零售銀行網(wǎng)點的發(fā)展趨勢課件

什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價值國際零售銀行網(wǎng)點的變革趨勢零售銀行的網(wǎng)點布局及流程規(guī)劃如何衡量和控制網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量零售銀行的內(nèi)部管理與組織體系怎樣培養(yǎng)、考核及激勵銷售團隊零售銀行的客戶及其關(guān)系管理怎樣設(shè)計客戶體驗與管理客戶期望中國零售銀行網(wǎng)點發(fā)展特點與展望課程內(nèi)容什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價值課程內(nèi)容1什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價值什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價值2零售銀行是典型的服務(wù)業(yè)無形性 產(chǎn)品不能被看到和觸摸到互動性 客戶需要直接參與其中不可儲存性 服務(wù)活動的生產(chǎn)能力是不可儲存的零售銀行是典型的服務(wù)業(yè)3零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢……按照功能金融的概念，最好全社會的負(fù)債方是基金，資產(chǎn)方是證券。證券有充分的流動性?；鹜顿Y者不再存款，而是購買基金……存款合約和基金合約有著本質(zhì)的區(qū)別……但是仔細(xì)分析……一個基金單位包含了N種證券的可能性，當(dāng)N趨向無窮大時，基金合約就幾乎類同于存款合約……基金收益率在時間序列上逐漸演變?yōu)橐环N準(zhǔn)利率……在人類所有的金融合約當(dāng)中，從期限結(jié)構(gòu)看，都存在長期、定期或是活期的合約。存款和貸款都有這種期限概念。開放式基金卻把這些期限概念都打破了……零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢……按照功能金融的概念，最好全社會4零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢股票價格的波動幅度是很大的，基金收益率的波動幅度則要緩和得多，一般存款的利率就更緩和了，幾乎是一條直線?；鸬氖找媛收梦挥诠善眱r格和存款利率之間。開放式基金一出現(xiàn)，銀行和非銀行在貨幣創(chuàng)造上的界限就打破了……國外已經(jīng)做到這一點，只要你在開放式基金賬戶上有資產(chǎn)，你在基金賬戶上就可以開出支票購貨……這時基金與存款幾乎同樣具備支付能力。資料來源：謝平《開放式基金與現(xiàn)代金融理論》零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢股票價格的波動幅度是很大的，基金收5什么是零售銀行的關(guān)鍵價值顧客感知價值=總收益/總成本滿意度=收獲–期望那么，如何創(chuàng)造或增加價值？什么是零售銀行的關(guān)鍵價值顧客感知價值=總收益/總成本6如何創(chuàng)造或增加服務(wù)的價值如何創(chuàng)造或增加服務(wù)的價值7國際零售銀行網(wǎng)點的變革趨勢國際零售銀行網(wǎng)點的變革趨勢8為什么要變革技術(shù)進步的影響資本市場及金融創(chuàng)新的發(fā)展客戶需求及市場環(huán)境的變化中國：制度變革的影響為什么要變革技術(shù)進步的影響9國際銀行業(yè)客戶需求的變化國際銀行業(yè)客戶需求的變化10國際銀行業(yè)客戶需求的變化國際銀行業(yè)客戶需求的變化11網(wǎng)點仍然是零售銀行的主要渠道網(wǎng)點仍然是零售銀行的主要渠道12國際零售銀行網(wǎng)點變革趨勢強調(diào)以銷售為重點更高效的網(wǎng)點運營集中的、低成本的運作中心重新設(shè)計績效評估和激勵系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點類型利用精簡運營所釋放的時間和資源進行積極的銷售有效利用顧客信息，作為銷售支持將銷售作為招聘、培訓(xùn)和開發(fā)的第一重點更多的自助服務(wù)將網(wǎng)點資源與顧客需求相配合提高自動化水平，以及IT的應(yīng)用將“所有”非銷售活動從網(wǎng)點集中到總部處理避免模棱兩可的問題按照網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境潛力，制定一致的、達成共識的，與產(chǎn)品銷量相關(guān)的銷售目標(biāo)提高報酬機制中按績效取酬的成分中樞系統(tǒng)網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)全方位服務(wù)網(wǎng)點或Mini網(wǎng)點模塊化網(wǎng)點國際零售銀行網(wǎng)點變革趨勢強調(diào)以銷售為重點更高效的網(wǎng)點運營集中13零售銀行的網(wǎng)點布局及流程規(guī)劃零售銀行的網(wǎng)點布局及流程規(guī)劃14建立以營銷為導(dǎo)向的客戶體驗客戶體驗軟件因素硬件因素友善的態(tài)度滿足需求的確定性專業(yè)性信心舒適視覺刺激便于定位自助設(shè)備的質(zhì)量建立以營銷為導(dǎo)向的客戶體驗客戶體驗軟件因素硬件因素友善的態(tài)度15對銀行網(wǎng)點運作模式的影響財富管理面向客戶的關(guān)系營銷賬務(wù)處理，產(chǎn)品營銷客戶結(jié)構(gòu)客戶需求機構(gòu)變革同業(yè)競爭法律法規(guī)行業(yè)環(huán)境對銀行網(wǎng)點運作模式的影響財富管理面向客戶的賬務(wù)處理，產(chǎn)品營銷16對銀行網(wǎng)點資源配置的影響柜員銷售柜員銷售、引導(dǎo)人工處理自助機具人工處理自助機具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金對銀行網(wǎng)點資源配置的影響柜員銷售柜員銷售、引導(dǎo)人工處理自助機17對銀行網(wǎng)點物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)分支機構(gòu)現(xiàn)代分支機構(gòu)客戶區(qū)小，職員區(qū)大把空間留給客戶，留給營銷暴露的后臺辦公區(qū)分離前臺、現(xiàn)場和后臺廣泛使用防彈玻璃更少使用打擾客戶的安全措施缺少隱私更多的隱私保護空間傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念采納類似商品零售的理念無區(qū)別的服務(wù)客戶分類，交易分類不鼓勵客戶停留鼓勵目標(biāo)客戶花更多時間和瀏覽很長的隊伍和等候時間更好地控制客戶活動對銀行網(wǎng)點物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)分支機構(gòu)現(xiàn)代分支機構(gòu)客戶區(qū)18現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點的布局設(shè)計圍繞功能設(shè)計展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化的整體形象，特別突出豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過外觀和內(nèi)在設(shè)計吸引目標(biāo)客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)或購買產(chǎn)品具備較強的營銷展示功能及客戶教育培訓(xùn)功能，激勵和強化客戶的金融服務(wù)需求有序地為各類客戶提供差異化服務(wù)，形成滿意的服務(wù)體驗給銀行員工提供舒適、積極的工作和成長環(huán)境通過靈活的設(shè)計，支持并適應(yīng)網(wǎng)點未來業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化資料來源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷體系》現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點的布局設(shè)計圍繞功能設(shè)計展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化19入口和外觀客戶迎候區(qū)普通客戶休息瀏覽區(qū)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓綠色通道貴賓客戶休息瀏覽區(qū)貴賓理財室會議室/多功能廳商務(wù)服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)后臺辦公區(qū)吸煙室/客用衛(wèi)生間現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點的功能分區(qū)入口和外觀客戶迎候區(qū)普通客戶自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)20零售銀行網(wǎng)點的客戶動線分析模式A自助服務(wù)區(qū)模式B模式C自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)零售銀行網(wǎng)點的客戶動線分析模式A自助服務(wù)區(qū)模式B模式C自助服21網(wǎng)點外路過網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點泊車/駐留自駕車乘車抵達網(wǎng)點在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點后是否來得及停車？網(wǎng)點外觀是否具備吸引力？能否通過外觀迅速得知網(wǎng)點的基本功能24小時自助銀行或自助設(shè)備在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？24小時自助銀行或自助設(shè)備在夜間是否容易發(fā)現(xiàn)？使用24小時自助銀行是否有安全感？非機動車步行進入網(wǎng)點決定是否進入進入網(wǎng)點尋求服務(wù)等待服務(wù)接受服務(wù)離開網(wǎng)點普通客戶高端客戶是否愿意停留并瀏覽？在希望離開時，是否有送客服務(wù)？大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)能否得到銀行的一些安排或協(xié)助？零售銀行網(wǎng)點的客戶動線分析網(wǎng)點外路過網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點泊車/駐留自駕車乘車抵達網(wǎng)點在白天是否22零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過設(shè)計影響客戶，使其：很愉快地接受營銷或服務(wù)花時間瀏覽并研究銀行的服務(wù)花時間和銷售人員談話花更多錢愿意再次上門零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過23零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列資料來源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷體系》零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列資料來源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服24案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響同時開放兩個大門?？