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連鎖藥店店員系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)第一章
藥店發(fā)展之道第一節(jié)藥店生存之道面對(duì)著如此嚴(yán)峻的形勢(shì),我們?cè)撛趺崔k?如何發(fā)展?我們認(rèn)為,首先要找準(zhǔn)自己的生存之道,只有在生存的基礎(chǔ)上才干談發(fā)展。一種藥店要想生意好,首先要有人氣,俗話說(shuō)得好:“聚人氣,方能招財(cái)氣”。人氣是藥店生存,產(chǎn)生利潤(rùn)的前提和根本。(一)含有吸引人氣的三大要素1、品種多。在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品種上老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品應(yīng)盡量都要有,同時(shí)要重視產(chǎn)品陳列工作,箱子里的貨盡量都要擺到貨架上(這一點(diǎn)很重要,有些老板怕麻煩,喜歡把貨放在箱子里,擺在外面怕灰,這是很不好的),在產(chǎn)品排放上做到排放整潔,讓顧客看到琳瑯滿目的產(chǎn)品,滿足顧客的不同需要。2、價(jià)格低。價(jià)格低是一種方略,不能全部產(chǎn)品的價(jià)格都低,大家一定要對(duì)產(chǎn)品歸好類,哪些是盈利的產(chǎn)品,哪些是吸引人氣的產(chǎn)品要分清晰。哪些產(chǎn)品價(jià)格能夠低呢?重要是老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品,要比您附近的藥店零售價(jià)更低。由于這些都是家喻戶曉的產(chǎn)品,產(chǎn)品和價(jià)格都容易記住,多一角錢顧客都會(huì)懂得,顧客如果感覺(jué)一種產(chǎn)品貴了的話,他對(duì)店里的其它產(chǎn)品心里也會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。即使其它產(chǎn)品甚是比別的藥店便宜,他還是會(huì)覺(jué)得貴了。(因此說(shuō),某些家喻戶曉的產(chǎn)品最佳是按進(jìn)價(jià)或每盒虧一角錢來(lái)銷售:如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達(dá)舒等)。另外,老顧客長(zhǎng)久使用的產(chǎn)品價(jià)格也要低一點(diǎn),由于老顧客的口碑作用是極其重要的。3、營(yíng)業(yè)員需含有專業(yè)知識(shí)=半個(gè)醫(yī)生。藥品是個(gè)又苦又有副作用的產(chǎn)品,顧客買藥的目的就是:要有效果,藥到病除?;谶@個(gè)因素,大部分的顧客但愿營(yíng)業(yè)員幫他選配價(jià)格適宜又有效果的產(chǎn)品,他并不在乎與否有廣告。因此,您所聘任的營(yíng)業(yè)員,必須通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)及熟悉多個(gè)藥品的性能,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。由于,顧客需要顧問(wèn)式的服務(wù)!據(jù)中國(guó)藥店雜志調(diào)查,70%的購(gòu)藥者受營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)的影響。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),到藥店購(gòu)置藥品的消費(fèi)者大致可分為四類:1、有明確的購(gòu)藥目的,不受營(yíng)業(yè)員建議的影響(27%);2、有明確的購(gòu)藥目的,但可能會(huì)受營(yíng)業(yè)員建議的影響(17%);3、有明確的藥品類別目的,但沒(méi)有品牌目的(33%);4、沒(méi)有藥品目的,需要營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)(23%)。第二類消費(fèi)者購(gòu)置時(shí)有產(chǎn)品目的,但當(dāng)營(yíng)業(yè)員提出進(jìn)一步的建議時(shí),這類消費(fèi)者會(huì)考慮接受。第三、四類消費(fèi)者都會(huì)接受營(yíng)業(yè)員的建議而購(gòu)置推薦的產(chǎn)品,或者在建議的范疇內(nèi)選擇。因此,營(yíng)業(yè)員正發(fā)揮著越來(lái)越大的用藥指導(dǎo)作用。營(yíng)業(yè)員本身有專業(yè)的知識(shí),能為消費(fèi)者對(duì)的地挑選對(duì)癥的藥品。而消費(fèi)者才會(huì)信賴你,成為你的忠實(shí)顧客,藥店才更有人氣、更有利潤(rùn)。有這樣的一種例子:一位老太太到菜市場(chǎng)買李子,碰到A、B、C三個(gè)小販。小販A:“我的李子又紅又大,特好吃。您來(lái)點(diǎn)兒?”老太太認(rèn)真一看,果然如此,但卻搖搖頭,沒(méi)有買,走了。小販B:“我的李子有大的、小的、酸的、甜的,你要什么樣的?”老太太說(shuō)要酸李子。B說(shuō):“我這堆李子特酸,您嘗嘗?”老太太一咬,果然很酸,滿口的酸水。老太太受不了了,但越酸越愉快,立刻買了一斤。小販C:“別人都買又甜又大的李子,你為什么要買酸李子呢?”老太太說(shuō)兒媳婦懷孕,想吃酸的。C立刻稱贊老太太對(duì)兒媳婦好,說(shuō)不定真生個(gè)大胖小子,老太太聽(tīng)了很愉快。C又建議買些獼猴桃給胎兒補(bǔ)充維生素,老太太很愉快地又買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太離開(kāi)時(shí),小販C說(shuō)我每天在這里擺攤,每天進(jìn)的水果都是最新鮮的,下次就到我這里來(lái)買,還能給您優(yōu)惠。在這個(gè)故事中,我們看到了三個(gè)小販面對(duì)同一種顧客的三種不同應(yīng)對(duì)方式:小販A急于推銷自己的產(chǎn)品,根本沒(méi)有探尋顧客的需求,成果什么也沒(méi)有賣出去。小販B做了這個(gè)工作,但對(duì)顧客的需求挖掘得不夠深,賣出去一斤李子。小販C通過(guò)一系列很有技巧的提問(wèn),挖掘到顧客深層次的需求,賣出一斤獼猴桃。即使這三個(gè)小販同樣在賣水果,但由于對(duì)探尋顧客需求這個(gè)核心問(wèn)題的理解不同,最后造成了銷售業(yè)績(jī)的差別。因此,在售藥前,營(yíng)業(yè)員要盡快理解顧客的真正需要,才干向他推薦最適宜的產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查,消費(fèi)者在購(gòu)置藥品時(shí)但愿獲得的消息集中在下列幾個(gè)方面:1、藥效或療效信息(50%)2、藥品的副作用或安全信息(19%)3、價(jià)格信息(17%)4、藥品品種信息(13%)5、藥品的服用辦法(13%)產(chǎn)品的療效和安全性是消費(fèi)者最重視的購(gòu)藥決策因素,也是消費(fèi)者認(rèn)為最需要理解更多具體信息的兩個(gè)方面。因此在向消費(fèi)者推薦藥品時(shí),對(duì)癥要絕對(duì)放在第一位;藥店在進(jìn)新產(chǎn)品時(shí),規(guī)定利潤(rùn)高的同時(shí)要認(rèn)真看清該產(chǎn)品的質(zhì)量,效果與否有問(wèn)題,否則的話您會(huì)得不償失得,消費(fèi)者可能后來(lái)都不來(lái)購(gòu)藥了。藥店要生存,就必須做到:品種多,價(jià)格低,營(yíng)業(yè)員=半個(gè)醫(yī)生。這三點(diǎn),如果您都做到了,您的藥店回頭客必然會(huì)越來(lái)越多,人氣越聚越旺。(二)選擇利潤(rùn)長(zhǎng)久、穩(wěn)定的產(chǎn)品開(kāi)店的目的就是為了盈利,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,藥店同樣如此,因此,在一種藥店,在做到品種多、價(jià)格低和營(yíng)業(yè)員=半個(gè)醫(yī)生這三點(diǎn)后來(lái),如何才干使藥店獲取利潤(rùn)呢?在此,我們對(duì)藥店的利潤(rùn)作一分析。利潤(rùn)的計(jì)算方式要從三個(gè)方面來(lái)衡量:第一、銷量。一種產(chǎn)品如果不適銷對(duì)路,沒(méi)有銷量,利潤(rùn)就無(wú)從談起,因此,銷量,是利潤(rùn)的基礎(chǔ)。第二、毛利率。普通大家都懂得,產(chǎn)品的進(jìn)銷差價(jià)是經(jīng)營(yíng)者的毛利。進(jìn)銷差價(jià)越大,毛利潤(rùn)就越大,因此,毛利潤(rùn)與否大,是經(jīng)營(yíng)者必須要考慮的問(wèn)題。第三、供貨價(jià)格的長(zhǎng)久性和穩(wěn)定性。一種產(chǎn)品如果賣不出去,毛利潤(rùn)再高也不行;同樣,毛利潤(rùn)很高,但一次性的買賣銷量再大,利潤(rùn)也是有限的!因此,只有適銷對(duì)路、利潤(rùn)適中、能確保進(jìn)貨價(jià)格穩(wěn)定的產(chǎn)品,才是藥店利潤(rùn)的重要來(lái)源。從以上分析能夠看出,只有含有下列幾點(diǎn)的產(chǎn)品,才干讓藥店賺到長(zhǎng)久、穩(wěn)定的利潤(rùn):1、零售價(jià)合理,購(gòu)置者容易接受;2、達(dá)成進(jìn)價(jià)一倍左右的利潤(rùn);3、產(chǎn)品的質(zhì)量好,有效果的產(chǎn)品才有回頭客;4、最佳是名牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品,推薦的成功率才會(huì)高;5、最重要的一點(diǎn):供貨商的市場(chǎng)保護(hù)及價(jià)格管理真正到位;(三)謹(jǐn)慎選擇主推產(chǎn)品1、盡量找某些能有效控制渠道和價(jià)格體系的高毛利產(chǎn)品。選擇原則是:名廠生產(chǎn)、包裝精美、效果好、服用方便、售價(jià)以顧客不嫌貴為準(zhǔn)、供價(jià)合理,您有一倍左右的毛利率。2、謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商和廠家.與你合作的供貨方和廠家,必須講誠(chéng)信,有完善的價(jià)格體系、嚴(yán)格的防竄貨方法,后續(xù)產(chǎn)品多。只有含有以上的條件,您才干與他合作,得以確保長(zhǎng)久穩(wěn)定得利潤(rùn)。(四)聯(lián)盟化經(jīng)營(yíng)專家認(rèn)為,聯(lián)盟化必將成為單體藥店特別是優(yōu)秀單體藥店的主流發(fā)展趨勢(shì)之一。由于聯(lián)盟化要解決的問(wèn)題是涉及到各單體之間利益的分割與協(xié)商,需要有人站出來(lái)組織實(shí)施,需要拿錢出來(lái)作為運(yùn)作費(fèi)用,因此,聯(lián)盟化需要有實(shí)力和號(hào)召力的品牌公司特別是品牌工業(yè)的參加。12月,由力斯盾集團(tuán)發(fā)起的“全國(guó)藥店平價(jià)購(gòu)銷聯(lián)盟”,順應(yīng)我國(guó)單體藥店“聯(lián)盟化”的發(fā)展趨勢(shì),本著“聯(lián)合、協(xié)作、共贏”的理念,將有發(fā)明精神的經(jīng)銷商和優(yōu)秀終端聯(lián)合起來(lái),共同迎接挑戰(zhàn),共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新,共同服務(wù)民生的全國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷協(xié)作組織。如果您有愛(ài)好,歡迎和力斯盾集團(tuán)聯(lián)系。(五)“品牌分享,意識(shí)連鎖”(1)、品牌分享,意識(shí)連鎖是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀單體終端的發(fā)展方向;(2)、意識(shí)連鎖是指由大型品牌公司倡導(dǎo)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念,統(tǒng)一運(yùn)行、統(tǒng)一管理模式,統(tǒng)一形象識(shí)別,非經(jīng)營(yíng)權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識(shí)連鎖保持各組員工商、藥監(jiān)證照的獨(dú)立性,不觸及國(guó)家的法律法規(guī),不影響GSP的有關(guān)規(guī)定。意識(shí)連鎖往往伴有品牌分享業(yè)務(wù),由力斯盾集團(tuán)主辦的“全國(guó)藥店平價(jià)購(gòu)銷聯(lián)盟”就是現(xiàn)在意識(shí)連鎖的典型代表。隨著國(guó)內(nèi)出名品牌公司的參加,意識(shí)連鎖和品牌分享將會(huì)成為流行語(yǔ),能夠預(yù)期的是,越來(lái)越多的意識(shí)連鎖品牌將被精明的單體藥店業(yè)主所分享。思考題:1、
藥店吸引人氣有那幾大要素,為什么?2、符合哪些條件的產(chǎn)品才干給藥店帶來(lái)長(zhǎng)久、穩(wěn)定的利潤(rùn)?3、您以前所在的藥店有哪些供應(yīng)商,您認(rèn)為哪一家供應(yīng)商最佳?為什么?第二章
藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)含有的基本素質(zhì)第一節(jié)主動(dòng)的工作態(tài)度前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到,藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用,一種藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍,那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起,不停的發(fā)展壯大。一種真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有主動(dòng)的工作態(tài)度。1、性格開(kāi)朗,善于交往。“性格決定人的命運(yùn)”。一種人的性格與否開(kāi)朗,與否善于和別人交往,是衡量一種營(yíng)業(yè)員與否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開(kāi)放式的,每天必須和形形色色的人打交道。試想一下:一種不肯和人接觸的人,又如何能進(jìn)一步市場(chǎng),和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通,去理解他們的需求?從而達(dá)成我們銷售的目的,因此,性格開(kāi)朗是和人交往的才干。2、情緒穩(wěn)定,不急不躁。情緒穩(wěn)定,是規(guī)定營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”,人只有在情緒穩(wěn)定的狀況下,才有可能做出對(duì)的的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家眷,他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)置東西的心情必定是不同的,諸多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng),因此,藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)當(dāng)比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定,要不急不躁,善于靜聽(tīng),耐心接待,切忌剛腹自用,自覺(jué)得是。否則不僅有損藥店的形象,甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。3、保持樂(lè)觀的心態(tài)。人常說(shuō)“自信是成功的二分之一”,信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來(lái)說(shuō):?jiǎn)T工的信心是公司成功的確保。營(yíng)業(yè)員要有樂(lè)于溝通的愿望,把顧客當(dāng)作自己的朋友,能夠把自己的樂(lè)觀,愉快感染每個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客,獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物,客戶亦然。銷售是信息的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購(gòu)置方略是建立在情緒化的,感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。由于這樣做的成果只會(huì):其一:使銷售流產(chǎn);其二:給顧客一種不好的印象。4、不停接受新生事物。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì),知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮,要勤于學(xué)習(xí),不停接受新生事物。5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全,因此必須要含有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),來(lái)不得半點(diǎn)馬虎,要樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真恪守藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度,按照藥品闡明書(shū)的規(guī)定合理向顧客推薦藥品,特別是將營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店,更要避免強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團(tuán)體精神。所謂團(tuán)體精神,簡(jiǎn)樸來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能解決好人際關(guān)系?!奥敺f不如學(xué)識(shí),學(xué)識(shí)不如做事,做事不如做人?!碑?dāng)代社會(huì)規(guī)定我們每一種都必須要含有團(tuán)體精神,每一種營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一種共同目的工作,能較好地與人相處,有愛(ài)心,能理解和寬容,做到團(tuán)結(jié)互助,互相學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。第二節(jié)
良好的工作能力一、專業(yè)知識(shí):現(xiàn)在,市面上的同類藥相稱普遍,一種藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與否好,核心在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買,取決于他對(duì)商品的需求程度,即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一種好的營(yíng)業(yè)員必須充足理解產(chǎn)品的特點(diǎn),并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求,這樣才干引發(fā)顧客的注意力,才干激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望,完畢一次圓滿的銷售。因此這就規(guī)定我們的營(yíng)業(yè)員,僅有微笑和熱情是不夠的,還應(yīng)含有與自己職業(yè)有關(guān)的專業(yè)知識(shí),這樣才是一種合格的營(yíng)業(yè)員。含有一定的醫(yī)務(wù)能力。營(yíng)業(yè)員一要懂得常見(jiàn)病的病理常識(shí)和所售藥品的藥理常識(shí);二要含有根據(jù)顧客口述病癥,快速判斷出顧客所得何種疾病的能力;三要協(xié)助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。上述道理說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)樸,如一種顧客來(lái)到柜臺(tái)前,指著柜臺(tái)里的一種藥品說(shuō):我吃點(diǎn)這種,行嗎?這時(shí),營(yíng)業(yè)員就必須依靠自己含有的一定的醫(yī)務(wù)能力。協(xié)助顧客作出對(duì)的的選擇。二、有關(guān)知識(shí):藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來(lái)越多,越來(lái)越完善,每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來(lái)越嚴(yán)格。一種合格的營(yíng)業(yè)員不僅含有銷售產(chǎn)品的職責(zé),還應(yīng)當(dāng)含有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù),因此,還必須對(duì)國(guó)家的有關(guān)法規(guī)有一定的理解,對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全方面掌握,并嚴(yán)格執(zhí)行。三、銷售技巧:1、顧客購(gòu)置心理和行為一種善于把握顧客需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售,是一種導(dǎo)向,正是基于這種導(dǎo)向,營(yíng)業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理,并通過(guò)他們的心理來(lái)開(kāi)發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一種一流的營(yíng)業(yè)員,就必須學(xué)會(huì)分辨不同類型的顧客。由于不同的人有不同的個(gè)性,這就決定了他們?cè)谫?gòu)置藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)置方式。如果你理解顧客購(gòu)置心理和行為,首先能夠提高銷售,首先也能步步提高自己的能力水平,可謂一舉兩得!2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范銷售普通通過(guò)以下過(guò)程:店面形象——員工儀容——打招呼——留心顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問(wèn)——協(xié)助下決定——購(gòu)買——送別。整個(gè)過(guò)失的每一種環(huán)節(jié),都非常重要,這就規(guī)定我們每一種營(yíng)業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、店面布置和藥品陳列藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞,往往就是刺激顧客購(gòu)置欲望的重要手段。藥品陳列的形式、構(gòu)造,和與周邊氛圍之和諧都能夠引發(fā)顧客不同的反映,因此,在藥品的陳列上,切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后,講一種故事,來(lái)闡明一種合格營(yíng)業(yè)員銷售技巧的重要性。一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)的處方單前來(lái)買藥,處方上的第一種藥是山東博士倫-福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待,看了顧客手中的處方,立刻拿出該公司規(guī)定強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品,即藥店的A類產(chǎn)品/利潤(rùn)奉獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒(méi)有據(jù)說(shuō)過(guò),更沒(méi)有在其它藥店里見(jiàn)過(guò),不懂得療效怎么樣?營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售,療效非常好,我們藥店通過(guò)很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷售權(quán),今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客但愿理解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢?該營(yíng)業(yè)員回答說(shuō),該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴,現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了……推薦過(guò)程已經(jīng)超出了10分鐘的時(shí)間,顯然營(yíng)業(yè)員的說(shuō)辭并沒(méi)有打動(dòng)顧客,只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子,該顧客吞吞吐吐地表達(dá)還是想買手中的藥品。剛好又有其它顧客詢問(wèn)其它藥品,該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客,又開(kāi)始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則運(yùn)用這一空檔,悄悄離開(kāi)并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店,一位年輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人,當(dāng)她看完老人手中的處方單后,并沒(méi)有立刻按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥,而是站在對(duì)方的角度,開(kāi)始耐心向兩位老人介紹其它價(jià)廉物美的產(chǎn)品,首先她告訴老人潤(rùn)潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水,零售價(jià)格在八塊多,而普通的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢,療效是同樣的,建議老人購(gòu)置兩支普通的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二,兩位老人很愉快的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了,從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任,接下來(lái)的產(chǎn)品都規(guī)定營(yíng)業(yè)員給參謀參謀,這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其它藥品幾乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成了其它同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品,同時(shí)該營(yíng)業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐?wèn)兩位老人身體狀況,當(dāng)老太太說(shuō)老伴有慢性支氣管哮喘時(shí),營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化防止感冒,感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘,感冒是由病毒引發(fā),為了應(yīng)付現(xiàn)在天氣多變的狀況,家中應(yīng)當(dāng)常備些抗病毒的藥品,如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一次推薦介紹,但購(gòu)置的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑,固然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。成果兩位老人的這次藥店之行購(gòu)置了滿滿一籃子的藥品,臨走時(shí)還不停向營(yíng)業(yè)員表達(dá)感謝。以上故事闡明,僅有良好的工作熱忱,沒(méi)有銷售技巧,絕對(duì)不是一種合格的營(yíng)業(yè)員。