如何處理找茬的客戶的問題

WordWord文檔如處理找茬的客戶的問題如處理找茬的客戶的問題本帖主要討論：一、如結合自身優(yōu)勢去選擇自己的創(chuàng)業(yè)項目？（從哪里入手？怎么入手？怎么走捷徑？）二、創(chuàng)業(yè)中如走好第一步？（盲目創(chuàng)業(yè)的危險性？如簽合同？如高效辦理營業(yè)證件？）三、創(chuàng)業(yè)中遇到問題怎么辦？（沒生意怎么辦？管理者或流氓地痞找茬怎么辦？如對付房東？）四、如突破瓶頸？（生意做穩(wěn)了如提升營業(yè)額？如發(fā)展分店？如整合升級？做強做大？）五、突破瓶頸以后員工如管理？（什么樣的管理法高效實用？怎么打造優(yōu)質(zhì)團隊？）六、優(yōu)勢項目找資金（有好項目沒投資運作怎么辦？）七、優(yōu)勢資金找項目（有一定的創(chuàng)業(yè)資金如找到好項目？）好吧，就這么多，大家的討論疇，我一個人能力有限，時間也沒那么多，有經(jīng)驗的，有能力的，遇到過的，或你覺的可行的都可幫助解答，大家可以發(fā)問，但別只問一個標題，那人家是不會回答你的，把你的處境、以及遇到的問題、以及想得到的幫助，詳細的發(fā)出來，大家共同討論，總有人能幫到你。本帖不需要無意義的灌水，無意義的回帖，不做廣告，不做宣傳，請版主們辛苦點幫忙管理，誰破壞帖的本質(zhì)對大家來說會是個損失，做好這個帖我相信得益的不只是幾個人，改變的可能是一大批人的命運！希望大家踴躍發(fā)言！共同探討！共同尋求解決案?。ㄔ廊辉诶^續(xù)更新，但只講故事，我時間有限，但承諾，只要帖還在，只要有哪怕一個人在看，那這個帖就會一直會繼續(xù)下去！）狼闖天崖發(fā)于2012年12月10日晚19點33分樓主：狼闖天崖時間：2012-12-1019:43:21先發(fā)兩個原帖餐飲的問題解答供大家提問與解答模式參考第一，兩三十多歲婦女進店消費，點了餐，吃到一半，發(fā)現(xiàn)菜里有一個蟲子，然后反映很做作的裝吐，然后說在店里吃的不衛(wèi)生，肚子痛，大吵大鬧，豪不講理，要求帶到醫(yī)院檢查，不買單不說，還要求賠兩千塊損失費，你要怎么處理？第一個，遇到這樣的事，是每個餐飲店都會遇到的問題，首先自己要先冷靜分析，就像你們說的，要先觀察實物是不是有可能來至本店，判斷出是本店的衛(wèi)生問題，還是客人的找茬手段，一般很好分辨，看他們的反應態(tài)度就知道，真是我們店的衛(wèi)生問題，一般正常的顧客會先叫服務員或經(jīng)理過來，看這是什么情況，情緒暫時不會那么激動，按你們說的解決及時，真誠道歉，免單或重換或在加贈送果盤等就能解決問題，并安撫人心，沒及時去解決就會激化矛盾，處理起來就會比較麻煩。所以發(fā)生這樣的問題，店長或經(jīng)理首先要先重視。如果脾氣大的顧客不領你的情，情緒要有個發(fā)泄口，那這時候你要先穩(wěn)住顧客情緒，然后叫沒及時跟進的服務員、洗菜阿姨，廚師出來，先讓他們看看菜品出現(xiàn)的問題，是他們的責任所在，然后批評責備他們一頓，并讓他們跟顧客道歉。（一個讓他們長長記性，以后會更加小心細心干活，便于管理，杜絕以后在發(fā)生類似情況。