嬰童店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有目錄：店鋪管理店內(nèi)行政事務(wù)管理導(dǎo)購激勵(lì)與考評(píng)店內(nèi)安全管理陳列管理貨品管理：如何訂貨、補(bǔ)貨二、導(dǎo)購管理儀容儀表語文規(guī)范行為規(guī)范育嬰知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購五項(xiàng)個(gè)人修養(yǎng)三、銷售與服務(wù)管理店務(wù)流程營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后導(dǎo)購服務(wù)八步曲尋找時(shí)機(jī)：主動(dòng)相迎初步接觸：適時(shí)介紹產(chǎn)品商品介紹：揣摩心里商品說明：技巧運(yùn)用誠(chéng)意勸說處理顧客異議收銀服務(wù)送客服務(wù)顧問式銷售與處理投訴步驟四、銷售技巧顧客接待四法則介紹產(chǎn)品“FABE”法則銷售技巧銷售技巧“一推二”法則銷售技巧：“兩把刷子”銷售技巧“借力法”銷售技巧“AIDCA”法則注意（Attention）——引起注意興趣（Interest）——保持興趣渴望（Desire）——產(chǎn)生購買欲望說服（Conviction）——建立信心行動(dòng)（Action）——購買行動(dòng)）五、顧客分析顧客購買需求心理分析顧客購買心理七階段分析顧客購買決策的過程分析顧客購買動(dòng)機(jī)與購買行為分析不同顧客購買心理差異分析六、促銷活動(dòng)策劃七、客戶管理店鋪管理店鋪人事行政基礎(chǔ)管理店鋪管理制定人事管理制度，包括員工招聘錄用制度、內(nèi)部人事管理制度、員工薪酬與考勤制度，人事檔案管理制定；制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案與會(huì)議制度；目標(biāo)計(jì)劃的管理，包括常規(guī)計(jì)劃、營(yíng)業(yè)計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、策略計(jì)劃；衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括門楣．櫥窗，地板，天花報(bào)．商品，貨柜．收銀臺(tái)．精品柜，試衣間，宣傳品，倉庫；人員的管理，包括店員工上崗標(biāo)準(zhǔn)、崗位的職責(zé)、店員的獎(jiǎng)罰制度；貨品的管理包括品質(zhì)管理、庫存管理、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、調(diào)貨、倉庫、貨品的擺放原則；促銷規(guī)劃的實(shí)施，包括促鋪方案的擬訂．促鋪活動(dòng)的準(zhǔn)備、促銷活動(dòng)的執(zhí)行，促銷活動(dòng)的考核；帳務(wù)管理，包括銷售小票、銷售日?qǐng)?bào)表、促銷品盤存表、貨品收發(fā)存月報(bào)、進(jìn)銷存月報(bào)，庫存商品明細(xì)帳，其它突發(fā)性事件；顧客的檔案管理．處理顧客的投訴問題。店鋪組織架構(gòu)圖注：一般嬰童店的大小不一，所設(shè)人員不一。比如一個(gè)店只有三名以下店員的情況下，可以不用設(shè)店長(zhǎng)，直接設(shè)“督導(dǎo)”即店鋪營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理。店鋪營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理．店長(zhǎng)和督導(dǎo)的職責(zé)和能力應(yīng)有明業(yè)區(qū)分和要求．經(jīng)理有多個(gè)店面整體的協(xié)調(diào)管理能力，店長(zhǎng)在人員管理方面應(yīng)具有較強(qiáng)的能力，督導(dǎo)就應(yīng)該是偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識(shí)能力的人才。店員分工小技巧：讓您組織的營(yíng)業(yè)員有一個(gè)基本的分工．以人為列，一人具備庫房貨品為長(zhǎng)頂，一人客戶接待為長(zhǎng)項(xiàng)，一人則主要收銀，人手多時(shí)可根據(jù)自己情況合理搭配。一、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)崗位：店長(zhǎng)直接上級(jí)：公司營(yíng)銷部／銷售分公司／代理商店鋪營(yíng)運(yùn)經(jīng)理／加盟商直接下屬：督導(dǎo)、店員放寬特殊政策往往有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，語言表達(dá)能力；具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)，熱愛嬰童行業(yè)，富有愛心，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精種；遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)；具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng)本職工作店長(zhǎng)是店內(nèi)的核心，一定要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針；遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成公司下達(dá)任務(wù)；負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)盤店、賬本制作，商品交接的準(zhǔn)確無誤；負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等；與公司主管協(xié)調(diào)和處理改善店鋪運(yùn)作的問題，與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)；定時(shí)按要求提供競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