交通銀行大連分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究

交通銀行大連分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究摘要銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè).隨著金融自由化浪潮的興起,在短短十幾年的時(shí)間里，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)迅速由賣(mài)方市場(chǎng)變成了買(mǎi)方市場(chǎng).在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,每一個(gè)銀行都己經(jīng)充分地認(rèn)識(shí)到，客戶是銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的最重要的決定因素。因此,對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)己經(jīng)成為所有銀行的最重要的工作.然而,包括交通銀行大連分行在內(nèi)的絕大多數(shù)銀行，對(duì)如何吸引并保留優(yōu)質(zhì)客戶,并沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，在客戶營(yíng)銷(xiāo)上更多地依賴(lài)于個(gè)別“能人”和非正常手段。這種情況對(duì)銀行的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展十分不利。本文立足于交通銀行大連分行的實(shí)際情況,試圖通過(guò)全面引進(jìn)客戶關(guān)系管理,為大連交行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得有利地位、打造核心競(jìng)爭(zhēng)能力探索一條新路。為此,筆者從分析大連交行的內(nèi)外部環(huán)境入手,在詳細(xì)介紹客戶關(guān)系管理的一般原理的基礎(chǔ)上，著重研究了如何全面推行和實(shí)施客戶關(guān)系管理.按照提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的邏輯順序,本文共分五個(gè)部分。第一部分是引言,包括本文的寫(xiě)作背景、研究意義和研究思路；第二部分是客戶關(guān)系管理一般原理的介紹以及應(yīng)用的主要意義；第三部分是交通銀行大連分行進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略，包括分析客戶關(guān)系管理環(huán)境、構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景、制訂針對(duì)存量客戶和新客戶的客戶關(guān)系管理策略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第四部分是客戶關(guān)系管理的實(shí)施保障，包括自上而下的理念變革、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化以及相應(yīng)的員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)。第五部分是研究結(jié)論。通過(guò)以上五個(gè)部分的闡述,筆者力圖為交通銀行大連分行改善客戶關(guān)系、提高競(jìng)爭(zhēng)能力提供一個(gè)較為系統(tǒng)的解決方案。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；以客戶為中心；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化?ＡbstｒactＢanｋ1５aｓPｅe(cuò)ialentｅｒPｒｉsewｈｉehdｅａlsiｎeuｒｒｅneｙ。Wｉtｈtｈｅａrisingtidｅoｆfiｎaneiａlｌibｅraliｚatｉoｎ，doｍesｔiebanｋingｈaｓｅhanｇｅdfromsｅｌｌer'5ｍａrkｅtiｎtobuｙer’5maｒｋetrａPｉdｌｙinonlyadeeａｄe．Ｅaehbaｎｋhasfulｌyrealｉzｅdthaｔｅusｔｏmｅr１5ｔheｄeｔermiｎantoftｈeｉtsPerforｍaneeiｎthefieｒeeeｏmPetｉtｉoｎ.50ｍarketinｇhaｓbeｅｏmｅthemｏstｉｍPｏｒtａｎtjoｂofａl１ｏｆtｈｅbanks。Howevｅr，mostoｆthｅbａｎｋsineludingBanｋoｆＣonｕｎuｎieａt(yī)ｉonDaｌiａｎBrａnｅｈdonoｔｈaｖeａsｙstematiｅsoｌutionｔoattrａetａｎdretainｇoodｅuｓtomｅrｓ．Inｓtead，theydｅPｅndｍｏｒeｏnfｅwＰersoｎｓofｈｉgh‘Ｃａpａbiｌiｔy’oｒsoｍｅabｎoｒｍalmeaｎｓ,whieｈdoｅsｎoｇoｏdtｏtheｌoｎgｔermｓｔａｂledeveｌoＰmｅｎtofbaｎｋs。BaｓeｄｏｎthｅPｒａetｉeeofＢａｎｋｏfCoｍmuniｅatｉｏnDalｉanBraneｈ，1ｔrytｏaｐpｌｙＣusｔｏmerReｌatｉoｎManａgement(CＲＭ）ｔoit５0thａｔweeaｎｆinｄoｕtａｎｅwｗaｙｆｏrBankofCｏ朋uｎieatiｏｎＤalｉａｎBranehｔｏbuｉldｉtseoreｅoｍPｅteneyａｎdwiｎsomｅadvａntａgeｓｉｎtheeoｍPetiｔｉonｗｉtｈothｅｒbaｎｋs．OｎthebａｓiｓofanaｌｙsingtheinterｉorandeｘterｉorenviｒoｎmｅntｏｆBankofＣoｎｕnunｉeａt(yī)iｏｎDａliａnBｒaneｈaｎｄintroduｅingfundａｍeｎtａltｈｅoｒiｅsoｆCＲM，1emＰｈasiｚetheresｅarehｏfhoｗtoPromotｅanｄimＰl(wèi)ementCRM。Ｉntheｓequｅnｅe(cuò)ofrａｉsinｇ,aｎalysｉngandsｏlｖingProｂleｍs，theａrｔｉeｌe15ｄividedｉnto５Parts：Paｒｔ１15Iｎｔroｄueｔｉｏn，ineｌudｉnｇthebaｅｋgrｏuｎｄ，ｓignifｉeanｅｅaｎdwayoｆthinｋingｏfthereｓeaｒｅh．PａrtZｉｎtｒodｕeeｓthｅfuｎｄａmeｎtaltheｏｒｉesofCＲMａndｔhｅsiｇｎifiｅaｎeeofitsaPplｉeaｔｉｏn．Part315tｈeｉｍｐlｅｍentａt(yī)ionofCRM。ＴhｉｓＰartdｅｓignｓaoutlineｏｆｓｅｑuｅnｅe(cuò)foｒtｈｅｉｍPlemeｎｔaｔionｉｎＢａnｋｏfＣoｍｍｕnｉeatiｏnＤaliaｎＢraｎeh，inelｕdｉngａｎalｙsｉnｇｔheeｎviroｎｍｅntoｆＣRＭ,eoｎsｔｒuetiｎgｔhetargeｔoｆCＲM，ｓetｔinguPtheCRMsｔrａt(yī)ｅgyａiｍiｎｇatｂoｔｈrｅtainｅdaｎｄnｅweｕstoｍerｓ，optiｍiｚｉngbｕsｉnｅssｐｒｏeeｓsanｄestablｉshｉnｇＣＲＭｓyｓtem．Ｐａrt4iｎtrodueestheｅarlyＰreＰaratioｎｏfＢankｏfＣoｍｍｕnieationＤａ11anBｒanehtoａPplyＣRＭ，iｎeludingthｅe(cuò)haｎgingｏｆthｏughts,aｄjustmeｎtｓoｆｏrｇaｎizationaｌｅｏnstｒｕeｔion，sｔandaｒdiｚａｔionoｆbusiｎessProｅe(cuò)ss，ａnｄａｄｊustmｅｎtsofstaｆｆｔｒainiｎgaｎdeｘaｍｉnationsyｓteｍ.Pａrt5１５tｈerｅsearｅhdeeiｓion。BｙｅｘPｏｕnｄinｇｔheａｂovefｉvePaｒｔs，1triedtoprovｉdewitｈＢanｋofCｏｍｍｕnieationＤaｌianＢｒａｎehasoｌｕｔiｏntoiｍＰrｏｖｅtheeｕstｏmｅrｓ’ｒｅlatioｎsaｎdeｎhanｅｅｔｈｅe(cuò)oｍＰeｔｉnｇaｂiｌitｉｅｓ.KeｙWｏrｄs:CustｏmｅｒReｌaｔｉoｎMａnａgemenｔ(CRM）：Cusｔｏmerorientａt(yī)iｏn:ＳalesｂyRｅlaｔioｎsｈiＰ:BuｓinesｓProeesｓ即ｔｉmiｚation目錄1引言········································································……１２客戶關(guān)系管理的基本原理··········································……３２。1客戶關(guān)系管理概述················································……32。2客戶關(guān)系管理七要素·············································……42.3實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性····································……6３交通銀行大連分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略························……８3.１交通銀行大連分行總體情況······································一83。２客戶關(guān)系管理環(huán)境分析·······································……n３。3構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景·······································……163.4制定客戶關(guān)系管理策略·······································……１8３．４。１存量客戶關(guān)系策略·············································……18３．４.2新客戶的客戶關(guān)系管理策略····································……21３.5優(yōu)化業(yè)務(wù)流程···················································……233。５。１對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的再認(rèn)識(shí)··········································……243。5.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)··········································……2５3。6建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)·······································……263．6．1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立·······································……2６3。6.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的維護(hù)·······································……2７系管理的保障措施············……２８4。1理念的變革······················································……２84。1．1從“客戶至上"到“以客戶為中心”························……2８4。１。2從交易營(yíng)銷(xiāo)到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)·······································……３04.1。3從單打獨(dú)斗到協(xié)同作戰(zhàn)··········································……314。2組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整················································……３１4。3業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化·············································……3４4．4員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)·································……364．４。1員工培訓(xùn)·························································……36４.4.２激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)················································……３74.5建立持續(xù)改善的機(jī)制··········································……３85結(jié)論·····································································……４０參考文獻(xiàn)··································································……4１致謝········································································……4２分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究１引言中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展到今天，已成為競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)之一.所有的銀行都己充分認(rèn)識(shí)到，客戶是銀行利潤(rùn)的源泉.銀行間的競(jìng)爭(zhēng),更多地表現(xiàn)在對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪上.盡管所有的銀行都宣稱(chēng)“客戶至上”、“以客戶為中心”是自己的服務(wù)宗旨，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中所表現(xiàn)出來(lái)的仍然是傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心"的經(jīng)營(yíng)理念。