一個是做戲給顧客看，我已經(jīng)指責了相關責任人了，別人也因為你被罵了，問題得到解決，尊重也得到了，那他的氣應該就會消了。安撫完顧客情緒后。店長在跟進管理不善等道歉，在加上免單等小惠。一般問題就能得到很好解決。并且留住顧客下次消費。不照成惡性循環(huán)。最難的是故意找茬的。按我給的題目，做作的吐，要求去醫(yī)院，并賠償?shù)?，提這樣無禮要求的基本就是故意找茬的。對付這類人，因人而異，看我請的那個店長是怎么解決的。應該可以作為一個案例吧。作者：天若棄我天亦可弒時間：2012-12-1019:44:23支持下樓主，前排。作者：zch4532來自：UC瀏覽器時間：2012-12-1019:44:25趕緊留名樓主：狼闖天崖時間：2012-12-1019:44:48那時候在，邊，前幾年在邊做過生意的人可能知道，治安特別不好，小混混多，扯皮的人更多，一個下午三點多（找茬的一般在你生意冷清的時候來，怕人多的時候遇到熟人不好意思，人多看熱鬧也不便他們找茬，沒辦法提無理要求）忙完中餐，員工該下班的下班，整理衛(wèi)生的整理衛(wèi)生，店鋪只剩下一個店長，一個廚師，一個服務員，一個收銀，（我們是全天候營業(yè)的，下午場也做）這時候來了四個客人，三男一女，三個男的比較猥瑣，女的比較斯文，幾個一進來就感覺不對頭，不像正常消費者，我就叫店長就特別留意下。他們點了幾個特色小吃，也點了幾份套餐飯，消費金額也就七八十元。吃了有十幾分鐘。突然，其中一個男的用力一拍桌子，叫老板過來。我一看情況不對，就叫店長趕緊過去，想借機考驗下他，店長剛到桌邊客人就大聲說：“你看你們店這是怎么回事，分量不夠，抓蒼蠅來湊是吧。”用手指指放在菜上面的兩個蒼蠅。店長知道情況不對，但也沒慌神，沒被對氣勢嚇倒，認真看了蒼蠅以后，感覺是對放上去的，因為還沒變形，（菜里面的跟抓來的是有很大區(qū)別的）。在看對這氣勢，就感覺是來者不善。心里知道了，但是程序還是要走，先道歉，賠不是，在說給從做一個，想把證據(jù)先端走，可對是有備而來，根本不吃這一套，不讓端，沒辦法，基本可以確認是來找茬的，然后店長就換了口氣，兩眼盯著他，不卑不吭的問他，那你想怎么樣？顧客說：“你們這菜衛(wèi)生做不干凈，吃的我肚子痛怎么辦?！贝_定是找茬的以后，也就沒有必要低聲下氣，店長用比較強硬的口氣回答他：“這么快肚子痛，吃瀉藥也沒那么快把。”（知道找茬的以后沒必要服軟，如果看你好欺負，這次你服軟了，傳出去了，下次換批人，他照樣搞你，你能賠幾次？）他們其他幾個同伴聽了店長的強硬回話，開始跟著起哄了，說什么衛(wèi)生做不好還有理由了什么的，叫工商局衛(wèi)生局來什么的。店長沒有理會。知道他們不會真叫，真叫也不怕，關系早打好了。找茬的有準備的他們就是想要訛。店長說：“可以啊，你叫吧，要不要在叫上公安局的。叫警察來處理好了?！甭牭秸f要報警，他們集體安靜了.（像他們這樣專做這行的一般備有案底，不會只訛你一個店鋪，是以此行為生了。一般沒什么名堂，期軟怕硬。也不想真正把事搞大，目的就想訛點。）他們應該知道了，可能沒那么好搞，都不說話了，氣勢基本就下去了，可他們不罷休，然后那個女的就說話了，說：“小兄弟，我看你們外地的來這做生意也不容易，我們不想把事情搞大，傳出去對你們店的名聲也不好，衛(wèi)生不好以后誰上你們這來吃飯啊。