物業(yè)公司考核制度

物業(yè)公司考核制度

物業(yè)公司考核制度篇1為了及時(shí)地掌握每個(gè)員工的動(dòng)態(tài)，公正、合理地評(píng)價(jià)員工，從而為員工的獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)、調(diào)整、升遷提供客觀依據(jù)，公司建立正常的`人事考核制度?？己朔衷囉闷诳己恕⑵綍r(shí)考核及年終考核。1、試用期考核聘任員工試用期滿由試用部門負(fù)責(zé)考核。如試用部門認(rèn)為有必要延長(zhǎng)時(shí)間或解雇，應(yīng)附試用考核表，注明員工表現(xiàn)事實(shí)情節(jié)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批，延長(zhǎng)試用期不得超過3個(gè)月。如試用部門認(rèn)為可予轉(zhuǎn)正，應(yīng)附轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表、定級(jí)審批表，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批。2、年終考核(1)年終考核于每年12月底舉行，考核年度為1月1日起至12月31日止。(2)有下列情況者不參加考核:①試用期人員；②停薪留職人員；③待崗人員。(3)公司年終考核將相關(guān)知識(shí)筆試與評(píng)議的技能測(cè)試結(jié)合起來對(duì)員工的德、績(jī)、能、勤分細(xì)目考評(píng)，以各細(xì)目分?jǐn)?shù)評(píng)出等級(jí)。物業(yè)公司考核制度篇2為激勵(lì)物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作，按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù)，特制定本考核制度。1.考核對(duì)象:全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。2.考核內(nèi)容:(1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的各部門根據(jù)本部門的實(shí)際工作制訂，并報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。(2)各部門經(jīng)理、主任的`考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。3.等級(jí)評(píng)定:根據(jù)考核得分評(píng)定為優(yōu)、良、及格、不及格四個(gè)等級(jí)。4.考核程序:(1)各部門由專人負(fù)責(zé)本部門的員工考核工作，并將考核情況報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。(2)考核工作須定期、按時(shí)進(jìn)行，原則上每月考核1次。(3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對(duì)全體在職員工進(jìn)行年終考核，考核標(biāo)準(zhǔn)同各部門制訂的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司考核制度篇3一、愛護(hù)小區(qū)的花草樹木,任何單位和個(gè)人不得隨意侵占、破壞公用綠地,不準(zhǔn)攀爬搖晃樹木及建筑小品、損壞花草樹木等。二、嚴(yán)禁踐踏草坪或在草坪上放養(yǎng)家畜和寵物。三、對(duì)花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥,并修理枯病枝、傷殘枝等,更換已死苗木,按期澆水。四、不得往綠地上扔廢棄物和傾倒污水等,不得有樹木及建筑小品上拴鐵絲及繩索晾曬衣服、被褥等。五、不準(zhǔn)在綠地或綠地兩側(cè)設(shè)置營(yíng)業(yè)攤床和以任何理由占用、改變綠地用途；不準(zhǔn)因利用住宅開設(shè)食雜店而使綠地遭到損害,由此而引起的后果由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)。六、不準(zhǔn)在綠化范圍內(nèi)通行、停泊車輛,堆放物品。七、不準(zhǔn)在樹木上及綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告牌。物業(yè)公司考核制度篇4一、嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材,禁止將消防水做民用。二、嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)的任何消防通道、樓梯通道或安全疏散口,嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及防火開關(guān)。三、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入和儲(chǔ)存易燃、易爆及其它危險(xiǎn)品。四、各裝修單位應(yīng)嚴(yán)守防火規(guī)范,凡屬危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)由管理處批準(zhǔn),嚴(yán)禁亂接、亂拉電線等違章行為的發(fā)生。五、嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外。最后離開離間前,檢查并保證所有火源已熄滅,并把全部還在開動(dòng)的電器關(guān)閉。六、盡量避免讓、老人單獨(dú)在家。為保證安全,如有需要可與小區(qū)物業(yè)管理處聯(lián)系。七、各住戶必須嚴(yán)格遵守消防管理制度,如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)及時(shí)報(bào)警,并在保證安全的情況下協(xié)助滅火工作。物業(yè)公司考核制度篇5(一)物業(yè)管理企業(yè)員工管理?xiàng)l例1、勞動(dòng)用工制度：包括用工原則、員工聘用制度、制度、工時(shí)制度和干部任免制度等。2、管理員工行為規(guī)范：規(guī)定員工遵守國家政策、法令，熱愛本職工作等。