質(zhì)量是一種企業(yè)文化

質(zhì)量是一種公司文化，同時也是一種公司戰(zhàn)略。在競爭日益激烈的當(dāng)代市場經(jīng)濟中，“以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展”已成了公司制勝的法寶。實踐證明，公司要想在競爭中長盛不衰，最核心的因素不是先進的設(shè)備和技術(shù)，也不是嚴格的規(guī)章制度，而是依靠先進的質(zhì)量管理和質(zhì)量文化。iso9000族原則強調(diào)，“質(zhì)量是公司追求的，也是顧客想要得到的”，要做到向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，公司不僅要加強本身硬件的建設(shè)，更重要的是要建立起一種自上而下的公司質(zhì)量文化。一、質(zhì)量文化的涵義質(zhì)量文化是公司文化的重要構(gòu)成部分，是以質(zhì)量為中心，以實現(xiàn)公司經(jīng)濟效益提高為目的，致力于公司質(zhì)量績效建設(shè)的全部價值觀念和行為規(guī)范的總和。質(zhì)量文化能夠分為三個層次：第一層次為物質(zhì)行為層，它體現(xiàn)為與質(zhì)量工作有關(guān)的物料、器具、環(huán)境、員工素質(zhì)、質(zhì)量行為和服務(wù)水平。第二層次為組織制度層，體現(xiàn)為質(zhì)量組織、質(zhì)量原則、質(zhì)量法規(guī)和質(zhì)量體系等。第三層次為精神層，也稱價值觀層，體現(xiàn)為員工共同的質(zhì)量意識活動，它是公司質(zhì)量文化的源泉和核心。二、公司質(zhì)量文化建設(shè)的必要性及作用出名的質(zhì)量管理大師菲利浦?克勞士比（philipb.crosby）曾說過，“質(zhì)量不僅是免費的，他還是一棵貨真價實的搖錢樹”。這句話形象的闡明了質(zhì)量對于公司的重要性。質(zhì)量不僅僅能夠使得顧客滿意，還能為公司的久遠發(fā)展帶來源源不停的經(jīng)濟利益。在今天，越來越多的公司意識到了質(zhì)量的作用，他們在不遺余力追求質(zhì)量的同時發(fā)現(xiàn)：在競爭激烈的當(dāng)代市場經(jīng)濟條件下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的競爭手段已顯出其局限性，建立包含服務(wù)以及價值觀在內(nèi)的公司質(zhì)量文化已成為當(dāng)代公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略。公司質(zhì)量文化能夠持續(xù)的作用于公司質(zhì)量活動的全過程，對公司的生產(chǎn)經(jīng)營狀況產(chǎn)生久遠的影響。它能夠通過從事質(zhì)量活動的人員的行為，被有關(guān)方所感知和傳遞，從而影響有關(guān)方對公司的評價和信譽度，影響公司開拓市場的機會和社會影響力；它還能通過員工的行為變化生產(chǎn)程序、制度以及管理規(guī)定的執(zhí)行效果，變化產(chǎn)品質(zhì)量成本和最后產(chǎn)品的質(zhì)量，從而對公司的管理目的和經(jīng)濟效益產(chǎn)生影響。另外，質(zhì)量文化能夠在很大程度上影響員工的自信心、責(zé)任感以及員工本身潛力的發(fā)掘，員工們會在良好的質(zhì)量文化氛圍中自覺的參加質(zhì)量管理活動，并且主動完畢各項質(zhì)量原則。因此，對于公司來說，本身的質(zhì)量文化建設(shè)是十分必要的。從質(zhì)量管剪發(fā)展史來看，公司質(zhì)量文化是當(dāng)代市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。能夠說，公司質(zhì)量文化是一種特殊的公司產(chǎn)品，也是公司珍貴的無形資產(chǎn)。公司要想在激烈的市場競爭中確立自己的優(yōu)勢地位，使自己立于不敗之地，就必須從內(nèi)部提高員工的質(zhì)量文化素質(zhì)，從外部樹立以質(zhì)量為根本的公司信譽和形象。縱觀國內(nèi)外出名公司，他們成功的背后無不有其質(zhì)量文化的支撐和奉獻。先以實施質(zhì)量文化獲得巨大成功的楷?！煽诳蓸饭緸槔??？煽诳蓸饭驹谏a(chǎn)過程的每一種細節(jié)上都強調(diào)要把好質(zhì)量關(guān)，光是為清洗這一環(huán)節(jié)就規(guī)定了非常嚴格的程序：每生產(chǎn)24小時就要進行一次三步清洗，清洗用時1.5小時；持續(xù)生產(chǎn)一周或者更換產(chǎn)品（如可口可樂換成雪碧），就要進行更為徹底的五步清洗，清洗用時2.5小時。每一次清洗都是一次巨大的“浪費”，不僅清洗用水是生產(chǎn)用水的4.5倍，并且在生產(chǎn)管道清洗完并作了烘干解決后，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批罐裝可口可樂飲料的口味，還要用糖漿再進行一次沖洗?？梢姡煽诳蓸饭緦Ξa(chǎn)品的質(zhì)量極度重視，它通過生產(chǎn)中的各個環(huán)節(jié)，把“質(zhì)量第一”的觀念傳輸給了公司的員工。再以飛馳公司的質(zhì)量文化舉例闡明。戴姆勒——飛馳公司生產(chǎn)的轎車品質(zhì)可稱是世界一流，飛馳在全球市場上名牌的桂冠與其卓越的公司質(zhì)量文化有親密的關(guān)系。但凡參觀過飛馳公司的人都會有一種體會：即使是一顆小小的螺絲釘，在安裝到車上以前，也要通過認真的檢查，每一道組裝工序完畢后都要有專門的技師檢查后簽字。有優(yōu)秀的質(zhì)量作為后盾，戴姆勒——飛馳公司對自己的產(chǎn)品十分有信心：“如果有人發(fā)現(xiàn)飛馳牌汽車發(fā)生故障被修理車拖走，我們將贈您一萬美元”。正是由于對產(chǎn)品質(zhì)量的精益求精，飛馳公司在獲得卓越質(zhì)量的同時，也獲得了銷售商和消費者的信賴。飛馳車的高質(zhì)量，飛馳公司的成功，得益于公司嚴格的管理制度和其優(yōu)秀的公司質(zhì)量文化。三、如何做好公司質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在當(dāng)代市場經(jīng)濟條件下，公司的環(huán)境有了較大變化，市場對公司提出了更高的規(guī)定，公司的質(zhì)量文化建設(shè)面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，吸取國外成功公司的優(yōu)秀質(zhì)量文化成果，總結(jié)我國先進公司建設(shè)質(zhì)量文化的典型經(jīng)驗，發(fā)明出有針對性的、符合我國公司實際發(fā)展?fàn)顩r的質(zhì)量文化顯得非常迫切。1、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用美國質(zhì)量管理專家費根堡姆（a.v.feigenbaum）指出：“公司的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量成功的核心，有力的質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)者對形成質(zhì)量文化十分重要”。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的以身作則、率先垂范以及崇高的人格力量，對質(zhì)量文化的形成至關(guān)重要。公司領(lǐng)導(dǎo)者既是產(chǎn)品質(zhì)量的第一負責(zé)人、質(zhì)量管理的第一推動者，又是質(zhì)量文化建設(shè)的第一倡導(dǎo)者、組織者和教育者。領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量觀念將對公司的質(zhì)量文化的定位和公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高起重要的作用。試想，當(dāng)海爾的員工聽到總裁張瑞敏怒砸劣質(zhì)冰箱咚咚聲時，是何等的震撼，又是何等的佩服。因此，質(zhì)量文化在一定意義上說，是領(lǐng)導(dǎo)者的人格文化。沒有領(lǐng)導(dǎo)者的認識、決心和氣魄，就沒有真正意義上的質(zhì)量文化。