在爭(zhēng)攬客戶的過(guò)程中，雖然各行的具體手段五花八門(mén)，但歸結(jié)起來(lái)，最常用的不外乎三種方式。一是給決策人、經(jīng)辦人個(gè)人提供好處;二是盡量滿足客戶的所有要求，甚至以違規(guī)為代價(jià)為客戶提供方便;三是打價(jià)格戰(zhàn)，竟相降低手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或貼現(xiàn)、貸款利率.這三種方式都是以推銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的。這種“推銷(xiāo)”可能會(huì)在短期內(nèi)取得較為明顯的效果，但從銀行的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看,毫無(wú)疑問(wèn)，這三種方式都是十分有害的。第一種方式變相提高了銀行的資金成本，第二種方式使銀行承擔(dān)了不該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),包括資金風(fēng)險(xiǎn)和政策風(fēng)險(xiǎn)；第三種方式則大大縮小了銀行的贏利空間，降低了銀行的獲利能力。如果不早日進(jìn)行徹底的從經(jīng)營(yíng)理念到經(jīng)營(yíng)方式的變革而固守傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，銀行的經(jīng)營(yíng)之路就會(huì)越走越窄，甚至?xí)蟊葼?蓋茨在《走向未來(lái)》一書(shū)中所描述的那樣,成為二十一世紀(jì)一群“行將滅絕的恐龍”。實(shí)際上,絕大多數(shù)銀行已經(jīng)意識(shí)到了問(wèn)題所在并正在尋求解決的辦法。有的銀行提出提高營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)含量，從加強(qiáng)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)入手,以業(yè)務(wù)人員對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握為賣(mài)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)向所謂“技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)”的轉(zhuǎn)變；有的銀行以提高電子化、自動(dòng)化水平為切入點(diǎn)，通過(guò)使現(xiàn)有產(chǎn)品功能更齊全、操作更方便并加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)吸引和留住客戶.但由于大部分改進(jìn)只限于銀行經(jīng)營(yíng)的某一個(gè)局部，變革不夠徹底，整體效果并不十分令人滿意。交通銀行大連分行成立于198７年５月。短短1６年的時(shí)間,經(jīng)歷了大連銀行業(yè)從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變.多年來(lái),為了不斷適應(yīng)新的形勢(shì)，采取了一系列的改革措施，也取得了一定的效果.但面對(duì)咄咄逼人的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和越來(lái)越“挑剔”的客戶，仍顯得有些力不從心。一方面，每年都有一定數(shù)量的存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶被其他銀行“挖走";另一方面，在新客戶的拓展上，也顯得辦法不多。怎樣從根本上改變這種被動(dòng)局面呢？筆者認(rèn)為，全面引進(jìn)客戶關(guān)系管理是一個(gè)值得考慮的解決方案。行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論是本世紀(jì)初才出現(xiàn)的.幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)外的許多學(xué)者和專(zhuān)家都紛紛撰文,為客戶關(guān)系管理理論研究的深入做著不懈的努力。但是，在具體應(yīng)用方面，則鮮有論及.為此，筆者想通過(guò)本文,在解釋客戶關(guān)系管理一般原理的基礎(chǔ)上,從實(shí)際應(yīng)用的角度,對(duì)交通銀行大連分行如何引進(jìn)和實(shí)施客戶關(guān)系管理做一些有益的探索.分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究2客戶關(guān)系管理的基本原理2。1客戶關(guān)系管理概述在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、有價(jià)證券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn),對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念,是一種封閉式的,而不是開(kāi)放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件,而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段。這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶〔，〕.在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，良好的客戶關(guān)系才是企業(yè)利潤(rùn)的源泉?？蛻絷P(guān)系管理就是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立良好的交流關(guān)系,從而幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的集合.廠廠房、設(shè)備備現(xiàn)現(xiàn)金、有價(jià)證券券客戶關(guān)系有形資產(chǎn)論無(wú)形資產(chǎn)論客戶關(guān)系資產(chǎn)論圖２.1企業(yè)資產(chǎn)論的變遷Fig.2。1Tｈeeｖｏlｕｔiｏnｏfenｔeｒprｉsｅaｓsetsthｅorｙ客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，力求實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，要求“以客戶為中心”來(lái)構(gòu)架企業(yè),完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可贏利份額月.2。２客戶關(guān)系管理七要素就客戶關(guān)系質(zhì)量而言,在計(jì)算機(jī)沒(méi)有被廣泛應(yīng)用之前，很多企業(yè)與客戶的關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于現(xiàn)在。尤其是一些小企業(yè)，比如街頭的小雜貨店,店主幾乎知道每一個(gè)常到店里買(mǎi)東西的顧客的名字，了解他們的購(gòu)物習(xí)慣,甚至知道他們家庭的基本情況,并一直與他們保持著良好的關(guān)系。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和客戶數(shù)量的迅速增加，企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)管理越來(lái)越復(fù)雜化.正當(dāng)企業(yè)家們?yōu)榇藷赖臅r(shí)候，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生,為他們提供了解決方案.企業(yè)規(guī)模再度迅速擴(kuò)張，客戶數(shù)量呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，而與此同時(shí),企業(yè)與客戶間的距離也越來(lái)越遠(yuǎn)。當(dāng)企業(yè)家們終于認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最重要的資源的時(shí)候,他們猛然發(fā)現(xiàn)，今天的客戶關(guān)系管理絕非易事.出于慣性,企業(yè)家又把搞好客戶關(guān)系管理的希望寄托在了曾經(jīng)給他們的企業(yè)發(fā)展帶來(lái)奇跡的信息技術(shù)上。為此,很多企業(yè)在計(jì)算機(jī)軟、硬件以及電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上不吝巨資,大力投入，夢(mèng)想依靠信息技術(shù)的飛躍解決問(wèn)題。但實(shí)際的情況是，信息技術(shù)的應(yīng)用所帶來(lái)的方便只是客戶需求的一小部分，大部分客戶對(duì)此并不十分感興趣。而企業(yè)卻把信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理上應(yīng)用效果的不理想歸咎于技術(shù)的先進(jìn)程度不夠，于是又去追求更先進(jìn)的技術(shù)。長(zhǎng)此以往,企業(yè)為改善客戶關(guān)系在技術(shù)上的投入越來(lái)越多,卻始終沒(méi)有取得理想的效果。這就是所謂的“ＩT黑洞”.美國(guó)學(xué)者約翰·麥凱恩認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程，就是企業(yè)發(fā)展信息能力，即搜集、分析、運(yùn)用信息的能力，成為“信息大師”的過(guò)程。通過(guò)對(duì)眾多公司進(jìn)行研究，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇特的悖論：大多數(shù)企業(yè)相信信息能力來(lái)源于技術(shù),而事實(shí)上，技術(shù)只是構(gòu)成信息能力的一個(gè)較小的方面。在這種錯(cuò)誤觀念的驅(qū)使下，大多數(shù)企業(yè)在發(fā)展信息能力時(shí)，在技術(shù)方面投入巨資，對(duì)非技術(shù)因素則投入甚少。表中“傳統(tǒng)投資比例”一欄就是約翰·麥凱恩通過(guò)對(duì)多家正在試圖進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的企業(yè)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查后得出的結(jié)果。而“能力決定因素”一欄行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究各決定因素所占比例的核定則多少帶有一些主觀色彩,并不那么準(zhǔn)確.盡管如此,不可否認(rèn)的是，在客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程中,非技術(shù)因素確實(shí)起著至關(guān)重要的作用。表2.1傳統(tǒng)投資與能力決定因素Tabｌe2。IＴtaｄiｔionalｉnｖｅstmｅｎtaｎdabilｉtｙ一ｄeterminedfａｅｔｏrs要要素素傳統(tǒng)投資比例例能力決定因素素人人才才2％％％20％％％程程序序2%%％1５％％%組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)2％%%１0%%％文文化化1%%%20%%％領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)１％％％10％％％信信息息10%%％15％％%技技術(shù)術(shù)8２％%％１０%%%總總計(jì)計(jì)100％%％1０0％％％（資料來(lái)源:〈＜信息大師一客戶關(guān)系管理的秘密）》第8頁(yè)，約翰.麥凱恩著)在任何重大項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，一個(gè)最重要的因素就是人?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施更是如此。領(lǐng)導(dǎo)者往往有這樣一個(gè)錯(cuò)覺(jué)：認(rèn)為只要高級(jí)管理層對(duì)某個(gè)重大問(wèn)題達(dá)成一致,員工只要照做即可。實(shí)際上,項(xiàng)目成功與否的真正決定性因素在于項(xiàng)目的具體參與者的執(zhí)行能力.關(guān)鍵之處在于兩點(diǎn)：一是他們是否有能力去做,二是他們是否愿意去做〔習(xí).解決這兩個(gè)問(wèn)題的途徑聽(tīng)起來(lái)也很簡(jiǎn)單,一是充分的、有針對(duì)性的、持續(xù)不斷的培訓(xùn)；二是建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制。程序也就是具體的業(yè)務(wù)處理流程。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程的優(yōu)化不僅是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶關(guān)系管理實(shí)施成功與否的標(biāo)志之一。組織機(jī)構(gòu)的變革也十分關(guān)鍵.客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求徹底改變傳統(tǒng)的層層向下的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，使組織結(jié)構(gòu)盡量扁平化，謀求建立更加有效的快速反應(yīng)機(jī)制。由于組織機(jī)構(gòu)的變革不可避免地會(huì)損害一些人的既得利益,從某種程度上說(shuō)，這將是推行客戶關(guān)系管理要面臨的重要阻力之一。推行客戶關(guān)系管理的過(guò)程也是重塑組織文化的過(guò)程。客戶關(guān)系管理的核心思想就是把“以客戶為中心”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本戰(zhàn)略,并要求全員參與。因此，有利的組織文化氛圍是成功推行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。它至少應(yīng)當(dāng)具備三個(gè)基本特征:一是務(wù)實(shí).客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略導(dǎo)向十分明確,全體員工的日常工作都應(yīng)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究當(dāng)圍繞有利于建立并發(fā)展良好的客戶關(guān)系來(lái)進(jìn)行。