人力資源培訓(xùn)：關(guān)鍵事件法（匯編）

關(guān)鍵事件法是什么？管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)歷史關(guān)鍵事件法的概述12關(guān)鍵事件法是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)。關(guān)鍵事件法是由美國學(xué)者福萊·諾格和伯恩斯在1954年共同創(chuàng)立的的目的:通過該技術(shù)提高實(shí)際工作的有效性目前，關(guān)鍵事件法在心理學(xué)、人力資源管理等領(lǐng)域受到廣泛關(guān)注管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)定義關(guān)鍵事件法的概述1關(guān)鍵事件法是一種行為分析技術(shù)，它要求上級(jí)主管把每位員工在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來的、對(duì)組織的效益產(chǎn)生重大影響的、非同一般的工作行為記錄下來。這些行為可以是積極的，也可以是消極的。在一定的時(shí)間里，通常是半年或一年之后，根據(jù)累積的紀(jì)錄資料，通過對(duì)這些在工作中極為成功或極為失敗的事件進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，主管和員工就相關(guān)事件進(jìn)行面談并討論，進(jìn)而評(píng)價(jià)員工績(jī)效的一種方法.3管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)原則關(guān)鍵事件法的概述1特定而明確原則4（2）行為主體與動(dòng)作原則

以工作者為主體，同時(shí)集中描述工作者所展現(xiàn)出來的可觀察的、外在的行為特征，而不是內(nèi)在的心理活動(dòng)。

（3）行為背景原則簡(jiǎn)單描述行為發(fā)生的背景，以此來判斷行為主體行為的有效性。（4）行為結(jié)果原則

描述結(jié)果時(shí)，能夠說明行為的結(jié)果。在描述“事件”時(shí)，要確保描述的是單一“事件”，并且描述要全面和詳細(xì)行為主體與動(dòng)作原則以工作者為主體，同時(shí)集中描述工作者所展現(xiàn)出來的可觀察的、外在的行為特征，而不是內(nèi)在的心理活動(dòng)行為背景原則簡(jiǎn)單描述行為發(fā)生的背景，以此來判斷行為主體行為的有效性行為結(jié)果原則描述結(jié)果時(shí)，能夠說明行為的結(jié)果管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)分類關(guān)鍵事件法的概述1從性質(zhì)角度可以分為：正向關(guān)鍵事件和負(fù)向關(guān)鍵事件5對(duì)個(gè)人績(jī)效及組織績(jī)效產(chǎn)生積極影響的關(guān)鍵事件，正向關(guān)鍵事件中的工作行為是能夠支持和佐證員工的工作行為對(duì)個(gè)人績(jī)效及組織績(jī)效產(chǎn)生消極影響的關(guān)鍵事件，負(fù)向關(guān)鍵事件中的工作行為是傾向于否定員工的工作行為管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)應(yīng)用關(guān)鍵事件法的概述1在組織管理實(shí)踐中的主要應(yīng)用：1.用于工作分析與工作設(shè)計(jì)（通過研究績(jī)效優(yōu)秀的員工找出與優(yōu)秀績(jī)效相關(guān)的行為）2.用于員工甄選（關(guān)鍵事件測(cè)驗(yàn)）3.用于員工培訓(xùn)（通過關(guān)鍵事件的分析量身定做培訓(xùn)計(jì)劃）4.用于員工績(jī)效考核（區(qū)分優(yōu)秀員工和普通員工的工作行為）適用的崗位：崗位職責(zé)的目標(biāo)相對(duì)難以量化、但是工作流程和工作行為標(biāo)準(zhǔn)比較明確的崗位。6管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)應(yīng)用關(guān)鍵事件法的概述1對(duì)組織績(jī)效管理的作用：1.為績(jī)效考評(píng)提供事實(shí)依據(jù)

管理者要對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行不同等級(jí)的劃分時(shí)，不能僅憑主管的主觀判斷，而必須通過客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)去區(qū)分員工績(jī)效的優(yōu)劣。2.為績(jī)效改善提供事實(shí)依據(jù)3.為優(yōu)秀績(jī)效的評(píng)定提供事實(shí)依據(jù)

