物業(yè)工作手冊(cè)

北京瑞特物業(yè)管理有限公司物業(yè)工作手冊(cè)九月修訂物業(yè)工作手冊(cè)目錄前言……………3項(xiàng)目部組織架構(gòu)圖……………4物業(yè)各崗位職務(wù)闡明書(shū)………………………5物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………7物業(yè)項(xiàng)目部副經(jīng)理崗位職責(zé)………………8工作描述……………………9物業(yè)高級(jí)主任/主任崗位職責(zé)………………11工作描述……………………12高級(jí)物業(yè)助理崗位職責(zé)……………………14物業(yè)助理崗位職責(zé)…………15工作描述……………………16前臺(tái)物業(yè)助理崗位職責(zé)……………………18工作描述……………………19物業(yè)前臺(tái)工作程序…………20前臺(tái)人員工作內(nèi)容及規(guī)定…………………25交樓程序……………………28業(yè)主檔案資料管理制度……………………35文獻(xiàn)資料檔案及信息管理制度……………40鑰匙管理程序………………41服務(wù)過(guò)程控制………………46業(yè)戶投訴解決程序…………52回訪工作程序………………56顧客報(bào)修解決程序…………57物業(yè)助理巡邏工作程序……………………58貼心管家工作細(xì)則及服務(wù)原則……………61空置房管理方法…………63空置房維修保養(yǎng)程序………………………73物業(yè)工作問(wèn)責(zé)制……………75首問(wèn)責(zé)任制…………………79辦公室管理制度……………81廉潔制度……………………86“流動(dòng)紅旗”競(jìng)賽評(píng)比方法及評(píng)比原則…………………88有關(guān)對(duì)裝修垃圾清運(yùn)合同執(zhí)行的規(guī)定……………………102有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)減免權(quán)限及理賠責(zé)任劃分權(quán)限的規(guī)定…………106突發(fā)事件應(yīng)急解決方案……………………107物業(yè)檢查監(jiān)督程序（主任級(jí)以上自檢）…………………117洗手間清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………………121辦公場(chǎng)合保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………………124公共設(shè)施清潔保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………127地面清潔保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………………131…………135清潔人員工作規(guī)定…………137墾荒清潔原則………………138綠化管理方法………………141環(huán)境消殺作業(yè)指導(dǎo)書(shū)………………………143…………147割灌機(jī)操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………………149綠化植物消殺作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………………151綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)原則…………153綠化養(yǎng)護(hù)人員工作規(guī)定……………………154冬季除雪辦法及原則………………………155前言公司轄下各物業(yè)項(xiàng)目部共設(shè)立三個(gè)專業(yè)部門(mén)：物業(yè)部、工程部和安全部，與此相對(duì)應(yīng)公司的專業(yè)工作手冊(cè)同樣分為三類(lèi)：《物業(yè)工作手冊(cè)》、《工程工作手冊(cè)》、《安全工作手冊(cè)》，它們與《行政人事工作手冊(cè)》、《財(cái)務(wù)工作手冊(cè)》一起共同構(gòu)成公司的原則化文獻(xiàn)體系。本手冊(cè)重要合用于公司轄下各項(xiàng)目部之物業(yè)部，能為物業(yè)部員工提供規(guī)范、客觀及全方面的工作指導(dǎo)。員工應(yīng)純熟理解本專業(yè)工作手冊(cè)的各項(xiàng)條文，以確保自己的工作行為與公司所規(guī)定的原則相符。本手冊(cè)同樣合用于物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理，以作為日常的培訓(xùn)教材范本，督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)一步理解手冊(cè)中的每一項(xiàng)制度及每一種操作指導(dǎo)，以確保能為下屬員工作出更具體、更細(xì)致、更原則的培訓(xùn)指導(dǎo)。公司會(huì)視工作及發(fā)展需求，對(duì)手冊(cè)內(nèi)容作出對(duì)應(yīng)的修改、補(bǔ)充及調(diào)節(jié)。請(qǐng)您親密留心公司頒布的全部約束性文獻(xiàn)，涉及但不限于告知、制度、會(huì)議紀(jì)要等。本手冊(cè)為北京瑞特物業(yè)管理有限公司之受控文獻(xiàn)，請(qǐng)妥善保管。使用期間不得復(fù)制或外借給公司外的任何人員。若要離職，您必須在工作的最后一天將手冊(cè)交還所在部門(mén)。項(xiàng)目部組織架構(gòu)圖物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理 文員副經(jīng)理文員副經(jīng)理物業(yè)部安全部工程部財(cái)務(wù)部物業(yè)部安全部工程部財(cái)務(wù)部物業(yè)各崗位職務(wù)闡明書(shū)職務(wù)名稱：物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部教育背景本科及以上文化程度專業(yè)資格持“物業(yè)管理經(jīng)理”上崗證書(shū)能力構(gòu)造1、良好的組織、策劃、協(xié)調(diào)及溝通能力2、良好文字解決能力專業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上大型物業(yè)公司同職位管理經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)素質(zhì)1、具責(zé)任心2、可承受工作高壓年紀(jì)30—45歲下列性別不限身高男性1.70米，女性1.60米以上儀表氣質(zhì)佳，具親和力社會(huì)關(guān)系與消協(xié)、社區(qū)辦等政府機(jī)構(gòu)均具良好關(guān)系其它規(guī)定略職務(wù)名稱：物業(yè)項(xiàng)目部副經(jīng)理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部教育背景本科及以上文化程度專業(yè)資格持“物業(yè)管理經(jīng)理”上崗證書(shū)能力構(gòu)造1、良好的組織、策劃、協(xié)調(diào)及溝通能力2、良好文字解決能力專業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上大型物業(yè)公司同職位管理經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)素質(zhì)1、具責(zé)任心2、可承受工作高壓年紀(jì)30—45歲下列性別不限身高男性1.70米，女性1.60米以上儀表氣質(zhì)佳，具親和力社會(huì)關(guān)系與消協(xié)、社區(qū)辦等政府機(jī)構(gòu)均具良好關(guān)系其它規(guī)定略職務(wù)名稱：高級(jí)物業(yè)主任/物業(yè)主任所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)部教育背景大專以上學(xué)歷，旅游/酒店/物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先考慮專業(yè)資格持“物業(yè)管理從業(yè)人員”上崗證書(shū)能力構(gòu)造1、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力2、實(shí)操能力強(qiáng)，效率高，反映快專業(yè)經(jīng)驗(yàn)兩年以上酒店、商廈或社區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)素質(zhì)1、責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)好2、人緣佳，富團(tuán)體精神3、可承受工作高壓、年紀(jì)35歲下列性別不限身高男性1.70米，女性1.58米以上儀表相貌端莊，氣質(zhì)好，具親和力其它規(guī)定略職務(wù)名稱：高級(jí)物業(yè)助理/物業(yè)助理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)部教育背景中專以上文化程度，旅游/酒店/物業(yè)管理/或其它與物業(yè)管理有關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮能力構(gòu)造良好的溝通能力，體現(xiàn)清晰、善解人意2、較強(qiáng)的服務(wù)技巧3、實(shí)操能力強(qiáng)，效率高，反映快品質(zhì)素質(zhì)1、責(zé)任心強(qiáng)，2、具可塑性3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)年紀(jì)35歲下列性別不限，單位配備比例1：1身高男性1.70米，女性1.58米以上前臺(tái)物助男性1.73米，女性1.62米以上儀表相貌端莊，熱情，氣質(zhì)好，具親和力其它規(guī)定略物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部報(bào)告：公司副總經(jīng)理指導(dǎo)：副經(jīng)理/各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：1、貫徹執(zhí)行物業(yè)的法律法規(guī)，恪守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；全方面主持社區(qū)工作。2、對(duì)社區(qū)進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)存在問(wèn)題并監(jiān)督整治效果。3、按公司規(guī)定對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部員工實(shí)施考核，做到獎(jiǎng)懲分明。4、制訂社區(qū)年度及月度工作計(jì)劃，督促檢查工作計(jì)劃的貫徹。5、協(xié)調(diào)物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)、社區(qū)辦及與物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整頓社區(qū)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)公司的各類(lèi)表格及資料。7、負(fù)責(zé)社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的組建。8、建立業(yè)主信息反饋管理系統(tǒng)，定時(shí)組織家訪，為公司提供客觀精確的服務(wù)效果數(shù)據(jù)。9、定時(shí)召開(kāi)社區(qū)工作總結(jié)會(huì)議，研究和解決工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。并及時(shí)向公司提交有關(guān)物業(yè)發(fā)展的可行性意見(jiàn)和建議，為公司決策提供根據(jù)。10、加強(qiáng)和協(xié)調(diào)與各部門(mén)的聯(lián)系，虛心聽(tīng)取各職能部門(mén)的意見(jiàn)，并采用主動(dòng)有效的方法加以改善，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。11、負(fù)責(zé)組織、貫徹各部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn)。12、負(fù)責(zé)檢查社區(qū)外派項(xiàng)目合同的執(zhí)行貫徹狀況及考核。13、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。物業(yè)項(xiàng)目部副經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：物業(yè)項(xiàng)目部副經(jīng)理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部報(bào)告：物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理指導(dǎo)：高級(jí)物業(yè)主任/主任、高級(jí)工程主任/主任、高級(jí)安全主任/主任崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)并督導(dǎo)下屬對(duì)的有效地解決各類(lèi)投訴及社會(huì)性事件，定時(shí)審查客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)及多種工作表格并作出總結(jié)。