《機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)（第2版）》101-3（萬(wàn)雯）教案 第11課 積極塑造健康心理

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課題第11課積極塑造健康心理課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）熟悉心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)（2）掌握塑造健康心理的方法素質(zhì)目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)積極塑造健康心理，以滿足要客服務(wù)工作的需要；樹(shù)立正確的心理健康觀，正確對(duì)待困難、挫折、榮辱和得失，培養(yǎng)自尊自信、理性平和、積極向上的心態(tài)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)；塑造健康心理的方法教學(xué)難點(diǎn)：塑造健康的心理教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法、課堂模擬法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→傳授新知（23min）→課堂討論（10min）第2節(jié)課：課堂實(shí)踐（40min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)蹲簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況情景導(dǎo)入（10min）【教師】講解“開(kāi)展心理培訓(xùn)”（詳見(jiàn)教材），提出問(wèn)題：結(jié)合上述案例與平時(shí)看到的新聞等，說(shuō)一說(shuō)你認(rèn)為要客服務(wù)人員容易出現(xiàn)什么樣的心理問(wèn)題。再結(jié)合學(xué)校曾開(kāi)展的心理講座等活動(dòng)，說(shuō)一說(shuō)你認(rèn)為要客服務(wù)人員可以采取哪些措施來(lái)解決自己的心理問(wèn)題？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、舉手發(fā)言通過(guò)情景導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（23min）【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言，并引入新知，講解塑造健康心理相關(guān)知識(shí)一、心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)（一）心理健康的含義?【教師】提出問(wèn)題：你是怎樣理解心理健康的？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知心理健康是指心理的各個(gè)方面和活動(dòng)過(guò)程都處于一種良好或正常的狀態(tài)。心理健康的理想狀態(tài)是保持性格完好、智力正常、認(rèn)知正確、情感適當(dāng)、意志合理、態(tài)度積極、行為恰當(dāng)?shù)臓顟B(tài)。（二）心理健康的標(biāo)準(zhǔn)?【教師】提出問(wèn)題：什么樣的心理才算是健康的心理？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知1．客觀地評(píng)價(jià)自己一名心理健康的要客服務(wù)人員能夠正確看待和認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)中的自己，既能對(duì)自己的缺點(diǎn)有充分的認(rèn)識(shí)，又能肯定自己的優(yōu)點(diǎn)，體會(huì)到自己存在的價(jià)值，對(duì)自己的能力、性格等能做出恰當(dāng)和客觀的評(píng)價(jià)。2．適度地表達(dá)和控制情緒心理健康的要客服務(wù)人員能夠適度地表達(dá)和控制自己的情緒。……（具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材）3．適應(yīng)能力強(qiáng)較強(qiáng)的適應(yīng)能力是心理健康的一大特點(diǎn)。心理健康的要客服務(wù)人員能夠正視現(xiàn)實(shí)、接受現(xiàn)實(shí)，并能夠積極、主動(dòng)地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)、改造現(xiàn)實(shí)，而不是逃避現(xiàn)實(shí)。他們能夠客觀地看待周圍的事物和環(huán)境，積極地應(yīng)對(duì)生活和工作中出現(xiàn)的各種困難和挑戰(zhàn)。4．人際關(guān)系和諧心理健康的要客服務(wù)人員樂(lè)于與人交往，并且與人交往的態(tài)度端正，既能夠?qū)捯源?、?lè)于助人，也能夠客觀地看待和評(píng)價(jià)他人，因此在客我交往中不僅能做到相處融洽，還能積極認(rèn)可要客意見(jiàn)的重要性。?【教師】提出問(wèn)題：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自我測(cè)試，你的心理健康嗎？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知二、塑造健康心理的方法?【教師】提出問(wèn)題：你知道哪些方法能夠塑造健康心理？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知（一）積極提高自身修養(yǎng)1．