二是勇于創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新，才能在留住原有客戶的同時(shí)，對(duì)新客戶產(chǎn)生吸引力.這首先要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠容忍失敗，并愿意承擔(dān)責(zé)任。三是追求卓越。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶的要求會(huì)越來(lái)越高,僅僅滿足于本職工作的表面完成是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)明白，在為客戶服務(wù)的層面上“沒(méi)有最好，只有更好"，并樂(lè)于為此付出努力。實(shí)施客戶關(guān)系管理還對(duì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提出了更高的要求。領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中要扮演這樣的角色：在實(shí)施的初級(jí)階段，要表現(xiàn)出堅(jiān)定的決心和充分的信心，并通過(guò)日常工作中的言行不斷加以強(qiáng)化；在實(shí)施過(guò)程中，要能夠預(yù)見(jiàn)到可能出現(xiàn)的問(wèn)題并妥善解決，協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系；在整體框架成型以后,還要不斷關(guān)注執(zhí)行中的細(xì)節(jié)，并建立持續(xù)改善的機(jī)制。信息的搜集、分析和充分運(yùn)用是實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。推行客戶關(guān)系管理需要兩大類(lèi)信息。一是經(jīng)營(yíng)信息，主要指存量客戶交易的相關(guān)信息。利用這類(lèi)信息可以了解客戶的交易記錄,分析其需求特點(diǎn)以及評(píng)價(jià)其對(duì)于企業(yè)的價(jià)值:二是情報(bào)信息,包括存量客戶的其他信息、目標(biāo)客戶的信息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息.通過(guò)這類(lèi)信息,可以有針對(duì)性地挖掘存量客戶的潛力、預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶的需求并加以滿足以及及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。如何確保這兩類(lèi)信息的真實(shí)性、全面性和可用性是實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)需要考慮的重要問(wèn)題。從根本上說(shuō),技術(shù)進(jìn)步是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要誘因之一。如果沒(méi)有計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,高效推行客戶關(guān)系管理是不現(xiàn)實(shí)的。在客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)也將扮演重要的角色。需要強(qiáng)調(diào)的是,在技術(shù)上的投入必須以更好地滿足客戶需求為前提.２．3實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的實(shí)施都將是從經(jīng)營(yíng)理念到經(jīng)營(yíng)方式的一次徹底變革,由此產(chǎn)生的巨大的投入和風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的。但對(duì)一個(gè)想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中贏得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處也是顯而易見(jiàn)的。客戶關(guān)系管理的實(shí)施會(huì)極大地提高企業(yè)搜集、分析和運(yùn)用信息的能力。嚴(yán)格地說(shuō)，我們現(xiàn)在所處的時(shí)代，并不是信息時(shí)代，而是一個(gè)“被信息充斥”的時(shí)代。如何從紛繁復(fù)雜的信息海洋中遴選出有用的信息并進(jìn)行充分地分析和運(yùn)用，抓住機(jī)會(huì),是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵.客戶關(guān)系管理的核心就是培養(yǎng)企業(yè)搜集、分析和行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究運(yùn)用信息的能力。首先，它從多渠道搜集信息入手，將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能夠得到必要的授權(quán),可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢(xún)、更新這些資料;其次，通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)原始資料進(jìn)行深入分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)甚至預(yù)測(cè)客戶需求，從而贏得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；最后，利用得到的有效信息為不同的客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售并建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施還會(huì)使企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程更加貼近客戶、更有效、更合理，從而獲得更高的客戶滿意度,同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本。成功的客戶關(guān)系管理要求對(duì)企業(yè)原有的業(yè)務(wù)處理流程重新審視川，盡量為客戶提供更有效、更便捷、更加個(gè)性化的服務(wù)，使每一個(gè)客戶都有企業(yè)正在“專(zhuān)門(mén)"為我提供服務(wù)的感覺(jué),獲得更高的滿意度。同時(shí)，通過(guò)刪減、合并、優(yōu)化原有的業(yè)務(wù)流程，有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施會(huì)大大提高企業(yè)的人力資源管理水平。首先，客戶關(guān)系管理實(shí)施的全過(guò)程對(duì)員工素質(zhì)提出了更高的要求。這就要求企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。更重要的是，由于目的十分明確，這種培訓(xùn)更有針對(duì)性，培訓(xùn)效果將大大好于以前那種泛泛的培訓(xùn)。其次,實(shí)施客戶關(guān)系管理要求員工改變?cè)械墓ぷ鞣绞?，更加?qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，企業(yè)的業(yè)績(jī)考核機(jī)制必須做出相應(yīng)的改變,變得更科學(xué)、更合理。客戶關(guān)系管理的實(shí)施也將帶來(lái)企業(yè)文化的深刻變革?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全體員工的積極參與.為了使員工的的參與更加有效,就必須建立參與型的管理模式，鼓勵(lì)員工獨(dú)立思考，賦予員工直接采取措施解決問(wèn)題的權(quán)力，這將極大地激發(fā)員工的責(zé)任感、成就感和主人翁意識(shí)。分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究3交通銀行大連分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略客戶關(guān)系管理的實(shí)施絕不是一朝一夕的事,它需要持續(xù)不斷的努力和腳踏實(shí)地的艱苦工作。為此,需要高層管理者拿出足夠的信心、決心和耐心。實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程可以分為五個(gè)步驟。分別是分析客戶關(guān)系管理環(huán)境、構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景、制定客戶關(guān)系管理策略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立和運(yùn)行〔b,。３。1交通銀行大連分行總體情況交通銀行是舊中國(guó)四大銀行之一。建國(guó)以后重新組建,是全國(guó)第一家國(guó)有股份制商業(yè)銀行。大連分行于１9８7年5月正式成立，是大連的第五家銀行。除總行入股外,市財(cái)政局和大化、造船廠等一些國(guó)有大企業(yè)也入了股.當(dāng)時(shí)，大連乃至全國(guó)的銀行業(yè)還基本上處于賣(mài)方市場(chǎng),中農(nóng)工建四大國(guó)有銀行尚未擺脫政策性銀行的舊有經(jīng)營(yíng)模式，交通銀行大連分行由于機(jī)制相對(duì)靈活,沒(méi)有歷史包袱，業(yè)務(wù)在短時(shí)間內(nèi)得到了飛速發(fā)展。1９9１年以前,每年股東分紅都在3０%以上.在業(yè)務(wù)發(fā)展的黃金時(shí)期,大連分行加快了擴(kuò)張速度，不斷擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)，招收新員工。到１９9２年,大連分行已有網(wǎng)點(diǎn)8０多個(gè),員工１３00余人。1994年，中信實(shí)業(yè)銀行大連分行成立,大連的金融市場(chǎng)己悄悄地打響了客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，銀行業(yè)從賣(mài)方市場(chǎng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)。1997年,招商銀行大連分行成立。此后，中資的民生銀行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行,外資的東亞銀行、第一勸業(yè)銀行、富士銀行、韓國(guó)外換銀行、匯豐銀行等紛紛在大連開(kāi)設(shè)分行。時(shí)至今日,大連己有中外資銀行近3０家。隨著銀行數(shù)量的增加,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,銀行業(yè)己徹底變成買(mǎi)方市場(chǎng)。銀行的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置清晰地反映了這種變化：上世紀(jì)９0年代以前,銀行從不為存款發(fā)愁。至于貸款,有資金需求的企業(yè)排著隊(duì)上門(mén)要求支持。９0年代初,銀行開(kāi)始感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，有的銀行開(kāi)始設(shè)立了存款業(yè)務(wù)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)攬存.但那時(shí)的貸款仍然是賣(mài)方市場(chǎng)，有的銀行還把貸款作為攬存的手段之一,所謂“以貸攬存”.進(jìn)入二十一世紀(jì),銀行間存款的爭(zhēng)奪更加激烈，同時(shí)在貸款經(jīng)營(yíng)上也面臨著兩難選擇：一方面，大部分銀行都面臨不良資產(chǎn)的巨大壓力，信貸政策趨向謹(jǐn)慎和保守。另一方面，存貸款利差又是銀行最主要的利潤(rùn)來(lái)源，銀行還要靠放貸款賺錢(qián)。于是，銀行的信貸政策被這樣描述：上門(mén)要貸款的企業(yè)一律不給貸款，而對(duì)那些資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、償還能力強(qiáng)的企業(yè)要主動(dòng)爭(zhēng)取給他們發(fā)放貸款。此時(shí)，幾乎每個(gè)銀行都分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究成立了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部,不但要爭(zhēng)攬存款，還要對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行貸款營(yíng)銷(xiāo).有時(shí)爭(zhēng)取為一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)放貸款比爭(zhēng)攬存款還要難得多。隨著銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)漸趨白熱化，大連銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段已充分表現(xiàn)出惡性競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是通過(guò)支付好處費(fèi)等方式變相高Ｊ息、攬存;二是通過(guò)降低銀行正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、降低貸款利率在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪上大打價(jià)格戰(zhàn);三是不惜以違規(guī)經(jīng)營(yíng)為代價(jià)無(wú)原則地滿足客戶的非正常要求.這些競(jìng)爭(zhēng)方式對(duì)銀行的危害是不言而喻的。第一種方式使銀行的資金成本大大提高,第二種方式又使銀行收入大幅減少,此消彼長(zhǎng)，銀行的利潤(rùn)空間越來(lái)越小，盈利能力日益弱化.在激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中,交通銀行大連分行處于不利地位.與中、農(nóng)、工、建四大全資國(guó)有銀行相比,缺乏政策性的支持;與后起的規(guī)模相對(duì)較小的銀行相比，機(jī)制不夠靈活，在產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新方面也有較大差距.交通銀行大連分行由于在發(fā)展初期擴(kuò)張速度過(guò)快，內(nèi)部管理相對(duì)滯后,不良資產(chǎn)大量增加,從1994年開(kāi)始走上了下坡路。