2023熱電聯(lián)產(chǎn)供熱服務(wù)平臺技術(shù)規(guī)范

熱電聯(lián)產(chǎn)供熱服務(wù)平臺技術(shù)規(guī)范目次TOC\o"1-1"\h\u前言 II1范圍 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34縮略語 35總體原則 46平臺架構(gòu) 47功能要求 58接口要求 119環(huán)境要求 1110性能要求 1111安全要求 11附錄A系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 13附錄B評價指標(biāo)計算公式和目標(biāo)值 15

熱電聯(lián)產(chǎn)供熱服務(wù)平臺技術(shù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)供熱服務(wù)平臺的平臺架構(gòu)、功能要求、接口規(guī)范、安全要求等。本文件適用于熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)的供熱服務(wù)平臺建設(shè)，其他供熱企業(yè)建設(shè)供熱服務(wù)平臺時可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T22240信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級指南GB/T25058信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)實施指南GB/T25070信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)安全設(shè)計技術(shù)要求GB/T28448信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)測評要求GB/T33833城鎮(zhèn)供熱服務(wù)GB/T39046政府服務(wù)平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范GB/T39047政務(wù)服務(wù)平臺基本功能規(guī)范CJJ/T55供熱術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)T/CDHA7供熱客戶服務(wù)3術(shù)語和定義GB/T33833界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1供熱服務(wù)平臺heatingserviceplatform基于網(wǎng)絡(luò)化的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，用于滿足熱用戶需求和期望的人工或電子服務(wù)。3.2呼損callloss即呼叫損失的次數(shù)。4縮略語ACD自動呼叫分配（AutomaticCallDistribution）IVR互動式語音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse)CTI計算機(jī)電話集成（ComputerTelecommunicationIntegration）GIS地理信息系統(tǒng)（GeographicInformationSystem）5總體原則平臺建設(shè)應(yīng)遵循下列基本原則：安全性：應(yīng)在數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲和處理等方面保障數(shù)據(jù)的安全；標(biāo)準(zhǔn)性：設(shè)計應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)技術(shù)；先進(jìn)性：平臺總體架構(gòu)設(shè)計應(yīng)選擇先進(jìn)和成熟的技術(shù)；可靠性：應(yīng)在海量數(shù)據(jù)分析處理、多業(yè)務(wù)模式并存、多客戶端并發(fā)訪問等復(fù)雜情況下正常運行；開放性：應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口，保證平臺的開放性，滿足數(shù)據(jù)互通與信息共享的要求。6平臺架構(gòu)平臺架構(gòu)圖見圖1。圖1供熱服務(wù)平臺架構(gòu)圖6.1供熱服務(wù)平臺應(yīng)支持熱力公司通過短信、公眾號、門戶網(wǎng)站、服務(wù)大廳等渠道發(fā)布政策法規(guī)、用熱常識、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)通知等信息。6.2供熱服務(wù)平臺應(yīng)支持用戶通過現(xiàn)場、電話或互聯(lián)網(wǎng)等渠道發(fā)起的查詢、咨詢、報修、投訴、測溫申請、保險理賠等業(yè)務(wù)訴求。