管理學基礎(chǔ)教學資料：三

第三章管理的基本原理及方法教學目的1.掌握管理的系統(tǒng)原理、人本原理、動態(tài)原理和效益原理的含義和在實踐中運用的原則；2.熟悉管理原理的涵義、原理與原則的關(guān)系，熟悉任務(wù)管理法、人本管理法、目標管理法和系統(tǒng)管理法等管理基本方法的含義及特點；3.了解管理方法的分類和各種管理方法的應(yīng)用。第一節(jié)管理的基本原理一、管理原理概述（一）管理原理的涵義與作用管理活動涉及到人類社會的政治、經(jīng)濟、文化等各個方面，形式可謂紛繁復雜，千變?nèi)f化。其實它們都是有規(guī)律可循的，具有相同的本質(zhì)和共同的基本規(guī)律，管理者只要掌握了管理的本質(zhì)及其運動的基本規(guī)律，就可以有針對性地做好管理工作。管理原理，指的是管理領(lǐng)域內(nèi)具有普遍意義的基本規(guī)律。管理原理是以大量的管理實踐為基礎(chǔ)，其正確性為實踐所檢驗和確定。管理原理是對管理現(xiàn)象的一種抽象和管理實踐經(jīng)驗的一種升華，是對管理實踐的客觀規(guī)律進行分析和總結(jié)而得出的具有普遍意義的道理?？茖W管理的創(chuàng)始人泰勒曾指出：“最好的管理確是一門真正的科學，它是以明確的規(guī)律、法則和原理為基礎(chǔ)的?！彼种赋觥翱茖W管理的基本原理適用于人類的一切活動——從最簡單的個人行動到需要繁復合作的巨型企業(yè)的工作。”由此可見，管理原理是管理學的基礎(chǔ)，是管理活動的行動指南，它反映的是管理運動的客觀規(guī)律。管理原理不是一時一地的局部經(jīng)驗，而是被大量的管理實踐所證明的行之有效的科學真理。它反映管理行為具有的規(guī)律性、實質(zhì)性的內(nèi)容，因此，管理原理可以運用在任何場合和條件下。正確運用管理的原理，對一切管理行為和管理方法將具有普遍的理論指導意義。管理原理具有以下基本特征：1.客觀性管理原理反映著管理活動的客觀規(guī)律，即事物內(nèi)部的內(nèi)在聯(lián)系和事物發(fā)展的必然趨勢，是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的。2.普遍性管理原理反映了各種管理活動過程中所具有的共同規(guī)律性。所以能夠適用于各行各業(yè)的管理活動。3.相對穩(wěn)定性管理原理和一切科學原理一樣，必須是穩(wěn)定的。不管事物運動、變化和發(fā)展的速度多么快，管理的原理應(yīng)是相對穩(wěn)定的。只有這樣，管理原理才能夠被人們正確認識和利用，才能指導管理實踐活動取得成效。但是，管理原理并不是一成不變的教條，任何事物都是不斷運動的，因此，管理的原理是隨著社會和科學技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展、豐富和完善的。4.指導性管理原理是對管理實踐的科學總結(jié)和高度概括，反映的是管理活動的客觀規(guī)律并不斷為實踐所檢驗。因此，管理原理不僅是管理活動的準則，也是管理行為的依據(jù)，對管理工作具有廣泛的指導作用。5.系統(tǒng)性管理原理是根據(jù)管理現(xiàn)象本身的有機聯(lián)系，形成一個相互聯(lián)系、相互依存的完整的統(tǒng)一體。管理原理之間是密切相關(guān)、互為制約、互不包含的，各原理從不同的側(cè)面、不同的角度反映管理的根本問題，彼此構(gòu)成了一個完整的有機體系。任何一條管理原理都不是孤立存在的。一個管理原理只有在其它原理的配合下才能有效地發(fā)揮作用。如果孤立地使用一個管理原理，它就可能喪失其應(yīng)有的作用，甚至還可能會產(chǎn)生反作用。因此，管理原理是現(xiàn)實管理現(xiàn)象的一種抽象，是大量管理實踐經(jīng)驗的升華，它對管理實踐起著指導作用。理解和掌握管理原理有助于掌握管理的基本規(guī)律；有助于在實踐中提高管理工作的科學性，避免盲目性；在組織遇到困難時，對于管理原理的掌握有助于迅速找到解決管理問題的途徑和手段。(二)原理和原則的關(guān)系在古典管理理論中，管理原理和管理原則是一對經(jīng)?；Q的范疇，或者說是不加嚴格區(qū)分的。如果嚴格地區(qū)分原理和原則，它們的區(qū)別主要有以下兩個方面：首先，“原則”和“原理”的含義是不同的，原理是指帶有普遍性、最基本的可以作為其他規(guī)律基礎(chǔ)的規(guī)律，是在任何情況下可以運用的具有普遍意義的道理；科學的原理是以大量實踐為基礎(chǔ)，故其正確性為實踐所檢驗和確定。從科學的原理出發(fā)，可以推演出各種具體的定理、公式、原則等，從而進一步對實踐活動起指導作用。而原則的一般含義是指人們在觀察問題、處理問題或言論或行動時所依據(jù)的標準或準繩。管理原則是觀察管理現(xiàn)象、處理管理問題的思維尺寸，是人們從事管理活動必須共同遵循的行為規(guī)范。管理原則是根據(jù)對管理原理的認識和理解而引伸出來的，是在某些特定的環(huán)境和條件下與管理實踐相聯(lián)系的，它既有嚴格性又有一定的靈活性。其次，原理是客觀規(guī)律的必然反映，是與真理、道理相融通的概念，違背了原理會遭到客觀規(guī)律的懲罰，卻未必會受到組織的直接制裁；原則是組織為加強其約束力量而在原理的指導下人為規(guī)定的行為規(guī)范，帶有一定的主觀色彩，并具有指令性和強制性，組織將會對違背原則的人加以制裁。在管理活動中，我們既要認識原理與原則的區(qū)別，又要注意兩者之間的聯(lián)系。在確定管理原則時，要以客觀真理為依據(jù)，盡量使之符合相應(yīng)的原理，使管理具有科學性和客觀性，避免主觀主義和官僚主義。同時，又要在管理原理的指導下，具體問題具體分析，根據(jù)特定的環(huán)境和條件，靈活使用管理的原則，從而獲得滿意的管理效果。正如法約爾所說：“原則是靈活的，是可以適應(yīng)于一切需要的，問題在于懂得使用它。這是一門很難掌握的藝術(shù)，他要求智慧、經(jīng)驗、判斷和注意尺度?！倍?、管理的基本原理（一）系統(tǒng)原理系統(tǒng)理論是由美籍奧地利生物學家馮·貝塔朗菲（LudwigvonBertlanffy）首先明確提出，后經(jīng)許多科學家發(fā)展形成的一門學科。系統(tǒng)理論應(yīng)用到管理學作為管理理論基礎(chǔ)具有普遍的方法論意義。1.系統(tǒng)的概念及特征系統(tǒng)是指由相互作用、相互依賴的要素結(jié)合而成的具有特定功能的有機整體，它處于一定的環(huán)境之中，具有各組成部分孤立狀態(tài)所不具有的整體功能。系統(tǒng)主要具有以下三個特征：（1）目的性：任何管理活動都有自己的目的，目的指導著組織前進的方向，目的不明確，必然導致組織管理的混亂。