2、協(xié)助經(jīng)理對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部的行政管理工作，涉及員工儀容儀表、考勤管理、固定資產(chǎn)管理及文檔管理等，督導(dǎo)文員對(duì)公司指令的印發(fā)和學(xué)習(xí)。3、每七天定時(shí)探訪住戶，聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系。4、檢查各部門(mén)的工作狀況并協(xié)調(diào)其互相間關(guān)系，引導(dǎo)掌握對(duì)的工作辦法以提高工作效率。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排交收樓的前期準(zhǔn)備及工作開(kāi)展。6、在權(quán)限范疇內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)的審批；督導(dǎo)住戶和物業(yè)檔案的建立。7、負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理。8、負(fù)責(zé)與會(huì)所及社區(qū)文化中心的工作橫向協(xié)調(diào)。9、協(xié)助社區(qū)評(píng)優(yōu)之各項(xiàng)工作。10、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)員工進(jìn)行多種服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶動(dòng)和指導(dǎo)。11、協(xié)助上級(jí)完畢物業(yè)項(xiàng)目部其它管理工作。工作描述序號(hào)工作項(xiàng)目具體工作內(nèi)容及辦法需協(xié)作部門(mén)及人員原則及規(guī)定頻次1負(fù)責(zé)并督導(dǎo)下屬對(duì)的有效地解決各類(lèi)投訴及社會(huì)性事件，定時(shí)審查客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)及多種工作表格并作出總結(jié)。根據(jù)工作需求，執(zhí)行和完善物業(yè)項(xiàng)目部各項(xiàng)服務(wù)的工作程序和工作原則2、及時(shí)做好各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶的重大投訴和突發(fā)事件及時(shí)進(jìn)行解決，并做好統(tǒng)計(jì)。3、及時(shí)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通并逐級(jí)報(bào)告物業(yè)全體人員1、合用性、條理性、規(guī)范性。2、每單投訴應(yīng)解決及時(shí)，成果明確。隨時(shí)2負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部的行政管理工作，涉及員工儀容儀表、考勤管理、固定資產(chǎn)管理及文檔管理等，督導(dǎo)文員對(duì)公司指令的印發(fā)和學(xué)習(xí)。組織檢查貫徹執(zhí)行公司管理規(guī)定和公司下達(dá)工作指標(biāo)的貫徹和執(zhí)行。物業(yè)全體人員每位員工，都理解有關(guān)公司規(guī)定和本部門(mén)的崗位狀況。隨時(shí)3每七天定時(shí)探訪住戶，聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系。根據(jù)工作需求經(jīng)常組織本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善便民服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)技巧。具體、真實(shí)組織客戶回訪工作。物業(yè)全體人員定時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。統(tǒng)計(jì)清晰反饋跟進(jìn)及時(shí)每七天4檢查物業(yè)助理的工作狀況并協(xié)調(diào)其互相間關(guān)系，引導(dǎo)掌握對(duì)的工作辦法以提高工作效率。及時(shí)組織檢查和督促物業(yè)部的工作狀況、工作動(dòng)態(tài)及工作的準(zhǔn)備狀況。物業(yè)全體人員原則規(guī)范，成果明確。每個(gè)工作日5負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排交收樓的前期準(zhǔn)備及工作開(kāi)展。明確原則程序有序組織進(jìn)行。物業(yè)全體人員原則規(guī)范，成果明確。根據(jù)交樓時(shí)間具體安排6在權(quán)限范疇內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)的審批；督導(dǎo)住戶和物業(yè)檔案的建立。明確原則，組織有關(guān)部門(mén)完善住戶各項(xiàng)物業(yè)檔案統(tǒng)計(jì)。物業(yè)有關(guān)人員住戶物業(yè)檔案分類(lèi)清晰，查取精確無(wú)誤。每個(gè)工作日7負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理。根據(jù)工作規(guī)定每日對(duì)管轄區(qū)域空置房進(jìn)行規(guī)范化管理。全體人員增強(qiáng)科學(xué)管理水平。每個(gè)工作日8負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司及社區(qū)文化中心的工作橫向溝通。有計(jì)劃、按原則進(jìn)行組織和實(shí)施。物業(yè)以及有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員及時(shí)做好準(zhǔn)備工作。每日/根據(jù)計(jì)劃具體安排9社區(qū)評(píng)優(yōu)之各項(xiàng)工作。按管理規(guī)定和計(jì)劃進(jìn)行組織和實(shí)施。全體人員準(zhǔn)時(shí)完畢。根據(jù)計(jì)劃時(shí)間具體安排10負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)員工進(jìn)行多種服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶動(dòng)和指導(dǎo)。根據(jù)管理需求定時(shí)做好員工的培訓(xùn)工作全體人員準(zhǔn)時(shí)完畢。根據(jù)計(jì)劃時(shí)間具體安排11完畢物業(yè)項(xiàng)目部其它日常管理工作。及時(shí)、有效完畢上級(jí)安排的其它工作。全體人員及時(shí)完畢。每個(gè)工作日物業(yè)高級(jí)主任/主任崗位職責(zé)崗位名稱：物業(yè)項(xiàng)目部高級(jí)物業(yè)主任/主任所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部報(bào)告：經(jīng)理/副經(jīng)理指導(dǎo)：物業(yè)助理崗位職責(zé)：1、督促指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)組的日常工作，確保辦公場(chǎng)合整潔有序，前臺(tái)無(wú)雜物。2、熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例和規(guī)章制度、公司和物業(yè)項(xiàng)目部的工作目的和指導(dǎo)方針等。3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好交收樓、業(yè)主裝修、入住等手續(xù)。4、解決下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，對(duì)超出能力之外的問(wèn)題要立刻向上級(jí)報(bào)告。5、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好巡邏工作，檢查其工作統(tǒng)計(jì)并整頓報(bào)告。6、督導(dǎo)下屬起草事件報(bào)告，給業(yè)主的信函或有關(guān)公文；帶領(lǐng)下屬與業(yè)主保持良好的工作關(guān)系。7、帶領(lǐng)下屬跟進(jìn)綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況。8、負(fù)責(zé)與維修隊(duì)施工員建立良好的工作關(guān)系，整頓、檢查當(dāng)天維修工程的跟進(jìn)狀況并匯總，對(duì)完畢的維修單、服務(wù)單及住戶的其它投訴組織回訪。9、制訂并帶領(lǐng)下屬做好實(shí)施空置房的清潔衛(wèi)生及維修檢查計(jì)劃。10、帶領(lǐng)下屬做好管理費(fèi)和其它費(fèi)用的催收繳工作。11、定時(shí)回訪住戶；定時(shí)發(fā)出“服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查表”，并將回收表格進(jìn)行匯總分析后，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理。12、負(fù)責(zé)在物業(yè)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)助理之間起良好溝通作用，并與工程部、安全部建立良好合作關(guān)系。13、完畢上級(jí)委派的其它工作。工作描述序號(hào)工作項(xiàng)目具體工作內(nèi)容及辦法需協(xié)作部門(mén)及人員原則及規(guī)定頻次1督促指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)組的日常工作，確保辦公場(chǎng)合整潔有序，前臺(tái)無(wú)雜物。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目部的規(guī)定，結(jié)合服務(wù)中心的現(xiàn)狀及現(xiàn)實(shí)工作的需要，制訂、完善服務(wù)中心的工作程序和工作原則。物業(yè)部全體人員合用性、條理性、規(guī)范性每日2熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例和規(guī)章制度、公司和物業(yè)項(xiàng)目部的工作目的和指導(dǎo)方針等。及時(shí)總結(jié)和實(shí)施對(duì)服務(wù)中心全體人員，對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例和公司下達(dá)的部門(mén)指標(biāo)的貫徹和完畢執(zhí)行。物業(yè)部全體人員服務(wù)中心每位員工，都理解有關(guān)法律、法規(guī)及公司和本部門(mén)的狀況每月3負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好交收樓、業(yè)主入住等手續(xù)。及時(shí)組織檢查和督促各組的工作狀況及工作的準(zhǔn)備狀況。物業(yè)部及時(shí)檢查根據(jù)交樓時(shí)間具體安排4解決下屬未能有效解決之投訴、突發(fā)事件，對(duì)超出能力之外的問(wèn)題要立刻向上級(jí)報(bào)告。對(duì)客戶的重大投訴和突發(fā)事件及時(shí)進(jìn)行解決，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通并逐級(jí)報(bào)告。地產(chǎn)和我司每單投訴應(yīng)解決及時(shí)，成果明確每個(gè)工作日5負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好巡邏工作，檢查其工作統(tǒng)計(jì)并整頓報(bào)告。明確管轄區(qū)域、原則，做好日檢統(tǒng)計(jì)。物業(yè)部全體人員真實(shí)有效、持續(xù)改善每個(gè)工作日6督導(dǎo)下屬起草事件報(bào)告，給業(yè)主之信函或有關(guān)公文；帶領(lǐng)下屬與業(yè)主保持良好工作關(guān)系。根據(jù)工作需求經(jīng)常組織本部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善便民服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)部全體人員客戶滿意每七天7帶領(lǐng)下屬跟進(jìn)綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況。物業(yè)部全體人員增強(qiáng)管理意識(shí)和理念每個(gè)工作日8負(fù)責(zé)與維修隊(duì)施工員建立良好工作關(guān)系，整頓、檢查當(dāng)天維修工程的跟進(jìn)狀況并匯總，對(duì)完畢的維修單、服務(wù)單及住戶的其它投訴組織回訪。根據(jù)客戶報(bào)修需求及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)具體、真實(shí)的對(duì)本部門(mén)的日?qǐng)?bào)/月報(bào)和工作狀況進(jìn)行跟進(jìn)，每日組織對(duì)客戶回訪工作，每日?qǐng)?jiān)持晨會(huì)。