電話受理渠道應(yīng)支持自動語音導(dǎo)航，可采用AI智能語音服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)渠道可采用在線機(jī)器人進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并對訴求辦理全過程進(jìn)行跟蹤。6.3供熱服務(wù)平臺應(yīng)具備用戶接待、工單錄入、工單分派、工單催辦、工單回訪等功能，滿足坐席人員服務(wù)受理需求。6.4供熱服務(wù)平臺應(yīng)具備工單接收、工單拒收、工單退回、工單轉(zhuǎn)派、延時申請、工單處理等功能，滿足維修人員服務(wù)處理需求。6.5供熱服務(wù)平臺應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)控、統(tǒng)計分析功能，滿足管理人員對業(yè)務(wù)狀態(tài)監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量評價、績效考核等需求。6.6供熱服務(wù)平臺應(yīng)提供知識庫管理、業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)置、認(rèn)證與授權(quán)、公告通知發(fā)布等功能，以滿足各項業(yè)務(wù)快速、靈活的處理需求。6.7供熱服務(wù)平臺宜支持與供熱營業(yè)收費系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、室溫監(jiān)測系統(tǒng)、社會監(jiān)管投訴平臺、短信服務(wù)平臺等外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。6.8供熱服務(wù)平臺宜采用計算機(jī)終端、大屏幕、移動終端等多種方式滿足不同人員的使用要求。6.9供熱服務(wù)平臺宜采用微服務(wù)、前后端分離的信息技術(shù)架構(gòu)，應(yīng)支持公有云、私有云、混合云等多種部署方式。6.10供熱服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)滿足網(wǎng)絡(luò)信息安全等級保護(hù)2.0系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求：網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求應(yīng)符合GB/T22239第三級或更高級相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)安全設(shè)計應(yīng)符合GB/T25070第三級或更高級相關(guān)要求，信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)實施應(yīng)符合GB/T25058相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)測評應(yīng)符合GB/T28448相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。6.11供熱服務(wù)平臺的建設(shè)宜通過軟硬件的國產(chǎn)化替代，提高系統(tǒng)的安全性。7功能要求7.1用戶服務(wù)7.1.1應(yīng)支持供熱企業(yè)信息發(fā)布功能，包括：a）供熱服務(wù)平臺對外信息發(fā)布方式宜包括電話外呼、手機(jī)短信息、網(wǎng)站信息發(fā)布板塊、公眾號信息推送、服務(wù)大廳大屏播放等形式。b）信息發(fā)布內(nèi)容包括供熱企業(yè)所在地區(qū)政策法規(guī)、企業(yè)資訊、用熱常識、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)電話、計費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)通知、故障通知、關(guān)懷服務(wù)等。7.1.2應(yīng)支持現(xiàn)場受理用戶服務(wù)訴求，在供熱企業(yè)機(jī)構(gòu)場所（如：服務(wù)大廳）支持服務(wù)人員直接以工單形式將用戶訴求錄入平臺，在用戶現(xiàn)場支持服務(wù)人員通過智能手機(jī)應(yīng)用以工單形式記錄用戶訴求。7.1.3應(yīng)支持以電話方式受理用戶訴求，供熱企業(yè)宜建立供熱電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，采用多線路統(tǒng)一號碼服務(wù)。對社會公布企業(yè)基層服務(wù)分支機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人電話的，宜采用技術(shù)手段，將通話錄音納入統(tǒng)一管理。供熱電話服務(wù)熱線系統(tǒng)功能宜包括IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)。