零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)課件

什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的變革趨勢(shì)零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局及流程規(guī)劃如何衡量和控制網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量零售銀行的內(nèi)部管理與組織體系怎樣培養(yǎng)、考核及激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)零售銀行的客戶(hù)及其關(guān)系管理怎樣設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)與管理客戶(hù)期望中國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望課程內(nèi)容什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值課程內(nèi)容1什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值2零售銀行是典型的服務(wù)業(yè)無(wú)形性 產(chǎn)品不能被看到和觸摸到互動(dòng)性 客戶(hù)需要直接參與其中不可儲(chǔ)存性 服務(wù)活動(dòng)的生產(chǎn)能力是不可儲(chǔ)存的零售銀行是典型的服務(wù)業(yè)3零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢(shì)……按照功能金融的概念，最好全社會(huì)的負(fù)債方是基金，資產(chǎn)方是證券。證券有充分的流動(dòng)性。基金投資者不再存款，而是購(gòu)買(mǎi)基金……存款合約和基金合約有著本質(zhì)的區(qū)別……但是仔細(xì)分析……一個(gè)基金單位包含了N種證券的可能性，當(dāng)N趨向無(wú)窮大時(shí)，基金合約就幾乎類(lèi)同于存款合約……基金收益率在時(shí)間序列上逐漸演變?yōu)橐环N準(zhǔn)利率……在人類(lèi)所有的金融合約當(dāng)中，從期限結(jié)構(gòu)看，都存在長(zhǎng)期、定期或是活期的合約。存款和貸款都有這種期限概念。開(kāi)放式基金卻把這些期限概念都打破了……零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢(shì)……按照功能金融的概念，最好全社會(huì)4零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢(shì)股票價(jià)格的波動(dòng)幅度是很大的，基金收益率的波動(dòng)幅度則要緩和得多，一般存款的利率就更緩和了，幾乎是一條直線。基金的收益率正好位于股票價(jià)格和存款利率之間。開(kāi)放式基金一出現(xiàn)，銀行和非銀行在貨幣創(chuàng)造上的界限就打破了……國(guó)外已經(jīng)做到這一點(diǎn)，只要你在開(kāi)放式基金賬戶(hù)上有資產(chǎn)，你在基金賬戶(hù)上就可以開(kāi)出支票購(gòu)貨……這時(shí)基金與存款幾乎同樣具備支付能力。資料來(lái)源：謝平《開(kāi)放式基金與現(xiàn)代金融理論》零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢(shì)股票價(jià)格的波動(dòng)幅度是很大的，基金收5什么是零售銀行的關(guān)鍵價(jià)值顧客感知價(jià)值=總收益/總成本滿(mǎn)意度=收獲–期望那么，如何創(chuàng)造或增加價(jià)值？什么是零售銀行的關(guān)鍵價(jià)值顧客感知價(jià)值=總收益/總成本6如何創(chuàng)造或增加服務(wù)的價(jià)值如何創(chuàng)造或增加服務(wù)的價(jià)值7國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的變革趨勢(shì)國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的變革趨勢(shì)8為什么要變革技術(shù)進(jìn)步的影響資本市場(chǎng)及金融創(chuàng)新的發(fā)展客戶(hù)需求及市場(chǎng)環(huán)境的變化中國(guó)：制度變革的影響為什么要變革技術(shù)進(jìn)步的影響9國(guó)際銀行業(yè)客戶(hù)需求的變化國(guó)際銀行業(yè)客戶(hù)需求的變化10國(guó)際銀行業(yè)客戶(hù)需求的變化國(guó)際銀行業(yè)客戶(hù)需求的變化11網(wǎng)點(diǎn)仍然是零售銀行的主要渠道網(wǎng)點(diǎn)仍然是零售銀行的主要渠道12國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)強(qiáng)調(diào)以銷(xiāo)售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)集中的、低成本的運(yùn)作中心重新設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型利用精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)所釋放的時(shí)間和資源進(jìn)行積極的銷(xiāo)售有效利用顧客信息，作為銷(xiāo)售支持將銷(xiāo)售作為招聘、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的第一重點(diǎn)更多的自助服務(wù)將網(wǎng)點(diǎn)資源與顧客需求相配合提高自動(dòng)化水平，以及IT的應(yīng)用將“所有”非銷(xiāo)售活動(dòng)從網(wǎng)點(diǎn)集中到總部處理避免模棱兩可的問(wèn)題按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境潛力，制定一致的、達(dá)成共識(shí)的，與產(chǎn)品銷(xiāo)量相關(guān)的銷(xiāo)售目標(biāo)提高報(bào)酬機(jī)制中按績(jī)效取酬的成分中樞系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)全方位服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或Mini網(wǎng)點(diǎn)模塊化網(wǎng)點(diǎn)國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)強(qiáng)調(diào)以銷(xiāo)售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)集中13零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局及流程規(guī)劃零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局及流程規(guī)劃14建立以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)軟件因素硬件因素友善的態(tài)度滿(mǎn)足需求的確定性專(zhuān)業(yè)性信心舒適視覺(jué)刺激便于定位自助設(shè)備的質(zhì)量建立以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)軟件因素硬件因素友善的態(tài)度15對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作模式的影響財(cái)富管理面向客