公共關(guān)系人員的日常工作公司

第九章公共關(guān)系人員的日常工作教師：王靜框架結(jié)構(gòu)概述采集信息（調(diào)查研究）提供咨詢（策劃專題活動）參與決策（管理工作和實施方案）協(xié)調(diào)交流（接待投訴和來訪）第一節(jié)概述提問：公共關(guān)系人員日常做什么工作呢？不同類型、處在不同發(fā)展階段的社會組織，其公關(guān)工作各有自己的方式和側(cè)重。在國外，公共關(guān)系專業(yè)人員通常扮演傳播專家、公關(guān)問題診斷專家、溝通服務(wù)者和公關(guān)問題解決者等4種角色。主要承擔(dān)10個方面的工作：1．撰寫和編輯各種文稿；2．與媒體聯(lián)系和報道；3．搜集各種信息并進行研究；4．管理和行政；5．咨詢；6．專項活動；7．演講；8．各種媒體傳播的技術(shù)制作；9．培訓(xùn)；10．與公眾的接觸聯(lián)絡(luò)。其中“寫作”是一個最基本、最共同的任務(wù)；寫作技能是貫穿公關(guān)人員職業(yè)終身的“一個必要條件”?？偟膩碚f，搜集和管理信息、宣傳引導(dǎo)、與公眾交往、進行各種專題活動，是所有社會組織公關(guān)人員必不可少的日常工作。一、公共關(guān)系人員的日常工作采集信息（調(diào)查研究）提供咨詢（策劃專題活動）參與決策（管理工作和實施方案）協(xié)調(diào)交流（接待投訴和來訪）公關(guān)人員怎樣才能勝任上述日常工作，并取得成功呢？國外的公共關(guān)系專家認(rèn)為需要4個方面的條件：技能——寫作能力，有說服力的演講；知識——對于各種媒體的深入了解，熟悉管理過程，具有對商業(yè)、金融業(yè)的洞察力；能力——問題解決能手，決策者，為人處事靈活、自信，勇于承擔(dān)責(zé)任；特性——穩(wěn)定并且具有判斷力，有活力并且熱情，興趣廣泛、聰慧并且具有好奇心，良好的傾聽者，對挫折有承受力，有風(fēng)度。二、能力招聘廣告二、勝任條件

公關(guān)人員怎樣才能勝任上述日常工作，并取得成功呢？國外的公共關(guān)系專家認(rèn)為需要4個方面的條件：技能——寫作能力，有說服力的演講；知識——對于各種媒體的深入了解，熟悉管理過程，具有對商業(yè)、金融業(yè)的洞察力；能力——問題解決能手，決策者，為人處事靈活、自信，勇于承擔(dān)責(zé)任；特性——穩(wěn)定并且具有判斷力，有活力并且熱情，興趣廣泛、聰慧并且具有好奇心，良好的傾聽者，對挫折有承受力，有風(fēng)度。也有專家總結(jié)了成功的公關(guān)工作者所具有的10個普遍特征。

“幸運和機遇永遠(yuǎn)只眷顧有準(zhǔn)備、有條件的人”！第二節(jié)公共關(guān)系人員的日常工作——調(diào)查研究一、閱讀有關(guān)報刊報刊作為現(xiàn)代社會中傳遞新聞和信息的主要載體，是公關(guān)人員平時不可缺少的信息來源。公關(guān)人員應(yīng)養(yǎng)成勤于閱讀的習(xí)慣，保證每天都擠出一定的時間翻閱有關(guān)報刊。訂閱主要報紙，摘抄相關(guān)新聞。二、瀏覽、搜集網(wǎng)上信息通過網(wǎng)絡(luò)和功能強大的搜索引擎、門戶網(wǎng)站，可以非常方便地與國內(nèi)外眾多的網(wǎng)站、信息中心、數(shù)據(jù)庫等建立聯(lián)系，以不同方式搜尋有關(guān)信息?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已成為公關(guān)人員獲取信息最主要、最便捷的手段。每天上網(wǎng)搜集相關(guān)信息，是公關(guān)人員必不可少的工作，需要熟練掌握各種相關(guān)網(wǎng)絡(luò)軟件和最新技術(shù)，不斷提高網(wǎng)上工作的效率。會使用搜索引擎和查找文獻三、建立信息檔案，編制信息快訊面對通過各種渠道、方式搜集來的各類信息，公關(guān)人員必須及時進行整理和歸納，將它們分門別類地歸入不同的信息檔案，并設(shè)立便于檢索的目錄系統(tǒng)，以隨時查尋調(diào)閱。第三節(jié)專題策劃活動

