工商管理專業(yè) 旅游珠寶市場誠信體系建設

PAGE1旅游珠寶市場誠信體系建設摘要目前我國旅游珠寶市場在發(fā)展中所發(fā)生的市場糾紛和投訴接連不斷，這種現狀直接損害了旅游消費者的合法權益，給我國的旅游市場發(fā)展帶來了不良的后果。目前在我國珠寶市場的經濟條件下，誠信是一個企業(yè)的無形資產，是一個企業(yè)從事經營活動的通行證。本文主要是從旅游珠寶市場中存在的誠信信譽問題出發(fā)，在找到信譽流失的的原因的同時并對其進行具體的分析，從而對建立旅游珠寶市場誠信體系進行強有力的措施。關鍵詞：旅游珠寶市場；誠信體系；誠信缺失目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、誠信在旅游珠寶市場的重要性 3二、誠信缺失在旅游珠寶市場中的表現 3（一）以寶石產地來吸引顧客 3（二）以超低的價格引誘顧客 4（三）以政府和科研機構，或者某知名品牌來贏得顧客的信任 4三、珠寶在旅游商場銷售中出現的問題 4（一）玉類 5（二）寶石類 6（三）貴金屬類 6四、旅游珠寶市場誠信體系存在問題的原因 7（一）政府監(jiān)管有限 7（二）信息不對稱的存在 7（三）利用消費者缺乏珠寶鑒別知識的心理勸其消費 9（四）導游問題 9五、加強旅游珠寶市場誠信體系的建設 10（一）政府加大監(jiān)管力度 10（二）規(guī)范生產者的信息 10（三）強化經銷商的信息 11（四）強化導游的責任心 11（五）加強珠寶商家的思想道德 11結論 12參考文獻 13旅游景區(qū)珠寶玉石市場在促進我國經濟發(fā)展的同時，也帶來了負面影響。其中誠信缺失是引發(fā)問題的關鍵。本文主要是從旅游者中存在的誠信問題入手并找出這些問題所在的原因，并且進一步解決這些問題的措施。一、誠信在旅游珠寶市場的重要性隨著我國經濟的發(fā)展，旅游產業(yè)得到了快速的發(fā)展。而在旅游景區(qū)，銷售在市場經濟中占據了重要的地位。而在銷售中，珠寶玉石產品的銷售額在旅游產業(yè)中起了主導作用。旅游珠寶市場發(fā)展的特點是根據旅游來發(fā)展的珠寶產業(yè)。但是珠寶和旅游行業(yè)都面臨著誠信缺失的危機。而這兩個行業(yè)都需要誠信作為行業(yè)的發(fā)展，來維系商家和消費者的關系和利益。旅游珠寶市場誠信經營不僅可以拉近廣大游客和珠寶世界的距離，而且為推動旅游景區(qū)的市場繁榮和促進旅游景區(qū)紀念品特色化的建設起了推動作用。這樣誠信經營帶來的循環(huán)，會給商家?guī)砝麧櫟耐瑫r，也會帶動旅游產業(yè)中，珠寶和經濟的發(fā)展。二、誠信缺失在旅游珠寶市場中的表現大部分人去旅游，聽過導游和旅游中銷售珠寶的珠寶商的介紹和鼓動，再加上自身缺乏珠寶方面的知識，經不起誘惑便會花高價或者貪便宜購買一些當地的特產或者特價的珠寶。但是在買回來以后發(fā)現珠寶價格偏高，甚至發(fā)現有些便宜的商品是以假亂真，類似事件屢見不鮮，極大的損害了旅游業(yè)的形象。因此，我們消費者應該將這樣的情況揭露出來，避免遭受侵害。經過相關人員在珠寶市場的調查研究發(fā)現在旅游珠寶商場隱瞞，誤導，欺騙顧客的方式主要有以下幾個方面：（一）以寶石產地來吸引顧客很多游客都會有一種心理，他們認為只要在寶石的產地購買的珠寶，質量肯定好，價格也肯定會便宜。