3、員工福利制度：包括享受法定假日、醫(yī)療保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)等。物業(yè)公司管理制度。4、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。(二)物業(yè)管理企業(yè)各部門主要職責(zé)1、總經(jīng)理室：是物業(yè)管理公司的決策機(jī)構(gòu)。總經(jīng)理的主要職責(zé)是：(1)貫徹落實(shí)國家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。(2)主持公司經(jīng)營(yíng)管理的全面工作。(3)設(shè)置內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，制定公司章程，簽署物業(yè)管理制度。(4)選聘各部門經(jīng)理和關(guān)鍵崗位人員。(5)選聘社會(huì)、勞務(wù)服務(wù)公司分擔(dān)具體工作。物業(yè)公司管理制度。(6)行使董事會(huì)授予的其他職權(quán)。2、各部門經(jīng)理的主要職責(zé)是：(1)辦公室主任：①負(fù)責(zé)傳達(dá)總經(jīng)理指示，安排并組織召開會(huì)議。②督促辦公室人員及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。③負(fù)責(zé)日常人事行政管理，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。④做好員工考勤工作，協(xié)助培訓(xùn)員工。(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理：①組織公司財(cái)務(wù)管理工作。②審核各類會(huì)議報(bào)表，撰寫財(cái)務(wù)分析報(bào)告。③檢查、督促各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)收繳。④審核、控制費(fèi)用的支出。⑤提出合理運(yùn)營(yíng)公司金融資產(chǎn)的有效措施。⑥組織擬定物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案。⑦制定物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理和操作流程。(3)公共關(guān)系部經(jīng)理：①制定物業(yè)公司公關(guān)活動(dòng)方案。②策劃公司大型活動(dòng)。③組織召開業(yè)主、業(yè)戶大會(huì)，并處理投訴與糾紛：④組織員工和社區(qū)內(nèi)文體活動(dòng)。⑤協(xié)助總經(jīng)理和其他部門工作。(4)房屋維修部經(jīng)理：①落實(shí)并實(shí)施本部門管理規(guī)章制度。②合理確定和分配員工工作崗位，督促維修工、管理員工開展日常工作。③布置、檢查房屋保養(yǎng)和維修工作。④組織本部門員工參加業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。(5)保安部經(jīng)理：①落實(shí)并實(shí)施本部門管理規(guī)章制度。②負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。③制定部門崗位責(zé)任制度、執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。④定期組織員工進(jìn)行安全保衛(wèi)、消防等技能培訓(xùn)。⑤負(fù)責(zé)與社會(huì)聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。(6)清潔環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理：①制定部門與目標(biāo)，合理安排清潔衛(wèi)生。②督促、檢查各項(xiàng)清潔環(huán)衛(wèi)工作的落實(shí)情況。③負(fù)責(zé)進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)庭院建設(shè)和綠化工作。④制定部門崗位責(zé)任制度，執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。(7)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理：①確定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。②洽談經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，合理制定各崗位網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)辦法，估算經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。③監(jiān)督檢查各項(xiàng)目的收支情況，合理確定員工崗位與工作時(shí)間。④選聘服務(wù)人員，開展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)。⑤定時(shí)召開部門會(huì)議，評(píng)論經(jīng)營(yíng)效果，開拓公司業(yè)務(wù)范圍。(8)計(jì)算機(jī)中心經(jīng)理：①組織本部門人員使用、開發(fā)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件。②制定本中心的監(jiān)控、保密制度。③檢查計(jì)算機(jī)的使用、信息輸入和保存等工作。④做好系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)穩(wěn)定的工作。3、一般員工：指物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)和特約服務(wù)而設(shè)置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務(wù)人員等，主要職責(zé)如下：(1)房屋管理人員：①熟悉物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管區(qū)使用人情況，做好有關(guān)管理費(fèi)用的收取工作。