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)按系統(tǒng)的目的和功能建立，即按功能和目的建立各子系統(tǒng)，安排人員及各部門的任務(wù)，在組織、建立、調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)時要服從系統(tǒng)的目的。一個系統(tǒng)通常只能有一個目的，如果存在多個目的，必然在人、財、物、時間、信息等方面相互干擾，實現(xiàn)不了優(yōu)化。同一系統(tǒng)的人員，必須為實現(xiàn)系統(tǒng)的目的而工作，如果各有不同的目的或一個人同為幾個目的工作，也難以做好工作和完成任務(wù)，所以管理工作要圍統(tǒng)一個中心目的才符合管理的系統(tǒng)原理。不同系統(tǒng)有不同的目的性，目的不明確的管理，必然是混亂的管理?！耙运庰B(yǎng)醫(yī)”問題是近年來我國醫(yī)療機構(gòu)凸顯的一個重要問題，藥費的不合理增高增大了廣大人民群眾的經(jīng)濟負擔，損壞了醫(yī)院在人民心目中的形象。其主要原因就是沒有明確醫(yī)療系統(tǒng)和藥品經(jīng)銷系統(tǒng)各自的目的，將兩個系統(tǒng)混為一談。（2）整體性：系統(tǒng)是由若干個從屬于它的子系統(tǒng)構(gòu)成的整體，各子系統(tǒng)之間、各子系統(tǒng)與整體之間都存在著有機聯(lián)系，系統(tǒng)的存在和發(fā)展，是子系統(tǒng)存在和發(fā)展的前提，各子系統(tǒng)的作用和效益都會影響整個系統(tǒng)的作用和效益。在處理局部問題時應(yīng)當注意到這些影響，同時應(yīng)看到各局部的狀況達到最佳并不能保證整個組織的狀況最佳，整個組織的最佳效益是各個局部緊密配合、綜合平衡的結(jié)果，整體的作用和效益大于各局部的簡單相加之和，即1+1>2。這里的“大于”，不僅指數(shù)量上大，而是指在各部分組成一個系統(tǒng)后，產(chǎn)生了新的總體的功能，即系統(tǒng)的功能。這種總體功能的產(chǎn)生是一種質(zhì)變，它的功能大大超過了各個部分功能的總和。系統(tǒng)原理強調(diào)在保證整體作用效益的前提下安排各局部的活動，否則就會出現(xiàn)本位主義、分散主義和自由化傾向。系統(tǒng)的整體性特征要求管理的目的是實現(xiàn)組織整體的目標，系統(tǒng)的整體目標應(yīng)與各子系統(tǒng)(體現(xiàn)為組織內(nèi)各個不同部門或組織成員個人)的分目標相互協(xié)調(diào)，從整體上著眼，統(tǒng)籌考慮，局部服從整體，多方協(xié)調(diào)，達到整體效果的最優(yōu)化。管理就是合理配置組織資源以達到組織目標的過程，這種追求資源最優(yōu)配置的過程正體現(xiàn)了系統(tǒng)整體最優(yōu)化的思想實質(zhì)。（3）層次性：系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是有層次的，構(gòu)成一個系統(tǒng)的子系統(tǒng)和子子系統(tǒng)分別處于不同的地位。系統(tǒng)和子系統(tǒng)是相對的，例如，醫(yī)院相對于衛(wèi)生系統(tǒng)來說是子系統(tǒng)，而相對于醫(yī)院科室來看，又是個系統(tǒng)。系統(tǒng)的層次性特征在管理上的要求體現(xiàn)為設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，要建立適應(yīng)系統(tǒng)有效運行的組織結(jié)構(gòu)，它要求在縱向上劃清管理的層次，在橫向上劃分管理的部門，以體現(xiàn)管理大系統(tǒng)中各個子系統(tǒng)之間的相互關(guān)系。管理的各種活動也要按一定順序?qū)哟蝸磉M行，才能促進每層人員的協(xié)調(diào)而積極地發(fā)揮作用。如果管理者沒有認識到這一點，就會使工作不分主次、陷于繁忙的日常事務(wù)中，同時又會挫傷下級的積極性、主動性和責任心。2.系統(tǒng)原理的含義根據(jù)系統(tǒng)理論，管理也是一個系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的特征，它是由一系列相關(guān)的活動組成的有機整體，其各要素不是孤立的，要實現(xiàn)管理目標，必須對組織管理活動及其各要素進行系統(tǒng)分析、綜合治理，這就是系統(tǒng)原理。系統(tǒng)管理原理認為：任何一種組織都可視為一個完整的開放的系統(tǒng)或為某一大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，在認識和處理管理問題時，應(yīng)遵循系統(tǒng)的觀點和方法，以系統(tǒng)論作為管理的指導思想。系統(tǒng)原理要求每個管理者把所要研究的組織管理現(xiàn)象從周圍環(huán)境中劃分出來，不僅把組織的各部門、各環(huán)節(jié)、各要素視為相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的整體，而且把組織內(nèi)部與外部也視為互相聯(lián)系、互相影響、互相制約的矛盾統(tǒng)一體。為了對組織活動進行有效的管理，我們必須把問題擺在系統(tǒng)中加以分析研究，并根據(jù)組織活動的諸要素的內(nèi)在聯(lián)系和它們的數(shù)量關(guān)系進行評估和決策。因此，管理中運用系統(tǒng)原理分析和處理事物，是社會化大生產(chǎn)的客觀要求，具體來說，包括：①了解系統(tǒng)的要素是什么，由什么組成，可以分為怎樣一些子系統(tǒng)；②分析系統(tǒng)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)如何，系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間是怎樣聯(lián)系的，組成系統(tǒng)各要素相互作用方式是什么；③研究此系統(tǒng)與其他系統(tǒng)在縱橫各方面的聯(lián)系以及該系統(tǒng)在更大系統(tǒng)中的地位和作用如何；④把握系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷以及前景；⑤把握系統(tǒng)的功能，弄清系統(tǒng)及要素各具備什么功能，系統(tǒng)的功能與各子系統(tǒng)的功能有什么樣的影響、制約的關(guān)系；⑥研究系統(tǒng)改進的方案、措施及后果，把組織的管理活動放在更切實可靠的基礎(chǔ)上。3.運用系統(tǒng)原理的原則將系統(tǒng)原理用于管理實踐時，可根據(jù)實際情況具體化為若干管理原則，主要有：（1）整分合原則：整分合原則要求管理工作必須以整體為主進行協(xié)調(diào)，在整體的基礎(chǔ)上進行明確分工，在分工的基礎(chǔ)上進行整體協(xié)作，也就是我們常說的“統(tǒng)分結(jié)合”。