飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與提升主講

飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與提升主講飯店服務(wù)質(zhì)量概說1．1飯店服務(wù)質(zhì)量的定義：概括地說，飯店服務(wù)質(zhì)量是各類客人對(duì)飯店感受的總和。賓客感受細(xì)分l

視覺

l

聽覺l

味覺l

嗅覺l

觸覺l

服務(wù)快捷程度l

空間舒適程度l

安全信賴程度l

設(shè)施設(shè)備齊全完好程度l

價(jià)格適中程度1．2飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素

硬件軟件內(nèi)部及外部環(huán)境評(píng)價(jià)來自于客人評(píng)價(jià)業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)行業(yè)主管部門評(píng)價(jià)1．3軟件與硬件對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的作用及其關(guān)系

硬件是服務(wù)的基礎(chǔ)和條件硬件是星級(jí)評(píng)定的重要指標(biāo)軟件應(yīng)與硬件匹配，使硬件的價(jià)值得以體現(xiàn)“硬件不足軟件補(bǔ)”的正確理解精簡(jiǎn)高效的原則垂直管理的原則扁平化的原則責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的原則組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班2．1．1．2崗位職責(zé)的描述2．1．2標(biāo)準(zhǔn)與程序2．1．2．1標(biāo)準(zhǔn)建立的原則標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與星級(jí)水平相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性標(biāo)準(zhǔn)符合行業(yè)規(guī)范2．1．2．2細(xì)化程序的目的、意義2．1．2．3《標(biāo)準(zhǔn)與程序》案例解析2．1．2．4標(biāo)準(zhǔn)與程序執(zhí)行過程中常發(fā)生的問題剖析標(biāo)準(zhǔn)和程序缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)和程序僅限于文本，與工作實(shí)際脫節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和程序執(zhí)行中缺乏一貫性標(biāo)準(zhǔn)和程序的隨意性程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔前的準(zhǔn)備①撤掉臟布巾②倒垃圾2、清洗煙缸及垃圾筒①用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷洗干凈并擦干3、清洗杯子①

用溫水并加入適量的清洗液，使用杯刷進(jìn)行清洗②使用專用抹布將其擦干凈4、清潔恭桶①

使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）②

用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈③

將恭桶外部刷洗干凈并擦干5、清潔浴盆和面盆①

使用浴盆清潔劑進(jìn)行清洗②

用干凈的抹布將其擦干凈6、清潔鏡子①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上②用干凈抹布從上至下擦凈7、電鍍制品的清潔①用干布將其表面擦亮②必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦試8、清潔門和地面①用濕布并蘸有少量的清潔劑從上至下，從里向外進(jìn)行清潔9、排風(fēng)口的清潔①將排風(fēng)口拆下，用溫水沖洗干凈、無塵范例一：清潔衛(wèi)生間程序與標(biāo)準(zhǔn)

范例二：每日員工例會(huì)程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前例會(huì)①

每日開餐前30分種召開例會(huì)；②

由每日當(dāng)班經(jīng)理主持召開；③

全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加；④

與會(huì)者要事先換好工服，整理好儀容儀表；⑤會(huì)議進(jìn)行中保持嚴(yán)肅的氣氛。2、儀容儀表檢查當(dāng)班經(jīng)理檢查全體員工的儀容儀表①制服必須干凈、平整、無破損、鈕扣齊全，領(lǐng)結(jié)佩戴端正，襯衫需每日更換，保持領(lǐng)口、袖口清潔；②

襪子呈黑色，無破損；③

工作鞋呈黑色，無過多裝飾物，保持光潔；④手和指甲干凈、無污跡，不留長(zhǎng)指甲，女員工不使用有色指甲油；⑤男員工不留長(zhǎng)發(fā)式在鬢角，留長(zhǎng)發(fā)的女員工當(dāng)班時(shí)須將頭發(fā)盤于頭部。3、通告當(dāng)日特別推薦菜肴以及預(yù)訂情況①菜肴須講明中、英文名稱，基本制作方法和配料、主料；②預(yù)定須講明客人姓名、人數(shù)和已訂的臺(tái)位。4、總結(jié)昨日工作，指出問題①

總結(jié)昨日的營(yíng)業(yè)收入、客人人數(shù)、服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與問題；②問題要切合實(shí)際，并進(jìn)行深入剖析，提醒全體人員注意改進(jìn)。2．1．2．5標(biāo)準(zhǔn)和程序的修訂

標(biāo)準(zhǔn)和程序應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)和程序可以修訂標(biāo)準(zhǔn)和程序的修訂應(yīng)通過必要的程序2．2．1標(biāo)準(zhǔn)程序是培訓(xùn)的永恒主題2．2．2完整的培訓(xùn)過程2．2標(biāo)準(zhǔn)、程序與培訓(xùn)完整的培訓(xùn)過程：制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃2．3質(zhì)檢與考核