在表揚(yáng)員工時(shí)也需要就事論事，以事實(shí)為依據(jù)，而不是簡(jiǎn)單地說“你做得不錯(cuò)”，員工期望得到的贊美不是言不由衷的或敷衍了事的，而是以事實(shí)為依據(jù)的贊美，所以表揚(yáng)需要明確地表達(dá)，是哪些工作做得好，好在哪里，這樣才能起到激勵(lì)的作用。7管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)關(guān)鍵事件法的概述11.提供明確的事實(shí)證據(jù)（記錄明確時(shí)間、地點(diǎn)、人物）2.避免近因效應(yīng)的考核誤區(qū)（依據(jù)整個(gè)考評(píng)期間累積記錄的關(guān)鍵事件的行為表現(xiàn)）3.保存動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄（詳細(xì)不間斷地記錄員工績(jī)效變化的歷史）4.反饋及時(shí)，便于員工快速提高工作績(jī)效5.測(cè)評(píng)成本較低，易操作優(yōu)點(diǎn)1.耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)（觀察、收集、記錄、概括分類、撰寫結(jié)果日志）2.難以對(duì)員工工作績(jī)效的所有層級(jí)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)（只關(guān)注顯著事件）3.會(huì)造成員工的不安全感4.不能作為單獨(dú)的考核工具缺點(diǎn)8管理學(xué)院人力資源管理歷史定義原則分類應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)關(guān)鍵事件法的概述1123調(diào)查的期限不宜過短關(guān)鍵事件的數(shù)量應(yīng)足夠說明問題，事件數(shù)目不能太少正反兩方面的事件都要兼顧，不得偏頗9明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員明確目標(biāo)1.分解組織目標(biāo)設(shè)定部門績(jī)效指標(biāo)2.辨別出關(guān)鍵性的工作活動(dòng)并確定相應(yīng)的工作行為要求3.設(shè)定工作職責(zé)4.對(duì)每個(gè)崗位的工作任務(wù)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)10明確目標(biāo)，設(shè)定工作任務(wù)明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員確定要素對(duì)所有崗位進(jìn)行分門別類11確定每一類崗位的關(guān)鍵事件法測(cè)評(píng)要素崗位數(shù)目繁多，不可能做到一人一個(gè)考核體系Step2Step1從員工行為所產(chǎn)生的結(jié)果方面考慮從組織所期望的行為模式考慮主要的效標(biāo)有：銷售額、利潤、周轉(zhuǎn)率、物耗、進(jìn)度、效率、效益、成本、質(zhì)量、交貨期、生產(chǎn)、浪費(fèi)、滿意度等等。員工的行為符合組織的價(jià)值理念員工的態(tài)度符合組織內(nèi)大多數(shù)人所認(rèn)同的好態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)員工的溝通行為會(huì)導(dǎo)致良好的人際溝通員工的工作投入是屬于高工作投入除工作要求外，員工的行為還能促進(jìn)組織的有效性明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員關(guān)鍵事件12關(guān)鍵事件關(guān)注的是達(dá)成績(jī)效目標(biāo)過程中的行為及其結(jié)果關(guān)鍵事件與任職資格有相關(guān)性關(guān)鍵事件與個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效具有內(nèi)在的必然聯(lián)系，前者是手段，后者是結(jié)果關(guān)鍵事件特征關(guān)鍵事件的選擇必須是與工作績(jī)效相關(guān)聯(lián)的事件，并能區(qū)分有效績(jī)效和無效績(jī)效。必須有事件發(fā)生的情景、工作目標(biāo)、實(shí)際行為和工作結(jié)果四個(gè)關(guān)鍵要素。選取合適的關(guān)鍵事件明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員關(guān)鍵事件13關(guān)鍵事件的選擇必須是與工作績(jī)效相關(guān)聯(lián)的事件，并能區(qū)分有效績(jī)效和無效績(jī)效。必須有事件發(fā)生的情景、工作目標(biāo)、實(shí)際行為和工作結(jié)果四個(gè)關(guān)鍵要素。選取合適的關(guān)鍵事件SituationTaskActionResults有情景：時(shí)間地點(diǎn)原因與公司或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)任務(wù)相關(guān)具體行為或行動(dòng)描述強(qiáng)調(diào)結(jié)果明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員關(guān)鍵事件6-12個(gè)專家參加由熟悉關(guān)鍵事件的專家主持要求對(duì)工作完全熟悉，對(duì)典型的、較差的、出色的行為表現(xiàn)熟悉要求不少于5年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)關(guān)心工作及口頭表達(dá)能力好14工作場(chǎng)所會(huì)議法訪談問卷抽樣工作日志非工作會(huì)議方法確定關(guān)鍵事件的方法明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員關(guān)鍵事件識(shí)別關(guān)鍵事件后，調(diào)查人員應(yīng)記錄下導(dǎo)致關(guān)鍵事件發(fā)生的前題條件，直接原因和間接原因，發(fā)生過程和背景行為表現(xiàn)，結(jié)果以及員工控制和把握關(guān)鍵事件的能力。15記錄歸類整理關(guān)鍵事件的記錄與整理進(jìn)一步對(duì)這些信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，歸納總結(jié)出各個(gè)崗位的主要特征、具體控制要求和員工的工作表現(xiàn)情況。明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法1.年度報(bào)告法相對(duì)客觀地指出員工的績(jī)優(yōu)行為或績(jī)差行為。2.關(guān)鍵事件清單法開發(fā)一個(gè)與員工績(jī)效相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵行為的清單來進(jìn)行績(jī)效考核。3.行為責(zé)任評(píng)級(jí)法行為考評(píng)法與量表考評(píng)法的結(jié)合。16相對(duì)客觀地指出員工的績(jī)優(yōu)行為或績(jī)差行為開發(fā)一個(gè)與員工績(jī)效相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵行為的清單來進(jìn)行績(jī)效考核行為考評(píng)法與量表考評(píng)法的結(jié)合年度報(bào)告法關(guān)鍵事件清單法行為責(zé)任評(píng)級(jí)法明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員評(píng)定表關(guān)鍵事件法評(píng)定表的設(shè)計(jì)，可依據(jù)三種不同的關(guān)鍵事件評(píng)分方法分別制定。17關(guān)鍵事件清單被考核部門：填寫部門：填寫日期序號(hào)日期姓名崗位加、減分關(guān)鍵事件描述（不超過50個(gè)字）打分人見證人修改得分/確認(rèn)簽字1