整：就是整體把握。管理活動首先要從組織系統(tǒng)的整體環(huán)境、整體結(jié)構(gòu)和整體功能上去把握和設(shè)計組織系統(tǒng)，確定組織系統(tǒng)的整體任務(wù)和整體目標，進行系統(tǒng)功能與結(jié)構(gòu)的整體優(yōu)化，以保證實現(xiàn)組織系統(tǒng)整體任務(wù)和整體目標，獲得最佳整體效應(yīng)。分：就是科學分工。在整體目標指導下，對組織系統(tǒng)管理活動及運行活動的目標進行科學分解、合理分工和職責安排，使各項工作規(guī)范化、標準化，形成管理工作分工體系和縱橫交錯的管理組織結(jié)構(gòu)。在分工的時候，首先做到目標和職責任務(wù)的分解程度適當，確定合理的分工與分解的科學界限。防止分工過細造成管理者負擔過重以及分工過粗難以發(fā)揮專業(yè)化優(yōu)勢的現(xiàn)象。其次科學的分工要求既要目標明確，職責分明，又要有相應(yīng)的權(quán)力作為工作順利進行的保證，有相應(yīng)的報酬作為行動的動力。合：就是協(xié)調(diào)合作。根據(jù)組織系統(tǒng)的整體規(guī)劃和整體目標的特點和要求，對系統(tǒng)中各部門各環(huán)節(jié)分散的管理活動進行系統(tǒng)協(xié)調(diào)和綜合?？刂聘鞣止げ块T和子系統(tǒng)的活動和分目標，加強各部門各環(huán)節(jié)工作之間的聯(lián)系和協(xié)作，克服本位主義思想，進行組織系統(tǒng)目標和活動的系統(tǒng)綜合與優(yōu)化，促成總體任務(wù)的完成和目標的實現(xiàn)。這項工作需要：①合理確定各子系統(tǒng)之間的信息溝通方式，消除互相隔絕、互相牽制的現(xiàn)象；②要以組織系統(tǒng)的整體要求來協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)，要求個人利益服從整體利益，局部利益服從全局利益，眼前利益服從長遠利益；③要求設(shè)計有效的反饋機制來指揮、督促、控制、檢查和激勵各部門，各組織成員的行為和活動。所以，整分合原則要求管理者具備把“大事化小”和“綜合創(chuàng)造”的能力，即把復雜的問題分解為簡單的問題解決，把已有的要素通過結(jié)合方式的改變將其綜合為新的系統(tǒng)。美國阿波羅登月計劃所用的技術(shù)沒有一項是專有技術(shù)，阿波羅飛船登月艙內(nèi)的所有東西都是已有的，但進行統(tǒng)籌規(guī)劃后組合在一起形成登月艙并完成登月目標卻是前所未有的。（2）開放原則：系統(tǒng)要存在，就首先要具有開放性。任何有機系統(tǒng)都是一個耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，系統(tǒng)只有不斷地與外界進行物資、能量和信息的交流，才能得以維持成長和發(fā)展。在管理工作中，任何試圖把本系統(tǒng)封閉起來，使其與外界完全隔絕的做法，必然會導致失敗。管理者應(yīng)當從開放性原則出發(fā)，充分估計到外界環(huán)境對本系統(tǒng)的各種影響，不斷從外部吸入有用的物質(zhì)、能量和信息，擴大自己。開放性原則要求管理者必須意識到對外開放是系統(tǒng)的生命，只有不斷與外界進行人、財、物、信息等要素的交換才能維持系統(tǒng)的活力，絕對不能把本系統(tǒng)封閉起來與世隔絕地去管理?，F(xiàn)代組織作為一個系統(tǒng)，如果能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)與外部環(huán)境的要素的不斷交流、良性互動，并根據(jù)環(huán)境的變化調(diào)整好系統(tǒng)要素的配置，就可以達到對環(huán)境的動態(tài)適應(yīng)，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。（3）環(huán)境適應(yīng)性原則：系統(tǒng)不是孤立存在的，它要與周圍事物發(fā)生各種聯(lián)系。這些與系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系的周圍事物的全體，就是系統(tǒng)的環(huán)境。環(huán)境也是一個更高級的大系統(tǒng)，環(huán)境是不斷變化的，系統(tǒng)也要隨著環(huán)境的變化而變化。如果系統(tǒng)與環(huán)境進行物質(zhì)、能量和信息的交流，能夠保持最佳適應(yīng)狀態(tài)，則是說明這是一個有活力的理想系統(tǒng)。否則，一個不能適應(yīng)環(huán)境的系統(tǒng)則是無生命力的。系統(tǒng)對環(huán)境的適應(yīng)并不都是被動的，也有能動的，那就是改善環(huán)境。環(huán)境可以施加作用和影響于系統(tǒng)，系統(tǒng)也可施加作用和影響于環(huán)境。如構(gòu)成社會系統(tǒng)的人類具有改造環(huán)境的能力，沒有條件可以創(chuàng)造條件，沒有良好的環(huán)境可以改造環(huán)境。這種能動地適應(yīng)和改造環(huán)境的可能性，受到一定時期人類掌握科學技術(shù)(包括組織管理)知識和經(jīng)濟力量的限制。作為管理者，既要看到能動地改變環(huán)境的可能，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化做出適當?shù)恼{(diào)整，又要冷靜地看到自己的局限，才能實事求是地做出科學的決策。（4）反饋原則：按照系統(tǒng)的觀點，任何特定的組織都是一個閉環(huán)控制系統(tǒng)。它在管理上的意義則體現(xiàn)為管理方式和手段必須構(gòu)成一個連續(xù)封閉的回路。在這個相對封閉的系統(tǒng)中，反饋起著關(guān)鍵的作用。反饋就是把經(jīng)過處理后輸出的信息又回送到輸入端，以影響系統(tǒng)的性能，從而達到控制的目的。沒有管理信息的反饋，就不可能形成有效的管理。信息反饋原則要求各個層次的管理者及時、準確、有效地收集和分析有關(guān)管理活動的信息，把握各項工作的實際成效，及時糾正偏差，不斷提出改進措施。這首先需要在管理體制上保證信息反饋系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)，并使整個控制系統(tǒng)充滿活力。（二）人本原理1.人本原理的含義在管理活動中，最重要的、對管理效果起決定作用的因素是人。從事管理活動的主體是人，被管理者也是人，而且，在管理對象中其他諸要素的管理也都與人的參與不可分割。對財、物的管理必須通過人去完成；對時間的支配和信息的處理分析也必須由人們的活動來承擔。總之，在管理對象的全部要素和管理的整個過程中都需要人去掌握和推動，這正是人本管理原理指導管理實踐的基本思路。