1998年，由于個(gè)別大客戶涉嫌非法活動(dòng)造成巨額貸款損失,甚至走到了虧損的境地。時(shí)至今日,扭虧之路己經(jīng)走了整整五年。在這五年時(shí)間里，行領(lǐng)導(dǎo)的主要思路是一方面嚴(yán)抓內(nèi)部管理，向管理要效益，另一方面大力加強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展力度，在發(fā)展中解決困難。在內(nèi)部管理上，一方面通過(guò)大幅度削減各項(xiàng)管理費(fèi)用支出、低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)撤并和裁員，降低經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)加緊進(jìn)行不良資產(chǎn)的清收、盤(pán)活和核銷(xiāo)，壓縮非盈利資產(chǎn)占比。在業(yè)務(wù)拓展方面，主要把精力投入到大連商品期貨交易所、糧食現(xiàn)貨交易市場(chǎng)、西太平洋煉油廠等大型客戶的拓展上,取得了理想的效果。從2001年開(kāi)始，又在全行推行了干部人事制度改革和工資制度改革，各項(xiàng)工作逐漸走上正軌.截止2003年底,全行共有65個(gè)市內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)，人民幣各項(xiàng)存款139億元，各項(xiàng)貸款106億元。外幣各項(xiàng)存款2456２萬(wàn)美元,各項(xiàng)貸款24085萬(wàn)美元。作為銀行最重要的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人民幣存款一項(xiàng),在全市占比5。89％,比上年略有上升。從２001年到現(xiàn)在，盡管全行各項(xiàng)工作都處于上升勢(shì)頭,但業(yè)務(wù)發(fā)展后勁明顯不足,各經(jīng)營(yíng)單位普遍反映業(yè)務(wù)發(fā)展越來(lái)越難。從表面上看，主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題:（1）客戶結(jié)構(gòu)不理想，對(duì)個(gè)別大客戶的依賴(lài)程度過(guò)高，存款波動(dòng)大.在全行２１０00多個(gè)對(duì)公客戶中，排名前20位客戶的存款總額就占到全行對(duì)公存款的40%以上。由于這些大戶的資金大進(jìn)大出，又是各銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，存款很不穩(wěn)定。往往因?yàn)橐粌蓚€(gè)大戶的變動(dòng)，就對(duì)全行的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生巨大影響。另一方面,近行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究一半的客戶常年存款不足一萬(wàn)元，卻與其他客戶一樣享受著銀行的免費(fèi)結(jié)算服務(wù)。（2）存量客戶滿意度下降，優(yōu)質(zhì)客戶不斷流失。這主要有兩個(gè)方面的原因。一是部分員工跳槽帶走了一些客戶,二是由于客戶政策不連續(xù)或未能滿足客戶需求致使客戶滿意度下降,從而導(dǎo)致客戶流失。（3）新客戶營(yíng)銷(xiāo)步履維艱，收效甚微。雖然每年都在新增客戶的拓展上做了很多工作,但由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，投入越來(lái)越大，收效卻不理想。從深層次看，還有一些問(wèn)題并沒(méi)有直接反映出來(lái)，但確實(shí)存在，并對(duì)業(yè)務(wù)能否可持續(xù)發(fā)展起著潛移默化的阻礙作用。這些問(wèn)題包括：(ｌ）觀念老化,沒(méi)有處理好業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系。這種現(xiàn)象在機(jī)關(guān)管理部門(mén)表現(xiàn)得尤為明顯。機(jī)關(guān)管理部門(mén)一直有一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為我的全部職責(zé)就是管理，在履行職責(zé)時(shí)的第一目標(biāo)就是不出問(wèn)題，很少?gòu)拇罅Πl(fā)展業(yè)務(wù)的角度去處理問(wèn)題。(2）缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，沒(méi)有在全行形成促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的合力。小到科室成員之間、大到機(jī)關(guān)部門(mén)與支行之間、各支行之間、機(jī)關(guān)各部門(mén)之間，都缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的氛圍。這有個(gè)人主觀上的原因,也有缺乏引導(dǎo)、不知道怎么做的客觀原因。（3)人員素質(zhì)較差,跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展。由于歷史的原因，全行員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)基礎(chǔ)都比較差。而這些年來(lái)盡管口頭上說(shuō)重視培訓(xùn),在培訓(xùn)實(shí)踐中實(shí)際上只做了些表面文章，從效果上看很不理想，員工整體素質(zhì)已經(jīng)開(kāi)始制約新業(yè)務(wù)的快速推廣。（４)信息不靈。從內(nèi)部看，單個(gè)業(yè)務(wù)或管理?xiàng)l線的電子化建設(shè)都比較到位，但明顯缺乏信息共享的渠道和機(jī)制，形成一個(gè)個(gè)“信息孤島"。常常是機(jī)關(guān)數(shù)個(gè)部門(mén)相繼要求經(jīng)營(yíng)單位報(bào)送同一類(lèi)數(shù)據(jù)，不但加大了經(jīng)營(yíng)單位的工作量,也嚴(yán)重影響了信息匯總速度。從對(duì)外拓展業(yè)務(wù)的角度看,客戶信息的搜集基本上都是被動(dòng)的,缺乏主動(dòng)搜集客戶信息的機(jī)制和意識(shí)。少量的客戶信息也大多是淺層次、粗線條或未經(jīng)證實(shí)的，可用性較差。對(duì)同業(yè)的了解更是少得可憐。大連交行目前面臨的問(wèn)題不是一朝一夕形成的，成因十分復(fù)雜,是一個(gè)系統(tǒng)工程.因此,在解決問(wèn)題的途徑上，需要系統(tǒng)思考,“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳"的方式明顯是不可取的。另一方面,面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，大連分行也決不可能停止或放慢業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)專(zhuān)門(mén)解決問(wèn)題。解決問(wèn)題的出路只有在發(fā)展中找尋。全面引進(jìn)和實(shí)施客戶關(guān)系管理就是一個(gè)比較理想的解決辦法。首先,引進(jìn)和實(shí)施客分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究戶關(guān)系管理要求全行上下共同參與，對(duì)經(jīng)營(yíng)理念、人員素質(zhì)、信息能力、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等銀行經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面都提出了較高的要求，有助于各個(gè)層面上的同步提高,比較全面地解決面臨的種種問(wèn)題；其次，客戶關(guān)系管理的引進(jìn)毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,并由于其復(fù)雜程度較高而難于被模仿，其成功實(shí)施將成為大連交行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后，大連交行目前的經(jīng)營(yíng)情況盡管處于上升期,但還面臨著巨大的困難，這種情況對(duì)變革的推行而言，是一個(gè)較好的時(shí)機(jī)，即將遇到的阻力相對(duì)會(huì)比較小.3．2客戶關(guān)系管理環(huán)境分析對(duì)客戶關(guān)系管理環(huán)境的分析主要包括客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析和銀行內(nèi)部環(huán)境分析.客戶分析的主要目的是要在對(duì)現(xiàn)有客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)他們進(jìn)行評(píng)級(jí)；競(jìng)爭(zhēng)者分析的主要目的是要找出并學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，并對(duì)本銀行的弱勢(shì)加以改進(jìn)；對(duì)本銀行內(nèi)部環(huán)境分析則應(yīng)側(cè)重分析行內(nèi)資源現(xiàn)狀，認(rèn)清自身需求.（１）客戶分析客戶分析就是要對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行評(píng)估。那么,什么是好客戶或者說(shuō)優(yōu)質(zhì)客戶呢？通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在交通銀行大連分行內(nèi)部，有這樣三種比較有代表性的觀點(diǎn)。一是認(rèn)為存款多的客戶就是好客戶,二是認(rèn)為財(cái)務(wù)狀況好、盈利能力強(qiáng)的客戶就是好客戶，第三種觀點(diǎn)認(rèn)為能給銀行帶來(lái)可觀利潤(rùn)的就是好客戶.筆者認(rèn)為,以上這三種觀點(diǎn)都不全面。要想對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行全面評(píng)估，至少要從三個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先是對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度,也就是客戶在一定時(shí)間內(nèi)給銀行帶來(lái)的凈收益.凈收益就是客戶給銀行帶來(lái)的收入與銀行為客戶提供服務(wù)以及為維系客戶關(guān)系產(chǎn)生的支出的差額?？蛻艚o銀行帶來(lái)的收入主要包括結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入、資金運(yùn)用收入、貸款利息收入、匯差收入。而銀行的支出項(xiàng)則包括固定成本分?jǐn)傊С?、存款利息支出、服?wù)支出、客戶維護(hù)支出。在這幾項(xiàng)當(dāng)中，結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入、貸款利息收入、匯差收入、存款利息支出的具體數(shù)據(jù)都可以在交行現(xiàn)有的會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)中獲取,并根據(jù)客戶編號(hào)對(duì)號(hào)入座。其他四項(xiàng)數(shù)據(jù)的獲取則要通過(guò)分析和計(jì)算得出.資金運(yùn)用收入是銀行對(duì)客戶在銀行的存款進(jìn)行資金運(yùn)用所產(chǎn)生的收入。比如發(fā)放貸款、上存人民銀行、同業(yè)拆借、購(gòu)買(mǎi)國(guó)債等。這項(xiàng)收入可以用客戶存款積數(shù)與銀行的資金運(yùn)用綜合收益率相乘得出.銀行的固定成本分?jǐn)傊С鲋饕腹潭ㄐ锌蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用研究資產(chǎn)折舊以及水電費(fèi)、通訊線路使用費(fèi)等日常營(yíng)業(yè)費(fèi)用的分?jǐn)?服務(wù)支出則是指銀行在給客戶提供各項(xiàng)服務(wù)中形成的人工和物料消耗。這項(xiàng)支出的準(zhǔn)確計(jì)算必須以業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化改造為前提。只有當(dāng)每一筆相同業(yè)務(wù)的人工和物料消耗趨于一致時(shí)，才可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶每一類(lèi)業(yè)務(wù)的筆數(shù)來(lái)準(zhǔn)確計(jì)算出該項(xiàng)支出?？蛻艟S護(hù)支出指的是為維系客戶關(guān)系所發(fā)生的招待費(fèi)、宣傳費(fèi)等支出,這項(xiàng)費(fèi)用可以通過(guò)為每個(gè)客戶設(shè)立臺(tái)帳來(lái)計(jì)算.客戶貢獻(xiàn)度二客戶為銀行帶來(lái)的收入一銀行為客戶發(fā)生的支出(3一１)銀行收入二結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入＋資金運(yùn)用收入＋貸款利息收入+匯差收入（3一2）其中：資金運(yùn)用收入二客戶存款積數(shù)*銀行資金運(yùn)用綜合收益率（3一３)銀行支出二固定成本分?jǐn)傊С觯婵罾⒅С觯?wù)支出十客戶維護(hù)支出(3一４）其中：固定成本分?jǐn)傊С龆?固定資產(chǎn)折舊十日常營(yíng)業(yè)費(fèi)用)/客戶總數(shù)(3一5）服務(wù)支出二藝(各類(lèi)業(yè)務(wù)筆數(shù)＊對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)人工物料消耗)（3一6）客戶維護(hù)支出二招待費(fèi)+宣傳費(fèi)（3一7)其次，是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的評(píng)估。與客戶貢獻(xiàn)度相比，客戶忠誠(chéng)度的量化評(píng)估相對(duì)比較困難。唯一可以直接得到的量化指標(biāo)是客戶在交行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短.保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的時(shí)間越長(zhǎng)，說(shuō)明忠誠(chéng)度越高。