商家便是利用了顧客的這種心理對游客進行銷售。比如說到云南旅游，云南的翡翠是出了名的，很多顧客慕名而去，有些人固然能買到一些好的翡翠，但是肯定是價錢不菲的，但是質量就不好說了，算不上極品也算會是太差。很多人都是花了高價錢買了在任何地方都能購買到的珠寶。也有大部分的游客，經過高價卻是買的經過優(yōu)化的翡翠，更有的游客，買到的是廉價的仿制玉；有些人到海南買特產珍珠，花了高價錢買的卻是外地運到海南的，更有甚者花了很高的價錢購買的卻是珍珠層很薄的劣質珍珠，佩戴兩個月珠層就脫落了。這樣的情況周圍凡是去旅游的人都會經歷到的。他們買到了不好的珠寶也只是說一句算了，買都買來了壞就壞掉了。沒有誰想去追究誰的責任。（二）以超低的價格引誘顧客在去旅游的時候你經常會看到差不多的珠寶價格卻是相差很多。這就是珠寶商抓住游客貪圖便宜，出門旅游帶有足夠的現金的心理，然后打著產品是特產，既免稅，又打折讓利等手段招攬顧客，出售假冒偽劣甚至是人造珠寶充當是天然珠寶。比如說商家出售一種珠寶，原來的標價是5000，他們出售的時候就會說原價5000，現在出售去掉一個0，再除以2，這樣標價就是250，游客以250元的價格購買了原價5000元的珠寶自然便會覺得撿了大便宜然后爭相搶購。其實他們不過是花了高價買了一個劣質的沒有價值的石頭而已。還有些珠寶經營商一直是以折扣來吸引消費者，以玉石首飾為例，一到節(jié)假日商場做宣傳活動原本按8折銷售的商品，有的商場竟出現了3至4折，甚至更低。還有購物抽獎的形式，讓在本商場已購物的顧客抽取獎券，大部分會有1至2折優(yōu)惠購買珠寶的機會，一般情況是將價格虛標然后打折，或者是售賣根本不值錢的商品。業(yè)內人士告訴記者，商家舍得打折或賤價銷售，在很大程度上是欺蒙消費者的行為。（三）以政府和科研機構，或者某知名品牌來贏得顧客的信任我們在旅游的時候可以看到很多商場門口都打著某些科研機構，地質博物館，珍珠科研管等牌子來誤導游客，讓游客覺得賣珠寶的都是國家單位，質量肯定保證。而且還有很多商家都是在珠寶里附有鑒定書，這對大部分的游客都有很大的吸引力。反過來說，這些鑒定書，其實很多都是商場自己開的，只不過是把壞的說成是好的，把假的說成是真的，把珠寶的鑒定等級改成好的，什么ABC貨，也不過是他們拿過來隨便安在哪一個珠寶上的。而且細心地人還可能會發(fā)現上面標示的磚石的級別，色澤，凈度，重量并不會被標注清楚。而對于珠寶來說，這些因素都是決定一個磚石質量好壞的重要因素。三、珠寶在旅游商場銷售中出現的問題通過在旅游珠寶商場中出售的珠寶的考察和認證，我們歸納出來以下幾種容易讓顧客上當受騙的珠寶石：（一）玉類1、翡翠云南的翡翠是相對來說是很有名的，因此那一帶問題產生也會很多。珠寶玉石作為云南重要的旅游商品，在近些年來得到迅猛發(fā)展。據有關統(tǒng)計，全省從事旅游珠寶的企業(yè)大約為五十余家，旅游者到云南購買珠寶玉石已占到旅游購物消費的三分之二之多，旅游珠寶購物的消費占到云南珠寶玉石產業(yè)的半壁江山。很多購珠寶的游客都會花很高的價錢來購買一部分經過優(yōu)化處理的翡翠來冒充天然翡翠。甚至有些商場賣家根本就沒有對翡翠做出任何優(yōu)化的處理和說明便拿來出售，并且說是經過物理化學程序反應才來出售的。還有的商家利用與翡翠相似的且價格相對便宜的產品來冒充價值昂貴的翡翠。