思考題:1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”(顧客進(jìn)門(mén)有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲)、“四心”(接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困衷心、接受意見(jiàn)虛心)和“四服務(wù)”(微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù))。2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)規(guī)定,你尚有哪些差距,應(yīng)如何改善?第三節(jié)含有藥品基本知識(shí)1、什么是藥品?藥品是一種特殊商品。藥品,是指用于防止、治療、診療人的疾病,有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功效主治、使用方法和用量的物質(zhì),涉及中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診療藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品,無(wú)機(jī)化學(xué)藥品和生物制品看其闡明書(shū)則有化學(xué)名,構(gòu)造式,劑量上比中藥精確,普通以毫克計(jì)。3、什么是中成藥中成藥是以中草藥為原料,經(jīng)制劑加工制成多個(gè)不同劑型的中藥制品,涉及丸、散、膏、丹多個(gè)劑型。是我國(guó)歷代醫(yī)藥學(xué)家通過(guò)千百年醫(yī)療實(shí)踐發(fā)明、總結(jié)的有效方劑的精髓。生活中人們常說(shuō)的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成,隨時(shí)能夠取用的現(xiàn)成藥品,如多個(gè)丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過(guò)程、消除了中藥煎劑服用時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分構(gòu)成、藥量配比一成不變,不能靈活多變、隨癥加減,另外近年來(lái),有關(guān)中成藥引發(fā)的毒性反映及過(guò)敏反映也有報(bào)道,如朱砂安神丸可引發(fā)口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎;黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒;羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引發(fā)嚴(yán)重的過(guò)敏性休克等。這些反映雖較少見(jiàn),一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過(guò)敏反映者,必須切記后來(lái)不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或防止應(yīng)用的形式,方便臨床使用,充足發(fā)揮藥品作用,減少或避免不良反映。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等,同一種藥品,根據(jù)臨床需要能夠的劑型,制成不同的劑型,如尼莫地平有片劑和注射劑,不同劑型有不同的使用特點(diǎn),同一種藥品劑型不同,作用同時(shí)也不同。劑型的種類有:液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長(zhǎng)效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫(kù)制劑等。5、何為假藥?有下列情形之一的,為假藥:(一)藥品所含成分與國(guó)家藥品原則規(guī)定的成分不符的;(二)以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品,按假藥論處:(一)國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定嚴(yán)禁使用的;(二)依法必須同意而未經(jīng)同意生產(chǎn)、進(jìn)口,或者根據(jù)本法必須檢查而未經(jīng)檢查即銷售的;(三)變質(zhì)的;(四)被污染的;(五)必須獲得同意文號(hào)而未獲得同意文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的;(六)所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功效主治超出規(guī)定范疇的。6、何為劣藥?藥品成分的含量不符合國(guó)家藥品原則的,為劣藥。有下列情形之一的藥品,按劣藥論處:(一)未標(biāo)明使用期或者更改使用期的;(二)不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的;(三)超出使用期的;(四)直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)同意的;(五)私自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的;(六)其它不符合藥品原則規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥(OTC)?除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外,普通把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥(簡(jiǎn)稱Rx藥)是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)置和使用的藥品;非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)置和使用的藥品。處方藥英語(yǔ)稱PrescriptionDrug,EthicalDrug,非處方藥英語(yǔ)稱NonprescriptionDrug,在國(guó)外又稱之為“可在柜臺(tái)上買到的藥品”(OverTheCounter),簡(jiǎn)稱OTC,此已成為全球通用的俗稱。8、如何識(shí)別處方藥與非處方藥《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》(試行)第七條指出:進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥,其對(duì)應(yīng)的警示語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)公司醒目地印制在藥品包裝或使用闡明書(shū)上。具體內(nèi)容為:處方藥:憑醫(yī)師處方銷售、購(gòu)置和使用,另外,它們無(wú)“OTC”標(biāo)記?!短幏剿幣c非處方藥分類管理方法》(試行)第七條規(guī)定:非處方藥的包裝必須印有國(guó)家指定的非處方藥專有標(biāo)記,(OTC)。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》(試行)第七條指出:進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥,其對(duì)應(yīng)的忠告語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)公司醒目地印制在藥品包裝或藥品使用闡明書(shū)上。具體內(nèi)容為:請(qǐng)認(rèn)真閱讀藥品使用闡明書(shū)并按闡明書(shū)使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)置和使用!9、如何識(shí)別藥品使用期使用期是指藥品被同意的使用期限,其含義為藥品在一定貯存條件下,能夠確保質(zhì)量的期限。藥品使用期的表達(dá)辦法,按年月次序,普通可用使用期至某年某月,如使用期至6月,闡明該藥品到7月1日即開(kāi)始失效?!端幤饭芾矸ā愤€規(guī)定,在藥品的包裝盒或闡明書(shū)上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期和使用期。進(jìn)口藥品也必須按上述表達(dá)辦法用中文寫(xiě)明,便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名普通藥品有3種名稱,即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的,由國(guó)家藥典委員會(huì)規(guī)定;化學(xué)名是指藥品的化學(xué)成分;商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷需要而注冊(cè)的名稱。普通來(lái)講,藥品的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同,藥品的商品名五花八門(mén)。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多個(gè)名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多個(gè)。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者,抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。11、如何精確閱讀藥品闡明書(shū)?藥品闡明書(shū)是指導(dǎo)如何用藥的根據(jù)之一,含有法律效力。用藥前精確閱讀和理解闡明書(shū)是安全用藥的前提。首先應(yīng)理解藥品的名稱。正規(guī)的藥品闡明書(shū)都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名(其中非處方藥無(wú)化學(xué)名)。使用者普通只要能清晰藥品的正名即通用名,就能避免重復(fù)用藥。由于一種藥只有一種通用名(即國(guó)家規(guī)定的法定名),不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄,對(duì)于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病與否與適應(yīng)證相符、對(duì)癥下藥,可在藥師的協(xié)助下選擇購(gòu)置。另首先,要理解藥品的使用方法,如飯前、飯后、睡前服用,一天一次或三次,是口服、外用還是注射都必須認(rèn)真看清晰。第三,注意藥品的用量,必須按闡明書(shū)的規(guī)定應(yīng)用。普通闡明書(shū)用量都為成人劑量,老人、小孩必須精確折算后再服用。特別重要的是,在閱讀闡明書(shū)時(shí),對(duì)禁忌癥、不良反映、藥品互相作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處,應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常涉及:(1)處方上端患者姓名、年紀(jì)(兒科患者必須寫(xiě)明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號(hào)。(2)在處方正文,醫(yī)生需清晰書(shū)寫(xiě)藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥品使用方法。醫(yī)生每開(kāi)列1藥品普通占用2行,以藥名、劑量和數(shù)量為1行,使用方法為另1行。使用方法涉及每次用藥劑量,每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)普通以分子式書(shū)寫(xiě),如每日3次寫(xiě)作3/日,每4小時(shí)1次寫(xiě)作1/4小時(shí)等,或用拉丁文簡(jiǎn)寫(xiě)?,F(xiàn)將處方上劑量和使用方法的簡(jiǎn)寫(xiě)外文含義介紹以下:g--克,mg--毫克,μg--微克,ml--毫升,u--單位,qd--1日1次,bid--1日2次,tid--1日3次,qid--1日4次,qod--隔日1次,qw--每七天1次,biw--兩周1次,q2h--每2小時(shí)1次,q8h--每8小時(shí)1次,qn--每晚睡前1次,2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射,肌注--肌肉注射,靜注--靜脈注射,靜滴--靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥品排列普通依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名,方可生效。(5)急癥用藥,醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何規(guī)定藥品經(jīng)營(yíng)公司必須制訂和執(zhí)行藥品保管制度,采用必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲(chóng)、防鼠等方法,確保藥品質(zhì)量。藥品入庫(kù)和出庫(kù)必須執(zhí)行檢查制度。14、銷售藥品有何規(guī)定藥品經(jīng)營(yíng)公司銷售藥品必須精確無(wú)誤,并對(duì)的闡明使用方法、用量和注意事項(xiàng);調(diào)配處方必須通過(guò)核對(duì),對(duì)處方所列藥品不得私自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方,應(yīng)當(dāng)回絕調(diào)配;必要時(shí),經(jīng)處方醫(yī)師改正或者重新簽字,方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)公司銷售中藥材,必須標(biāo)明產(chǎn)地。15、藥品同意文號(hào)中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分別代表什么含義?答:化學(xué)藥品使用字母"H",中藥使用字母"Z",通過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母"B",生物制品使用字母"S",體外化學(xué)診療試劑使用字母"T",藥用輔料使用字母"F",進(jìn)口分包裝藥品使用字母"J"。16、分類標(biāo)記如何張貼?答:張貼分類標(biāo)記應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺(tái)左上角。"非處方藥"中文標(biāo)記應(yīng)張貼于柜臺(tái)平面近營(yíng)業(yè)員處,字體面對(duì)顧客。橢圓形"OTC"帶"非處方藥"字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處;其它標(biāo)記按此規(guī)定統(tǒng)一張貼。17、分辨中成藥變質(zhì)四法過(guò)去,中成藥大都沒(méi)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和使用期,因此有些中成藥一放就是幾年、十幾年?,F(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號(hào)和使用期。但是,個(gè)別藥品只有批號(hào),至于個(gè)體配制的“秘方”藥更是什么也沒(méi)有了。對(duì)于手頭的這些中成藥何時(shí)該扔?答案是“變質(zhì)就扔”。分辨中成藥與否變質(zhì),可歸納為四法。1、觀其形。外形失去固定形狀者,如原為粉末狀或顆粒狀,現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀,或膠囊變扁成凹凸不平,手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的體現(xiàn)。2、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的體現(xiàn)。3、品其味。如糖漿變酸,丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的成果。4、聞其味。中成藥都有其特有的氣味,若有酸敗發(fā)霉的氣味,也是變質(zhì)的成果。第三章