第四節(jié)活動實施會撰寫相關(guān)活動和策劃書第五節(jié)溝通引導(dǎo)，傳播信息

一、撰寫新聞稿和著書立說公關(guān)人員所寫的新聞稿在保持新聞六要素，即誰(Who)、內(nèi)容(What)、地點(Where)、時間(When)、原因(Why)、怎么樣(How)的同時，應(yīng)將新聞稿的主題等盡可能放在文章的開頭部分。寫好開頭一段是寫新聞稿的關(guān)鍵。一般來說，公關(guān)新聞應(yīng)包括7個方面的內(nèi)容：①報道什么主題；②組織的名稱；③組織的地點；④組織某種產(chǎn)品或服務(wù)的特點與優(yōu)點；⑤其使用方式及對象；⑥有關(guān)的詳細(xì)情況；⑦該新聞的來源。前三個方面的內(nèi)容應(yīng)出現(xiàn)于開頭第一段文字中。二、編輯組織報刊規(guī)模比較大的企業(yè)、組織，一般都有相對正規(guī)的內(nèi)部報刊；早在1928年9月，我國近代著名的民族資本企業(yè)天津堿廠就創(chuàng)辦了自己的企業(yè)報——《海王》旬刊。上世紀(jì)30年代，上海的永安等百貨公司也辦有自己的報紙。80年代，許多大型企業(yè)紛紛創(chuàng)辦自己的報刊。到90年代末，僅在全國公開發(fā)行的行業(yè)、企業(yè)報就有150多家，另外還有數(shù)千家由企業(yè)辦的內(nèi)部報紙。而眾多比較小的企業(yè)、組織也都有內(nèi)部的信息快訊、信息發(fā)布欄等。組織報刊的讀者對象主要是員工、股東等內(nèi)部公眾。它首先應(yīng)最大限度地貼近內(nèi)部公眾，為他們提供真實、及時的信息服務(wù)；關(guān)注、重視內(nèi)部公眾的需求和興趣，體現(xiàn)他們的利益。這是組織刊物最大的特色和宗旨。組織報刊還肩負(fù)著傳播組織文化、弘揚組織精神的任務(wù)。它們對組織的外部公眾也能產(chǎn)生很大的輻射和影響作用，有助于密切外部公眾與組織的溝通、對組織的了解，增加對組織的好感。組織報刊除了保證信息的真實、準(zhǔn)確、迅速外，還應(yīng)體現(xiàn)自身的藝術(shù)性和可讀性，注意用內(nèi)部公眾喜聞樂見、同時又具有較高文化品位的文字、圖片等吸引和影響讀者，讓大家愛看、想看，起到豐富員工精神生活的重要作用。三、編寫年度報告和各種小冊子、宣傳品編寫年度報告是組織公關(guān)人員的一項重要工作。它是企業(yè)向股東、金融部門、職工代表大會、政府主管部門等，所做的有關(guān)該年度經(jīng)營和工作狀況的匯報，也是與這些公眾所進行的一種重要的書面聯(lián)系方式。年度報告的內(nèi)容主要有：該年度企業(yè)的經(jīng)營和財務(wù)狀況，企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、取得的成就和存在的問題，在新年度的發(fā)展前景和目標(biāo)等。為了使相關(guān)公眾對企業(yè)有一個全面的認(rèn)識，年度報告中還常常介紹企業(yè)的一些背景資料，介紹企業(yè)主要的建設(shè)、研究項目，管理上的變革，新產(chǎn)品開發(fā)，環(huán)境保護和社會捐助工作、員工工作業(yè)績等情況。年度報告常常是圖文并茂、設(shè)計和印刷都十分精美，以顯示企業(yè)的實力和風(fēng)貌，給有關(guān)公眾留下較為深刻的好印象，增強為企業(yè)繼續(xù)投資的信心，進一步關(guān)心、支持企業(yè)的發(fā)展。平時，公關(guān)人員還要根據(jù)公關(guān)活動的需要、組織的工作計劃，圍繞特定的主題與內(nèi)容，編輯、印刷各種小冊子，如企業(yè)CI手冊、各類紀(jì)念?？?、畫冊、影集、產(chǎn)品手冊、專項服務(wù)手冊等等。國內(nèi)外許多企業(yè)、組織都很重視編寫自己的員工手冊，以之作為員工的行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)組織的經(jīng)營原則、工作作風(fēng)、價值觀念和對員工的各項具體要求。此外，公關(guān)人員還要承擔(dān)或參與其他各種宣傳品的設(shè)計、制作工作，如各種卡片、名片、傳單、海報、招貼畫、信息活頁、包裝袋等等。尤其是在大型的公關(guān)活動、市場促銷活動中，這類宣傳品都是必不可少的。如果使用得當(dāng)，它們能以靈活多變、傳播面廣、攜帶方便等特點，起到在局部范圍和一定區(qū)域內(nèi)進行高頻率傳播的作用。此類宣傳品的數(shù)量不宜過多、過濫；應(yīng)講求質(zhì)量，少而精，能真正達到使公眾賞心悅目、接收信息的目的。這就需要公關(guān)人員在各類宣傳品的設(shè)計、編印質(zhì)量和分發(fā)、使用方式上多動腦筋、想辦法，盡量追求新穎、獨特、精美，體現(xiàn)較為濃厚的藝術(shù)色彩，使之能收到預(yù)期的效果。四、拍攝照片、電視短片，制作錄音，錄像資料在公關(guān)工作中，各種照片、電視短片和錄音、錄像資料是非常重要的。它們可向公眾提供直觀、真實、形象的信息，具有很強的感染力、說服力。有時候，一幅好的新聞?wù)掌?，一部精彩的電視短片，一段好的錄音、錄像資料，可以勝過千言萬語和許多別的東西。它們不僅可以在組織內(nèi)部播放和使用，而且可提供給大眾傳媒播放、發(fā)表，產(chǎn)生更加廣泛的社會影響。五、寫書信信件是公關(guān)人員代表組織，與重要的目標(biāo)公眾進行“一對一”聯(lián)系、溝通最為重要、有效的手段，也是公關(guān)人員的一項日常工作。書信無論是采用信箋方式，還是電子郵件或手機短信方式，都需要寫得禮貌、親切、真誠、流暢、簡明扼要、有針對性，能給對方傳遞友好的情感和準(zhǔn)確的信息，使對方閱讀信件，猶如與好友晤談，能產(chǎn)生親切、愉悅的心情和較長久的記憶。

