“一帶一路”視角下民航客艙服務跨文化素養(yǎng)的研究-以海南航空公司為例 工商管理專業(yè)

目錄摘要 I關鍵詞 I1前言 12研究背景和意義 12.1研究背景 12.2研究意義 13國內(nèi)外研究綜述 23.1國外研究綜述 23.2國內(nèi)研究綜述 34相關定義及內(nèi)涵 34.1跨文化的定義 34.2“一帶一路”的內(nèi)涵 34.2.1“一帶一路”是包容和諧之路 34.2.2“一帶一路”是五通三同 44.3客艙服務的內(nèi)容 45海南航空公司客艙乘務員跨文化素養(yǎng)現(xiàn)狀 45.1客艙乘務員掌握多種跨文化語言 45.2客艙乘務員的跨文化觀念較為狹隘 55.3客艙乘務員的跨文化交流心理不夠客觀 56海南航空乘務員跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)存在的問題 66.1受語言習慣影響，外語口語表達不熟練 66.2存在嚴重的民族中心主義 66.3對外國乘客表現(xiàn)出文化偏見 66.4頻繁出現(xiàn)跨文化交際障礙 77“一帶一路”視角下海南航空公司跨文化素養(yǎng)改進對策和建議 77.1加強對客艙乘務員不同文化背景和語言習慣的培訓 77.2提高客艙乘務員對其它民族的認識 87.3幫助客艙乘務員樹立公正平等思想 87.4緩解乘務員的跨文化交際障礙 88結語 8參考文獻 9致謝 10前言2019年4月，在北京市舉行了第二屆“一帶一路國際合作高峰論壇”，航空運輸?shù)奶厥鈱傩院酮毺毓δ軟Q定了“一帶一路”互聯(lián)互通中，中國民航目前已經(jīng)取得了顯著的成績，會大有可為。在“一帶一路”的背景下,在民航運輸服務貿(mào)易全球化的背景下,客源市場結構日趨多元化。乘客們來自不同國家、民族和地區(qū),具備各自的文化行為和社會價值特征,風俗習慣自然千差萬別,這些差異會滲透并影響到客艙服務中,對客艙服務提出了更高的要求?！耙粠б宦贰闭叩挠绊懴潞桨嘀谐霈F(xiàn)了越來越多需要交流和服務的外國旅客朋友，對此乘務員需要探尋文化差異，在不同的文化背景下都能很好的進行跨文化交流，培養(yǎng)良好的跨文化素養(yǎng)。這不僅是客艙服的客觀需要，也“一帶一路”政策發(fā)展下的必然選擇。航空公司的乘務員們?nèi)绻胍獙崿F(xiàn)高質(zhì)量的服務，最重要就是要尊重和寬容不同的文化，學習怎樣和不同文化的人的溝通交談方式，以此為前提理解文化具有多樣性、差異性，以服務旅客為本，即使有交流困難的地方也要尋求優(yōu)質(zhì)服務的切入點，不斷克服交流障礙。2研究背景和意義2.1研究背景海航集團董事長陳峰在2018年“一帶一路”媒體合作論壇區(qū)域合作分論壇上,提出“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略對實現(xiàn)中國夢非常重要,民航業(yè)是“一帶一路”建設的空中橋梁。我國民航截至2018年，已經(jīng)與62個“一帶一路”的沿線國家簽訂了雙邊航空運輸協(xié)議，在“一帶一路”發(fā)展的計劃中，發(fā)揮基本和主導作用的是我國民航，通過不懈努力有43個國家目前已經(jīng)和中國實現(xiàn)了空中直航，每周大約都有4200個航班。以中國四大航空為首，各個公司都將加大對“一帶一路”沿線市場的航線運營，并不新開辟了40條沿線國家新航線。海航的總部立足在海南，地理位置優(yōu)越，目前海航應該把握機會緊抓國家建設“一帶一路”這個重要機會，借助公司有著多元化的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的跨文化素養(yǎng)乘務員，更好的服務產(chǎn)業(yè)。