現(xiàn)在不管肚子會不會吃壞，那萬一回家肚子痛了，怎么辦？畢竟是你們這菜不衛(wèi)生。蒼蠅是在菜里發(fā)現(xiàn)的，如果引起食物中毒，名聲傳出去，你們才真正的沒法做生意了。準備關門大吉吧。說的挺在理，好像是為我們考慮，發(fā)生這樣的問題，就算是他們放的，你也是沒辦法解釋的，畢竟他現(xiàn)在就在菜里，一般人也就嚇到了。然后任人擺布，以達到他們的目的。但我們開的店多了，這樣的情況見過了，有交代過警惕這樣的事，店長知道今天是遇上了。然后店長就問“那你們說想怎么辦吧?！比缓竽桥木驼f，現(xiàn)在吃下去我們也不知道有沒有事，這樣，要不你帶我們四個人到醫(yī)院做個全身檢查，然后在住院觀察個幾天，如果沒事那也就算了。我們不在找你。要不就賠2000塊，當精神損失費，那這個事我們也算了，就是有問題也不找你。就當我們倒霉。你自己選。不過話說回來，真去醫(yī)院檢查，這四個人的檢查費估計也不止兩千，而且住院觀察你還要賠誤工費，我們可是做生意的，一天好幾百。當然我們還是更希望去醫(yī)院檢查的，身體重要，真有問題，拿回來也沒命花，對吧！”好家伙，這招夠狠，一般會算賬的人都知道這其中的貓膩吧，好像是給了2000塊就能解決問題，能省很多。大事化小，省去狠多麻煩，破財消災了。店長沒妥協(xié)，也沒想破財消災。很淡定的說：“那這樣吧，身體當然更重要。既然你們是我們的顧客，我們還是要對你們的身體負責，如果真出什么事我們還真賠不起，還是去醫(yī)院檢查下，你們選個全城最好的醫(yī)院，去做個全面檢查。在觀察一個禮拜。我把店關門了，帶員工給你們?nèi)膛阕o。當然這個費用你們要先給，如果真的檢查出問題，拿到食物中毒鑒定書。證明是我們的責任，這個費用不管花多少，包括誤工費，我們?nèi)抠r償，并且另外在賠償你們五千塊當精神損失費。當然了，如果檢查結果沒什么事，費用就要算你們自己的了，并且要賠償我們的誤工費，我們這店誤工費也不多，一天也就幾千塊。你們看怎么樣呢”店長一說完，他們就坐不住了，知道基本沒戲了，理站不住了。然后開始耍無奈，說什么我們?nèi)ツ恼?，在你們店吃壞東西還要我們出看病，我看你們這店是不想開了。三四個聲音開始放大。大吵大鬧。店長沒辦法了。看出店長沒法解決了，然后我過去，一句話沒跟他們說，拿出，撥了個。然后對著說：“喂，隊長，你好你好，警隊忙不忙。。噢，是這樣，我這有點麻煩事，你看能不能派兩個警員來幫忙處理下。。。好的好的，我等你大駕光臨了?！痹拕傉f完。掛了。講的話那些人是聽的一清二楚。小縣城當然知道刑警隊隊長，尤其這些慣犯。然后就坐不住了。應該是想開溜了。我看出他們的心里不安，視情況就跟他們說：“我是這老板，你們不是想讓我們店開不下去嗎，等下我朋友會過來，你們可以跟他在說一遍。如果他同意，我們就關門走人?！边@下他們慌了，使眼色，準備走，說算了，不跟你們計較了，回家如果肚子痛我們在來找你們算賬?！比缓缶拖胱摺Ｎ耶斎徊粫屗麄兙瓦@么走了。我跟他們說：“這就走了。那這單是不是要先買一下在走。（那時候是先消費后買單）?！彼麄兝懔讼?