營(yíng)業(yè)員必備的技巧營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ),而營(yíng)業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的核心。一種優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺(tái)下練好表演的基本功,懂得做好表演的準(zhǔn)備;必須理解劇情,熟悉臺(tái)詞,懂得如何進(jìn)入角色,推動(dòng)表演的進(jìn)行;必須有精湛的演技,能夠給觀眾帶來(lái)美的享有。一名營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)許許多多的顧客,要完畢數(shù)以百、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程,從一定意義上說(shuō);營(yíng)業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員,他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備;必須明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的十個(gè)基本環(huán)節(jié);必須能夠透徹地掌握并純熟地運(yùn)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧。
唯有如此,他才干給顧客帶來(lái)滿意的服務(wù),才干夠無(wú)愧于最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的稱號(hào)!第一節(jié)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
“臺(tái)上一出戲,臺(tái)下十年功?!毖輵蛑v究一種在臺(tái)下精心準(zhǔn)備,苦練本領(lǐng)。營(yíng)業(yè)也和表演同樣,要有扎扎實(shí)實(shí)地精心準(zhǔn)備,否則的就會(huì)花樣演砸。
銷售專家總結(jié)說(shuō):“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦?!?。因此說(shuō)營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少,不可無(wú)視的一項(xiàng)工作。
重要是個(gè)人和銷售兩個(gè)方面的準(zhǔn)備,有了這兩方面的精心準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹,在運(yùn)用起各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余,才干盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的角色之中。
(一)個(gè)人方面的準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備涉及下列三個(gè)方面:
第一,要保持整潔的儀表。
第二、要保持旺盛的精力
第三,要養(yǎng)成大方的舉止
首先談一談儀表的問(wèn)題。
營(yíng)業(yè)員的儀表涉及他(她)的容貌,服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度,營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何,而這一印象又決定了顧客的購(gòu)置行為。一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員會(huì)保持整潔美觀的容貌,穿著新穎大方的著裝,體現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止,他的儀表能夠感染顧客,讓他們產(chǎn)生購(gòu)置的欲望。
保持整潔的儀表要做到下列三個(gè)方面:
其一,儀容整潔。
具體來(lái)說(shuō)要勤梳頭,勤剪指甲勤洗手,要及時(shí)修面,要保持臉部干凈。
其二,穿著整潔。
一種顧客走進(jìn)一種藥店時(shí),首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。由于營(yíng)業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì),因此不適宜打扮得過(guò)于花枝招展,以免引發(fā)顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔靜為宜,最佳統(tǒng)一著制服,并佩戴工作牌,以利于顧客監(jiān)督。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服,或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
其三,化妝清新。
營(yíng)業(yè)員要注意自己的發(fā)型,男營(yíng)業(yè)員要留短發(fā)不能扎個(gè)小辮,也不能象陳佩斯那樣剃個(gè)光頭!女營(yíng)業(yè)員可適宜化些淡妝,以形成良好的自我感覺(jué),增強(qiáng)自信心,同時(shí)也給顧客留下一種清新、賞心悅目的視感。女營(yíng)業(yè)員不能濃妝艷抹,蓄個(gè)沖天炮式的發(fā)型,涂?jī)蓚€(gè)熊貓眼圈,把嘴唇抹得腥紅,只會(huì)把顧客嚇跑!
另首先要保持旺盛的精力。
一位顧客感冒了,她想買藥。到了一家大藥店中但愿營(yíng)業(yè)員給介紹一下,不料營(yíng)業(yè)員員對(duì)她態(tài)度十分淡漠,這時(shí)該營(yíng)業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過(guò)來(lái)解釋,說(shuō)是這位營(yíng)業(yè)員剛剛離了婚,心情不穩(wěn),但愿她諒解,但顧客還是十分氣憤。
現(xiàn)實(shí)生活中,我們經(jīng)常會(huì)碰到營(yíng)業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事,這極大地傷害了顧客,反過(guò)來(lái)也有損于藥店的利益。營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間,一定要有飽滿的熱情、充沛的精力,切不可無(wú)精打采、萎靡不振;也不能怒火中燒,咬牙切齒。這就規(guī)定營(yíng)業(yè)員在上崗前必須調(diào)節(jié)自己的情緒,始終保持一種樂(lè)觀、向上、主動(dòng)、愉快的心理狀態(tài)。
一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須切記:顧客不是出氣筒,不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)節(jié)心情,也不能讓顧客來(lái)適合我。
第三是要養(yǎng)成大方的舉止。
每個(gè)顧客都會(huì)有這樣的感受,如果走進(jìn)一種藥店里,營(yíng)業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適;反之,如果營(yíng)業(yè)員舉止輕浮、言談粗俗,動(dòng)作拖沓、心不在焉,自己心理就會(huì)厭煩。
顧客的需要就是營(yíng)業(yè)員的必要,顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。
顧客但愿營(yíng)業(yè)員能夠做到舉止大方,營(yíng)業(yè)員就必須平時(shí)多注意,多體會(huì),多練習(xí),一定要練成大方的舉止,讓顧客滿意!
(二)銷售方面的準(zhǔn)備
顧客到一種店里來(lái),重要不是來(lái)享有營(yíng)業(yè)員的服務(wù),而是來(lái)購(gòu)置藥品的。因此營(yíng)業(yè)員不僅要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備,更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)。
如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位,就能確保營(yíng)業(yè)時(shí)忙而不亂,提高效率,減少顧客的等待時(shí)間,避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無(wú)患!
銷售方面的準(zhǔn)備重要涉及四個(gè)方面:
1.備齊藥品
營(yíng)業(yè)員要檢視柜臺(tái),看藥品與否齊全,及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊;對(duì)于需要拆包、開(kāi)箱的藥品,要事先拆開(kāi)包裝;要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品,總之要使藥品處在良好的待售狀態(tài)。
2.熟悉價(jià)格
營(yíng)業(yè)員要對(duì)柜臺(tái)的藥品價(jià)格理解于心,對(duì)于能夠講價(jià)的藥店,營(yíng)業(yè)員特別需要搞清價(jià)格,切記底價(jià),以免忙中出錯(cuò)。
只有當(dāng)營(yíng)業(yè)員能夠精確地隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí),顧客才會(huì)有信任感受,如果讓營(yíng)業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾,甚至還要查閱,顧客的心中就會(huì)有疑惑,甚至到最后一刻又打消了購(gòu)置的念頭。
3.準(zhǔn)備售貨用品
藥店中必要的售貨用品如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于營(yíng)業(yè)員的銷售工作有很大的協(xié)助,一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全,不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。
4.整頓環(huán)境
藥店開(kāi)門(mén)之前,營(yíng)業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生,讓多個(gè)藥品擺放整潔,讓顧客一進(jìn)門(mén)就有種整潔清新的感覺(jué)。
熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備后,營(yíng)業(yè)員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)——
第二節(jié)營(yíng)業(yè)中的基本環(huán)節(jié)進(jìn)入90年代,我國(guó)興起開(kāi)藥店熱。神州大地皆藥店,似乎誰(shuí)只要撐一種藥店門(mén)面就能夠滿地?fù)戾X似的,這種情形可能以前行,但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面,應(yīng)當(dāng)讓我們認(rèn)識(shí)到:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。
事實(shí)上,接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn),不一定人人都學(xué)得來(lái)。
外行看熱鬧,內(nèi)行看門(mén)道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來(lái)一種營(yíng)業(yè)員的服務(wù)與否得當(dāng),與否能使顧客滿意。由于營(yíng)業(yè)服務(wù)也有它本身的規(guī)程,違反了這些規(guī)程普通是很難達(dá)成營(yíng)銷目的。
一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營(yíng)活動(dòng),臨行前準(zhǔn)備買幾個(gè)慣用藥以備急用。他來(lái)到一家開(kāi)架式藥店,人剛進(jìn)去,藥店里的營(yíng)業(yè)員就跟了過(guò)來(lái),象保鏢普通在他周邊“護(hù)駕”,只要顧客的眼光稍作停留,營(yíng)業(yè)員就立刻問(wèn):“您要這種感冒藥嗎?”
“您看這種消炎藥行嗎?”
