平衡記分卡案例研究 BSC Case Study（匯編）

BSCCaseStudy市場(chǎng)的特征市場(chǎng)份額劇烈的競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)的快速革新產(chǎn)品生存時(shí)間短暫和漫長(zhǎng)的尋找提高效率的方法企業(yè)需要的是:運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(jì)商業(yè)流程提高管理水平增加客戶價(jià)值企業(yè)Compaq依賴公司策略和廣闊的網(wǎng)絡(luò)工具來(lái)增加其競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)歷了1980年的快速增長(zhǎng)在1990年,Compaq受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)的影響喪失了市場(chǎng)份額公司在1992年,Compaq的年平均收入達(dá)到3到4.5個(gè)億，同時(shí)運(yùn)作費(fèi)用也同時(shí)增加每一份額的利潤(rùn)跌過(guò)70%Compaq的管理看一個(gè)發(fā)展中的新的商業(yè)策略的反應(yīng)，這些可以幫助公司在維持財(cái)務(wù)健康的基礎(chǔ)上取得成功成功的轉(zhuǎn)變依賴于Compaq如何在企業(yè)間廣泛的使用網(wǎng)絡(luò)企業(yè)–時(shí)間個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè):競(jìng)爭(zhēng)和網(wǎng)絡(luò)的策略動(dòng)蕩性的產(chǎn)業(yè)價(jià)格戰(zhàn)劇烈客戶需求變動(dòng)大蘋(píng)果公司，ASTResearchandPackardBell都參與了競(jìng)爭(zhēng)Unisys公司出了該市場(chǎng)Compaq已經(jīng)擁有了數(shù)據(jù)和電腦設(shè)備真實(shí)的損失案例:DellComputer在1994損失了$36，000，000;IBM在1993損失了$8，000，000;Gateway和MicronElectronics報(bào)告了在1997年令人沮喪的財(cái)務(wù)失敗PC產(chǎn)業(yè)需要不斷的重新評(píng)估和改進(jìn)他們的商業(yè)流程，特別是價(jià)值鏈策略的主動(dòng)性Hewlett-Packard和IBM是有關(guān)Compaq產(chǎn)品的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)烈的Compaq的競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)用Dell和Gateway的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)HP在PC市場(chǎng)上收獲很大(占有1997PC產(chǎn)品的三分之一的市場(chǎng))IBM在1997年末，能夠在價(jià)格戰(zhàn)中取勝并且做出調(diào)整PC廠商在1997后期,PC的市場(chǎng)占有率比1996年同期增加了15%Compaq在PC市場(chǎng)中占有很大的市場(chǎng)份額，產(chǎn)品包括轉(zhuǎn)售(貿(mào)易)和零售(客戶)渠道使一家公司成功的關(guān)鍵因素的什么?u

直接的市場(chǎng)u

Dell和Gateway的Build-to-Order策略u(píng)

減少存貨的明顯優(yōu)勢(shì)Build-To-Order(BTO)流程模型u

在下了一個(gè)定單以后廠商才開(kāi)始制作;u

Dell賣出存貨的平均時(shí)間少于10天;u

在1998年，Dell的存貨周轉(zhuǎn)超過(guò)39次;u

Gateway賣出存貨的平均時(shí)間是18天，存貨周轉(zhuǎn)超過(guò)19.8次u

Compaq通過(guò)“build-to-forecast”模型，使用轉(zhuǎn)售渠道–30天賣出存貨，在1997年的存貨周轉(zhuǎn)超過(guò)12.6次Compaqu

12.5%的全球PC市場(chǎng)u

1994-1997,每年收入的平均增長(zhǎng)為33%u

凈利潤(rùn)每年增長(zhǎng)51%u

在1997年，擁有Microcom和Tandem公司;1998年獲得擁有u

Compaq與Dell,Gateway在以取得更多的客戶為目標(biāo)上競(jìng)爭(zhēng)，和HP，IBM在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的占有上競(jìng)爭(zhēng)Dell

在1997年，Dell的銷售量超過(guò)了Compaq銷售增長(zhǎng)率

是Compaq和Gateway兩倍依靠發(fā)行商和其他的轉(zhuǎn)銷商取得持續(xù)的低成本費(fèi)用

第一次使用build-to-order(BTO)的方法PC預(yù)計(jì)可以達(dá)到在8小時(shí)之內(nèi)交貨Gateway計(jì)算機(jī)系統(tǒng)第二大市場(chǎng)占有商在1997年,它通過(guò)了高級(jí)邏輯調(diào)查(ALR)Gateway改進(jìn)它的分銷模式

增加轉(zhuǎn)銷渠道的使用率在零售上有自己的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)策略性和使用信息工具對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理----持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一資源Compaq在1983年成立,第一年的銷售額是1.11億在1984年先后在德國(guó)、法國(guó)和英國(guó)建立了自己的分公司1985年，在紐約股票交易市場(chǎng)上市在1987年每年的銷售達(dá)到一百萬(wàn)美元1990年國(guó)際銷售超過(guò)北美洲Compaq2CompaqPresario在1993年投放市場(chǎng)在1994年，成為PC市場(chǎng)最的大的供應(yīng)商在1995年，成為全球計(jì)算機(jī)市場(chǎng)第五大供應(yīng)商

在1991年，經(jīng)歷了最大的損失Compaq3Compaq不夠能力控制自身的增長(zhǎng)信息系統(tǒng)缺乏綜合能組織機(jī)構(gòu)不再有效1993年改變了它的商業(yè)策略Compaq4Compaq開(kāi)始使用一個(gè)全新的企業(yè)策略一個(gè)更加有效的組織機(jī)構(gòu)一個(gè)全面的企業(yè)策略信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)了三個(gè)主要的策略目標(biāo)----Build-to-order制造----把中間時(shí)間（從接到定單到交貨的時(shí)間）從2周減少到5天Compaq5多渠道分配增加銷售渠道，擴(kuò)大市場(chǎng)零售價(jià)格，晉升和客戶服務(wù)平均降價(jià)30%;廣告費(fèi)用增加60%采用了on-site設(shè)備加重?fù)?dān)保份額建立了遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)1993-1997:Compaq重整商業(yè)流程