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)賬務(wù)處理，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)結(jié)構(gòu)客戶(hù)需求機(jī)構(gòu)變革同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)法律法規(guī)行業(yè)環(huán)境對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作模式的影響財(cái)富管理面向客戶(hù)的賬務(wù)處理，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)16對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)資源配置的影響柜員銷(xiāo)售柜員銷(xiāo)售、引導(dǎo)人工處理自助機(jī)具人工處理自助機(jī)具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)資源配置的影響柜員銷(xiāo)售柜員銷(xiāo)售、引導(dǎo)人工處理自助機(jī)17對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu)客戶(hù)區(qū)小，職員區(qū)大把空間留給客戶(hù)，留給營(yíng)銷(xiāo)暴露的后臺(tái)辦公區(qū)分離前臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)和后臺(tái)廣泛使用防彈玻璃更少使用打擾客戶(hù)的安全措施缺少隱私更多的隱私保護(hù)空間傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念采納類(lèi)似商品零售的理念無(wú)區(qū)別的服務(wù)客戶(hù)分類(lèi)，交易分類(lèi)不鼓勵(lì)客戶(hù)停留鼓勵(lì)目標(biāo)客戶(hù)花更多時(shí)間和瀏覽很長(zhǎng)的隊(duì)伍和等候時(shí)間更好地控制客戶(hù)活動(dòng)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu)客戶(hù)區(qū)18現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)計(jì)圍繞功能設(shè)計(jì)展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化的整體形象，特別突出豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過(guò)外觀和內(nèi)在設(shè)計(jì)吸引目標(biāo)客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品具備較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)展示功能及客戶(hù)教育培訓(xùn)功能，激勵(lì)和強(qiáng)化客戶(hù)的金融服務(wù)需求有序地為各類(lèi)客戶(hù)提供差異化服務(wù)，形成滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)給銀行員工提供舒適、積極的工作和成長(zhǎng)環(huán)境通過(guò)靈活的設(shè)計(jì)，支持并適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化資料來(lái)源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系》現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)計(jì)圍繞功能設(shè)計(jì)展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化19入口和外觀客戶(hù)迎候區(qū)普通客戶(hù)休息瀏覽區(qū)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓綠色通道貴賓客戶(hù)休息瀏覽區(qū)貴賓理財(cái)室會(huì)議室/多功能廳商務(wù)服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)后臺(tái)辦公區(qū)吸煙室/客用衛(wèi)生間現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)入口和外觀客戶(hù)迎候區(qū)普通客戶(hù)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)20零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)動(dòng)線分析模式A自助服務(wù)區(qū)模式B模式C自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)動(dòng)線分析模式A自助服務(wù)區(qū)模式B模式C自助服21網(wǎng)點(diǎn)外路過(guò)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)泊車(chē)/駐留自駕車(chē)乘車(chē)抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)后是否來(lái)得及停車(chē)？網(wǎng)點(diǎn)外觀是否具備吸引力？能否通過(guò)外觀迅速得知網(wǎng)點(diǎn)的基本功能24小時(shí)自助銀行或自助設(shè)備在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？24小時(shí)自助銀行或自助設(shè)備在夜間是否容易發(fā)現(xiàn)？使用24小時(shí)自助銀行是否有安全感？非機(jī)動(dòng)車(chē)步行進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)決定是否進(jìn)入進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)尋求服務(wù)等待服務(wù)接受服務(wù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)普通客戶(hù)高端客戶(hù)是否愿意停留并瀏覽？在希望離開(kāi)時(shí)，是否有送客服務(wù)？大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)能否得到銀行的一些安排或協(xié)助？零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)動(dòng)線分析網(wǎng)點(diǎn)外路過(guò)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)泊車(chē)/駐留自駕車(chē)乘車(chē)抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)在白天是否22零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)陳列采用零售理念來(lái)獲取更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)設(shè)計(jì)影響客戶(hù)，使其：很愉快地接受營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)花時(shí)間瀏覽并研究銀行的服務(wù)花時(shí)間和銷(xiāo)售人員談話(huà)花更多錢(qián)愿意再次上門(mén)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)陳列采用零售理念來(lái)獲取更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)23零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)陳列資料來(lái)源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系》零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)陳列資料來(lái)源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服24案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效率的影響同時(shí)開(kāi)放兩個(gè)大門(mén)?？