所謂人本原理就是管理的根本是調(diào)動人的主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性。人本原理要求管理者從思想上明確要想真正管理好財、物、時間、信息等，就必須抓住做好人的工作這一根本，使全體人員明確整體目標、自己的職責、工作的意義、相互的關(guān)系等，能主動地、積極地、創(chuàng)造性地完成自己的任務(wù)。人是管理對象的重要組成部分，是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人的能動性發(fā)揮得如何，不僅直接關(guān)系到生產(chǎn)力水平的提高，而且關(guān)系到現(xiàn)代科技的發(fā)展。無數(shù)事實證明：人的能動性發(fā)揮程度越高，管理效應(yīng)就越好。2.運用人本原理的原則要做到在管理中以“人”為“本”，充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性，就要遵循以下原則：（1）能級原則：能，指人的能力大小；級，指管理體系和管理結(jié)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)不同的層次和工作內(nèi)容。能級，是要求管理者根據(jù)組織成員的自身特點、能力和素質(zhì)情況，把他們安排到組織機構(gòu)的在不同的組織層次和不同的崗位上，使他們實現(xiàn)動態(tài)的適應(yīng)，實現(xiàn)組織目標和個人才能發(fā)揮的統(tǒng)一。能級原則要求管理者在從事管理活動時，在組織中建立科學的管理組織機構(gòu)，形成一套合理的層次結(jié)構(gòu)和管理體系，根據(jù)工作崗位的層次和特點安排合適的人員，做到人員的能力與級別的動態(tài)相適應(yīng)，使人的能力得到充分的發(fā)揮和提高。需要指出的是，在管理的各個能級上要做到權(quán)責對等，要求組織成員所承擔工作的責任范圍與其在職責范圍內(nèi)的支配力量相輔相成。只有這樣，才能真正調(diào)動組織成員的積極性，激發(fā)人們工作的熱情。（2）參與管理原則：組織成員參與管理的做法盛行于二次大戰(zhàn)后，現(xiàn)已形成一種原則。參與管理主要具體體現(xiàn)在四個方面：決策民主：管理者廣泛聽取意見，組織全體成員參與決策的制定。加強監(jiān)督：管理者在決策執(zhí)行過程中要接受組織成員的監(jiān)督。3）參與上層管理：組織成員不僅要參與自身工作的管理，還要適當參與上級管理人員的管理。4）自我控制：組織成員在參與管理時，要進行自我控制，避免越權(quán)和提出不必要的要求。組織成員是組織的重要財富，一個組織管理工作的成功不僅要依靠高層管理人員的不懈努力，更有賴于全體成員的整體配合。促使這種局面形成的最佳途徑是培養(yǎng)組織成員的參與意識，只有組織成員參與其中，才會充分調(diào)動其積極性，主動為工作的成功而采取靈活的應(yīng)變措施，自覺按照組織的目標行動。（3）控制適度原則：管理過程的一項重要內(nèi)容就是控制。控制主要是指管理者對下屬的指揮和監(jiān)督。人本管理原理的核心是正確激勵下屬。因此，控制適度原則要求在管理活動中，管理者對下屬的控制要適度，只有適度的控制，才能保護和激發(fā)組織成員的主動性和創(chuàng)造性，有效地實現(xiàn)組織既定的目標?？刂七m度要求管理者適度分權(quán)與授權(quán)、建立適度的獎懲制度，實施民主管理。（三）動態(tài)原理1.動態(tài)原理的含義動態(tài)管理原理，就是必須注意現(xiàn)代科學管理的動態(tài)特征，遵循在動態(tài)變化中做好管理工作的規(guī)律。管理是一個動態(tài)過程。管理的動態(tài)性不僅體現(xiàn)在管理的主體、管理的對象以及管理手段和管理方法上，組織的目標也是處于動態(tài)變化之中的。管理活動總是在一定的環(huán)境中展開。組織內(nèi)外部環(huán)境處在不斷變化之中，說明不存在固定的管理模式，也不存在普遍適用于任何組織的管理方法和管理手段。管理的實踐反復證明：有效的管理是一種隨機制宜、因情況而異的管理。首先，動態(tài)原理要求管理者從認識上明確管理的對象、目標都在發(fā)展、變化，客觀環(huán)境也在發(fā)展、變化，要樹立動態(tài)的觀點，絕不能采取靜止的觀點看問題。為使系統(tǒng)具有可持續(xù)發(fā)展的潛力并更好地完成其目標，管理者必須根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化做出及時調(diào)整，不能憑主觀臆斷行事，而應(yīng)根據(jù)管理環(huán)境的變化，充分認識系統(tǒng)內(nèi)外各方面的聯(lián)系，保持良好的應(yīng)變能力。其次，動態(tài)原理要求：對任何一個系統(tǒng)的考察都應(yīng)該把系統(tǒng)的各種要素聯(lián)系起來，放在一定的動態(tài)環(huán)境中去研究，不能孤立地分析系統(tǒng)個別要素，要以聯(lián)系和發(fā)展的眼光看待問題。例如，在知識經(jīng)濟時代考察員工對組織的貢獻，不僅要考核他過去為組織貢獻了什么，而且還要關(guān)注他目前的努力會為組織的未來發(fā)展奠定一個怎樣的基礎(chǔ)。掌握系統(tǒng)動態(tài)原理、研究系統(tǒng)的動態(tài)規(guī)律，可以使我們預見系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，樹立起超前觀念，減少偏差，掌握主動，使系統(tǒng)向期望的目標順利發(fā)展。2.運用動態(tài)原理的原則（1）彈性原則：彈性概念通常是指物體受外力作用變形后，除去作用力就能恢復原來形狀的性質(zhì)。常用于借喻事物的伸縮性。就管理來講，它是指管理在客觀環(huán)境作用下為達到管理目標的應(yīng)變能力。管理活動的動態(tài)特征使管理對象所在的系統(tǒng)要素及其環(huán)境的變化存在著極大的不確定性，這就要求在實施管理的過程中保持一定的彈性，留有回旋的余地，以適應(yīng)管理對象各種可能發(fā)生的變化。管理應(yīng)富有彈性，是由管理活動的性質(zhì)所決定的。管理活動紛繁復雜，影響管理的因素有許多，而管理所涉及到的各種因素又存在著千絲萬縷的聯(lián)系，管理者在處理特定管理問題時，這些因素總是處于相對靜止的狀態(tài)，管理者素質(zhì)和能力水平再高，也不可能考慮到所有的影響因素以及這些因素之間的相互關(guān)系及其變化。因此，彈性原則要求管理者在進行決策和處理管理問題時除盡可能考慮多種因素之外，還要在堅持原則的基礎(chǔ)上留有余地，以求綜合平衡。（2）權(quán)變原則：所謂權(quán)變，就是因事制宜，因人制宜，因勢制宜，根據(jù)條件變化，隨機應(yīng)變。