有關(guān)策略執(zhí)行的三個(gè)主要的商業(yè)流程----產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改進(jìn)----生產(chǎn)和分配----價(jià)格產(chǎn)品設(shè)計(jì)和發(fā)展流程1993年,Compaq開(kāi)始設(shè)計(jì)特別價(jià)格點(diǎn)的產(chǎn)品---價(jià)格目標(biāo)是在市場(chǎng)價(jià)格中可以取勝的價(jià)格通過(guò)設(shè)計(jì)師、市場(chǎng)信息、需求和競(jìng)爭(zhēng)者的改革來(lái)設(shè)計(jì)出新的功能流程“最好的慣例”建立在對(duì)產(chǎn)品的需求和

產(chǎn)品制造的規(guī)范生產(chǎn)和分配流程為了跟Dell,Compaq競(jìng)爭(zhēng)，需要的是提高自己的存貨管理水平減少存貨需要供給和管理在一個(gè)比較高的水平上交貨需求>>>Compaq>>>供應(yīng)商同各種各樣的供應(yīng)商一起工作>>>對(duì)供應(yīng)的管理水平和能力價(jià)格流程Compaq希望創(chuàng)造一個(gè)適合市場(chǎng)的價(jià)格水平同時(shí)它也希望通過(guò)不同的市場(chǎng)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，需要及時(shí)和詳細(xì)的銷售信息不包括已經(jīng)協(xié)商了邊際利潤(rùn)的銷售信息價(jià)格流程（續(xù)）產(chǎn)品的自量是否符合客戶的需要客戶需要一個(gè)滿意的解決方式AcquiredbothMicrocomandtandemin1997與主要的軟件采購(gòu)商結(jié)成聯(lián)盟----SAP,BAAN,PeopleSoft和Microsoft1994-1996:Compaq重組重組依靠由市場(chǎng)決定的商業(yè)運(yùn)作流程新的組織包括以下的四個(gè)部門：PC產(chǎn)品部門----臺(tái)式電腦和掌上電腦,一個(gè)新的通信領(lǐng)域，提供小型產(chǎn)品和中型產(chǎn)品;消費(fèi)者部門---個(gè)人市場(chǎng)企業(yè)產(chǎn)品部門----企業(yè)軟件的解決，尤其是使用SAPAG‘sR/3軟件的客戶1994-1996:CompaqRestructures主要的目的：依靠?jī)r(jià)值鏈和管理Compaq’將企業(yè)各個(gè)部門聯(lián)系起來(lái)，對(duì)企業(yè)很關(guān)鍵的商業(yè)流程綜合的管理Throughalliancesandacquisitions(A&A)增加服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)大市場(chǎng)提高企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的專業(yè)水平增加信息共享的需要管理者需要交流、合作和跟上世界的潮流1994-1997:Compaq的新企業(yè)信息系統(tǒng)企業(yè)信息系統(tǒng)能夠通過(guò)企業(yè)價(jià)值鏈獲得對(duì)企業(yè)有利的綜合的信息用自己的服務(wù)和軟件開(kāi)發(fā)系統(tǒng)商業(yè)市場(chǎng)：Compaq是如何將網(wǎng)絡(luò)窗口和SAPR/3聯(lián)系起來(lái)的？Compaq采用了“最優(yōu)分配模式”減少了20%的制造費(fèi)用在網(wǎng)上一個(gè)來(lái)自巴黎的定單將被送到合適地方的合適經(jīng)銷商手上在全球監(jiān)控影響供求的因素----一個(gè)全球的市場(chǎng)藍(lán)圖分配的最優(yōu)化模型減少了存貨水平和提高了生產(chǎn)力自動(dòng)的外部流通轉(zhuǎn)換和提供減少風(fēng)險(xiǎn)的信息功能部門的信息共享供應(yīng)商之間的信息共享1995年，Compaq工具SAP/R3性能的平衡計(jì)分卡分析和使用網(wǎng)絡(luò)企業(yè)性能的財(cái)務(wù)核算工具財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)不能提供企業(yè)為什么成功和如何改善企業(yè)的策略的信息在商業(yè)流程和財(cái)務(wù)結(jié)果的效力和效率關(guān)系上的定義非常是模糊長(zhǎng)期匯報(bào)是資金的歷史成本，這寫(xiě)可能跟現(xiàn)在的價(jià)值沒(méi)有絲毫的關(guān)系管理者采用可行的會(huì)計(jì)模型來(lái)客觀的對(duì)待經(jīng)濟(jì)事件。BSC分析績(jī)效分析被認(rèn)為是領(lǐng)先或唯一的指示器領(lǐng)先的分析-----可以激發(fā)未來(lái)的行動(dòng)，提高企業(yè)制訂出與未來(lái)結(jié)果有關(guān)系的商業(yè)流程

唯一的分析----使企業(yè)高效的達(dá)到自己的目標(biāo)，接合歷史的分析，以便更好的運(yùn)用企業(yè)的資源測(cè)量投資網(wǎng)絡(luò)的影響網(wǎng)絡(luò)的影響–減少對(duì)網(wǎng)絡(luò)的改進(jìn)，改為對(duì)客戶滿意程度的測(cè)量和財(cái)務(wù)性能分析客戶對(duì)產(chǎn)品功能的客觀認(rèn)識(shí)功能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間圖象客戶關(guān)系