不僅如此，海航最好提前做好準備謀劃開拓新航線,迎合為“一帶一路”政策，為沿線國家提供便利交通服務，打造中國元素的精品特色旅游線路線。2.2研究意義在“一帶一路”政策的背景下，乘務員接觸到外國人的情況越來越多，進行客艙服務時，涉及的文化領域差異性較大，極有可能每天、每段航班都能接觸到多樣態(tài)的文化內(nèi)容，作為乘務員這個重要的服務者，再短暫的飛行過程中影響著外國心中對中國人的印象，因此掌握和外國人溝通能力是非常關鍵的。在客艙里，航空公司的乘務員為旅客提供的服務質(zhì)量的高低將直接決定旅客對航空公司的滿意度。所以航空公司在進行跨文化服務中，應該以旅客為中心，提高乘務員的跨文化服務素養(yǎng)，這樣也能提升客艙服務質(zhì)量，同時樹立良好的服務品牌形象。3國內(nèi)外研究綜述3.1國外研究綜述為了研究如何更好的進行跨文化素養(yǎng)的交流，很多學者都會選擇從跨文化素養(yǎng)的內(nèi)容著手展開探索。例如，叔本華（2014）指出，要想順利的溝通，學習對方的文字是必不可少的，因為文字往往是用來記錄文化。叔本華經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，即使是兩個相同文化背景的人在交談，一般人都不能做到完全理解對方的意思，只能理解的講話者所講的大約十分之一的內(nèi)容，而當乘務員在客艙中服務外國旅客并和他交流時，因為雙方文化背景完全不同，即使兩個人使用同一種語言對話，發(fā)音非常準確，也能正確使用語法，但是還是會產(chǎn)生出的文化交流不順暢，傳遞出不是本意的文化信息，這是因為交流雙方都會不經(jīng)意間的用自己文化為標準去理解和思考交談的內(nèi)容，容易產(chǎn)生交流困難。安德烈魯（2016）也認為，翻譯一段話比較困難、覺得那種表達外國人不會使用時，說明這兩種文化之間出現(xiàn)了屏障，這句話被對方不理解的可能性很大。目前多元文化背景下，由于和外國乘客有著文化，語言習慣以及口音的不同，旅客和乘務員很有可能會因一些意思不清楚、語言表達不清楚、理解不到位等原因，會影響充分有效的溝通，容易發(fā)生其中一方聽錯的情況。并且在客艙服務中，語言以及不同國家各種各樣的具有復雜性的文化本質(zhì)會成為進行有效交流的焦點。日本學者宮本三郎（2018）認為，文化交流中最深層的元素是價值觀，跨文化背景下，乘客根據(jù)文化語境的變化，價值觀和個人偏好，會做出不同反應。例如，在對航空公司服務評價方面，不同國家的就存在很大差異。美國乘客最關心飛機的安全問題，會不會有恐怖襲擊，飛機是否安全；而時間觀念強的德國乘客最關注的是飛機到達預定地點是否和預計時間一致；而很多日本人乘客都有一種不喜歡打擾別人、給別人添麻煩的觀念，所以他們更需要貼心的服務中，不然他們很有可能雖然什么也沒有講，但是心里很不滿意?？梢钥闯?，不同的價值觀給服務帶來不可預測性、突發(fā)性，阻礙了溝通的有效性。3.2國內(nèi)研究綜述王晉（2018）建議我們應該緊跟時代發(fā)展的步伐，將文化的建設與國家“一帶一路”的政策密切聯(lián)系在一起。同時，要不斷與民航服務意識相互融合，創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)化的服務文化的體系，用高水平的文化意識和文化創(chuàng)新推進和提升民航服務。蔡霞（2018）認為，百里不同風，千里不同俗，在跨文化交流中很多時候文化和風俗習慣大相庭徑，這也對空中乘務員的服務能力有更完美的要求。以穆斯林教信仰者為例：受宗教信仰的影響，在飲食上和漢族及其他民族的喜好和禁忌不同。客艙服務時食物的準備、供應都按照伊斯蘭教的飲食法律和習俗提供特殊餐食，他們是我們的服務對象時，一定不要忽視或有異樣的眼光，會使這類乘客反感甚至氣憤，降低服務質(zhì)量。4相關定義與內(nèi)涵

