公務(wù)員的溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材

公務(wù)員的溝通與協(xié)調(diào)能力中共濟(jì)寧市委黨校行政管理教研室馬勇2007年11月一、提高公務(wù)員的溝通與協(xié)調(diào)能力的重要性和必要性貫徹執(zhí)行黨的根本政策的本質(zhì)要求公務(wù)員的性質(zhì)、地位和作用，要求公務(wù)員要有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力國際：全球化、信息化、知識經(jīng)濟(jì)、各種文化和思潮、宗教的傳播與影響國內(nèi)：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、體制轉(zhuǎn)型、社會轉(zhuǎn)型時代開展的趨勢對公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)能力提出了新要求新華網(wǎng)在總理記者會召開前，推出了專題論壇——“溫總理記者招待會，你想問什么？〞網(wǎng)民們一時間提出了數(shù)百個問題，有３萬５千多人次上網(wǎng)點(diǎn)擊。各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須明白，現(xiàn)在社會各個方面的開展日新月異，人民群眾的實(shí)踐創(chuàng)造豐富多彩，不學(xué)習(xí)、不堅持學(xué)習(xí)、不刻苦學(xué)習(xí)，勢必會落伍，勢必難以勝任我們所肩負(fù)的重大職責(zé)，要做合格的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，必須大力加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力用人類社會創(chuàng)造的豐富知識來充實(shí)自己?！\濤山西呂梁副市長成錫鋒首開博客依法行政提高管理效勞水平的必然要求法治政府有限政府效勞政府陽光政府誠信政府效能政府責(zé)任政府全面推進(jìn)依法行政，建設(shè)法治政府要求公務(wù)員要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力公務(wù)員的行政意識和行政能力的現(xiàn)狀，決定了公務(wù)員必須盡快提高溝通協(xié)調(diào)能力百老匯街頭的小販八國聯(lián)軍是怎樣在天津搞拆遷的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高領(lǐng)導(dǎo)能力的重要保障溝通協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)控制方案績效組織領(lǐng)導(dǎo)的職能?幸福?雜志對世界500強(qiáng)公司中