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…明確目標(biāo)確定要素關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)方法評(píng)定表測(cè)評(píng)人員評(píng)測(cè)人員1.考官的選擇通常會(huì)以被測(cè)者的直屬主管為主，一般為部門主管。作為員工的一線直屬上級(jí)，主管在評(píng)價(jià)員工的行為表現(xiàn)時(shí)具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。2.考官的培訓(xùn)一般來講，主要的培訓(xùn)內(nèi)容有：（1）績(jī)效管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)（2）關(guān)鍵事件技術(shù)的培訓(xùn)（3）測(cè)評(píng)結(jié)果反饋技巧的培訓(xùn)18實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋實(shí)施條件在大多數(shù)情況下，組織要順利實(shí)施關(guān)鍵事件法需要具備以下幾個(gè)必要條件：（1）高層管理者對(duì)關(guān)鍵事件法的認(rèn)同和推動(dòng)；（2）制定與組織實(shí)際情況相適合的關(guān)鍵事件法的管理制度；（3）明確關(guān)鍵事件法的責(zé)任人并賦予其應(yīng)有的權(quán)限；（4）確定組織內(nèi)部的關(guān)鍵事件標(biāo)準(zhǔn)；（5）建立員工關(guān)鍵事件的申報(bào)、審批、錄入和查閱制度；（6）建立基于IT平臺(tái)的員工關(guān)鍵事件信息庫。19實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋觀察過程20充分準(zhǔn)備控制下屬人數(shù)掌握觀察時(shí)機(jī)找出原因?qū)嵤l件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋記錄過程關(guān)鍵事件的記錄一般采用STAR法，也就是說，在記錄一個(gè)事件時(shí)，從情景、工作目標(biāo)、實(shí)際行為和工作結(jié)果等四個(gè)方面來進(jìn)行。21SituationTaskActionResults實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋記錄過程小王是公司的物流主管，負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過來的貨物清關(guān)、報(bào)關(guān)，并把貨物提出來，然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里。這家公司比較小，共有20位員工，只有小王一人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。在剛進(jìn)行完一月份考評(píng)后，小王80多歲的祖母突然病逝。小王由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使他很悲傷，他在料理祖母后事過程中生病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國運(yùn)過來，要求清關(guān)后在當(dāng)天6點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到，這是一個(gè)很大的客戶。小王把家里的喪事放在一邊，第二天早上9點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，他的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，他的臉色鐵青，精神也不好，一問才知道家里出事了。但是，小王什么話也沒說，一直辦理著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨物從海關(guān)提出來，并且在下午5點(diǎn)鐘就把這批貨物發(fā)出去了，及時(shí)運(yùn)到了客戶那里。22案例實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋記錄過程23案例情景S小王的祖母前一天晚上病逝了目標(biāo)T為了第二天把一批貨物完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶那里。行動(dòng)A小王置家里的事于不顧，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，提前1小時(shí)把貨物發(fā)出去了。結(jié)果R客戶及時(shí)收到了貨物，沒有損傷公司的信譽(yù)。實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)1.主管在認(rèn)知上存在誤區(qū),不夠重視，認(rèn)為是HR的工作2.缺乏記錄或記錄不準(zhǔn)確24實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋報(bào)告反饋25日常定期期終日常定期終期評(píng)估種類（正式）（常用）評(píng)分方法有年度報(bào)告法、關(guān)鍵事件清單法、行為責(zé)任評(píng)級(jí)法三種不同的評(píng)分方法形成了三種不同的關(guān)鍵事件評(píng)定表，因而最終的評(píng)價(jià)報(bào)告也依照關(guān)鍵事件評(píng)定表的不同而表現(xiàn)為不同形式。關(guān)鍵事件法評(píng)價(jià)結(jié)果的報(bào)告實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋報(bào)告反饋從三個(gè)方面說明其必要性26將工作行為中的關(guān)鍵事件及時(shí)、清晰、有效地反饋給員工，幫助員工明確了解自己在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)及存在問題發(fā)現(xiàn)問題為員工未來改進(jìn)工作指明方向。指明方向有助于提高員工在工作行為中的自律標(biāo)準(zhǔn)，促使員工按照關(guān)鍵事件中的行為標(biāo)準(zhǔn)要求自己，提高員工的業(yè)務(wù)水平和能力。提高自律意識(shí)關(guān)鍵事件法評(píng)定報(bào)告的反饋實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋報(bào)告反饋27反饋的方式主要有三種：（1）測(cè)評(píng)考官主導(dǎo)下的反饋方式（2）雙向溝通型反饋方式（3）協(xié)商型反饋方式關(guān)鍵事件法評(píng)定報(bào)告的反饋實(shí)施條件觀察過程記錄過程注意事項(xiàng)報(bào)告反饋報(bào)告反饋反饋不足或反饋不及時(shí)：一些主管由于顧慮反饋會(huì)招致員工的不滿而導(dǎo)致對(duì)立情緒，在測(cè)評(píng)期間就沒有進(jìn)行足夠的日?？?jī)效反饋，或者沒有在事件發(fā)生的第一時(shí)間反饋給員工。許多主管往往一直等到測(cè)評(píng)期終時(shí)，才將記錄的關(guān)鍵事件反饋給員工，失去了及時(shí)糾正員工行為的最好時(shí)機(jī)。后果：不僅造成了組織績(jī)效無法達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，也影響了員工個(gè)人的績(jī)效成績(jī)。28KPI培訓(xùn)CTE/020114/SH-KPItraining內(nèi)容CTE/020114/SH-KPItraining30KPI體系基本原則綜述KPI制定操作細(xì)則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是...CTE/020114/SH-KPItraining31關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能...