7.1.3.1IVR系統(tǒng)，包括：a）宜支持多級語音導(dǎo)航，自動語音應(yīng)答。b）應(yīng)支持播放企業(yè)公告通知。c）應(yīng)支持自助語音留言服務(wù)，宜支持自助查詢服務(wù)。d）應(yīng)支持引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。e）采用分布式坐席系統(tǒng)的，應(yīng)支持引導(dǎo)用戶進(jìn)行跨服務(wù)區(qū)域電話轉(zhuǎn)接。f）應(yīng)支持識別騷擾電話，并進(jìn)行拒接。g）應(yīng)提供全天24小時的自動語音服務(wù)。7.1.3.2CTI系統(tǒng)，包括：a）應(yīng)支持與客戶服務(wù)平臺軟件系統(tǒng)坐席軟電話功能集成。b）軟電話功能包括但不限于：登錄、退出、接聽、呼叫、代答、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)回、三方通話、休息、工作等。c）應(yīng)支持質(zhì)檢員在不干擾通話情況下，監(jiān)聽坐席通話，進(jìn)行坐席服務(wù)質(zhì)檢。d）應(yīng)支持對呼損電話量的統(tǒng)計，記錄呼損來電號碼并提示坐席服務(wù)人員。7.1.3.3錄音系統(tǒng)，包括：a）應(yīng)支持對通話（呼入、呼出、留言）全過程自動錄音、存儲（呼入、呼出電話信息存儲形式參考附表A.2和附表A.3）。b）應(yīng)支持權(quán)限設(shè)置，根據(jù)權(quán)限進(jìn)行電話錄音數(shù)據(jù)維護(hù)、在線播聽、下載。7.1.4可采用AI智能語音方式為用戶提供服務(wù)，具體包括：a）應(yīng)支持識別處理多媒體渠道的語音信息。b）應(yīng)支持識別出特定的語音環(huán)境（如：環(huán)境嘈雜、信號不暢等），能夠給出用戶友好性提示。c）應(yīng)支持保存虛擬坐席與客戶通話語音錄音、語音識別中間文本，操作日志等。注：虛擬坐席——模擬坐席人員進(jìn)行語音服務(wù)的計算機(jī)程序。d）應(yīng)支持通過語音識別中間文本理解客戶語義。e）應(yīng)支持智能分析客戶來電意圖。f）應(yīng)支持人機(jī)對話隨時打斷，改轉(zhuǎn)處理用戶表述的最新訴求。g）應(yīng)支持將文本信息合成語音信息。h）應(yīng)支持智能播放合成語音響應(yīng)用戶，進(jìn)行多輪對話問答。i）應(yīng)支持構(gòu)建智能語義知識庫。j）宜支持利用智能技術(shù)自動完成對全量通話錄音數(shù)據(jù)的質(zhì)量檢查，定位問題錄音，通過語音播放與文字對照、違規(guī)問題提示等手段提升質(zhì)檢效率。k）宜支持實時監(jiān)聽分析情緒、對敏感詞匯預(yù)警的功能，提升人工坐席服務(wù)效能。l）宜支持靜默坐席功能，實現(xiàn)智能語音交互的人工輔助。注：靜默坐席——不直接面向用戶，對用戶語音進(jìn)行識別轉(zhuǎn)化成文字，作為人工坐席參考的計算機(jī)程序。m）宜支持智能回?fù)芄δ?，解決因用戶不習(xí)慣人機(jī)交互而主觀掛斷通話問題，提升用戶服務(wù)體驗。n）宜支持支持智能回訪功能。7.1.5應(yīng)采用互聯(lián)網(wǎng)渠道接受用戶訴求，具體包括：a）互聯(lián)網(wǎng)渠道不限于智能手機(jī)應(yīng)用、企業(yè)門戶網(wǎng)站、第三方平臺等形式。b）應(yīng)為用戶提供智能手機(jī)應(yīng)用，宜采用微信公眾號、小程序等為載體。c）應(yīng)提供在線咨詢、在線報修、在線投訴、跟蹤查詢、服務(wù)評價等功能，宜提供通知通告、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、用熱常識、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息等資訊服務(wù)。d）宜提供在線機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)具備文字識別功能，可提供語音識別功能。e）在線機(jī)器人服務(wù)應(yīng)能識別常規(guī)供熱業(yè)務(wù)、政策法規(guī)、用熱常識等問題咨詢，并智能匹配知識答案以文本反饋用戶。7.1.6宜為用戶提供服務(wù)過程跟蹤功能，具體包括：a）宜具備為用戶提供服務(wù)流程節(jié)點信息提醒功能，不限于短信消息、微信消息、App應(yīng)用消息等形式。b）宜為用戶提供主動查詢已受理業(yè)務(wù)進(jìn)程功能，不限于通過智能手機(jī)應(yīng)用、企業(yè)門戶網(wǎng)站等形式。7.2服務(wù)受理7.2.1宜提供通過電話與用戶溝通訴求的功能，支持用戶基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)信息、關(guān)聯(lián)生產(chǎn)信息的數(shù)據(jù)共享與檢索，具體包括：a）宜支持采用ACD電話計劃，按照既定規(guī)則，將來電分配至坐席。