4.1跨文化的定義跨文化是指，充分理解和認識和非自身文化完全不同甚至相沖突的風俗習慣、社會現(xiàn)象等，此基礎上可以用寬容的態(tài)度適應并接受異國文化。“跨文化素養(yǎng)”這個詞的含義比較豐富,它常用于和跨文化能力、跨文化溝通水平、跨文化敏銳性等同時使用。全球化逐漸深層化發(fā)展，為了促進全世界各各國家民族群構成的不同群體及各體之間的相互尊重、理解和交流,在文化多樣性越來越復雜化的背景下,所有人都應當具有關懷理解和尊敬、溝通與對話的竅門與價值觀標準。在跨文化溝通的時候，溝通者不只僅憑借自己平時的行為舉止、思想方式、語言習慣在交流，也通過對話了解另一方的行為舉止、思想方式、語言習慣。跨文化交流就是要越過不同民族和國家之間的文化差異，通過親身經(jīng)歷，體驗文化的差異性并慢慢適應。我們應該用公平的眼光看待異文化和自身文化，這兩者之間應該是平等的。并且，話說回來，對跨文化的概念是什么沒有完美答案，每個人對不同文化都有自己的多元化理解。4.2“一帶一路”的內(nèi)涵4.2.1“一帶一路”是包容和諧之路“一帶一路”的提出加大了我國對外開放的多角度全方位的統(tǒng)籌規(guī)劃。目前“一帶一路”的建設正在突飛猛進的進行，已經(jīng)明確向途沿線國家展示了建立命運和利益共同體的態(tài)度與理念，這樣做可以使沿線國家切切實實的收獲的利益，從而按計劃實現(xiàn)共同建設發(fā)展和共同繁榮的目標。4.2.2“一帶一路”是五通三同