蛻魟泳€難以控制叫號機放置在大堂中央，客戶經(jīng)常不拿號兩組沙發(fā)作為客戶等候座椅，經(jīng)常有7-8人等候時大堂就顯得非?；靵y案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響同時開放兩個大門?？蛻魟泳€難以25關(guān)閉1個入口控制客戶動線叫號機移動至客戶動線處。旁邊增設(shè)小額業(yè)務(wù)分流提示。未來設(shè)置站立式填單臺，憑證樣張?zhí)崾究蛻籼顚?，小型折頁架進行宣傳。普通客戶座椅調(diào)整為機場椅案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響關(guān)閉1個入口控制客戶動線案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響26零售銀行網(wǎng)點的流程規(guī)劃客戶分流、識別非現(xiàn)金服務(wù)基本的營銷能力現(xiàn)金服務(wù)部分的營銷能力自助服務(wù)電子銀行服務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務(wù)和維護優(yōu)質(zhì)客戶專屬服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營銷、服務(wù)和維護零售銀行網(wǎng)點的流程規(guī)劃非現(xiàn)金服務(wù)現(xiàn)金服務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶產(chǎn)品27大堂經(jīng)理現(xiàn)場發(fā)掘(迎候/巡視)柜員識別大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動發(fā)掘客戶經(jīng)理現(xiàn)場營銷客戶經(jīng)理跟進客戶引薦網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)掘合作伙伴提供線索系統(tǒng)發(fā)掘(初期、定期)運用客戶關(guān)系交叉銷售客戶經(jīng)理跟進過渡跟進公關(guān)活動目標(biāo)社區(qū)訪問/營銷社區(qū)活動客戶沙龍客戶活動理財講座銷售團隊主動營銷普通網(wǎng)點轉(zhuǎn)介內(nèi)部渠道協(xié)作(對公、…)電子渠道識別建立發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的營銷流程大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)掘合作伙伴28網(wǎng)點客戶的業(yè)務(wù)分流避免客戶排隊抱怨分流普通客戶緩解柜臺壓力充實柜外服務(wù)提升品牌形象以客戶為中心提高整體營銷能力強化客戶關(guān)系維護分流目的擴充銷售渠道資料來源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷體系》網(wǎng)點客戶的業(yè)務(wù)分流避免客戶排隊抱怨分流普通客戶緩解柜臺壓力29網(wǎng)點客戶的業(yè)務(wù)分流多崗位協(xié)作，共同對普通客戶進行分流引導(dǎo)使用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，避免普通客戶的不滿在進行分流引導(dǎo)的同時要注意對普通客戶的營銷，保持網(wǎng)點一定的客流量注意協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)客戶流量，適當(dāng)調(diào)整理財中心人力資源確保自助機具的穩(wěn)定運行發(fā)揮大堂經(jīng)理的決定性作用發(fā)掘普通客戶價值及識別優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)鍵崗位營造網(wǎng)點營銷氣氛決定網(wǎng)點是否贏利網(wǎng)點客戶的業(yè)務(wù)分流多崗位協(xié)作，共同對普通客戶進行分流引導(dǎo)發(fā)揮30如何衡量和控制網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量如何衡量和控制網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量31服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的原則服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的原則32如何衡量服務(wù)的質(zhì)量可靠性有形性響應(yīng)性確定性關(guān)懷性如何衡量服務(wù)的質(zhì)量可靠性33服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型34零售銀行的內(nèi)部管理和組織體系零售銀行的內(nèi)部管理和組織體系35平衡記分卡在零售銀行的運用某外資銀行平衡記分卡運用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)記分卡測量指標(biāo)財務(wù)提高回報

