商業(yè)銀行綜合柜面服務(wù)模式研究

商業(yè)銀行綜合柜面服務(wù)模式研究

作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，銀行作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，通過(guò)為簡(jiǎn)單資金和復(fù)雜股業(yè)外匯市場(chǎng)提供的服務(wù)，銀行產(chǎn)品已通過(guò)其內(nèi)部業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。隨著社會(huì)的進(jìn)步,商業(yè)銀行也在不斷優(yōu)化其柜面服務(wù),以適應(yīng)客戶(hù)不斷更新的金融需求,從而在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。一、傳統(tǒng)柜面服務(wù)模式傳統(tǒng)的柜面服務(wù)模式是指商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)的種類(lèi)及銀行自身管理的要求分設(shè)若干不同的柜臺(tái),每個(gè)柜臺(tái)提供相同業(yè)務(wù)種類(lèi)的服務(wù)。這些柜臺(tái)總體上分成對(duì)公會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、房改公積金三大塊,還可以再進(jìn)行細(xì)分:會(huì)計(jì)分為出納、轉(zhuǎn)帳、聯(lián)行結(jié)算等;儲(chǔ)蓄分為人民幣儲(chǔ)蓄和外幣儲(chǔ)蓄;有的業(yè)務(wù)量大的機(jī)構(gòu),對(duì)公會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)再按不同的科目來(lái)分設(shè)柜臺(tái)。這種專(zhuān)門(mén)化、分散式的柜面服務(wù)模式,是隨著商業(yè)銀行不斷拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域而逐步形成的,曾經(jīng)是我國(guó)各商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流行的一種服務(wù)方式,而且目前仍然被部分商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所采用。傳統(tǒng)的柜面服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是:按照業(yè)務(wù)種類(lèi)分設(shè)柜臺(tái)條理清晰,不同業(yè)務(wù)柜臺(tái)都有相對(duì)固定的客戶(hù)群體,便于操作和管理,同時(shí)客戶(hù)也能夠“對(duì)號(hào)入座”辦理業(yè)務(wù)。但是由于客戶(hù)的需求不一樣,而某一柜臺(tái)的職能又很單一,容易造成一段時(shí)間內(nèi)某些柜臺(tái)的客戶(hù)很多,增加了客戶(hù)的等待時(shí)間;同時(shí)由于柜臺(tái)之間客戶(hù)流量分布不均衡,造成操作人員忙閑不均的情況,對(duì)于銀行內(nèi)部來(lái)說(shuō),這種工作方式(服務(wù)方式)一方面使得現(xiàn)有的人力資源沒(méi)有得到充分的利用,工作效率不高;另一方面,由于按照業(yè)務(wù)種類(lèi)分設(shè)柜臺(tái),柜面人員必然分屬不同的部門(mén),容易造成條塊分割,增加部門(mén)之間的協(xié)調(diào)難度,給統(tǒng)一管理帶來(lái)負(fù)面影響。這種柜面服務(wù)模式雖然曾經(jīng)滿(mǎn)足了銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需要,但目前已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展,正在被逐步淘汰。二、建立靈活的操作流程,發(fā)揮操作人員及服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)顧名思義,綜合柜員制是指商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在法定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi),由多個(gè)員工組成或單個(gè)員工,為客戶(hù)辦理各項(xiàng)金融服務(wù),并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的一種柜面服務(wù)形式。它針對(duì)傳統(tǒng)柜面服務(wù)模式的不足,在優(yōu)化勞動(dòng)組合,提高工作效率等方面有了較大的改進(jìn)。它體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,改變了原來(lái)一個(gè)窗口只能提供單一種類(lèi)服務(wù)的格局,使柜面的每一個(gè)窗口均能提供全面的服務(wù);在對(duì)外服務(wù)時(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小,靈活增減窗口,進(jìn)行動(dòng)態(tài)配置,最大程度減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的同時(shí)又便于柜臺(tái)內(nèi)部事物的機(jī)動(dòng)處理;營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能根裾其業(yè)務(wù)種類(lèi)、數(shù)量,靈活定崗定編,解決了崗位分工不均及部分崗位混崗、兼職的問(wèn)題,使商業(yè)銀行的內(nèi)控制度得以順利貫徹落實(shí),改變了操作人員忙閑不均的情況,人力、物力資源得以合理配置。