“一帶一路”倡議是一個言必有物，可發(fā)展空間大的倡議，將和帶沿線各國共同努力迎打開新的局面?！耙粠б宦贰钡膬?nèi)涵歸納起來，主要是“五通三同”。“五通”是指政策溝通、設施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通、民心相通?！叭本褪抢婀餐w、命運共同體和責任共同體。一帶一路的“五通”和“三同”是一個整體，只有緊緊聯(lián)系在一起，才能確保實現(xiàn)共贏。4.3客艙服務的內(nèi)容客艙服務的內(nèi)容通常有:機艙門口迎客;協(xié)助擺放行李;疏通過道引導旅客盡快入座;對旅客進行安全提醒;餐飲服務;特殊旅客照顧服務;送客服務等。在整個飛行階段中，應盡力讓旅客有一個舒適安全的飛行體驗。要有足夠的細心、耐心、熱情去服務旅客，不可急躁、抱怨，使旅客展示出公司空乘人員的專業(yè)性。良好的客艙服務是體現(xiàn)公司品牌、展現(xiàn)個性化服務窗口，也是直接影響旅客滿意度的因素。客艙的核心功能是安全與服務，客艙服務必須以保障客艙安全為前提為乘客服務?？团摲崭拍钍侵?按照公司要求的服務內(nèi)容和程序規(guī)范在保證安全的前提下給旅客提供舒適的服務。而跨文化實際視角下的客艙服務概念也發(fā)生了細微變化，空乘人員要以客艙為服務地點,在旅途中發(fā)揮積極個人影響，把看得見的熱情服務與摸不著的關切情感傳遞交融在一起傳遞給旅客。5海南航空公司乘務員跨文化素養(yǎng)現(xiàn)狀5.1客艙乘務員掌握多種語言隨著國際航線的不斷開通，以航空為主體的“空中橋梁”連接在各個國家之間。為了更好的服務，海航對乘務員的外語水平要求也在不斷的提升。2015年開始，海南航空招聘時單獨對外語有外語特長的人進行招聘，要求有本科學歷、英語六級證書?；蛘咝≌Z種專業(yè)的應聘者，在英語四級的基礎上考取小語種中高級以上的證書。有外語特長的應聘者可以優(yōu)先選擇工作屬地，而沒有語言證書普通乘務員進入海南航空后會有激勵員工考證的政策，如想要小時費上漲，飛國際航班，競聘乘務長時，外語水平都成了硬性條件。公司注重英語能力的氛圍影響了很多員工，員工出于工作需要，愿意主動學習簡單的日常交流用語。海南航空也會在一些外國語學院進行校招，一般的外語專業(yè)的本科生學生都要會至少兩門外語，這一招聘政策使很多外語專業(yè)人才加入到了海航。海南航空在招聘外語人才的同時，為了進一步提高公司國際化的品牌形象，海南航空多次在國外展開招聘、吸引了很多外籍乘務員前來應聘。從哪個國家招聘來的乘務員就優(yōu)先安排哪的國家的航班飛，這樣可以培養(yǎng)出來的人才非常貼和航線地域特點2015年海航第一批招聘了臺灣籍乘務入職，將優(yōu)先讓她們執(zhí)飛臺灣航線。目前海航的乘務隊伍中有著自日本、韓國、意大利、俄羅斯、法國、加拿大等將近30個國家的員工組成的國際乘務隊。5.2客艙乘務員的跨文化觀念較為狹隘語言是表達思想的工具，但是在某些情況下，語言會限制觀念的表達。通過考察大量跨文化翻譯案例，筆者認為，在跨文化的客艙服務過程中，很多乘務員的跨文化觀念較為狹隘，存在語言表達不清楚；無法從旅客的角度看問題；沒有做到尊重外國旅客的文化、飲食習慣，宗教信仰等；把自己的觀念理解、自己國家文化強加于人等問題，這樣會導致雙方無法溝通，產(chǎn)生矛盾?！耙粠б宦贰睉?zhàn)略的沿線國家有60多個個，這些國家、民族、地區(qū)的文化都大有不同，其這些國家中使用的語言多達200多種，而且有一大部分是非通用語種，極大的挑戰(zhàn)了乘務員的跨文化素養(yǎng)能力。乘務員在進行跨文化素養(yǎng)的客艙服務時，盡量用方便對方理解的表達方法來傳遞自己的觀念和思想，避免產(chǎn)生誤會。目前，跨文化素養(yǎng)服務能力強的乘務員依不多，航空公司跨文化服務能力有待進一步提升。為了早日打破常規(guī)，更好實現(xiàn)跨文化客艙服務效果，我們應該更加關注多語種乘務員培養(yǎng)、航空公司應多開展教學，了解沿線國家的風土人情，政策形勢等，幫助其在學習語言本身的同時培養(yǎng)政治敏感性。5.3客艙乘務員的跨文化交流心理不夠客觀在跨文化交流時，很多乘務員在溝通時，雖然會非常熱情，但是會不自覺的將自己處身于某一方的位置上，這時就成了局中人，所以觀點就會變得不夠客觀了。因為不是已局外人的立場看事情，而是站在自己的立場，談話中一直在講自己的事或者想法，忽略了中外文化差異，沒有考慮到旅客是否聽得懂，導致了跨文化交流困難。正如1954年4月，周恩來總理邀請外國客人觀看我國第一部彩色電影《梁山伯與祝英臺》，為了介紹這部電影，工作人員寫了15頁的電影介紹上交給周總理，周總理看后覺得這是無的放矢，外國客人一定無法理解這樣以中國思想文化為角度來傳達信息的介紹，站在外國客人便于理解的立場用中國古代版本的《羅密歐與朱麗葉》來向他們進行介紹就可以。這是一個非?？陀^的跨文化交流心理的案例，值得乘務員交流時借鑒。中國文化博大精深、內(nèi)涵豐富，乘務員在追求流利交流的同時，一定要注意客觀的表達自己的想法，讓外國旅客能瞬間領會。6海南航空乘務員跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)存在的問題6.1受語言習慣影響，英語口語表達不熟練無法熟練使用英語溝通主要表現(xiàn)在交流過程中吞吞吐吐，發(fā)音不標準，語意不能正確表達，也有很多人吐槽乘務員的英語廣播詞發(fā)音不標準，吐字不清，有種急著讀完的感覺。