物業(yè)部以及有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員及時(shí)做好準(zhǔn)備工作每個(gè)工作日9制訂并帶領(lǐng)下屬做好實(shí)施空置房的清潔衛(wèi)生及維修檢查計(jì)劃。有計(jì)劃、按原則的進(jìn)行組織和實(shí)施物業(yè)部準(zhǔn)時(shí)完畢每個(gè)工作日10帶領(lǐng)下屬做好管理費(fèi)和其它費(fèi)用的催收繳工作。有目的、有計(jì)劃的進(jìn)行組織和實(shí)施并按期完畢目的物業(yè)部及有關(guān)人員有續(xù)、準(zhǔn)時(shí)、按期完畢每日11定時(shí)回訪住戶；定時(shí)發(fā)出“服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查表”，并將回收表格進(jìn)行匯總分析后，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理。有計(jì)劃、真實(shí)的對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查和回訪，并將問(wèn)題項(xiàng)及時(shí)分解和報(bào)告物業(yè)部及有關(guān)人員認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋六個(gè)月12負(fù)責(zé)在物業(yè)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)助理之間起良好溝通作用，并與工程部、安全部、建立良好合作關(guān)系做好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)做好上傳下達(dá)有關(guān)人員每個(gè)工作日13完畢上級(jí)安排的其它工作及時(shí)、有效完畢上級(jí)安排的其它工作物業(yè)部全體人員及時(shí)完畢每個(gè)工作日高級(jí)物業(yè)助理崗位職責(zé)崗位名稱：物業(yè)項(xiàng)目部高級(jí)物業(yè)助理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)部報(bào)告：物業(yè)主任 崗位職責(zé)：1、辦理業(yè)主收樓手續(xù)，與業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)，向業(yè)主解釋闡明公司各項(xiàng)管理規(guī)定內(nèi)容和收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽定有關(guān)多種合同、公約。2、受理業(yè)主、住戶之電話、書(shū)面及口頭投訴并做統(tǒng)計(jì)，及時(shí)聯(lián)系其它有關(guān)部門(mén)作出對(duì)的有效解決，遇緊急或突發(fā)事件立刻報(bào)告上級(jí)。3、負(fù)責(zé)按規(guī)程每日巡邏轄區(qū)內(nèi)分管之房屋設(shè)施，做好巡邏登記及現(xiàn)場(chǎng)解決普通事件；做好每日工作統(tǒng)計(jì)；巡邏住戶的裝修狀況，確保無(wú)違章裝修出現(xiàn)，并辦理清運(yùn)余泥等事務(wù)。5、負(fù)責(zé)起草事件報(bào)告，給業(yè)主之信函及其它物業(yè)管理公文等有關(guān)事項(xiàng)的具體跟進(jìn)。6、具體跟進(jìn)綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況；保持與清潔、綠化公司及駐場(chǎng)主管的聯(lián)系；按分包合同的原則條款監(jiān)督、考核清潔、、綠化公司的工作。7、安排住戶房屋或設(shè)施的維修事項(xiàng)，認(rèn)真填寫(xiě)維修單并做好事后跟蹤、回訪工作。8、負(fù)責(zé)每日巡邏轄區(qū)內(nèi)分管之房屋設(shè)施的維修檢查，并及時(shí)報(bào)修。9、具體貫徹管理費(fèi)和其它費(fèi)用的催收繳工作。10、負(fù)責(zé)與業(yè)主建立和保持良好的工作關(guān)系。11、努力完畢上級(jí)委派的其它任務(wù)。物業(yè)助理崗位職責(zé)崗位名稱：物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)助理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)部報(bào)告：物業(yè)主任 崗位職責(zé)：（1）嚴(yán)格恪守公司及部門(mén)規(guī)章制度；（2）熟悉理解國(guó)家和政府制訂的有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)；（3）辦理業(yè)主收樓手續(xù)，與業(yè)主驗(yàn)收房屋，向業(yè)主解釋闡明公司各項(xiàng)管理規(guī)定內(nèi)容和收費(fèi)細(xì)則，業(yè)主訂立《前期物業(yè)管理合同》；（4）協(xié)助業(yè)主辦理裝修、入住手續(xù)；根據(jù)《裝修手冊(cè)》及“裝修管理規(guī)定”對(duì)的指導(dǎo)業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)，將審批成果告知業(yè)主，辦理裝修工人出入證等；（5）受理業(yè)主、住戶之電話、書(shū)面及口頭投訴并做統(tǒng)計(jì)，及時(shí)聯(lián)系其它有關(guān)部門(mén)做出對(duì)的有效解決，遇緊急或突發(fā)事件立刻報(bào)告上級(jí)；（6）負(fù)責(zé)按規(guī)程每日巡邏管轄區(qū)域內(nèi)房屋及設(shè)施，做好巡邏登記及現(xiàn)場(chǎng)解決普通事件；做好每日工作統(tǒng)計(jì)；巡邏住戶的裝修狀況，確保無(wú)違章裝修出現(xiàn)；（7）負(fù)責(zé)起草事件報(bào)告，給業(yè)主之信函及其它物業(yè)管理公文等有關(guān)事項(xiàng)的具體跟進(jìn)；（8）具體跟進(jìn)綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況；保持與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)主管的聯(lián)系；按分包合同的原則條款監(jiān)督、考核清潔、綠化公司的工作；（9）安排住戶房屋設(shè)施的維修事項(xiàng)，認(rèn)真填寫(xiě)維修單并做好事后跟蹤、回訪工作；（10）定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的環(huán)境衛(wèi)生及公共設(shè)施問(wèn)題，并督促有關(guān)人員跟進(jìn)解決完畢；（11）具體貫徹管理費(fèi)和其它費(fèi)用的催收工作；（12）定時(shí)拜訪業(yè)主并建立和保持良好的工作關(guān)系，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)督促有關(guān)人員貫徹整治和向業(yè)主反饋；（13）完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作描述序號(hào)工作項(xiàng)目具體工作內(nèi)容及辦法需協(xié)作部門(mén)及人員原則及規(guī)定頻次1辦理業(yè)主收樓手續(xù)，與業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)，向業(yè)主解釋闡明公司各項(xiàng)管理規(guī)定內(nèi)容和收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽定有關(guān)多種合同、公約。根據(jù)工作流程，結(jié)合工作的需要，制訂、完善工作程序并予以貫徹。物業(yè)部全體人員合用性、條理性、規(guī)范性按計(jì)劃具體實(shí)施或根據(jù)交樓時(shí)間具體安排2受理業(yè)主、住戶之電話、書(shū)面及口頭投訴并做統(tǒng)計(jì)，及時(shí)聯(lián)系其它有關(guān)部門(mén)作出對(duì)的有效解決，遇緊急或突發(fā)事件立刻報(bào)告上級(jí)。對(duì)客戶的重大投訴和突發(fā)事件及時(shí)進(jìn)行解決，并及時(shí)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通并逐級(jí)報(bào)告，做好統(tǒng)計(jì)。地產(chǎn)公司和我司每單電話或投訴應(yīng)解決及時(shí)，成果明確、統(tǒng)計(jì)清晰每個(gè)工作日3負(fù)責(zé)按規(guī)程每日巡邏轄區(qū)內(nèi)分管之房屋設(shè)施，做好巡邏登記及現(xiàn)場(chǎng)解決普通事件；做好每日工作統(tǒng)計(jì)；巡邏住戶的裝修狀況，確保無(wú)違章裝修出現(xiàn)。明確管轄區(qū)域原則，做好日檢統(tǒng)計(jì)及時(shí)檢查和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。工程、安全部有關(guān)人員及時(shí)檢查、及時(shí)解決，有問(wèn)題持續(xù)改善每個(gè)工作日4起草事件報(bào)告，給業(yè)主之信函及其它物業(yè)管理公文等有關(guān)事項(xiàng)的具體跟進(jìn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要完善服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)部全體人員客戶滿意隨時(shí)5具體跟進(jìn)綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況；保持與清潔、綠化駐場(chǎng)主管的聯(lián)系；按分包合同的原則條款監(jiān)督、考核清潔、、綠化和滅蟲(chóng)公司的工作。貫徹從小事做起，減少管理成本，提高管理水平。根據(jù)管理需求，嚴(yán)格監(jiān)督考核分包方的現(xiàn)場(chǎng)工作。物業(yè)部全體人員增強(qiáng)管理意識(shí)和理念、環(huán)境達(dá)標(biāo)每個(gè)工作日6安排住戶房屋或分管房屋設(shè)施的維修事項(xiàng)，認(rèn)真填寫(xiě)維修單并做好事后跟蹤、回訪工作。具體、真實(shí)的填寫(xiě)，并對(duì)具體工作狀況進(jìn)行跟進(jìn)工作。物業(yè)部以及有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員及時(shí)做好準(zhǔn)備工作每個(gè)工作日7負(fù)責(zé)每日巡邏轄區(qū)內(nèi)分管之房屋設(shè)施的維修檢查，并及時(shí)報(bào)修。有計(jì)劃、按所管轄范疇、按原則進(jìn)行實(shí)施并做好有關(guān)統(tǒng)計(jì)。物業(yè)部準(zhǔn)時(shí)完畢每個(gè)工作日8具體貫徹管理費(fèi)和其它費(fèi)用的催收繳工作。有目的、有計(jì)劃的實(shí)施并按期完畢。物業(yè)部及有關(guān)人員有續(xù)、準(zhǔn)時(shí)、按期完畢每季9負(fù)責(zé)與業(yè)主建立保持良好工作關(guān)系有計(jì)劃、真實(shí)的對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查和回訪，并將問(wèn)題項(xiàng)及時(shí)分解和報(bào)告。物業(yè)部及有關(guān)人員認(rèn)真調(diào)查及時(shí)反饋每個(gè)工作日10完畢上級(jí)安排的其它工作及時(shí)、有效完畢上級(jí)安排的其它工作。物業(yè)部全體人員及時(shí)完畢每個(gè)工作日前臺(tái)物業(yè)助理崗位職責(zé)崗位名稱：前臺(tái)物業(yè)助理所屬部門(mén)：物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)部報(bào)告：物業(yè)主任崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主/客戶的來(lái)訪/來(lái)電接待工作及日常事務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)空置房匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。（3）建立、健全業(yè)主交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的統(tǒng)計(jì)等檔案管理工作。（4）為業(yè)主/來(lái)訪客人出入聯(lián)系及代接受信函及物品。（5）客戶來(lái)訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決即時(shí)解決,不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決（6）根據(jù)業(yè)主/住戶反映的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后,派單至有關(guān)部門(mén)解決,并做好業(yè)主/住戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作（7）根據(jù)有關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后的反饋,即時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。