②辦理用戶人住手續(xù)，定期回訪。③參與物業(yè)的驗(yàn)收接管，建立圖紙檔案。④經(jīng)常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。(2)房屋及設(shè)備維修人員：①及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù)。②及時(shí)處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。③掌握各種設(shè)備的操作，及時(shí)排除出現(xiàn)的故障。④巡查管區(qū)市政公共設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行情況，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。(3)保安人員：①執(zhí)行24小時(shí)保安巡邏制度，看管好物業(yè)，做好防火防盜等安全保衛(wèi)工作。②做好門衛(wèi)登記，執(zhí)行機(jī)動(dòng)車輛驗(yàn)證制度。③做好流動(dòng)人員監(jiān)督管理工作。④懂得救護(hù)知識(shí)和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。(4)清潔人員：①負(fù)責(zé)管區(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。②保持管區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清潔c③保證管區(qū)內(nèi)污水排放暢通。④杜絕蟻蠅，及時(shí)外運(yùn)垃圾。(5)綠化人員：①按時(shí)剪枝、補(bǔ)種、施肥、澆水、灑藥。②及時(shí)禁止破壞管區(qū)內(nèi)花草樹木的行為。③做好綠化管理和草木生長(zhǎng)情況的記錄。④保持花園草坪清潔。(6)服務(wù)人員：①準(zhǔn)時(shí)到崗，按時(shí)開放小區(qū)娛樂設(shè)施，照章收費(fèi)。②搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，有禮待賓。③做好計(jì)時(shí)服務(wù)、特約服務(wù)等。④管理好文體娛樂設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)制止違反規(guī)定的行為。(三)管理制度和規(guī)定1、工作管理制度：(1)上班必須穿工作裝、戴工牌；男士系領(lǐng)帶(維修工及經(jīng)批準(zhǔn)的員工除外)，穿著整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留長(zhǎng)發(fā)；女士應(yīng)化淡妝。(2)辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面上堆放雜物。(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種情況和業(yè)主意見，及時(shí)處理問題或上門尋訪。(4)上班期間全體人員必須精神飽滿，積極主動(dòng)，熱情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。(5)紀(jì)律嚴(yán)明，全體人員不得遲到、早退、無故曠工，有事要請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方能離開。(6)全體人員必須具有高度的責(zé)任心，巡視、查樓必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題并做詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)并跟蹤解決。(7)接待業(yè)主時(shí)態(tài)度要和藹、溫文爾雅、落落大方。不管發(fā)生什么事，絕對(duì)不能與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，要態(tài)度誠懇，仔細(xì)傾聽業(yè)主的`意見，能及時(shí)解決的問題馬上派單解決，無法及時(shí)解決的要向業(yè)主解釋清楚，并告知解決的時(shí)間。(8)接受業(yè)主電話投訴時(shí)，要熱情耐心，語言要規(guī)范友好。(9)管理員派單后，一定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。水電問題要求在12小時(shí)內(nèi)解決，其他急修項(xiàng)目一般在24小時(shí)內(nèi)解決，最遲不得超過72小時(shí)。把物業(yè)管理師加入夾!(10)對(duì)接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并到現(xiàn)場(chǎng)查看、了解情況，認(rèn)真記錄處理的時(shí)間、人員和業(yè)主對(duì)處理的意見。(11)協(xié)助財(cái)務(wù)人員做好各項(xiàng)費(fèi)用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳態(tài)度要友好。(12)認(rèn)真管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。(13)認(rèn)真做好裝修審批和管理工作。(14)不準(zhǔn)在上班時(shí)間看書、閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好，將辦公桌收拾整齊。(16)休息時(shí)間如發(fā)生重大事故，或碰到問題要立即解決，不得推脫或不予理睬。(17)管理處的工作原則是服務(wù)第一，工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主滿意，工作態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、業(yè)主回訪制度：(1)管理員必須經(jīng)常上門征求業(yè)主對(duì)管理工作的意見，認(rèn)真做好回訪記錄，及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。