收入來源多元化每種渠道的交易成本每類客戶群的收入組合客戶提高客戶滿意度提高客戶忠誠度客戶滿意度評級每類客戶群的留存率內(nèi)部流程交叉銷售理財產(chǎn)品把客戶轉(zhuǎn)移至有利潤的渠道

最小化運營中的問題

提供響應(yīng)服務(wù)交叉銷售率

渠道組合的變化

對客戶有影響的服務(wù)錯誤

客戶請求響應(yīng)時間學(xué)習(xí)與成長發(fā)展關(guān)鍵技能提供戰(zhàn)略信息

與個人目標(biāo)一致關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比

可獲取信息與請求比率

員工滿意率和留存率平衡記分卡在零售銀行的運用某外資銀行平衡記分卡運用舉例銀行的36什么是平衡記分卡一種戰(zhàn)略管理工具，由哈佛商學(xué)院教授卡普蘭提出通過創(chuàng)建一系列數(shù)量化的指標(biāo)（例如KPI）來衡量商業(yè)績效把所有KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）歸入四個類別進行跟蹤和測量：財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長平衡的概念：提高某一項KPI會對另一項產(chǎn)生不利影響更注重“過程”測量而非“結(jié)果”測量什么是平衡記分卡一種戰(zhàn)略管理工具，由哈佛商學(xué)院教授卡普蘭提出37平衡記分卡是怎樣建立的確立并認(rèn)同零售銀行的發(fā)展目標(biāo)設(shè)計KPI來跟蹤測量目標(biāo)的達成度把KPI”翻譯”和分解至不同的層級、部門、團隊及個人確認(rèn)哪些企業(yè)活動有助于達成目標(biāo)，零售銀行的所有流程和活動必須反映它的商業(yè)目標(biāo)平衡記分卡是怎樣建立的確立并認(rèn)同零售銀行的發(fā)展目標(biāo)38平衡記分卡運用舉例某外資銀行平衡記分卡運用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)記分卡測量指標(biāo)財務(wù)提高回報

收入來源多元化每種渠道的交易成本每類客戶群的收入組合客戶提高客戶滿意度提高客戶忠誠度客戶滿意度評級每類客戶群的留存率內(nèi)部流程交叉銷售理財產(chǎn)品把客戶轉(zhuǎn)移至有利潤的渠道

最小化運營中的問題

提供響應(yīng)服務(wù)交叉銷售率

渠道組合的變化

對客戶有影響的服務(wù)錯誤

客戶請求響應(yīng)時間學(xué)習(xí)與成長發(fā)展關(guān)鍵技能提供戰(zhàn)略信息

與個人目標(biāo)一致關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比

可獲取信息與請求比率

員工滿意率和留存率平衡記分卡運用舉例某外資銀行平衡記分卡運用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)39零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷以前，收入增長是銀行唯一關(guān)心的目標(biāo)今天，風(fēng)險管理、降低收入的波動性、減少不可預(yù)期的損失成為更多被強調(diào)的目標(biāo)國際組織和監(jiān)管部門的法律法規(guī)設(shè)定了最低的合規(guī)目標(biāo)，例如資本充足率中國的商業(yè)銀行發(fā)展初期，客戶數(shù)量的增長往往是他們最感興趣的目標(biāo)，而現(xiàn)在，更多的銀行（尤其是國有大型銀行）開始關(guān)注提高單個客戶的貢獻度零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷以前，收入增長是銀行唯一關(guān)心的目標(biāo)40零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷41不同銀行零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)差異 據(jù)中國人民銀行營業(yè)管理部完成的一項關(guān)于北京地區(qū)中資銀行個人理財業(yè)務(wù)和理財產(chǎn)品發(fā)展情況調(diào)研報告，從人民幣存款的市場份額看，國有四大行占2/3，11家股份制銀行僅為1/3；但從人民幣理財產(chǎn)品的份額看，四大國有商業(yè)銀行在人民幣理財產(chǎn)品市場中僅占16.35％的份額，而83.65％的人民幣理財產(chǎn)品出自其他11家股份制商業(yè)銀行。不同銀行零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)差異 據(jù)中國人民銀行營業(yè)管理部完成的一42測量指標(biāo)的選擇和設(shè)計（舉例）市場占有成長率