對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營方面制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程根據(jù)需要加以修改CTE/020114/SH-KPItraining32明確集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)列出集團(tuán)/公司目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊重新利用價(jià)值樹，分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素提出關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿了解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的可獲得性制定解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程同管理層一起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時(shí)加以調(diào)整建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在管理中的運(yùn)用提供支持將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系落實(shí)到日常管理中主要活動(dòng)目前業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問題新的符合集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要求的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿所需數(shù)據(jù)可獲得性解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定稿主要成果1.1列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ)1.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.3找出數(shù)據(jù)要求1.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核1.5納入管理流程集團(tuán)/省公司戰(zhàn)略目標(biāo)1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績(jī)審核4.制定計(jì)劃采取行動(dòng)頻度年度年度年度年度納入日常管理的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系9月中旬10月底第一周第二周第三周第四周第五周制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程各部門角色根據(jù)需要加以修改CTE/020114/SH-KPItraining33人力資源部發(fā)展規(guī)劃部1.1列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ)1.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.3找出數(shù)據(jù)要求1.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核1.5納入管理流程1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績(jī)審核4.制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)據(jù)決策計(jì)劃財(cái)務(wù)部分析/分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)助分析目前管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性營銷服務(wù)中心IT管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性IT管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計(jì)劃公司各部門大力推廣業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用IT管理負(fù)責(zé)建立高效的信息系統(tǒng)以保證關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助確立關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標(biāo)**網(wǎng)絡(luò)中心 * 若未特別說明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng) ** 總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策公司重要業(yè)務(wù)（營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）和職能部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動(dòng)，同時(shí)需要高層管理人員的充分介收IT管理制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可從四方面考慮CTE/020114/SH-KPItraining34說明財(cái)務(wù)/效益?zhèn)戎嘏c公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額戰(zhàn)略/策略側(cè)重在日常經(jīng)營運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值新產(chǎn)品收入所占總收入的份額衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù)服務(wù)/經(jīng)營提供客戶對(duì)公司經(jīng)營滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量購買價(jià)值公司形象就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn)員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工管理目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn)第一步:通過價(jià)值樹可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并了解主要負(fù)責(zé)部門第一步：確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹CTE/020114/SH-KPItraining35第二步：找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第三步：給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)價(jià)值體系有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo)相對(duì)可控的指標(biāo)有很大的改善潛力波動(dòng)性較大與最佳做法之間的差距較大部門1總經(jīng)理