因此說，要做好公司質(zhì)量文化建設(shè)，公司領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)不停更新觀念，將質(zhì)量意識貫徹到公司計劃、重大決策和經(jīng)營管理之中，并且要身體力行，樹立楷模，不停推動質(zhì)量文化的發(fā)展上升到新臺階。2、提高全員參加的意識“全員參加”是質(zhì)量管理八項原則中重要的一項原則，質(zhì)量文化建設(shè)也要堅持“全員參加”的原則。由于，質(zhì)量文化的真正接受者和貫徹者是公司的全體員工，沒有他們的參加，沒有他們的主動性、主動性和發(fā)明性，質(zhì)量是無法確保的。提高公司員工建設(shè)質(zhì)量文化的參加意識，普通應(yīng)抓好兩方面的工作：首先要加強對全體員工質(zhì)量的教育與培訓(xùn)，涉及對公司最高層經(jīng)營管理者的教育，以增強其質(zhì)量的責(zé)任感和榮譽感。讓“產(chǎn)品就是人品”的意識進一步人心，樹立“質(zhì)量振興，人人有責(zé)”的觀念。另首先，要加強公司全體員工的共同參加意識，人人關(guān)心質(zhì)量，從而形成良好的質(zhì)量文化氛圍，使員工受到強有力的感染和熏陶，從而更主動的加入到公司的質(zhì)量文化建設(shè)中來。3、以顧客滿意為關(guān)注焦點的iso9000族原則強調(diào)：“始于顧客需求，始于顧客滿意”。隨著公司所處外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，質(zhì)量文化建設(shè)必須緊跟時代的步伐，以顧客滿意為關(guān)注的焦點，由于有了顧客需求才有市場，有了市場才有公司組織員工去生產(chǎn)以滿足顧客的需求。由此可見，顧客不停增加的需求是質(zhì)量文化建設(shè)的動力和源泉，不重視顧客的需求，質(zhì)量文化建設(shè)將會是無源之水和無本之木。以顧客滿意為關(guān)注焦點，建設(shè)公司質(zhì)量文化，首先要使員工認識到滿足顧客需求的重要性，要有“顧客是上帝”、“顧客第一”的意識；另首先，員工要端正“服務(wù)至上”的態(tài)度，誠懇的樹立起一切為顧客服務(wù)的思想，并且學(xué)會以顧客的觀點看問題；另外，還應(yīng)開展“下道工序是顧客”的活動，在工作中要執(zhí)行“不接受不合格產(chǎn)品、不生產(chǎn)不合格產(chǎn)品、不傳遞不合格產(chǎn)品”的“三不”規(guī)定，切實將“下道工序是顧客”落到實處。4、貫徹與國際市場相適應(yīng)的iso9000系列原則建設(shè)公司質(zhì)量文化是適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，公司要想在國際市場上爭得一席之地，就必須加強本身建設(shè)和外延能力，建設(shè)與國外優(yōu)秀公司相媲美的含有競爭優(yōu)勢的公司質(zhì)量文化。從公司生產(chǎn)過程中技術(shù)體系和質(zhì)量確保體系緊密結(jié)合的關(guān)系來看，高度發(fā)達的當(dāng)代科技變化了公司的生產(chǎn)技術(shù)體系，也對與生產(chǎn)技術(shù)體系親密聯(lián)系，并決定科技成果轉(zhuǎn)化過程及效益形成過程的質(zhì)量確保體系提出了更高的規(guī)定。為此，創(chuàng)立公司質(zhì)量文化，就必須貫徹iso9000系列原則，這是打好質(zhì)量基礎(chǔ)的核心，也是公司發(fā)展和深化質(zhì)量管理，走向國際市場的需要。四、結(jié)論隨著知識經(jīng)濟時代和全球經(jīng)濟一體化的到來，國內(nèi)外市場競爭日益激烈。面對激烈的市場競爭和知識經(jīng)濟一體化的挑戰(zhàn)，質(zhì)量文化成為公司發(fā)展的現(xiàn)實規(guī)定和必然追求。21世紀是質(zhì)量的世紀，公司的發(fā)展離不開質(zhì)量這個主題，把質(zhì)量管理同公司文化建設(shè)結(jié)合起來，用優(yōu)秀的質(zhì)量文化來提高公司的核心競爭力是公司發(fā)展的必然選擇，也是擺在中國公司面前的重要任務(wù)。核心+重心：論當(dāng)代公司的質(zhì)量文化在公司文化建設(shè)中的定位２１世紀的經(jīng)濟是受文化沖擊的經(jīng)濟，公司能否哺育自己的文化并發(fā)揮其作用，將決定公司在21世紀的生存空間。隨著我國改革開放的不停進一步和即將加入WTO，公司將面臨更加激烈的市場競爭。公司要在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，必須充足發(fā)揮公司文化的重要作用。一種公司有了先進的文化觀念作指導(dǎo)，有了進步的文化氛圍為條件，才干使公司管理者和員工產(chǎn)生和形成先進的思維方式和行為方式，才干有先進的管理行為和改革方法以及自覺的創(chuàng)新行為。質(zhì)量是公司永恒的主題，是公司的第一生命，質(zhì)量的好壞體現(xiàn)了一種公司的質(zhì)量文化素質(zhì)。小平同志說過：質(zhì)量問題反映了一種民族的素質(zhì)。每一種想要成功的公司都要有自己的質(zhì)量文化，以質(zhì)量文化來推動質(zhì)量的提高和公司的發(fā)展。建立包含服務(wù)和價值觀等在內(nèi)的公司質(zhì)量文化已成為當(dāng)代公司的戰(zhàn)略選擇。本文擬就質(zhì)量文化、公司文化的內(nèi)涵、從理論到實踐方面質(zhì)量文化在公司文化建設(shè)中的定位問題等幾個角度來探討如何建設(shè)有中國特色的質(zhì)量文化和公司文化體系。1、公司文化與質(zhì)量文化概述公司文化理論是20世紀80年代初由美國學(xué)者首先提出來的，旋即在西方盛行。泰倫斯.狄爾和愛倫．肯尼迪撰寫了第一本以“公司文化”命名的著作，托馬斯．J．彼得斯和小羅伯特．H．沃特曼認為，共同價值觀即文化。普通認為：公司文化是指公司在運行過程中形成的含有本公司特色的文化觀念、文化形式和行為模式，并成為公司全體組員普遍接受和共同奉行的抱負、價值觀念和行為規(guī)范的總和。它對內(nèi)體現(xiàn)為公司精神，對外體現(xiàn)為公司形象，其作用重要體現(xiàn)為公司的凝聚力、激勵力、約束力、導(dǎo)向力、紐帶和輻射力。公司文化也能夠被稱作是一種軟環(huán)境，它在無形之中引導(dǎo)著每一種員工的行為，同時又在無形之中影響著客戶，在無形之中獲得競爭的優(yōu)勢。公司文化同時又是公司管理的重要構(gòu)成部分，是公司巨大的無形資產(chǎn)，對公司的長久經(jīng)營業(yè)績有著重大的作用。從構(gòu)造上來看，有學(xué)者認為它包含三個層次：物質(zhì)文化層、行為文化層、精神文化層，也有的學(xué)者把它分為器物（物質(zhì)）層、制度層、精神層。另一種劃分法則認為公司文化由公司的成本文化、科技教育文化、管理文化（制度文化）、安全文化、質(zhì)量文化、道德及價值觀等構(gòu)成。公司質(zhì)量文化是公司文化的構(gòu)成部分，根據(jù)以上對文化和公司文化的認識和界定，我們認為，公司質(zhì)量文化是以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識和質(zhì)量活動親密有關(guān)的公司的物質(zhì)活動和精神活動的總和。公司質(zhì)量文化通過三個層面來體現(xiàn)：（1）物質(zhì)行為層體現(xiàn)為與質(zhì)量工作有關(guān)的原材物料、器具、環(huán)境、員工素質(zhì)、質(zhì)量行為和服務(wù)水平等；（2）組織制度層體現(xiàn)為質(zhì)量組織、質(zhì)量原則、質(zhì)量法規(guī)和質(zhì)量體系等；（3）價值觀層體現(xiàn)為員工看待質(zhì)量工作的哲學(xué)思想、道德觀念、質(zhì)量意識、價值取向、思想方式及精神態(tài)度和作風(fēng)等。公司的質(zhì)量文化從形態(tài)上可分為有形文化和無形文化，其有形文化指可被人們觀察到的實體或行為，它是質(zhì)量文化的表層、表象形態(tài)，無形文化則是公司深層次的、抽象的形態(tài)，體現(xiàn)為人們的意識、思維、價值觀念等，無形文化對公司質(zhì)量文化的影響普通要比有形文化更為廣泛、強烈和持久。如今，市場的競爭是多方面的、多樣化的、也是動態(tài)的。但是，質(zhì)量的競爭則是永恒的，誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，而良好的質(zhì)量是靠公司和員工發(fā)明的，因此提高質(zhì)量的核心在于提高公司和員工的質(zhì)量文化素質(zhì)，它體現(xiàn)在公司和員工的具體行為中，即員工與公司同榮辱、共命運、齊奮斗；員工對公司的忠誠、發(fā)明與奉獻；員工和公司對顧客和社會信守行業(yè)和職業(yè)道德；追求精益求精和發(fā)明一流的服務(wù)，并使員工樹立企興我榮，企衰我恥的公司精神，提高公司的凝聚力。