計算方法：當(dāng)前市場占有率/前一階段市場占有率

透露信息：市場營銷效率指標(biāo)

測量頻率：每季度

客戶流失率

計算方法:流失的帳戶數(shù)量/全部開戶數(shù)量

透露信息:業(yè)務(wù)風(fēng)險指標(biāo)

測量頻率：每季度大客戶比率

計算方法:占收入70%以上的客戶數(shù)/全部開戶數(shù)透露信息:業(yè)務(wù)風(fēng)險指標(biāo)

測量頻率:每季度測量指標(biāo)的選擇和設(shè)計（舉例）市場占有成長率

計算方法：當(dāng)前市43零售銀行支行管理者的職責(zé)正確理解上級部門分解下來的財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)意義把財務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為更多的過程指標(biāo)（也有專家稱之為“代理”指標(biāo)），并與員工的業(yè)績考核相結(jié)合對于被賦予更多決策權(quán)的支行，支行管理者需要像CEO一樣建立和設(shè)計平衡記分卡對于主要承擔(dān)客戶服務(wù)職能的支行，支行管理者的平衡記分卡更像客戶服務(wù)部總經(jīng)理零售銀行支行管理者的職責(zé)正確理解上級部門分解下來的財務(wù)和非財44運用“因果圖”設(shè)計過程指標(biāo)推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進程物理環(huán)境面積、結(jié)構(gòu)改造實施、搬遷網(wǎng)點布局投資督導(dǎo)工作臨時抽調(diào)其他工作壓力督導(dǎo)數(shù)量方法的限制人員投入人員緊張人員使用需優(yōu)化重要人員流失不夠重視人員素質(zhì)轉(zhuǎn)型項目實施環(huán)境部分支行忽視零售業(yè)務(wù)綜合網(wǎng)點面臨的客觀問題培訓(xùn)的效果系統(tǒng)問題多項任務(wù)的壓力日常工作壓力多條線管理配套制度問題各種考核指標(biāo)減員增效自助機具故障各種緊急任務(wù)項目與經(jīng)營的結(jié)合整體的變革管理運用“因果圖”設(shè)計過程指標(biāo)推進網(wǎng)點物理環(huán)境面積、結(jié)構(gòu)改造實施45支行管理者需要培訓(xùn)員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及不同的目標(biāo)之間如何互相影響員工的績效評估標(biāo)準(zhǔn)由不同類別的KPI構(gòu)成，包括財務(wù)，客戶，流程，成長與創(chuàng)新不同職務(wù)的員工每個類別KPI的權(quán)重不同；不同職務(wù)的員工運用不同的KPI組合來評估任何業(yè)績評估系統(tǒng)只有在理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上才能取得成效，平衡記分卡的理念和方法有助于培養(yǎng)這種理解和認(rèn)同零售銀行支行管理者的職責(zé)支行管理者需要培訓(xùn)員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及不同的目標(biāo)之間如46以目標(biāo)為導(dǎo)向，能夠運用數(shù)據(jù)分析為高層管理者提供意見以提高KPI能夠運用數(shù)據(jù)分析與團隊成員或其他部門進行有效的溝通擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理和溝通技巧，善于啟發(fā)、培訓(xùn)和激勵他人與客戶建立和維持有效的關(guān)系，通過與客戶關(guān)系經(jīng)理一起拜訪客戶來進行現(xiàn)場培訓(xùn)，不斷觀察并理解客戶的需求變化趨勢零售銀行支行管理者的職責(zé)以目標(biāo)為導(dǎo)向，能夠運用數(shù)據(jù)分析為高層管理者提供意見以提高KP47產(chǎn)品經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理銷售人員銷售人員零售銀行銷售團隊的典型架構(gòu)產(chǎn)品經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理銷售人員銷售人員48銷售線索/目標(biāo)客戶挖掘銷售人員信件/傳真/電子郵件…電話追蹤客戶關(guān)系經(jīng)理：面對面交談成交/不成交零售銀行銷售團隊的組織流程銷售線索/目標(biāo)銷售人員信件/傳真/電話追蹤客戶關(guān)系經(jīng)理：面對49怎樣培養(yǎng)、考核及激勵銷售團隊怎樣培養(yǎng)、考核及激勵銷售團隊50理財營銷人才需要具備哪些素質(zhì)