部門2總經(jīng)理

業(yè)務(wù)單元1經(jīng)理

總經(jīng)理

...業(yè)務(wù)單元2經(jīng)理

一般以投資資本回報(bào)率(ROIC)為分析起點(diǎn)通過價(jià)值樹的方式分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系CTE/020114/SH-KPItraining36相關(guān)本地網(wǎng)（)責(zé)任部門價(jià)值樹影響方面凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁）1稅前資本回報(bào)經(jīng)營稅收（集團(tuán)公司財(cái)務(wù)）財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)(集團(tuán)執(zhí)行總裁/集團(tuán)財(cái)務(wù))非經(jīng)營收入/非經(jīng)營資產(chǎn)非經(jīng)營資產(chǎn)使用的資金帳面收入壞帳按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）成本（超預(yù)算部分的網(wǎng)絡(luò)成本）服務(wù)的使用（營銷服務(wù)中心）成本/服務(wù)（相關(guān)部門負(fù)責(zé)人）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)/營銷服務(wù)中心）分?jǐn)傎Y產(chǎn)（公司/其它）應(yīng)收帳款（營銷服務(wù)中心）庫存和應(yīng)付賬款（采購和物流/網(wǎng)絡(luò)）貢獻(xiàn)/凈營運(yùn)資產(chǎn)（本地網(wǎng)