創(chuàng)立公司質(zhì)量文化要以人為本，公司質(zhì)量文化的建設(shè)實質(zhì)是人的建設(shè)，由于人是生產(chǎn)力中最重要的，也是最活躍的因素，公司的任何生產(chǎn)經(jīng)營活動，科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營管理都是由人掌握的，公司技術(shù)的進步，產(chǎn)品的更新，都需要人來完畢，人是公司活力的源泉，公司應(yīng)倡導(dǎo)職工以主人翁的姿態(tài)發(fā)揮主動性、主動性和發(fā)明性，主動參加公司的決策、管理和各項有益的活動，公司要做到以人為本，首先應(yīng)當(dāng)做到尊重人，不再把職工僅僅當(dāng)作經(jīng)濟人看待，并且當(dāng)作社會人和文化人來看待。因此，不停提高公司和員工的質(zhì)量文化素質(zhì)應(yīng)是我國公司長久的發(fā)展戰(zhàn)略。2、質(zhì)量文化創(chuàng)立理念篇：核心說2.1、我國的質(zhì)量水平和公司的質(zhì)量狀況全方面質(zhì)量管理已在我國公司中推行了左右，但產(chǎn)品質(zhì)量卻仍然存在著嚴重問題。從國家提出實現(xiàn)兩個根本性轉(zhuǎn)變到國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》的出臺，也已過去十?dāng)?shù)年了，各地各部門推行質(zhì)量振興活動獲得了一定成效，但離盼望的目的尚有很大的距離。據(jù)有關(guān)材料報道，我國產(chǎn)品的抽樣合格率始終徘徊在75%左右，市場抽查合格率更低，每年由于不良產(chǎn)品造成的損失達億元以上，比唐山大地震的經(jīng)濟損失大60多倍。中國消費者協(xié)會公布的全國投訴狀況分析表明，在重要10項投訴中質(zhì)量問題占66.12％，連年來始終高居榜首。同時某些公司仍然在沿習(xí)低質(zhì)低效高能耗的數(shù)量型發(fā)展之路，從開始暴發(fā)的以缺電為重要體現(xiàn)的能源危機正是這一問題的最佳佐證。我國現(xiàn)在的鋼鐵產(chǎn)量已經(jīng)以年產(chǎn)2億噸的規(guī)模穩(wěn)居“世界第一”的寶座。這個“世界第一”的帽子卻又是那么的滑稽可笑?！笆澜绲谝弧钡漠a(chǎn)量卻無法做到自給自足。不是由于中國的鋼鐵消耗量太過巨大無法滿足（盡管浪費驚人），根本因素在于如此高的鋼鐵產(chǎn)量相隨著的是有量無質(zhì)的巨額資源耗費，這2億噸的年產(chǎn)量中，質(zhì)量低劣乃至不堪使用者占了相稱部分！因此此后相稱長的一種時期內(nèi)我們的經(jīng)濟發(fā)展所面臨著的艱巨任務(wù)仍然是樹立從公司到全社會的全民質(zhì)量意識，克制只重數(shù)量不重質(zhì)量和效益粗放增加模式。就公司而言，必須首先苦練內(nèi)功，從質(zhì)量著手建立以久遠發(fā)展為目的的質(zhì)量文化和公司文化體系。2.2、以平等競爭為基本原則的市場經(jīng)濟規(guī)定公司樹立以大質(zhì)量觀為核心的公司文化觀公司在激烈的市場競爭中，獲得成功的因素諸多，但是至關(guān)重要的因素應(yīng)首屬產(chǎn)品的質(zhì)量因素。質(zhì)量關(guān)系到公司的生存與發(fā)展，只有那些質(zhì)量最優(yōu)秀的公司才干在競爭中興旺發(fā)達，這已經(jīng)成為許多人的共識。上個世紀八十年代,鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司在我國蓬勃興起,某些成功的公司提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營戰(zhàn)略，這應(yīng)當(dāng)說是我國公司最早的含有實質(zhì)意義的質(zhì)量文化觀。但是，在當(dāng)代市場經(jīng)濟條件下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的競爭手段已顯出其局限性，而建立包含服務(wù)和價值觀等在內(nèi)的公司質(zhì)量文化已成為當(dāng)代公司的戰(zhàn)略選擇。有人說國與國之間的競爭歸根究竟是文化的競爭，同樣公司與公司之間的競爭也是公司文化的競爭。同樣鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司的衰落也從一種側(cè)面闡明一種公司想求得久遠生存必須有自覺的公司文化作背景。曾經(jīng)有一段時間鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司成了粗制濫造、假冒偽劣的代名詞，沒有形成真正意義的質(zhì)量文化觀，是造成大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司的失敗的重要因素。而某些幸存下來并得以發(fā)展壯大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司，也正是由于他們能夠與時俱進地加強公司文化特別是質(zhì)量文化建設(shè)而獲得了成功。如微波爐生產(chǎn)大王格蘭仕，生產(chǎn)防盜門的遼寧盼盼，低壓電器巨子德力西等等無不形成了其獨具特色的公司質(zhì)量文化。隨著中國加入WTO和國際化的潮流，我國公司在市場中的競爭對手將日益國際化，技術(shù)壁壘是一只無形的手主宰著公司的命運，那些五花八門的原則、合同、準則更是強迫公司不停提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其原則。與其步步被動受制于人，不如以我為主，主動打造本身先進超前，個性鮮明的公司質(zhì)量文化和公司價值觀。前一段時間困擾中國電子產(chǎn)業(yè)的DVD知識產(chǎn)權(quán)問題和其后中國公司提出的EVD技術(shù)原則較好地闡明了這個問題。我國已經(jīng)研究開發(fā)成功的下一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)——網(wǎng)格也是一種較好的例證。近年來我國政府特別重視自主研發(fā)，自主創(chuàng)新，也是一種民族質(zhì)量意識從自發(fā)到自覺的體現(xiàn)，沒有對核心技術(shù)的主權(quán)，最后只能跟在別人背面，做二流甚至三流的產(chǎn)品，而受制于人。2.3、質(zhì)量文化在公司文化中的主導(dǎo)地位公司文化是一種系統(tǒng)，是一種有機的整體。學(xué)者們對其構(gòu)成有著多個多樣的劃分辦法，前文已有所表述。這里我們來分析質(zhì)量文化與公司文化中其它構(gòu)成部分之間的關(guān)系。2.3.1、質(zhì)量文化與成本文化。質(zhì)量與成本似乎是一對生死冤家，在粗制濫造的時代，這兩者似乎是一對矛盾，很簡樸，要想減少成本只要犧牲質(zhì)量，提高質(zhì)量也只能增加成本。然而，在科技發(fā)展日新月異的今天，當(dāng)你的公司突破了數(shù)量擴張的瓶頸之后，質(zhì)量的提高卻能對成本的減少起到增進作用，在半導(dǎo)體IC行業(yè)，每18個月是一種周期，在這個周期里，IC電路的集成度會提高一倍，而成本也會下降二分之一，這已是人所共知的事實。諸多高科技公司都把利潤的相稱大的一部分用于科研開發(fā)，產(chǎn)品的研發(fā)經(jīng)費成了公司的最重要成本。同時以科技和質(zhì)量等為內(nèi)涵的公司品牌效應(yīng)也可帶來效益的大幅上升和成本的相對下降。2.3.2、質(zhì)量文化與公司科技教育文化。科技和教育是公司獲得持續(xù)發(fā)展的重要手段。而公司質(zhì)量文化則毫無疑問地應(yīng)當(dāng)納入技術(shù)開發(fā)、教育培訓(xùn)、人力資源開發(fā)與管理等各個項目的重要內(nèi)容，從公司文化的內(nèi)涵到外延都必須營造尊重知識、尊重人才、尊重科學(xué)的氛圍，強調(diào)在學(xué)習(xí)中不停提高自己，學(xué)以致用，提高綜合素質(zhì)，把建設(shè)“學(xué)習(xí)型”公司和培養(yǎng)“學(xué)習(xí)型”人才的理念灌輸給每一種員工，其中的內(nèi)容最重要的涉及各個崗位的操作規(guī)程直至公司的質(zhì)量手冊的宣貫，質(zhì)量確保體系的運行等。