Knowledge知識

Attitude態(tài)度

Skill技能

Habit習(xí)慣理財營銷人才需要具備哪些素質(zhì)Knowledge知識51招聘天生的理財營銷人才X因素優(yōu)秀的人際溝通能力強烈的渴望成功的內(nèi)在驅(qū)動力追求超越一般標(biāo)準(zhǔn)的個人特質(zhì)關(guān)注創(chuàng)造銷售收入與客戶關(guān)系自信的談判者和有效的銷售者能夠不斷適應(yīng)變化的彈性樂觀積極的性格招聘天生的理財營銷人才X因素52理財營銷人才的招聘和選擇D型-領(lǐng)導(dǎo)型：直接與果斷。D型個體有強烈的意愿和想法去接受挑戰(zhàn)，行動，并獲得即時的效果。I型-影響型：樂觀與外向。I型個體喜歡參與團隊協(xié)作，分享創(chuàng)意，激勵他人。S型-穩(wěn)定型：同理心與協(xié)作精神。S型個體是很好的幕后工作者和傾聽者，表現(xiàn)穩(wěn)定，愿意幫助他人。C型-責(zé)任型：關(guān)注與糾正。C型個體是對質(zhì)量堅持己見的人，喜歡計劃和系統(tǒng)性的方法，勝任需要精密的糾正工作。理財營銷人才的招聘和選擇D型-領(lǐng)導(dǎo)型：直接與果斷。D型個53

理財營銷人才需要學(xué)習(xí)的知識金融基礎(chǔ)知識及基本概念投資市場及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識保險市場及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識養(yǎng)老保障政策及相關(guān)知識稅務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)知識對客戶期望與需求的認(rèn)識通過培訓(xùn)發(fā)展知識與技能

理財營銷人才需要學(xué)習(xí)的知識金融基礎(chǔ)知識及基本概念通過培訓(xùn)54

理財營銷人才需要掌握的技能理財營銷的基本技能

認(rèn)識和探詢客戶的需求分析理財產(chǎn)品的F.A.B.產(chǎn)品如何呈現(xiàn)與成交……財務(wù)規(guī)劃的基本技術(shù)退休養(yǎng)老規(guī)劃家庭保障規(guī)劃稅務(wù)規(guī)劃……通過培訓(xùn)發(fā)展知識與技能