蛻?hù)動(dòng)線難以控制叫號(hào)機(jī)放置在大堂中央，客戶(hù)經(jīng)常不拿號(hào)兩組沙發(fā)作為客戶(hù)等候座椅，經(jīng)常有7-8人等候時(shí)大堂就顯得非?；靵y案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效率的影響同時(shí)開(kāi)放兩個(gè)大門(mén)?？蛻?hù)動(dòng)線難以25關(guān)閉1個(gè)入口控制客戶(hù)動(dòng)線叫號(hào)機(jī)移動(dòng)至客戶(hù)動(dòng)線處。旁邊增設(shè)小額業(yè)務(wù)分流提示。未來(lái)設(shè)置站立式填單臺(tái)，憑證樣張?zhí)崾究蛻?hù)填寫(xiě)，小型折頁(yè)架進(jìn)行宣傳。普通客戶(hù)座椅調(diào)整為機(jī)場(chǎng)椅案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效率的影響關(guān)閉1個(gè)入口控制客戶(hù)動(dòng)線案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效率的影響26零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的流程規(guī)劃客戶(hù)分流、識(shí)別非現(xiàn)金服務(wù)基本的營(yíng)銷(xiāo)能力現(xiàn)金服務(wù)部分的營(yíng)銷(xiāo)能力自助服務(wù)電子銀行服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和維護(hù)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的流程規(guī)劃非現(xiàn)金服務(wù)現(xiàn)金服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)產(chǎn)品27大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘(迎候/巡視)柜員識(shí)別大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)客戶(hù)引薦網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘合作伙伴提供線索系統(tǒng)發(fā)掘(初期、定期)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系交叉銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)過(guò)渡跟進(jìn)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)社區(qū)訪問(wèn)/營(yíng)銷(xiāo)社區(qū)活動(dòng)客戶(hù)沙龍客戶(hù)活動(dòng)理財(cái)講座銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)普通網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介內(nèi)部渠道協(xié)作(對(duì)公、…)電子渠道識(shí)別建立發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)流程大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘合作伙伴28網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)分流避免客戶(hù)排隊(duì)抱怨分流普通客戶(hù)緩解柜臺(tái)壓力充實(shí)柜外服務(wù)提升品牌形象以客戶(hù)為中心提高整體營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分流目的擴(kuò)充銷(xiāo)售渠道資料來(lái)源：嘉訊科博《2019網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系》網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)分流避免客戶(hù)排隊(duì)抱怨分流普通客戶(hù)緩解柜臺(tái)壓力29網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)分流多崗位協(xié)作，共同對(duì)普通客戶(hù)進(jìn)行分流引導(dǎo)使用適當(dāng)?shù)脑?huà)術(shù)，避免普通客戶(hù)的不滿(mǎn)在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要注意對(duì)普通客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，保持網(wǎng)點(diǎn)一定的客流量注意協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)客戶(hù)流量，適當(dāng)調(diào)整理財(cái)中心人力資源確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行發(fā)揮大堂經(jīng)理的決定性作用發(fā)掘普通客戶(hù)價(jià)值及識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)鍵崗位營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氣氛決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)分流多崗位協(xié)作，共同對(duì)普通客戶(hù)進(jìn)行分流引導(dǎo)發(fā)揮30如何衡量和控制網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量如何衡量和控制網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量31服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則32如何衡量服務(wù)的質(zhì)量可靠性有形性響應(yīng)性確定性關(guān)懷性如何衡量服務(wù)的質(zhì)量可靠性33服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型34零售銀行的內(nèi)部管理和組織體系零售銀行的內(nèi)部管理和組織體系35平衡記分卡在零售銀行的運(yùn)用某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)記分卡測(cè)量指標(biāo)財(cái)務(wù)提高回報(bào)