其他指標(biāo)還應(yīng)當(dāng)包括該客戶在交行辦理的銀行業(yè)務(wù)在其全部銀行業(yè)務(wù)中的占比、對(duì)交行的評(píng)價(jià)、是否曾向其他客戶推薦交行等,這些情況可以通過(guò)對(duì)客戶的走訪和發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷得到。發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)估也是對(duì)客戶評(píng)估的一個(gè)重要方面。客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、客戶在其行業(yè)中所處的位置、財(cái)務(wù)狀況以及經(jīng)營(yíng)管理水平、目前在交行的業(yè)務(wù)在其全部銀行業(yè)務(wù)中的占比等方面,都是對(duì)客戶發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)估的重要指標(biāo)。這些信息的獲得,要通過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)查和深入了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)獲得。分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究圖例:O貢獻(xiàn)度愁。,度較大圖3.1客戶評(píng)估示意圖1Customｅrsevaｌuａｔｉonｉllｕstratｉon\/一度r.︸一一一誠(chéng)。呢尸、\、少/一巾心F/廠、儀一一一戶/‘、＼一客潛業(yè)務(wù)力在對(duì)客戶評(píng)估的最后結(jié)果中，貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度和業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿θ齻€(gè)方面的評(píng)估結(jié)果都要考慮到，但權(quán)重不同。筆者認(rèn)為，6：2：2的比例比較合適.(2）競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)者分析的主要目的有兩個(gè)。一是通過(guò)與同業(yè)的比較,可以更清楚地看到自身在同行業(yè)中所處的地位，更客觀地評(píng)估本行的業(yè)績(jī)：二是了解其他銀行的成功秘訣，并效仿其成功之處。有效的競(jìng)爭(zhēng)者分析首先要選好分析目標(biāo)。大連市目前有分行級(jí)的中外資銀行接近３0家。由于外資銀行的人民幣業(yè)務(wù)開(kāi)展還受到很大限制,不具有可比性，交行的競(jìng)爭(zhēng)者分析侯選對(duì)象就是14家中資銀行。為了更好地達(dá)到學(xué)習(xí)目的,應(yīng)當(dāng)選擇行業(yè)領(lǐng)頭羊來(lái)作為分析目標(biāo)。然而，1４家銀行沒(méi)有哪一家在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上都具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)是各有所長(zhǎng).具體地說(shuō),在國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)方面,中國(guó)銀行排名第一;在個(gè)人人民幣儲(chǔ)蓄存款方面，工商銀行可稱(chēng)翹楚；在對(duì)公人民幣存款方面,建行是頭把交椅：在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,招商銀行一直走在前面……交行也有自己的優(yōu)勢(shì)：交行的個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)從開(kāi)辦之日起，在大連市的市場(chǎng)占有率就一直是第一名。今天的銀行客戶享有充分的銀行選擇的自由.從這個(gè)意義上說(shuō)，哪一家銀行的某項(xiàng)業(yè)務(wù)做得好,就說(shuō)明它更好地滿足了有這種業(yè)務(wù)的客戶的需求,吸引了客戶。那么，它究竟在哪些方面做的好呢？哪些成功的經(jīng)驗(yàn)是值得交行學(xué)習(xí)的呢？交行要從哪些方面做出改進(jìn)呢？如何改進(jìn)？這些就是競(jìng)爭(zhēng)者分析的最重要的內(nèi)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究容。那么，怎樣進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)者分析？首先要利用各種渠道搜集信息.客戶的抱怨有時(shí)是重要的信息來(lái)源。常有些客戶對(duì)交行這樣抱怨：“人家某某行就可以這樣,你們行為什么不行?”如果你對(duì)此表示反感，客戶會(huì)立即走掉。如果你愿意聽(tīng)取并鼓勵(lì)客戶說(shuō)下去，他就會(huì)為你提供重要的信息。除此以外,與同行的交流以及通過(guò)各種媒體的報(bào)道和政府管理機(jī)關(guān)公布的有關(guān)資料,也可以得到有用的信息。得到信息以后,必須進(jìn)行深入細(xì)致的分析，要透過(guò)表象，找出競(jìng)爭(zhēng)者深層次的成功經(jīng)驗(yàn)并積極加以學(xué)習(xí)和借鑒.從搜集信息、分析信息、得出結(jié)論，直到采取積極的行動(dòng),才完成了一次成功的競(jìng)爭(zhēng)者分析。（3）內(nèi)部環(huán)境分析進(jìn)行內(nèi)部環(huán)境分析，就是要對(duì)交行內(nèi)部實(shí)施客戶關(guān)系管理的可用資源進(jìn)行摸底,找出差距,做到心中有數(shù)，以確定下一步的工作重點(diǎn).因此，客戶關(guān)系管理的七要素就是內(nèi)部環(huán)境分析的主要內(nèi)容。首先是人才?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施和推進(jìn)需要大量的綜合素質(zhì)高、懂業(yè)務(wù)、善管理的復(fù)合型人才.大連交行的人才現(xiàn)狀與此極不相稱(chēng)。一方面，員工整體素質(zhì)不高。這有一定的歷史原因。1987年至1993年，在大連交行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的高峰期，急需大量前臺(tái)操作人員.由于前臺(tái)業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，、放松了用工標(biāo)準(zhǔn)，招了大量的高中生、職高生和復(fù)轉(zhuǎn)軍人。而在1９94年到２0０2年長(zhǎng)達(dá)９年的時(shí)間里，由于業(yè)務(wù)下滑，人員編制飽和，幾乎再?zèng)]有招人。另一方面，由于缺乏科學(xué)合理的育人、用人、留人的機(jī)制，人才流失的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。要想順利推行客戶關(guān)系管理,必須從三個(gè)方面著手解決人才嚴(yán)重匾乏的問(wèn)題。一是加大培訓(xùn)力度。通過(guò)系統(tǒng)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)，從現(xiàn)有員工隊(duì)伍中選拔、培養(yǎng)人才；二是充分利用人才市場(chǎng)就業(yè)形勢(shì)相對(duì)嚴(yán)峻的時(shí)機(jī),大力引進(jìn)人才；三是立即著手建立一套科學(xué)合理的育人、用人、留人的機(jī)制,把人才留住、用好.其次是程序，也就是具體的業(yè)務(wù)處理流程。大連交行目前各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程大多是從加強(qiáng)內(nèi)部管理、控制風(fēng)險(xiǎn)的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)的,很少?gòu)姆奖憧蛻?、更好滿足客戶需求的角度考慮。每當(dāng)有客戶因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)不便而提出質(zhì)疑時(shí)，員工的回答往往是“我們行就是這么規(guī)定的”.為了更好地滿足客戶需求,必須從“以客戶為中心”的角度對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，同時(shí)兼顧內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的要求。大連交行的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是一種層層向下、注重管理與控制的集權(quán)式的結(jié)構(gòu)。而成功的客戶關(guān)系管理出于賦予與客戶直接接觸的員工更大的自主權(quán)、提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度的考慮,要求建立一種分權(quán)式的組織結(jié)構(gòu).分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究大連交行的領(lǐng)導(dǎo)干部絕大多數(shù)都是原崗位上的業(yè)務(wù)骨干。他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是擅長(zhǎng)完成具體的工作任務(wù),卻不善于調(diào)動(dòng)員工的積極性,組織和引導(dǎo)別人達(dá)成工作目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理要想順利實(shí)施,必須充分調(diào)動(dòng)所有參與者的積極性，鼓勵(lì)他們?cè)跐M足客戶需求方面不斷進(jìn)取和創(chuàng)新。因此，各個(gè)層次的領(lǐng)導(dǎo)干部還需要不斷地加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的學(xué)習(xí)。信息能力弱是困擾大連分行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素之一。很多時(shí)候都是因?yàn)樾畔⒉混`而錯(cuò)失了發(fā)展業(yè)務(wù)的大好時(shí)機(jī)。信息能力弱主要有三個(gè)方面的原因。一是缺乏主動(dòng)收集信息的意識(shí),二是缺少促進(jìn)信息共享和交流的機(jī)制,三是分析和運(yùn)用信息的能力不夠.而發(fā)展強(qiáng)大的信息能力是推行客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。這需要在幾個(gè)方面同時(shí)做出努力。一是要把信息搜集作為員工的主要工作內(nèi)容之一，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；二是要努力打造信息共享和交流平臺(tái)；三是要加強(qiáng)對(duì)信息的分析和運(yùn)用.隨著金融電子化建設(shè)的深入，大連交行的技術(shù)能力也在不斷提高。近幾年來(lái),隨著綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的上線,局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建成，業(yè)務(wù)自動(dòng)化和辦公自動(dòng)化水平都有了很大的進(jìn)步。同時(shí)，配合太平洋卡代收費(fèi)、“校園一卡通”等新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，還自行開(kāi)發(fā)了一些應(yīng)用軟件。這些都為客戶關(guān)系管理的實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。但是,要達(dá)到全面實(shí)施客戶關(guān)系管理的要求，還有很長(zhǎng)的路要走。具體地說(shuō)，應(yīng)當(dāng)主要在三個(gè)方面做出改進(jìn).一是要利用局域網(wǎng)的技術(shù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的整和,實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理信息、客戶信息的共享；二是要進(jìn)一步開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析功能更加強(qiáng)大：三是要開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)客戶評(píng)估系統(tǒng)，根據(jù)客戶評(píng)估的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和特定客戶的變化情況對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí).推行客戶關(guān)系管理要求建立“以客戶為中心"的企業(yè)文化。與此相比,大連交行的企業(yè)文化現(xiàn)狀還有很大差距。由于各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)被層層分解、落實(shí)到人,大多數(shù)員工只是對(duì)“自己的”客戶負(fù)責(zé)，對(duì)其他客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則大大不同,只要不被投訴即可.而領(lǐng)導(dǎo)層特別是機(jī)關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)很少接觸客戶，更多地從便于管理、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制的角度去考慮問(wèn)題。當(dāng)經(jīng)營(yíng)單位為某個(gè)特定客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行請(qǐng)示時(shí)，往往先考慮有沒(méi)有先例,會(huì)不會(huì)給管理上造成麻煩，而不是先考慮客戶的需求是否合理,批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)會(huì)給客戶關(guān)系帶來(lái)多大的影響。有鑒于此,大連分行必須圍繞“以客戶為中心"開(kāi)展企業(yè)文化教育，在全行樹(shù)立一切工作以滿足客戶合理需求、發(fā)展良好客戶關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)的新理念、新文化.