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行正在用綜合柜員制服務(wù)模式逐步取代傳統(tǒng)柜面服務(wù)模式,應(yīng)該說(shuō)推動(dòng)綜合柜員制是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行柜而業(yè)務(wù)發(fā)展的近期目標(biāo)。而銀行業(yè)務(wù)管理部門(mén)盡快提高柜面人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行大力推廣綜合柜員制過(guò)程中亟待解決的問(wèn)題。應(yīng)該看到,目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀籽的綜合柜員制服務(wù)模式還僅限于提供傳統(tǒng)的結(jié)算、轉(zhuǎn)帳服務(wù),商業(yè)銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理念在這種模式中并沒(méi)有體現(xiàn)。銀行現(xiàn)有的金融產(chǎn)品主要還是通過(guò)外勤人員在和客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程中加以宣傳,但是由于大多數(shù)外勤人員沒(méi)有參與金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研制過(guò)程,也很少接受這方面的系統(tǒng)培訓(xùn),更沒(méi)有利用這些產(chǎn)品直接為客戶(hù)提供過(guò)服務(wù),所以往往在對(duì)一些產(chǎn)品特征的把握、結(jié)算制度的理解等方面有所偏差,從而使客戶(hù)對(duì)本行的金融產(chǎn)品和有關(guān)制度形成不同程度的誤解,造成銀行整體營(yíng)運(yùn)效率的降低。因此,筆者認(rèn)為單一的綜合柜員制柜面服務(wù)模式在促進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)操作集約化的同時(shí),還應(yīng)增加金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容。三、柜面服務(wù)在普惠金融、服務(wù)于客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)式的柜面服務(wù)以綜合柜員制服務(wù)模式為基礎(chǔ),不斷簡(jiǎn)化傳統(tǒng)的柜面工作。服務(wù)側(cè)重于向客戶(hù)宣傳、介紹商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品,并利用這些產(chǎn)品為客戶(hù)提供金融理財(cái)服務(wù)。采用這種服務(wù)模式的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳一般分成兩部分,一是本行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)區(qū),二是結(jié)算業(yè)務(wù)柜面服務(wù)區(qū)。營(yíng)銷(xiāo)區(qū)根據(jù)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的級(jí)別和面積分別設(shè)置若干個(gè)開(kāi)放式柜臺(tái),每個(gè)柜臺(tái)有一個(gè)柜員,在這里客戶(hù)可以和柜員面對(duì)面進(jìn)行交流。每個(gè)柜員除了有大量本行的金融產(chǎn)品介紹資料外,還配有復(fù)印機(jī)、終端(或PC機(jī))、傳真機(jī)、電話(huà)等現(xiàn)代辦公工具,以便隨時(shí)幫助客戶(hù)調(diào)閱、查詢(xún)各種當(dāng)前金融市場(chǎng)的最新信息(如:外匯匯率、資金利率等)和本行所能提供服務(wù)的詳細(xì)資料。柜員通過(guò)客戶(hù)提供的具體情況,向其提供“量體裁衣”式的金融理財(cái)服務(wù)。這些柜臺(tái)一般擺放在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的門(mén)口位置,客戶(hù)一進(jìn)門(mén),便可根據(jù)需要與這些營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行交流,然后再?zèng)Q定是否需要進(jìn)一步明細(xì)結(jié)算服務(wù)。同時(shí)這些營(yíng)銷(xiāo)柜員還主動(dòng)向辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷,了解客戶(hù)的需要,為本行進(jìn)一步拓展市場(chǎng),優(yōu)化服務(wù)收集全面的市場(chǎng)信息。