組織管理的權(quán)變原則要求應(yīng)根據(jù)組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境來決定其管理思想和管理方法。權(quán)變是以組織環(huán)境為自變量，以組織的管理為因變量，在環(huán)境與管理之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。作為因變量的組織管理思想、管理方法和管理技術(shù)，應(yīng)隨著組織環(huán)境自變量的變化而相應(yīng)變化。（四）效益原理1.效益原理的含義管理的最終目的，是要通過一系列的管理活動，使其為人類創(chuàng)造效益。廣義的效益包括社會效益、生態(tài)效益和經(jīng)濟效益。社會效益，是從全社會的角度，衡量某項組織活動對社會進步、國民經(jīng)濟發(fā)展、以及社會生產(chǎn)力的提高等方面產(chǎn)生的影響。生態(tài)效益,是指人們的社會活動對生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生的影響，進而對人類生存條件變化產(chǎn)生的影響。有利于人類生存環(huán)境改善，使生態(tài)環(huán)境進入良性循環(huán)，這是管理追求的目標。生態(tài)環(huán)境的改善與破壞是衡量生態(tài)效益好壞的標準。經(jīng)濟效益，是指通過管理活動，取得的產(chǎn)出大于投入的那部分新增價值。組織的社會效益、生態(tài)效益和經(jīng)濟效益，從根本上說應(yīng)該是一致的。經(jīng)濟效益是講求社會效益、生態(tài)效益的基礎(chǔ)，而講求社會效益、生態(tài)效益又是促進經(jīng)濟效益提高的重要條件。但是當有的組織從局部考慮問題，只顧眼前的和局部的經(jīng)濟利益，或者采取不合理、不合法的手段獲得經(jīng)濟效益時，三者就會產(chǎn)生矛盾。管理應(yīng)尋求三者的優(yōu)化組合，把社會效益、生態(tài)效益和經(jīng)濟效益有機結(jié)合起來，盡量使其處于正相關(guān)狀態(tài)，以獲得三者的統(tǒng)一和取得最好的整體效益。管理效益原理是指管理者要樹立全面、正確的效益觀，在管理工作中運用科學的方法，注重效率和效果的社會分析、生態(tài)分析和經(jīng)濟分析，追求低投入、高產(chǎn)出或低消耗、高績效的理想管理境界。創(chuàng)造更多、更好的社會效益、生態(tài)效益和經(jīng)濟效益。2.運用效益原理的原則（1）整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則：整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化是決策的關(guān)健步驟。它要求經(jīng)過系統(tǒng)的分析和綜合，提出各種不同方案、途經(jīng)和辦法，然后用擇優(yōu)決策方法，從不同方案中，選出符合整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則要求的方案，做出科學的決策。在組織管理中，從事任何一項工作，都應(yīng)考慮兩個以上的方案，并將遠期和近期、整體和局部、直接和間接的效果進行整體分析比較，因事、因時、因地制宜地做出整體而科學的評價。通過比較分析各種方案帶來的影響和后果，進而考慮各種方案所需的人力、物力、財力等要素的條件，各要素是否得到了合理的配置，最后選擇整體結(jié)構(gòu)最優(yōu)方案。（2）要素優(yōu)化原則：組織管理是由若干互相作用的要素組合而成，為取得組織整體效益的最優(yōu)化，必須充分激發(fā)每個要素的積極作用，使要素的使用盡可能達到最優(yōu)化。組織管理的基本要素有人力、物力、財力、時間、信息資源等，這些要素的有機結(jié)合，決定了組織的功能。在管理過程中能否充分發(fā)揮各要素的作用，是組織良性循環(huán)的關(guān)鍵。管理者的任務(wù)就是不斷激發(fā)各要素的積極作用，特別是各要素的潛在作用。因此，這一原則要求管理者用科學手段來處理系統(tǒng)內(nèi)的矛盾，做到人盡其才、財盡其利、物盡其用、息(信息)盡其流，才能為組織創(chuàng)造更多、更好的社會效益、生態(tài)效益和經(jīng)濟效益。第二節(jié)管理的方法一、管理方法概述（一）管理方法的含義對于管理學來說，不僅要解決認識論的問題，還要解決方法論的問題。任何科學原理，當它在認識和改造世界的過程中起著指導作用時就具有方法論的意義。而當它在認識和改造現(xiàn)實的過程中，經(jīng)過不斷地重復，獲得了某種確定性的形式時，就成為科學的方法。管理原理必須通過管理方法才能在管理實踐中發(fā)揮作用。任何管理都要選擇、運用相應(yīng)的管理方法。管理方法是管理理論、原理的延伸和具體化、實際化，是管理原理指導管理活動的必要中介和橋梁，是實現(xiàn)管理目標的途徑和手段。管理方法的作用是一切管理理論、原理本身所無法代替的。管理方法既是管理者在實踐上掌握現(xiàn)實的工具和手段，又是聯(lián)系管理理論與管理實際的橋梁。各種管理任務(wù)的完成，需要體現(xiàn)管理的多種方法和手段。管理方法是指運用管理原理，能夠?qū)崿F(xiàn)管理職能，達到管理目標，確保管理活動順利進行的手段、途徑和措施的總和。有些方法在人們進行科學論證之前，就在實踐中運用著并發(fā)揮著作用。這種情況并不是說管理方法可以不受管理原理制約，這只是憑直覺或經(jīng)驗符合了規(guī)律，而不是超越了規(guī)律。從行使管理職能來看，管理方法是執(zhí)行有關(guān)職能的手段；從實現(xiàn)目標任務(wù)來看，管理方法是協(xié)調(diào)分工、協(xié)作勞動和各種措施的總和；從管理主體與客體的關(guān)系來看，管理方法是連接管理者與管理對象之間的紐帶，是管理活動中主體作用于客體的橋梁?？傊芾矸椒ㄊ冀K存在于整個管理活動過程中，它的正確性、系統(tǒng)性以及合理性直接影響和制約管理行為的有效性。這就要求管理者必須在反復實踐中分析研究，善于有效運用各種管理方法；否則就無法管理好自己的組織，無法使自己的組織在復雜多變的環(huán)境中維持生存和發(fā)展。（二）管理方法的分類在管理活動中，管理的方法是多種多樣的，可以按照不同的標準對它們進行分類。1.按管理方法的適用程度（1）專門管理方法：它是對某個資源要素、某一局部或某一時期實施管理所特有的專門方法，是為解決具體管理問題的管理方法。如計算機信息管理是以信息資源為主要管理對象的具體管理方法，激勵管理方法是以人力資源為管理對象的具體管理方法。而生產(chǎn)管理、銷售管理、庫存管理、行政管理等，由于管理對象、目的不同而具備不同的管理的特點，這就要求必須有適應(yīng)這些特點的特殊的、專門的方法。即使是某一類型的管理，由于其具體的條件不同，也各有其不同的特點?？