行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究３.3構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景在進(jìn)行了客戶關(guān)系管理環(huán)境的分析以后，正式實(shí)施各項(xiàng)工作以前，要構(gòu)建客戶關(guān)系管理的共同愿景.只有在全行員工都認(rèn)同這個(gè)愿景,接下來(lái)的工作才會(huì)有具體的目標(biāo)，才會(huì)順利開(kāi)展。愿景包括一個(gè)能全行共同接受的理念和一系列具體的工作目標(biāo)。與絕大多數(shù)銀行一樣,在對(duì)待客戶的態(tài)度上,交通銀行大連分行的“客戶至上”仍停留在與客戶保持高接觸的行員的服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)上。而在業(yè)務(wù)處理后臺(tái)和管理崗位上，還是根據(jù)多年來(lái)沿襲下來(lái)的規(guī)章制度,以管理上的方便為依據(jù)來(lái)處理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶需求與銀行內(nèi)部規(guī)定沖突的時(shí)候,首先想到的是不能因?yàn)椤皞€(gè)別客戶”而“壞了規(guī)矩”,很少站在客戶的角度來(lái)審視銀行的原有規(guī)定是否合理，是否應(yīng)當(dāng)加以改變。而客戶關(guān)系管理理論的核心思想是“以客戶為中心”，結(jié)合大連交行的現(xiàn)狀，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將其更加深化和具體化，不妨把客戶關(guān)系管理愿景的理念部分設(shè)定為“為發(fā)展良好的客戶關(guān)系而改變"。讓我們仔細(xì)分析一下這句話的含義。這句話有三個(gè)關(guān)鍵詞,分別是“發(fā)展”、“良好的客戶關(guān)系"、“改變”。首先，發(fā)展是一個(gè)過(guò)程.它包括新的客戶關(guān)系的建立和老的客戶關(guān)系的維護(hù)以及進(jìn)一步的挖潛。其次,什么是良好的客戶關(guān)系？良好的客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)具備這樣幾個(gè)特征：一是雙贏。也就是說(shuō),銀行和客戶都能從這種關(guān)系中得到好處。二是較為穩(wěn)定。從客戶的角度說(shuō),對(duì)銀行有較高的忠誠(chéng)度；從銀行的角度說(shuō),客戶政策要有連續(xù)性。三是不斷深化。通過(guò)銀行和客戶間的持續(xù)的良性互動(dòng)，推動(dòng)相互間合作關(guān)系的不斷深入。最后,銀行要為此進(jìn)行改變。包括提高人員素質(zhì)，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，完善規(guī)章制度，提高服務(wù)水平等?？傊?要對(duì)一切影響良好客戶關(guān)系發(fā)展的因素進(jìn)行改革。理念部分已經(jīng)明確,需要做的具體工作千頭萬(wàn)緒。從哪里著手呢?當(dāng)然要從最能影響客戶對(duì)銀行的觀感的方面著手。國(guó)外調(diào)查表明，客戶經(jīng)理的表現(xiàn)、銀行對(duì)業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)時(shí)間、提供服務(wù)的能力、銀企之間的溝通質(zhì)量是企業(yè)選擇業(yè)務(wù)往來(lái)銀行的四大決定性因素川.雖然是國(guó)外調(diào)查的結(jié)果，但放在中國(guó)也基本適用。從這四個(gè)因素的改進(jìn)入手,大連交行客戶關(guān)系管理的主要工作目標(biāo)也就基本確定了。首先是使客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高。客戶經(jīng)理是銀行與客戶接觸的最重要渠道之一。對(duì)客戶而言，客戶經(jīng)理是銀行的主要代表，也是客戶與銀行聯(lián)系的最直接的渠道.對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理是與客戶接觸、銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品和服務(wù)的最前線。能分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究否正確地反映、發(fā)現(xiàn)甚至預(yù)測(cè)客戶的需求并及時(shí)加以滿足，對(duì)提升客戶滿意度、維系和開(kāi)拓良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要。因此，客戶經(jīng)理必須具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和全面的綜合素質(zhì).具體地說(shuō)，客戶經(jīng)理必須具備兩大類(lèi)技能。一是要熟練掌握相關(guān)的銀行業(yè)和商業(yè)知識(shí)并能夠靈活運(yùn)用。包括銀行實(shí)務(wù)、相關(guān)的規(guī)章制度以及財(cái)務(wù)分析、風(fēng)險(xiǎn)管理等知識(shí)和技能。客戶經(jīng)理要利用這些知識(shí)和技能向客戶提供解決方案并恰當(dāng)把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).二是要有一定的人際關(guān)系技巧。這有利于客戶經(jīng)理與客戶以及銀行內(nèi)部人員建立和保持良好的人際關(guān)系。其次是縮短響應(yīng)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于三個(gè)方面的因素。一是客戶需求的傳遞時(shí)間，二是業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的多少,三是每一個(gè)處理環(huán)節(jié)消耗的時(shí)間.對(duì)第一個(gè)因素而言,與客戶直接打交道的一線人員必須具有高度的責(zé)任感并用相關(guān)規(guī)定加以強(qiáng)化,要求他們接到可以直接辦理的業(yè)務(wù)時(shí)立即進(jìn)行處理，需要請(qǐng)示或轉(zhuǎn)到下一個(gè)環(huán)節(jié)繼續(xù)處理的業(yè)務(wù)必須在第一時(shí)間做出反應(yīng)。業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的減少要通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)，要盡量刪減不必要的審查、審批環(huán)節(jié)。經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)熟練程度和工作態(tài)度是決定每一個(gè)處理環(huán)節(jié)消耗時(shí)間長(zhǎng)短的決定性因素.在提高業(yè)務(wù)熟練程度方面需要加強(qiáng)培訓(xùn),工作態(tài)度方面則需要不斷強(qiáng)化“以客戶為中心”的理念以及制度上的保證。提供服務(wù)的能力是許多高端客戶最為重視的因素之一。在他們看來(lái)，一個(gè)理想的合作銀行提供服務(wù)的能力不僅要滿足他們目前的需要，還要能滿足他們未來(lái)的需求。除此以外，一些客戶還把自己往來(lái)銀行的實(shí)力和整體形象看作企業(yè)對(duì)外形象的一部分.提高服務(wù)能力包括兩個(gè)方面的內(nèi)容.一是提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)的處理水平，二是不斷創(chuàng)新,開(kāi)發(fā)適合客戶需要的新的業(yè)務(wù)品種。最后，要建立和完善銀企之間的溝通渠道并持續(xù)提高溝通質(zhì)量。首先,要與企業(yè)建立多層次的溝通渠道?？蛻艚?jīng)理不但要與企業(yè)的財(cái)務(wù)人員保持聯(lián)系,還要與相關(guān)的業(yè)務(wù)人員保持經(jīng)常性的往來(lái).除此以外,對(duì)一些重要客戶，銀行的高層還要與企業(yè)的高層保持密切接觸。其次，在與企業(yè)溝通的過(guò)程中,要保持并讓企業(yè)充分感受到銀行的合作誠(chéng)意，絕不能給企業(yè)留下只顧從企業(yè)身上獲取短期利益而不為企業(yè)著想的負(fù)面印象。除此以外，提高客戶信息搜集、分析以及運(yùn)用能力并在此基礎(chǔ)上及早發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)客戶需求也是為客戶提供超值服務(wù),提高客戶滿意度的重要方面.行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究3．4制定客戶關(guān)系管理策略每次提到業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí),行領(lǐng)導(dǎo)都把發(fā)展新客戶、尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)都是工作中的重中之重.實(shí)際上，存量客戶的維護(hù)和挖潛也是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要渠道甚至比發(fā)展新客戶更為重要,也更容易見(jiàn)到成效.國(guó)外調(diào)查表明，發(fā)展一個(gè)新客戶的投入要數(shù)倍于維護(hù)一個(gè)老客戶。忽視存量客戶的一個(gè)直接后果就是存量客戶因?yàn)闈M意度下降而流失。這時(shí)再想辦法補(bǔ)救往往為時(shí)已晚，即使能重新建立關(guān)系也需要付出較大的代價(jià)，因?yàn)樵?jīng)的老客戶此時(shí)已變成了“新客戶”。因此，在客戶關(guān)系管理策略的制訂上，要針對(duì)新老客戶的不同特點(diǎn)分別制訂.３。4。1存量客戶關(guān)系策略存量客戶由于與銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)己經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間,對(duì)銀行已經(jīng)有了一定程度的了解和認(rèn)同。對(duì)這部分客戶的客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是不斷提高他們的滿意度，培育他們對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)的途徑主要是為他們提供分層次、差別化的服務(wù),并保持客戶政策的連續(xù)性,實(shí)現(xiàn)與他們之間的在長(zhǎng)期利益上的雙贏〔９].(1）客戶分類(lèi)與差別化服務(wù)客戶分類(lèi)的方法有很多種。從自然形成的角度上分，有對(duì)公客戶和對(duì)私客戶；從是否與銀行發(fā)生信貸關(guān)系的角度來(lái)分，可以分成授信客戶和非授信客戶;從所有制的角度來(lái)分,對(duì)公客戶中又可以分成國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、合資企業(yè)、股份制企業(yè)等:從對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度的角度來(lái)分，還可以分成關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)大戶、一般客戶等.此外,還可以按照所處行業(yè)、地理位置等進(jìn)行分類(lèi)。究竟采取哪一種分類(lèi)方法,取決于客戶分類(lèi)的目的。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，對(duì)存量客戶的分類(lèi)有兩個(gè)主要目的.一是要根據(jù)不同客戶的不同需求，提供差別化服務(wù),不斷提高客戶滿意度；二是為銀行資源分配提供依據(jù)，使銀行資源的使用更加合理，提高投入產(chǎn)出比.不論出于何種目的，都不可能只用一種分類(lèi)方法來(lái)完成客戶分類(lèi)。因此，大連交行有必要建立一個(gè)客戶分類(lèi)的體系，從不同層次和角度對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。首先，根據(jù)對(duì)客戶貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)潛力三方面分析所形成的客戶綜合評(píng)估結(jié)果(參見(jiàn)5.1。1客戶分析)是客戶分類(lèi)的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對(duì)客戶的綜合評(píng)估結(jié)果的量化，對(duì)所有的存量客戶進(jìn)行分級(jí)。這應(yīng)當(dāng)是客戶分類(lèi)的第一層次。行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究表３。1客戶評(píng)級(jí)表Tａblｅ3.1Ｃustｏmeｒsrａt(yī)ｉng貢貢貢獻(xiàn)度度業(yè)務(wù)潛力力忠誠(chéng)度度綜合得分分評(píng)級(jí)級(jí)（（(((60％權(quán)重))）（２０%權(quán)重）)）（20％權(quán)重))））))）AＡＡ客戶戶９５5５9ＯOO9OOＯ9３33１11BBＢ客戶戶8ＯＯO９OOO８OOO82２2２2２ＣCC客戶戶7５55８OOＯ6OOO7３33333DＤD客戶戶８00０５0０0４０0０６６664４4ＥＥＥ客戶戶４ＯＯO100０0500０5444５５5其次，進(jìn)行第二層次的分類(lèi)。在這個(gè)層次上,主要考慮客戶需求的不同。由此,可以根據(jù)對(duì)公對(duì)私、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、地理位置等因素進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)客戶分類(lèi)的結(jié)果，下一步就是為客戶制訂差別化服務(wù)方案并加以執(zhí)行。為什么要為客戶提供差別化的服務(wù)呢？為什么不為所有的客戶都提供無(wú)差別的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)？原因有兩點(diǎn).第一，銀行的資源是有限的。只有把有限的資源投入到最能帶來(lái)效益的客戶上，也就是投入產(chǎn)出比最高的客戶上，才會(huì)使有限的資源得到最充分地利用，得到最大的回報(bào)。為所有客戶都提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)聽(tīng)起來(lái)冠冕堂皇，實(shí)際上既不可能，也不經(jīng)濟(jì)。這種做法將不可避免地導(dǎo)致兩種結(jié)果。