2、軟玉軟玉一般出現在新疆的各個旅游景點。大部分出售軟玉的商家都是用白色的或者染色的大理石充當軟玉來出售。甚至有些軟玉的雕刻品是用乳白色的玻璃進行澆注的。但是商家還是會出售這些軟玉，以高價出售。3、蛇紋石質玉蛇紋玉的產量很大，價格也相對來說比較便宜，而且這種玉在旅游景點的珠寶商場中一般都是以保健玉進行的推銷和出售。有時候商家在進行宣傳的時候，會提及到血絲玉。血絲玉是說在中國的古代有一種葬玉的習俗，這種玉在地下幾百年，吸收了不少古人的血，因而呈現在玉上呈現一絲絲的紅色，這種血絲有靈氣，辟邪保平安。大部分的游客都會相信這種說法。其實，這種血絲是被含鐵的礦物質充填著色而引起的,而旅游珠寶商場里出售的的“血絲玉”只是這種染色的蛇紋石質玉(岫玉)或石英巖,甚至是玻璃。4、馬來玉馬來玉石一種脫?；Ａ?。這種玉一般出現在接待國外團隊的珠寶店里，商場里利用國外的游客對玉的不了解，便會以廉價的玉來充當高檔的翡翠出售。（二）寶石類1、水晶全國各地的商場里都會有水晶的出售。而水晶的樣式也有很多。他們會做成首飾，眼鏡，擺件等等。而商場里出售的大部分水晶都是人工合成或者是由玻璃冒充的。有相當一部分的水晶價格相對來說很是便宜，這就刺激了消費者的消費力，還有的水晶價格可能偏高，但是水晶也不會是昂貴的真水晶，都沒有經過處理加工，只有極少數的水晶是真正的天然的水晶，價格卻是不菲的。2、磚石在珠寶商場里，大部分的磚石顏色是經過人工輻照處理的，也有的磚石凈度是通過激光處理的。越來越多的磚石優(yōu)化手段多樣化。有些商場以人造立方氧化鋯充當鉆石銷售的情況,說是“蘇聯鉆”或“水鉆”。更有甚者有些磚石的級別都與商場所標示的級別不符。3、紅寶石和藍寶石紅藍寶石存在的問題主要是以次充好。以熱處理或擴散處理的比較劣質的紅藍寶石充當高級寶石銷售，也有的是以石榴石或尖晶石充當紅寶石,甚至用合成剛玉充當天然紅寶石出售。4、貓眼石旅游珠寶商場里的黑貓眼和白貓眼賣的很是火爆。其實這種貓眼實際上就是價格很便宜的矽線石貓眼和月光石貓眼,還有很多是玻璃仿貓眼。有一種用銅鍍金的金屬鑲嵌的套裝貓眼首飾讓很多顧客愛不釋手。5、珍珠海南和北?；蛘吆＿叺闹閷氫N售在旅游商場里占據重要地位。這種珍珠的作假主要是以淡水珍珠充當海水珍珠，以養(yǎng)殖珍珠充當天然珍珠，以染色的珍珠冒充天然珍珠，以劣質的的珍珠充當好的珍珠，甚至有的商場以一些玻璃或者塑料做成仿珍珠銷售。（三）貴金屬類很多游客在旅游商場買完珠寶以后才發(fā)現自己上當受騙，并且發(fā)誓再也不會在旅游商場里買任何珠寶，但是每次都被推銷員說服，商家在銷售這些珠寶時，推銷員都是經過嚴格的營銷培訓而且他們經驗豐富，推銷能力極強，而且他們的收入是和銷售業(yè)績直接掛鉤的。所以，你買或者不買決定了他們工資的位數。他們會極盡全力說服你去買。有的營銷員為了達到目的對顧客進行誤導性講解，例如:把P級褐色的工業(yè)鉆說成是VVS級的彩鉆;把“馬來玉”說成是玻璃種翡翠;把染色珍珠說成天然南洋黑珍珠等等。而在旅游珠寶商場里出現的貴重金屬都是和寶石一起出現的。鑲嵌中檔寶石的金屬往往是成色很低的金，而鑲嵌磚石的K白金是含金量為75%的黃金，而不是貴重金屬鉑金。有些商場甚至是為了降低成本，用銅合金鑲嵌，并以首飾金進行銷售。這種銅合金沒有保值價值，佩戴時間不久就會沒有光澤并且褪色。