收入來(lái)源多元化每種渠道的交易成本每類(lèi)客戶(hù)群的收入組合客戶(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)每類(lèi)客戶(hù)群的留存率內(nèi)部流程交叉銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品把客戶(hù)轉(zhuǎn)移至有利潤(rùn)的渠道

最小化運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題

提供響應(yīng)服務(wù)交叉銷(xiāo)售率

渠道組合的變化

對(duì)客戶(hù)有影響的服務(wù)錯(cuò)誤

客戶(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)展關(guān)鍵技能提供戰(zhàn)略信息

與個(gè)人目標(biāo)一致關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比

可獲取信息與請(qǐng)求比率

員工滿(mǎn)意率和留存率平衡記分卡在零售銀行的運(yùn)用某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例銀行的36什么是平衡記分卡一種戰(zhàn)略管理工具，由哈佛商學(xué)院教授卡普蘭提出通過(guò)創(chuàng)建一系列數(shù)量化的指標(biāo)（例如KPI）來(lái)衡量商業(yè)績(jī)效把所有KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）歸入四個(gè)類(lèi)別進(jìn)行跟蹤和測(cè)量：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡的概念：提高某一項(xiàng)KPI會(huì)對(duì)另一項(xiàng)產(chǎn)生不利影響更注重“過(guò)程”測(cè)量而非“結(jié)果”測(cè)量什么是平衡記分卡一種戰(zhàn)略管理工具，由哈佛商學(xué)院教授卡普蘭提出37平衡記分卡是怎樣建立的確立并認(rèn)同零售銀行的發(fā)展目標(biāo)設(shè)計(jì)KPI來(lái)跟蹤測(cè)量目標(biāo)的達(dá)成度把KPI”翻譯”和分解至不同的層級(jí)、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人確認(rèn)哪些企業(yè)活動(dòng)有助于達(dá)成目標(biāo)，零售銀行的所有流程和活動(dòng)必須反映它的商業(yè)目標(biāo)平衡記分卡是怎樣建立的確立并認(rèn)同零售銀行的發(fā)展目標(biāo)38平衡記分卡運(yùn)用舉例某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)記分卡測(cè)量指標(biāo)財(cái)務(wù)提高回報(bào)

收入來(lái)源多元化每種渠道的交易成本每類(lèi)客戶(hù)群的收入組合客戶(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)每類(lèi)客戶(hù)群的留存率內(nèi)部流程交叉銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品把客戶(hù)轉(zhuǎn)移至有利潤(rùn)的渠道

最小化運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題

提供響應(yīng)服務(wù)交叉銷(xiāo)售率

渠道組合的變化

對(duì)客戶(hù)有影響的服務(wù)錯(cuò)誤

客戶(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)展關(guān)鍵技能提供戰(zhàn)略信息

與個(gè)人目標(biāo)一致關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比

可獲取信息與請(qǐng)求比率

員工滿(mǎn)意率和留存率平衡記分卡運(yùn)用舉例某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)39零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷以前，收入增長(zhǎng)是銀行唯一關(guān)心的目標(biāo)今天，風(fēng)險(xiǎn)管理、降低收入的波動(dòng)性、減少不可預(yù)期的損失成為更多被強(qiáng)調(diào)的目標(biāo)國(guó)際組織和監(jiān)管部門(mén)的法律法規(guī)設(shè)定了最低的合規(guī)目標(biāo)，例如資本充足率中國(guó)的商業(yè)銀行發(fā)展初期，客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)往往是他們最感興趣的目標(biāo)，而現(xiàn)在，更多的銀行（尤其是國(guó)有大型銀行）開(kāi)始關(guān)注提高單個(gè)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷以前，收入增長(zhǎng)是銀行唯一關(guān)心的目標(biāo)40零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷41不同銀行零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)差異 據(jù)中國(guó)人民銀行營(yíng)業(yè)管理部完成的一項(xiàng)關(guān)于北京地區(qū)中資銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告，從人民幣存款的市場(chǎng)份額看，國(guó)有四大行占2/3，11家股份制銀行僅為1/3；但從人民幣理財(cái)產(chǎn)品的份額看，四大國(guó)有商業(yè)銀行在人民幣理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)中僅占16.35％的份額，而83.65％的人民幣理財(cái)產(chǎn)品出自其他11家股份制商業(yè)銀行。不同銀行零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)差異 據(jù)中國(guó)人民銀行營(yíng)業(yè)管理部完成的一42測(cè)量指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)（舉例）市場(chǎng)占有成長(zhǎng)率

計(jì)算方法：當(dāng)前市場(chǎng)占有率/前一階段市場(chǎng)占有率

透露信息：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率指標(biāo)