理財營銷人才需要掌握的技能理財營銷的基本技能通過培訓(xùn)發(fā)55怎樣把管理、培訓(xùn)與激勵相結(jié)合了解員工的發(fā)展目標(biāo)設(shè)定并溝通考核指標(biāo)每天匯報并跟蹤測量指標(biāo)每周至少進行一次問題診斷持續(xù)進行一對一的教練鼓勵分享最佳實踐征集成功故事并對提供者給予認(rèn)可注重運用非現(xiàn)金激勵手段怎樣把管理、培訓(xùn)與激勵相結(jié)合56客戶經(jīng)理管理的工具業(yè)績與排名工作日程表銷售跟蹤表客戶面談紀(jì)錄客戶維護紀(jì)錄客戶經(jīng)理管理的工具業(yè)績與排名57客戶經(jīng)理的獎勵與認(rèn)可客戶經(jīng)理的獎勵與認(rèn)可58零售銀行的客戶及其關(guān)系管理零售銀行的客戶及其關(guān)系管理59怎樣了解客戶與市場英國電信公司個性化顧客調(diào)查的例子怎樣了解客戶與市場英國電信公司個性化顧客調(diào)查的例子60了解文化的影響語言：口頭或非口頭的交流方法價值與態(tài)度：人們相信是正確的或重要的，或所要追求的東西習(xí)慣與風(fēng)俗：適當(dāng)?shù)男袨?。例如，在日本大聲嘖嘖地吃面條被認(rèn)為是非常有禮貌的，而同一行為在美國就被認(rèn)為是很沒教養(yǎng)物質(zhì)文化：人們愿意擁有的有形物。例如在日本，茶是一種重要的文化要素，而招待客人時所敬的香茗就是一種重要的物質(zhì)文化要素審美：關(guān)于美與品味的觀念。例如，中國傳統(tǒng)音樂與西方音樂迥然不同教育與社會制度：人們學(xué)習(xí)的地方及其所依賴的社會結(jié)構(gòu)。例如，孩子如何接受教育了解文化的影響語言：口頭或非口頭的交流方法61如何建立客戶關(guān)系維護流程營銷代價要求銷售訪問的頻率(上門服務(wù)或電話)每次訪問所要求的時間長短客戶潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來)年齡及職業(yè)金融投資偏好及水平制定客戶管理與維護的策略應(yīng)該放棄的客戶需要投入資源培養(yǎng)并提升的客戶用成本最低的溝通工具維護可以速贏的客戶,單位維護成本低而產(chǎn)出大低高高低客戶關(guān)系管理工作的重點如何建立客戶關(guān)系維護流程營銷代價客戶潛力制定客戶管理與維護的62如何建立客戶關(guān)系維護流程客戶關(guān)系維護的要點規(guī)范化客戶關(guān)系維護的活動，使客戶關(guān)系維護成為理財中心、客戶經(jīng)理有計劃、有目的，可控制的重要工作內(nèi)容把握每一次接觸機會進行客戶關(guān)系維護的過程中，要注重對客戶信息的分析；根據(jù)分析的結(jié)果以更合理的渠道和方法為客戶提供更適用的服務(wù)顧客忠誠客戶保留客戶份額客戶推薦合作降低服務(wù)成本降低銷售費用提高產(chǎn)品優(yōu)勢如何建立客戶關(guān)系維護流程客戶關(guān)系維護的要點顧客忠誠客戶保留客63維護任務(wù)經(jīng)濟聯(lián)系心理聯(lián)系重復(fù)銷售升級銷售交叉銷售客戶維護計劃客戶異動關(guān)注客戶重大財經(jīng)事件如何建立客戶關(guān)系維護流程維護任務(wù)客戶維護計劃重大財經(jīng)事件如何建立客戶關(guān)系維護流程64形成完整的客戶關(guān)系管理流程客戶細(xì)分與定位客戶識別服務(wù)引導(dǎo)交叉銷售財富管理關(guān)系維護形成完整的客戶關(guān)系管理流程客戶細(xì)分與定位客戶識別服務(wù)引導(dǎo)交叉65可持續(xù)的網(wǎng)點增長模式