b）宜具備坐席軟電話相關(guān)功能操作，參照6.1.2CTI系統(tǒng)功能要求。c）應(yīng)支持檢索、定位用戶，查詢用戶基礎(chǔ)信息。d）應(yīng)支持查詢歷史服務(wù)記錄，包括但不限于歷史來電記錄、工單記錄、回訪記錄等。宜支持當(dāng)前用戶同單元、同大樓、同小區(qū)，在指定時間范圍內(nèi)的同類型服務(wù)記錄聯(lián)動查詢、預(yù)警提示。e）宜支持查詢用戶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)信息，包括但不限于：應(yīng)收明細(xì)、交退費記錄、欠費記錄、票據(jù)記錄、停復(fù)供記錄、信息變更記錄、應(yīng)收變更記錄、開關(guān)栓記錄、稽查記錄等。宜支持當(dāng)前用戶房屋所處建筑特殊位置（如：頂層、底層、把山等）、臨近房屋（樓上、樓下、左鄰右舍）供熱狀態(tài)（正常供熱、停供）等信息提示。f）宜支持查詢用戶關(guān)聯(lián)供熱生產(chǎn)運行信息，包括但不限于：所屬管理單位、換熱站、機(jī)組；機(jī)組、大樓或單元的供、回水溫度；當(dāng)前用戶房屋或鄰近房屋室溫監(jiān)測值；與當(dāng)前用戶關(guān)聯(lián)的熱源故障、管網(wǎng)爆管搶修、換熱站停機(jī)（停水、停電或其他故障）等信息。g）宜支持根據(jù)賬戶權(quán)限查詢留言記錄、留言錄音文件在線播聽或下載。留言記錄應(yīng)包括主叫號碼、被叫號碼、留言時間、留言錄音文件存儲路徑、留言錄音文件查看坐席、留言錄音文件查看時間等。7.2.2應(yīng)提供通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接收用戶訴求的功能，具體包括：a）提供互聯(lián)網(wǎng)渠道應(yīng)用接口功能。b）應(yīng)將用戶在互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)起的訴求服務(wù)申請以工單的形式統(tǒng)一存儲，具備標(biāo)記工單來源渠道的功能。c）應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)渠道產(chǎn)生的工單向客服人員進(jìn)行提醒，具備客服人員針對工單內(nèi)容與用戶通過電話外呼形式進(jìn)行確認(rèn)的功能。d）應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)渠道無法自動回復(fù)的咨詢問題向客服人員進(jìn)行提醒，具備客服人員對用戶咨詢問題進(jìn)行在線回復(fù)的功能。7.2.3應(yīng)提供將用戶電話訴求轉(zhuǎn)化為受理工單的功能，具體包括：a）應(yīng)支持查詢、咨詢、報修、投訴、測溫申請、保險理賠等常規(guī)業(yè)務(wù)受理。應(yīng)具備工單錄入、工單類型選擇功能，具備坐席人員依托工單進(jìn)行錄入、下派、歸檔等功能操作。b）應(yīng)支持根據(jù)用戶管理權(quán)屬自動按層級聯(lián)動到歸屬基層管理單位。c）應(yīng)支持根據(jù)檢索、定位用戶，自動在工單中引入用戶基礎(chǔ)信息，包括但不限于：聯(lián)系人姓名、電話、房屋地址等信息。d）應(yīng)支持根據(jù)用戶維修責(zé)任歸屬在工單中自動引入維修責(zé)任單位、責(zé)任人，并根據(jù)最終派單結(jié)果，引入上門服務(wù)人員姓名、聯(lián)系電話等信息。7.2.4應(yīng)提供電話渠道歷史記錄查詢功能，具體包括：a）應(yīng)支持根據(jù)賬戶權(quán)限查詢呼入來電記錄信息，具備呼入通話錄音文件在線播聽或下載功能。呼入記錄信息應(yīng)包括主叫號碼、被叫號碼、接通時間、掛斷時間、呼入時長、呼入坐席以及通話錄音文件存儲路徑等。b）應(yīng)支持根據(jù)賬戶權(quán)限查詢呼出通話錄音信息，具備呼出通話錄音文件在線播聽或下載功能。呼出記錄信息應(yīng)包括主叫號碼、被叫號碼、接通時間、掛斷時間、呼出時長、呼出坐席、通話錄音文件存儲路徑以及呼出目的（通知、關(guān)懷、回訪）等。7.2.5宜提供通過電話外呼與用戶進(jìn)行互動的功能，具體包括：a）宜支持自動語音外呼，外呼內(nèi)容包括交費、欠費、天氣變化、生產(chǎn)故障等通知通告和服務(wù)滿意度回訪等類型語音。b）回訪電話外呼中宜支持服務(wù)滿意度評價數(shù)據(jù)的自動采集。7.3服務(wù)處理7.3.1應(yīng)用形式a）應(yīng)提供PC端和智能手機(jī)應(yīng)用的方式為工單的審核、流轉(zhuǎn)、派發(fā)環(huán)節(jié)提供支持。b）應(yīng)采用智能手機(jī)應(yīng)用的方式為維修人員提供現(xiàn)場工單處理功能。c）智能手機(jī)端應(yīng)用宜采用企業(yè)微信、釘釘、微信公眾號、小程序等為載體。