測(cè)量頻率：每季度

客戶(hù)流失率

計(jì)算方法:流失的帳戶(hù)數(shù)量/全部開(kāi)戶(hù)數(shù)量

透露信息:業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)

測(cè)量頻率：每季度大客戶(hù)比率

計(jì)算方法:占收入70%以上的客戶(hù)數(shù)/全部開(kāi)戶(hù)數(shù)透露信息:業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)

測(cè)量頻率:每季度測(cè)量指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)（舉例）市場(chǎng)占有成長(zhǎng)率

計(jì)算方法：當(dāng)前市43零售銀行支行管理者的職責(zé)正確理解上級(jí)部門(mén)分解下來(lái)的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)意義把財(cái)務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為更多的過(guò)程指標(biāo)（也有專(zhuān)家稱(chēng)之為“代理”指標(biāo)），并與員工的業(yè)績(jī)考核相結(jié)合對(duì)于被賦予更多決策權(quán)的支行，支行管理者需要像CEO一樣建立和設(shè)計(jì)平衡記分卡對(duì)于主要承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)職能的支行，支行管理者的平衡記分卡更像客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理零售銀行支行管理者的職責(zé)正確理解上級(jí)部門(mén)分解下來(lái)的財(cái)務(wù)和非財(cái)44運(yùn)用“因果圖”設(shè)計(jì)過(guò)程指標(biāo)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程物理環(huán)境面積、結(jié)構(gòu)改造實(shí)施、搬遷網(wǎng)點(diǎn)布局投資督導(dǎo)工作臨時(shí)抽調(diào)其他工作壓力督導(dǎo)數(shù)量方法的限制人員投入人員緊張人員使用需優(yōu)化重要人員流失不夠重視人員素質(zhì)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境部分支行忽視零售業(yè)務(wù)綜合網(wǎng)點(diǎn)面臨的客觀問(wèn)題培訓(xùn)的效果系統(tǒng)問(wèn)題多項(xiàng)任務(wù)的壓力日常工作壓力多條線管理配套制度問(wèn)題各種考核指標(biāo)減員增效自助機(jī)具故障各種緊急任務(wù)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)的結(jié)合整體的變革管理運(yùn)用“因果圖”設(shè)計(jì)過(guò)程指標(biāo)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境面積、結(jié)構(gòu)改造實(shí)施45支行管理者需要培訓(xùn)員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及不同的目標(biāo)之間如何互相影響員工的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)由不同類(lèi)別的KPI構(gòu)成，包括財(cái)務(wù)，客戶(hù)，流程，成長(zhǎng)與創(chuàng)新不同職務(wù)的員工每個(gè)類(lèi)別KPI的權(quán)重不同；不同職務(wù)的員工運(yùn)用不同的KPI組合來(lái)評(píng)估任何業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)只有在理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上才能取得成效，平衡記分卡的理念和方法有助于培養(yǎng)這種理解和認(rèn)同零售銀行支行管理者的職責(zé)支行管理者需要培訓(xùn)員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及不同的目標(biāo)之間如46以目標(biāo)為導(dǎo)向，能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析為高層管理者提供意見(jiàn)以提高KPI能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析與團(tuán)隊(duì)成員或其他部門(mén)進(jìn)行有效的溝通擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理和溝通技巧，善于啟發(fā)、培訓(xùn)和激勵(lì)他人與客戶(hù)建立和維持有效的關(guān)系，通過(guò)與客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理一起拜訪客戶(hù)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不斷觀察并理解客戶(hù)的需求變化趨勢(shì)零售銀行支行管理者的職責(zé)以目標(biāo)為導(dǎo)向，能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析為高層管理者提供意見(jiàn)以提高KP47產(chǎn)品經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員零售銀行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的典型架構(gòu)產(chǎn)品經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員48銷(xiāo)售線索/目標(biāo)客戶(hù)挖掘銷(xiāo)售人員信件/傳真/電子郵件…電話(huà)追蹤客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理：面對(duì)面交談成交/不成交零售銀行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的組織流程銷(xiāo)售線索/目標(biāo)銷(xiāo)售人員信件/傳真/電話(huà)追蹤客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理：面對(duì)49怎樣培養(yǎng)、考核及激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)怎樣培養(yǎng)、考核及激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)50理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才需要具備哪些素質(zhì)

Knowledge知識(shí)