在出售的過程中，營銷員在開據銷售單時，會想盡辦法為自己避免一些麻煩，例如在關鍵的欄目上寫的不清不楚，這對很多旅客都是一種欺騙。但是大部分的旅客都不會去看這些。這也是一種營銷的一種手段。四、旅游珠寶市場誠信體系存在問題的原因（一）政府監(jiān)管有限在我國旅游者可以運用法律武器，政府的行政力量來懲罰不法旅游珠寶市場的欺詐行為。但是政府的監(jiān)管作用畢竟有限，并不能完全控制住所有的不法珠寶商的欺詐行為。上有政策下有對策。政府有任何的監(jiān)管措施珠寶商場都會想辦法隱瞞過去。這是弊端。（二）信息不對稱的存在在我國珠寶市場還不是很規(guī)范的情況下，因為信息不對稱的存在，珠寶的真正價值直接在商品的價格上體現出來，這樣的話，就會讓一些商家有利可賺。在經濟學中，任何一個人都會把追求自己的效益作為最大的目標。所以對于旅游者來說，都希望花最少的錢得到最大的滿足。同樣，對于生產者和經銷商來說，則是都希望花最少的成本收獲最大的利益。就是因為這種現象的出現，才產生了在珠寶市場里的博弈現象。而在博弈中取得較為有利的結果，則你所取得的信息量的大小是最重要的。在信息不對稱的情況下，很容易引起營銷道德的缺失。這樣損人利己的行為對珠寶市場的發(fā)展造成很大的損害。主要表現在以下幾個方面：1、假冒偽劣現象在珠寶市場中，生產者和經銷商為了降低成本減少進入市場的風險，很多人都用贗品，人工合成寶石來冒充天然珠寶，從而以最低的價格在競爭中獲取優(yōu)勢。大部分買的人對于珠寶的鑒賞能力缺乏，再加上信息的不對稱性以及他們對珠寶工藝的物理化學燈特性的不了解，完全沒有對天然珠寶和人造珠寶的鑒賞力。而在市場經濟中天然珠寶和人造珠寶同時出現并且價格相對懸殊的情況下，對于購買的顧客就存在一定的風險。而大部分人將會在開始的時候，拿很小一部分的錢去購買這樣的產品，因為心理上的原因，覺得花的少買來的也不會存在風險，便會多幾次這樣的購買行為，交易累計，就會在珠寶市場中的人造珠寶慢慢替代天然珠寶，最后整個珠寶市場便會被人造珠寶所占據。而且物以稀為貴，在開始的時候，這種珠寶的很少見，所以價格昂貴，一些商家便會借機進行炒作并且做出來類似的珠寶，甚至人造珠寶的樣式或者顏色比天然珠寶還要好。再加上這種珠寶的辨別力還沒有完善，成本又很低，所以這種珠寶在市場上的銷路也就很好。逐漸的便會代替原本好的珠寶，人造珠寶因為價格上的優(yōu)勢卻在珠寶市場中占領了整個市場。2、欺詐現象的分析大部分的游客都會覺得，好東西肯定是要價格不菲的，你一件東西，價格越高就說明東西越好，相反，你真實的珠寶價格相對人造珠寶價格低的話，那你的珠寶很可能便會被市場淘汰。珠寶的真實價格是很難估計的，所以很多商家就利用這一點對珠寶標的價格很高，而一旦交易成功，商家便是暴利。這里便存在了一定的道德風險。比如說有關的執(zhí)法部門在對珠寶商場中的檢查中,常常發(fā)現商品的進出價格差大得出奇,進價800元的手鐲標價為10000元,進價100元的手鐲標價竟為5100元。更為甚者,有些珠寶玉石市場上,很多人造珠寶堂而皇之貼上了天然珠寶的標鑒,以極貴的價格欺騙消費者。而現在，大部分的導游外快賺來的都是回扣，即是你消費者在一個地方的消費多少，有些導游可能會告訴你購買珠寶商品應該注意的地方，并且還會告訴你鑒別珠寶的知識，以此減少珠寶的不對稱性。