，可能沒想到我還叫他們買單，（不能白白讓人家吃了霸餐是吧）那女先反應過來，說，你這飯里面有蒼蠅惡心死了吃都沒吃還叫我們買單。然后我就跟他們說:"；有沒有蒼蠅你們心里清楚。我告訴你們，我們外地的，沒背景也就不會到這開店，敢到這開店，就不會怕你們。我們做正當生意，你們來消費，我們歡迎，想到這鬧事，我們也不怕事。這桌飯78塊，給你們打個折，給50整。給完走人。要不就等我朋友來了跟他聊聊天。"；沒辦法，其中一個掏了，然后就急沖沖的走了。他們一走，店長就問我，就這么讓他們走了，等下隊長來了沒看到人這么辦？什么隊長，我哪認識什么隊長，都沒撥出去。。。他們有回來找我算賬嗎，反正從那以后我在沒見過來我店扯皮的。。(碰到這樣的事，如果你妥協(xié)，他們知道你們怕事，沒背景，三天兩頭的換人來整你，你處理不好，會惡性循環(huán)，煩都煩死你。關于食物中毒鑒定書，沒去市一級單位并且沒有真中毒的話，一般人根本拿不到。不怕他們備這個。)案例：如應對找茬的顧客？(2012-12-3123:09:01)^標簽：危機公關雜談分類：創(chuàng)業(yè)案例1：兩三十多歲婦女進店消費，點了餐，吃到一半，發(fā)現(xiàn)菜里有一個蟲子，然后反映很做作的裝吐，然后說在店里吃的不衛(wèi)生，肚子痛，大吵大鬧，豪不講理，要求帶到醫(yī)院檢查，不買單不說，還要求賠兩千塊損失費，你要怎么處理？案例2：有顧客喝醉酒，到你店里吃夜宵，屬于不三不四的小混混類型，到店里大聲喧嘩，拍桌子踢凳子，你過去提醒，他不高興，端起一杯啤酒，潑到你臉上，你怎么處理？這兩個極品顧客，聰明的你會怎么處理，怎么去化解糾紛，把矛盾損失降到最低？兩種情況一定要馬上趕到，對第一個，要微笑道歉，聽她們訴說的過程確認是否真的是有蟲還是搗亂的，同時招呼人或者自己把蟲子和那盤菜收拾掉，先把證據(jù)收起來。然后賠笑保證下不為例，菜重新做，送個湯、特色小吃什么的，臨走送個優(yōu)惠券，這樣的顧客只要不是真心搗亂的，招呼好了就是一個免費宣傳機，所以下點小本還是值得的。如果是來成心搗亂的，估計是邊的店眼紅，那要先安撫，此時是做給邊顧客看，做到讓他們認為二位來搗亂的是成心的，言語要引導他們，說給他們聽即可。第二類小混混，店主要注意看，其實顧客一進門就有所定位，其一進門開始，就要優(yōu)先上菜，笑臉相迎，等到潑酒了，就要考慮是上菜慢了還是要的東西沒給，或者服務員沒過去，這樣的一般是喝兩盅顯威風，只要給足面子，一般就可以了。如果成心找事，就要視情況拉出去。另外要照顧其他客人的感受，要賠笑，相鄰的桌位，如果可以要給換，視情況要表示歉意、送特色小吃、優(yōu)惠券等。遇到這樣的事，是每個餐飲店都會遇到的問題，首先自己要先冷靜分析，就像你們說的，要先觀察實物是不是有可能來至本店，判斷出是本店的衛(wèi)生問題，還是客人的找茬手段，一般很好分辨，看他們的反應態(tài)度就知道，真是我們店的衛(wèi)生問題，一般正常的顧客會先叫服務員或經(jīng)理過來，看這是什么情況，情緒暫時不會那么激動，按你們說的解決及時，真誠道歉，免單或重換或在加贈送果盤等就能解決問題，并安撫人心，沒及時去解決就會激化矛盾，處理起來就會比較麻煩。所以發(fā)生這樣的問題，店長或經(jīng)理首先要先重視。如果脾氣大的顧