問(wèn)得這位顧客心煩意亂,身上比挨了蚊子叮還難受,他只回了一句:“我還沒(méi)有想好呢?改日再來(lái)看看吧?說(shuō)完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來(lái)營(yíng)業(yè)員的埋怨:”這人怎么回事了?看了這樣久還不買!當(dāng)這是自由市場(chǎng)?。 ?/p>
在上面這個(gè)例子中,顧客原來(lái)是有強(qiáng)烈的購(gòu)置意圖的,但是由于營(yíng)業(yè)員不理解營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程,成果使得顧客有如芒針刺骨,不得不速速離開(kāi),到其它藥店購(gòu)置。
每一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都懂得:理解了營(yíng)業(yè)的基本環(huán)節(jié),我們才會(huì)成功!
普通來(lái)說(shuō),營(yíng)業(yè)的基本環(huán)節(jié)能夠細(xì)分為10個(gè)環(huán)節(jié),具體以下:等待時(shí)機(jī)——初步接觸——藥品提示——琢磨顧客的需要——藥品闡明——?jiǎng)窀妗盐珍N售要點(diǎn)——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵照這些基本環(huán)節(jié),我們就必須先理解顧客在購(gòu)置過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。
一種普通的顧客在一種完整的購(gòu)置過(guò)程之中其心理活動(dòng)普通經(jīng)歷以下八個(gè)階段;
1、注視階段
“百聞不如一見(jiàn)”,藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中,認(rèn)真閱讀闡明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買藥,他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi),請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出對(duì)癥的藥品,認(rèn)真觀看,閱讀闡明書(shū)。也有些狀況下是在路過(guò)藥店,忽然想起應(yīng)當(dāng)買點(diǎn)慣用藥,他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。2、愛(ài)好階段顧客注視藥品之后,其療效闡明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的愛(ài)好,這時(shí)他會(huì)注意藥品的其它方面,如使用辦法,價(jià)格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對(duì)一種藥品有所擬定,他就不僅想看一看它,并且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購(gòu)置過(guò)程中起著舉足輕重的作用,它直接關(guān)系到顧客與否要購(gòu)置這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí),營(yíng)業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充足承認(rèn)藥品的療效中來(lái),以豐富他的聯(lián)想,促使他下定決心。4、欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一種美妙的聯(lián)想,他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置這一藥品的欲望,與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn):“有無(wú)比這種更加好的藥呢?”5、比較階段購(gòu)置欲產(chǎn)生之后,顧客就打起了心中的小算盤(pán),多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格,服用與否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就體現(xiàn)出猶豫不決,這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。6、信心階段在通過(guò)一番權(quán)衡之后,顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)當(dāng)還能夠”,這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心,這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面:
(1)相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意;(2)相信藥品生產(chǎn)商及品牌;(3)相信某種慣用品優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)懂得從三個(gè)方面全方面攻打,全方位地協(xié)助顧客建立對(duì)藥品的信心。7、行動(dòng)階段決心下定之后,顧客普通會(huì)敲定這種藥品,并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)應(yīng)當(dāng)快速收清貨款,并包裝好藥品,不要耽擱了顧客的時(shí)間。8、滿足階段在完畢購(gòu)置藥品過(guò)程之后,顧客普通都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面:其一,是在購(gòu)置藥品中產(chǎn)生的滿足感,涉及享有到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅;其二,是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光顧本店。如果在購(gòu)得一種藥品之后,顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感,那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。理解了顧客購(gòu)置藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后,我們就懂得如何規(guī)劃接待一名顧客的具體環(huán)節(jié)了。
根據(jù)顧客購(gòu)置藥品時(shí)的心理變化,營(yíng)業(yè)員必須輔之以適宜的服務(wù)環(huán)節(jié),這些基本環(huán)節(jié)普通體現(xiàn)為下列十個(gè)方面:基本環(huán)節(jié)一:等待時(shí)機(jī)當(dāng)顧客還沒(méi)有上門(mén)之前,營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里,營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備,不能松松垮垮,無(wú)精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌,要堅(jiān)守在自己的固定位置,不能擅離崗位到處游走,不能交頭接耳,聊天閑扯。
基本環(huán)節(jié)二:初步接觸
顧客進(jìn)店之后,營(yíng)業(yè)員能夠一邊和顧客寒喧,一邊和顧客靠近,這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。營(yíng)銷專家認(rèn)為:“初步接觸的成功是銷售工作成功的二分之一。”但初步接觸,難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī),不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。從顧客的心理來(lái)說(shuō),當(dāng)他處在愛(ài)好階段與聯(lián)想階段之間時(shí),最容易接納營(yíng)業(yè)員的初步接觸行為,而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理,在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。在下列5個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī):(1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品,若有所思之時(shí);(2)當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候;(3)當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí);(4)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí);(5)當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí);把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后,優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員普通會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸:(1)與顧客隨便打個(gè)招呼;(2)直接向顧客介紹他中意的藥品;(3)詢問(wèn)顧客的購(gòu)置意愿;基本環(huán)節(jié)三:藥品提示所謂“藥品提示”,就是想方法讓顧客理解藥品的具體闡明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)置心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不僅要讓顧客把藥品看清晰,還要讓他產(chǎn)生有關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在做藥品提示時(shí)普通會(huì)用下列五種辦法:(1)讓顧客理解藥品的使用過(guò)程;(一天幾次,一次多少,飯前或飯后,忌口等)(2)讓顧客理解藥品禁忌癥;(凈石靈膠囊)(3)讓顧客理解藥品的療效;(描述服藥后的效果)(4)拿幾個(gè)藥品讓顧客選擇比較;(學(xué)生普通喜歡這種,效果好,不瞌睡)(5)按照從低檔品到高檔品的次序拿藥品。(這種賣的比較好,顧客都反映效果好并且快)基本環(huán)節(jié)四、琢磨顧客的需要前面我們介紹了幾個(gè)帶著不同的目的而來(lái)的顧客。這些顧客有著不同的購(gòu)置動(dòng)機(jī),其需求是不同的,因此營(yíng)業(yè)員要善于琢磨顧客的需要,明確顧客終究要買什么樣的藥品,治療什么病,這樣才干向顧客推薦最適宜的藥品,協(xié)助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員普通用下列四種辦法來(lái)琢磨顧客的需要;
辦法一、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要;
辦法二、通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品,觀看顧客的臉色,以此來(lái)理解顧客的愿望;
辦法三、通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法;
辦法四、善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。.
“琢磨顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來(lái),兩個(gè)環(huán)節(jié)交替進(jìn)行,不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)?;经h(huán)節(jié)五、藥品闡明顧客在產(chǎn)生了購(gòu)置欲望之后,并不能立刻決定購(gòu)置,還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡,直到對(duì)藥品充足信賴之后,才會(huì)購(gòu)置,在這個(gè)過(guò)程之中,營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)闡明工作。
藥品闡明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就規(guī)定營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的藥品有充足的理解。同時(shí)還要注意的是,藥品闡明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講座,藥品闡明必須有針對(duì)性,要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清闡明,針對(duì)顧客的愛(ài)好點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化闡明。一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下,用語(yǔ)盡量通俗易懂。
基本環(huán)節(jié)六、勸告顧客在聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員的有關(guān)解說(shuō)之后,就開(kāi)始做出決策了,這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握機(jī)會(huì),及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)置,這一環(huán)節(jié)稱為“勸告”。一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員勸告應(yīng)有下列面5個(gè)特點(diǎn):(1)實(shí)事求是的勸告;(2)投其所好的勸告;(3)輔以動(dòng)作的勸告;(4)用藥品本身質(zhì)量的勸告;(5)協(xié)助顧客比較、選擇的勸告;.基本環(huán)節(jié)七:把握銷售要點(diǎn)一種顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求,但其中必有一種需求是重要的,而能否滿足這個(gè)重要需求是促使顧客購(gòu)置的最重要因素。我們反這些最能造成顧客購(gòu)置的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn),當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn),并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí),交易是最易于完畢的。一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的闡明時(shí),普通會(huì)注意到下列五個(gè)要點(diǎn):(1)運(yùn)用“五W-H”原則,明確顧客購(gòu)置藥品時(shí)是要由何人使用(who),在何處使用(where),在什么時(shí)候用(when)。想要如何用(what),為什么必須用why以及如何去使用(How)。(2)闡明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短;(3)能形象、具體地體現(xiàn)藥品的特性;(4)針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行闡明;(5)按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行闡明?;经h(huán)節(jié)八:成交顧客在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后,就會(huì)決定采用購(gòu)置行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮,又不好明著向營(yíng)業(yè)員說(shuō),這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的闡明和服務(wù)工作,這一環(huán)節(jié)稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)下列八種狀況時(shí),成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了:(1)顧客忽然不再發(fā)問(wèn)了;(2)顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí);(3)顧客不講話而若有所思時(shí);(4)顧客不停點(diǎn)頭時(shí);(5)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí);(6)顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)置數(shù)量時(shí);(7)顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí);(8)顧客不停重復(fù)地問(wèn)同一種問(wèn)題時(shí)。