斯柯達(dá)汽車(chē)投訴處理制度

北京北方福潤(rùn)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司上海大眾斯柯達(dá)特約經(jīng)銷(xiāo)商用戶(hù)抱怨處理制度北京售后服務(wù)2010年06月01日處理客戶(hù)投訴是特約售后服務(wù)中心重要的日常工作之一。不良的客戶(hù)投訴處理不僅影響企業(yè)的日常工作，還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)而影響我們辛苦建立的品牌形象。通常不滿(mǎn)意的客戶(hù)十之八九會(huì)把不滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴他周?chē)娜耍嬲龝?huì)向你投訴的客戶(hù)僅僅只是抱怨客戶(hù)的十分之一。如果投訴得到令人滿(mǎn)意的處理，75%的客戶(hù)會(huì)再次光顧；如果問(wèn)題立刻解決，95%的客戶(hù)會(huì)保持對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度。因此，如何妥善地處理客戶(hù)的投訴需引起高度重視。客戶(hù)的抱怨是建立在客戶(hù)對(duì)品牌、公司及產(chǎn)品質(zhì)量信賴(lài)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)抱怨得到妥善處理好的，75%將會(huì)成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)。因此主動(dòng)面對(duì)投訴客戶(hù)并通過(guò)各種渠道妥善處理客戶(hù)投訴，能使我們化險(xiǎn)為夷，提升品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏(yíng)得更多的忠誠(chéng)客戶(hù)。一、對(duì)于投訴的理解依照經(jīng)驗(yàn)，新購(gòu)車(chē)客戶(hù)因?yàn)椋?.交車(chē)時(shí)間長(zhǎng)（訂車(chē)后，好長(zhǎng)時(shí)間才提到車(chē)；買(mǎi)車(chē)過(guò)程中，交車(chē)時(shí)間長(zhǎng)）。2.提車(chē)后車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題（車(chē)內(nèi)飾問(wèn)題，車(chē)輛不清潔，車(chē)輛使用不詳細(xì)，車(chē)輛本身問(wèn)題）。來(lái)維修站修車(chē)的客戶(hù)因?yàn)椋?.服務(wù)態(tài)度差（工作人員態(tài)度冷淡、不熱情、缺乏耐心等）；2.維修質(zhì)量低（有返修、故障判斷不準(zhǔn)等）；3.產(chǎn)品質(zhì)量差；4.費(fèi)用高；5.時(shí)間長(zhǎng)（維修時(shí)間、等待時(shí)間等）；6.配件（質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、供應(yīng)及時(shí)等）；7.管理問(wèn)題（如某項(xiàng)工作流程不合理等）；8.專(zhuān)業(yè)技能低（如客戶(hù)認(rèn)為某工作人員不具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）而產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿(mǎn)意感覺(jué)或主動(dòng)聲明要“投訴”或雖情緒為“不滿(mǎn)意”，不太激烈，但對(duì)于我們處理“不滿(mǎn)意”的方式、方法、態(tài)度不認(rèn)可或雖情緒穩(wěn)定，而不知情于維修、接待中，我公司工作人員存在涉及安全、性質(zhì)惡劣的行為，為防止重犯、規(guī)范管理都可歸于客戶(hù)的“投訴”?？蛻?hù)“投訴”一般都是可以提前預(yù)防的，投訴是一種強(qiáng)烈的“不滿(mǎn)意”?？蛻?hù)的投訴目的不僅是發(fā)泄自己的不滿(mǎn)，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)，并在得到滿(mǎn)意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光臨。二、投訴的來(lái)源接收投訴有以下5種來(lái)源：回訪(fǎng)搜集。客服中心回訪(fǎng)員在回訪(fǎng)中接收到客戶(hù)投訴后，要首先以前述“處理原則”、“處理步驟”等為指導(dǎo)，初步處理投訴?？蛻?hù)直接向大眾投訴。大眾會(huì)告知被投訴經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商接收到此信息處理完后，第一時(shí)間通知客服部相關(guān)人員。客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)投訴。由電話(huà)接收人直接轉(zhuǎn)至客服部相關(guān)人員?，F(xiàn)場(chǎng)處理。