一是造成大量的無(wú)效投入,造成資源的浪費(fèi);二是由于資源有限,反而降低了對(duì)真正重要的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).第二，從客戶心理的角度來(lái)分析，絕大多數(shù)客戶都喜歡得到與眾不同的“特殊對(duì)待",差異化的服務(wù)會(huì)使重點(diǎn)客戶得到更大的心理上的滿足，從而提高滿意度?？蛻舴诸?lèi)分成兩個(gè)層次,對(duì)差異化服務(wù)方案的制訂也有兩個(gè)層次的影響。首先,客戶分類(lèi)第一層次的結(jié)果將決定服務(wù)方案的總投入.客戶評(píng)級(jí)（分）越高,對(duì)其投入也應(yīng)當(dāng)越多.其次,要根據(jù)客戶分類(lèi)第二層次的結(jié)果,根據(jù)不同類(lèi)客戶需求的不同，決定投入的方向.再根據(jù)不同客戶的個(gè)體差異，制訂服務(wù)方案的具體內(nèi)容。Ａ==f（Kg）(3一８)Ｐ=ｆ(Kｄ)（3一9）S=f（A，Ｐ)(3一10)其中:Ａ=投入金額,P＝=投入方向,S＝服務(wù)方案Ｋg二綜合評(píng)級(jí)結(jié)果，Ｋd=其他分類(lèi)結(jié)果分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究(２）幫助客戶成功銀行不但要為客戶提供滿意的服務(wù),還要幫助客戶成功。這樣做出于兩方面的原因。一方面，銀行與客戶是一種互相依賴(lài)、休戚與共的關(guān)系。只有擁有了優(yōu)秀的客戶群體，銀行才會(huì)取得持續(xù)性的健康發(fā)展。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶的成功就是銀行的成功,幫客戶就是幫自己.另一方面，客戶一旦從銀行的幫助中獲益，會(huì)對(duì)銀行心存感激,會(huì)不斷為銀行帶來(lái)新的客戶和新的業(yè)務(wù)。那么,如何幫助客戶取得成功？許多人首先想到為客戶提供資金支持。這確實(shí)是銀行能給客戶提供的重要幫助之一。但是,為客戶提供資金上的支持要冒一定的風(fēng)險(xiǎn),必須以對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況的完全了解并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)其發(fā)展前景為前提.從這個(gè)意義上說(shuō)，銀行的風(fēng)險(xiǎn)分析和控制能力至關(guān)重要。如果這種能力不強(qiáng)，會(huì)導(dǎo)致兩種負(fù)面結(jié)果。一是由于對(duì)客戶的潛力認(rèn)識(shí)不足，錯(cuò)失了與客戶發(fā)展關(guān)系的良機(jī)，可能導(dǎo)致客戶的流失；二是由于對(duì)客戶前景過(guò)于樂(lè)觀或出于留住客戶的強(qiáng)烈渴望，盲目為客戶提供資金支持，產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)，除了資金支持以外，銀行還可以從很多方面為客戶提供支持。銀行可以利用廣泛的客戶關(guān)系，為客戶牽線搭橋，可以利用對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況的了解,為客戶尋找合作伙伴提供重要依據(jù),還可以利用人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供專(zhuān)業(yè)化的理財(cái)服務(wù)，幫助企業(yè)出謀劃策等.總之,只要心中時(shí)時(shí)刻刻想著客戶,就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多幫助客戶的機(jī)會(huì)。而銀行必然會(huì)在幫助客戶的過(guò)程中獲得回報(bào).（3)提高客戶滿意度客戶滿意度的高低，根據(jù)銀行的表現(xiàn)可以分成幾個(gè)層次.如果沒(méi)有滿足客戶的正常業(yè)務(wù)需求，客戶當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生不滿。如果滿足了客戶的基本要求，客戶此時(shí)的狀態(tài)不是滿意，而是“沒(méi)有不滿意"。當(dāng)客戶的“特殊”需求得到滿足，也就是當(dāng)銀行通過(guò)做出“額外”努力而滿足了客戶需求時(shí)，客戶才產(chǎn)生了“滿意"。而當(dāng)銀行主動(dòng)行動(dòng),滿足了客戶尚未提出但確實(shí)存在的需求時(shí)，客戶會(huì)“非常滿意"。只有這一類(lèi)客戶才會(huì)產(chǎn)生對(duì)銀行的忠誠(chéng)度.對(duì)銀行有一定忠誠(chéng)度的客戶,不但會(huì)主動(dòng)擴(kuò)大與銀行的業(yè)務(wù)往來(lái),還會(huì)為銀行介紹新的客戶。要想把客戶服務(wù)做到這種境界，必須變被動(dòng)為主動(dòng),對(duì)客戶需求進(jìn)行主動(dòng)分析和預(yù)測(cè).由于種種原因,有時(shí)客戶并沒(méi)有說(shuō)出他的真正需求或者說(shuō)他們誤認(rèn)為他們表達(dá)了自己的真實(shí)需求。這時(shí)就要對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析。曾經(jīng)有一個(gè)規(guī)模較大的民營(yíng)外向型企業(yè)對(duì)大連交行的一位客戶經(jīng)理提出，需要一年期貸款１00０萬(wàn)用于補(bǔ)充企業(yè)流動(dòng)資金不足.這位客戶經(jīng)理通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的詳細(xì)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)企業(yè)流動(dòng)資金的實(shí)際缺口只有200萬(wàn)左右，剩余的80０萬(wàn)只要通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究理、合理匹配進(jìn)出口付款期限就可以得到解決。于是，這位客戶經(jīng)理就將調(diào)查結(jié)果和得出的結(jié)論以及改進(jìn)建議及時(shí)反饋給了企業(yè)，并在征求企業(yè)同意以后為企業(yè)申請(qǐng)了2３０萬(wàn)人民幣的貸款，同時(shí)為企業(yè)安排了進(jìn)出口貿(mào)易融資的備用額度。經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)營(yíng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)一切正常，沒(méi)有發(fā)生資金短缺的情況。而由于實(shí)際貸款減少770萬(wàn)，企業(yè)一年減少財(cái)務(wù)費(fèi)用支出近40萬(wàn)。經(jīng)過(guò)這件事以后,該企業(yè)成了交行的忠實(shí)客戶，不但把本企業(yè)的全部銀行業(yè)務(wù)都拿到交行辦理，還不斷為交行介紹新的客戶.如果說(shuō)在對(duì)客戶需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，站在客戶的角度為其提供最佳解決方案是一種較高層次的客戶服務(wù)能力的體現(xiàn),那么,事先對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測(cè),并在客戶意識(shí)到需求的存在之前就做好提供服務(wù)的準(zhǔn)備,更會(huì)給客戶帶來(lái)意想不到的驚喜。大連交行曾與A銀行同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)大型連鎖超市的結(jié)算業(yè)務(wù)。從該項(xiàng)目破土動(dòng)工那一天起，兩家銀行就開(kāi)始做客戶的工作。由于兩家銀行都做得比較好,對(duì)該客戶的服務(wù)都很到位，該客戶一時(shí)拿不定主意該把主要業(yè)務(wù)放在哪一家銀行。超市開(kāi)業(yè)以后，出現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題,就是嚴(yán)重缺乏零錢(qián)。交行得知以后，立即開(kāi)始著手做工作,主要是向人民銀行求援,然而人民銀行能夠提供的零錢(qián)十分有限，遠(yuǎn)不能滿足該客戶的需求.此時(shí),A銀行向該企業(yè)承諾，只要該企業(yè)將主要結(jié)算業(yè)務(wù)拿到該銀行辦理，該銀行將完全滿足其零錢(qián)需求。交行當(dāng)時(shí)覺(jué)得很奇怪，仔細(xì)了解才知道，原來(lái)A銀行早就預(yù)見(jiàn)到超市開(kāi)業(yè)后對(duì)零錢(qián)的大量需求，在對(duì)該企業(yè)進(jìn)行早期營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)就專(zhuān)門(mén)聯(lián)系了一家公交公司,為其提供上門(mén)收款服務(wù)，目的就是利用公交公司的零錢(qián)來(lái)滿足超市的特殊需求。對(duì)某一特定客戶來(lái)說(shuō),可能有很多因素都會(huì)影響他對(duì)銀行的滿意度。比如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、響應(yīng)時(shí)間、能否提供上門(mén)服務(wù)、能否及時(shí)給予資金支持、貸款利率等。但這些因素對(duì)客戶滿意度的影響程度并不相同。從銀行的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)這些因素的改善所要付出的成本也不一樣。有時(shí)，銀行為滿足客戶的某一項(xiàng)需求付出了巨大的努力,而客戶對(duì)此的反應(yīng)卻很平淡.而銀行的資源是有限的，努力把有限的資源重點(diǎn)運(yùn)用到對(duì)客戶滿意度影響最大的方面,也是銀行應(yīng)當(dāng)考慮的重要問(wèn)題之一。3。4，2新客戶的客戶關(guān)系管理策略對(duì)銀行而言，新客戶主要有兩個(gè)方面的來(lái)源。一是通過(guò)銀行整體上的改善,吸引一部分客戶自發(fā)地找上門(mén)來(lái)，就是所謂的“自然增長(zhǎng)”。由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，這種客戶越來(lái)越少。尤其是一些優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶,基本上不可能主動(dòng)與銀行建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。因此,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)己經(jīng)越來(lái)越成為銀行爭(zhēng)攬新客戶的主要渠道。行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究下面主要對(duì)這一方面的客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行闡述.（1)目標(biāo)客戶的選擇客戶營(yíng)銷(xiāo)的第一步就是選擇客戶。談到選擇,當(dāng)然是要把好客戶作為目標(biāo)客戶。那么,究竟什么樣的客戶才是好客戶呢?從銀行的角度來(lái)看，最具代表性的觀點(diǎn)有兩種。一是認(rèn)為規(guī)模大、存款多的客戶就是好客戶；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為前景廣闊、贏利能力強(qiáng)的客戶才是好客戶。這兩種觀點(diǎn)都有失偏頗.由于目標(biāo)客戶尚未與銀行建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，無(wú)法按照對(duì)存量客戶的評(píng)估方法對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。但對(duì)目標(biāo)客戶的評(píng)估還是有章可循的。這種評(píng)估要把客戶情況與客戶可能給銀行帶來(lái)的利益、銀行戰(zhàn)略、銀行自身能力等方面結(jié)合起來(lái),通盤(pán)考慮。一個(gè)客戶自身可能非常盈利，但它與銀行的關(guān)系并不能為銀行帶來(lái)盈利,這樣的客戶顯然不是理想的目標(biāo)客戶‘l０].客戶自身情況較好，短期內(nèi)也會(huì)為銀行帶來(lái)利益，但不符合銀行的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略,對(duì)這樣的客戶的評(píng)價(jià)當(dāng)然也要大打折扣。當(dāng)客戶自身情況、客戶可能給銀行帶來(lái)的利益、與銀行戰(zhàn)略的符合度三方面的情況都非常好的時(shí)候,只是表明該客戶對(duì)銀行很有價(jià)值,有必要去進(jìn)行爭(zhēng)攬。但在開(kāi)始行動(dòng)之前,必須考慮成功的可能性，也就是要考慮銀行自身滿足客戶需求和愿望的能力.如果本行目前的情況無(wú)法滿足客戶的主要需求,就暫不能將該客戶列為目標(biāo)客戶。如果盲目行動(dòng)，很可能在第一次與客戶打交道時(shí)就給客戶留下沒(méi)有實(shí)力或缺乏誠(chéng)意的印象。而這種印象一旦形成，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都難以得到改變，會(huì)造成目標(biāo)客戶市場(chǎng)資源的破壞.（2）重點(diǎn)客戶關(guān)系的分階段管理在目標(biāo)客戶選擇階段，如果某一目標(biāo)客戶在各個(gè)方面的評(píng)估結(jié)果都相當(dāng)令人滿意，該客戶就是銀行的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷(xiāo)必須有計(jì)劃、有目標(biāo)、分階段地完成，以取得最佳營(yíng)銷(xiāo)效果。當(dāng)客戶經(jīng)理與重點(diǎn)目標(biāo)客戶建立起初步聯(lián)系以后，就進(jìn)入了客戶關(guān)系發(fā)展的早期階段。早期階段的主要特點(diǎn)是：盡管客戶已經(jīng)與銀行打過(guò)交道,但它仍與別的銀行有業(yè)務(wù)往來(lái)，客戶交給該銀行處理的銀行業(yè)務(wù)只是其所有銀行業(yè)務(wù)的一小部分。此時(shí)的客戶關(guān)系僅僅靠客戶經(jīng)理與客戶方的銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系人之間的關(guān)系來(lái)維持，客戶關(guān)系非常脆弱。