在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí),營(yíng)業(yè)員為了增進(jìn)及早成交,普通應(yīng)采用下列四種辦法:(1)不要給顧客再看新的藥品了;(2)縮小藥品選擇的范疇;(3)協(xié)助擬定顧客所要的藥品;(4)對(duì)顧客想買的藥品作某些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)闡明,促使其下定決心。這一過(guò)程千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣,您終究買還是不買”“您老磨蹭什么,沒(méi)看我這兒顧客多著嗎?”等聲音剛落之后,顧客倒是下定決心——但普通是下定決心不買了!基本環(huán)節(jié)九:收款和包裝顧客決定購(gòu)置后,營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行開(kāi)票、收款和包裝。在收款時(shí),收銀員必須唱收唱付,清晰精確,以免雙方出現(xiàn)不愉快。一種優(yōu)秀的收銀員在收款時(shí)要做到下列五條:(1)讓顧客懂得藥品的價(jià)格;(2)收到貨款后,把金額大聲說(shuō)出來(lái);(3)在將錢放進(jìn)收款箱之前,再數(shù)點(diǎn)一遍;(4)找錢時(shí),要把數(shù)目復(fù)述一次;(5)將余額交給顧客時(shí),要再確認(rèn)一遍。注意:如果是大單客戶,營(yíng)業(yè)員一定要協(xié)助對(duì)單,以免出現(xiàn)失誤。收款結(jié)束后,接下來(lái)是藥品包裝,對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn):(1)包裝力求牢固、安全、整潔、美觀;(2)包裝之前要特別注意檢查藥品有無(wú)破損臟污;(3)包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥,不要拖沓。在包裝過(guò)程中,1:營(yíng)業(yè)員還能夠向顧客提某些和諧的建議,增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)系。2、營(yíng)業(yè)員可根據(jù)顧客的狀況再次推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。3、收銀員其實(shí)是最能理解到顧客的狀況的,并且是最含有說(shuō)服力的,由于每天接觸的顧客最多,顧客普通都認(rèn)為收銀員最清晰什么產(chǎn)品好賣,什么產(chǎn)品最受歡迎,并且認(rèn)為收銀員沒(méi)有利益有關(guān)(營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的),因此對(duì)收銀員的話最相信。收銀員如果能在適宜的時(shí)候恰到好處地幫營(yíng)業(yè)員促銷,會(huì)取到意想不到的效果;4、收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)置力適時(shí)向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?;经h(huán)節(jié)十:送客包裝完畢后,營(yíng)業(yè)員或收銀員應(yīng)將藥品雙手遞給客人,并懷著感謝的心情向顧客致謝,并祝他或者是家人早日康復(fù)。另外要注意留心顧客與否落下了什么藥品或物品,如果有,要及時(shí)提示。(送客前告訴顧客,我們公司有特服政策,會(huì)員能夠享有我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)顧客留下具體資料。)
營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧光懂得了營(yíng)業(yè)的環(huán)節(jié)是不夠的。在具體的藥店銷售過(guò)程之中,營(yíng)銷技巧也十分重要。這就像是一種演員,他只記住了劇情發(fā)展是不夠的,重要的是提高演技。面對(duì)同樣的藥品,同樣的顧客,掌握了服務(wù)技巧的藥店?duì)I業(yè)員,能夠協(xié)助顧客解決多個(gè)難題,而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員,就只能使顧客乘興而至,敗興而歸了。一種藥店門(mén)市高手普通都有十大營(yíng)業(yè)服務(wù)的絕招:
一、微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要,它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露,微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng),須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō):“我寧愿住進(jìn)即使只有殘舊地毯,卻能到處見(jiàn)到微笑的旅店,卻不肯走進(jìn)一家只有一流設(shè)備,卻見(jiàn)不微笑的賓館!”營(yíng)業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的,不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就規(guī)定營(yíng)業(yè)員必須心胸寬敞,感謝生活,通過(guò)微笑,營(yíng)業(yè)員能實(shí)施與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫情。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對(duì)顧客產(chǎn)生頗大而主動(dòng)的心理效應(yīng)。見(jiàn)能以微笑面對(duì)顧客的營(yíng)業(yè)員總能獲得較好的銷售業(yè)績(jī)。世界出名推銷大師、日本原一平的笑容被譽(yù)為“值百萬(wàn)美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅(jiān)韌不拔的推銷精神成為國(guó)際揚(yáng)名的“推銷之神”。然而,營(yíng)業(yè)員要時(shí)時(shí)以微笑面對(duì)每一種顧客,是很不容易的。由于有許多來(lái)自家庭、本身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營(yíng)業(yè)員的情緒。這就規(guī)定藥品營(yíng)業(yè)員一到工作崗位,就要進(jìn)入角色,排除多個(gè)消極情緒干擾,把微笑送給每一位藥品顧客。
另外,跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的,柜臺(tái)式藥店應(yīng)當(dāng)是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候;開(kāi)放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“請(qǐng)走好”這句話,是要用在顧客即將離開(kāi)藥店時(shí),店員表達(dá)感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。藥店請(qǐng)不要說(shuō)“歡迎光顧”和“歡迎下次再來(lái)”這兩句話。態(tài)度要好。態(tài)度是指說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中,有些藥店店員受到了顧客的表彰,有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng),這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情,重要是由藥店店員的態(tài)度和體現(xiàn)引發(fā)的。
例如:顧客進(jìn)店,盡管藥店店員在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽(tīng)從指揮的,按規(guī)定主動(dòng)地向顧客打了招呼“您好!”,但是,不僅斜眼看著顧客,還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒(méi)有;或者對(duì)買了東西之后的顧客說(shuō):“謝謝”,就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚眢w轉(zhuǎn)向另一側(cè),一點(diǎn)也沒(méi)有感謝的意思。這些生硬、冷談的語(yǔ)調(diào)和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店員在打招呼時(shí),輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎,那么給顧客的印象就不同了。因此,主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度,不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn),還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地體現(xiàn)出來(lái),才干達(dá)成語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一,以獲得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。二、講究語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言,是人們思想交流的工具。言為心聲,語(yǔ)為人鏡。藥店店員每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客,重要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流,藥店店員的語(yǔ)言與否熱情、禮貌、得體,直接影響著本身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意,只會(huì)起到相反的作用,影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此,藥店店員在接待顧客時(shí),必須要講究語(yǔ)言藝術(shù),提高使用接待用語(yǔ)的技巧。品“溫語(yǔ)慰心三冬暖,惡語(yǔ)傷人七月寒”。語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的,也是最容易傷透人心的。營(yíng)業(yè)員重要靠語(yǔ)言與顧客溝通,交流,他們的語(yǔ)句與否熱情、禮貌、精確、得體,直接影響到購(gòu)置行為,并影響顧客對(duì)藥店的印象。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ),并不是什么特別的語(yǔ)言,而是某些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)。
(1)當(dāng)一種顧客進(jìn)來(lái)了并和你的視線交接的時(shí)候,要及時(shí)微笑點(diǎn)頭說(shuō)“您好!”,并迎上去。在打招呼的同時(shí),必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異,如接待年紀(jì)較大的顧客,語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客,語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店員要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù),對(duì)面對(duì)你的來(lái)客,都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭,并說(shuō)“您好”。請(qǐng)記?。何⑿δ軌騻鬟_(dá)誠(chéng)意。禮貌語(yǔ)技巧。涉及“您好”和“請(qǐng)走好”兩大禮貌語(yǔ)技巧。迎客時(shí),說(shuō)聲“您好”;送各時(shí),說(shuō)聲“請(qǐng)走好”,看似極簡(jiǎn)樸的禮貌語(yǔ),其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語(yǔ)對(duì)顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng),也使顧客產(chǎn)生受尊重感,一種好的營(yíng)業(yè)員都善說(shuō)這兩句禮貌語(yǔ)。在日本的許多百貨公司,在營(yíng)業(yè)員上崗培訓(xùn)中,專門(mén)安排學(xué)員練習(xí)說(shuō)“您好”和“請(qǐng)走好”(固然日本的語(yǔ)言體現(xiàn)方式與此不同)。在我國(guó)的商業(yè)部門(mén)和服務(wù)行業(yè)也開(kāi)始推廣運(yùn)用上述兩大禮貌語(yǔ)技巧。藥品營(yíng)業(yè)員每個(gè)營(yíng)業(yè)日接待的顧客比較少,更有條件也更有必要說(shuō)好“您好”和“請(qǐng)走好”。
(2)“好的”這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說(shuō)“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”,藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客,回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后,再出示藥品。
(3)“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短,只要發(fā)生讓顧客等待的狀況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”,在說(shuō)這句話之前藥店店員能夠簡(jiǎn)短地論述讓顧客等待的理由,例如:“我立刻去庫(kù)房查一下有無(wú)您要的藥品,請(qǐng)您稍等一下”。就這樣,顧客不僅明白為什么要等一下,即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)某些也不會(huì)覺(jué)得煩躁不安了。
(4)“讓您久等了”找到藥品后,拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了”或“很抱歉,讓您久等了”。
這句話也能夠用在藥店店員包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。
(5)“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的規(guī)定無(wú)法做屆時(shí)對(duì)其表達(dá)歉意的言語(yǔ)。例如:“真對(duì)不起,這種藥品剛好賣完,但是,請(qǐng)留下您的姓名和電話,一到貨,我立刻告知您,好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”,能夠在諸多時(shí)候?qū)?wèn)題順利解決。