Attitude態(tài)度

Skill技能

Habit習(xí)慣理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才需要具備哪些素質(zhì)Knowledge知識(shí)51招聘天生的理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才X因素優(yōu)秀的人際溝通能力強(qiáng)烈的渴望成功的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力追求超越一般標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人特質(zhì)關(guān)注創(chuàng)造銷(xiāo)售收入與客戶(hù)關(guān)系自信的談判者和有效的銷(xiāo)售者能夠不斷適應(yīng)變化的彈性樂(lè)觀積極的性格招聘天生的理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才X因素52理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才的招聘和選擇D型-領(lǐng)導(dǎo)型：直接與果斷。D型個(gè)體有強(qiáng)烈的意愿和想法去接受挑戰(zhàn)，行動(dòng)，并獲得即時(shí)的效果。I型-影響型：樂(lè)觀與外向。I型個(gè)體喜歡參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，分享創(chuàng)意，激勵(lì)他人。S型-穩(wěn)定型：同理心與協(xié)作精神。S型個(gè)體是很好的幕后工作者和傾聽(tīng)者，表現(xiàn)穩(wěn)定，愿意幫助他人。C型-責(zé)任型：關(guān)注與糾正。C型個(gè)體是對(duì)質(zhì)量堅(jiān)持己見(jiàn)的人，喜歡計(jì)劃和系統(tǒng)性的方法，勝任需要精密的糾正工作。理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才的招聘和選擇D型-領(lǐng)導(dǎo)型：直接與果斷。D型個(gè)53

理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才需要學(xué)習(xí)的知識(shí)金融基礎(chǔ)知識(shí)及基本概念投資市場(chǎng)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)保險(xiǎn)市場(chǎng)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)養(yǎng)老保障政策及相關(guān)知識(shí)稅務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)對(duì)客戶(hù)期望與需求的認(rèn)識(shí)通過(guò)培訓(xùn)發(fā)展知識(shí)與技能

理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才需要學(xué)習(xí)的知識(shí)金融基礎(chǔ)知識(shí)及基本概念通過(guò)培訓(xùn)54

理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才需要掌握的技能理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)的基本技能

認(rèn)識(shí)和探詢(xún)客戶(hù)的需求分析理財(cái)產(chǎn)品的F.A.B.產(chǎn)品如何呈現(xiàn)與成交……財(cái)務(wù)規(guī)劃的基本技術(shù)退休養(yǎng)老規(guī)劃家庭保障規(guī)劃稅務(wù)規(guī)劃……通過(guò)培訓(xùn)發(fā)展知識(shí)與技能