7.3.2工單審核a）應(yīng)支持根據(jù)不同渠道、不同類型工單，設(shè)置工單是否需要進(jìn)行審核。b）應(yīng)具備工單審核及審核后再派發(fā)的流轉(zhuǎn)功能。7.3.3工單分派a）應(yīng)支持按照工單責(zé)任管理層級進(jìn)行工單分派流轉(zhuǎn)。b）應(yīng)支持按照工單責(zé)任人進(jìn)行工單直派。c）可支持工單搶單功能，由維修人員從工單池中查看其處理范圍內(nèi)工單，并進(jìn)行搶單接收。d）應(yīng)支持同一工單指派給多個部門，由多個部門協(xié)作完成。7.3.4工單處理a）應(yīng)具備工單接收、拒收、轉(zhuǎn)派、退回等操作功能。b）應(yīng)支持坐席修改拒收、退回工單，并對該工單進(jìn)行改派、重派、作廢等操作功能。c）應(yīng)支持工單與通話錄音文件關(guān)聯(lián)，支持錄音文件下載與播放功能。d）應(yīng)支持通過智能手機(jī)將照片、語音、短視頻上傳功能，應(yīng)支持故障類型信息、處理過程信息的記錄功能。e）應(yīng)支持維修服務(wù)人員通過智能手機(jī)主動打卡。f）應(yīng)具備工單分級處理功能，支持自定義級別和協(xié)同部門。7.3.5工單處理審核a）應(yīng)具備對工單處理完成后的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核的功能。b）應(yīng)具備對審核不通過工單，工單處理人進(jìn)行再回復(fù)的功能，直到審核通過。7.3.6工單退回a）應(yīng)具備工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)退回操作功能。b）應(yīng)具備對退回工單進(jìn)行改派、轉(zhuǎn)派、作廢等其它操作。7.3.7工單催辦a）應(yīng)支持自定義催辦人。b）應(yīng)支持基于業(yè)務(wù)規(guī)則范圍，識別用戶反饋兩次以上的同一問題，提示坐席進(jìn)行工單催辦操作。c）應(yīng)支持維修人員通過移動應(yīng)用端接收催辦提醒。7.3.8工單作廢a）應(yīng)具備工單流轉(zhuǎn)任意環(huán)節(jié)對工單進(jìn)行作廢操作功能。b）除工單發(fā)起環(huán)節(jié)作廢外，其他流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)工單作廢應(yīng)由坐席人員核實。c）工單作廢后，工單應(yīng)自動關(guān)閉。7.3.9工單延時申請審核a）應(yīng)具備工單延時申請操作功能。b）應(yīng)在延時申請審批通過后，可更改工單處理時限。7.3.10工單回訪a）應(yīng)具備一鍵撥號進(jìn)行用戶回訪并全程自動錄音功能，可采用自動外呼回訪方式。b）應(yīng)支持通過語音提醒用戶進(jìn)行評價并記錄。c）應(yīng)具備對回訪不滿意工單進(jìn)行再次派單功能，原流程相關(guān)人員應(yīng)重新接收和處理，工單應(yīng)有再次派單標(biāo)記。7.3.11工單綜合查詢a）應(yīng)具備使用工單關(guān)鍵字段信息的單一或組合條件進(jìn)行工單查詢功能。注：工單——由一個和多個作業(yè)組成的維修或服務(wù)計劃，上級部門下達(dá)任務(wù)，下級部門領(lǐng)受任務(wù)的依據(jù)，其包含信息的存儲形式參考附表A.1。b）應(yīng)具備工單查詢內(nèi)容打印或?qū)С龉δ堋?.4業(yè)務(wù)監(jiān)控7.4.1坐席監(jiān)控a）應(yīng)具備展示所有坐席的實時動態(tài)功能，包括但不限于：坐席狀態(tài)、在線時長、接聽數(shù)量、外呼數(shù)量、通話時長、派單數(shù)量等，宜采用圖表形式。b）應(yīng)具備對已接入坐席電話在限定時間內(nèi)無人接聽的統(tǒng)計與提示功能。c）應(yīng)具備匯總統(tǒng)計選定坐席指定時間段內(nèi)的所有操作功能，包括明細(xì)信息以及匯總信息，宜采用列表形式。d）宜采用融合GIS方式展示跨區(qū)域分布式坐席人員的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)狀態(tài)。7.4.2工單監(jiān)控a）應(yīng)具備展示當(dāng)前采暖季累計派發(fā)工單、累計完結(jié)工單數(shù)量功能。b）應(yīng)具備展示當(dāng)日新增工單、當(dāng)日處理工單、當(dāng)日完結(jié)工單數(shù)量功能。c）應(yīng)對工單來源、工單類型、工單數(shù)量趨勢變化進(jìn)行統(tǒng)計分析，宜采用圖表形式。d）應(yīng)對工單整體分布、問題類型分布、熱點區(qū)域分布、工單處置情況進(jìn)行分析，宜采用GIS融合進(jìn)行展示。e）應(yīng)具備對臨近處置時效工單進(jìn)行提示功能，對超時工單進(jìn)行警示。f）應(yīng)具備對督辦工單、重派工單進(jìn)行重點監(jiān)控功能，宜采用GIS融合進(jìn)行跟蹤管控。