在結(jié)算業(yè)務(wù)柜面服務(wù)區(qū),客戶(hù)可以直接辦理存取款、轉(zhuǎn)帳、匯兌等業(yè)務(wù)。柜面采用綜合柜員制的服務(wù)模式,客戶(hù)站在“一米線(xiàn)”外等待各柜員的服務(wù)。為了節(jié)約人力資源,以騰出更多的人手去進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),結(jié)算業(yè)務(wù)柜面服務(wù)及其內(nèi)部管理逐漸趨于簡(jiǎn)化。例如香港恒生銀行,為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),所有的柜面業(yè)務(wù)不再進(jìn)行復(fù)核,只是由業(yè)務(wù)主管在日終“埋數(shù)”(軋帳)時(shí),根據(jù)交易流水進(jìn)行抽查無(wú)誤即可;同時(shí),柜面人員只設(shè)柜員和主管兩個(gè)級(jí)別(目前,我國(guó)某些商業(yè)銀行實(shí)行的綜合柜員制,柜面人員設(shè)置主管、綜合員、柜員三個(gè)級(jí)別),減少了業(yè)務(wù)審批、授權(quán)的環(huán)節(jié);某些業(yè)務(wù)的授權(quán)限額提高,如以前港幣1萬(wàn)元的提款需要主管授權(quán),而目前港幣10萬(wàn)元的提款才需要主管授權(quán)。傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)化還體現(xiàn)在許多銀行自助設(shè)備的出現(xiàn),如:自動(dòng)存、取款機(jī)、支票存款機(jī)、“快打?qū)殹?存折補(bǔ)登機(jī))、“查數(shù)快”(實(shí)時(shí)查詢(xún)客戶(hù)信用卡上的帳戶(hù)余額)、夜間金庫(kù)等。這些設(shè)施可以自動(dòng)完成一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的操作,一定程度上充當(dāng)了部分柜員的職能。所有這些措施使得柜面操作變得更簡(jiǎn)單明了,這樣人員就可以從煩瑣的柜面業(yè)務(wù)中解脫出來(lái),去從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),從而吸引更多的客戶(hù)和存款。需要強(qiáng)調(diào)的是,營(yíng)銷(xiāo)崗位的人員必須要在結(jié)算柜面崗位工作幾年以后,才可以上崗操作,這樣他們?cè)谙蚩蛻?hù)宣傳本行的金融產(chǎn)品時(shí),可以很熟練地向其介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、收費(fèi)情況、本行的有關(guān)結(jié)算制度以及最新的金融政策等,正確引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行交易或投資。這種服務(wù)模式建立在完善的內(nèi)控制度和較高的員工素質(zhì)基礎(chǔ)上,突出了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念,把金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和柜面服務(wù)兩者有機(jī)結(jié)合,讓客戶(hù)感到更加方便、實(shí)用,切實(shí)提高了銀行內(nèi)部的工作效率,進(jìn)而增強(qiáng)商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。在香港特別行政區(qū),無(wú)論是中資銀行、華資銀行還是外資銀行(如:東亞銀行、美國(guó)亞洲銀行、匯豐銀行等)這種營(yíng)銷(xiāo)式的柜面服務(wù)已成為主流。四、工文化服務(wù)。在金融交易方面,銀行的應(yīng)用主要在于工隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,銀行科技產(chǎn)品在日新月異地發(fā)展。因特網(wǎng)的誕生及其在金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的成功運(yùn)用,使銀行的經(jīng)營(yíng)管理更加趨于集約化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化,“無(wú)人銀行”的服務(wù)模式也應(yīng)運(yùn)而生。“無(wú)人銀行”并不是指商業(yè)銀行絕對(duì)不提供人工服務(wù),而是相對(duì)于傳統(tǒng)的服務(wù)模式而言,銀行大量減少對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)人員,側(cè)重于利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶(hù)提供金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行自1995年在美國(guó)問(wèn)世以來(lái),便迅速被廣大客戶(hù)所接受,成為西方銀行提供現(xiàn)代金融服務(wù)的有利工具。客戶(hù)可以通過(guò)因持網(wǎng)辦理在線(xiàn)支付、網(wǎng)上按揭、股票買(mǎi)賣(mài)等業(yè)務(wù),同時(shí)可以隨時(shí)查閱有關(guān)市場(chǎng)信息,足不出戶(hù)就可以完成金融交易。這樣銀行只要利用