2.3.3、質(zhì)量文化與公司安全文化。公司的安全生產(chǎn)在嚴格意義上應(yīng)當(dāng)是納入質(zhì)量管理的范疇的，在某些公司的管理實踐中有的是將兩者分開或割裂的，但對危險源點實施高度控制管理、對于安全防護設(shè)備的有效檢測控制、事故隱患的排除、安全意識教育等都與質(zhì)量控制或多或少地有著聯(lián)系，某些公司在實踐中也將兩者進行了有效融合。2.3.4、質(zhì)量文化與行為文化。公司各類活動中有關(guān)質(zhì)量的比比皆是。從廣告宣傳策劃，到職工文體活動，從公司的民主管理到公司和諧人際關(guān)系的建立，公司合理的工作目的和制度，以人為本的公司民主管理理念的形成，質(zhì)量在其中無不成為最故意義的話題。有些活動如全方面質(zhì)量管理（QC小組活動）更是員工直接參加的以提高質(zhì)量為中心內(nèi)容和終極目的的，其特點是自主性、群眾性、民主性和科學(xué)性，倡導(dǎo)全員參加質(zhì)量管理，這一活動打破了部門、崗位界限，使廣大員工擁有了一種自我實現(xiàn)的機會，使自己的智慧和才干得以發(fā)揮，潛能得以激發(fā)，使小構(gòu)組員質(zhì)量意識、參加意識、問題意識、改善意識明顯增強，行之有效的解決公司生產(chǎn)和經(jīng)營中的諸多問題。2.3.5、質(zhì)量文化與公司價值觀。公司價值觀作為公司員工所擁有的共同信念和判斷是非的原則以及調(diào)節(jié)行為及公司內(nèi)外關(guān)系的規(guī)范，是公司文化的精髓和最高體現(xiàn)形式，對公司的生存和發(fā)展至關(guān)重要，而公司質(zhì)量文化則是一種以公司全體員工追求高質(zhì)量的工作和高質(zhì)量的產(chǎn)品或高質(zhì)量的服務(wù)為核心的公司文化。前文提到的德力西公司，其公司文化中就鮮明地寫道：（德力西人的）價值觀：讓品質(zhì)寫出德力西人的尊嚴。因此，一種公司為了建立科學(xué)、規(guī)范和獨具特色的公司質(zhì)量文化，也必須以公司價值觀作為自己的指導(dǎo)思想，公司價值觀與公司質(zhì)量文化有著親密的關(guān)系，這重要體現(xiàn)在下列幾個方面：公司價值觀決定著公司質(zhì)量文化的質(zhì)量觀念和有關(guān)的價值取向，含有導(dǎo)向功效；公司價值觀決定著公司質(zhì)量文化的質(zhì)量組織制度和有關(guān)的體系文獻的形成，含有約束功效；公司價值觀決定著公司質(zhì)量文化的質(zhì)量行為和質(zhì)量成果，含有調(diào)節(jié)功效；公司價值觀決定著公司質(zhì)量文化的整體素質(zhì)，含有凝聚功效。反過來，一種公司質(zhì)量文化的形成和成熟最直接地體現(xiàn)著一種公司的價值觀，體現(xiàn)著其公司文化和價值觀的成熟。長久以來，我國公司作為觀念形態(tài)的公司價值觀體現(xiàn)特性是重數(shù)量輕質(zhì)量，重速度輕效益。而當(dāng)代市場經(jīng)濟條件下的激烈競爭迫使公司必須建立對應(yīng)的公司價值觀，客觀上需要從哺育公司的質(zhì)量價值觀念入手，形成含有自己特色的公司質(zhì)量文化。偏重于公司質(zhì)量文化的原則性特性，強調(diào)程序化、規(guī)范化、制度化的質(zhì)量管理，這固然是必要的，然而質(zhì)量水平低和服務(wù)水平差的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。種種事實啟示著我們也需要重視質(zhì)量文化的價值觀特性，特別是與市場經(jīng)濟價值觀相適應(yīng)的質(zhì)量價值觀念必須盡快確立。對公司質(zhì)量文化進行價值評價是高層次的質(zhì)量管剪發(fā)展觀的必然，從我國公司本身缺點考察，建設(shè)公司質(zhì)量文化，并樹立其核心地位，是徹底摒棄數(shù)量擴張型公司文化的需要。作為世界質(zhì)量與組織文化變革管理教育和咨詢的領(lǐng)導(dǎo)者，美國克勞士比學(xué)院幾十年來始終致力于協(xié)助“500強”創(chuàng)立“第一次就做對”的質(zhì)量文化，在此方面他們可謂成績斐然；在國內(nèi)，海爾、聯(lián)想等等公司也主動引入這些先進理念，把“零缺點”作為公司文化的核心。美國克勞士比學(xué)院管理顧問中心毫不隱諱地指出：質(zhì)量文化是（公司）貨真價實的搖錢樹！總而言之，作為公司物質(zhì)層和精神層面相結(jié)合的公司質(zhì)量文化在公司文化的各有機體中無疑處在核心的主導(dǎo)地位。3、質(zhì)量文化建設(shè)實踐篇：重心說明確了公司質(zhì)量文化在整個公司文化中的核心主導(dǎo)地位之后，在我們大力開展公司文化創(chuàng)立的工作實踐中，我們必須緊緊抓住質(zhì)量文化建設(shè)這一重要矛盾，解決由質(zhì)量文化觀的偏失所制約的公司可持續(xù)發(fā)展的瓶頸問題。3.1、質(zhì)量文化仍然是現(xiàn)在我國大部分公司發(fā)展生存的軟肋有諸多公司管理人員認為，我已經(jīng)在我的公司建立了一種質(zhì)量確保體系，并且通過了ISO9000系列原則的認證，我的公司難道還沒有建立自己的質(zhì)量文化嗎？ISO9001質(zhì)量管理體系的建立，有的公司確實是但愿借此持續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，有的卻僅僅是為了獲得一張走向國際市場的通行證，動機不同，所體現(xiàn)的公司文化也就不同，前者能體現(xiàn)質(zhì)量文化，后者卻不能。公司制度的形成，不同的公司會采用不同的方式與辦法，有的是學(xué)習(xí)和借鑒別人的規(guī)章制度，有的只是模仿甚至照搬，學(xué)習(xí)和借鑒重在強調(diào)公司制度的內(nèi)涵，模仿與照搬則重在強調(diào)制度的形式，前者是一種務(wù)實的文化，后者只是一種務(wù)虛的文化；有的公司是跟風(fēng)而造，人有我也要有，但凡先進的我都要拿來用。與否內(nèi)化為本公司的質(zhì)量文化，檢查的原則只有一種：質(zhì)量原則體系與否能得到有效的執(zhí)行？與否內(nèi)化為員工自覺的行為？與否上升到公司人人共同信仰的價值觀的高度？按這樣一種原則來衡量，相信我們諸多為此感到不服的公司業(yè)主們不再有異議。3.2、質(zhì)量文化建設(shè)的效果直接關(guān)系到公司的興衰成敗國際上諸多出名公司的獨特的質(zhì)量文化觀和實踐闡明了這一問題。撇開微軟的壟斷不管，單看其質(zhì)量文化確實是獨樹一幟，充滿活力，在微軟的價值觀中最后一句話是：對客戶、股東、合作伙伴或其它員工而言，在承諾、成果和質(zhì)量方面都值得信賴。這值得依賴的幾個事項中，無不與質(zhì)量（涉及服務(wù)質(zhì)量）有關(guān)，而其對象是這樣廣：不僅僅是客戶，尚有股東甚至員工在內(nèi)。其人性化的價值觀應(yīng)當(dāng)是造就其成功的重要條件。技術(shù)創(chuàng)新，與時俱進的微軟質(zhì)量文化成為公司文化教程中的典型案例。在我國的公司中也不乏成功的案例。海爾聞名全國的“砸冰箱（不合格）”事件之后，海爾人確立了自己的質(zhì)量意識和品質(zhì)意識，并把這種質(zhì)量意識上升為海爾人的敬業(yè)報國、追求卓越的公司精神。海爾的星級服務(wù)的服務(wù)意識，不僅把服務(wù)當(dāng)作是產(chǎn)品的一種構(gòu)成部分進行綜合研究，并且樹立起服務(wù)名牌和產(chǎn)品名牌同樣重要的觀念?，F(xiàn)在，海爾已建立了與國際接軌的星級一條龍服務(wù)，即售前、售中、售后、回訪、開發(fā)和制造，把“顧客的煩惱減少到零”作為自己的服務(wù)目的，但愿海爾在歷盡風(fēng)雨之后一路走好。以發(fā)明完美，服務(wù)社會為核心理念的海信的公司文化也散發(fā)出無盡的魅力：一種人的命運是由他的品格所決定的，一種公司的命運則是由他的產(chǎn)品質(zhì)量所決定的。因此，一種公司產(chǎn)品質(zhì)量在某種意義上代表其經(jīng)營者的品德。百年大計，質(zhì)量為本；要做品牌，先做品德。懂得質(zhì)量規(guī)律的經(jīng)營者不一定是好經(jīng)營者，但不懂質(zhì)量規(guī)律的經(jīng)營者必定不是好經(jīng)營者。一種公司，如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，這個公司必定不會長久。