金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告

1/1金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告

機服務(wù)、辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)、辦理個人理財業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個方面進行了細致的調(diào)查。

經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務(wù)時窗口等候時間長、自動ATM機數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

五大期望促發(fā)展

針對本次調(diào)查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進一步提高認識，把滿意服務(wù)真正落實到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強管理，提高理財能力，擴大服務(wù)技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務(wù)信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)服務(wù)與運營，實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收?！?/p>

在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

本組稿件由本報記者龔文武王躍霖見習(xí)記者張章采寫

金融服務(wù)離“非常滿意”有多遠?

沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。

圖一：調(diào)查者對ATM機服務(wù)情況的評價

方面一：ATM機服務(wù)

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置5個小問題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，ATM機服務(wù)中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務(wù)滿意度評價的三大理由，也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。

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ATM機分布少

安全防護差

經(jīng)常出現(xiàn)故障

程序設(shè)計人性化不夠

其他

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置四個小問題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人理財業(yè)務(wù)中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時，對于風(fēng)險的提示也需要加大力度。

方面二：辦理個人理財業(yè)務(wù)

圖二：調(diào)查者對辦理理財業(yè)務(wù)情況的評價

其他

理財產(chǎn)品盈利能力低

理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分

推銷時夸大產(chǎn)品收益

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圖三:調(diào)查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)的評價

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置7個小問題(圖三)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業(yè)務(wù)時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務(wù)滿意度評分的主要因素，%的被調(diào)查者對此表示了不滿意。

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方面三：窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)

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其他

服務(wù)指南不清

收費不透明

等候設(shè)施差

服務(wù)態(tài)度差

網(wǎng)點少

等候時間15分鐘以上

方面四：辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調(diào)查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。

圖四：調(diào)查者對辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)情況的評價

安全防護差

卡未開通收取年費

單方變更服務(wù)條款

滯納金收取不公平

卡身質(zhì)地差

其他

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方面五：電話銀行服務(wù)

圖五：調(diào)查者對電話銀行服務(wù)情況的評價

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置五個小問題(圖五)，在所調(diào)查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務(wù)時，主要應(yīng)用為開通業(yè)務(wù)和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”