在美國(guó)市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)從9.3%(1993)提高到18.1%(1997)客觀的商業(yè)流程創(chuàng)新的循環(huán)速度–集中在特殊客觀市場(chǎng)和價(jià)格定位上，減少調(diào)查市場(chǎng)的時(shí)間和設(shè)計(jì)出符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品的時(shí)間重新設(shè)計(jì)的結(jié)果是減少了新產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)時(shí)間比如價(jià)格在1000美元以下的PC市場(chǎng)中，（Compaq是1997年第一個(gè)占有40%的市場(chǎng)份額企業(yè)）生產(chǎn)循環(huán)重新設(shè)計(jì)分配中心執(zhí)行一個(gè)新的目錄跟蹤系統(tǒng)一個(gè)監(jiān)督企業(yè)信息管理系統(tǒng)---減少達(dá)到目標(biāo)的費(fèi)用包括超過(guò)30個(gè)國(guó)家自15,000到2,000服務(wù)器學(xué)習(xí)和改進(jìn)目標(biāo)一個(gè)“伙伴關(guān)系-綜合模型”–與其他的企業(yè)管理者在互惠互利的基礎(chǔ)上結(jié)成聯(lián)盟Compaq目標(biāo)集中在客戶的滿意程度上:價(jià)格名牌效應(yīng)服務(wù)價(jià)格–通過(guò)減少循環(huán)的時(shí)間，增加存貨的轉(zhuǎn)換率和減少原材料的成本來(lái)降低產(chǎn)品的成本名牌效應(yīng)–加快存貨的循環(huán)速度，減少進(jìn)入市場(chǎng)所需要的時(shí)間服務(wù)–多樣的渠道分配模式，可以改善對(duì)客戶的服務(wù)CATEGORYCOMPAQDELLGATEWAYEffectiveness

MarketShare(U.S.)16.6%9.5%7%Revenue$24.6B$12.3B$6.3BUnitsSold(worldwide)10.2M4.6M2.2MGrossMargin27.5%22.1%17.12%NetMargin7.5%7.7%1.8%NetIncome$1855M$944M$109.8MROA

13.76%26.03%5.92%ROE

22.2%90.0%12.6%Markettobookvalue

454%2468%551%%Revenue-International45%31%16%Efficiency

OperatingCycleTime77Days44Days46DaysCurrentRatio

2.311.451.54InventoryTurnover-annual12.6X39.7X19.8XYr.1997YearEndResults

CompaqDellGateway

(1997vs19964thqtr)(1998vs19974thqtr)(1997vs19964thqtr)1.EffectivenessSalesincreased23%.Salesincreased55%.Salesincreased27%.4thquarterU.S.unitsalesjumped51%.4thquarterU.S.unitsalesup67%.4thquarterU.S.unitsalesup23%.Grossmarginincreased85basispointsto27.5%.Grossmarginsheldsteadyat22%Grossmarginsdroppedto3%from18.9%.Netincomeincreased37%.Netincomeincreased51%.Netincomeincreased5%.Buildtoorderstrategybettermatchedmarketdemands

BuildtoorderstrategybettermatchedmarketdemandsBuildupofhigh-endPCinventoryin3rdqtrreflectsinabilitytomatchmarketdemands.ROEincreasedto29.6%.ROEincreased76%.ROEreboundedto42%afterlossin3rdqtr.1.1ReachGainednewcustomers-withunder$1000computers,newbusinessproducts,servers,notebookline.

Newserverandnetworkproductsaimedatincreasingcorporateandgovernmentcustomers.Announcednewserverproductstoreachcorporatecustomers;openingretailstores.Stillleadswith16.6%ofU.S.PCmarket.

Improvedmarketshareto9.5%ofU.S.PCmarket.Improvedmarketshareslightlyto7%ofU.S.PCmarket.Uses7000partnersinchanneltoreachcustomersaroundtheworld(extranetbetterintegratessupplychain).Sellsdirectw/oretailandresellerchannel.Sellsdirectbutusessomeresellersandhasownstoresatafewlocations.IntroducedCompaqOnLinetoexpandmarketreach.Websalesexceeding$3mperday.Websalesat$2mperday;usingchanneltoreachnewbusinesscustomers.PassedToshibatobecomenumber1innotebooksales.PassedCompaqtobenumber1insalestomediumandsmallbusiness.Namednumber1incustomerservicebymajorjournal.1.2StrategicStructureAcquisitionsofMicrocomandTandemenablednewcapabilities.Committedtodirectsalesmodeland"Dell-ocity"-shortcycletimes.AcquisitionofALRenablednewserverproducts.Outsourcingtoimproveassetutilization.

Closerelationshipwithsmallgroupofresponsivesuppliers.Announcedreorganizationtostreamlineprocesses.2.EfficiencyImprovedinventoryturnoverto12.6timesfrom8.8.Improvedinventoryturnovertoover39timesfrom18.Reboundedaftercaughtw/obsolescentinventory,turnoverincreasedfrom15to19.8times.Reduceddayssalesininventoryfrom60to30days.Only8dayssalesininventory.Now,only15dayssalesininventory.Buildtoorderstrategyloweredcosts.Leaderinbuildtoorderstrategy.Grossmarginincreasedto27.5%from26.4%.Grossmarginincreasedto22%from21.7%.Pricepressuresdrovegrossmarginfrom18.5%to3%.Operatingexpensesdeclinedto12%ofsales.Operatingexpensesincreased2%to9.9%ofsales.Operatingexpensesincreased1%to10.9%;butdown25%from3rdqtr.Betterutilizationofmanufacturingcapacitybyallocating25%moreruntimetosub$1,000machines.BuildupinhighendPCinventorywithrevenuegrowthbelowexpectationsreflectmisallocationofmanufacturingresourcesSmallerunitsizeallowedmoreunitstobeshippedpertruck.CategoryCOMPAQDELLGATEWAYEffectiveness