我國學生的英語口語水平普遍較差，很多人雖然考取了英語等級證書，但是平時外國人交流的機會比較少，在進行跨文化素養(yǎng)的客艙服務時，口語差的弱點就會表現(xiàn)出來，就會出現(xiàn)聽得懂別人說什么，但是自己說的時候用要想很久，要么是想不起某個單詞，要么是頻繁出現(xiàn)語法錯誤的情況，這是因為國內(nèi)硬式教育主要著重于考試，學校在教學過程中會忽略了英語實際運用課程的開設，學生平時運用的不多口語自然會比較差，到工作時運用起來，就會顯得不熟練。還有一些基礎較差的乘務員在接受航空公司外語培訓時會選擇死記硬背，用拼音、諧音標注，背誦只是為了完成任務，溝通起來自然無法流暢。6.2存在嚴重的民族中心主義傲慢的認為自己民族的文化比其它的文化優(yōu)秀就是民族中心主義，并且以自己民族的標準去評判他族文化以及飲食、宗教信仰、價值觀的好壞，將自身文化與異文化區(qū)別對待，對覺得自身文化所有都是優(yōu)秀文化沒有糟粕，反之用有色眼睛看待、歧視異文化。

民族中心主義在任何文化中都有顯現(xiàn)和存在。當有些各個膚色，不同文化背景旅客坐在客艙中，由于文化差異，溝通較少，乘務員對某個國家的旅客有刻板印象，并以自己的標準來看待外國旅客的行為，如不能理解旅客的宗教信仰，覺得旅客飲食習慣或習俗很奇怪，對旅客的穿著打扮投以異樣的目光，對不同膚色的人膚色歧視等，這種帶著自己的文化偏見去標準衡量旅客、不尊重對方文化的行為極有可能引起和旅客發(fā)生不愉快。6.3對外國乘客表現(xiàn)出文化偏見跨文化傳播研究中文化偏見一直是被頻繁指出的問題，有很多人都會自覺或者不自覺的把所屬的文化群體(通常以國家，民族為單位)的成員視為“自己人”，而將其他文化群體成員，一概劃為“外人”。并且對其有一種不信任感和排斥感。

受民族中心主義觀念的影響，一些乘務員會無意中就把本民族的文化的地位凌駕于異文化之上，以自身的文化為尺度衡量異文化。這種有優(yōu)越感的行為的負面影響也是非常明顯的，會導致乘務員對異文化產(chǎn)生偏見。無法做到用客觀地全面地眼光看待異國文化，對乘務員增強跨文化服務意識不利。6.4頻繁出現(xiàn)跨文化交際障礙受到談話習慣、思考方式和社交風格不同的影響，客艙服務中跨文化交流有障礙的情況頻繁出現(xiàn)，更加突出文化背景差異，引發(fā)文化誤解，甚至會情緒高漲引發(fā)沖突。

以日本旅客為例，乘務員和日本旅客聊天時，按照中國人的聊天方式，詢問對方的年齡，婚姻狀況，工作是什么之類的可能只是在找話題跟你聊天，但如果問了你問了非常注重隱私日本人這些話題，他們會有被觸碰到禁忌的感覺，會十分不快。

以美國旅客為例，在結束飛行以后，乘務員和旅客告別說請慢走（Pleasewalkslowly!）在中國人看來請慢走是一種對旅客的關心，但是在美國旅客按照自己國家的文化喜歡來理解這句話，可能會覺得自己被命令了。7“一帶一路”視角下海南航空公司跨文化素養(yǎng)改進對策和建議7.1加強對客艙乘務員不同文化背景和語言習慣的培訓學習外語的同時把這個國家的文化與之結合起來，是非常重要的。例如中國人在服務中經(jīng)常說的，“您旅途辛苦了”，但是用中式英語說“Youmustbeverytired”是很不自然的。雖然在中國這是關懷的語氣，但是由于不同的文化背景差異，這句話會讓美國旅客聽者感到不舒服。