(2)管理處負(fù)責(zé)人也應(yīng)經(jīng)常上門訪問，了解管理和上門服務(wù)情況，并做好回訪記錄，對(duì)業(yè)主提出的要求應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解決。(3)維修人員每次上門服務(wù)均應(yīng)讓服務(wù)對(duì)象填寫回訪單，以征求對(duì)服務(wù)的意見。(4)保安員在值班、巡崗時(shí)應(yīng)定時(shí)征求業(yè)主對(duì)工作的意見，并做好記錄，注意研究、改進(jìn)。(5)回訪單、回訪記錄和保安隊(duì)的征求意見單，應(yīng)由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。3、巡崗制度：(1)保安領(lǐng)班在當(dāng)班期間，要經(jīng)常定線或不定線地對(duì)各崗位的工作情況進(jìn)行檢查。(2)檢查內(nèi)容包括各崗執(zhí)勤情況、有無違紀(jì)現(xiàn)象、查看值班登記等。(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀察，做好巡查記錄，掌握各值勤點(diǎn)值勤情況和動(dòng)態(tài)。(4)管理員主要負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)情況的定期巡查。一般每天巡查兩次，交接班各一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向有關(guān)部門派單解決，并負(fù)責(zé)跟蹤：4、門衛(wèi)制度：(1)每位門衛(wèi)保安必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定，并對(duì)每位業(yè)主負(fù)責(zé)。(2)按照規(guī)定認(rèn)真巡視，巡視時(shí)要掛巡視牌。(3)認(rèn)真做好外來人員的檢查登記工作。任何外來人員在征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。(4)外來施工人員要有管理處發(fā)的臨時(shí)出入證才能進(jìn)入。(5)認(rèn)真做好報(bào)紙、信件的收發(fā)工作。(6)嚴(yán)禁自行車進(jìn)入塔樓。(7)業(yè)主若向外搬運(yùn)東西，一般物品需在保安室辦理登記手續(xù)，大件物品必須到管理處開具放行條。(8)電梯運(yùn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守管理規(guī)定；運(yùn)送家具、裝修材料等大宗貨物時(shí)，必須收取一定得責(zé)任押金，在業(yè)主填寫責(zé)任后方可準(zhǔn)運(yùn)。物業(yè)公司考核制度篇6一、目的與適用范圍本規(guī)范規(guī)定了環(huán)境衛(wèi)生管理實(shí)施的職責(zé)和方法，以保證環(huán)境衛(wèi)生管理符合規(guī)范的要求。適用于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的實(shí)施。二、職責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理部是環(huán)境衛(wèi)生管理的歸口管理部門，管理處負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)管理工作的具體實(shí)施。三、實(shí)施規(guī)范1、質(zhì)管部組織環(huán)衛(wèi)管理工作的實(shí)施(1)制訂環(huán)衛(wèi)管理的.人員指標(biāo)、工具配置指標(biāo)、檢查標(biāo)準(zhǔn);(2)傳達(dá)布置各項(xiàng)環(huán)衛(wèi)專項(xiàng)工作(除四害等);(3)定期組織檢查環(huán)衛(wèi)管理的執(zhí)行情況;(4)質(zhì)管部按服務(wù)物資采購控制程序的要求采購必要的環(huán)衛(wèi)物品。2、管理處主任負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)工作的實(shí)施(1)質(zhì)管部制訂的人員指標(biāo)，分割區(qū)域安排保潔員進(jìn)行清潔;(2)每月發(fā)放環(huán)衛(wèi)清潔工具及勞保用品;(3)每天對(duì)各保潔區(qū)域進(jìn)行抽檢并記錄在衛(wèi)生情況檢查表內(nèi)，不合格情況記錄在小區(qū)衛(wèi)生檢查不合格記錄表內(nèi);(4)清潔時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)視各小區(qū)具體情況確定。(5)管理員每天將各區(qū)域保潔情況記錄在小區(qū)衛(wèi)生檢查情況表，不合格情況記錄在管理處衛(wèi)生檢查不合格記錄表上。(6)垃圾房清理(包括垃圾臨時(shí)中轉(zhuǎn)處)-每天清洗垃圾房或垃圾臨時(shí)中轉(zhuǎn)處;-每周噴藥消毒一次。3、化糞池等環(huán)衛(wèi)設(shè)施清疏(1)管理處負(fù)責(zé)化糞池等環(huán)衛(wèi)設(shè)施，使用情況的巡查;(2)化糞池清疏一般為每年一次;(3)化糞池等清疏外委專業(yè)清潔公司進(jìn)行。4、管理處對(duì)所使用的環(huán)衛(wèi)工具進(jìn)行保管維護(hù)和維修:(1)管理處安排維修工定期檢修環(huán)衛(wèi)工具(每月一次);(2)每天用清潔劑、清水洗抹垃圾箱;(3)每天洗桶后清洗洗桶池;(4)每天由專人清理工具房一次(由管理員班長(zhǎng)安排值班人員)。5、文件和記錄(1)管理處環(huán)衛(wèi)工作安排表;(2)小區(qū)衛(wèi)生情況檢查表、小區(qū)衛(wèi)生檢查不合格記錄、小區(qū)清潔工工作細(xì)則、小區(qū)衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)。編制審核批準(zhǔn)生效日期物業(yè)公司考核制度篇71、客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。（2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。2、客戶投訴處理程序：（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。