g）可采用智能手機(jī)應(yīng)用為管理人員提供工單監(jiān)控數(shù)據(jù)展示功能。7.4.3維修人員監(jiān)控a）應(yīng)支持查看各維修人員接收、處理中的工單數(shù)量及內(nèi)容。b）宜支持以GIS的形式對各維修人員當(dāng)前分布、行動軌跡的監(jiān)控。c）宜結(jié)合GIS對維修人員當(dāng)前已接收或正在處理中的工單，在臨近處置時限或超時時進(jìn)行標(biāo)識提醒。d）宜通過智能手機(jī)定位功能對維修人員當(dāng)前位置及歷史軌跡進(jìn)行定位。7.5統(tǒng)計分析7.5.1報表統(tǒng)計a）宜支持進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)分析，包括：當(dāng)前采暖季電話呼入、呼出、呼損累計量，當(dāng)日電話呼入、呼出、呼損數(shù)量等。b）宜支持進(jìn)行坐席趨勢分析，包括：每日呼入、呼出電話趨勢分析及與歷史同期數(shù)據(jù)對比，指定時間段呼入、呼出趨勢等。c）宜支持進(jìn)行坐席績效分析，包括：電話接聽次數(shù)、通話總時長、平均時長、工單派發(fā)量等。d）應(yīng)支持進(jìn)行工單業(yè)務(wù)分析，包括：工單總量、歸檔數(shù)量、完結(jié)數(shù)量、超時數(shù)量等，按不同管理層級歸口統(tǒng)計。e）應(yīng)支持進(jìn)行工單類型分析，包括：工單類型、類別等，按不同管理層級歸口統(tǒng)計。f）宜支持按指標(biāo)進(jìn)行供熱服務(wù)評價，主要包括：響應(yīng)及時率、訴求處理及時率、訴求辦結(jié)率、熱線接通率、客戶滿意率（評價指標(biāo)計算公式和評價目標(biāo)值參照附錄B）。7.5.2可視化分析a）應(yīng)支持以圖表組合，按組織層級進(jìn)行動態(tài)匯總統(tǒng)計當(dāng)前采暖季呼入、呼出、呼損累計量，當(dāng)日呼入、呼出、呼損數(shù)量等，應(yīng)支持環(huán)比、同比，同一組織層級之間對比。b）應(yīng)支持以圖表組合，按組織層級進(jìn)行動態(tài)匯總統(tǒng)計當(dāng)前采暖季工單總量、歸檔數(shù)量、完結(jié)數(shù)量、超時數(shù)量、工單類型、類別等，應(yīng)支持環(huán)比、同比，同一組織層級之間對比。c）應(yīng)支持以圖表組合，按組織層級進(jìn)行動態(tài)匯總統(tǒng)計工單辦結(jié)率、用戶滿意率、用戶投訴率等，應(yīng)支持環(huán)比、同比，同一組織層級之間對比。d）宜支持融合GIS，展示各區(qū)域話務(wù)情況、工單情況。e）宜支持融合GIS，展示投訴重點區(qū)域、工單派發(fā)重點區(qū)域分布，并聯(lián)動顯示相關(guān)聯(lián)換熱站、二次網(wǎng)、樓棟或單元入口、用戶室溫等測點數(shù)據(jù)。f）宜支持融合GIS，展示各區(qū)域影響供熱的事故、故障、缺陷、搶修地點分布。g）宜采用供暖度日數(shù)法，對各區(qū)域電、熱能耗與用戶不熱投訴進(jìn)行綜合評價。7.6系統(tǒng)支撐7.6.1應(yīng)建立統(tǒng)一知識庫，應(yīng)具備對知識進(jìn)行編輯、分類、分級、標(biāo)識和檢索功能。采用AI智能語音服務(wù)、線上機(jī)器人服務(wù)的，知識庫應(yīng)支持知識智能檢索、智能匹配能力。7.6.2應(yīng)具備維護(hù)坐席工號功能。7.6.3應(yīng)具備向指定部門一鍵發(fā)送各類信息功能。7.6.4應(yīng)具備對工單類別、工單內(nèi)容、處理時限、是否可派單、是否可歸檔、是否關(guān)聯(lián)到戶等進(jìn)行維護(hù)功能。7.6.5應(yīng)具備設(shè)置接單部門所負(fù)責(zé)區(qū)域范圍功能，應(yīng)支持到單棟建筑物（大樓）級別。7.6.6應(yīng)具備設(shè)置供熱服務(wù)平臺常用數(shù)據(jù)字典項功能。7.6.7應(yīng)具備維護(hù)黑名單信息功能。7.6.8宜具備維護(hù)外部通訊錄信息功能，包括但不限于：外部聯(lián)系人所屬機(jī)構(gòu)、姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息。7.6.9應(yīng)具備對外發(fā)送短信信息功能。7.6.10應(yīng)支持對外發(fā)布公告通知。7.7系統(tǒng)支撐7.7.1應(yīng)具備管理供熱企業(yè)維修機(jī)構(gòu)及維修人員信息功能，設(shè)置維修機(jī)構(gòu)及維修人員服務(wù)區(qū)域。7.7.2應(yīng)具備維護(hù)系統(tǒng)使用角色及權(quán)限功能，權(quán)限分為功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。7.7.3應(yīng)具備保留各種信息變更、系統(tǒng)操作日志功能。