但是也會有一些導游，信口雌黃，將人造珠寶說是天然珠寶，或者說將并不昂貴的珠寶說成是極品，以便自己獲取更高的回扣。這樣一來，商場的價格越高，導游便會帶更多的旅客去，自己拿到的回扣就會越來越多，而那些誠信經營，定價合理，評價的超市卻得不到惠顧。所以，很多時候，導游對顧客起不到一定的引導作用，他們不過是為了高額的回扣，帶你消費而已。3、產品的相似度生產商家為了賺取高額的利潤，開始大量生產一系列的仿制品，逐漸的市場上的天然珠寶被各種各樣的人造珠寶所代替，由于大批量的人造珠寶的生產條件制作流程都是相似的，導致大量的商家所賣出去的商品都是比較單一美元什么特色，再加上生產成本的降低，價格的多少在市場上占據了優(yōu)勢，再加上商品的千篇一律很難滿足消費者的個性化需求，便會導致珠寶的通貨膨脹，以至于同種商品之間的競爭力加劇，一些商家只好利用珠寶的不對稱信息，對顧客進行講解和說明，以假冒偽劣的商品來欺詐旅游者。（三）利用消費者缺乏珠寶鑒別知識的心理勸其消費現在從事珠寶行業(yè)的大大小小的企業(yè)很多，這就形成了市場行業(yè)的一種黃金有價玉無價的特殊性，很多消費者愈來愈難分辨珠寶的優(yōu)劣，這樣商家在銷售中便會以次充好，以假亂真，借此來欺詐顧客損害消費者的利益。這些負面影響讓消費者對珠寶行業(yè)的行情失去了信任，他們越來越不相信生產商家，甚至因此對整個旅游珠寶行業(yè)失去信任。消費者和生產商家之間的互不信任，使雙方都受到了損失，以此導致了珠寶市場的消費。以此循環(huán)下去的，因為誠信的缺乏將會導致整個旅游珠寶行業(yè)的惡性循環(huán)帶來嚴重的后果。（四）導游問題導游的講解都像是死記硬背下來的說辭。很多導游連他們自己說什么都不是很清楚，他們只是對自己的收入有著清楚地了解，讓顧客消費自己拿回扣是他們唯一的目的。而導游的講解要求做到景物取舍得當，隨機應變見人說人，見物說物，和旅游者的觀賞同步，同時在有必要的時候還會加以引申和發(fā)展。很多的導游都能做到這一點，甚至還會夸張表達出來，見到腳底下的一塊普通的石頭，他都能聯想到翡翠或者是玉石，看到路邊的小花他都能想到冬蟲夏草，看到大海還會介紹給你珍珠等等這些現象都不過是為了讓你有更好的購物欲望。導游比較了解游客的心理并且他們比較了解消費者的信息，消費者在心理上比較依賴導游，這就導致了導游在消費者和生產者之間占據了很大的主導作用，是他們之間消費的一種橋梁。導游的一舉一動，一言一行，都有著其不可告人的目的。講解是導游必須做的工作，講解的內容完全由導游自己來定，同樣的旅游線路每個導游都有自己獨特的版本。哪個導游不想一展自己的豐采？然而工作的壓力使他們違背了職業(yè)的要求，講解的內容總是為宰客埋下伏筆。提供熱情的服務，進行精彩的講解，最終目的，是想辦法讓你在購物店里大顯身手。五、加強旅游珠寶市場誠信體系的建設（一）政府加大監(jiān)管力度為了推動旅游市場珠寶商品的發(fā)展，要解決珠寶市場發(fā)展中出現的各種問題，相關政府部門管理加大管理力度，采取相關政策促進旅游有序的發(fā)展。第一，重視珠寶質量。要求各大監(jiān)督部門對銷售的珠寶做工精致，杜絕劣質珠寶的出現，避免資源的浪費，充分利用各種條件促進珠寶市場的發(fā)展。第二，規(guī)范管理，杜絕假冒偽劣。對于進入旅游市場的全部產品，都必須經過嚴格的檢驗。