語言溝通技巧

言語溝通技巧

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今天我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí).我們學(xué)習(xí)的要求空杯回零翻開心胸，用謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)挪開閱歷，不要一言九“頂〞舊閱歷＋新閱歷把舊的交融到新的采用可用，相互利用全身心的投入學(xué)習(xí)的心態(tài)，可決議學(xué)習(xí)的勝利與否..我們的“學(xué)習(xí)〞規(guī)那么學(xué)習(xí)是時機，學(xué)習(xí)是任務(wù)，學(xué)習(xí)更是責(zé)任開放的心態(tài)，積極的參與，表達本人看法尊重的態(tài)度，仔細的傾聽，分享他人閱歷用心去感悟，隨時可提問，付諸實踐行動.我們學(xué)習(xí)的重點投入多少收獲多少參與多深領(lǐng)悟多深未曾閱歷不成閱歷太陽底下沒有新穎事陳列組合就是創(chuàng)新做他所學(xué)，進而教他所做.我們想要到達的目的是：小改動可以產(chǎn)生大效果.心靈一刻演練兩人一組每人一分鐘相互交流A背靠背交談B面對面交談C面對面手拉手交談每人引見本人贊譽對方.收獲他知道了些什么？他覺得對方的贊譽真誠嗎？她〔他〕家里有兄弟姐妹嗎？她最美麗的是哪里？最得意的是哪里？信任真誠打動.今天的培訓(xùn)會給我?guī)硎裁?？●掌握言語溝通的技巧●學(xué)會培訓(xùn)的技巧●開掘我的潛力●提高任務(wù)業(yè)績●樹立我作為管理者的權(quán)威●加強我的自自信心●助我個人生長.大家來輕松一下吧??！.

第一部分：

言語溝通技巧

.溝通的重要性溝通是一切管理活動的根本對個人/事業(yè)的勝利非常重要他是信息處置網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵人物他是信息接受者和發(fā)送者他是決策執(zhí)行者.員工喜歡的任務(wù)氣氛員工得到〔遭到〕上司的尊重員工本人的閱歷會被上司以為相當(dāng)有價值員工的意見會被充分的反響.

成人接受的法那么＊我們經(jīng)過感官來接受＊大腦尋求方式＊每個人的接受風(fēng)格、速度不同＊集中留意力的時間很有限＊反復(fù)可以加強記憶＊人們在思想被激發(fā)起的時候接受得最快＊運用人們在放松的心境下接受得最好.

經(jīng)過五大感官來接受看聽嘗觸聞.

成年人能記住10%20%30%50%70%90%morethan90%他們讀到的他們聽到的他們看到的他們看見和聽見的他們說的他們說的和做的當(dāng)他們在教導(dǎo)他人時.

成人接受方式SAVE成年人是自主的，假設(shè)可行，喜歡對下一步作出決議。需求很多的參與，而非命令。多樣化是生活必不可少的調(diào)味品。要尊重同事的閱歷，并且交融到任務(wù)中去。.突破外殼〔一〕每人一分鐘，選擇一個單純的事件。用詳細的動作來表達，愈猛烈越好從第三句話開場動作運用“動〞－動作“情〞－表情“我〞－展現(xiàn)自我“夸〞－夸張原那么A大家好！B我叫：×××C我扮演的是：××××.

根本的非言語溝通技巧●眼神交流●聲音●面部表情●手勢●姿態(tài)●挪動.

眼神交流√點頭并有回應(yīng)的好聽眾√整個一組人√一次一個人√當(dāng)他想鼓勵某個學(xué)員參與時看：不要看：×預(yù)備好的稿子×房間的后部×天花板×地板.

聲音語速節(jié)拍有效的停頓清楚模糊不清.

有效的運用聲音有效的音高適當(dāng)?shù)囊袅坑眠m當(dāng)?shù)恼Z速說發(fā)音明晰強調(diào)最重要的字或語句.

面部表情放松生動的表情來表達意思淺笑開放.

手勢√自然√用來強調(diào)內(nèi)容√有變化√張開要：不要：×交叉雙肘×把手放在兜內(nèi)×容易使人分心的手勢.

姿態(tài)√看上去放松，職業(yè)化√輕松地直立，堅持平衡√兩腳與肩成一線要：不要：×站立時身體僵直×懶散的樣子×腳跟并攏×兩腿分開.

充分的身體挪動√表達與對方的親和力√改動節(jié)拍√引起對視覺輔助的留意√強調(diào)觀念√協(xié)助與每個人堅持眼神交流運用身體挪動去：不要：×隨意地挪動和緊張地挪動×踱步×搖擺.訓(xùn)練科目二分鐘演講左右輪番二分鐘抽題預(yù)備二分鐘演講組別＋姓名＋演講標(biāo)題淺笑運用所學(xué)小組評價.溝通的根本方式計劃發(fā)送的信息

編碼過程信息與通道編碼過程解碼過程反

饋編碼過程感遭到的信息A-發(fā)送者B-接受者噪音.信息的發(fā)出移情作用對信息的正確認識-新-奇-短期與長期記憶條理情感內(nèi)容.表達技巧清楚表達思想的意見-動口以前先動腦-簡單明了、條理清楚-清楚、明白、詳細、簡單、正確-可以先說重點目的再做描畫-善用聲音與聲音表情言語表達的要訣-多用正面詞句-言語表達要真誠-說話時不要習(xí)慣性帶不良的詞句-不要亂用[術(shù)語]，要用對方的話.信息接受做一個好的聽眾-尊重人-一心二用-學(xué)會字里行間-學(xué)會做筆記●添加腦力負荷●改善短期記憶●留下好印象.他是一位好的傾聽者嗎？他傾聽外表的話語以及其中隱含的意思嗎？他可以不理睬說話人的外表并只留意他將發(fā)表的意見嗎？當(dāng)他評價一個人所說的話時，他會參與本人的偏見和覺得嗎？他試過有認識地琢磨他們所說的話中所隱含的邏輯性和理性嗎？他能否在回答或反駁前曾經(jīng)思索到了他人的觀念？.美國知名主持人“林克萊特〞一天訪問一名小朋友，問他說：「他長大后想要當(dāng)什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯……我要當(dāng)飛機駕駛員！」林克萊特接著問：「假設(shè)有一天，他的飛機飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會怎樣辦？」小朋友想了想「我會先通知坐在飛機上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！巩?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)凝視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特覺察這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能描畫。於是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩的答案透顯露一個孩子真誠的想法：「我要去拿燃料，我還要回來??！」「我還要回來！」.●他聽到他人說話時……他真的聽懂他說的意思嗎？他懂嗎？假設(shè)不懂，就請聽他人說完吧，這就是「聽的藝術(shù)」●1、聽話不要聽一半?！?、還有，不要把本人的意思，投射到他人所說的話上頭。.積極傾聽◆聽的層次△我在：外表性地聽△我在聽：我意會的聽△我在用心聽：專心有效的聽◆傾聽時留意△全神貫注△能聽出話中話△能鼓勵說者暢所欲言△排除外界干擾△控制心情.有效的呼應(yīng)●他的意思是……●嗯，嗯，然后呢？●他覺得……●由于他以為……所以，他覺得……●復(fù)述對方最后一段話或重點●將負面的話轉(zhuǎn)化為一定及問題●多用選擇句和疑問句，少用命令式語言.案例：上司對部屬的溝通店長李亮看到生鮮部七月份第三周的銷售報表后不斷搖頭、苦笑和沉思。這曾經(jīng)是張明延續(xù)第三個月只完成銷售方案的60%左右。五月底李亮針對張明的銷售目的和顧客效力進展了仔細的討論并制定了改善的方案，雙方認可了實現(xiàn)目的的每個步驟。六月底，張明仍沒有到達目的。李亮再次檢討緣由和作出對策，并對七月份的銷售方案做了部分下調(diào)，張明也對七月份的銷量作出承諾。但現(xiàn)實上七月份曾經(jīng)過去三周，只完成方案的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決議再與張明溝通一次。.反響的重要性反響才干保證溝通構(gòu)成閉環(huán)提合理化建議反響是一種重要的鼓勵打保齡球反響使人不斷提高看板管理怎樣才干政令暢通？.溝通的渠道▲上對下溝通●命令鏈●海報和公告欄●公司簡訊/報紙●信件和工資袋中的附件●員工手冊/小冊子●年庫報告表●廣播系統(tǒng)怎樣才干政令暢通？.下對上的溝通開門政策建議系統(tǒng)問卷表特別會議申訴冤枉程序調(diào)查職工申訴的人橫向溝通非正式的：、中間休憩正式：備忘錄、會議我可以暢所欲言.主持會議的原那么▲主持執(zhí)行性會議的原那么

嚴(yán)厲控制會議進程

堅持言簡意賅的會風(fēng)

主持者應(yīng)只思索可執(zhí)行的實踐處理方案▲主持研討會議的原那么

主持者和與會者要建議平等的關(guān)系

對某個問題進展可行性研討時，論據(jù)要充分

留意會議的開放性

應(yīng)留意取長補短，團結(jié)協(xié)作

終了前，主待者要充分歸納大家庭的見解.“頭腦風(fēng)暴〞會議簡介▲原那么

互不批判

自在鳴放

歡迎提出大量的方案

每個人都要擅長結(jié)合他人的意見提出本人的方案▲會議進展的步驟

預(yù)備任務(wù)

會議參與者

要留意功能定義的表現(xiàn)

提方案

對方案作評價即是頭腦風(fēng)暴就不要限制我！！.