MarketShare(U.S.)14.4%14.4%7.7%Revenue$11.519B$8.251B$6.294BUnitsSold5.2M3.2M1.4MGrossMargin18.5%22.5%20.01%NetMargin<0%7.9%4.1%NetIncome-$3616M$651M$136.6MROA

<0%23.4%12.0%ROE

<0%81%24.7%Markettobookvalue

235%1267%322%%Revenue-International45%31%16%Efficiency

OperatingCycleTimenananaCurrentRatio

1.401.621.62InventoryTurnover(annualrate)9.6X44.4X34.6XSelected1998(6months)FinancialMeasures-MajorPCManufacturers企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理念的發(fā)展：從ROE、EVA到BSC2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity44基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，絕大多數(shù)企業(yè)都是由職業(yè)經(jīng)理人（Managers）負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)。由此，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是“職業(yè)經(jīng)理人用他人的錢，為他人賺更多的錢”。職業(yè)經(jīng)理人必須回答兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的問(wèn)題：（1）把“他人的錢”用于何處？（2）“他人的錢”用得怎么樣？這兩個(gè)問(wèn)題涉及到一個(gè)重要的主題：績(jī)效評(píng)價(jià)（PerformanceValuation）。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity45國(guó)有企業(yè)和上市公司是其典型代表有鑒于此，下面與各位同仁交流兩個(gè)問(wèn)題：財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity46一、財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity47財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)曾經(jīng)有兩個(gè)主導(dǎo)性理念：以凈資產(chǎn)收益率（ReturnonEquity，ROE）為核心的杜邦財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)以價(jià)值增值（Value-added）為核心的經(jīng)濟(jì)附價(jià)值（EconomicValueAdded，EVA）2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity48財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性（一）杜邦財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)過(guò)去，人們用杜邦財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)（權(quán)益收益率或凈資產(chǎn)收益率，ROE）評(píng)價(jià)企業(yè)及其經(jīng)理人的績(jī)效。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity49財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/所有者權(quán)益平均余額=凈利潤(rùn)/銷售收入×銷售收入/資產(chǎn)總額×資產(chǎn)總額/所有者權(quán)益平均余額=銷售利潤(rùn)率×資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率×權(quán)益乘數(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)投資活動(dòng)籌資活動(dòng)獲利能力生產(chǎn)能力財(cái)務(wù)杠桿效應(yīng)由此可見(jiàn)，調(diào)整資本結(jié)構(gòu)（負(fù)債比率）可以改變凈資產(chǎn)收益率（ROE）。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity50做大分子：增收節(jié)支；資本結(jié)構(gòu)調(diào)整做小分母：分配現(xiàn)金股利權(quán)益乘數(shù)=1/（1-負(fù)債率）這就體現(xiàn)了財(cái)務(wù)杠桿，反映了籌資活動(dòng)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性顯然，這是利用基于工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的“會(huì)計(jì)學(xué)利潤(rùn)”做文章?；诮鹑谏鐣?huì)，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)。相應(yīng)地，現(xiàn)代企業(yè)的成本包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本與資本經(jīng)營(yíng)成本（簡(jiǎn)稱資本成本，CostofCapital）。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity51財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本發(fā)生于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，包括生產(chǎn)成本和期間費(fèi)用。它主要與有形的生產(chǎn)要素市場(chǎng)相聯(lián)系。企業(yè)資本成本發(fā)生于企業(yè)資本經(jīng)營(yíng)過(guò)程。它主要與無(wú)形的金融市場(chǎng)相聯(lián)系。有形的生產(chǎn)要素市場(chǎng)與無(wú)形的金融市場(chǎng)共同影響企業(yè)成本。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity52財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性眾所周知，成本是一種補(bǔ)償價(jià)值。通俗地說(shuō)，利潤(rùn)應(yīng)該是補(bǔ)償成本之后的剩余價(jià)值。由此，在許多人眼里，利潤(rùn)意味著賺錢。這絕對(duì)是真理。問(wèn)題的關(guān)鍵在于代表賺錢的利潤(rùn)是怎么算出來(lái)的？這樣的計(jì)算果真代表賺錢嗎？現(xiàn)在人們所見(jiàn)所聞的利潤(rùn)就是基于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)觀念的利潤(rùn)。它是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)規(guī)則的產(chǎn)物。只有理解會(huì)計(jì)規(guī)則才能真正理解利潤(rùn)為何物。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity53補(bǔ)償?shù)臅r(shí)間與空間問(wèn)題財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性其實(shí)，利潤(rùn)是會(huì)計(jì)學(xué)“計(jì)算”出來(lái)的，不見(jiàn)得是企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)的。也許，企業(yè)賬面上存在利潤(rùn)，但錢卻在別人手里（沒(méi)有現(xiàn)金流量，只有應(yīng)收賬款），或者利潤(rùn)體現(xiàn)在存貨上（只有存貨，沒(méi)有現(xiàn)金流量）。甚至可以說(shuō)，利潤(rùn)根本就是一個(gè)基于會(huì)計(jì)規(guī)則的“數(shù)字游戲”。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity54財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性企業(yè)的資本來(lái)源包括債務(wù)資本與權(quán)益資本?，F(xiàn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)對(duì)債務(wù)資本成本與權(quán)益資本成本區(qū)別對(duì)待，前者盡管可能資本化處理但最終都作為費(fèi)用處理，后者卻作為股利支付或利潤(rùn)分配處理（這意味著先有利潤(rùn)，再分配，至于是否分配那又是后話）。由此，導(dǎo)致企業(yè)可以通過(guò)調(diào)整資本結(jié)構(gòu)人為地“創(chuàng)造”利潤(rùn)。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity55財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性如果進(jìn)一步從成本補(bǔ)償原理分析，基于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)觀念的利潤(rùn)只是補(bǔ)償了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成本，并沒(méi)有完全補(bǔ)償資本經(jīng)營(yíng)的成本即資本成本，尤其是權(quán)益資本成本。權(quán)益資本成本是一種機(jī)會(huì)成本。這樣，即便企業(yè)賬面上出現(xiàn)巨額利潤(rùn)，也有可能“虧本”經(jīng)營(yíng)。企業(yè)非但沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，相反，還可能減損價(jià)值。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity56財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性（二）經(jīng)濟(jì)附加值如何借助“一雙慧眼”，揭開(kāi)企業(yè)利潤(rùn)的“面紗”，從而，透視企業(yè)是否創(chuàng)造價(jià)值呢？經(jīng)濟(jì)附加值觀念就是這樣“一雙慧眼”。美國(guó)的思騰思特公司（SternSteward）使經(jīng)濟(jì)附加值觀念從理論走向?qū)嵺`，并成為“當(dāng)今最熱門的財(cái)務(wù)觀念”。該公司甚至宣稱今天不懂經(jīng)濟(jì)附加值就是21世紀(jì)的“經(jīng)濟(jì)文盲”。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity57財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性在數(shù)量上，經(jīng)濟(jì)附加值就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)所得收益扣除全部要素成本之后的剩余價(jià)值。