總經(jīng)理）貢獻(xiàn)（營銷服務(wù)中心總經(jīng)理）實(shí)際收入（營銷服務(wù)中心總經(jīng)理）直接營銷成本（營銷服務(wù)中心總經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)和維修成本（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）分?jǐn)偝杀竟潭ㄙY產(chǎn)周轉(zhuǎn)資本凈營運(yùn)資產(chǎn)無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營資產(chǎn)（營銷服務(wù)中心）1經(jīng)營費(fèi)用分?jǐn)傌暙I(xiàn)（公司）凈經(jīng)營資產(chǎn)使用的資金+xxxx--++++÷÷----x示意網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心）預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（營銷服務(wù)中心）x+價(jià)值樹進(jìn)一步分解–大客戶部CTE/020114/SH-KPItraining37(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品金融制造其它行業(yè)大客戶部(大客戶部經(jīng)理)中小企業(yè)部(中小企業(yè)部經(jīng)理)個(gè)人客戶部(個(gè)人客戶部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理)–––x營銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（)負(fù)責(zé)任崗位(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(公話公司經(jīng)理)(黃頁公司經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)–––x營銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+貢獻(xiàn)只分解到大中小客戶部，預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本及管理費(fèi)用暫時(shí)不分?jǐn)偟叫袠I(yè)經(jīng)理層預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本價(jià)值樹進(jìn)一步分解–中小企業(yè)部CTE/020114/SH-KPItraining38(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部(大客戶部經(jīng)理)中小企業(yè)部(中小企業(yè)部經(jīng)理)個(gè)人客戶部(個(gè)人客戶部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理)–––x營銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（)負(fù)責(zé)任崗位網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(公話公司經(jīng)理)(黃頁公司經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)–––x營銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本價(jià)值樹進(jìn)一步分解