六、利用網(wǎng)絡(luò)進行溝通公關(guān)人員需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)定期或不定期地向目標(biāo)公眾傳遞信息。這可以根據(jù)情況和需要，在組織的網(wǎng)站、博客上發(fā)布信息，吸引網(wǎng)民瀏覽；或者利用網(wǎng)絡(luò)可定向傳輸?shù)膬?yōu)勢，通過電子郵件、QQ等主動與目標(biāo)公眾聯(lián)系、溝通，向他們提供信息。利用網(wǎng)絡(luò)進行溝通，需注意做好四個方面的工作。第六節(jié)日常接待一、什么是接待？1、接待是指特定的組織對公務(wù)來訪者的迎接、接洽和招待活動，不同于信訪中的來訪。2、接待有廣泛性、禮儀性、服務(wù)性二、接待工作的基本要素（一）來訪者（二）來訪意圖（三）接待者領(lǐng)導(dǎo)者專職接待人員業(yè)務(wù)人員秘書人員（公關(guān)和外事部）（四）接待的內(nèi)容1.以相應(yīng)規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客;2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動;

4.為來賓其他的合理要求提供服務(wù)等。三．接待工作的類型(一）接待者與來訪者的關(guān)系劃分對上；對下；平行（二）按來訪者的身份內(nèi)賓接待；外賓接待（三）按計劃有約接待；無約接待（四）按接待性質(zhì)工作接待；生活接待；事務(wù)接待（五）按組團與否團組接待；個別接待四、日常接待的程序按來訪者事先有無預(yù)約可以把接待工作分為預(yù)約接待和未預(yù)約接待。大型接待：（了解來訪者情況→確定接待規(guī)格→制定接待計劃→做好接待準(zhǔn)備工作→接待計劃的實施→接待工作總結(jié)）A小型及日常參下：1、主動迎接親切迎客

／standup(站起來)

3S<———see(注視對方)

＼smile(微笑)握手問候稱呼

最初的迎客語言：

“您好，歡迎您!”

“您好，我能為您做些什么?”

“您好，希望我能幫助您?！?、熱忱待客，了解情況。交談某日用品有限公司公關(guān)員小童接到客人后，在從機場返回的路上，他熱情地介紹著本地的風(fēng)土人情和軼聞趣事，也談到了自己的家庭和個人的經(jīng)濟收入。當(dāng)小童詢問對方的家庭情況和個人的經(jīng)濟收入時，客人笑而不答。引見介紹四先四后3、發(fā)放賓客卡，正確引導(dǎo)。引導(dǎo)來訪者到被訪的部門，或按單位要求安排專門工作人員接待。4、禮貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀一般的客人送到樓梯口或電梯口即可，重要的客人則應(yīng)送到辦公樓外或單位門口。如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次P300（前下后上，主左客右）案例當(dāng)來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公司經(jīng)理辦公室時，公關(guān)秘書鮑正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。分析：(1)起身迎客，問明來意。(2)伸手示意客人請坐，并說明請稍候。