提高心理素質(zhì)（1）培養(yǎng)自信樂(lè)觀的心態(tài)遇到難纏的要客或棘手的事件時(shí)，要客服務(wù)人員要積極面對(duì)這些突發(fā)狀況，認(rèn)真分析，妥善處置，盡力使服務(wù)結(jié)果超越自己的預(yù)期，以增強(qiáng)自信心?！ň唧w內(nèi)容詳見(jiàn)教材）（2）培養(yǎng)健康、積極的情緒要客服務(wù)人員首先要熱愛(ài)要客服務(wù)事業(yè)，具有為要客服務(wù)事業(yè)發(fā)展而奮斗的精神，心甘情愿地在自己的崗位上勤懇奉獻(xiàn)?！ň唧w內(nèi)容詳見(jiàn)教材）（3）培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志意志是指一個(gè)人自覺(jué)地確定目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)來(lái)調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，從而克服各種困難，最終實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的心理過(guò)程。在工作中，要客服務(wù)人員想要做好一次服務(wù)并不難，但想要做好每一次服務(wù)，就必須具備堅(jiān)強(qiáng)的意志。2．提升職業(yè)素養(yǎng)（1）遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則……（具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材）（2）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)要客服務(wù)意識(shí)是指要客服務(wù)人員在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的熱情、周到和主動(dòng)的服務(wù)欲望，即要客服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念與愿望。在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的過(guò)程中，要客服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡薄之分、主動(dòng)與被動(dòng)之分，要客服務(wù)人員只有對(duì)要客服務(wù)理念產(chǎn)生深刻的認(rèn)識(shí)與高度的認(rèn)可，才能培養(yǎng)出強(qiáng)烈的、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；②要客服務(wù)人員只有具備以企業(yè)為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，才能培養(yǎng)出強(qiáng)烈的、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。（3）加強(qiáng)技能訓(xùn)練例如，多參加一些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)接觸不同個(gè)性特征的人來(lái)鍛煉自己的觀察和表達(dá)能力；多向優(yōu)秀的前輩與行業(yè)精英學(xué)習(xí)，從他們身上學(xué)習(xí)一些知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，豐富自己的見(jiàn)識(shí)。（二）及時(shí)緩解工作壓力?【教師】利用多媒體掃碼播放視頻“如何科學(xué)解壓”，并提出問(wèn)題：當(dāng)你學(xué)習(xí)壓力大的時(shí)候，你會(huì)怎樣緩解壓力？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知1．適當(dāng)休息放松……（具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材）2．主動(dòng)釋放壓力當(dāng)要客服務(wù)人員感到壓力太大時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋找正確的途徑去釋放壓力。……（具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材）3．及時(shí)轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力是指要客服務(wù)人員察覺(jué)到工作壓力時(shí)，應(yīng)及時(shí)把自己的注意力從引起壓力的事情上轉(zhuǎn)移到其他事情上去，使自己從工作壓力中解脫出來(lái)?！ň唧w內(nèi)容詳見(jiàn)教材）4．積極調(diào)整認(rèn)知……（具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材）5．正確看待壓力要客服務(wù)人員不應(yīng)懼怕壓力，要認(rèn)識(shí)到適度的壓力有時(shí)反而是進(jìn)步的動(dòng)力。壓力是毒藥還是良藥，都在要客服務(wù)人員的一念之間，所以，要客服務(wù)人員不妨將自己的思想做一個(gè)轉(zhuǎn)變，化消極回避為積極運(yùn)用，將壓力變成進(jìn)步的動(dòng)力。（三）有效預(yù)防職業(yè)倦怠?【教師】提出問(wèn)題：什么是職業(yè)倦怠？怎樣才能夠預(yù)防職業(yè)倦??？