2008年起南航開始提倡“人人學英語、時時講英語、處處用英語”，從入職培訓開始到國際航班飛行資格考核、頭等乘務員資質(zhì)考核、乘務長資質(zhì)考核每一步都需要通過南航的托業(yè)類型考試，等級分為乘務英語一級、二級、三級。不同崗位不同年齡的客艙部員工們的英語學習氛圍日漸濃厚，整體推進整個客艙部的英語水平提升。公司還創(chuàng)辦了英語板報、英語角、英語工程領導小組碰頭會、英語百句人人過關等活動，學習英語已經(jīng)成為乘務員的一種常態(tài)。海航可以在借鑒南航的外語學習方式的同時，加強對所學語言國家的文化教學，可以在入職培訓期間就對乘務員進行培訓，以及對一些與公司合作的學校建議開設合理的英語教學課程，更好的提升公司乘務員的跨文化素養(yǎng)能力。7.2提高客艙乘務員對其它民族的認識面對和自己有些不同語言環(huán)境、文化、種族、地域等差異的外國旅客，存在民族中心主義是很多人會出現(xiàn)的錯誤，尤其是處在另一個民族或者文化之中的時候，會用自己的文化的標準去評判異文化，并且認為自身文化比別的文化優(yōu)秀。乘務員在工作中應該警惕帶有民族中心主義和民族偏見的表達，避免在跨文化交流中造成不必要的誤解。

客艙乘務員跨文化素養(yǎng)的提高，在于承認并尊重不同的文化，并在平等的基礎上交流。積極主動、求同存異、相互尊重、是打通彼此認知的通道才能打破隔閡融合文化。航空公司應該可以組織客艙乘務員對“一帶一路”沿線國家的歷史傳統(tǒng)、地理環(huán)境、藝術文化、風俗習慣、多加了解開闊眼界，提高客艙乘務員對其他民族的認識，能夠做到以包容的眼光看待不同的文化。7.3幫助客艙乘務員樹立公正平等思想航空公司要幫助客艙乘務員樹立公平公正的思想觀念，乘務人員要客觀評價其他國家文化的優(yōu)缺點，避免在不了解的時候就給予某異國文化否定，在此基礎上盡量要寬容的對待不了解我國文化的外國人，要在冷靜分析、理性思考的基礎上公平地看待跨文化交流過程中的現(xiàn)象，否則就無法實現(xiàn)文化的融合。7.4緩解乘務員的跨文化交際障礙

跨文化交流者的必修課是理解和使用非語言符號，航空公司要鼓勵乘務員使用開放的心態(tài)來對不同文化進行了解、認知、理解、研究，主動學習對方語言的文化、表達方式、并且要在日常生活中在留心學習地道的口語表達方式，練習聽說讀寫等能力，逐步進行訓練。既要對本土文化有充分的重視性、認識、修養(yǎng)，又必須對異域文化有基本的尊重、認知。從正確對待文化差異角度出發(fā)，客艙乘務員應主動承認文化差異的存在、積極了解文化差異性并正確對待文化差異帶來的距離感，努力學習、包容并適應。結語2018年我國航空運輸排名逐漸從1978年落后的全球第37名上升到第2名，成為名副其實的民航大國。中國民航發(fā)生這樣巨大而深刻的變化，“一帶一路”政策在其中發(fā)揮著推動作用，海南航空公司的乘務員在跨文化交流服務中的優(yōu)點是顯而易見的，但是有些到位的地方還需要不斷學習改進，海南航空的領導應該做的就是不斷的研究客戶需求，培養(yǎng)高跨文化素養(yǎng)乘務員可以為外國旅客提供更加舒適的服務，提高客戶對公司的滿意度，忠誠度。

面對目前乘務員表現(xiàn)出的跨文化交流障礙，海南航空公司要根據(jù)乘務員的外語水平出發(fā)，確認文化知識與語言學習的密切關系。在學好語音、詞匯、語法的同時，由淺到深適當?shù)貙胨鶎W語言的文化背景知識，文化的教學貫穿整個外語學習過程，確認文化教學的核心在于跨文化交際能力的提高，這樣也能更好的激發(fā)乘務員的學習熱情，在今后跨文化素養(yǎng)的客艙服務中，在語言相通的基礎上，有更好的思想文化交流體驗。參考文獻：[1]趙君亞.韓語學習者跨文化交際能力培養(yǎng)策略[J].當代教育實踐與教學研究,2020,252-253.[2]金玉花;樊夢.跨文化交際能力發(fā)展跟蹤調(diào)查——以日語專業(yè)出國交換留學生為例[J].日語學習與研究,2020,No.206,74-82.

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