景區(qū)的管理部門要經常性的對旅游景區(qū)內的商家檢測，要求保證在景區(qū)內出售的珠寶等沒有質量問題，如若發(fā)現假冒偽劣的商品，要檢舉揭發(fā)，以此維護消費者的合法權益。第三，定制合理的珠寶價格。商家對于銷售的產品，都應該明碼標價，價格要合理，要真正體現珠寶的價值，不應該把價格標的過高，以此維護消費者的合法權益，避免讓游客花高價錢買來不相當的珠寶。第四，提高銷售者的素質。在景區(qū)內所有珠寶商場的管理者，都應該對他們進行專業(yè)的培訓，加強市場的管理并且對銷售人員進行珠寶的相關知識，讓他們在銷售的時候對所銷售的產品經過嚴格的檢測和了解，用正確的營銷辦法經營珠寶市場。第五，形成品牌珠寶。商家應該充分的利用珠寶的所在地和當地資源比較豐富的產品進行改造和宣傳，開發(fā)出比較具有地方特色的產品，尤其是要開發(fā)出當地的標志性產品，通過精心的設計加工和包裝進行銷售，對于打造出來的特色品牌要加強宣傳力度做好產品的競爭力和影響力。第六，改善經營環(huán)境生產廠家應該經常性的改變策略，并且不斷地學習引進有實力的珠寶企業(yè)管理模式，逐步形成管理完善產品結構合理的具有先進的銷售模式的經營。（二）規(guī)范生產者的信息生產商必須對于所銷售的珠寶進行詳細的解剖，并且要標明產品的物理化學顏色結構重量產地等相關信息，還要保證產品介紹的真實性。如果珠寶是天然品，則應該對商品進行詳細的介紹，并且說明是不是經過化學處理和物理處理等。珠寶的產地也應該標注，是A或者B貨都應該標注清楚。一些比較名貴的好的珠寶或者磚石都應該富有相關的權威機構的鑒定書。只有這樣才能讓購買者獲取足夠的商品信息，以減少商品的信息的不對稱性，減少不必要的損失，只有這樣才能規(guī)范珠寶市場的秩序，實現旅游珠寶商品市場的可持續(xù)發(fā)展。（三）強化經銷商的信息只有加強了經銷商的詳細信息，才能顯示出來商家的信譽度。對旅游指定地點的商場等都應該進行抽查檢驗，也可以選擇其他方式對商家進行評定，通過商場的經營狀況或者旅游者對商家的投訴進行評估，對于景區(qū)內的小攤小販要進行統(tǒng)一管理，固定經營范圍，利用信譽度的高低來對各個文明經銷商進行獎勵或者宣傳，并且要加強監(jiān)督管理。管理者應該都是相關執(zhí)法部門的執(zhí)法者，對執(zhí)法行為有一定的公正性公平性，盡量減少人為因素，做到文明管理，確保信譽信息顯示的準確性，也要保證珠寶工藝品價格信息的合理性。（四）強化導游的責任心一般人去旅游，一般都是通過導游來了解珠寶的相關信息，因此導游對旅游者的引導都會產生很大的影響，旅游者的購物與否都直接影響了珠寶市場商家的發(fā)展，同時也為動機不良者創(chuàng)造了機會。加強導游的職業(yè)道德修養(yǎng)，豐富他們對珠寶工藝品鑒別的知識，降低導游對游客的誤導，保證給游客帶來的信息和介紹都是準確的。相關部門也要對商家的產品進行抽查，如若發(fā)現問題，在對研究生產者和經銷者追究責任的同時也應該讓導游負相關的責任。經銷商對游客進行介紹的時候，都會充分考慮到游客的滯留的時間，要充分了解這些游客的詳細信息，保證了解珠寶商品信息的準確性，以及珠寶市場的相關參考價格，可以讓導游在飯店，路途中，等地方為游客提供一些關于珠寶信息的宣傳冊子，然后在經過初步的介紹之后帶著游客去店內參觀各種珠寶，并且對他們進行詳細的珠寶鑒定