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體不能應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體因工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作量過(guò)大、工作強(qiáng)度過(guò)高而產(chǎn)生的一種疲憊不堪的狀態(tài)。1．保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)是對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的關(guān)鍵?！ň唧w內(nèi)容詳見(jiàn)教材）2．挖掘工作中“創(chuàng)新”的可能性如果能在看似重復(fù)、枯燥的工作中挖掘出“創(chuàng)新”的可能性，那么會(huì)讓人覺(jué)得斗志昂揚(yáng)、精力充沛?！ň唧w內(nèi)容詳見(jiàn)教材）3．及時(shí)宣泄與傾訴一些消極情緒，如憤怒、恐懼、挫折等，也應(yīng)及時(shí)找人傾訴或從其他渠道宣泄出去，這對(duì)預(yù)防職業(yè)倦怠來(lái)說(shuō)是非常有必要的?！ň唧w內(nèi)容詳見(jiàn)教材）4．適當(dāng)鍛煉與放松要客服務(wù)人員要注意勞逸結(jié)合，保證足夠的睡眠，將閑暇時(shí)的各種娛樂(lè)活動(dòng)作為工作的必要補(bǔ)充。……（具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材）（四）積極應(yīng)對(duì)各種挫折?【教師】提出問(wèn)題：想一想遇到挫折的時(shí)候應(yīng)該怎么辦？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知1．理性看待挫折理性看待挫折的關(guān)鍵在于提高自己的思想認(rèn)識(shí)，保證遇到挫折時(shí)有充分的心理準(zhǔn)備，這樣才能在面對(duì)挫折時(shí)不至于驚慌失措和灰心喪氣，受到挫折后也能夠全面分析原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提高自己對(duì)挫折的耐受力。2．適當(dāng)改變環(huán)境挫折是與周圍的環(huán)境緊密相連的，因此當(dāng)遇到挫折事件時(shí)，要客服務(wù)人員可以在工作允許的情況下通過(guò)改變環(huán)境來(lái)擺脫挫折的困擾。3．建立牢固的支持系統(tǒng)要客服務(wù)人員應(yīng)為自己建立牢固的支持系統(tǒng)，在遇到挫折時(shí)，主動(dòng)向家人、朋友和組織傾訴，聽(tīng)從他們的開(kāi)解，感受他們的關(guān)懷，從而獲得心理支持。4．適度地進(jìn)行情緒發(fā)泄當(dāng)要客服務(wù)人員在工作中受挫時(shí)，可以通過(guò)跑步、打球、呼喊或痛哭一場(chǎng)等方式將自己壓抑的情緒發(fā)泄出來(lái)?！ň唧w內(nèi)容詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記憶通過(guò)教師的講解和課堂提問(wèn)的方式，使學(xué)生了解心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)；掌握塑造健康心理的方法課堂討論

（10min）【教師】閱讀“要客處多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量”（詳見(jiàn)教材），組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：通過(guò)案例分析一下提升服務(wù)質(zhì)量給航空公司帶來(lái)哪些益處？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、派代表發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)學(xué)生的回答通過(guò)課堂討論，加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解第二節(jié)課課堂實(shí)踐（40min）【教師】組織學(xué)生以小組為單位，錄制“塑造陽(yáng)光心態(tài)，享受快樂(lè)工作”為主題的宣傳視頻，講解實(shí)施步驟和要求（1）各組結(jié)合本任務(wù)的知識(shí)點(diǎn)和本次宣傳主題梳理宣傳思路，確定宣傳的重點(diǎn)。（2）各組自行組織搜集資料、寫腳本、制作或錄制視頻等。注：視頻表現(xiàn)形式不限，情景劇表演、動(dòng)畫演示等均可，時(shí)長(zhǎng)控制在15min以內(nèi)。（3）各組視頻制作完成后，在班內(nèi)輪流進(jìn)行展示。全部展示結(jié)束后，以不記名投票的形式選出“最佳宣傳視頻”。聆聽(tīng)、分組、制作視頻、每組派代表展示并講解【教師】巡視課堂、與學(xué)生一起評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)，選出“最佳宣傳視頻”并進(jìn)行總結(jié)通過(guò)課堂實(shí)踐活動(dòng)，鞏固所學(xué)知識(shí)，并以學(xué)生為主體，針對(duì)學(xué)生接受能力的差異性，讓優(yōu)秀學(xué)生帶動(dòng)其他學(xué)生掌握知識(shí)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)和塑造健康心理的方法相關(guān)內(nèi)容。希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)知識(shí)?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置

（2min）【