（8）接到業(yè)主投訴,應(yīng)做好統(tǒng)計(jì),及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行解決,如不屬我司或本物業(yè)項(xiàng)目部責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清晰。（9）熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格恪守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,主動(dòng)維護(hù)公司利益和名譽(yù)。（10）主動(dòng)做好與各部門(mén)互相溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。工作描述序號(hào)工作項(xiàng)目具體工作內(nèi)容及辦法需協(xié)作部門(mén)及人員原則及規(guī)定頻次1負(fù)責(zé)社區(qū)前臺(tái)接待及投訴跟進(jìn)工作。認(rèn)真接待每位客戶，同時(shí)做好各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)。有關(guān)單位及部門(mén)筆跡工整，填寫(xiě)精確，無(wú)遺漏每個(gè)工作日2建立和完善客戶檔案、資料。辦理新客戶檔案并歸檔，完善老客戶檔案。本部門(mén)檔案完整，寄存有續(xù)每個(gè)工作日3認(rèn)真填寫(xiě)日常工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。所設(shè)立的工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，應(yīng)在工作中認(rèn)真填寫(xiě)。服務(wù)周到，制單清晰，受理無(wú)誤每個(gè)工作日4提供精確的各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)匯總工作。做好前臺(tái)涉及的各項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，并對(duì)下一種工作日的單據(jù)提前領(lǐng)取、準(zhǔn)備。本部門(mén)報(bào)表清晰，準(zhǔn)備有續(xù)每個(gè)工作日5熟悉掌握工作規(guī)程，與客戶保持良好關(guān)系。掌握工作程序，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，與客戶親切交流，經(jīng)常向客戶宣傳社區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。本部門(mén)和諧交流，宣傳全方面每個(gè)工作日6及時(shí)收集、整頓和反饋客戶意見(jiàn)，主動(dòng)向客戶宣傳社區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。聽(tīng)取并收集、整頓客戶意見(jiàn)，果斷作出解決，并向客戶宣傳社區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。本部門(mén)收集、整頓完整，快速對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋每個(gè)工作日7主動(dòng)配合其它部門(mén)，做好客戶日常服務(wù)和管理工作。與其它部門(mén)銜接順暢。社區(qū)各部門(mén)主動(dòng)配合，銜接無(wú)誤每個(gè)工作日8圓滿完畢領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。全力完畢領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。前臺(tái)接待員及時(shí)完畢，工作無(wú)遺漏每個(gè)工作日物業(yè)前臺(tái)工作程序1．0目的為業(yè)戶發(fā)明優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)，完善前臺(tái)的服務(wù)功效。0合用范疇物業(yè)前臺(tái)3．0職責(zé)3．1前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、接待來(lái)賓、提供指導(dǎo)、解決投訴、安排服務(wù)等工作。3．2物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理、物業(yè)主任負(fù)責(zé)指導(dǎo)、評(píng)定前臺(tái)的服務(wù)工作，解決疑難問(wèn)題。4．0工作程序4．1人員安排4．1．1物業(yè)前臺(tái)僅限于物業(yè)項(xiàng)目部前臺(tái)物業(yè)助理就座，其別人員未經(jīng)允許不得入內(nèi)。1．2服務(wù)時(shí)間前臺(tái)必須確保最少一人在崗。1．3收費(fèi)處僅限于財(cái)務(wù)工作人員入座，其別人員不得入內(nèi)。4．2服務(wù)功效4．2．1物業(yè)前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象僅為業(yè)戶（或訪客）。4．2．2物業(yè)前臺(tái)作為物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外窗口，目的是為業(yè)戶提供高質(zhì)高效、盡善盡美的服務(wù)，工作人員對(duì)于物業(yè)項(xiàng)目部的機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)程序、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)都有清晰的概念，對(duì)于業(yè)戶提出的投訴、疑問(wèn)、規(guī)定能夠清晰、合理作出解答并及時(shí)安排解決。4．2．3物業(yè)前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將收到的信息（如業(yè)戶投訴、規(guī)定及解決狀況等）反饋給對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)。2．4物業(yè)前臺(tái)應(yīng)同時(shí)含有統(tǒng)計(jì)、解決、跟進(jìn)、回訪四個(gè)功效。4．3服務(wù)規(guī)定4．3．1在服務(wù)時(shí)間內(nèi)必須確保有人在前臺(tái)提供服務(wù)。3．2不允許在前臺(tái)翻閱報(bào)刊讀物或打瞌睡，必須確保前臺(tái)的整潔干凈。3．3不允許在前臺(tái)聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。3．4遇有來(lái)訪業(yè)戶，應(yīng)立刻起身相迎問(wèn)好，先請(qǐng)業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應(yīng)起身相送。在特殊狀況下，應(yīng)當(dāng)站立服務(wù)，涉及回答業(yè)戶的問(wèn)題。4．3．5一視同仁看待全部業(yè)戶，應(yīng)盡量為客戶提供方便，熱情服務(wù)。如果在為業(yè)戶服務(wù)的同時(shí)有另外的業(yè)戶進(jìn)入而臨時(shí)無(wú)法顧及時(shí)，應(yīng)先和他/她打招呼，請(qǐng)其坐下等待，并倒水給等待的業(yè)戶。4．3．6普通狀況下，電話須由前臺(tái)接聽(tīng)，如果電話是找前臺(tái)以外人員的，應(yīng)當(dāng)用內(nèi)線電話或直接進(jìn)去告知該同事，而不要站在前臺(tái)直接喊叫。4．4服務(wù)技巧4．4．1語(yǔ)言技巧4．4．1．1對(duì)業(yè)戶提出的詢問(wèn)、疑難、規(guī)定、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違反保密制度的原則下，有問(wèn)必答，并做到回答精確。對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)歉意，聯(lián)系有關(guān)人員予以解答，或留下文字統(tǒng)計(jì)，限時(shí)予以回復(fù)。4．1．2與業(yè)主交談時(shí)，要注意措辭。與業(yè)戶交往，說(shuō)話要和藹可親，要用人的“柔性”，去平衡技術(shù)（問(wèn)題）的“剛性”。比較一下下面兩句話：4．4．1．2．1如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清晰，我能夠再說(shuō)一遍。4．4．1．2．2如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清晰，我能夠再重復(fù)一遍。4．4．1．3再比較一下下面兩句話：4．4．1．3．1先生，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？4．4．1．3．2先生，請(qǐng)問(wèn)我能夠幫您么？顯然，都是背面那句更有技巧，更為“柔性”。4．4．2接聽(tīng)電話4．4．2．1電話必須在三響內(nèi)接聽(tīng)，拿起話筒先說(shuō)“您好，××物業(yè)項(xiàng)目部，××號(hào)為您服務(wù)”，語(yǔ)調(diào)要平和。4．2．2耐心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題或意見(jiàn)，并做好統(tǒng)計(jì)，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4．4．2．3對(duì)業(yè)戶的投訴或碰到問(wèn)題應(yīng)表達(dá)同情，讓業(yè)戶明白我們對(duì)他/她的關(guān)心，并及時(shí)安排人員解決有關(guān)的問(wèn)題。4．5具體程序4．5．1服務(wù)、投訴解決的四個(gè)程序：統(tǒng)計(jì)、解決、跟進(jìn)、回訪4．5．1．1統(tǒng)計(jì)：但凡接到業(yè)戶的投訴或規(guī)定應(yīng)及時(shí)在《業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表》上統(tǒng)計(jì)清晰，確保100%進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4．5．1．2解決：統(tǒng)計(jì)好后，應(yīng)按照服務(wù)程序，及時(shí)告知對(duì)應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行解決（普通狀況下以書(shū)面形式告知，緊急狀況能夠電話告知或口頭告知）。5．1．3跟進(jìn)：應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)檢查服務(wù)的完畢狀況，確保100%達(dá)成服務(wù)規(guī)定。4．5．1．4回訪：應(yīng)按期（每七天）由貼心管家對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪（涉及電話、親臨住戶家、信函等），確保令業(yè)戶滿意。5．0有關(guān)表格5．1《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表》（客服類(lèi)）5．2《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表》（韓建類(lèi)）小區(qū)業(yè)主信息記錄表（物業(yè)客戶服務(wù)類(lèi)）下單序號(hào)統(tǒng)計(jì)時(shí)間房間號(hào)聯(lián)系電話受理內(nèi)容統(tǒng)計(jì)人接單人物業(yè)跟進(jìn)人解決成果完畢時(shí)間回訪狀況及時(shí)性服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度填表闡明：1、下單序號(hào)是指所下單的編號(hào)；2、統(tǒng)計(jì)人由前臺(tái)物助填寫(xiě)；3、接單人由前臺(tái)物助填寫(xiě)接單的工程技工的姓名；4、物業(yè)跟進(jìn)人是填寫(xiě)區(qū)域物業(yè)助理；5、解決成果、完畢時(shí)間、回訪狀況由前臺(tái)物業(yè)助理根據(jù)回單狀況填寫(xiě)；6、根據(jù)回訪狀況在及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度欄內(nèi)選擇填寫(xiě)好、普通、差。日期：年月日小區(qū)業(yè)主信息記錄表（韓建類(lèi)）維修單編號(hào)統(tǒng)計(jì)時(shí)間房間號(hào)聯(lián)系電話受理內(nèi)容預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)人接單人物業(yè)跟進(jìn)人解決成果完畢時(shí)間回訪狀況好普通差填表闡明：1、維修單編號(hào)是指所下單的編號(hào)；2、統(tǒng)計(jì)人由前臺(tái)物業(yè)助理填寫(xiě)；3、接單人是由前臺(tái)物業(yè)助理填寫(xiě)韓建接單人；4、物業(yè)跟進(jìn)人是填寫(xiě)區(qū)域物業(yè)助理；5、解決成果、完畢時(shí)間由前臺(tái)物業(yè)助理根據(jù)每日回單狀況填寫(xiě)；6、回訪狀況由前臺(tái)物助根據(jù)區(qū)域物助回訪狀況在好、普通、差的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)劃√。