2．3．1質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)立及質(zhì)檢在飯店管理中的作用2．3．2服務(wù)質(zhì)量信息采集的主要途徑2．3．3．1飯店內(nèi)部質(zhì)檢體系酒店質(zhì)檢部門質(zhì)檢班組質(zhì)檢安全、衛(wèi)生質(zhì)檢小組設(shè)施設(shè)備檢查小組

2．3．3．2專家明察暗訪2．3．3．3賓客意見征集2．3．3．4受理賓客投訴2．3．3．5質(zhì)檢信息匯集與整理2．3．4考核在管理中的應(yīng)用

2．3．4．1考核依據(jù)及適度考核的意義2．3．4．2考核問題展析考核沒有依據(jù)考核虎頭蛇尾考核缺乏公正性考核未能與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合考核未能與思想工作相結(jié)合考核未能與激勵(lì)相結(jié)合2．4標(biāo)準(zhǔn)程序與培訓(xùn)、考核三者之

間的關(guān)系（如圖）

培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)、程序服務(wù)質(zhì)量3．規(guī)范服務(wù)、超值服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、

創(chuàng)新服務(wù)

3．1規(guī)范服務(wù)

規(guī)范服務(wù)指按標(biāo)準(zhǔn)程序操作為客人提供基本的服務(wù)，規(guī)范服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是個(gè)性服務(wù)和超值服務(wù)的前提，飯店服務(wù)質(zhì)量的初期階段應(yīng)著力追求規(guī)范服務(wù)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。沒有規(guī)范服務(wù)，談不上個(gè)性服務(wù)和超值服務(wù)，更談不上服務(wù)創(chuàng)新。3．2個(gè)性服務(wù)

個(gè)性服務(wù)是指針對(duì)客人的特點(diǎn)、喜好而給予的特殊服務(wù)，它往往是脫離了規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序，而服務(wù)的效果又高于規(guī)范服務(wù)。在做好規(guī)范服務(wù)的前提下，應(yīng)追求個(gè)性服務(wù)。個(gè)性服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的提升。3．3超值服務(wù)

超值服務(wù)是指為了贏得客人最大的滿意度而提供的超出常規(guī)的服務(wù)，它是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，超值服務(wù)往往能贏得客人表?yè)P(yáng)和稱贊。但超值服務(wù)應(yīng)有適當(dāng)?shù)南薅?，把握分寸有一定的難度。3．4服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)是任何一家酒店追求的目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)能凸顯飯店的個(gè)性和特色，能給客人留下深刻的印象，達(dá)到事半功倍的效果。飯店管理者應(yīng)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上求變、求新、求異，不斷創(chuàng)新，才能使飯店具有生命力。但創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)避免唐突、怪異，而應(yīng)追求環(huán)保、健康、高雅、時(shí)尚、新穎。

4．飯店服務(wù)質(zhì)量偏差或低下的癥結(jié)診斷4．2診斷

4．2．1《工作手冊(cè)》診斷4．2．2組織機(jī)構(gòu)診斷層級(jí)過多，信息衰減，執(zhí)行不暢分工不明，責(zé)任不清，人浮于事人員過緊或分配苦樂不均4．2．3人事調(diào)配

崗位與人不相適應(yīng)人員流動(dòng)率過高干好干差一個(gè)樣4．2．4薪酬診斷

對(duì)外缺乏競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)內(nèi)缺少公正性未能發(fā)揮激勵(lì)作用未能發(fā)揮杠桿作用4．2．5培訓(xùn)診斷

培訓(xùn)有名無實(shí)培訓(xùn)方法單一、枯燥培訓(xùn)脫離實(shí)際，未能根據(jù)飯店實(shí)際情況研究培訓(xùn)需求培訓(xùn)只重形式，不問結(jié)果，不能跟蹤評(píng)估缺少對(duì)培訓(xùn)員培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備短缺設(shè)施設(shè)備不完好先天設(shè)計(jì)有問題4．2．6設(shè)施設(shè)備診斷

質(zhì)檢工作留于形式，無關(guān)痛癢質(zhì)檢渠道，手法單一質(zhì)檢未能與考核相結(jié)合質(zhì)檢不求創(chuàng)新，陳詞濫調(diào)質(zhì)檢缺少前瞻性4．2．7質(zhì)量控制體系診斷

4．2．8管理團(tuán)隊(duì)診斷

不是學(xué)習(xí)型組織專業(yè)水平亟待改善、提高管理人員不敢于承擔(dān)責(zé)任管理人員缺少全局意識(shí)，內(nèi)耗管理團(tuán)隊(duì)缺少統(tǒng)一管理的理念管