可持續(xù)競爭優(yōu)勢只有在客戶成為可持續(xù)的忠誠客戶時才能實現(xiàn)客戶關(guān)系的質(zhì)量服務(wù)關(guān)系的質(zhì)量客戶的質(zhì)量可持續(xù)的網(wǎng)點增長模式可持續(xù)競爭優(yōu)勢只有在客戶成為66現(xiàn)有客戶/市場客戶優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)現(xiàn)客戶的價值服務(wù)成本合理化建立客戶忠誠提升客戶價值可持續(xù)的網(wǎng)點增長模式現(xiàn)有客戶/市場客戶優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)現(xiàn)客戶的價值服務(wù)成本合理化建立客67關(guān)鍵保障人計劃怎樣策劃營銷攻勢關(guān)鍵保障人計劃怎樣策劃營銷攻勢68運用直效媒體平臺–直郵（DM)、電話、互聯(lián)網(wǎng)（包括電子郵件）、手機足夠規(guī)模的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫易于直接成交的產(chǎn)品（或營銷目標(biāo)）精心設(shè)計的營銷流程和“腳本”怎樣策劃營銷攻勢運用直效媒體平臺–直郵（DM)、電足夠規(guī)模的高質(zhì)量的69營銷策劃的原則與基本流程確定清晰可行的營銷策劃目標(biāo)找出目標(biāo)市場客戶并設(shè)計產(chǎn)品利益點比較所有營銷資源（廣告、PR、渠道、促銷手段、直效媒體）并進行選擇和組合制訂具體操作流程和必要的“腳本”進行模擬運行并計算投入產(chǎn)出調(diào)整營銷資源組合及流程營銷策劃的原則與基本流程確定清晰可行的營銷策劃目標(biāo)70產(chǎn)品是否具備與眾不同的有吸引力的特性？它的所有“包裝”是否與上面的特性相符？產(chǎn)品是否易于銷售和解釋？如果產(chǎn)品確實很復(fù)雜，我們是否可以把銷售過程分為幾個階段？客戶作出購買決定是否容易？這個產(chǎn)品有助于建立客戶關(guān)系嗎？我們是否有能力處理由于成功營銷所帶來的巨大的響應(yīng)率？產(chǎn)品的定價是合適的嗎？資料來源：《天智理財資訊》第38期“怎樣對理財產(chǎn)品進行營銷設(shè)計和‘包裝’”營銷策劃的原則與基本流程產(chǎn)品是否具備與眾不同的有吸引力的特性？資料來源：《天智理財資71怎樣設(shè)計客戶體驗與管理客戶期望怎樣設(shè)計客戶體驗與管理客戶期望72如何讓服務(wù)充滿樂趣喬丹家具店的例子如何讓服務(wù)充滿樂趣喬丹家具店的例子73影響顧客等候滿意度的因素公平等候與不公平等候舒適等候與不舒適等候解釋原因的等候與莫名其妙的等候起初等候與后續(xù)等候影響顧客等候滿意度的因素公平等候與不公平等候74什么是顧客的核心需要公平安全尊重什么是顧客的核心需要公平75如何設(shè)計客戶參與的活動整合設(shè)計過程預(yù)備，瞄準(zhǔn)，發(fā)射高效率的設(shè)計從開始就做好如何設(shè)計客戶參與的活動整合設(shè)計過程76目標(biāo)準(zhǔn)備與對象邀請腳本設(shè)計與角色配合研討會的結(jié)束與反饋怎樣設(shè)計一次成功的研討會目標(biāo)準(zhǔn)備與對象邀請怎樣設(shè)計一次成功的研討會77怎樣設(shè)計一次成功的研討會怎樣設(shè)計一次成功的研討會78研討會可以擴大為各種類型的Event更注重研討會/Event之后的跟蹤適合從銀行對公客戶挖掘?qū)λ娇蛻粼鯓釉O(shè)計一次成功的研討會研討會可以擴大為各種類型的Event更注重研討會/Eve79中國零售銀行網(wǎng)點發(fā)展特點與展望中國零售銀行網(wǎng)點發(fā)展特點與展望80中國銀行業(yè)零售網(wǎng)點的特色規(guī)模大，網(wǎng)點多決策權(quán)力較為分散技術(shù)和集中化的影響中國銀行業(yè)零售網(wǎng)點的特色規(guī)模大，網(wǎng)點多81國內(nèi)銀行網(wǎng)點建設(shè)的四個階段80年代中——90年代中數(shù)量擴張階段網(wǎng)點數(shù)量=銀行實力多建快上隨著行政區(qū)劃配置建設(shè)90年代中——90年代末集約化經(jīng)營階段集約化經(jīng)營的提出綜合柜員制的提出部分業(yè)務(wù)和支持的集中化（如會計核算中心、后勤支持中心、票據(jù)處理中心等等）90年代末——2000年代初“電子銀行”階段進入互聯(lián)網(wǎng)時代“網(wǎng)點即將消亡”全面建設(shè)電子銀行體系2000年代初——戰(zhàn)略調(diào)整階段對網(wǎng)點作用的再認(rèn)識渠道整合戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段國內(nèi)銀行網(wǎng)點建設(shè)的四個階段80年代中——90年代中網(wǎng)點數(shù)量=82國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的歷程中國工商銀行2019-個人理財中心核心競爭力項目流程1.0–2.0版本，2019-系統(tǒng)建設(shè)，流程3.0版本；2019-財富中心建設(shè)，一般網(wǎng)點流程；2019流程4.0版本中國建設(shè)銀行2019-樣板網(wǎng)點建設(shè)，2019-2019財富中心建