8接口要求8.1營業(yè)收費系統(tǒng)宜支持與營業(yè)收費系統(tǒng)對接獲取用戶基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息（包括繳費記錄、停復(fù)供記錄、欠費記錄、違章用熱記錄等）。8.2生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)宜支持與生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)對接獲取熱源、換熱站、機(jī)組的實時運行數(shù)據(jù)和故障信息，獲取室外氣象的實時數(shù)據(jù)。8.3室溫監(jiān)測系統(tǒng)宜支持與室溫監(jiān)測系統(tǒng)對接，獲取用戶實時室溫信息。8.4社會監(jiān)管投訴平臺8.4.1宜支持與外部社會層面投訴平臺對接，如市長熱線，獲取對方訴求內(nèi)容。8.4.2可支持與外部輿情監(jiān)控平臺對接，獲取供熱期間輿情內(nèi)容。8.5短信服務(wù)平臺宜支持與外部短信服務(wù)平臺對接，提供短信發(fā)送內(nèi)容、電話號碼，并能夠獲取短信回復(fù)評價信息。9環(huán)境要求9.1應(yīng)支持主流關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，宜支持國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。9.2應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫集群、讀寫分離、雙機(jī)熱備等數(shù)據(jù)庫部署方式。9.3應(yīng)支持在主流服務(wù)器操作系統(tǒng)上進(jìn)行應(yīng)用程序及數(shù)據(jù)庫部署，宜支持國產(chǎn)服務(wù)器操作系統(tǒng)。9.4基于B/S架構(gòu)的客戶端，應(yīng)支持主流瀏覽器。9.5基于C/S架構(gòu)的客戶端，客戶端應(yīng)支持主流桌面操作系統(tǒng)環(huán)境，宜支持國產(chǎn)桌面操作系統(tǒng)。9.6移動端應(yīng)用應(yīng)支持主流移動端操作系統(tǒng)，宜支持國產(chǎn)移動端操作系統(tǒng)。9.7面向用戶的服務(wù)應(yīng)用可采用App、公眾號/服務(wù)號、小程序等方式。10性能要求10.1系統(tǒng)建設(shè)初始數(shù)據(jù)存儲容量應(yīng)至少滿足5年系統(tǒng)運行要求，并可根據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展。10.2企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用應(yīng)能夠承載所有操作用戶同時登錄訪問，面向熱用戶的外部應(yīng)用應(yīng)能承載熱用戶總數(shù)量1/100規(guī)模的用戶并發(fā)訪問，并且不造成系統(tǒng)運行效率的顯著降低。10.3應(yīng)提供與設(shè)計容量規(guī)模匹配的接口查詢能力，響應(yīng)時間不超過3秒。10.4采用智能語音服務(wù)時，宜支持多線程，分詞速度不低于1000萬字/分鐘，切分準(zhǔn)確率不低于90%；語音導(dǎo)航準(zhǔn)確率應(yīng)不低于85%。11安全要求11.1通用要求應(yīng)遵守GB/T22239、GB/T25070相關(guān)規(guī)定，建議符合上述標(biāo)準(zhǔn)中第三級及以上的信息安全防護(hù)要求，至少應(yīng)滿足以下安全要求。11.2網(wǎng)絡(luò)安全11.2.1應(yīng)提供通信線路、關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和關(guān)鍵計算設(shè)備的硬件冗余，保證系統(tǒng)的可用性。11.2.2通信設(shè)備應(yīng)具備數(shù)據(jù)的非正常中斷保護(hù)功能，電源及通訊鏈路恢復(fù)后應(yīng)能正常工作。11.2.3應(yīng)限制無線網(wǎng)絡(luò)的使用，保證無線網(wǎng)絡(luò)通過受控的邊界設(shè)備接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。11.2.4系統(tǒng)與外部系統(tǒng)通信時，應(yīng)具有相應(yīng)的安全策略，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全。11.2.5應(yīng)建立配套設(shè)施、軟硬件維護(hù)方面的管理制度，對其維護(hù)進(jìn)行有效的管理，包括明確維護(hù)人員的責(zé)任、維修和服務(wù)的審批、維修過程的監(jiān)督控制。11.2.6各級通信系統(tǒng)應(yīng)具有在線監(jiān)督、診斷功能，以保障數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩⒎€(wěn)定、暢通。