如果用公式表示就是：經(jīng)濟(jì)附加值＝調(diào)整后利潤(rùn)－調(diào)整后資本額×平均資本成本率這里的“調(diào)整”，一方面體現(xiàn)了企業(yè)及其行業(yè)特征，另一方面體現(xiàn)了績(jī)效評(píng)價(jià)的目的或立場(chǎng)：資源配置效益還是資源使用效益？2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity58財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性經(jīng)濟(jì)附加值觀念涉及到兩個(gè)方面的問(wèn)題：調(diào)整項(xiàng)目與平均資本成本率的確定。以中央企業(yè)為例，根據(jù)國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)第22號(hào)令《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核暫行辦法》，從2010年開(kāi)始，中央企業(yè)引入經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)，并淡化凈資產(chǎn)收益率指標(biāo)。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity59財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性根據(jù)《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核暫行辦法》的“考核細(xì)則”，經(jīng)濟(jì)附加值的計(jì)算公式為：經(jīng)濟(jì)附加值=稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-資本成本=稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-（調(diào)整后資本額×平均資本成本率）2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity60經(jīng)濟(jì)附加值離利潤(rùn)只有“一步之遙”！經(jīng)濟(jì)附加值既體現(xiàn)了與利潤(rùn)的關(guān)系，又在一定程度上克服了利潤(rùn)的局限性。財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=凈利潤(rùn)+（利息支出+研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用調(diào)整項(xiàng)-非經(jīng)常性收益調(diào)整項(xiàng)×50%）×（1-25%）整后資本額=所有者權(quán)益平均余額+負(fù)債平均余額-無(wú)息流動(dòng)負(fù)債平均余額-在建工程平均余額2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity61鼓勵(lì)研發(fā)投資，引導(dǎo)企業(yè)注重可持續(xù)發(fā)展。鼓勵(lì)企業(yè)加大技術(shù)改造等基本建設(shè)投資，注重可持續(xù)發(fā)展。財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性“非經(jīng)常性收益”按50%計(jì)入經(jīng)濟(jì)附加值，一方面壓縮了企業(yè)操縱利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)附加值的空間，引導(dǎo)企業(yè)提高利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)附加值的質(zhì)量，乃至提高企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量；另一方面，引導(dǎo)企業(yè)注重“做強(qiáng)主業(yè)”，抑制市場(chǎng)投機(jī)行為，注重風(fēng)險(xiǎn)防范。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity62這里的“50%”可能過(guò)于主觀和絕對(duì)化！2012年12月29日公布的國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)第30號(hào)令《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核暫行辦法》取消了該扣除項(xiàng)目，體現(xiàn)其戰(zhàn)略思維的變化。財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性經(jīng)濟(jì)附加值觀念的重點(diǎn)還在于如何確定“平均資本成本率”。根據(jù)《中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核暫行辦法》的“考核細(xì)則”，“平均資本成本率”確定如下：（1）中央企業(yè)平均資本成本率原則上定為5.5%。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity63統(tǒng)一規(guī)定“平均資本成本率”是否合理呢？財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性（2）承擔(dān)國(guó)家政策性任務(wù)較重且資產(chǎn)通用性較差的企業(yè)，平均資本成本率為4.1%。（3）負(fù)債比率在75%以上的工業(yè)企業(yè)和負(fù)債比率在80%以上的非工業(yè)企業(yè)，平均資本成本率上浮0.5個(gè)百分點(diǎn)。（4）平均資本成本率確定之后，三年內(nèi)保持不變。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity644.1%~6.0%是否過(guò)低呢？在保持政策的穩(wěn)定性同時(shí)，是否意味著與現(xiàn)實(shí)的金融市場(chǎng)脫節(jié)呢？財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性經(jīng)濟(jì)附加值觀念突出資本的屬性，強(qiáng)調(diào)所有資本（錢）都有成本的理念，根除“免費(fèi)午餐”的幻覺(jué)（其實(shí)，世界本沒(méi)有“免費(fèi)午餐”，利潤(rùn)造成“免費(fèi)午餐”的幻覺(jué)），樹(shù)立資本成本觀念，抑制過(guò)度投資，降低資本占用，注重資本運(yùn)用效率。利潤(rùn)的“潛臺(tái)詞”就是企業(yè)的權(quán)益資本成本為零。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity65財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性由此可見(jiàn)，經(jīng)濟(jì)附加值觀念考慮了所有市場(chǎng)要素，整合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)，將實(shí)際成本與機(jī)會(huì)成本和諧地統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)與虛擬經(jīng)濟(jì)相融合，資產(chǎn)管理與資本管理連為一體，體現(xiàn)了利潤(rùn)表觀念向資產(chǎn)負(fù)債表觀念轉(zhuǎn)變。如果說(shuō)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的利潤(rùn)觀念沒(méi)有完全補(bǔ)償企業(yè)的成本，那么，經(jīng)濟(jì)附加值觀念就是一種“全要素補(bǔ)償”觀念。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity66生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)做“強(qiáng)”，資本經(jīng)營(yíng)做“大”。企業(yè)家首先立足于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，以產(chǎn)品或服務(wù)取勝，現(xiàn)代意義的資本家則立足于資本經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用資本市場(chǎng)，“借力”構(gòu)建持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的商業(yè)模式。通俗地說(shuō)，現(xiàn)代意義的資本家就是善于運(yùn)用資本市場(chǎng)的企業(yè)家。財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性按照經(jīng)濟(jì)附加值計(jì)算公式，就可以解釋“為什么投資者要把資金投入其他企業(yè)，而不是自己營(yíng)運(yùn)”。道理很簡(jiǎn)單，投資者把錢投入其他企業(yè)就是期望該企業(yè)能夠做投資者自己所不能做的事情，獲得投資者自己所不能獲得的報(bào)酬率（即EVA＞0）。這就是企業(yè)及其職業(yè)經(jīng)理人最基本的職能。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity67財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性根據(jù)經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)，誰(shuí)在創(chuàng)造價(jià)值，誰(shuí)在“圈錢”就一目了然。從更深層次看，經(jīng)濟(jì)附加值觀念的流行標(biāo)志著企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)已經(jīng)逐步從利潤(rùn)觀念轉(zhuǎn)向價(jià)值觀念，由此可能促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式逐步從利潤(rùn)主導(dǎo)模式轉(zhuǎn)向價(jià)值主導(dǎo)模式。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity68財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性借助經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)，就可以判斷：1）企業(yè)是在創(chuàng)造價(jià)值還是減損價(jià)值？2）經(jīng)理人是價(jià)值創(chuàng)造者還是價(jià)值減損者？盡管經(jīng)濟(jì)附加值觀念并不是什么財(cái)務(wù)創(chuàng)新，但是，它卻改變了企業(yè)管理行為。不同的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)可能造就不同的企業(yè)管理模式。如果改變企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)就可能改變企業(yè)管理行為。