–個(gè)人客戶部CTE/020114/SH-KPItraining39(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部(大客戶部經(jīng)理)中小企業(yè)部(中小企業(yè)部經(jīng)理)居民個(gè)人(居民個(gè)人部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理)–––x營銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（)負(fù)責(zé)任崗位(公話公司經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(黃頁公司經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)–––x營銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門CTE/020114/SH-KPItraining40網(wǎng)絡(luò)和維修成本固定資產(chǎn)折舊維護(hù)和安裝費(fèi)用其它運(yùn)營費(fèi)用增量固定資產(chǎn)存量固定資產(chǎn)線路設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）各縣局客戶響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析投資計(jì)劃工程采購工程建設(shè)縣局（維護(hù)安裝部）（資源調(diào)配建設(shè)部）資源調(diào)配綜合調(diào)度中心+++++++凈運(yùn)營成本價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化CTE/020114/SH-KPItraining41凈運(yùn)營成本固定資產(chǎn)*流動(dòng)資產(chǎn)無形和其它運(yùn)營資產(chǎn)直接資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心）轉(zhuǎn)移/分?jǐn)傎Y產(chǎn)應(yīng)收帳款（集團(tuán)/省公司）（市場(chǎng)營銷部）庫存凈值（采購）++++應(yīng)付賬款（采購）- * 不包括新增戰(zhàn)略性投資 暫時(shí)不分?jǐn)偫脙r(jià)值樹初步衡量主要業(yè)務(wù)部門對(duì)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的影響CTE/020114/SH-KPItraining42崗位主要職責(zé)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)人員管理安全指標(biāo)（否決性）本地網(wǎng)總經(jīng)理營銷服務(wù)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理制定、實(shí)施本地網(wǎng)整體經(jīng)營戰(zhàn)略…直接擁有、制定本地網(wǎng)的年度經(jīng)營、預(yù)算計(jì)劃…負(fù)責(zé)本地網(wǎng)所屬各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)…負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略方案的制定和管理負(fù)責(zé)與公司后端部門的協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作負(fù)責(zé)向前端部門提供承諾的資源與服務(wù)收入收入增長(zhǎng)率CapexOpex貢獻(xiàn)凈運(yùn)營資產(chǎn)貢獻(xiàn)率服務(wù)質(zhì)量通訊質(zhì)量關(guān)鍵人才流失率對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響很大中等無并確定公司高層管理的財(cái)務(wù)指標(biāo)CTE/020114/SH-KPItraining43總經(jīng)理營銷公司總經(jīng)理凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本綜合管理部部長(zhǎng)人力資源部總監(jiān)發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān)計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān)凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入EBITDA凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入EBITDA第二步:進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析,選擇最有影響的幾個(gè)指標(biāo)CTE/020114/SH-KPItraining44各指標(biāo)增加10%帶來貢獻(xiàn)/凈運(yùn)營資產(chǎn)的變化大客戶流失率管線利用率個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本用戶號(hào)線放裝數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化,而傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝指標(biāo)對(duì)公司效益的影響不是很大+10% * 由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計(jì)算方法是假設(shè)大客戶中有10%的客戶在2001年10月時(shí)收入減少20% 示意公司高層領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的大致權(quán)重財(cái)務(wù)類指標(biāo)CTE/020114/SH-KPItraining45服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo)員工管理指標(biāo)總經(jīng)理營銷服務(wù)中心部門網(wǎng)絡(luò)中心部門職能部門*（人力資源/綜合部） * 各類權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化，比如計(jì)劃財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重會(huì)加大總經(jīng)理的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo)相應(yīng)增加。職能部門一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小除了敏感性分析，權(quán)重的設(shè)定也要靠經(jīng)驗(yàn)的積累CTE/020114/SH-KPItraining46成功經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)數(shù)控制在5-10個(gè)之間每個(gè)KPI權(quán)重一般不高于30%每個(gè)KPI權(quán)重一般不低于5%權(quán)重一般取5的整數(shù)倍得分一般利用線性變化算比例原因過高的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù)過高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”對(duì)其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，則整年的獎(jiǎng)金薪酬均會(huì)受很大影響太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度在高層領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)確定以后，下一步工作是分解CTE/020114/SH-KPItraining47營銷公司總經(jīng)理集團(tuán)客戶部經(jīng)理大客戶收入大客戶的貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率大客戶營銷成本商業(yè)客戶部經(jīng)理中小企業(yè)客戶收入中小企業(yè)客戶部貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率中小企業(yè)客戶營銷成本凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)公眾客戶部經(jīng)理個(gè)人客戶收入個(gè)人客戶貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率個(gè)人客戶營銷成本業(yè)務(wù)支持中心主任應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)營銷公司財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例分解的原則CTE/020114/SH-KPItraining48對(duì)該人員工作具有激勵(lì)作用該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)可測(cè)性與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員/部門的指標(biāo)計(jì)算下級(jí)部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績(jī)分解的指標(biāo)權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整CTE/020114/SH-KPItraining49財(cái)務(wù)類指標(biāo)其它客戶經(jīng)理呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門或支撐部門這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門每年關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和其權(quán)重還要根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整CTE/020114/SH-KPItraining50關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(舉例)權(quán)重合同目標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)服務(wù)/營運(yùn)類指標(biāo)管理類指標(biāo)公司經(jīng)營收入公司EBITDA公司凈利潤公司投資資本回報(bào)率15%15%10%10%xxxxxxxxxxxx某公司舉例市場(chǎng)占有率用戶人均收入(ARPU)用戶保留率新產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)廣告促銷成本10%10%10%5%5%xxxxxxxxxxxxxxx單位億元億元億元%%元%%萬元營銷人才培養(yǎng)部門費(fèi)用控制5%5%xxxxxx評(píng)分%此處,為滿足IPO(首次公開發(fā)行)的需要,增加了許多投資者關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),以配合公司的戰(zhàn)略職能部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)CTE/020114/SH-KPItraining51關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門預(yù)算/費(fèi)用的控制對(duì)職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)舉例－綜合管理部主任業(yè)績(jī)合同CTE/020114/SH-KPItraining52主