理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才需要掌握的技能理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)的基本技能通過(guò)培訓(xùn)發(fā)55怎樣把管理、培訓(xùn)與激勵(lì)相結(jié)合了解員工的發(fā)展目標(biāo)設(shè)定并溝通考核指標(biāo)每天匯報(bào)并跟蹤測(cè)量指標(biāo)每周至少進(jìn)行一次問(wèn)題診斷持續(xù)進(jìn)行一對(duì)一的教練鼓勵(lì)分享最佳實(shí)踐征集成功故事并對(duì)提供者給予認(rèn)可注重運(yùn)用非現(xiàn)金激勵(lì)手段怎樣把管理、培訓(xùn)與激勵(lì)相結(jié)合56客戶(hù)經(jīng)理管理的工具業(yè)績(jī)與排名工作日程表銷(xiāo)售跟蹤表客戶(hù)面談紀(jì)錄客戶(hù)維護(hù)紀(jì)錄客戶(hù)經(jīng)理管理的工具業(yè)績(jī)與排名57客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可58零售銀行的客戶(hù)及其關(guān)系管理零售銀行的客戶(hù)及其關(guān)系管理59怎樣了解客戶(hù)與市場(chǎng)英國(guó)電信公司個(gè)性化顧客調(diào)查的例子怎樣了解客戶(hù)與市場(chǎng)英國(guó)電信公司個(gè)性化顧客調(diào)查的例子60了解文化的影響語(yǔ)言：口頭或非口頭的交流方法價(jià)值與態(tài)度：人們相信是正確的或重要的，或所要追求的東西習(xí)慣與風(fēng)俗：適當(dāng)?shù)男袨椤＠?，在日本大聲嘖嘖地吃面條被認(rèn)為是非常有禮貌的，而同一行為在美國(guó)就被認(rèn)為是很沒(méi)教養(yǎng)物質(zhì)文化：人們?cè)敢鈸碛械挠行挝?。例如在日本，茶是一種重要的文化要素，而招待客人時(shí)所敬的香茗就是一種重要的物質(zhì)文化要素審美：關(guān)于美與品味的觀念。例如，中國(guó)傳統(tǒng)音樂(lè)與西方音樂(lè)迥然不同教育與社會(huì)制度：人們學(xué)習(xí)的地方及其所依賴(lài)的社會(huì)結(jié)構(gòu)。例如，孩子如何接受教育了解文化的影響語(yǔ)言：口頭或非口頭的交流方法61如何建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程營(yíng)銷(xiāo)代價(jià)要求銷(xiāo)售訪問(wèn)的頻率(上門(mén)服務(wù)或電話(huà))每次訪問(wèn)所要求的時(shí)間長(zhǎng)短客戶(hù)潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來(lái))年齡及職業(yè)金融投資偏好及水平制定客戶(hù)管理與維護(hù)的策略應(yīng)該放棄的客戶(hù)需要投入資源培養(yǎng)并提升的客戶(hù)用成本最低的溝通工具維護(hù)可以速贏的客戶(hù),單位維護(hù)成本低而產(chǎn)出大低高高低客戶(hù)關(guān)系管理工作的重點(diǎn)如何建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程營(yíng)銷(xiāo)代價(jià)客戶(hù)潛力制定客戶(hù)管理與維護(hù)的62如何建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn)規(guī)范化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的活動(dòng)，使客戶(hù)關(guān)系維護(hù)成為理財(cái)中心、客戶(hù)經(jīng)理有計(jì)劃、有目的，可控制的重要工作內(nèi)容把握每一次接觸機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，要注重對(duì)客戶(hù)信息的分析；根據(jù)分析的結(jié)果以更合理的渠道和方法為客戶(hù)提供更適用的服務(wù)顧客忠誠(chéng)客戶(hù)保留客戶(hù)份額客戶(hù)推薦合作降低服務(wù)成本降低銷(xiāo)售費(fèi)用提高產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)如何建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn)顧客忠誠(chéng)客戶(hù)保留客63維護(hù)任務(wù)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系心理聯(lián)系重復(fù)銷(xiāo)售升級(jí)銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃客戶(hù)異動(dòng)關(guān)注客戶(hù)重大財(cái)經(jīng)事件如何建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程維護(hù)任務(wù)客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃重大財(cái)經(jīng)事件如何建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程64形成完整的客戶(hù)關(guān)系管理流程客戶(hù)細(xì)分與定位客戶(hù)識(shí)別服務(wù)引導(dǎo)交叉銷(xiāo)售財(cái)富管理關(guān)系維護(hù)形成完整的客戶(hù)關(guān)系管理流程客戶(hù)細(xì)分與定位客戶(hù)識(shí)別服務(wù)引導(dǎo)交叉65可持續(xù)的網(wǎng)點(diǎn)增長(zhǎng)模式