腦力激蕩規(guī)那么及原那么規(guī)那么一：不要進展判別或評價規(guī)那么二：提出大量、不同的想法規(guī)那么三：集中于義務(wù)原那么一：及時綜合不同觀念原那么二：根據(jù)目的與共同的規(guī)范來挑選.一分鐘精華溝通技巧：

表達技巧；

傾聽技巧表達技巧：

清楚表達意見；

正確運用言語積極傾聽：

反映；

發(fā)問；

總結(jié)；

反復(fù)反響要領(lǐng)：

使溝通構(gòu)成閉環(huán)溝通渠道：

政令暢通；

暢所欲言會議技巧：

時辰提示會議目的溫故而知新！.休憩一下再充電吧！.第二部分

團隊指點與授權(quán).

根本的指點方式情境性指點授權(quán).將權(quán)益轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)益是影響力必要的前提條件把權(quán)益轉(zhuǎn)換影響力的技藝在于經(jīng)過減少其它人的抵抗或懷恨的方法來確保他們的贊同當(dāng)目的個體贊同根據(jù)權(quán)益持有人的愿望進展行動的時候，權(quán)益就轉(zhuǎn)換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響戰(zhàn)略可歸為3大類：-理性〔基于現(xiàn)實、需求、個人價值觀的壓服〕-互惠〔買賣和談判〕：-懲罰〔強迫和脅迫〕：.影響戰(zhàn)略：3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對懲罰的恐懼脅迫（加壓）強迫（威脅）運用互惠規(guī)范計好（使承擔(dān)任務(wù)）交易（互換）采用基于理性的說服性規(guī)勸陳述個人好處（運用一般規(guī)律）擺出事實（強調(diào)價值和需求）.員工A王曉權(quán)大學(xué)畢業(yè)后在采購部做過兩年，一個月前經(jīng)過內(nèi)部招聘來到您部門做營運主管。.員工B吳大維在您門店已有七年，保鮮管理的閱歷非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。.員工C李屹在2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您門店任務(wù)，因任務(wù)才干強有力，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進，目前正在撰寫有關(guān)設(shè)備保養(yǎng)的論文。.員工D馬明雨是2001年公司機構(gòu)改革從總部精簡過來的老員工，您曾多次提供他培訓(xùn)時機，希望提高他的技藝程度，但據(jù)培訓(xùn)教師反映，他在課上經(jīng)常睡覺，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。.指點作風(fēng)與部屬特征能力強參與式指點與協(xié)助授權(quán)式目的與責(zé)任感命令式命令與控制指點式贊賞與傾聽心態(tài)好.請指出以下四說法所顯示的部屬特征與指點作風(fēng)：經(jīng)理正在辦公室內(nèi)會客，外面有噪音，經(jīng)理對秘書說：A：請他如今到外面通知他們到別的地方去說話，事情辦好后回來通知我。B：辦公室外面的噪音吵到我們了，他看我們用什么方法來處置這個問題？C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的說話，我想他應(yīng)該到外面通知這些人到別的地方去說話。這樣做他有沒有問題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是費事他去處置一下？.出色指點對部屬的行為繼續(xù)讓部屬知道最新情況敬重部屬的專業(yè)協(xié)助部屬提升作業(yè)技巧和任務(wù)開展對部屬表現(xiàn)出由衷的關(guān)懷交付部屬明確且能達成的目的用建立性的方式通知部屬他做得怎樣樣適時的夸獎部屬當(dāng)部屬忙碌時隨時預(yù)備協(xié)助部屬給部屬所需的鼓勵使部屬做得更好勇于認錯并負疚支持部屬.誰能做將軍勤勞