)氐墓餐茝V活動(dòng)；了解競(jìng)爭(zhēng)品牌錆售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量夏相關(guān)資料激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)的購物氣氛；主要權(quán)力對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán)店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)；店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)；公司給予的其他權(quán)利；直接責(zé)任對(duì)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)；對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)；對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；對(duì)嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)對(duì)嬰童店的安全負(fù)責(zé)；二、督導(dǎo)的崗位職責(zé)崗位：督導(dǎo)直接上級(jí)：公司營(yíng)銷部，銷售分公司／代理商店鋪營(yíng)運(yùn)經(jīng)理／加盟商／店長(zhǎng)直接下屬：店員素質(zhì)要求有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力語言表達(dá)能力；具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識(shí)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神；遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)；具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng)本職工作：要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針；遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司下達(dá)任務(wù)；負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)盤店、賬本制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤；負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等；協(xié)調(diào)公司主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題，與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)；定時(shí)按要求提供競(jìng)爭(zhēng)品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)；了解競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量及相關(guān)資料激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)的購物氣氛；主要權(quán)力對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán)店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)；店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)；公司給予的其他權(quán)利；直接責(zé)任對(duì)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)；對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)；對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；對(duì)嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)對(duì)嬰童店的安全負(fù)責(zé)；三、導(dǎo)購員的崗位職責(zé)崗位：導(dǎo)購員直接上級(jí)：店長(zhǎng)、督導(dǎo)素質(zhì)要求具有育嬰及銷售的相關(guān)知識(shí)；誠(chéng)實(shí)．無不良的記錄；吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精種個(gè)人的基本條件良好；本職工作引導(dǎo)顧客購物及熱情接待顧客；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高導(dǎo)購技能；做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊、干凈；協(xié)助店長(zhǎng)做好商品陳列工作；做好每月、每日的盤點(diǎn)工作；對(duì)店內(nèi)物品要妥善保管，不得損失或遺失；顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)；認(rèn)真對(duì)待每次例會(huì)和培訓(xùn)，不得借故不參加或不重視做好每天的交接班作業(yè)；主要權(quán)力對(duì)督導(dǎo)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決權(quán)；直接責(zé)任銷售；理貨；清潔衛(wèi)生；交接班工作；對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)；店鋪人員的招聘：店鋪的人員是店鋪的支柱，所以對(duì)于店鋪人員應(yīng)本著尊才、重才、育才、用才的用人理念，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)精種培養(yǎng)和技能培育，新招人員要有以下幾點(diǎn)要求，供各終端員工招聘時(shí)參考：一、導(dǎo)購員女性身高160CM以上，男性身高172CM以上；要求五官端正，無不良嗜好；要求初中以上學(xué)歷；要求有一年以上嬰童行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)的人員；要求喜愛嬰童，愿意從事嬰童行業(yè)，具有愛心；要具備專業(yè)的育嬰知識(shí)，或有育兒經(jīng)驗(yàn)者。