(6)“謝謝您”這句話能夠在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用,即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。另外,當(dāng)顧客購(gòu)置完藥品要拜別時(shí),藥店店員也應(yīng)當(dāng)以一種感謝的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝您的惠顧”,送別顧客。(7)“祝您早日康復(fù)”,這句話一定要說(shuō)的真誠(chéng),人之因此被打動(dòng)往往就在一句話上,讓顧客感受到你的誠(chéng)摯祝愿,他會(huì)成為你忠實(shí)的客戶。(8)“叔叔”,“阿姨”見(jiàn)面時(shí)一聲親切的稱呼,能夠很快拉近你和顧客的距離,增進(jìn)感情。特別是老顧客,見(jiàn)面后加上姓氏叫,“張叔叔”“王阿姨”,這樣會(huì)更靠近,可增加信任度。(9)贊美的語(yǔ)言:例如,顧客帶著小孩的,能夠說(shuō):小孩子真美麗;真乖;好可愛(ài)哦。最佳有具體的真誠(chéng)地夸:小姑娘眼睛真大;皮膚真白。還能夠問(wèn)顧客的年紀(jì),當(dāng)有些顧客確實(shí)顯得很年輕時(shí)能夠配合夸張的動(dòng)作、表情,讓顧客覺(jué)得你是真的不相信他真的那么大歲數(shù)了,然后說(shuō)出來(lái)說(shuō)出來(lái)。這樣顧客會(huì)覺(jué)得心情愉快,并且也會(huì)增加對(duì)你的好感。一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員講出的話,必須含有下列八個(gè)特點(diǎn):
1、語(yǔ)言有邏輯性,層次清晰,體現(xiàn)明白;
2、話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不需無(wú)謂的鋪墊;3、不講多出的話,不羅嗦;銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和闡明,而其它僅僅是鋪墊。因此,藥店店員在接待顧客時(shí),必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),說(shuō)話要精練、簡(jiǎn)短,以引發(fā)顧客的注意和愛(ài)好。
如:“有康泰克嗎?”“有。”;或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎?”“請(qǐng)問(wèn),您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較慣用?;蜻@種普遍反映效果比較好?!薄熬瓦@種了?!薄昂玫??!本瓦@樣,簡(jiǎn)樸、短暫的一段對(duì)話能夠用最少的詞語(yǔ)體現(xiàn)出最大的信息量。藥店店員在銷售服務(wù)過(guò)程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)造成本身精力的過(guò)分消耗和嗓音嘶啞。4、不夸張其辭,不吹牛誆騙;不著邊際地吹噓夸張,可能臨時(shí)會(huì)推銷出藥品,但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次,其后絕不會(huì)重蹈舊轍,最后受損失的還是藥店。因此,誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品,才是長(zhǎng)久的良策。5、不污辱、挖苦、挖苦顧客;6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論;7、“到什么山頭唱什么歇,見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”話語(yǔ)應(yīng)因人而異;體現(xiàn)要恰當(dāng)、語(yǔ)調(diào)要委婉。恰當(dāng)就是說(shuō)話要精確、貼切。體現(xiàn)與否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上,還貫穿在整個(gè)接待過(guò)程的交談當(dāng)中,對(duì)某些特殊的顧客,要把顧客忌諱的話說(shuō)得中聽(tīng)某些,讓顧客覺(jué)得藥店店員是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說(shuō):“您長(zhǎng)得太胖,不太適合用這種藥?!笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”;說(shuō)顧客很瘦,不如說(shuō)“苗條”;對(duì)皮膚較黑的顧客不要說(shuō)“你的皮膚這樣黑……”,應(yīng)當(dāng)說(shuō)“您的膚色較暗”;要通俗易懂。首先,要說(shuō)普通話。特別對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中都市的藥店店員來(lái)講,更要做到“說(shuō)原則的普通話”。無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美,倘若是口齒不清,有濃重的地方口音,會(huì)給人聽(tīng)不下去或是聽(tīng)錯(cuò)意思。另首先,要能聽(tīng)懂,甚至?xí)v某些地區(qū)的方言。由于有些異地顧客的方言非常濃重,可能會(huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說(shuō)什么,看待這種顧客,藥店店員一定要有耐心才行。不僅如此,掌握某些外語(yǔ)(重要是英語(yǔ))對(duì)于藥店店員來(lái)說(shuō)也是非常必備的。最后,在與顧客交談時(shí),千萬(wàn)不要使用商業(yè)專用術(shù)語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼,以使顧客更加好地理解。在闡明某些藥品時(shí),應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)樸、易懂的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行闡明。例如:“這種藥一次服用多少?”如果回答“××毫升”,有的顧客對(duì)這個(gè)單位沒(méi)有概念,應(yīng)當(dāng)說(shuō)“××毫升,相稱于×調(diào)羹的份量”。或者拿出包裝里的杯子直接比劃給他看。8、不使用粗陋的話語(yǔ),不胡言亂語(yǔ)。要配合氛圍。在上班時(shí)間不顧周邊氛圍,總是旁若無(wú)人地找同事閑聊天的藥店店員不乏其人,有些只是近距離地小聲嘀咕,有些甚至是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽(tīng)到的笑罵,再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛,使得諸多顧客不敢上前往自找麻煩,從而造成大部分顧客的流失。而有些藥店店員在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ),可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身,她立刻就找同事閑聊天或是議論顧客,且言語(yǔ)粗俗,顧客聽(tīng)到了不僅會(huì)感到不愉快,并且最初對(duì)這位藥店店員的好印象也會(huì)蕩然無(wú)存,進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑,失去信心。因此,在工作中嚴(yán)禁閑聊是藥店店員必須恪守的,而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。同時(shí),一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)還要體現(xiàn)下列五種技巧:1、避免使用命令式,多用請(qǐng)求式;2、少用否認(rèn)句,多用必定句;要留有余地。在銷售服務(wù)過(guò)程中,藥店店員應(yīng)當(dāng)在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上,做到語(yǔ)言委婉,話不說(shuō)絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽(tīng)且含蓄的、使顧客能得到安慰的語(yǔ)言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完,藥店店員不能對(duì)顧客說(shuō):“沒(méi)有貨了”、“賣完了”、“不懂得”等毫無(wú)伸縮余地的絕對(duì)性回答,應(yīng)當(dāng)告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨,或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下,方便來(lái)貨時(shí)及時(shí)告知,如:“實(shí)在對(duì)不起,這種藥品剛好賣完了,但是我們已經(jīng)去進(jìn)貨了,能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無(wú)貨供應(yīng),也應(yīng)替顧客著想,熱情的介紹某種類似品供顧客選擇,或者,提供應(yīng)他可能購(gòu)置到所需藥品的去處。如“真不巧,您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話,我建議您到××藥店去看看,那里可能有您需要的品種?!边@樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品,也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰,從而對(duì)這個(gè)藥店店員、這家藥店產(chǎn)生好感。3、多用先貶后褒的辦法;4、言詞生動(dòng),語(yǔ)調(diào)委婉;對(duì)想買低檔品的顧客,不要說(shuō)“這個(gè)便宜”,而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外,在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺點(diǎn),如果實(shí)在避免不了,一定要考慮好措詞。5、要配合適宜的表情和動(dòng)作;
三、注意電話禮貌現(xiàn)在好多地方開(kāi)通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時(shí)省力,喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系,有的是訂貨,有的是理解藥品的信息,也有電話投訴的。如果接電話的營(yíng)業(yè)員一問(wèn)三不知,或敷衍了事,甚至極不耐煩,這會(huì)極大損害藥店的信譽(yù)。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接電話時(shí),會(huì)注意下列10點(diǎn):1、充足做好接打電話的準(zhǔn)備;2、接通電話后,要先自報(bào)姓名;3、擬定對(duì)方就是所要找的人,確認(rèn)身份后,再談?wù)拢?、通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了;5、把對(duì)方的話記在紙上;6、重點(diǎn)再重述一遍,掛斷電話前注意禮節(jié),別忘了向顧客致謝;7、自己做不了主時(shí),要請(qǐng)對(duì)方稍后,問(wèn)明白了再做回復(fù);8、接到找人的電話要快速轉(zhuǎn)給被找者,他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋,并盡量留言;9、對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知;10、需要對(duì)方等待時(shí),須向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。”最佳說(shuō)出讓他等待的理由。四、熟悉接待技巧一種營(yíng)業(yè)員每天要接待多個(gè)各樣的顧客,能否讓他們愉快而來(lái),滿意而去,核心就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿意顧客的不同需要注意八點(diǎn):1、接待新上門(mén)的顧客要重視禮貌,以求留下好的印象;微笑技巧2、接待熟悉的老顧客要突出熱情,要使他有如逢好友的感覺(jué);熟容技巧。這也是常見(jiàn)的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說(shuō),顧客有生、熟客之分。生意,熟客好做而生客難做。重要因素是,生客對(duì)營(yíng)業(yè)員信任的產(chǎn)生,心理隔閡的消除有一種過(guò)程。而熟客就不存在這種狀況。但營(yíng)業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒(méi)有生、熟客之分。在心理上,生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國(guó)傳統(tǒng)商法里,心理熱客被稱為“百客百熟”。營(yíng)業(yè)員若把全部顧客都當(dāng)作熟客,與顧客的心理距離一下子拉近了,就容易與顧客交談,理解顧客的購(gòu)置意向,促成交易。只要把顧客看似親人,急顧客所急,憂顧客所優(yōu),就能獲得更佳的銷售效果。3、接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購(gòu)置藥品而誤事;4、接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭煩;5、接待女性顧客,要重視推薦新的藥品,滿足他們求新的心態(tài);6、接待老年顧客,要注意方便和實(shí)用,要讓他們感到公道、實(shí)在;7、接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好他們的參謀,不要推諉;8、接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去打擾他。無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言,就是通過(guò)人體各部位的變化而體現(xiàn)出來(lái)的多個(gè)表情、姿態(tài)所傳遞的信息。重要通過(guò)眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無(wú)聲的暗示來(lái)體現(xiàn)。體態(tài)語(yǔ)言即使是示意性的、無(wú)聲的,但它卻是輔助藥店店員體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。
體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店員說(shuō)話時(shí)配合適宜的體態(tài)語(yǔ)言,以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和藥品信息,不僅能夠把話說(shuō)得更加有聲有色,并且也能夠吸引顧客的注意力,讓顧客通過(guò)視覺(jué)的協(xié)助來(lái)獲得深刻的印象,從而使銷售在一種和諧的氛圍中順利完畢。
(1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官,通過(guò)視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神,傳遞和體現(xiàn)著不同的信息。銷售過(guò)程中最常見(jiàn)的眉眼形態(tài)有:
“凝視”,即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同,給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過(guò)程中常見(jiàn)的凝視,應(yīng)當(dāng)是保持適宜的距離,藥店店員注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?,這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺(jué)。但千萬(wàn)要注意不要純正為了完畢這個(gè)動(dòng)作而面無(wú)表情、目光呆滯。
在為老顧客服務(wù)時(shí),藥店店員也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神,由于這樣能給雙方制造輕松的氛圍。
“掃視與側(cè)視”。掃視慣用來(lái)表達(dá)好奇,側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過(guò)程中常使用掃視(藥店店員們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過(guò)多的掃視),會(huì)使顧客覺(jué)得你心不在焉,對(duì)他不感愛(ài)好;而過(guò)多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺(jué),使其對(duì)這個(gè)藥店店員產(chǎn)生敵意。