(3)盡快聯(lián)系好客人要去的部門并具體說明如何去該部門

(4)將客人送出門口，握手道別。B無約接待1.熱情接待。2.了解情況，盡心服務(wù)。3.機敏應(yīng)對。4.耐心傾聽。5.確保來訪者滿意。C接待時特殊情況

（一）當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時1、對于無理取鬧、糾纏不清，或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，

2．來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問題而分不開身，

3．接待人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，1、不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅決擋駕。

2．可暫緩安排面見。

3．可先行擋駕，待請示后再作安排。

（二）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時因事外出時領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必須辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來，你怎么辦？（三）當(dāng)客人貿(mào)然來訪時實例：有位推銷員來到某集團公司辦公室推銷其電子產(chǎn)品，要見總經(jīng)理，你怎么辦？五、大型接待的流程發(fā)出邀請/接到通知接待前的準(zhǔn)備工作接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作接待工作的實施接待工作后總結(jié)（一）發(fā)出邀請/接到通知（二）接待前的準(zhǔn)備工作1、心理準(zhǔn)備(1)“誠懇”心情

(2)合作精神案例他這樣接待來訪者對么？樂華有限公司的林平山，是一位剛從經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他針對該公司畢業(yè)論文中很得賞識。來到該工廠后，小林很想找總經(jīng)理談?wù)?。但他去找?jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會，只有經(jīng)理辦公室公關(guān)員張某在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計表。2、領(lǐng)導(dǎo)意圖領(lǐng)導(dǎo)不歡迎的客人案例：初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點事沒辦完。”初萌說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理。”電話接通后，錢經(jīng)理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下3、物質(zhì)準(zhǔn)備(1)環(huán)境準(zhǔn)備前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯(2)辦公用品準(zhǔn)備前廳：為客人準(zhǔn)備的座椅。會客室：桌椅、畫、合影、照片，以提高公司的可信度。介紹公司的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。（3）特殊用品接待用車；接待標(biāo)志；接待設(shè)備；接待禮品4、企業(yè)軟環(huán)境建設(shè)(企業(yè)的軟環(huán)境）企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；

5、信息準(zhǔn)備（1）收集和掌握來訪者的信息情況（2）準(zhǔn)備接待材料匯報介紹性；專業(yè)技術(shù)性；禮儀宣傳性；合作成果性材料(3)游覽資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。（三）接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作一般情況下，來賓來前會事先通知的，接到通知后，秘書接待準(zhǔn)備工作一般的程序如下：1、了解來賓的情況2、確定接待規(guī)格3、制定接待工作計劃1.了解來賓的情況（背景資料）必須準(zhǔn)確了解來訪者目的來訪者的基本情況（包括來賓的單位、業(yè)務(wù)范圍、發(fā)展態(tài)勢，來訪者人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、宗教、職務(wù)等）過去來訪的情況；抵離時間和交通工具）2、確定接待規(guī)格接待來訪團體的第一項工作（1）接待規(guī)格相關(guān)知識高規(guī)格接待；對等接待；低規(guī)格接待破格接待（2）接待規(guī)格的確定首先了解客人的身份和來訪目的最終決定權(quán)在上司，秘書提供參考接待規(guī)格確定后，秘書告之我方主陪人員的姓名、身份以及日程安排（3）接待規(guī)格的影響因素對方與我方關(guān)系；突發(fā)狀況；以前接待過的客人。案例某企業(yè)長期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應(yīng)求，其廠長進京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡。提問：其廠長此次再來，是否仍按原規(guī)格接待?3、制定接待工作計劃／方案（1）來賓信息（單位、來訪目的、要求、人數(shù)、性別、身份、生活習(xí)慣、抵離的日期）（2）日程安排（WHEN、WHERE、WHO、WHAT）（3）主要陪同人員＼主要工作人員（工作人員安排表、要接受禮儀培訓(xùn)）（4）來客的住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量等。（5）會見、會談的時間、地點和參加的人員、人數(shù)，擔(dān)任主談判的人員，其他談判人員、翻譯、后勤服務(wù)人員名單，大的項目還要有律師和會計的名單。（6）宴請的時間、地點、規(guī)格、人數(shù)、次數(shù)。（7）參觀游覽或娛樂等活動的時間、地點、人數(shù)、次數(shù)及陪同人員。（8）接待期間的交通工具的安排。（9）接待期間的安全保衛(wèi)工作，包括飲食衛(wèi)生、人身、財產(chǎn)安全等。（10）接待經(jīng)費案例某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，