海信的原則是：少做廣告，重聚口碑；質(zhì)量管理是“一把手工程”；顧客是質(zhì)量的唯一裁判；善待供應(yīng)商就是善待自己；要有好的產(chǎn)品質(zhì)量，先得確保人的質(zhì)量；質(zhì)量上的投入，回報的不僅僅是口碑，尚有公司的效益；向質(zhì)量要效益是公司高層管理者成熟的標(biāo)志，與擴大生產(chǎn)規(guī)模、加大生產(chǎn)投資相比，一種公司從質(zhì)量管理工作挖成本，是“零投入”，是以一當(dāng)十。質(zhì)量是財務(wù)指標(biāo)的紅綠燈等等，這些都是他們的信條。華北制藥直接響亮地打出了“質(zhì)量文化是公司文化的核心”這一旗幟，華藥的公司精神上看，“質(zhì)量第一”不僅僅指在行業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量爭第一，并且指當(dāng)質(zhì)量問題與其它問題發(fā)生沖突時，質(zhì)量第一。當(dāng)質(zhì)量與成本發(fā)生矛盾時，以質(zhì)量為重；當(dāng)質(zhì)量與市場效益發(fā)生沖突時，質(zhì)量為先，把質(zhì)量從管理層面上升到文化層面去經(jīng)營，使其變?yōu)楣镜睦砟?，工作的環(huán)境，職工的習(xí)慣和價值觀，最后由制度的約束過渡到人性的自覺。正努力使華藥的質(zhì)量文化與國際接軌。而三菱汽車在質(zhì)量文化方面的失敗為我們提供了最佳的背面教材。1977年以來,三菱汽車嚴重質(zhì)量問題訴訟不停,日本原運輸省曾多次下令,規(guī)定三菱汽車公司提供具體質(zhì)量調(diào)查報告,回收、更換存在質(zhì)量缺點的汽車。但三菱汽車公司反而變本加厲地隱瞞質(zhì)量真相,用多個手段欺上瞞下,使三菱汽車質(zhì)量問題愈演愈烈。因質(zhì)量問題持續(xù)出現(xiàn)兩次重大事故一次是三菱重型拖車的車輪飛離,把便道上的母子3人砸成1死2傷；另一次是三菱卡車離合器失靈,39歲的司機因卡車失控撞墻而亡。更惡劣的是,三菱汽車公司拒不承認是產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任,回絕賠償死傷者,最后在法律與輿論壓力下才不得不有所示。在警方介入下,日本國土交通省獨立對三菱汽車質(zhì)量展開調(diào)查,發(fā)現(xiàn)三菱汽車公司隱瞞質(zhì)量問題由來已久。1977年至,公司隱瞞的質(zhì)量問題涉及21個品種81萬輛車,因質(zhì)量問題被召回的各類汽車多達76萬輛。對產(chǎn)品質(zhì)量,三菱汽車公司不是以誠信為本,對顧客負責(zé),把質(zhì)量真相公布于眾,而是公然違反國家有關(guān)法律,有組織地隱瞞事實真相,企圖蒙混過關(guān)。成果只能是適得其反,非但沒有擺脫因質(zhì)量問題造成的困境,反倒把自己逼入山窮水盡的絕境。三菱汽車公司隱瞞質(zhì)量問題丑聞被曝光后,三菱汽車名譽一落千丈,難堪的消息接踵而至。日本警方以隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量、造成傷亡等罪名逮捕了公司7名高層領(lǐng)導(dǎo)。公司最大的國外合作伙伴德國戴姆勒克萊斯勒公司解除了與三菱汽車公司的資金和技術(shù)合作合同。國土交通大臣石原伸晃在國會中憤怒指責(zé)三菱汽車是帶轱轆的危險運輸器,以東京都為首的日本各地方政府明令封殺三菱汽車產(chǎn)品,涉及公共汽車、卡車、警察用巡邏車等,客戶更是離三菱車而去。某些司機看到三菱汽車就下意識地與其保持車距?！叭馄嚞F(xiàn)在面臨的問題都源于管理上的失敗?！泵绹芾韰f(xié)會（AMA）亞太區(qū)總經(jīng)理沃爾夫?qū)?#8226;魯克斯（WolfgangLux）博士認為，“三菱汽車公司需要改革和全新的領(lǐng)導(dǎo)，最重要的是變化公司的文化。”然而，改造公司的質(zhì)量文化和公司文化，修補已經(jīng)破壞的品牌形象，重新獲得廣大消費者的信任不是一朝一夕的事，是一種漫長的過程，這其中最核心的是在其質(zhì)量文化和公司文化的定位中千萬不能再有一絲一毫的欺騙消費者的輕慢消費者的思想，在擬定誠信重質(zhì)為主旨的文化觀之后，以開放務(wù)實的全球化眼光重新找回市場的愿望也是能夠?qū)崿F(xiàn)的。3.3、把質(zhì)量文化創(chuàng)立當(dāng)作公司文化建設(shè)的首要大事來抓3.3.1、質(zhì)量文化基礎(chǔ)建設(shè)。即質(zhì)量確保體系的建設(shè)。任何一種公司不管你是生產(chǎn)加工公司還是商貿(mào)服務(wù)公司，都必須建立自己的質(zhì)量確保體系。ISO9000系列原則已經(jīng)不是什么高原則，是在國際化潮流的大趨勢下的必然規(guī)定。固然也并不是說全部的公司都一定要通過其認證，不能通過認證就一定沒有生路了。問題的核心是公司必須有這樣的質(zhì)量意識，并且必須在實際運作中貫徹其質(zhì)量思想，在力所能及的狀況下獲得認證是最佳的確保手段。同時，即便是獲得了ISO9000原則或其它國際原則認證的公司也不能把認證證書當(dāng)作一塊金字招牌，而應(yīng)當(dāng)把這些原則的精神實質(zhì)吃透，內(nèi)化為本公司實實在在的管理思想和行為準則，讓全體員工能形成高度的認同感加以自覺恪守。有些公司把全部的努力都當(dāng)做一種急功近利的方案而不是一種過程去實施；全部這些方案都是針對組織的基層實施的；執(zhí)行人員其實都抱著懷疑的態(tài)度；培訓(xùn)教材都是由自己的培訓(xùn)部門“想固然地”開發(fā)出來的；管理層沒有耐心等待成果。顯然，這些公司抱持著尋找“靈丹妙藥”的心態(tài)，但愿能從琳瑯滿目的管理工具庫中找某些用于自己公司的管理，今天是TQM，明天是ISO，后天又是6σ，殊不知再有用的質(zhì)量改善工具與辦法，如果不能和公司文化的變革同時并持續(xù)地進行，其成果注定是失敗的。事實上，他們往往淺嘗輒止，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，按下葫蘆起來瓢。值得一提的是，在筆者的工作實踐中，碰到諸多公司由于沒有吃透有關(guān)國際原則的精神內(nèi)涵，在建立（起草）本公司的質(zhì)量體系文獻的時候不能靈活地貫徹其質(zhì)量管理思想，機械地套用其名詞術(shù)語，生硬地執(zhí)行其管理辦法的原則，看似合乎其原則，實際執(zhí)行有諸多弊端或漏洞。如有的規(guī)定原則很具體卻缺少可操作性的程序文獻作支撐，因素是沒有充足理解其內(nèi)涵，從而不能從自己公司實際出發(fā)進行取舍；尚有某些公司的質(zhì)量管理體系在重視了普遍規(guī)定的的狀況下卻無視了自己的行業(yè)特點，如：汽車、機床等復(fù)雜產(chǎn)品的制造行業(yè)，除全部采用所列要素外，特別應(yīng)突出外協(xié)外購配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增某些原則中未列的要素如QC小組活動的控制等。對石油化工行業(yè)就應(yīng)突出材料、工藝流程及所用設(shè)備，不合格品的控制。對服務(wù)行業(yè)則需突出物質(zhì)服務(wù)和精神服務(wù)如鐵路站或列車應(yīng)對食品進貨進行嚴格控制，訂出進貨承認（認證）保障制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人員的健康。因此，公司的決策領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)在自己首先領(lǐng)略其精神實質(zhì)的前提下，謹慎選擇編寫構(gòu)成人員，要物色業(yè)務(wù)能力強有豐富的管理經(jīng)驗，懂得原則化，文筆流暢，工作責(zé)任性強的人員參加編寫。編寫人員要切忌“擺樣子，走過場”，認真進行調(diào)查研究，使編寫的質(zhì)量手冊含有行業(yè)特色，真正起到指導(dǎo)和控制的作用。同時必須認識到質(zhì)量手冊應(yīng)有可操作性，必須結(jié)合本廠的實際，特別是產(chǎn)品的特點和具體生產(chǎn)條件涉及人力資源條件等的客觀現(xiàn)狀，才是一種真正符合自己的需要的質(zhì)量體系，才干實施得更有效、更方便。試行6σ管理方略六西格瑪也逐步從一種質(zhì)量管理辦法變成了一種高度有效的公司流程設(shè)計、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為世界上追求管理卓越性的公司最為重要的戰(zhàn)略舉措。