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity69財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性以美國(guó)為例，經(jīng)濟(jì)附加值觀念促使企業(yè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)所有資產(chǎn)都考慮資本成本，從而促使企業(yè)經(jīng)理人直接關(guān)注與庫(kù)存、應(yīng)收賬款以及機(jī)器設(shè)備有關(guān)的成本，更為謹(jǐn)慎地使用資產(chǎn)，快速處理不良資產(chǎn)，減少消耗性資產(chǎn)的占用量（比如美國(guó)有些企業(yè)的總裁開(kāi)始更換原先使用的豪華汽車，以便減少消耗性資產(chǎn)的占用量），減少不必要的規(guī)模擴(kuò)張。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity70財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性很多習(xí)以為常的觀念將受到徹底沖擊，除非企業(yè)能夠完全補(bǔ)償資本成本，否則，規(guī)模大不再是一件值得炫耀的事情。由此可見(jiàn)，利潤(rùn)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)經(jīng)理人“做大做強(qiáng)”，經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)驅(qū)動(dòng)經(jīng)理人“做強(qiáng)做大”。以美國(guó)為例，采用經(jīng)濟(jì)附加值指標(biāo)之后，企業(yè)股票回購(gòu)事項(xiàng)增加了，把自由現(xiàn)金流量（多余的錢）返還給股東，由股東自己去投資。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity71財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性20世紀(jì)90年代之后，工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)逐步轉(zhuǎn)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化。其基本特征是：顧客化（Customer)、競(jìng)爭(zhēng)化（Competition）和變化（Change）即3C。21世紀(jì)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境改變了企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的模式，從主要依靠有形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值轉(zhuǎn)向主要依靠無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity72無(wú)形觀念創(chuàng)造有形產(chǎn)品！21世紀(jì)，企業(yè)營(yíng)銷的不僅是一種產(chǎn)品或服務(wù)，而且還是一種生活方式和品味！財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性由“制造”（車間的基本職能）轉(zhuǎn)向“創(chuàng)造”和“營(yíng)銷”（現(xiàn)代企業(yè)的基本職能）就是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值模式轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志。任何企業(yè)都因顧客的存在而存在。在21世紀(jì)，企業(yè)滿足顧客的需求只能贏得生存的空間，企業(yè)只有不斷創(chuàng)造顧客的需求（創(chuàng)造）并引導(dǎo)顧客的需求（營(yíng)銷）才能贏得發(fā)展的空間。企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立“創(chuàng)新不止，服務(wù)無(wú)限”的理念。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity73財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性在這里，“創(chuàng)造”解決的是新產(chǎn)品或新服務(wù)問(wèn)題，而“營(yíng)銷”解決的則是顧客問(wèn)題。如果企業(yè)的“創(chuàng)造”和“營(yíng)銷”都做得好，企業(yè)不僅可以不斷推出新產(chǎn)品或新服務(wù)，而且還擁有源源不斷的顧客。企業(yè)也就具備可持續(xù)發(fā)展（SustainableDevelopment）的基本前提。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity74一流企業(yè)創(chuàng)造顧客需求，二流企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客需求，三流企業(yè)滿足顧客需求。財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性基于21世紀(jì)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，無(wú)形資產(chǎn)的重要性凸現(xiàn)，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的模式轉(zhuǎn)變，正是基于財(cái)務(wù)（ROE）或價(jià)值（EVA）指標(biāo)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理念的重要缺陷?；跉v史成本原則，財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)只能“講述”企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)去的故事；基于貨幣計(jì)量屬性，財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)只能“講述”企業(yè)有形資產(chǎn)的故事。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity75財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)幾乎難以量化，更遑論貨幣量化！如此一來(lái)，財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)只能“講述”企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有形資產(chǎn)過(guò)去的故事。這就決定了其講述“故事”的邏輯起點(diǎn)是結(jié)果導(dǎo)向。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity76財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性單獨(dú)的“結(jié)果”無(wú)法展示“之所以產(chǎn)生如此結(jié)果”的前因后果，只能“知其然，而不知其所以然”。更為重要的是，基于財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)理念扼殺了“自主創(chuàng)新”這種“前人種樹(shù)，后人乘涼”的可持續(xù)發(fā)展觀念，導(dǎo)致企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人只注重任期內(nèi)可實(shí)現(xiàn)的短期財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)，只想“乘涼”不想“種樹(shù)”。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity77例如，產(chǎn)品單位成本為20.37元，能夠說(shuō)明什么？財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity78明星企業(yè)流星企業(yè)產(chǎn)品都有生命周期，為何企業(yè)可以“基業(yè)長(zhǎng)青”？靠的就是以無(wú)數(shù)個(gè)有限生命周期的產(chǎn)品的“和諧”地組合構(gòu)建無(wú)限生命周期的“基業(yè)長(zhǎng)青”企業(yè)！這就涉及到企業(yè)的創(chuàng)新（研究與開(kāi)發(fā)）能力。如何衡量創(chuàng)新能力？自主創(chuàng)新貴在“自主”，創(chuàng)新應(yīng)該成為企業(yè)的DNA。財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的局限性于是，一種以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，立足財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)，又超越財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)，財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)與非財(cái)務(wù)或非價(jià)值指標(biāo)相融合，具有“因果關(guān)系”的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)（StrategicPerformanceValuation）理念便應(yīng)運(yùn)而生。這就是平衡計(jì)分卡（BalancedScorecard，BSC）的理念。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity79三、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity80基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維平衡計(jì)分卡理念提供了一個(gè)透視無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的窗口。它有助于塑造企業(yè)核心能力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。平衡計(jì)分卡理念立足于財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)，但又超越了財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity81基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維（一）平衡計(jì)分卡的基本框架平衡計(jì)分卡的基本框架包括：財(cái)務(wù)維度（FinancialPerspective）顧客維度（CustomerPerspective）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度（InternalBusinessProcessesPerspective）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度（LeaningandGrowthPerspective）2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity82基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維1。