日期：年月日前臺(tái)人員工作內(nèi)容及規(guī)定A、服務(wù)內(nèi)容（1）物業(yè)前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象為業(yè)主或訪客。（2）物業(yè)前臺(tái)作為物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外窗口，目的是為業(yè)主提供高質(zhì)高效、盡善盡美的服務(wù)，工作人員對(duì)于物業(yè)項(xiàng)目部的機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)程序、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)都有清晰的概念，對(duì)于業(yè)主提出的投訴、疑問(wèn)、規(guī)定能夠清晰、合理做出解答并及時(shí)安排解決。（3）物業(yè)前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將收到的信息（如業(yè)主投訴、規(guī)定及解決狀況等）反饋給對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)。（4）物業(yè)前臺(tái)應(yīng)同時(shí)含有統(tǒng)計(jì)、解決、跟進(jìn)、回訪四個(gè)功效。B、服務(wù)規(guī)定（1）在服務(wù)時(shí)間內(nèi)必須確保有人在前臺(tái)提供服務(wù)。（2）不允許在前臺(tái)翻閱報(bào)刊讀物或打瞌睡，必須確保前臺(tái)的整潔干凈。（3）不允許在前臺(tái)聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。（4）遇有來(lái)訪客人，應(yīng)立刻起身相迎問(wèn)好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身相送。在特殊狀況下，應(yīng)當(dāng)站立服務(wù)，涉及回答客人的問(wèn)題。（5）看待全部客戶，應(yīng)盡量為客戶提供方便，熱情服務(wù)。如果在為客戶服務(wù)的同時(shí)有另外的客戶進(jìn)入而臨時(shí)無(wú)法顧及時(shí)，應(yīng)先和他/她打招呼，請(qǐng)其坐下等待，并倒杯水給等待的客人。（6）普通狀況下，電話須由前臺(tái)接聽(tīng)，如果電話是找前臺(tái)以外人員的，應(yīng)當(dāng)用內(nèi)線電話或直接進(jìn)去告知該同事，而不要站在前臺(tái)直接喊叫。C、服務(wù)技巧a、語(yǔ)言技巧（1）對(duì)客戶提出的詢問(wèn)、疑難、規(guī)定、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違反保密制度的原則下，有問(wèn)必答，并做到回答精確。對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)歉意，聯(lián)系有關(guān)人員予以解答，或留下文字統(tǒng)計(jì)，限時(shí)予以回復(fù)。（2）要注意措辭，用詞不當(dāng)可能會(huì)造成麻煩。與客戶交往，說(shuō)話要和藹可親，要用人的“柔性”，去平衡技術(shù)（問(wèn)題）的“剛性”。b、接聽(tīng)電話（1）電話必須在三響內(nèi)接聽(tīng)，拿起話筒先說(shuō)“您好，××項(xiàng)目部××號(hào)為您服務(wù)”，語(yǔ)調(diào)要平和。（2）耐心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題或意見(jiàn)，必要時(shí)做好統(tǒng)計(jì)，并將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（3）對(duì)客戶的投訴或碰到問(wèn)題應(yīng)表達(dá)同情，讓客戶明白我們對(duì)他/她的關(guān)心，并及時(shí)安排人員解決有關(guān)的問(wèn)題。c、具體程序服務(wù)、投訴解決的四個(gè)程序：統(tǒng)計(jì)、解決、跟進(jìn)、回訪（1）統(tǒng)計(jì)：但凡接到住戶的投訴或規(guī)定應(yīng)及時(shí)在投訴統(tǒng)計(jì)本上統(tǒng)計(jì)清晰，確保100%進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）解決：統(tǒng)計(jì)好后，應(yīng)按照服務(wù)程序，及時(shí)告知對(duì)應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行解決（普通狀況下以書(shū)面形式告知，緊急狀況能夠電話告知或口頭告知）。（3）跟進(jìn)：應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)檢查服務(wù)的完畢狀況，并直接到工作地點(diǎn)進(jìn)行檢查，確保100%達(dá)成服務(wù)規(guī)定。（4）回訪：應(yīng)按期（每七天）對(duì)住戶進(jìn)行回訪（涉及電話、親臨住戶家、信函等），確保令住戶滿意。D、儀容儀表原則（1）保持面容清潔，女員工需化淡妝（公司統(tǒng)一模式），男員工不留胡須；（2）頭發(fā)即時(shí)清洗，保持干凈，按公司統(tǒng)一規(guī)定將頭發(fā)梳理整潔并盤(pán)起；（3）按照公司統(tǒng)一配發(fā)工服著裝，保持工服平整、清潔、無(wú)異味；（4）按照公司規(guī)定穿戴鞋襪，保持清潔、無(wú)異味；（5）手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不和涂抹彩色指甲油，不得使用味道過(guò)濃的香水；（6）不得佩戴過(guò)多或比較夸張的飾物；（7）倡導(dǎo)飯后漱口，不得吃刺激味較強(qiáng)的食物。E、接待來(lái)訪者的服務(wù)原則（1）前臺(tái)采用坐式服務(wù)。但碰到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立刻起身，而朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意，語(yǔ)言規(guī)范、清晰：“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？”。請(qǐng)業(yè)主落座后，自己方可落座。如遇繁忙，請(qǐng)來(lái)訪者稍等。（2）與業(yè)主交談時(shí)，禮貌周到，待客和氣。（3）詢問(wèn)業(yè)主身份和來(lái)意，并做好統(tǒng)計(jì)，能夠回答和解決的問(wèn)題立刻解決，不能及時(shí)解決的告知有關(guān)人員解決。（4）如有預(yù)約，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，能夠請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到接待室入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其闡明，不可扔在那里不管。（5）如果來(lái)訪者要找的人沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢(shì)指導(dǎo)如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室的門(mén)即便是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好荼后，前臺(tái)就要返回崗位。固然，如果前臺(tái)只有一人的話，直接指導(dǎo)來(lái)訪者就行。（6）如果來(lái)訪者懂得找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話詢問(wèn)，告訴有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者管家秘書(shū)，****棟業(yè)主來(lái)訪，不懂得是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便回絕時(shí)要婉轉(zhuǎn)，即便是要找的同事或領(lǐng)導(dǎo)親自接待，都能夠當(dāng)作是其別人接的電話，再詢問(wèn)。這樣來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接回絕。交樓程序1．0目的本規(guī)程旨在規(guī)范交樓過(guò)程中的各項(xiàng)分工及程序，確保交樓有序進(jìn)行。2．0合用范疇合用于公司轄下管理的已售物業(yè)。3．0職責(zé)3．1物業(yè)項(xiàng)目部全方面負(fù)責(zé)交樓的組織和實(shí)施。3．2物業(yè)項(xiàng)目部提供物業(yè)、工程、安全專業(yè)知識(shí)。3．3財(cái)務(wù)部提供財(cái)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)及解釋。3．4行政人事部負(fù)責(zé)人員調(diào)配及后勤物資的支持。3．5應(yīng)急小組對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行解決。4．0工作程序4．1物業(yè)項(xiàng)目部制訂交樓方案報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4．2各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹交樓前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4．3交樓4．3．1家庭戶應(yīng)提供資料由發(fā)展商銷(xiāo)售部簽發(fā)的《入住告知書(shū)》、《購(gòu)房合同書(shū)》、物業(yè)公司發(fā)出的《物業(yè)繳費(fèi)清單》、業(yè)主及家庭組員身份證及其復(fù)印件、照片、房款發(fā)票、契稅發(fā)票復(fù)印件等。4．3．2公司戶應(yīng)提供資料由發(fā)展商銷(xiāo)售部簽發(fā)的《入住告知書(shū)》、《購(gòu)房合同書(shū)》、物業(yè)公司發(fā)出的《物業(yè)繳費(fèi)清單》、公司法人代表身份證及其復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、公司員工名單及其身份證復(fù)印件、照片等。（租戶另須提供《租房合同書(shū)》）4．3．3業(yè)主委托人應(yīng)帶資料經(jīng)公證處公證的業(yè)主委托書(shū)、被委托人身份證及其復(fù)印件以及4．3．1或4．3．2所列資料。4．3．4收費(fèi)區(qū)工作人員憑《物業(yè)繳費(fèi)明細(xì)》收取各項(xiàng)有關(guān)物業(yè)費(fèi)用，并在《入住手續(xù)會(huì)簽單》第4欄簽字確認(rèn)。4．3．4．1預(yù)收管理費(fèi)；4．3．4．2其它費(fèi)用。4．3．5文獻(xiàn)訂立區(qū)工作人員負(fù)責(zé)核對(duì)《入住手續(xù)會(huì)簽單》；業(yè)主基礎(chǔ)資料的收??；物業(yè)管理規(guī)定及手冊(cè)的發(fā)放；有關(guān)合同、合約的訂立；核對(duì)應(yīng)存檔業(yè)主資料與否齊全，并在《入住手續(xù)會(huì)簽單》第3欄簽字；有關(guān)文獻(xiàn)的訂立和歸檔。4．3．6業(yè)主檔案應(yīng)存檔資料4．3．6．1前期物業(yè)管理合同；4．3．6．2臨時(shí)管理規(guī)約原件；4．3．6．3業(yè)主及常住人員身份證復(fù)印件及照片2張；4．3．6．4房款發(fā)票及契稅發(fā)票復(fù)印件；4．3．6．5物業(yè)及地產(chǎn)繳費(fèi)清單4．3．6．6購(gòu)房合同前三頁(yè)復(fù)印件；4．3．6．7收樓告知書(shū)；4．3．6．8入住手續(xù)會(huì)簽單；4．3．6．9業(yè)主住戶記錄表；4．3．6．10住戶證申請(qǐng)表及住戶證照片記錄表；4．3．6．11收樓物品移交清單及確認(rèn)單；4．3．6．12室內(nèi)驗(yàn)房統(tǒng)計(jì)表。4．3．6．13鑰匙保管統(tǒng)計(jì)表4．3．7鑰匙發(fā)放區(qū)工作人員應(yīng)核對(duì)《入住手續(xù)會(huì)簽單》后，發(fā)放鑰匙；并請(qǐng)業(yè)主在第6欄簽字確認(rèn)后，工作人員簽字確認(rèn)，收回《入住手續(xù)會(huì)簽單》存檔。4．3．8驗(yàn)房區(qū)工作人員陪伴業(yè)主驗(yàn)房：驗(yàn)房技工抄錄多種能源表表底及表身號(hào)，并與業(yè)主共同擬定后，請(qǐng)業(yè)主在《確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)。驗(yàn)房技工陪伴業(yè)主驗(yàn)房，將存在返修問(wèn)題統(tǒng)計(jì)在《室內(nèi)驗(yàn)房統(tǒng)計(jì)表》上，并項(xiàng)目、業(yè)主、物業(yè)三方簽字確認(rèn)，復(fù)印件交發(fā)展商解決，發(fā)展商解決完畢后，交業(yè)主簽字確認(rèn)存檔并交回《室內(nèi)驗(yàn)房統(tǒng)計(jì)表》。