從六西格瑪?shù)目蛻裘麊紊峡?，都是某些大型公司，由于困擾這些公司的重要問題是執(zhí)行能力問題。CEO但愿有一套辦法，讓全部的員工都能夠掌握，解決不同領(lǐng)域的問題，同時在短期內(nèi)就形成回報……六西格瑪就是在大公司CEO們不停的公司實踐中形成的。小公司無法全方面實施六西格瑪，但能夠選其精髓，形成適合公司特性的實施計劃。在大公司的某些部門，也能夠引入六西格瑪。中國的諸多全方面實施六西格瑪?shù)墓揪褪菑木植宽椖繉嵤╅_始的。六西格瑪與ISO（國際原則組織及系列原則體系）都是質(zhì)量控制體系，但六西格瑪更強調(diào)質(zhì)量改善，換言之，ISO對文檔化的規(guī)定并不能確保公司不生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，對于改善缺少具體辦法。因此，六西格瑪能夠在ISO的基礎(chǔ)上持續(xù)提高公司質(zhì)量控制能力。同樣，六西格瑪也是在TQM（全方面質(zhì)量管理）的基礎(chǔ)上提高公司的質(zhì)量控制能力，是在TQM不能滿足公司需要的狀況下發(fā)展出來的新辦法論。因此，由于公司存在不停增加的質(zhì)量控制需求，因此在使用辦法上也逐步遞進，六西格瑪是處在頂端的解決方案。3.3.2、營造質(zhì)量文化和公司文化建設(shè)的良好氛圍諸多公司擁有了自己獨特的公司質(zhì)量文化建設(shè)辦法手段，墻報、板報、車間記事板、質(zhì)量分析會、質(zhì)量專項演講、質(zhì)量征文等活動的開展無疑都是很成功的路子。我們認為除此以外，我們還必須做好下列幾件事：——建立組織機構(gòu)若想改善質(zhì)量，必須變化觀點，開展質(zhì)量文化的革命，建立一種面對客戶的，能推動和創(chuàng)立公司質(zhì)量文化的組織機構(gòu)。這種組織機構(gòu)以客戶為中心，由被動管理質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈纳瀑|(zhì)量，質(zhì)量的觀念和心態(tài)由要我抓轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?；質(zhì)量部門的職責(zé)由叫人反感的管理別人改善質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)別人、協(xié)助別人改善質(zhì)量；各級人員的工作，由等待安排，不敢決策變?yōu)橥葡蚯把?，自主管理，自主決策，充足體現(xiàn)能力、業(yè)績；以調(diào)動主動性提高成就感，培養(yǎng)和鍛煉人才，發(fā)揮各級骨干作用完畢日常的常規(guī)工作，同時增設(shè)質(zhì)量委員會和專門推動室，配備資源，開展質(zhì)量變革，體現(xiàn)公司的決心和態(tài)度，也使我們有更多的時間和精力開展質(zhì)量變革，創(chuàng)立質(zhì)量文化?！_展群眾性的質(zhì)量創(chuàng)立活動QC小組活動QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事多個勞動的職工，圍繞公司的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目的和現(xiàn)場存在的問題，以改善質(zhì)量、減少消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和辦法開展活動的小組。QC小組是公司中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加公司民主管理的經(jīng)驗同當(dāng)代科學(xué)管理辦法相結(jié)合的產(chǎn)物。QC小組活動應(yīng)堅持“小、實、活、新”的原則，激勵以生產(chǎn)（服務(wù)）一線人員構(gòu)成的以解決現(xiàn)場實際問題為主的“現(xiàn)場型”、“服務(wù)型”等QC小組，倡導(dǎo)技術(shù)含量高、管理有創(chuàng)新的“攻關(guān)型”、“管理型”QC小組，并倡導(dǎo)“創(chuàng)新型”QC小組。推行“零缺點”質(zhì)量管理理念鄭重宣布質(zhì)量變革開始日，把“零缺點、一次做對”作為公司質(zhì)量工作的理念。指定并授權(quán)一名廠領(lǐng)導(dǎo)專門負責(zé)質(zhì)量變革工作；設(shè)立質(zhì)量委員會（應(yīng)有質(zhì)量、技術(shù)、財務(wù)、裝備等部門），建立例會制度，每半月開展一次活動，檢查質(zhì)量變革進展?fàn)顩r，討論研究問題，配備資源、溝通協(xié)調(diào)、解決推動難題等；成立推動辦公室負責(zé)日常推動和培訓(xùn)工作；聘任專家對公司的高層和中層管理骨干進行洗腦，灌輸零缺點和六西格瑪?shù)馁|(zhì)量理念和改善辦法；指派幾名有經(jīng)驗、素質(zhì)較高的推動骨干進行學(xué)習(xí)，培養(yǎng)師資及黑帶大師，然后由他們開展常年培訓(xùn)，并實施質(zhì)量變革的具體推動工作；培訓(xùn)要抓住核心，以點帶面，培訓(xùn)后要評價效果，重視實效，每名高中層管理人員都必須參加培訓(xùn)，并應(yīng)用零缺點和六西格瑪管理理念和辦法開展工作?，F(xiàn)場管理活動如從日本興起的5S整頓、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)管理等提高效能和生產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量，從生產(chǎn)現(xiàn)場管理活動、生產(chǎn)計劃與管制、物料管理、采購管理、品質(zhì)管理。前文所述的六西格瑪管理活動等。3.3.3、加強質(zhì)量文化的制度建設(shè)建立質(zhì)量成本評價系統(tǒng)過去我們對質(zhì)量的衡量僅僅是產(chǎn)品的廢品率、返工率、直接的產(chǎn)品廢損，這種計算和統(tǒng)計非常局限，遠遠不能反映我們由于一次未能做對，需要重做、補救為公司所帶來的浪費和損失。舉個例子，某汽車公司鍛造廠某年發(fā)生的022叉子事件，如果單純計算零件損失只有3萬多元，但是，為了解決和返工，要先后安排20多人次與客戶協(xié)商，先后幾次召開分析會，分析問題，制訂返工、補救方案，大概有80箱的零件需要重新多次重復(fù)轉(zhuǎn)運，大概有1萬多個零件需要重新加熱，鍛打、熱解決、噴丸、檢查，重新消耗能源、動力、人力、時間；由于是返工，效率低下，重新鍛打最少3名工人占用一臺機組和一種月的時間才干完畢，估算一下公司所占用的資源和產(chǎn)生的浪費不下20萬元，這些，尚未包含參加解決人員的工資，在制品積壓，資金周轉(zhuǎn)、保管的費用損失，以及客戶埋怨、領(lǐng)導(dǎo)不滿、部門矛盾、員工情緒等方面的精神損失。不算不能驚人，不算不能引發(fā)重視，不算我們會沾沾自喜，不算我們看不到問題，不算我們不懂得做錯事的浪費有多大。因此，要與財務(wù)部門互相合作，建立一種新的質(zhì)量損失分析系統(tǒng)，用一次沒有做對的代價，來衡量公司工作失誤造成的損失，讓每個人、每個單位都重視工作質(zhì)量，一次把事情做對，為公司減少損失，增加利潤。建立質(zhì)量成果獎勵系統(tǒng)有了一次做對的理念和六西格瑪?shù)母纳妻k法，還要建立一種系統(tǒng)，衡量、評價工作和改善的成果。通過及時不停地衡量和評價，證明員工的工作熱情、公司的質(zhì)量變革效果。通過衡量，及時宣傳好的做法，并建立獎勵制度，予以物質(zhì)和精神上的獎勵，激發(fā)和調(diào)動員工改善工作主動性。在此特別值得一提的是，成功的質(zhì)量文化，必須提高具體從事質(zhì)量管理工作人員的地位。去年零缺點管理中國研究院和中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心近來做了一種很故意義的課題，通過問卷調(diào)查的形式分析了“中國‘質(zhì)管人’生存狀態(tài)”，成果表明，現(xiàn)在我國絕大部分公司沒有黑帶大師、黑帶、綠帶等高級質(zhì)量管理人員任職。同時，這一群體呈現(xiàn)出下列特點：學(xué)歷高，人手少；加班多，支持少；權(quán)力低，收入少；重視低，承認少。用一句歌詞形容：你的所得還那樣少嗎，你的付出還那樣多嗎？