財(cái)務(wù)維度不同企業(yè)或同一個(gè)企業(yè)，不同經(jīng)營(yíng)階段，財(cái)務(wù)目標(biāo)不同，其績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)也就自然不同。對(duì)于收入或市場(chǎng)份額等指標(biāo)的增長(zhǎng)必須進(jìn)一步分析是競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)還是市場(chǎng)整體擴(kuò)容？如果是市場(chǎng)整體擴(kuò)容，必須研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。下圖可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity83基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity84B公司（樣本公司）A公司收入或市場(chǎng)份額時(shí)間標(biāo)桿思想逆水行舟，進(jìn)也可能退！基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維2。顧客維度企業(yè)靠什么持續(xù)地實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)呢？答案只有一個(gè)：顧客！市場(chǎng)份額顧客獲得率顧客帶來(lái)利潤(rùn)顧客留住率顧客滿意程度2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity85與產(chǎn)品或服務(wù)的品牌有關(guān)，但取決于人。這本身就是一個(gè)因果關(guān)系鏈。這是綜合實(shí)力的體現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵遠(yuǎn)不止是重復(fù)購(gòu)買，真正忠誠(chéng)的顧客會(huì)向其朋友、親人或同事稱贊、推薦產(chǎn)品或服務(wù)。員工要把企業(yè)的理念或產(chǎn)品獨(dú)特性能傳達(dá)給顧客?；谄胶庥?jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維如何使顧客滿意關(guān)鍵在于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量的含義是相對(duì)的。除了注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量之外，質(zhì)量由顧客認(rèn)定。從這個(gè)意義上說(shuō)，質(zhì)量是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品所感知的優(yōu)良程度。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity86基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維如此一來(lái)，質(zhì)量具有技術(shù)層面和情感層面雙重含義。因此，想要了解質(zhì)量是什么，首先要知道顧客（群體）是誰(shuí)。顧客需要什么，何時(shí)需要和如何需要。產(chǎn)品的質(zhì)量就是企業(yè)的質(zhì)量；企業(yè)的質(zhì)量就是人的質(zhì)量；產(chǎn)品就是人品！2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity87重要的是顧客對(duì)質(zhì)量的看法，而不是制造商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)融合了技術(shù)、藝術(shù)和品味，連接著產(chǎn)品與市場(chǎng)（顧客）！基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維何謂服務(wù)（Service）呢？Service可以分解為：S：Smile（微笑）；E：Efficiency（高效）；R：Receptiveness（誠(chéng)懇）；V：Vitality（活力）；I：Interest（興趣）；C：Courtesy（禮貌）；E：Equality（平等）；這就是服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity88基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維3。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度質(zhì)量是創(chuàng)造（設(shè)計(jì)）、制造出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。企業(yè)如何持續(xù)提供顧客滿意的產(chǎn)品呢？靠?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity89源頭質(zhì)量控制還是末端質(zhì)量控制基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維研究與開(kāi)發(fā)過(guò)程：企業(yè)以顧客為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)和培育新市場(chǎng)、新顧客，并兼顧現(xiàn)有顧客的目前需要和潛在需要。在此基礎(chǔ)上，著手設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，使產(chǎn)品或服務(wù)打入新市場(chǎng)，滿足顧客需要。研究與開(kāi)發(fā)過(guò)程必須以顧客為中心進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的針對(duì)性和有效性。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity90不斷創(chuàng)造顧客需求：需求拉動(dòng)供給還是供給帶動(dòng)需求？基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維研究與開(kāi)發(fā)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：研究與開(kāi)發(fā)強(qiáng)度（研究與開(kāi)發(fā)支出/銷售額）創(chuàng)新收益（新產(chǎn)品銷售額/全部銷售額）創(chuàng)新收益的競(jìng)爭(zhēng)性（專利產(chǎn)品銷售額/全部銷售額）新產(chǎn)品利潤(rùn)率或研究與開(kāi)發(fā)有效性指數(shù)（新產(chǎn)品利潤(rùn)/研究與開(kāi)發(fā)支出）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（上市）時(shí)間2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity91基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維經(jīng)營(yíng)過(guò)程：強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客及時(shí)、有效、連續(xù)地提供產(chǎn)品或服務(wù)。時(shí)間、質(zhì)量和成本是經(jīng)營(yíng)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)靈活性生產(chǎn)周期對(duì)顧客需求反應(yīng)時(shí)間對(duì)顧客提供產(chǎn)品多樣性廢品率/返工率單位成本（費(fèi)用）2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity92多、快、好、省基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維售后服務(wù)過(guò)程：如何使顧客更好、更快、更全面使用產(chǎn)品。售后服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：服務(wù)反應(yīng)周期人力成本物力成本售后服務(wù)一次成功率企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程又如何滿足顧客需求呢？靠企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity93基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維4。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度只有不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)才能不斷創(chuàng)新，從而不斷成長(zhǎng)。企業(yè)學(xué)習(xí)的主體是企業(yè)員工。企業(yè)如何造就員工自覺(jué)學(xué)習(xí)的氛圍呢？2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity94基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：?jiǎn)T工滿意程度（員工留住率）員工工作能力（員工勞動(dòng)生產(chǎn)率）員工的培訓(xùn)與提升（員工素質(zhì)）企業(yè)內(nèi)部信息溝通能力其中，員工滿意程度至關(guān)重要。員工只有樂(lè)業(yè)，才能愛(ài)業(yè)（崗）、敬業(yè)。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity95基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維平衡計(jì)分卡上述四個(gè)維度：財(cái)務(wù)維度是最終目標(biāo)（想賺多少錢）：關(guān)注財(cái)富顧客維度是關(guān)鍵（想賺誰(shuí)的錢）：關(guān)注顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度是基礎(chǔ)（擅長(zhǎng)干什么才能賺錢）：關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是核心（是否有能力持續(xù)賺錢）：關(guān)注人才平衡計(jì)分卡的目標(biāo)：持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity96基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維如果把可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)看成一顆果樹(shù)，那么：樹(shù)根就是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度；樹(shù)干就是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度；樹(shù)枝就是顧客維度；果實(shí)便是財(cái)務(wù)維度。謂“根深葉茂，碩果累累”。果真如此，企業(yè)何愁不能可持續(xù)發(fā)展？！