4．3．9需委托鑰匙返修房屋的業(yè)主，驗(yàn)房人員陪伴業(yè)主至鑰匙發(fā)放區(qū)辦理有關(guān)手續(xù)。4．3．10入住完畢后，由物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理指定專人整頓業(yè)主檔案、資料，及時(shí)存檔。5．0交樓流程圖入住簽到處入住簽到處（1）出示《入住告知書(shū)》，我們會(huì)指派引領(lǐng)員為您提供全程服務(wù)和咨詢，領(lǐng)取《入住會(huì)簽單》。（2）入住簽到處負(fù)責(zé)人在《入住手續(xù)會(huì)簽單》1欄上簽章。2、資料審核處2、資料審核處（1）出示《入住會(huì)簽單》、身份證（非本人的須有經(jīng)公證的授權(quán)委托書(shū)）、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》或《個(gè)人住房貸款合同》、購(gòu)房的房款和印花稅的原始發(fā)票或收據(jù)原件等文獻(xiàn)。填寫(xiě)《產(chǎn)權(quán)代辦申請(qǐng)書(shū)》以及《產(chǎn)權(quán)代辦委托書(shū)》。（2）資格審核處負(fù)責(zé)人在《入住手續(xù)會(huì)簽單》2欄上簽章。3、地產(chǎn)交款處3、地產(chǎn)交款處（1）出示《入住會(huì)簽單》、《地產(chǎn)繳費(fèi)項(xiàng)目清單》、購(gòu)房的房款和印花稅的原始發(fā)票或收據(jù)原件。（2）繳清《地產(chǎn)繳費(fèi)項(xiàng)目清單》中所列費(fèi)用。（3）訂立《面積確認(rèn)表》。（4）地產(chǎn)交款處負(fù)責(zé)人在《入住手續(xù)會(huì)簽單》3欄上簽章。 4、物業(yè)交款處4、物業(yè)交款處出示《入住會(huì)簽單》、《物業(yè)交費(fèi)項(xiàng)目清單》。繳清《物業(yè)交費(fèi)項(xiàng)目清單》中所列費(fèi)用。（3）物業(yè)交款處負(fù)責(zé)人在《入住手續(xù)會(huì)簽單》4欄上簽章。5、物業(yè)簽約處5、物業(yè)簽約處交存下列姿料A、業(yè)主本人及同住家庭組員一寸彩照各2張。B、我市業(yè)主提供本人及同住家庭組員身份證、戶口本復(fù)印件各2張；非我市業(yè)主提供本人及同住家庭組員身份證、暫住證復(fù)印件各2張。C、填寫(xiě)完整的《業(yè)主資料卡》。D、購(gòu)房的房款和印花稅的發(fā)票或收據(jù)復(fù)印件1份。E、《機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛保險(xiǎn)單》復(fù)印件1張。F、經(jīng)公證處公證的《授權(quán)委托書(shū)》及雙方身份證復(fù)印件1張（非業(yè)主辦理/共有產(chǎn)權(quán)人/單位購(gòu)房非法定代表人辦理）。G、當(dāng)年經(jīng)年檢的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證復(fù)印件1張（以單位名義購(gòu)房）。（2）訂立合同及合約《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主人住合約》。（3）領(lǐng)取《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《住宅使用闡明書(shū)》、《住宅質(zhì)量確保書(shū)》等。（4）物業(yè)簽約處負(fù)責(zé)人《入住手續(xù)會(huì)簽單》5欄上簽章。6、鑰匙領(lǐng)取及房屋交驗(yàn)處6、鑰匙領(lǐng)取及房屋交驗(yàn)處請(qǐng)?jiān)凇惰€匙發(fā)放記錄表》以及《入住手續(xù)會(huì)簽單》上簽字，領(lǐng)取所購(gòu)物業(yè)的鑰匙。隨同房屋交驗(yàn)人員前往所購(gòu)房產(chǎn)辦理交驗(yàn)手續(xù)，確認(rèn)各能源表底數(shù)及表身號(hào)，并在《房屋交接單》上簽字確認(rèn)。業(yè)主簽認(rèn)《入住手續(xù)會(huì)簽單》6欄。*（4）鑰匙領(lǐng)取及房屋交驗(yàn)處負(fù)責(zé)人在《入住手續(xù)會(huì)簽單》6欄上簽章。（5）收回《入住手續(xù)會(huì)簽單》。6．0對(duì)租賃我司商業(yè)用物業(yè)的顧客或公司，須與物業(yè)項(xiàng)目部訂立租賃合同，并須于兩個(gè)月內(nèi)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及影印件、負(fù)責(zé)人和員工的身份證影印件及人員照片。租用業(yè)主房屋作商務(wù)辦公用途的租戶，憑與業(yè)主簽定的《租房合同書(shū)》到物業(yè)項(xiàng)目部簽定《租戶管理合同書(shū)》并按合同書(shū)的規(guī)定交納有關(guān)的確保金及提供有關(guān)證件。租用業(yè)主房屋作居住用途的個(gè)人租戶，憑與業(yè)主簽定的《租房合同書(shū)》到物業(yè)項(xiàng)目部簽定《租戶管理合同書(shū)》，并按合同書(shū)的規(guī)定提供有關(guān)證件。7．0有關(guān)統(tǒng)計(jì)和表格《業(yè)主住戶記錄表》《入住手續(xù)會(huì)簽單》《確認(rèn)單》《室內(nèi)驗(yàn)房統(tǒng)計(jì)表》社區(qū)入住手續(xù)會(huì)簽單女士/先生：歡迎您成為社區(qū)期棟業(yè)主（合同號(hào)：），在您辦理入住有關(guān)手續(xù)時(shí)，請(qǐng)您按以下次序辦理：2．資料審核地點(diǎn)：資料審核處審核員簽字：2．資料審核地點(diǎn)：資料審核處審核員簽字：負(fù)責(zé)人簽章：年月日1．簽到處地點(diǎn)：入住簽到處簽到員簽字：負(fù)責(zé)人簽章：年月日3．已結(jié)清房產(chǎn)各款項(xiàng)地點(diǎn)：房產(chǎn)交款處3．已結(jié)清房產(chǎn)各款項(xiàng)地點(diǎn)：房產(chǎn)交款處收銀員簽字：負(fù)責(zé)人簽章：年月日4．已付清物業(yè)各款項(xiàng)地點(diǎn)：物業(yè)交款處收銀員簽字：負(fù)責(zé)人簽章：年月日6．已領(lǐng)取房門(mén)鑰匙，已辦完入住手續(xù)地點(diǎn)：鑰匙領(lǐng)取及房屋交接處6．已領(lǐng)取房門(mén)鑰匙，已辦完入住手續(xù)地點(diǎn)：鑰匙領(lǐng)取及房屋交接處（1）分派組。調(diào)度簽字：（2）鑰匙已領(lǐng)取，房屋已交接，入住手續(xù)已辦完。業(yè)主簽字：負(fù)責(zé)人簽章：年月日負(fù)責(zé)人簽章：年月日5．已完畢物業(yè)簽約手續(xù)地點(diǎn)：物業(yè)簽約處（1）資料已交存。（2）合約已訂立。（3）資料已發(fā)放。經(jīng)辦人簽字：負(fù)責(zé)人簽章：年月日確認(rèn)單房號(hào)上城國(guó)際花園(壹千棟)期戶型棟業(yè)主水電氣抄錄記錄自來(lái)水表讀數(shù)表號(hào)溫泉水表讀數(shù)表號(hào)電表讀數(shù)表號(hào)燃?xì)庾x數(shù)表號(hào)出賣(mài)人已經(jīng)按照買(mǎi)賣(mài)雙方訂立的北京市《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》之商定，將上述房屋建設(shè)完畢并于今天交付使用，現(xiàn)經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)交接并予以確認(rèn)。業(yè)主簽字：經(jīng)辦人簽字：其他簽收物品等事項(xiàng)空調(diào)室外機(jī)臺(tái)室外機(jī)壓力表臺(tái)溫度計(jì)個(gè)空調(diào)循環(huán)泵臺(tái)吸塵主機(jī)臺(tái)吸塵口個(gè)吸塵口與否存在問(wèn)題壁掛儲(chǔ)水罐臺(tái)掛爐臺(tái)室外污水泵臺(tái)車(chē)庫(kù)門(mén)設(shè)備與否齊全物業(yè)公司：北京瑞特物業(yè)管理有限公司業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人：------------------------------------------經(jīng)辦人/日期：-------------------------------------------簽收日期：------------------------------------------業(yè)主檔案資料管理制度一．目的根據(jù)業(yè)主檔案資料的重要性及保密性，為便于系統(tǒng)化管理，現(xiàn)制訂以下管理制度。二．合用范疇合用于公司各物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)業(yè)主檔案資料的管理。三．內(nèi)容1．業(yè)主基本資料狀況（1）入住告知書(shū)（2）業(yè)主住戶記錄表（3）《臨時(shí)管理規(guī)約》原件（4）前期物業(yè)管理合同（5）收樓物品移交清單（6）業(yè)主身份證復(fù)印件（7）業(yè)主房款契稅發(fā)票復(fù)印件（8）《確認(rèn)單》原件（9）《室內(nèi)驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表》原件（10）《入住手續(xù)會(huì)簽單》原件2．業(yè)主入住后對(duì)房屋使用過(guò)程中所發(fā)生的全部資料。三．職責(zé)1．檔案室由物業(yè)部負(fù)責(zé)管理，社區(qū)行政文員負(fù)責(zé)保管檔案室及檔案柜的一套鑰匙；2．區(qū)域貼心管家負(fù)責(zé)保管一把各自區(qū)域內(nèi)檔案柜的鑰匙，方便業(yè)主檔案資料歸檔及時(shí)、規(guī)范管理；3．負(fù)責(zé)辦理簽約入住人員應(yīng)對(duì)業(yè)主檔案基本資料的完整性、完好性負(fù)責(zé)；歸檔的文件資料書(shū)寫(xiě)時(shí)必須用耐久的紙張、墨水，不得使用鉛筆、圓珠筆；4．業(yè)主檔案資料在業(yè)主辦理完各項(xiàng)手續(xù)后即行歸檔，24小時(shí)之內(nèi)必須錄入電腦；5．貼心管家負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)業(yè)主的檔案資料的接受、整頓、編號(hào)、裝訂、寄存及檔案的借閱、登記、統(tǒng)計(jì)等工作，將業(yè)主資料輸入電腦中的《業(yè)主住戶記錄表》上；6．如本區(qū)域貼心管家休息或不在，物業(yè)主任負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的寄存工作，并即時(shí)與貼心管家做好交接手續(xù)工作，填寫(xiě)《代寄存檔案記錄表》。四．管理規(guī)定1.貼心管家應(yīng)對(duì)業(yè)主檔案基本資料的完整、完好和保密負(fù)責(zé)；2．業(yè)主檔案資料保管必須做好防塵、防火、防潮、防霉、防鼠、防盜等工作；3．為確保檔案資料存儲(chǔ)的完整、安全，電子版資料必須每月更新、備份一次，交物業(yè)主任保管。五．檔案借閱1．業(yè)主檔案資料只限于公司員工及總公司需要查閱的人員在檔案室查閱，須經(jīng)物業(yè)主任同意，同時(shí)填寫(xiě)《文獻(xiàn)、檔案借閱記錄表》；2．外單位及個(gè)人因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理同意，同時(shí)填寫(xiě)《文獻(xiàn)、檔案借閱記錄表》；3．查閱檔案者必須確保檔案的完好，不得在檔案上涂改、劃線、圈點(diǎn)等；4．檔案借還狀況須在登記本上登記。六．有關(guān)統(tǒng)計(jì)和表格1．《業(yè)主住戶記錄表》2．《代寄存檔案記錄表》3．《文獻(xiàn)、檔案借閱記錄表》房號(hào)期棟收樓日期預(yù)售契約號(hào)房屋地上面積㎡地下面積㎡車(chē)牌號(hào)碼相片業(yè)主資料姓名性別民族籍貫出生日期職業(yè)戶口所在地身份證號(hào)碼工作單位辦公電話住宅電話手機(jī)傳真號(hào)碼Email其他住戶資料序號(hào)姓名性別與業(yè)主關(guān)系民族聯(lián)系電話身份證號(hào)碼戶口所在地A相片B相片ACDC相片D相片EFHE相片F(xiàn)相片IJ緊急聯(lián)系人姓名:與業(yè)主關(guān)系:電話:聯(lián)系地址:業(yè)主住戶記錄表代寄存檔案記錄表序號(hào)寄存檔案內(nèi)容寄存日期寄存人交接日期交接人備注文獻(xiàn)、檔案借閱記錄表序號(hào)檔案內(nèi)容借閱部門(mén)借閱人借閱日期負(fù)責(zé)人保管人償還日期文獻(xiàn)資料檔案及信息管理制度1．0目的：規(guī)范各類(lèi)文獻(xiàn)、資料、檔案及信息的管理2．0合用范疇：各物業(yè)項(xiàng)目部3．0辦法和過(guò)程控制：3．1明確文獻(xiàn)、檔案及信息管理的崗位職責(zé)，全部文獻(xiàn)、檔案、信息統(tǒng)計(jì)標(biāo)記清晰，寄存整潔有序，分類(lèi)合理，方便檢索，能確保在三分鐘內(nèi)取閱。3．2文獻(xiàn)資料、檔案、信息統(tǒng)計(jì)保持完整、清晰、無(wú)缺失、無(wú)破損。3．3有關(guān)部門(mén)或崗位對(duì)于所保存的重要資料應(yīng)設(shè)立文獻(xiàn)清單，以方便查閱，并避免文獻(xiàn)丟失。3．4對(duì)與本公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。