地位不夠、權(quán)力不夠、資源不夠、高層的支持不夠，待遇不夠好，管理模式存在問題，體制不利于嚴管；領(lǐng)導(dǎo)的不夠重視；質(zhì)管人本身的能力也有待提高等等。從他們難得的成就感中所折射的是中國人心目中質(zhì)量的位置。為此，要想讓質(zhì)量文化凸顯其地位和價值，必須讓這一群體“重要”起來，讓他們的工作“神圣”起來。建立客戶信息系統(tǒng)和供應(yīng)商管理系統(tǒng)為客戶服務(wù)，獲取利潤是公司一切管理活動的中心，因此，應(yīng)當(dāng)建立客戶信息系統(tǒng)，運用計算機網(wǎng)上信息管理平臺，建立一種客戶信息中心，將全部客戶的訂貨規(guī)定、技術(shù)規(guī)定、質(zhì)量規(guī)定，生產(chǎn)發(fā)貨計劃、反饋意見、質(zhì)量投訴等方面的問題實現(xiàn)網(wǎng)上共享，集中統(tǒng)一管理，加緊客戶信息傳遞速度，提高信息精確性和可追溯性，避免口頭傳遞和理解偏差，強化問題解決的力度，提高效率，提高客戶滿意度。加強供應(yīng)商的管理，解決好互相的合作關(guān)系，是公司確保產(chǎn)品質(zhì)量、確保交貨期、確?？蛻魸M意的重要一環(huán)。因此，加強與供應(yīng)商的信息溝通，及時有效地反饋供應(yīng)商的質(zhì)量狀態(tài)，建立供應(yīng)商管理系統(tǒng)；對供應(yīng)商滿足規(guī)定的狀況進行評價；根據(jù)評價成果，管理供應(yīng)商；指導(dǎo)、協(xié)助、哺育有價值的供應(yīng)商進行改善、改善以滿足客戶的規(guī)定。3．3．4、實現(xiàn)質(zhì)量文化向公司價值觀的提高公司要生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，在市場競爭中永遠立于不敗之地，很重要的一點就是要構(gòu)筑培植好公司的質(zhì)量文化，公司質(zhì)量文化要靠公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同來創(chuàng)立，它既是一種反映物質(zhì)加工規(guī)范化生產(chǎn)過程的硬性文化，又是一種反映質(zhì)量意識、質(zhì)量道德的軟性文化，前者重要體現(xiàn)了質(zhì)量文化的原則化特性，后者重要體現(xiàn)了質(zhì)量文化的價值特性。因此真正成功的質(zhì)量文化必須將其中包含的文化理念上升為公司共同的價值觀層面。——質(zhì)量文化要體現(xiàn)出對員工人格的尊重。在摩托羅拉公司，對人的尊重重要通過“必定個人尊嚴”理念與活動體現(xiàn)出來。公司把人的尊嚴定義為：實質(zhì)性的工作；理解成功的條件；有充足的培訓(xùn)并能勝任工作；在公司有明確的個人前途；及時中肯的反饋；無偏見的工作環(huán)境。每個季度主管會與員工進行單獨會談，就以上個方面進行探討，在雙方獲得共識后，員工會將自己對以上個方面的個人評價輸入一種全球性的電子系統(tǒng)中供總公司匯總并存檔。在談話中發(fā)現(xiàn)的問題將通過正式的渠道加以解決。只有尊重對方才干贏得對方的尊重，這是最起碼的道理。同樣在創(chuàng)立公司質(zhì)量文化的過程中我們必須充足注意對員工人格的尊重。只有這樣，才干使員工由“上班聽安排，讓我干啥我干啥”消極狀態(tài)變?yōu)椤白鍪裁葱闹杏袛?shù)，盡全力做到最佳”的主動自覺狀態(tài)，從而也避免非我之事不干，對于某些細節(jié)問題熟視無睹、麻木不仁的現(xiàn)象?！獜娬{(diào)以人為本，重視溝通與協(xié)調(diào)。必須樹立“以人為本”和“人高于一切”的價值觀。這種價值觀認為雇員是公司最為重要的資產(chǎn)，他們值得信賴，應(yīng)當(dāng)受到尊重，能參加與工作有關(guān)的決策，會由于受到激勵而不停成長，以及但愿實現(xiàn)他們自己的最大潛力。公司在謀求決策的科學(xué)性的過程中，更重要的是求得員工對決策的理解，定時與員工進行事業(yè)的評價與探討，吸取他們的意見和建議，要建立上下暢通的言路，雇員們有多個方便的渠道來體現(xiàn)他們對某些事情的關(guān)注和見解，并能夠很容易地得到與他們利益有關(guān)的某些問題的答案。定時進行調(diào)查和回饋，設(shè)立確保全部雇員在不滿和處分事件上得到公平看待的“超級”不滿解決程序。據(jù)說在麥當(dāng)勞或肯德基等一批公司中，每個崗位都制作了具體而簡略的作業(yè)指導(dǎo)書，員工的每一步操作都實現(xiàn)了原則化，甚至連解決顧客埋怨的用語都作了統(tǒng)一的硬性規(guī)定，這固然體現(xiàn)了質(zhì)量管理和人員素質(zhì)等方面的水準，但與否適合中國國情？筆者持保存意見。且不管交易雙方與否能夠有效溝通的問題，我想在中國這樣一種文化底蘊濃厚的國家，這樣某些無視員工涉及顧客的主觀能動性的做法值得商榷?！鲞M競爭與合作，個性化與團體精神的結(jié)合。首先，要讓員工在不停變動的團體群體中工作，如在QC項目小組活動中，要讓員工理解自己在整個大背景中的地位和意義；然后，他需要有發(fā)揮自我設(shè)計、自己發(fā)明、自我優(yōu)化、自我組織的自由，但這些都要受到任務(wù)大背景的制約；他需要不停調(diào)節(jié)自己以適應(yīng)整體的需要，并與別人進行交流、互相支撐、互相配合，方便能夠使其本身和整體組織以最優(yōu)的方式來運轉(zhuǎn)。在這種工作環(huán)境與方式中，既要充足發(fā)揮自己的能力和發(fā)明性；又要學(xué)會充足發(fā)揮別人的能力和發(fā)明性，并使兩者互補，形成更強的發(fā)明力。沒有協(xié)作精神是很難發(fā)揮自己的才干、實現(xiàn)本身價值的。這種協(xié)作精神是競爭機制下形成的，這是一種競爭合作，也可說是個性的團結(jié)協(xié)作。公司要發(fā)揮人才的作用、知識的力量，既需要有競爭機制，又要倡導(dǎo)團體協(xié)作精神，以發(fā)揮知識的協(xié)同效應(yīng)。這事實上是一種如何將個人的價值觀與公司的價值觀統(tǒng)一起來的問題。安利和雅芳兩家美國公司在樹立員工的團體精神方面應(yīng)當(dāng)是獨樹一幟的?！獦淞⒁宰非笞吭街鲃酉蛏系木耧L(fēng)貌。公司應(yīng)倡導(dǎo)員工以主人翁的姿態(tài)發(fā)揮主動性、主動性和發(fā)明性，主動參加公司的決策、管理和各項有益的活動中來。微軟的成功能夠說是來自于公司公司的成功，其六個核心價值觀中，每一種都體現(xiàn)著良性合作、主動向上的團體精神，正直、誠實；對客戶、伙伴和技術(shù)滿懷熱情；尊敬別人、以誠相待；勇敢面對挑戰(zhàn)和征服挑；自我批評、不停提高、追求卓越；忠于職守等等，這些理念一旦內(nèi)化為全部員工的精神層面，信仰層面，那么這樣的公司想不成功都難?？煽诳蓸饭靖笨偛迷湴恋叵蚴廊诵Q：如果有一天可口可樂公司的資產(chǎn)因意外事故毀于一旦，憑借可口可樂的品牌，我們能夠走進任何一家銀行，依靠貸款，在一夜之間東山再起。其實他忘了說的尚有其成功的公司文化這一無形資產(chǎn)。成功的公司文化作為公司形象和理念的氛圍平臺，往往在激勵人才成長等正向行為上，成功的公司文化是公司一筆最豐厚最重要的無形資產(chǎn)，以人為本的公司文化是公司凝聚人心、提高公司競爭力的無形力量，它立足市場，面對競爭，重視人的全方面發(fā)展，能有效開發(fā)人力資源，對于多個資源的有效運用，起著至關(guān)重要的作用，它能使整個公司去掉惰性，促使員工奮發(fā)向上、團結(jié)一致、敢為人先，潛移默化地影響和變化他們的價值觀。整個公司充滿生機和活力，在市場無情的競爭中必將永遠立于不敗之地。4、結(jié)語：我們需要如何的質(zhì)量文化有學(xué)者說：我們說的質(zhì)量，代表著公司的卓越體現(xiàn)，而具體地體現(xiàn)在財務(wù)報表里，體現(xiàn)在員工的心態(tài)里，同時體現(xiàn)在公司的空氣里。你既能看到它，又能感受到它；它無處不在，是成果，也是過程，又是目的。21世紀的質(zhì)量實質(zhì)上就是這樣一種完整性的概念，它包含著作為血液的財務(wù)、作為骨骼的質(zhì)量和作為靈魂的關(guān)系。因此，當(dāng)一種組織達成這種體現(xiàn)卓越的完整性時，就是有質(zhì)量。長久以來，人們都認為質(zhì)量就意味著好，是奢侈的東西、閃光的東西或者身份的象征；因此，它是無形的、難以衡量的東西，只能仁者見仁、智者見智；人們也因此認為確實存在一種“經(jīng)濟”質(zhì)量，即一分錢、一分貨；并且，還認為，全部的質(zhì)量問題都是由一線員工造成的，質(zhì)量部門必須要為質(zhì)量問題負責(zé)。