（7）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。物業(yè)公司考核制度篇8第一條：制定原則：為規(guī)范物業(yè)公司收費(fèi)行為，提供物業(yè)管理水平，保證公司資金的安全，依據(jù)公司相關(guān)管理制定，結(jié)合《海開物業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)》制定本管理辦法。第二條、適用范圍：本制度適用于重慶潤(rùn)輝物業(yè)管理有限公司收費(fèi)業(yè)務(wù)以及與收費(fèi)相關(guān)的客戶部、財(cái)務(wù)部等人員。第三條、本管理辦法所指的收費(fèi)是潤(rùn)輝物業(yè)公司收取的一切物業(yè)費(fèi)用和代收費(fèi)用，包括但不限于一下費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)公攤費(fèi)、二次供水費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、出入證工本費(fèi)及押金、裝修保證金、停車位租金、臨時(shí)停車費(fèi)及其他收取的費(fèi)用。第四條、崗位分工及權(quán)限設(shè)置根據(jù)公司業(yè)務(wù)，收費(fèi)相關(guān)崗位分工如下：1、客服部：客戶助理、客戶主管客服主管根據(jù)開發(fā)公司移交的房屋資源明細(xì)在收費(fèi)系統(tǒng)的（房屋資源）住房相關(guān)信息；對(duì)客服助理的收費(fèi)進(jìn)行審核；客服助理錄入有錯(cuò)時(shí)進(jìn)行修改；查詢收費(fèi)、欠費(fèi)情況，負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)?？头肀仨氝\(yùn)用系統(tǒng)辦理物業(yè)公司本管理辦法第三條所列費(fèi)用的所有業(yè)務(wù)，履行所有手續(xù)，并根據(jù)房屋不同狀態(tài)在收費(fèi)系統(tǒng)的（房屋狀態(tài)）中進(jìn)行添加，打印收費(fèi)收據(jù)；每天向出納員移交物業(yè)收費(fèi)，日清日結(jié)；客服只負(fù)責(zé)收款不負(fù)責(zé)退款；對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。2、財(cái)務(wù)部：出納員會(huì)計(jì)出納員核對(duì)系統(tǒng)中的（房屋資源）是否與實(shí)際相符；核對(duì)客服執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否相符；每天下班前核對(duì)值班客服交接的款項(xiàng)和收費(fèi)系統(tǒng)中的收費(fèi)、移交的收款收據(jù)是否相符，收費(fèi)要做到日清日結(jié)、錢帳相符；負(fù)責(zé)保證金和押金的退付。會(huì)計(jì)審核出納員是否嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)管理辦法，審核系統(tǒng)收費(fèi)、收據(jù)和款項(xiàng)是否相符；收取的現(xiàn)金是否及時(shí)存入銀行；審核所有收費(fèi)是否全部入賬；審核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否正確；房屋信息是否正確；負(fù)責(zé)已收物業(yè)費(fèi)、應(yīng)收賬款、預(yù)收賬款以及代收款項(xiàng)的審核。3、系統(tǒng)管理員根據(jù)崗位分工合理劃分權(quán)限，做的有分工有監(jiān)督；及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)用中出現(xiàn)的問題。4、物業(yè)經(jīng)理經(jīng)常查詢物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)掌握物業(yè)公司收費(fèi)狀態(tài)，安排催收工作；執(zhí)行經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的收費(fèi)折扣率；監(jiān)督客戶部和財(cái)務(wù)部物業(yè)收費(fèi)操作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。第五條考核和處罰物業(yè)收費(fèi)的考核由綜合部負(fù)責(zé)匯總，物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)：客服主管提請(qǐng)對(duì)客服助理考核；出納員提請(qǐng)對(duì)客服部進(jìn)行監(jiān)督考核；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)提請(qǐng)對(duì)出納員進(jìn)行考核；物業(yè)經(jīng)理對(duì)主管進(jìn)行考核。開發(fā)公司財(cái)務(wù)部對(duì)物業(yè)收費(fèi)全過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)物業(yè)收費(fèi)過程中的違規(guī)顯現(xiàn)進(jìn)行糾正，必要是可以直接提請(qǐng)公司分管副總或總經(jīng)理對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。1、客服助理必須在《海開物業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)》辦理所有收費(fèi)業(yè)務(wù)，若在系統(tǒng)外辦理收費(fèi)相關(guān)人員除賠償相應(yīng)的損失外，處以客服主管和客服助理100—500元的罰款。2、客服主管、出納員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)的正確性進(jìn)行審核。若出現(xiàn)前環(huán)節(jié)崗位收費(fèi)出錯(cuò)沒有發(fā)現(xiàn)，對(duì)本崗位處以20—100罰款。3、系統(tǒng)管理未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理授權(quán)擅自變更權(quán)限，造成損失的，存單損失的30%；處