在這一階段,客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是要向客戶證明本行的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好，各個(gè)系統(tǒng)均已就位，隨時(shí)可以處理業(yè)務(wù)，而且本行的產(chǎn)品和服務(wù)都要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，隨著業(yè)務(wù)聯(lián)系漸漸增多，客戶經(jīng)理要努力為銀企雙方的分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究高層接觸創(chuàng)造機(jī)會(huì)。隨著雙方接觸的進(jìn)一步加深，客戶關(guān)系發(fā)展就由早期階段進(jìn)入到了中期階段。這一階段的突出特點(diǎn)是銀企雙方建立起了初步的信任，客戶在銀行的業(yè)務(wù)份額明顯提高，雙方各個(gè)層次的人員都開(kāi)始建立聯(lián)系，客戶關(guān)系進(jìn)一步牢固。在某個(gè)具體項(xiàng)目或較大的業(yè)務(wù)上的成功合作會(huì)大大加快合作關(guān)系發(fā)展的進(jìn)程。在這一階段，銀行的主要任務(wù)就是與客戶加強(qiáng)交流和溝通,為進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。如果中期階段一切順利，銀企之間的關(guān)系會(huì)進(jìn)一步發(fā)展到伙伴型關(guān)系.在伙伴型關(guān)系階段，客戶開(kāi)始把銀行當(dāng)成某些重要銀行業(yè)務(wù)的“優(yōu)先供應(yīng)商”?？蛻魧⑾蜚y行提供較為敏感的高水準(zhǔn)的管理信息，同時(shí)也期望從銀行那里得到解決方案和建議。銀行的工作重點(diǎn)則應(yīng)當(dāng)放在在考慮客戶特別需求的基礎(chǔ)上相應(yīng)地對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)加以改善,從而為客戶提供量身定做的解決方案.同時(shí)，可以根據(jù)具體情況主動(dòng)地為客戶提供一些優(yōu)惠，比如提供某些業(yè)務(wù)的上門(mén)服務(wù)或在貸款利率上適當(dāng)給以?xún)?yōu)惠.協(xié)同型客戶關(guān)系管理階段是銀企關(guān)系的最高境界。在這一階段,雙方的高級(jí)管理層會(huì)保持經(jīng)常性的會(huì)晤，共同研討某一重要項(xiàng)目的運(yùn)作.銀企雙方甚至?xí)槌晒?shí)施某一項(xiàng)目而共同組成聯(lián)合項(xiàng)目組,充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)。在這一階段的合作中,銀企雙方會(huì)自覺(jué)地為對(duì)方的利益著想，主動(dòng)尋求共贏的解決方案。當(dāng)然，并不是所有的客戶關(guān)系都會(huì)發(fā)展到這一階段。在重點(diǎn)客戶客戶關(guān)系管理的各個(gè)階段，客戶經(jīng)理始終是銀行與客戶之間最重要的聯(lián)系人，對(duì)客戶關(guān)系能否順利發(fā)展下去起著重要作用。但最關(guān)鍵的是，全行都要為客戶經(jīng)理的工作提供支持和幫助。不論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,都會(huì)直接影響到客戶關(guān)系的發(fā)展。因此，全行都要樹(shù)立“以客戶為中心”的理念并付諸實(shí)施。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的不斷升級(jí)。3．５優(yōu)化業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。在大連交行的歷史上,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面的最大動(dòng)作就是實(shí)行了“綜合柜員制”。這一改變是在客戶需求和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的共同推動(dòng)下實(shí)行的.“綜合柜員制"的主要內(nèi)容就是改變了銀行前臺(tái)的工作方式,由以前的“雙人臨柜、交叉復(fù)核”變成“單人臨柜、責(zé)任自負(fù)"這種新的工作方式實(shí)行以后，大大提高了前臺(tái)柜員的工作效率,縮短了業(yè)務(wù)處理時(shí)間。但是,從銀行整體的業(yè)務(wù)流程來(lái)看，還有很多需要改變的地方。要對(duì)業(yè)務(wù)處理的全過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化，還有很多工作要做。大體可以分成兩個(gè)方面.一是轉(zhuǎn)變行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究觀念，二是制訂流程優(yōu)化的具體措施并加以實(shí)施。３．5。１對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的再認(rèn)識(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的目的就是提高工作效率，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間,更好地滿足客戶需求。大連交行目前絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)流程都是從加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的角度來(lái)設(shè)計(jì)的。對(duì)銀行這樣一個(gè)經(jīng)營(yíng)貨幣資金的特殊企業(yè)來(lái)說(shuō),風(fēng)險(xiǎn)管理和控制至關(guān)重要。但滿足客戶需求、縮短客戶等待時(shí)間、盡量為客戶減少麻煩同樣重要。如何兼顧風(fēng)險(xiǎn)控制和提高效率兩個(gè)方面的要求,妥善處理二者之間的關(guān)系，是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化能否成功的關(guān)鍵.由于歷史上大連交行曾因?yàn)閮?nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理不到位,造成了多起經(jīng)濟(jì)案件和大量呆壞帳的發(fā)生,付出了慘重的代價(jià)，行領(lǐng)導(dǎo)一直非常重視風(fēng)險(xiǎn)控制和管理工作。但在風(fēng)險(xiǎn)控制管理措施的制訂和實(shí)施上,存在著認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是認(rèn)為環(huán)節(jié)越多、經(jīng)手人越多，風(fēng)險(xiǎn)越小。某支行一筆正常的出口押匯業(yè)務(wù)的申請(qǐng)單上居然有多達(dá)13個(gè)人的簽字。但實(shí)際上，除第一經(jīng)手人以外，其他簽字人都沒(méi)有也不可能了解此項(xiàng)業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié),簽字的原因往往是出于對(duì)前一個(gè)簽字人的信任?？梢?jiàn),人人都簽字、人人都負(fù)責(zé)的表面現(xiàn)象實(shí)際上是沒(méi)有人真正負(fù)責(zé)。二是把業(yè)務(wù)集權(quán)化管理當(dāng)作是風(fēng)險(xiǎn)控制的必要手段。從1９98年某支行違規(guī)操作造成巨額信貸風(fēng)險(xiǎn)以后，所有支行的信貸權(quán)限全部被統(tǒng)一集中到分行。但在實(shí)際操作中，貸款客戶的調(diào)查和資料收集都由直接接觸客戶的支行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，分行只是負(fù)責(zé)對(duì)上報(bào)材料的表面真實(shí)性進(jìn)行審核，并不了解企業(yè)真實(shí)的經(jīng)營(yíng)情況.貸款一旦出現(xiàn)問(wèn)題，主要責(zé)任還是要由支行領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理來(lái)負(fù)。這種實(shí)際上的權(quán)責(zé)分離不但對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的加強(qiáng)作用不大,還在一定程度上使打擊了支行拓展業(yè)務(wù)的積極性。近幾年來(lái)，其他銀行在減少中間環(huán)節(jié)、提高業(yè)務(wù)處理效率方面都做了很多努力，使交通銀行在這方面的同業(yè)比較上越來(lái)越處于劣勢(shì),客戶在這方面的投訴越來(lái)越多。以辦理銀行承兌匯票業(yè)務(wù)為例，大多數(shù)銀行都能做到即辦即取,而在大連交行，從客戶提出申請(qǐng)到最終領(lǐng)到手續(xù)齊全的匯票,最快也要一天半的時(shí)間。由于在風(fēng)險(xiǎn)管理上的矯枉過(guò)正，在減少審批環(huán)節(jié)、適當(dāng)放權(quán)方面遲遲下不了決心，工作效率總是得不到有效提高。因此,對(duì)大連交行來(lái)說(shuō),轉(zhuǎn)變觀念是能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制要通過(guò)提高經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)水平、增強(qiáng)責(zé)任感以及建立健全檢查監(jiān)督機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)，增加審批環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)的集權(quán)化管理只是一顆表面上的“定心丸",決不分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究是一個(gè)有效手段”.如果能從這個(gè)角度上來(lái)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理，就為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化掃除了最大的障礙。3．５．２業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要通過(guò)三個(gè)層次來(lái)實(shí)現(xiàn)。首先，要通過(guò)適當(dāng)授權(quán)和改變風(fēng)險(xiǎn)控制、業(yè)務(wù)管理方式,盡量減少不必要的事前審批環(huán)節(jié)。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)不但有利于提高工作效率，還有助于增強(qiáng)被授權(quán)人的責(zé)任感，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其工作積極性。對(duì)那些暫時(shí)還不能下放的權(quán)力，要盡量改變審批方式，逐漸從事前審批為主過(guò)渡到事后核查為主,盡量減少業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的審批環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程的扁平化。其次,要加強(qiáng)分工與協(xié)作，對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)籌。大連交行目前的業(yè)務(wù)處理過(guò)程多為“串聯(lián)”型設(shè)置,下一個(gè)環(huán)節(jié)的開(kāi)始必須以上一個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)束為前提.實(shí)際上,很多業(yè)務(wù)的處理可以設(shè)置成“并聯(lián)”形式，實(shí)現(xiàn)多個(gè)環(huán)節(jié)的同步進(jìn)行,大大提高工作效率〔側(cè)。以授信審批為例，支行報(bào)上去的調(diào)查報(bào)告往往會(huì)因?yàn)楸徽{(diào)查客戶缺少某一個(gè)不足以影響最終審查結(jié)果的證明資料而被分行授信管理處退回,直到材料補(bǔ)齊后才能再次上報(bào)進(jìn)入審批程序。在這種情況下,授信管理處完全可以先行進(jìn)入審批程序,并以所有材料提供齊全做為放款條件。與此同時(shí)，支行客戶經(jīng)理可以在此期間督促客戶準(zhǔn)備材料。這樣，既符合有關(guān)規(guī)章制度的要求，又大大節(jié)省了時(shí)間。最后，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善考核監(jiān)督體系，加快單個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的處理速度。經(jīng)過(guò)前兩個(gè)層次的優(yōu)化，余下的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)己經(jīng)是相對(duì)比較精煉的了，剩下的問(wèn)題就是如何提高單個(gè)處理環(huán)節(jié)的速度。除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)操作的熟練程度以外,制度上的約束也是十分必要的.目前，在大連交行的所有網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)都推行了限時(shí)服務(wù)承諾，公布各種業(yè)務(wù)的處理時(shí)間上限并請(qǐng)客戶監(jiān)督，一旦超時(shí)，前臺(tái)柜員將被處罰,同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行賠償.在后臺(tái)業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)上，完全可以借鑒這種方式，每一個(gè)處理環(huán)節(jié)都對(duì)前一個(gè)環(huán)節(jié)做出限時(shí)承諾，并由前一個(gè)處理環(huán)節(jié)的經(jīng)辦人進(jìn)行監(jiān)督.３.６建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的獲取，可以通過(guò)自行開(kāi)發(fā)或直接引進(jìn)加以解決。大連交行目前還不具備自行開(kāi)發(fā)的技術(shù)實(shí)力，直接引進(jìn)是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的選