3．5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。3．6保持文獻(xiàn)的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文獻(xiàn)有適宜標(biāo)記。3．7涉及到公司機(jī)密的文獻(xiàn)應(yīng)確安全全，設(shè)立借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文獻(xiàn)管理人員變動(dòng)有重要文獻(xiàn)交接統(tǒng)計(jì)。3．8為安全起見(jiàn)，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來(lái)往審批文獻(xiàn)、與業(yè)主有關(guān)的資料、行政管理制度、信息統(tǒng)計(jì)等重要電腦文獻(xiàn)有備份。3．9文獻(xiàn)柜內(nèi)文獻(xiàn)擺放整潔，全部文獻(xiàn)夾設(shè)有明確標(biāo)記。柜內(nèi)無(wú)塵、無(wú)潮、無(wú)蟲(chóng)，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。3．10文獻(xiàn)、資料、檔案、信息等的統(tǒng)計(jì)編制或收集、公布、更改、作廢、保管符合文獻(xiàn)管理規(guī)定。3．11各類(lèi)合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)立合同清單，并注明合同使用期限。3．12各類(lèi)合同應(yīng)符合公司利益和法律規(guī)定，應(yīng)確保保存的有效性。3．13建立各類(lèi)信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)所管理的社區(qū)設(shè)立專門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。3．14社區(qū)按規(guī)定定時(shí)編制并傳遞重要的管理和服務(wù)信息。3．15各社區(qū)信息的收集和傳遞，須經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理審批后方能對(duì)外分布和傳遞。3．16公司建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)刊登、更新與維護(hù)。鑰匙管理程序1．0目的加強(qiáng)鑰匙管理，消除安全隱患。2．0范疇合用于公司各物業(yè)項(xiàng)目部。3．0職責(zé)由物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)第一負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)鑰匙的接受、領(lǐng)用、保管和配制。4．0定義鑰匙重要涉及設(shè)備房、設(shè)備箱、消防通道門(mén)、娛樂(lè)設(shè)施等公共設(shè)施及空置房和住戶的鑰匙。5．0辦法和過(guò)程控制5．1由物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)第一負(fù)責(zé)人指定專人對(duì)鑰匙加以標(biāo)記，并進(jìn)行分類(lèi)保管。5．2除了員工自己掌握的鑰匙外，其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門(mén)或客服前臺(tái)特制的鑰匙柜內(nèi)，由物業(yè)助理或當(dāng)值人員負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)用、償還狀況并統(tǒng)計(jì)。5．3任何人未經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時(shí)，須由物業(yè)助理及經(jīng)手人填寫(xiě)好《鑰匙配制申請(qǐng)表》的有關(guān)內(nèi)容，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理同意后方可配制。5．4鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶，不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給別人，更不能讓別人代還鑰匙，領(lǐng)用的鑰匙下班前須交還。當(dāng)值人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)忘交還現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)追回，如有異常，應(yīng)在《鑰匙借用記錄表》的“備注”欄中予以統(tǒng)計(jì)。5．5鑰匙管理人員請(qǐng)假外出時(shí)需把鑰匙交給物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)主任指定的人員，并自行做好交接。5．6若鑰匙不慎遺失，必須立刻報(bào)告物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)主任，由物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)主任作出解決決定并登記備案。5．7鑰匙管理應(yīng)對(duì)鑰匙持有人的變更狀況和鑰匙的變動(dòng)狀況隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5．8對(duì)住戶委托管理的鑰匙，應(yīng)建立《社區(qū)鑰匙保管記錄表》，須經(jīng)委托人簽字確認(rèn)。5．9使用住戶委托管理鑰匙入戶維修時(shí)，要得到住戶的同意并且兩人以上共同入戶，做好統(tǒng)計(jì)。6．0有關(guān)統(tǒng)計(jì)和表格《鑰匙配制申請(qǐng)表》《鑰匙借用記錄表》《社區(qū)鑰匙保管記錄表》鑰匙配制申請(qǐng)表部門(mén)申請(qǐng)日期鑰匙名稱配制因素?cái)?shù)量申請(qǐng)人鑰匙管理人員審批社區(qū)鑰匙借用記錄表房號(hào)房號(hào)數(shù)量借用因素借用人有效證件號(hào)碼或電話經(jīng)辦人借出日期/時(shí)間償還日期/時(shí)間簽收人社區(qū)鑰匙委托保管記錄表序號(hào)房號(hào)鑰匙名稱鑰匙數(shù)量托管日期寄存因素經(jīng)辦人簽字領(lǐng)走時(shí)間領(lǐng)取人簽字經(jīng)辦人簽字備注服務(wù)過(guò)程控制1．0目的建立住戶對(duì)服務(wù)效果意見(jiàn)的收集和分析存在問(wèn)題，使服務(wù)信息能及時(shí)反饋，確保服務(wù)水平不停提高。2．0合用范疇物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)住戶提供服務(wù)的控制。3．0職責(zé)物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)需要每六個(gè)月進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)，理解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意程度。4．0工作程序4．1住戶意見(jiàn)咨詢或調(diào)查活動(dòng)1物業(yè)項(xiàng)目部每六個(gè)月以“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”的方式組織一次調(diào)查，范疇為社區(qū)全體業(yè)主。2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷工作流程由物業(yè)主任分析匯總調(diào)查問(wèn)卷并出調(diào)查問(wèn)卷報(bào)告請(qǐng)業(yè)主將填好的調(diào)查問(wèn)卷投放到門(mén)崗處或區(qū)域物助上門(mén)收取由物業(yè)主任分析匯總調(diào)查問(wèn)卷并出調(diào)查問(wèn)卷報(bào)告請(qǐng)業(yè)主將填好的調(diào)查問(wèn)卷投放到門(mén)崗處或區(qū)域物助上門(mén)收取區(qū)域物助負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域業(yè)主的問(wèn)卷調(diào)查，上門(mén)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并做好發(fā)放登記每六個(gè)月做一次業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷將調(diào)查問(wèn)卷報(bào)告交社區(qū)經(jīng)理審批后報(bào)至公司將調(diào)查問(wèn)卷報(bào)告交社區(qū)經(jīng)理審批后報(bào)至公司物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)項(xiàng)目部將各社區(qū)的調(diào)查報(bào)告匯總后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷成果做出決策4．2活動(dòng)計(jì)劃4．2．1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制對(duì)應(yīng)的計(jì)劃，內(nèi)容涉及開(kāi)展本次咨詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、咨詢或調(diào)查的對(duì)象、“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”發(fā)放的范疇和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。4．3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷4．3．1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)清晰描述物業(yè)管理、會(huì)所服務(wù)、有償服務(wù)等過(guò)程中需通過(guò)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。4．3．2住戶評(píng)價(jià)可選定為“非常滿意”、“滿意”、“普通”、“不滿意”幾項(xiàng)。4．4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷由負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)人員進(jìn)行發(fā)放和回收，回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的40%—60%4．5統(tǒng)計(jì)分析4．5．1物業(yè)項(xiàng)目部可采用物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告（模版）。4．5．2對(duì)業(yè)戶評(píng)價(jià)為“普通”、“滿意”、“非常滿意”的可擬定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算辦法：感覺(jué)很滿意的人數(shù)+感覺(jué)滿意的人數(shù)+認(rèn)為普通的人數(shù)總體滿意率=總?cè)藬?shù)住戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范疇。4．5．3統(tǒng)計(jì)分析成果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。5．4物業(yè)項(xiàng)目部撰寫(xiě)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理，審批后發(fā)至公司物業(yè)項(xiàng)目部。4．6回訪4．6．1業(yè)戶意見(jiàn)咨詢和調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施部門(mén)通過(guò)回訪方式對(duì)業(yè)戶的評(píng)價(jià)作出真實(shí)性和可靠性檢查。2物業(yè)項(xiàng)目部向業(yè)戶提供的服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓業(yè)戶滿意，與否符合質(zhì)量規(guī)定。4．6．3如業(yè)戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。4．6．4對(duì)業(yè)戶的不滿意項(xiàng)，按有關(guān)程序進(jìn)行解決。4．7聯(lián)系4．7．1為方便與住業(yè)戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)狀況設(shè)立投訴電話和投訴信箱，方便及時(shí)收集業(yè)戶信息。5．0有關(guān)統(tǒng)計(jì)和表格5．1《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷尊敬的業(yè)主/住戶：您好！