可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有在客戶(hù)成為可持續(xù)的忠誠(chéng)客戶(hù)時(shí)才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量服務(wù)關(guān)系的質(zhì)量客戶(hù)的質(zhì)量可持續(xù)的網(wǎng)點(diǎn)增長(zhǎng)模式可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有在客戶(hù)成為66現(xiàn)有客戶(hù)/市場(chǎng)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值服務(wù)成本合理化建立客戶(hù)忠誠(chéng)提升客戶(hù)價(jià)值可持續(xù)的網(wǎng)點(diǎn)增長(zhǎng)模式現(xiàn)有客戶(hù)/市場(chǎng)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值服務(wù)成本合理化建立客67關(guān)鍵保障人計(jì)劃怎樣策劃營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)關(guān)鍵保障人計(jì)劃怎樣策劃營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)68運(yùn)用直效媒體平臺(tái)–直郵（DM)、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)（包括電子郵件）、手機(jī)足夠規(guī)模的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)易于直接成交的產(chǎn)品（或營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)）精心設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)流程和“腳本”怎樣策劃營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)運(yùn)用直效媒體平臺(tái)–直郵（DM)、電足夠規(guī)模的高質(zhì)量的69營(yíng)銷(xiāo)策劃的原則與基本流程確定清晰可行的營(yíng)銷(xiāo)策劃目標(biāo)找出目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)并設(shè)計(jì)產(chǎn)品利益點(diǎn)比較所有營(yíng)銷(xiāo)資源（廣告、PR、渠道、促銷(xiāo)手段、直效媒體）并進(jìn)行選擇和組合制訂具體操作流程和必要的“腳本”進(jìn)行模擬運(yùn)行并計(jì)算投入產(chǎn)出調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)資源組合及流程營(yíng)銷(xiāo)策劃的原則與基本流程確定清晰可行的營(yíng)銷(xiāo)策劃目標(biāo)70產(chǎn)品是否具備與眾不同的有吸引力的特性？它的所有“包裝”是否與上面的特性相符？產(chǎn)品是否易于銷(xiāo)售和解釋?zhuān)咳绻a(chǎn)品確實(shí)很復(fù)雜，我們是否可以把銷(xiāo)售過(guò)程分為幾個(gè)階段？客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定是否容易？這個(gè)產(chǎn)品有助于建立客戶(hù)關(guān)系嗎？我們是否有能力處理由于成功營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的巨大的響應(yīng)率？產(chǎn)品的定價(jià)是合適的嗎？資料來(lái)源：《天智理財(cái)資訊》第38期“怎樣對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)和‘包裝’”營(yíng)銷(xiāo)策劃的原則與基本流程產(chǎn)品是否具備與眾不同的有吸引力的特性？資料來(lái)源：《天智理財(cái)資71怎樣設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)與管理客戶(hù)期望怎樣設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)與管理客戶(hù)期望72如何讓服務(wù)充滿(mǎn)樂(lè)趣喬丹家具店的例子如何讓服務(wù)充滿(mǎn)樂(lè)趣喬丹家具店的例子73影響顧客等候滿(mǎn)意度的因素公平等候與不公平等候舒適等候與不舒適等候解釋原因的等候與莫名其妙的等候起初等候與后續(xù)等候影響顧客等候滿(mǎn)意度的因素公平等候與不公平等候74什么是顧客的核心需要公平安全尊重什么是顧客的核心需要公平75如何設(shè)計(jì)客戶(hù)參與的活動(dòng)整合設(shè)計(jì)過(guò)程預(yù)備，瞄準(zhǔn)，發(fā)射高效率的設(shè)計(jì)從開(kāi)始就做好如何設(shè)計(jì)客戶(hù)參與的活動(dòng)整合設(shè)計(jì)過(guò)程76目標(biāo)準(zhǔn)備與對(duì)象邀請(qǐng)腳本設(shè)計(jì)與角色配合研討會(huì)的結(jié)束與反饋怎樣設(shè)計(jì)一次成功的研討會(huì)目標(biāo)準(zhǔn)備與對(duì)象邀請(qǐng)?jiān)鯓釉O(shè)計(jì)一次成功的研討會(huì)77怎樣設(shè)計(jì)一次成功的研討會(huì)怎樣設(shè)計(jì)一次成功的研討會(huì)78研討會(huì)可以擴(kuò)大為各種類(lèi)型的Event更注重研討會(huì)/Event之后的跟蹤適合從銀行對(duì)公客戶(hù)挖掘?qū)λ娇蛻?hù)怎樣設(shè)計(jì)一次成功的研討會(huì)研討會(huì)可以擴(kuò)大為各種類(lèi)型的Event更注重研討會(huì)/Eve79中國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望中國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望80中國(guó)銀行業(yè)零售網(wǎng)點(diǎn)的特色規(guī)模大，網(wǎng)點(diǎn)多決策權(quán)力較為分散技術(shù)和集中化的影響中國(guó)銀行業(yè)零售網(wǎng)點(diǎn)的特色規(guī)模大，網(wǎng)點(diǎn)多81國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段80年代中——90年代中數(shù)量擴(kuò)張階段網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量=銀行實(shí)力多建快上隨著行政區(qū)劃配置建設(shè)90年代中——90年代末集約化經(jīng)營(yíng)階段集約化經(jīng)營(yíng)的提出綜合柜員制的提出部分業(yè)務(wù)和支持的集中化（如會(huì)計(jì)核算中心、后勤支持中心、票據(jù)處理中心等等）90年代末——2000年代初“電子銀行”階段進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“網(wǎng)點(diǎn)即將消亡”全面建設(shè)電子銀行體系2000年代初——戰(zhàn)略調(diào)整階段對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作用的再認(rèn)識(shí)渠道整合戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段80年代中——90年代中網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量=82國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的歷程中國(guó)工商銀行2019-個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目流程1.0–2.0版本，2019-系統(tǒng)建設(shè)，流程3.0版本；2019-財(cái)富中心建設(shè)，一般網(wǎng)點(diǎn)流程；2019流程4.0版本中國(guó)建設(shè)銀行2019-樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，2019-2019財(cái)富中心建