才干弱才干強懶惰害蟲戰(zhàn)士管家

將軍.授權(quán)--經(jīng)過他人完成任務(wù)的藝術(shù)“指點者要干本人該干的事，不干他人能干的事〞。授權(quán)藝術(shù)的全部內(nèi)涵和微妙在于：-做什么？讓誰做？怎樣做到最好？.授權(quán)指上級委授給下屬一定的權(quán)益，使下屬在一定的監(jiān)視之下，有相當(dāng)?shù)奶幹脵?quán)和行動權(quán)。授權(quán)者對于被授權(quán)者有指揮和監(jiān)視之權(quán)，被授權(quán)者對授權(quán)者負有報告及完成義務(wù)的責(zé)任。授權(quán)本質(zhì)上是將權(quán)益分派給其他人以完成特定活動的過程。.授權(quán)的原那么有目的授權(quán)因事設(shè)人，視能授權(quán)無交叉授權(quán)〔明晰〕權(quán)責(zé)相應(yīng)的授權(quán)--授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)伴隨著風(fēng)險單一隸屬的授權(quán)充分交流的授權(quán)--明確所授事項.授權(quán)原那么〔續(xù)〕逐級授權(quán)--〔不可越級授權(quán)〕授權(quán)適度--〔授權(quán)過度等于放棄權(quán)益〕有效控制的授予權(quán)〔適當(dāng)控制〕--〔既授權(quán)，又防止失控〕信任原那么〔互置信任〕--〔授權(quán)是兩者之間的一種承諾〕有效授權(quán)的及時獎勵.授權(quán)的四種方法按授權(quán)受制約的程度，劃分為：--充分授權(quán)--不充分授權(quán)--彈性授權(quán)--制約授權(quán)也視授權(quán)對象的素質(zhì)和責(zé)任心等來定。.授權(quán)的主管對授權(quán)者負有的責(zé)任包括兩個部分：一是監(jiān)視部屬到達預(yù)期成果；二是在下屬需求協(xié)助的地方，主管就隨時提供協(xié)助.授權(quán)的控制責(zé)任是無法授予的，不論他如何授權(quán)，責(zé)任一直都在他的肩上。良好控制的首要原那么，就是要使每個人都對本人的行為擔(dān)任。控制的全部過程包含三個步驟：--〔1〕確立規(guī)范；--〔2〕對照規(guī)范衡量進展和業(yè)績；--〔3〕糾正偏向.授權(quán)的限制〔抑制〕要素對下屬的態(tài)度個人不平安感對控制的要求.授權(quán)委派授權(quán)針對個人的體驗委派針對于任務(wù)，是分配義務(wù)委派的優(yōu)點時間：添加管理者可支配的時間開發(fā)：開發(fā)受委派人的知識和才干信任：闡明對受委派人的信任承諾：加強受委派人的承諾感信息：為決策提供更好的信息效率：添加決策的效率協(xié)作：經(jīng)過管理者的協(xié)作加強任務(wù)的整合.委派的10個原那么從頭腦中的期望開場先要清楚需求完成什么義務(wù)，為什么重要？徹底委派以職權(quán)指定完成義務(wù)所遭到的制約：時間、報告、責(zé)任允許員工參與委派義務(wù)委派過程中雙向交流是非常重要的在權(quán)益和責(zé)任之間建立平衡賦予的權(quán)益必需與承當(dāng)?shù)呢?zé)任相匹配在組織構(gòu)造中運作將責(zé)任委派給能完成任務(wù)的最基層的機構(gòu).委派的10個原那么〔續(xù)〕為委派義務(wù)提供足夠的支持如協(xié)助了解從什么地方獲得需求的資源等運用權(quán)責(zé)任集中于結(jié)果過度的監(jiān)視會破壞授權(quán)的效果一直如一地委以職權(quán)延續(xù)委派，令人愉快和不愉快的義務(wù)都有防止向上委派將受委派的義務(wù)的責(zé)任推到上司的頭上明確結(jié)果下屬應(yīng)該知道委派給他們的義務(wù)的結(jié)果.授權(quán)應(yīng)留意的問題要謹(jǐn)防“反授權(quán)〞把握必要的權(quán)益要防止授權(quán)失控、失衡.把握必要的權(quán)益對組織出路或該義務(wù)的最后決策權(quán)對直接下屬和關(guān)鍵部門的人事任免權(quán)對直接下屬之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)權(quán).普通來講除指點者任務(wù)職責(zé)的中心或關(guān)鍵部分外，其他任務(wù)都可以授權(quán)凡是下屬可以同樣做好甚至能做得更快更好的任務(wù)，都可以授權(quán)。.防止授權(quán)失控失控有兩種：--授權(quán)后，指點者對下級沒有約束力、修正權(quán)了；--下級逐漸“翅膀硬了〞，不聽命于上級，甚至出現(xiàn)了進犯上級職權(quán)----“越權(quán)〞景象失衡：授權(quán)是鼓勵，平衡是藝術(shù).授權(quán)之后授權(quán)之后，主管的角色由任務(wù)的實施者，變成任務(wù)的控制者，只需完成這一角色轉(zhuǎn)換，授權(quán)才干走上合理、有效運轉(zhuǎn)的軌道。授權(quán)的精華在于開掘組織、成員的自動精神和潛能，使成員在一個開放性的空間和自在工內(nèi)發(fā)揚人才。反響控制系統(tǒng)建立是評價一個主管能否真正把握授權(quán)精華的關(guān)鍵之一。.謀求人與事的調(diào)和切忌虛偽授權(quán)---