物業(yè)項(xiàng)目部的服務(wù)在過(guò)去的時(shí)間里得到了廣大業(yè)戶的支持與理解，為了此后能夠給業(yè)戶提供更多、更加好的服務(wù)，現(xiàn)特向廣大業(yè)戶咨詢對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部服務(wù)的意見(jiàn)及建議，請(qǐng)于月日前將問(wèn)卷交于，我們衷心的感謝您的支持與配合！問(wèn)卷內(nèi)容：1．前臺(tái)物業(yè)助理及貼心管家儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□對(duì)客態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□對(duì)客反映很滿意□滿意□普通□不滿意□解決業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電很滿意□滿意□普通□不滿意□解決業(yè)主投訴很滿意□滿意□普通□不滿意□各項(xiàng)費(fèi)用收繳很滿意□滿意□普通□不滿意□2．維修保養(yǎng)服務(wù) 儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□對(duì)維修及時(shí)性很滿意□滿意□普通□不滿意□維修技術(shù)水平很滿意□滿意□普通□不滿意□對(duì)客服務(wù)態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□有償服務(wù)收費(fèi)的原則很滿意□滿意□普通□不滿意□公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修，運(yùn)行狀況很滿意□滿意□普通□不滿意□房屋本體的返修很滿意□滿意□普通□不滿意□3．安全管理服務(wù)儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□員工態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□員工素質(zhì)很滿意□滿意□普通□不滿意□對(duì)園區(qū)安全感很滿意□滿意□普通□不滿意□應(yīng)急解決很滿意□滿意□普通□不滿意□對(duì)施工及裝修人員管理很滿意□滿意□普通□不滿意□車(chē)輛管理很滿意□滿意□普通□不滿意□寵物管理很滿意□滿意□普通□不滿意□消防設(shè)備管理很滿意□滿意□普通□不滿意□4．環(huán)境管理服務(wù)員工儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□員工工作態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□園區(qū)保潔狀況很滿意□滿意□普通□不滿意□消殺工作很滿意□滿意□普通□不滿意□垃圾清運(yùn)很滿意□滿意□普通□不滿意□園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)狀況很滿意□滿意□普通□不滿意□5．對(duì)現(xiàn)在物業(yè)公司服務(wù)管理的總體評(píng)價(jià)很滿意□滿意□普通□不滿意□6．您認(rèn)為本地區(qū)物業(yè)管理比較好的公司有：7．您認(rèn)為我們?cè)谀男┓?wù)方面需要改善：（1）（2）8．您認(rèn)為在正常的物業(yè)服務(wù)外，還但愿物業(yè)提供哪些服務(wù)：（1）（2）9．您對(duì)我們的社區(qū)活動(dòng)有何建議？（1）（2）住址：填寫(xiě)人簽名：填寫(xiě)日期：年月日業(yè)戶投訴解決程序1．0目的確保顧客的投訴能及時(shí)、精確、合理地得到解決。2．0合用范疇各物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)投訴的解決。3．0職責(zé)3．1各物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的統(tǒng)計(jì)、協(xié)調(diào)解決和跟進(jìn)工作。3．2被投訴的部門(mén)按照物業(yè)項(xiàng)目部所反映的信息,具體解決有關(guān)問(wèn)題。3．3物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴解決的效果進(jìn)行檢查。3．4物業(yè)部負(fù)責(zé)定時(shí)匯總分析業(yè)戶的投訴，采用糾正和防止方法。重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司。4．0定義4．1一類(lèi)投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。4．2二類(lèi)投訴：由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問(wèn)題造成的投訴。4．3三類(lèi)投訴：由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而造成的投訴。0工作程序5．1物業(yè)項(xiàng)目部接到顧客的口頭或書(shū)面投訴后，在《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表》上做好登記。5．2根據(jù)投訴內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立刻填寫(xiě)〈社區(qū)業(yè)主投訴解決單〉，將投訴問(wèn)題以書(shū)面報(bào)告形式告知有關(guān)部門(mén)限期解決，重大問(wèn)題或特殊狀況應(yīng)向物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理報(bào)告。5．3針對(duì)業(yè)戶較為嚴(yán)重的投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理報(bào)告，由經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行商討，貫徹解決方法及負(fù)責(zé)人，限期進(jìn)行解決。5．4有關(guān)部門(mén)在解決完投訴后，要快速將解決成果填寫(xiě)在〈社區(qū)業(yè)主投訴解決單〉上并由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部，由物業(yè)助理安排回訪，對(duì)解決成果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。5．5如果有關(guān)執(zhí)行部門(mén)沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)的，物業(yè)助理應(yīng)做好跟進(jìn)工作。5．6投訴問(wèn)題解決結(jié)束后，投訴統(tǒng)計(jì)由物業(yè)項(xiàng)目部資料員進(jìn)行統(tǒng)一管理。6．0有關(guān)表格6．1《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表》6．2《社區(qū)業(yè)主投訴解決單》社區(qū)業(yè)主投訴解決單投訴日期/時(shí)間：年月日時(shí)分房間號(hào)：投訴人：聯(lián)系電話：統(tǒng)計(jì)人：投訴內(nèi)容：投訴解決部門(mén)：解決人：解決日期：解決成果：業(yè)主意見(jiàn)反饋：□滿意□不滿意業(yè)主簽名：日期：物業(yè)主任：經(jīng)理：各專業(yè)組服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、禮儀物業(yè)項(xiàng)目部投訴解決流程圖各專業(yè)組服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、禮儀服務(wù)不到位的投訴（一類(lèi)投訴）客戶規(guī)定、投訴意見(jiàn)分解因素服務(wù)不到位的投訴（一類(lèi)投訴）客戶規(guī)定、投訴意見(jiàn)分解因素各專業(yè)組服務(wù)及時(shí)性（維修、家政等意見(jiàn)反饋） 各專業(yè)組服務(wù)及時(shí)性（維修、家政等意見(jiàn)反饋） 工程組、服務(wù)中心維修、家政、質(zhì)量工程組、服務(wù)中心維修、家政、質(zhì)量客服前臺(tái)/接待員客服前臺(tái)/接待員安全組安全、消防、交通指揮中心分解安全組安全、消防、交通指揮中心分解填《投訴統(tǒng)計(jì)表》客服前臺(tái)接受信息

填《投訴統(tǒng)計(jì)表》客服前臺(tái)接受信息維修組公共設(shè)施、設(shè)備維修組公共設(shè)施、設(shè)備安全、物業(yè)組鄰里之間互相騷擾《投訴統(tǒng)計(jì)表》轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任部門(mén)統(tǒng)計(jì)在《投訴統(tǒng)計(jì)表》上安全、物業(yè)組鄰里之間互相騷擾《投訴統(tǒng)計(jì)表》轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任部門(mén)統(tǒng)計(jì)在《投訴統(tǒng)計(jì)表》上財(cái)務(wù)組收費(fèi)財(cái)務(wù)組收費(fèi)各專業(yè)組其它各專業(yè)組其它投訴回訪客戶客服驗(yàn)證（填表）整治成果反饋到投訴崗責(zé)任部門(mén)（解決）滿意報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)投訴回訪客戶客服驗(yàn)證（填表）整治成果反饋到投訴崗責(zé)任部門(mén)（解決）滿意報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)不滿意不滿意發(fā)展商發(fā)展商承諾發(fā)展商發(fā)展商承諾（二類(lèi)投訴）回訪解決地產(chǎn)遺留問(wèn)題回訪解決地產(chǎn)遺留問(wèn)題申請(qǐng)基金報(bào)公司財(cái)務(wù)正常維修主體反饋維修組工程問(wèn)題申請(qǐng)基金報(bào)公司財(cái)務(wù)正常維修主體反饋維修組工程問(wèn)題業(yè)委會(huì)審批與周邊市政聯(lián)系其它問(wèn)題（三類(lèi)投訴）業(yè)委會(huì)審批與周邊市政聯(lián)系其它問(wèn)題（三類(lèi)投訴）維修回訪驗(yàn)證投訴崗反饋處置有關(guān)部門(mén)不到位維修回訪驗(yàn)證投訴崗反饋處置有關(guān)部門(mén)不到位回訪工作程序1．0目的確保對(duì)顧客投訴的解決和維修服務(wù)高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。2．0合用范疇各物業(yè)項(xiàng)目部投訴解決和維修服務(wù)效果的回訪工作。3．0職責(zé)1各物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體擬定。2物業(yè)項(xiàng)目部每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)重大維修項(xiàng)目必須回訪，維修回訪率不低于30%。3．3回訪工作可采用與顧客交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查、電話、即時(shí)回訪等方式進(jìn)行。4物業(yè)項(xiàng)目部安排人員對(duì)回訪工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)及時(shí)向物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理報(bào)告，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。5回訪的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一管理。4．0程序1《三聯(lián)單》由工程技工維修后即時(shí)回訪，由前臺(tái)物助根據(jù)返回的三聯(lián)單在《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表》（客服類(lèi)）中回訪一類(lèi)中填寫(xiě)。4．2《四聯(lián)單》由區(qū)域物業(yè)助理根據(jù)韓建返回的維修完畢項(xiàng)進(jìn)行回訪，并在《四聯(lián)單》回訪欄內(nèi)簽字確認(rèn)。4．3公共區(qū)域的維修由區(qū)域物業(yè)助理按攝影應(yīng)單據(jù)進(jìn)行回訪。顧客報(bào)修解決程序0目的盡快合理解決顧客的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為顧客提供滿意的服務(wù)。2．0合用范疇合用于對(duì)社區(qū)內(nèi)顧客提出的維修服務(wù)。3．0職責(zé)3．1物業(yè)助理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部或韓建返修隊(duì)。3．2韓建返修隊(duì)人員或工程技工負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。3．3物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督。0工作程序4．1前臺(tái)物業(yè)助理接到顧客報(bào)修規(guī)定時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)對(duì)應(yīng)