服務(wù)經(jīng)理、展廳經(jīng)理等在工作現(xiàn)場(chǎng)遇到客戶(hù)投訴，首先解決問(wèn)題，在解決完問(wèn)題后，通知客服部相關(guān)人員，告知詳細(xì)經(jīng)過(guò)。其它渠道。由媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道接收到的客戶(hù)投訴，首先轉(zhuǎn)至客服部相關(guān)人員。三、投訴的等級(jí)分類(lèi)及職責(zé)權(quán)利1、投訴的等級(jí)分類(lèi)及扣款金額輕微問(wèn)題：銷(xiāo)售部：20元/個(gè)；服務(wù)部：20元/個(gè)。一般問(wèn)題：銷(xiāo)售部：50元/個(gè)；服務(wù)部：50元/個(gè)。嚴(yán)重問(wèn)題：銷(xiāo)售部：200元/個(gè)；服務(wù)部：200元/個(gè)。重大問(wèn)題：銷(xiāo)售部：500元/個(gè)；服務(wù)部：500元/個(gè)。2、問(wèn)題類(lèi)型的界定及職責(zé)權(quán)利（1）、輕微問(wèn)題：不符合工作流程，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)主管及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)處理。（2）、一般問(wèn)題：不符合工作流程，引起投訴；一般服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量問(wèn)題；由相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理處理。（3）、嚴(yán)重問(wèn)題：造成客戶(hù)投訴到大眾相關(guān)部門(mén)的；造成經(jīng)濟(jì)損失在3000元以上的；客戶(hù)因流程、質(zhì)量、態(tài)度嚴(yán)重不滿(mǎn)的；大眾在檢查或抽查而造成通報(bào)的；由相關(guān)責(zé)任部門(mén)總監(jiān)處理。（4）、重大問(wèn)題：影響公司形象及名譽(yù)，在社會(huì)上造成不良影響的；導(dǎo)致公司直接損失在10000元以上的。由總經(jīng)理處理。注：所有嚴(yán)重問(wèn)題及重大問(wèn)題均會(huì)提報(bào)總經(jīng)理，并在處理完畢后，以總經(jīng)理確認(rèn)簽字作為終結(jié)。所有嚴(yán)重問(wèn)題及重大問(wèn)題各部門(mén)均應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施，作為本問(wèn)題的閉環(huán)依據(jù)。上述界定沒(méi)有涉及到，客服部會(huì)提請(qǐng)總經(jīng)理對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行界定并簽字。四、處理原則客服部處理投訴的原則為：勇于面對(duì)敢于擔(dān)當(dāng)使命必達(dá)五、處理步驟處理步驟“處理步驟”是我們?cè)谔幚硗对V中所應(yīng)遵循的方法，這一方法有其內(nèi)在的邏輯與合理性。雖然看似簡(jiǎn)單，但經(jīng)實(shí)踐證明，它能有效地幫助我們處理客戶(hù)投訴，圓滿(mǎn)完成任務(wù)。它是第八部分：投訴“處理流程”中的重要組成部分。了解此一步驟可能只需短短的5分鐘，但要嫻熟應(yīng)用它，圓滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴，可能會(huì)花費(fèi)你相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間和精力。投訴處理步驟為：聆聽(tīng)。理解。澄清。回應(yīng)。確認(rèn)。步驟理解：聆聽(tīng)“聆聽(tīng)”是指認(rèn)真地聽(tīng)，同時(shí)在對(duì)話(huà)當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡(jiǎn)短的回應(yīng)：“我明白了”、“我能理解”、“好的”等等，讓客人知道你是在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)，這能使整通電話(huà)（會(huì)談）比較和諧的進(jìn)行。好的聆聽(tīng)等于投訴處理成功了一大半。通過(guò)聆聽(tīng)可以使我們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。要做到聆聽(tīng)，首先要具備樂(lè)觀(guān)心態(tài)，具備解決問(wèn)題的決心，其次要懂得尊重，尊重客戶(hù)，尊重自己。理解要充分理解客戶(hù)投訴的原因及訴求，避免有成見(jiàn)，避免自以為是。澄清單方面的理解可能是不充分的，不準(zhǔn)確的，要與客人進(jìn)行澄清。如：“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤，正如您所說(shuō)的，您是想……，對(duì)嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)除此以外，還有沒(méi)有其他讓您感到不滿(mǎn)的？”