11.3應(yīng)用安全11.3.1應(yīng)采用口令、密碼技術(shù)、生物技術(shù)等兩種或兩種以上組合的鑒別技術(shù)對用戶進(jìn)行身份鑒別，且其中一種鑒別技術(shù)至少應(yīng)使用密碼技術(shù)來實現(xiàn)。11.3.2應(yīng)建立統(tǒng)一用戶身份和權(quán)限認(rèn)證，實現(xiàn)對登錄用戶的身份標(biāo)識、鑒別、確權(quán)和授權(quán)。11.3.3應(yīng)具備訪問控制功能，依據(jù)安全策略控制用戶對文件、數(shù)據(jù)庫表等客體的訪問。11.3.4應(yīng)采用加密技術(shù)保證應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)外通信過程中數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴?1.3.5應(yīng)具備數(shù)據(jù)有效性檢驗功能，保證輸入的數(shù)據(jù)格式或長度符合系統(tǒng)設(shè)定要求。11.3.6應(yīng)具備覆蓋到每個用戶的安全審計功能，對應(yīng)用系統(tǒng)重要安全事件進(jìn)行審計。11.3.7應(yīng)具備入侵防范功能，應(yīng)在邊界處入侵檢測的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)進(jìn)行入侵檢測，補(bǔ)充檢測出現(xiàn)在授權(quán)的數(shù)據(jù)流或其它遺漏的數(shù)據(jù)流中的入侵行為。11.4數(shù)據(jù)安全11.4.1應(yīng)采用加密措施管理數(shù)據(jù)安全，實現(xiàn)重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸、存儲、訪問的保密性和完整性。11.4.2應(yīng)具備監(jiān)控數(shù)據(jù)傳輸過程的能力，發(fā)現(xiàn)問題時能及時告警并進(jìn)行阻斷。11.4.3應(yīng)明確數(shù)據(jù)提供者與共享使用者的數(shù)據(jù)安全責(zé)任和安全防護(hù)能力。11.4.4應(yīng)定期檢查或評估數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院涂煽啃浴?1.4.5應(yīng)建立敏感數(shù)據(jù)防護(hù)區(qū)域或敏感數(shù)據(jù)管控訪問方式。11.4.6應(yīng)采取數(shù)據(jù)脫敏技術(shù)、信息流控制機(jī)制對用戶隱私數(shù)據(jù)在查看、保存、共享時進(jìn)行保護(hù)。11.4.7宜對數(shù)據(jù)進(jìn)行實時熱備份，應(yīng)每天一次數(shù)據(jù)完全備份，應(yīng)定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行異地備份。11.4.8應(yīng)建立數(shù)據(jù)審計機(jī)制，包括審計跟蹤、審計記錄和審計日志保護(hù)。

附錄A系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)表A.1～表A.3規(guī)定了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)。表A.1工單信息數(shù)據(jù)信息項字段名（參考）數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)長度備注工單編號wo_codevarchar232工單類型wo_typevarchar250工單類別wo_categoryvarchar250工單來源wo_sourcevarchar250緊急程度wo_importantvarchar220來電事件wo_calltimedate下派時間wo_dispatchtimedate工單限時wo_limittimedate聯(lián)系人wo_linkmanvarchar2100聯(lián)系電話wo_linktelvarchar250地址wo_addressvarchar2500房屋編號wo_housecodevarchar232單元wo_houseunitvarchar220所屬大樓wo_buildingvarchar250所屬小區(qū)wo_regionvarchar250所屬機(jī)組wo_unitvarchar250所屬換熱站wo_stationvarchar250所屬管理單位wo_deptvarchar250工單內(nèi)容wo_contentvarchar24000工單下派人wo_dispatchuservarchar250工單下派部門wo_dispatchdeptvarchar250工單狀態(tài)wo_statusvarchar220工單接收部門wo_recievedeptvarchar250工單接收人wo_recieveuservarchar250接收時間wo_recie