其實，質(zhì)量就是符合規(guī)定，符合客戶與市場的客觀規(guī)定，而不是公司自己主觀認為如何好；一旦答應(yīng)就必須兌現(xiàn)，也就是說到做到。因此，質(zhì)量的真諦就是誠信。實質(zhì)上正是客戶的需要，是需要就是黃金、就是克勞士比所謂的“一棵貨真價實的搖錢樹”；而要想得到它，必須通過教育與不懈的努力，必須由高層開始進行持續(xù)的關(guān)注與衡量。因此，要建立防止系統(tǒng)，而不是事后把關(guān)；要用零缺點的工作準則指導(dǎo)我們做人做事，而果斷摒棄馬馬虎虎、差不多就好的心態(tài)；固然，重要的是，我們必須第一次就把事情做對，否則，必將為此付出高昂的代價，由于，質(zhì)量是用最古老、最冷酷的原則---金錢來衡量的。只有在共同的價值觀和公司道德的引領(lǐng)下才有可能上下一心、精誠團結(jié)，比競爭者更快、更優(yōu)、更經(jīng)濟地滿足客戶的需要。思想決定人們的態(tài)度，態(tài)度決定人們做人做事的方式，而這種方式就決定著人們計劃與方略的選擇、辦法與工具的應(yīng)用。質(zhì)量管理,只有從“管理”入手，從人的心與智入手，通過思想與態(tài)度的轉(zhuǎn)變，通過防止為主而非事后把關(guān)的質(zhì)量文化的形成，才干真正有效地協(xié)助公司成為“有用的和誠信的組織”。質(zhì)量管理，重在管理質(zhì)量，而質(zhì)量即誠信，即組織對承諾的信守；因此，如何讓每一種員工、讓整個組織都能說到做到，第一次就做到,次次都做到，實質(zhì)上，就是如何讓質(zhì)量成為一種習(xí)慣、成為一種第二天性的問題。也只有當(dāng)質(zhì)量成為我們的一種生活方式時，才有可能透過質(zhì)量管理看到客戶的笑意、員工與股東的自豪、供應(yīng)商的開懷；透過管理質(zhì)量看到變革的預(yù)期、穩(wěn)定的市場、上升的利潤……我們相信，這就是我們所需要的質(zhì)量文化，需要的公司的核心價值觀，成功的公司文化。開場白：質(zhì)量本身就是一種文化。它不僅是一種文化現(xiàn)象，并且由于質(zhì)量同理念、產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)聯(lián)，質(zhì)量文化含有覆蓋人民生產(chǎn)、生活廣泛領(lǐng)域和極其深刻內(nèi)涵的特質(zhì)，質(zhì)量文化建設(shè)受到各行各業(yè)各類優(yōu)秀組織的重視，也因此增進了質(zhì)量文化建設(shè)在我國的發(fā)展。實踐證明，但凡質(zhì)量文化建設(shè)搞得好的組織，往往是優(yōu)秀甚至是卓越的。為此，中國質(zhì)量協(xié)會舉辦了“首屆全國質(zhì)量文化建設(shè)論壇”，本次論壇的宗旨是：進一步研究探討質(zhì)量文化建設(shè)的理論，總結(jié)交流質(zhì)量文化建設(shè)獲得的成效，概括提煉質(zhì)量文化建設(shè)的重要做法，增進質(zhì)量文化建設(shè)，提高我國各類組織的核心競爭力。下面請幾位嘉賓就有關(guān)問題談?wù)勊麄兊囊娊?。主持人：首先請艾會長介紹一下什么是質(zhì)量文化？什么是公司文化？兩者之間的關(guān)系是什么？艾

豐：質(zhì)量文化，是全社會范疇的文化，從政府到中介組織，從公司到消費者，都有質(zhì)量文化問題。質(zhì)量是整個民族素質(zhì)的體現(xiàn)，質(zhì)量文化溶進了公司文化。公司文化，涉及了公司解決各方面矛盾和關(guān)系的準則，內(nèi)容是很豐富的，但其中的基礎(chǔ)部分應(yīng)當(dāng)是它的質(zhì)量文化。第一點：質(zhì)量文化是公司社會責(zé)任的基礎(chǔ)，是公司的宗旨問題。但凡成功的公司，特別是持續(xù)成功和發(fā)展的公司，都把社會責(zé)任作為自己的最高宗旨。我國成功的公司，大多數(shù)都是把“產(chǎn)業(yè)報國”作為自己的根本宗旨。它們發(fā)展的動力也來自這里。公司要盡到自己的社會責(zé)任，普通都認為是多做某些公益事業(yè)。其實這只是首先，最重要的應(yīng)當(dāng)是在它的整個經(jīng)營過程中都貫徹社會責(zé)任。在我國，從上世紀90年代以來始終倡導(dǎo)的“質(zhì)量效益型公司”，就是這種責(zé)任的體現(xiàn)和貫徹。第二點：質(zhì)量文化是誠信文化的根基，是公司的品格問題。公司文化最重要的內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)是誠信文化。誠信對于公司來說，從直接層面看，它是職業(yè)道德。但從深刻內(nèi)涵來看，它是公司最重要的無形資產(chǎn)。沒有誠信，既不能較好地與合作者合作，更不可能得到消費者的信任。一種公司失去了合作者和消費者的信任，也就失去了生存的基礎(chǔ)。第三點：質(zhì)量文化是人本文化的體現(xiàn)，是公司的精神問題。公司是市場競爭的主體，公司文化是市場競爭主體的文化。市場競爭的核心是爭奪消費者。市場競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質(zhì)量競爭，靠質(zhì)量去爭奪消費者?，F(xiàn)在中國的公司大多數(shù)還停留在消極質(zhì)量觀的水平上。就是主管機關(guān)檢查合格，就是好質(zhì)量。主管機關(guān)檢查的是產(chǎn)品的理化指標(biāo)，但這并沒有真正到位。公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)提高到主動的質(zhì)量觀，即質(zhì)量是滿足消費者和顧客需求的程度。對于普通的消費品，理化指標(biāo)只是構(gòu)成質(zhì)量的要素，而人文指標(biāo)才是質(zhì)量本身。第四點：質(zhì)量文化是科技文化的貫徹，是公司的水平問題。提高質(zhì)量的根本途徑是靠科技進步，科技進步帶來質(zhì)量的提高是革命性的提高?？萍悸浜蟆⒀邪l(fā)單薄是中國公司最單薄的環(huán)節(jié)。因此中央把自主創(chuàng)新作為我們此后的重要努力方向。怎么理解自主創(chuàng)新？“自”是什么？從個體理解，“自”就是本單位。從群體理解，這個“自”就是中國。因此，應(yīng)當(dāng)是個體和群體結(jié)合的創(chuàng)新。許多創(chuàng)新的成功都是多個主體彼此結(jié)合的創(chuàng)新，特別是公司和科研單位結(jié)合的創(chuàng)新。“自主”不等于“自己”。中央提出的創(chuàng)新有三種：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新、消化吸取再創(chuàng)新，后兩種其實都不是自己創(chuàng)新，原始創(chuàng)新能夠理解為自己創(chuàng)新，但操作上，也不一定完全是自己?！爸鳌笔鞘裁匆馑?？就是要提出自主創(chuàng)新必須要有“自主知識產(chǎn)權(quán)”?！爸鳌笔菤w誰全部，歸誰支配的問題。不是全部的自主創(chuàng)新都會擁有自主知識產(chǎn)權(quán)。創(chuàng)新的同時和之后，都有知識產(chǎn)權(quán)問題需要解決。第五點：質(zhì)量文化是管理文化的核心，是公司的管理問題。公司管理的核心是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理上不去，其它一切都談不上。通過這樣數(shù)年對質(zhì)量管理的推廣，人們對質(zhì)量管理又在逐步深化。深化的成果是把“質(zhì)量管理”的提法，變化為“質(zhì)量經(jīng)營”。質(zhì)量經(jīng)營的概念比質(zhì)量管理的概念要更加深刻廣泛了。第一、公司管理必須以質(zhì)量管理為基礎(chǔ)。第二、質(zhì)量管理貫穿到公司管理和經(jīng)營的各個領(lǐng)域之中。第三、判斷質(zhì)量工作的好壞必須以經(jīng)營狀況為原則。第四、必須通過恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營把質(zhì)量效益發(fā)揮出來。第六點：質(zhì)量文化是職工素質(zhì)的檢查，是公司人員素責(zé)問題。沒有高素質(zhì)的職工，不可能有高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)。職工素質(zhì)重要分心理狀態(tài)、知識眼界