的191名總經(jīng)理的調(diào)查：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是缺乏人際關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)能力。50%的管理者和30%的高層管理者在人際交往中存在一定困難。由于缺乏溝通協(xié)調(diào)能力而被解雇的管理者，要多于因缺乏技術(shù)能力而被解雇的管理者。應(yīng)對公共突發(fā)事件加強(qiáng)危機(jī)管理的客觀需要危機(jī)爆發(fā)的可能性大大增加了危機(jī)處理需要有高超的溝通協(xié)調(diào)能力處理群體性事件要少用暴力手段，注重加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)公務(wù)員個人全面開展的有效途徑艾科卡的傳奇一生你來開15歲涉足汽車業(yè)46年8月見習(xí)工程師同年轉(zhuǎn)行低級銷售人員56－56方案嶄露頭角64年推出野馬大獲成功70年12月10日福特總裁1978年7月12日被解職79年9月成為克萊斯勒總裁81年T型車成功從此再次走向輝煌平均的管理者有效的管理者成功的管理者弗雷德·盧森斯：不同管理者的活動時間分配研究二、公務(wù)員的溝通與協(xié)調(diào)能力的根本內(nèi)涵是分享信息，新聞或消息的行為提供建議，知識或數(shù)據(jù)給出和接收信息信息從一個人傳達(dá)給另一個人交換想法或意見清楚整個事件經(jīng)過溝通溝通的四種功能溝通的功能表達(dá)情緒信息控制激勵溝通的障礙防衛(wèi)心態(tài)社會文化差異情緒影響信息過多溝通語言信息過濾協(xié)調(diào)組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，運(yùn)用各種方法、技巧，對影響因素和相互關(guān)系進(jìn)行合理配置和調(diào)整、溝通，使各個要素、各個環(huán)節(jié)、各個方面的行動一致起來，和諧起來，以便密切配合，獲得最正確的整體效益。協(xié)調(diào)是一種整合藝術(shù)協(xié)調(diào)是一種資源配置612345978協(xié)調(diào)的關(guān)鍵是均衡均衡：統(tǒng)籌兼顧，剛?cè)嵯酀?jì)感召：完美無缺，通情達(dá)理忍耐：忍辱負(fù)重，委曲求全內(nèi)部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的藝術(shù)是因勢利導(dǎo)溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系溝通：信息傳達(dá)的及時、準(zhǔn)確協(xié)調(diào)：均衡各方利益，預(yù)防和處理沖突科技的開展溝通理念無所不在的意見領(lǐng)袖媒體關(guān)系危機(jī)處理當(dāng)前公務(wù)溝通協(xié)調(diào)的熱點(diǎn)一般群眾傳播工具－民眾知情的權(quán)利深入報道群眾傳播工具媒體標(biāo)準(zhǔn)來自社會群眾的撻伐相互適應(yīng)又愛又恨的群眾傳播三、提高公務(wù)員的溝通與協(xié)調(diào)能力的方法與途徑改善心智模式心智模式的“四大頑石〞歸罪于外墨守成規(guī)局限思考心態(tài)不正怎樣改善心智模式學(xué)會首先把鏡子轉(zhuǎn)向自已有效的表達(dá)自已的想法開放心靈、容納別人換個角度爬山倒掉壺中之水用多棱鏡看世界黃金準(zhǔn)那么：你想人家怎樣待你，你也要怎樣待人。改善人際關(guān)系的三條原那么尊重公正誠實(shí)要有強(qiáng)烈的成功欲；要永遠(yuǎn)相信自已的實(shí)力和潛質(zhì)；要熱愛生活，熱愛他人；要凡事善于從積極方面思考，做到“凡事不放棄〞；要永不滿足現(xiàn)狀；要正確對待問題，從自身找原因；要以自身的感染力影響他人；要遇事果斷，勇于承擔(dān)風(fēng)險；把挫折看成財富；寵辱不驚，去留無意改善心智模式的陽光思維方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐通過學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，是公務(wù)員提高溝通協(xié)調(diào)能力的主要途徑。實(shí)踐是公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力得以實(shí)現(xiàn)的最終落腳點(diǎn)。不斷總結(jié)轉(zhuǎn)化是公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力提升的重要方法。文字表達(dá)能力信息技術(shù)對公務(wù)溝通的正面影響突破時空的限制加強(qiáng)績效的查核能力整合決策所需的信息更有效的信息協(xié)調(diào)與整合工作更容易進(jìn)行資料的存取靈活運(yùn)用現(xiàn)代溝通協(xié)調(diào)方式簡訊/語音信箱

電子數(shù)據(jù)交換()可視信息分享－－公務(wù)溝通協(xié)調(diào)的工具換位思考學(xué)會聆聽給人面子溝通協(xié)調(diào)的三個原那么掌握一些溝通協(xié)調(diào)的藝術(shù)和技巧溝通協(xié)調(diào)技巧一：傾聽溝通的行為比例書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）如何給予反響針對對方的需求反響應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反響把握時機(jī)集中于對方可以改變的行為對事不對人考慮對方的接受程度如何接受反響傾聽，不打斷防止自衛(wèi)提出問題總結(jié)接收到的信息向?qū)Ψ秸f明你將采取的行動盡力理解對方的目的溝通協(xié)調(diào)技巧二：說考慮對方情緒準(zhǔn)確、簡明扼要和完整的說明強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)與肢體語言表達(dá)一致不斷檢查對方理解程度建立互信氣氛溝通協(xié)調(diào)的技巧三：營造適宜的氣氛溝通協(xié)調(diào)的技巧四：幽默溝通協(xié)調(diào)的技巧五：說話的藝術(shù)賈翊答曹操的故事習(xí)近平妙答記者周小川智回詢問溝通協(xié)調(diào)技巧六：掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴(yán)地位友誼信仰公務(wù)員面臨重大事件的處理能力必須馬上面對信息缺乏、情勢對立或權(quán)益受損的民眾或媒體事先演練重于事后忙亂危機(jī)處理的溝通與協(xié)調(diào)公眾利益優(yōu)先勇于承擔(dān)責(zé)任坦承面對群眾不可沒有意見對外統(tǒng)一口徑專人發(fā)布消息危機(jī)處理的溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)那么提供持續(xù)