等。回應(yīng)我們不止是僅僅傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，做好記錄就萬(wàn)事大吉，我們要向客人表明我們接下來(lái)將會(huì)怎么做。讓客戶(hù)能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并心平氣和放下電話(huà)，靜待我們的回電。確認(rèn)在上一個(gè)步驟，我們會(huì)向客人表明我們接下來(lái)將會(huì)怎么做，也就是提出處理問(wèn)題的方案，而方案的提出可能只是單方面的想法、意愿，溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的，這就需要征求一下客人的意見(jiàn)，如“請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為這樣做好嗎？”，從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開(kāi)展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。六、投訴處理流程一、投訴單制作原則主動(dòng)電話(huà)投訴或在回訪(fǎng)過(guò)程中表示要投訴的，不論其所反映的問(wèn)題是否屬于我方原因皆應(yīng)制作投訴單?？蛻?hù)雖未強(qiáng)烈表示要求投訴，但顧客所反映的問(wèn)題屬于我公司失誤，造成客戶(hù)損失或雖未造成損失但存在安全隱患的失誤。一切對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)都做投訴處理?？蛻?hù)所反映的問(wèn)題雖然只是一般抱怨與不滿(mǎn)意，但所反映的現(xiàn)象是一段時(shí)間內(nèi)已經(jīng)屢次發(fā)生應(yīng)引起重視的問(wèn)題。二、投訴單填寫(xiě)方法客服專(zhuān)員應(yīng)按客人投訴內(nèi)容制作投訴單，注明客戶(hù)要求回復(fù)的時(shí)間，投訴內(nèi)容中應(yīng)真實(shí)、充分的反映顧客的看法、觀(guān)點(diǎn)與情緒，如有可能應(yīng)記錄顧客原話(huà)。三、由客服部在當(dāng)日將投訴單轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)（服務(wù)總監(jiān)或銷(xiāo)售總監(jiān)）處理:責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在客服簽字領(lǐng)取投訴單在客戶(hù)要求回復(fù)的時(shí)間范圍內(nèi)與顧客取得聯(lián)系（如果顧客沒(méi)有規(guī)定回復(fù)時(shí)間，原則上不得超過(guò)一個(gè)工作日與顧客取得聯(lián)系）妥善解決客戶(hù)層面的問(wèn)題，將核實(shí)后的事件經(jīng)過(guò)填寫(xiě)完全。注明事情的處理方案注明目前客戶(hù)狀況及對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度按照規(guī)范填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，將投訴單返回客服部。四、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接到投訴單之后：調(diào)查事情經(jīng)過(guò)。明確責(zé)任人，填寫(xiě)處罰結(jié)果，并讓相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)。對(duì)于投訴發(fā)生的原因進(jìn)行分析。制定相應(yīng)整改與預(yù)防措施。應(yīng)在接到投訴單后48小時(shí)之內(nèi)，處理完畢，如不能逾期完成，要在投訴單上注明原因和完成的時(shí)間。五、由相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（銷(xiāo)售總監(jiān)或服務(wù)總監(jiān)）負(fù)責(zé)把處理完畢的投訴單返還客服部。六、客服部在收回投訴單的時(shí)候應(yīng)確認(rèn)其已經(jīng)按照規(guī)定填寫(xiě)充分。七、轉(zhuǎn)至總經(jīng)理審閱簽字，在總經(jīng)理簽字之后裝訂存檔。八、在總經(jīng)理簽字之后，最遲在一周之內(nèi)（一般為三日內(nèi)），客服中心應(yīng)再次對(duì)于顧客進(jìn)行回訪(fǎng)。了解并監(jiān)督相關(guān)部門(mén)是否已經(jīng)及時(shí)聯(lián)系顧客，顧客對(duì)于處理經(jīng)過(guò)與結(jié)果是否滿(mǎn)意。九、如果顧客表示認(rèn)可，本投訴單正式關(guān)閉。如果顧客表示不滿(mǎn)則再次啟動(dòng)上述程序，必要時(shí)由總經(jīng)理直接處理。十、客服部關(guān)愛(ài)員將所有投訴進(jìn)行匯總每月制作投訴分析，對(duì)滿(mǎn)意