“閉眼”。正常狀況下,人的眼睛每分鐘眨6-8次,這種無(wú)意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺(jué)。值得一提的是,當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不對(duì)的甚至有些羅嗦時(shí),有的藥店店員會(huì)故意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間,并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作,這種表達(dá)“你提的低檔問(wèn)題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無(wú)人”的感覺(jué),從而使銷售中斷。因此,藥店店員應(yīng)注意避免,并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來(lái)表達(dá)反對(duì)或不同意。由于故意識(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作,同藥店店員語(yǔ)言體現(xiàn)的服務(wù)性和參謀性相違反。
(2)手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店員在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它規(guī)定手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮;它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性,特別合用于開(kāi)架售貨的藥店。在銷售過(guò)程中常見(jiàn)的手勢(shì)及其含義有:
①伸出手掌,手指要伸直微擺,給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺(jué);
②掌心向上,手指要伸直,表達(dá)謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從,指路的意思;
③食指伸出,其它手指緊握,呈點(diǎn)指狀,表達(dá)不禮貌,甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思,容易令人生厭;
④雙手相握或不停玩弄手指,會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店員非常拘謹(jǐn)甚至缺少自信心;
⑤用拇指指向另一種顧客,表達(dá)鄙視和嘲弄;
⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心,表達(dá)控制沮喪心情的外露,有時(shí)還表達(dá)敵對(duì)和緊張情緒。
店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡,不管是新員工,還是臨時(shí)工,顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名組員,會(huì)提出多個(gè)各樣的問(wèn)題。在這個(gè)時(shí)候,藥店店員應(yīng)當(dāng)作出不失禮貌的回答,最初可能僅限于回答顧客所提出的問(wèn)題,隨著對(duì)工作的逐步熟悉,就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要協(xié)助。
(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)
①對(duì)的性:不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答,必須通過(guò)認(rèn)真確實(shí)認(rèn)后再回答。
②簡(jiǎn)潔、易懂:不能用藥店的特別用語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼來(lái)介紹藥品或回答顧客的詢問(wèn),應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。尚有象“這個(gè)么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。
(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)
①掌心向上,手指要伸直。
②在條件許可的狀況下,盡量地陪伴顧客前往目的地。
③引導(dǎo)時(shí),要具體地向顧客指明方向和方位。
④要洞察顧客與否真的明白。干凈利索的服務(wù)動(dòng)作
只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的,如果不配合敏捷快速的動(dòng)作,也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生埋怨。
在顧客的招呼詢問(wèn)后,藥店店員應(yīng)立刻停下手頭的工作并回答:“您好,我能幫您什么忙嗎?”。另外有一種狀況,有些顧客已經(jīng)耗費(fèi)了諸多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選,甚至讓店員覺(jué)得很討厭,但是到了包裝或付款時(shí),卻屢屢催促藥店店員。碰到這種狀況,藥店店員絕對(duì)不要不愉快,應(yīng)當(dāng)這樣想:“他花了那么多時(shí)間去精心挑選,現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人,因此才會(huì)催我”。如果藥店店員在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦,以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)置階段都讓顧客很滿意,就是在最后關(guān)頭慢吞吞的,使顧客感到不愉快,這是很可惜的。
終究要如何提高速度呢?這個(gè)問(wèn)題必須根據(jù)顧客和購(gòu)置的藥品來(lái)進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要快速,由于年輕人容易急躁;而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)當(dāng)從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快,對(duì)于高價(jià)位的藥品,應(yīng)當(dāng)是從從容容的,如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品解決,可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒適的感覺(jué),甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客辦法,應(yīng)當(dāng)是看起來(lái)心情很愉快的快速做事。為了達(dá)成這個(gè)目的,藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng):
①動(dòng)作要利落,注意尺度的拿捏。
②姿勢(shì)端正,不拖泥帶水。
③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上,鞋子要挑選適宜的穿。
④說(shuō)話要段落分明,口齒清晰,絕對(duì)不能夠拖泥帶水、喋喋不休。
⑤即使動(dòng)作上十分敏捷,可有時(shí)候藥品包裝需要耗費(fèi)諸多時(shí)間,一時(shí)沒(méi)零錢找不得已讓顧客等待,藥店店員或者此時(shí)不妨半途告訴顧客:“很抱歉,請(qǐng)稍等一下”。
在工作中絕對(duì)不允許的行為
(1)在門(mén)口并列站著,不把通道讓開(kāi)。
(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合,把手插在口袋里走路。
(3)在藥店擦口紅,剪指甲。
(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。
(5)推卸責(zé)任,甚至與顧客爭(zhēng)執(zhí)。
(6)當(dāng)顧客光顧時(shí),三五成群地聊天。
(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過(guò)。
(8)依靠在貨架上。
(9)經(jīng)??諐彙?/p>
(10)當(dāng)著顧客,做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。
(11)沖著顧客打噴嚏,咳嗽。五、掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn),減少顧客的挑選時(shí)間。
對(duì)于OTC藥品或保健品及保健食品類用開(kāi)架式來(lái)展示;營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí),一定要盡量吸引顧客的感官,要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)置欲望。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)當(dāng)理解產(chǎn)品的特點(diǎn),哪個(gè)產(chǎn)品暢銷、哪個(gè)是我們的主推品種、涉及近效期促銷品種,會(huì)根據(jù)狀況跟大家協(xié)商調(diào)節(jié)展示位置。六、精通說(shuō)服技巧顧客在購(gòu)置藥品時(shí)其心理并不是一成不變的,只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴,他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸告,并作出購(gòu)置的決定。據(jù)調(diào)查,這種聽(tīng)從營(yíng)業(yè)員勸告的顧客高達(dá)74%。普通說(shuō)來(lái),只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的狀況下,才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo),在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí),營(yíng)業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和闡明,這個(gè)過(guò)程,實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程釋疑技巧。這是藥品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購(gòu)藥品時(shí),常見(jiàn)的心理狀態(tài)是疑惑眾多,需要營(yíng)業(yè)員釋疑解惑。如果營(yíng)業(yè)員不能滿足顧客的這一規(guī)定,顧客就很難作出選購(gòu)決定。因此,釋疑就成為促成購(gòu)置的相稱重要的技巧。營(yíng)業(yè)員要善于抓住藥品顧客的疑感點(diǎn),還要善于運(yùn)用某些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)予以解釋,運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)釋疑也是一種技巧。
效用技巧。這也是藥品銷售的特殊技巧。由于顧客極其重視藥品效用。效用如何,是顧客決定與否購(gòu)置的相稱重要的因素。藥品營(yíng)業(yè)員要緊抓效用展開(kāi)攻心,如此便能得到較好的銷售效果。固然論述效用,要有理有據(jù),要掌握分寸。譬如營(yíng)業(yè)員碰到一種顧客相稱重視藥品的副作用,也就是說(shuō)顧客看重?zé)o副作用這一效用。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)推薦那些副作用小,或無(wú)副作用的藥品,或予以副作用以合理的解釋,使顧客明白此副作用無(wú)關(guān)緊要。要有問(wèn)必答。營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客向藥店店員詢問(wèn)是常有的事情,可能會(huì)提出藥品交易上的問(wèn)題,也可能提出多個(gè)與藥品無(wú)關(guān)的問(wèn)題,如問(wèn)路、乘車路線、游覽等某些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店員要明白:顧客向我們提問(wèn),是相信是盼望,我們?yōu)槠浞?wù),理應(yīng)以誠(chéng)相待,做到有問(wèn)必答,盡量滿足顧客的需求?;诖?,藥店店員不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí),還要熟悉本地有關(guān)方面的狀況,如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)合地址。固然,藥店店員不是“百科全書(shū)”,對(duì)于回答不上來(lái)的問(wèn)題,要向顧客表達(dá)歉意,絕不能采用淡漠的態(tài)度。一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須切記,只要顧客還在不停地提出問(wèn)題和異議,他仍就還存在購(gòu)置的愛(ài)好,就要對(duì)他們進(jìn)行勸告。八、純熟掌握計(jì)算技巧營(yíng)業(yè)員如果不會(huì)計(jì)算收錢,就猶如汽車司機(jī)不會(huì)剎車同樣的危險(xiǎn)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果營(yíng)業(yè)員的計(jì)算技術(shù)但是硬,計(jì)算起來(lái)又慢又拖拉還出差錯(cuò),那就會(huì)造成售貨效率不高,也使顧客不滿。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)純熟掌握計(jì)算技巧,順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器,精確、快速地完畢書(shū)款工作,在計(jì)算問(wèn)題上沒(méi)有多少捷徑好走,熟能生巧,唯有通過(guò)不懈的練習(xí),才干學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。九、創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥由于包裝帶斷了而摔得粉碎,那他一定會(huì)非常不痛快。一種優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到下列四點(diǎn);1、包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來(lái)的東西要安全、美觀方便;2、在包裝藥品之前,要當(dāng)著顧客的面,檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量,看清有無(wú)殘損和缺少,以免包錯(cuò),讓顧客放心;3、在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品,要避免碰壞和串染;4、包裝操作要規(guī)范;營(yíng)業(yè)員在包裝過(guò)程中要遵從四不準(zhǔn):1.不準(zhǔn)邊聊天邊包裝;2.不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品;3.不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客;4.不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客;十、擁有必備的專業(yè)知識(shí)。有的營(yíng)業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來(lái),這種狀況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來(lái),他又怎么可能去說(shuō)服顧客呢?營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔,還必須學(xué)習(xí)多個(gè)醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí),要做到“賣什么,就學(xué)什么,
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