傊?，每一事物、每一過程的矛盾都各有其特殊性質(zhì)，用不同的方法去解決不同的矛盾，是由各種不同的管理活動所具有的特殊規(guī)律決定的，管理者應(yīng)該根據(jù)各種不同的具體條件發(fā)揮其創(chuàng)造性。（2）通用管理方法：是以不同領(lǐng)域的管理活動都存在某些共同的屬性為依據(jù)而總結(jié)出的管理方法。通用管理方法是人們對不同領(lǐng)域、不同部門、不同條件管理實踐的理論概括和總結(jié)，揭示出了這些共同屬性，從而總結(jié)出的管理方法。比如，不論是政治活動還是經(jīng)濟活動，都需要做好決策和為協(xié)調(diào)各方面的活動而進行的組織和控制，以保證預定目標的實現(xiàn)。這種存在于各種管理活動中的共同性，決定了某些管理方法的通用性。在管理的實踐過程中，管理學家根據(jù)管理實際工作中的應(yīng)用問題提出了許多通用的管理方法，其中有任務(wù)管理法、人本管理法、目標管理法、系統(tǒng)管理法等。這些通用管理方法對于各種不同的管理活動都是適用的，是管理方法中主要和重要的組成部分。專門管理方法和通用管理方法并非是絕對分立，而是相互影響、相互制約的。通用管理方法是專門管理方法的前提和基礎(chǔ)，它為人們運用專門管理方法提供思想路線和基本原則，專門管理方法則是通用管理方法的具體表現(xiàn)。人們在把專門管理方法運用于實際工作的時候總是自覺不自覺地表現(xiàn)其通用的方法；反過來說，通用的方法又必定會支配和制約著人們對專門管理方法的運用。2.按管理方法的層次性（1）哲學方法：規(guī)定著人們的思維方式并指導人們?nèi)绾斡^察和認識世界。管理的哲學方法，主要是以馬克思主義的唯物辯證法體系為基礎(chǔ)的一系列科學方法。它是觀察事物、處理問題最根本的方法，是科學管理的理論基礎(chǔ)。管理中常用的系統(tǒng)論、控制論、信息論、模糊方法等，都是屬于認識論范疇的方法。（2）一般方法：是在哲學方法指導下產(chǎn)生的，它往往在—定的范圍內(nèi)具有通用性，對其中的基本假設(shè)作微小變通后便可解決大量的實際問題。通常管理中運用的行政方法、法律方法、經(jīng)濟方法、教育方法等都屬于一般方法。（3）具體方法：是指解決各種問題的具體方法，它處于管理方法體系中的最低層次，是直接作用于管理對象上的作業(yè)方法和措施，只能針對某一問題采用，不能原封不動地用于解決另一問題，如人事管理、獎金分配等具體管理方法。3.按管理者的決策方式（1）專制方法：是指以個人或集團的利益為出發(fā)點，實行獨斷決策，不接受群眾的建議和監(jiān)督，強迫下屬組織及其成員執(zhí)行命令的管理方法。（2）民主方法：是指從整體利益出發(fā)廣泛聽取群眾意見，組織全體成員參與制定決策，并在執(zhí)行中接受群眾監(jiān)督的管理方法。（3）民主集中制方法：是指在廣泛征求群眾意見的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導者對當前利益和長遠利益、局部利益和整體利益做出決定，重大事件是由領(lǐng)導集團集體決定。這種決策體現(xiàn)了大多數(shù)人的意愿，又反映了領(lǐng)導者的意志。用民主集中制的方法做出的決策能為大多數(shù)人所接受，又便于整個系統(tǒng)統(tǒng)一行動。4.按管理方法的精確程度（1）定性方法：是指只對被管理系統(tǒng)的屬性和變化趨勢進行分析判斷，從而制定相應(yīng)對策和措施的管理方法。管理者對管理現(xiàn)象的基本情況進行判斷，粗略統(tǒng)計和估計屬于定性分析方法。（2）定量方法：是指對被管理系統(tǒng)進行盡可能精確的數(shù)量描述，通過數(shù)量分析，確定相應(yīng)對策和措施及其作用程度的管理方法。在管理實踐中，管理者運用數(shù)理知識方法，對管理現(xiàn)象及其發(fā)展趨勢，以及與之相聯(lián)系的各種因素，進行計算、測量、推導等，屬于定量分析方法。定量的方法往往建立在定性分析的基礎(chǔ)上，定性方法又往往以定量分析為前提。定量分析比定性分析更為精確。生產(chǎn)力和科學技術(shù)愈發(fā)展，定量分析就應(yīng)用得愈廣泛。但是，定量分析不可能完全代替定性分析，二者是相互滲透的，許多問題的解決，常常需要二者相互補充。管理者在管理的過程中，要充分的利用這兩種管理方法的特點，為管理服務(wù)。(三)各種管理方法的綜合運用管理的方法多種多樣，各種方法既相互區(qū)別又密切聯(lián)系，構(gòu)成一個統(tǒng)一的完整體系。在實際工作中，單獨應(yīng)用某一方法都有一定的片面性和局限性，為了同時滿足管理活動中的各種規(guī)律的要求，必須將各種管理方法有機地結(jié)合起來，使之產(chǎn)生一種最大的合力。但是，由于各種管理方法都有自己的特殊性質(zhì)和作用，綜合運用時會產(chǎn)生一些矛盾。因此，要注意防止各種方法之間的沖突，按不同情況加以解決，使各種方法相互配合一致。無論采取什么樣的結(jié)合形式，其目的都是要求達到最佳的運用效果，以其是否調(diào)動了各方面的積極性和提高社會經(jīng)濟等效益為衡量標準，進行全面系統(tǒng)的分析論證。二、管理的通用方法通用管理方法是最基本的，也是最重要的管理方法。主要包括：任務(wù)管理法、人本管理方法、目標管理方法以及系統(tǒng)管理方法等。（一）任務(wù)管理法任務(wù)管理就是依據(jù)任務(wù)進行管理。它要求：1.職責明確在合理分工的基礎(chǔ)上確定每個人的職位，明確規(guī)定各職位應(yīng)擔負的任務(wù)，這就是職責。所以，職責是整體賦予個體的任務(wù)，也是維護整體正常秩序的一種約束力。一般說來，分工明確，任務(wù)也就會明確。但實際上并非如此簡單，其理由在于分工一般是對工作和職權(quán)范圍作了形式上的劃分，至于工作數(shù)量、質(zhì)量、時間、消耗、協(xié)作等要求，分工本身還不能完全體現(xiàn)出來。所以，還必須在分工的基礎(chǔ)上，通過適當?shù)姆绞?，進一步明確規(guī)定每個單位、部門和個人應(yīng)完成的任務(wù)。為此要做到：首先，責任應(yīng)單一性或?qū)I(yè)性。全面性或全能性的責任事實上任何人也負不起。其次，職責內(nèi)容要具體，并要做出明文規(guī)定。只有這樣，才便于執(zhí)行與檢查、考核。再次，職責中要包括橫向聯(lián)系的內(nèi)容。在規(guī)定某個崗位工作職責的同時，必須規(guī)定同其它單位、個人協(xié)同配合的要求，只有這樣，才能克服本位主義的傾向，提高組織整體的功效。2.任務(wù)落實到人無論是個人任務(wù)還是部門、單位的任務(wù)在最終都應(yīng)由具體的人來承擔，做到事事有人負責，而不致流于“集體負責”、“人人有責”，而實則無人負責。沒有分工的共同負責，實際上是職責不清、無人負責，其結(jié)果必然導致管理上的混亂和效率的降低。