2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity97基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維看不到問(wèn)題是最大的問(wèn)題！如果連問(wèn)題在哪里都不知道，如何分析問(wèn)題和解決問(wèn)題呢？這種企業(yè)最終的結(jié)果就是“安樂(lè)死”。理想的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該突出價(jià)值創(chuàng)造動(dòng)因（價(jià)值創(chuàng)造的主要驅(qū)動(dòng)因素），提醒企業(yè)可能發(fā)生哪些問(wèn)題（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題），從而提供一些追尋問(wèn)題起因的線索（分析問(wèn)題和解決問(wèn)題）。平衡計(jì)分卡理念較好地解決這個(gè)問(wèn)題。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity98基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維（二）如何借助平衡計(jì)分卡理念化戰(zhàn)略為行動(dòng)基于當(dāng)今強(qiáng)調(diào)“時(shí)時(shí)戰(zhàn)略定位，事事戰(zhàn)略定位”的管理情境，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)究竟應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)呢？德魯克說(shuō)“評(píng)價(jià)什么，就得到什么”（Yougotwhatyoumeasured）。反之，“想得到什么，就評(píng)價(jià)什么”。戰(zhàn)略決定了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)。由此，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)必須以戰(zhàn)略為導(dǎo)向。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity99基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維任何偉大戰(zhàn)略的實(shí)施都離不開(kāi)財(cái)務(wù)資源的支持，而任何戰(zhàn)略之所以偉大就在于最終能夠創(chuàng)造財(cái)務(wù)資源?！叭f(wàn)涓之水，終究匯流成河”。然而，財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)畢竟存在局限性。因此，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該立足于財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)，但又必須超越財(cái)務(wù)或價(jià)值指標(biāo)。平衡計(jì)分卡理念與此不謀而合。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity100基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維戰(zhàn)略很抽象，而戰(zhàn)略的實(shí)施卻非常具體。這就需要借助績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)解決兩個(gè)問(wèn)題：（1）引導(dǎo)戰(zhàn)略“落地”通過(guò)各種目標(biāo)（體現(xiàn)戰(zhàn)略主題）與績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇描述戰(zhàn)略，引導(dǎo)戰(zhàn)略，化戰(zhàn)略為行動(dòng)，從而實(shí)施戰(zhàn)略。（2）評(píng)價(jià)已經(jīng)“落地”的戰(zhàn)略實(shí)施成效借助各種績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)檢驗(yàn)戰(zhàn)略實(shí)施成效，從而反饋于戰(zhàn)略的制定或修訂。下圖體現(xiàn)了這種思想。2023/10/23Prof.Hu，JinanUniversity101基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)思維

財(cái)務(wù)維度投資者如何看待企業(yè)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客如何看待企業(yè)企業(yè)如何改進(jìn)顧客維度戰(zhàn)略內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)