當然，將任務(wù)落實到具體的人，必須同時為之提供執(zhí)行任務(wù)的條件，如授予與任務(wù)執(zhí)行者相適應(yīng)的權(quán)力，給予與其相適應(yīng)的利益，提供完成任務(wù)所必需的物質(zhì)條件，選擇具有完成任務(wù)能力的人來擔任相應(yīng)的職務(wù)等。3.檢查和監(jiān)督組織成員執(zhí)行組織賦予的任務(wù)當然主要靠其主人翁責任感。但在一個組織中，組織成員的個別差異(能力、態(tài)度等)是客觀存在的，加之情況的變化又往往產(chǎn)生某些個人或單位無力解決的問題。因此，在任務(wù)確定之后，又必須有檢查和監(jiān)督。進行檢查和監(jiān)督以確保組織成員正確執(zhí)行任務(wù)的重要手段，不但可以防止局部或個人的疏忽、紕漏或錯誤，以便及時糾正，還能夠及時發(fā)現(xiàn)組織制度、任務(wù)確定中存在的弊端，以便加以修正，從而引導管理工作向?qū)崿F(xiàn)組織目的方向發(fā)展。4.獎懲要分明、公正而及時對組織中組織成員的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時的獎懲，有助于提高人的積極性，挖掘每個人的潛力，從而不斷提高管理成效。有成績有貢獻的人員，要及時予以肯定和獎勵、使他們的積極行為維持下去。懲罰雖然可能在—定程度上會影響人的工作熱情，但它可以利用人們害怕懲罰的心理，通過懲罰少數(shù)人來教育多數(shù)人，從而強化管理的權(quán)威。同時懲罰也可以及時制止這些人的不良行為，以免給組織造成更大損失。對每個人進行公正的獎懲，要求以準確的考核為前提。若考核不細致或不準確，獎懲就難以做到恰如其分。因此，首先要明確工作績效的考核標準。其次還要建立健全組織的獎懲制度。使獎懲工作盡可能地規(guī)范化、制度化，是實現(xiàn)獎懲公正而及時的可靠保證。任務(wù)管理法的實質(zhì)就是通過對組織工作進行研究，科學地設(shè)計工作任務(wù)，使組織成員高效工作，以達到提高組織生產(chǎn)效率目的。但是實行任務(wù)管理，組織成員的一舉一動都要合乎標準，一切工作安排都要聽命于管理人員的指示和下達的計劃。它忽視了組織成員在工作中的主動性、能動性，取消了組織成員對其工作任務(wù)的計劃、組織與控制的自主權(quán)。因此，任務(wù)管理法應(yīng)與其他管理方法綜合使用。(二)人本管理法人本原理認為：組織成員是組織的主體，一切活動都應(yīng)以調(diào)動人的主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性為根本，即“以人為本”。所以尊重組織成員個人價值，使組織成員的個性得到最完美的發(fā)展，做好組織成員心理調(diào)適，是實現(xiàn)有效管理的重要途徑。要關(guān)心組織成員個人需求，培養(yǎng)組織成員歸屬感。培養(yǎng)組織成員對組織的認同感、歸屬感，培養(yǎng)組織的向心力、凝聚力是管理的重要任務(wù)。要達到這個目的的根本原則就是承認和尊重組織成員的個人價值，這可以激發(fā)組織成員的主人翁精神，也是使組織成員將自己作為組織一員的“個人價值”與組織的“團體價值”融合起來的關(guān)鍵所在。人本管理的有效途徑主要有以下幾個方面：1.加強與組織成員的溝通建立自由溝通、和睦友好的氣氛，可為組織實現(xiàn)管理目標和發(fā)展戰(zhàn)略提供精神支柱和思想動力。一般來講，成員溝通交往機會多、信息溝通狀況好的組織成員關(guān)系較好。在日本，許多優(yōu)秀的組織在使用人本管理方法上做得非常出色，他們的最主要經(jīng)驗就是注意溝通，特別是雙向溝通。雙向溝通的最大優(yōu)點在于能達到真正意義上有效的人際溝通，可從多方面反應(yīng)來對事物做出準確的判斷，同時可增進彼此的了解，加深感情，特別是有助于了解組織成員的思想情緒以及心理狀態(tài)。溝通的內(nèi)容不僅包括事實，還包括思想和感受，溝通雙方在交流思想、分享感受的過程中，無形之中加深了理解和信賴。所以，溝通不僅是信息傳遞的重要手段，還是建立良好人際關(guān)系的主要方法。2.關(guān)心組織成員個人需要人的需要是客觀存在的，是不能抹殺和回避的。需要產(chǎn)生動機，動機激發(fā)行為，需要和動機是推動人們行為的原因，也是激勵的起點和基礎(chǔ)。離開需要的滿足，組織對組織成員的激勵就無從談起。按照美國心理學家馬斯洛的需要層次理論，人的需要由低到高分成五個層次。工資待遇、福利待遇、工作條件和生活條件是組織成員最基本的需要，不少組織因不能滿足組織成員的這些基本需要而造成矛盾和沖突，影響組織成員的工作熱情，影響組織的形象。所以，搞好組織成員關(guān)系的基礎(chǔ)是這些物質(zhì)利益的滿足。人的第一、第二層次基本需要滿足以后，就會產(chǎn)生更高層次的社會需要，即希望與人們進行社會交往，得到人們的關(guān)心，被團體接納和認可、有所歸屬，得到榮譽和尊重，以此增強信心，體驗實現(xiàn)自我價值的快樂。這些高層次的需要對人的推動力是持久的，管理者如果善于引導，就可以創(chuàng)造一個鮮活的、到處洋溢著自我創(chuàng)造激情的組織，營造一個自我學習、自我激勵的組織環(huán)境。3.強化培訓，使組織成員自身具有持續(xù)發(fā)展的能力組織成員培訓與發(fā)展被認為是組織充分挖掘人力資源潛力的一項重要活動，也是目前所倡導的創(chuàng)建學習型組織的主要途徑。對組織成員的培訓應(yīng)該跨越一個人在組織中的整個生涯，從各種形式的人員教育開始，整個服務(wù)期間不能間斷。制定培訓與發(fā)展計劃時應(yīng)考慮以下幾個層次：相關(guān)課程培訓、崗位職責培訓、職務(wù)升遷及工作調(diào)轉(zhuǎn)的培訓。當然，培訓工作不能放任自流，組織應(yīng)該對其成員必須參加的培訓次數(shù)和質(zhì)量要求予以政策上的保障，通過學習防止組織成員的知識老化和創(chuàng)造力的減退。4.讓組織成員感到受重視，增強他們的榮譽感要把組織成員看成組織中重要的資源，讓組織成員感覺自己是組織、團隊的一部分，同時讓組織成員感受到自己是多么適合這個組織系統(tǒng)，是組織工作不可忽視的一環(huán)，讓他們與組織同呼吸、共命運，增強個人榮譽感。因此，管理人員應(yīng)常常與組織成員溝通想法，幫助他們了解內(nèi)部組織運作，給他們自我實現(xiàn)的機會，常常提醒他們個人在團隊是何等重要，讓他們覺得自己的組織是一個許多優(yōu)秀人才凝聚在一起、個人盡展才華的團體，在組織內(nèi)部提高組織成員的集體榮譽感。管理者應(yīng)讓所有階層的成員知道他們的未來與組織的未來，也可采取非正式的方式分享一些想法給他們，并詢問他們的想法。有參與才有使命感，才有動力。5.以人為本，服務(wù)于人以人為本，就要樹立服務(wù)于人的理念。服務(wù)對象包括組織內(nèi)部的成員和組織外部的公眾，尤其是顧客。首先，服務(wù)必須要有自己獨立的體系，服務(wù)要規(guī)范化，必須從服務(wù)機構(gòu)的考核評定開始，到訪問客戶、接待客戶、現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)支持、服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴、客戶檔案管理等環(huán)節(jié)全面管理起來；必須在組織內(nèi)建立一系列的行為規(guī)范或制度，如建立服務(wù)質(zhì)量體系等。其次，服務(wù)要有標準，就是給顧客一個明確的、可以兌現(xiàn)的承諾。規(guī)范化的服務(wù)是組織制定服務(wù)標準的前提，服務(wù)沒有規(guī)范化的管理，就不可能有一支強有力的服務(wù)隊伍來從容實現(xiàn)這“千金一諾”。最后，服務(wù)需要創(chuàng)新，在市場經(jīng)濟條件下，市場競爭日趨激烈，組織必須在創(chuàng)新上下功夫；另一方面，站在顧客的角度，組織要不斷提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足顧客不斷增長的需求，這就需要組織在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段等各個方面有創(chuàng)新的理理念，使服務(wù)變得更富有成效。6.樹立組織文化，增強組織凝聚力組織文化能體現(xiàn)出組織的自身特色,它是組織在長期的實踐活動中由獨具慧眼的領(lǐng)導者為實現(xiàn)組織的目標,有意識、有組織培養(yǎng)起來的一種精神和群體意識,是組織全體人員共同遵守、奉行的價值觀念和行為準則。組織文化一旦形成，將對組織成員產(chǎn)生巨大的凝聚力，組織成員就會將自己視為團隊的一員，產(chǎn)生強烈的責任感和使命感，自覺遵守組織的各項規(guī)定和準則，發(fā)揮最大潛能，努力為了實現(xiàn)組織的目標而奮斗，組織文化越強有力，組織成員的動力就會越大。（三）目標管理方法目標管理方法是以相信人的積極性和能力為基礎(chǔ)的，組織的各級領(lǐng)導者對下屬人員的領(lǐng)導，不是簡單地依靠行政命令強迫他們?nèi)ジ?，而是運用激勵理論，引導組織成員自己制定工作目標，自主進行自我控制，自覺采取措施完成目標，自動進行自我評價。目標管理是通過誘導啟發(fā)員工自覺地去干，其最大特征是通過激發(fā)組織成員的生產(chǎn)潛能、提高組織成員的效率來促進組織總體目標的實現(xiàn)。與任務(wù)管理方法相比，目標管理法的優(yōu)點概括起來主要有幾個方面：1.注重自我控制目標管理通過運用激勵理論，引導組織成員由上而下或自下而上層層制定目標，在組織內(nèi)部建立起縱橫聯(lián)結(jié)的完整的目標體系，從而使組織成員看清個人工作目標和組織目標的關(guān)系，了解自己的工作價值，激發(fā)大家關(guān)心組織目標的熱情，注重自我控制，努力完成目標。這樣，就可以更有效地把全體組織成員的力量和才能集中起來，提高組織工作成果。2.強調(diào)職工參與目標管理非常重視上下級之間的協(xié)商、共同討論和意見交流。通過協(xié)商，加深對目標的了解，消除上下級之間的意見分歧，取得上下目標的統(tǒng)一。由于目標管理吸收了組織全體成員參與目標管理實施的全過程，尊重成員的個人意志和愿望，充分發(fā)揮他們的自主性，實行自我控制，改變了由上而下攤派工作任務(wù)的傳統(tǒng)做法，調(diào)動了組織成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性。3.注重結(jié)果目標管理所追求的目標，就是組織和每個成員在一定時期應(yīng)該達到的工作成果。目標管理不以行動表現(xiàn)為滿足，而以實際成果為目的。工作成果對目標管理來說，既是評定目標完成程度的根據(jù)，又是獎評和人事考核的主要依據(jù)。目標管理可能看起來簡單，但要把它付諸實施，管理者必須對它有很好地領(lǐng)會和理解。首先，管理者必須知道什么是目標管理，為什么要實行目標管理。如果管理者本身不能很好地理解和掌握目標管理的原理，那么，由其來組織實施目標管理也是一件不可能的事。其次，管理者必須知道組織的目標是什么，以及他們自己的活動怎樣適應(yīng)這些目標。如果組織的一些目標含糊不清、不現(xiàn)實或不協(xié)調(diào)一致，那么管理者想同這些目標協(xié)調(diào)一致，實際上是不可能的。再次，目標管理所設(shè)置的目標必須是正確的、合理的。所謂正確，是指目標的設(shè)定應(yīng)符合組織的長遠利益，和目的相一致，而不能是短期的。合理的，是指設(shè)置目標的數(shù)量和標準應(yīng)當是科學的，因為過于強調(diào)工作成果會給人的行為帶來壓力，導致不擇手段的行為產(chǎn)生。為了減少選擇不道德手段去達到這些效果的可能性，管理者必須確定合理的目標，明確表示行為的期望，使得組織成員始終具有正常的“緊張”和“費力”程度。最后，所設(shè)目標無論在數(shù)量或質(zhì)量方面都具備可考核性，是目標管理成功的關(guān)鍵。任何目標都應(yīng)該在數(shù)量上或質(zhì)量上具有可考核性。有些目標，如“時刻注意顧客的需求并很好地為他們服務(wù)”，或“使信用損失達到最小”，或“改進提高人事部門的效率”等，都沒多大意義，因為在將來某一特定時間沒有人能準確地回答他們實現(xiàn)了這些目標沒有。如果目標管理不可考核，就無益于對管理工作或工作效果的評價。（四）系統(tǒng)管理方法系統(tǒng)方法屬于哲學方法論，它是按照事物本身的系統(tǒng)性把研究對象放在系統(tǒng)的形式中認識和考察的一種方法。具體地說，從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，始終著重從整體與部分(要素)之間、整體與外部環(huán)境之間、部分(要素)與部分(要素)之間的相互作用和相互制約的關(guān)系中考察對象，從而達到最佳地處理問題的一種方法。系統(tǒng)方法是一種滿足整體、統(tǒng)籌全局、把整體與部分辨證地統(tǒng)一起來的科學方法，它將分析和綜合有機地結(jié)合并運用數(shù)學語言定量地、精確地描述研究對象的運動狀態(tài)和規(guī)律。它為運用數(shù)理邏輯和電子計算機來解決復雜系統(tǒng)的問題開辟了道路，為認識、研究和探討結(jié)構(gòu)復雜的整體確立了必要的方法論原則。系統(tǒng)方法的一般步驟（圖3-1）是：1.確定問題，收集資料在進行系統(tǒng)分析之初，必須首先明確地確定所要解決的問題的性質(zhì)和范圍，研究問題包含著哪些主要因素，分析系統(tǒng)的要素之間的相互關(guān)系，以及與外界環(huán)境之間的相互關(guān)系。只有這樣劃定問題的界限，確定的問題才會明白、切合實際。確定