二、店長(zhǎng)要求一年以上嬰童店店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，(半年以上品牌嬰童店店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn))能獨(dú)立管理一家以上店鋪的日常運(yùn)營(yíng)有良好的人際關(guān)系及交涉能力，能合理的管理員工及與上級(jí)溝通有良好的服從性及執(zhí)行能力無不良愛好優(yōu)秀的店長(zhǎng)是品牌重要的人力資源，店長(zhǎng)除招聘外，另一重要的方法是從導(dǎo)購員中培養(yǎng)和提拔，這樣做對(duì)導(dǎo)購員工作的積極性和上進(jìn)心，店長(zhǎng)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度都有很多益處；同時(shí)，對(duì)店長(zhǎng)專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力的提升也不可忽視，具體方法有以下幾種：實(shí)踐：工作實(shí)踐是最好的學(xué)習(xí)方法，但需要注意的是在實(shí)踐同時(shí)要進(jìn)行控制。培訓(xùn)：讓店長(zhǎng)參與總部和分部舉辦的相關(guān)技能培訓(xùn)，平時(shí)加強(qiáng)店長(zhǎng)之間的學(xué)習(xí)交流。例會(huì)：由店長(zhǎng)組織的各項(xiàng)會(huì)議，集思廣義也是店長(zhǎng)提高各項(xiàng)專業(yè)能力的一種策略。溝通：企業(yè)相關(guān)部門及管理人員與店長(zhǎng)平時(shí)溝通中，多交流些工作經(jīng)驗(yàn)和自己的想法，讓其接受更多新觀念；同時(shí)與其它公司總部和分部的人員溝通亦是一個(gè)不錯(cuò)的學(xué)習(xí)方法。導(dǎo)購員的激勵(lì)與考評(píng)嬰童店與許多零售服務(wù)行業(yè)一樣面臨著人員經(jīng)常流動(dòng)的情況，這是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果：面對(duì)店鋪經(jīng)常的人員更替，店長(zhǎng)自然而然的要承擔(dān)起員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)的工作。這也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。店鋪員工的培訓(xùn)、輔導(dǎo)應(yīng)從以下三方面來開展使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都會(huì)有生疏感和距離感。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張，無法發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張而造成錯(cuò)誤的發(fā)生。因此店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括：店的位置和店內(nèi)元素的使用方法；熟悉產(chǎn)品品項(xiàng)與產(chǎn)品陳列位置考勤、簽到考評(píng)的相關(guān)制度；飲水及休息場(chǎng)所及其必要的一些環(huán)境；庫房和衛(wèi)生間的位置。了解績(jī)效考核的項(xiàng)目銷售任務(wù)評(píng)估實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較；每位員工的銷售任務(wù)的完成；銷售貨品的數(shù)量；顧客退換貨和投訴。新客的開發(fā)與維護(hù)員工工作能力的考評(píng)針對(duì)員工工作內(nèi)容制定考評(píng)的項(xiàng)目，依據(jù)企業(yè)對(duì)品牌形象及目標(biāo)的要求所制定的工作要求，劃分出不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工的工作崖力和工作態(tài)度，一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：與同事的合作性協(xié)助同事服從上級(jí)指示工作的準(zhǔn)確、有效性處理工作的能力遵守考勤情況與同事的合作態(tài)度對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握銷售技巧的運(yùn)用指標(biāo)管理合理的指標(biāo)管理是一個(gè)店鋪銷售提升的根據(jù)及目標(biāo)，設(shè)定指標(biāo)可以依靠以下幾個(gè)方面：去年銷售情況去年的貨品情況去年的促俏情況店鋪經(jīng)營(yíng)成本指標(biāo)細(xì)分：原則上在去年鋪售的基礎(chǔ)上合理的增加20％～30％的幅度指標(biāo)分：年指標(biāo)、半年指標(biāo)、季指標(biāo)、月指標(biāo)、日指標(biāo)、節(jié)假日指標(biāo)年指標(biāo)：店鋪一年的指標(biāo)(年前一個(gè)月制訂)半年指標(biāo)：店鋪半年的指標(biāo)f制訂完年指標(biāo)后分解到半年)季指標(biāo)：指春夏秋冬4季度的指標(biāo)(制訂完半年指標(biāo)后分解到每4個(gè)季度)月指標(biāo)：指每個(gè)月的指標(biāo)(制訂完4個(gè)季度指標(biāo)后分解到每個(gè)月)日指標(biāo)：每日銷售指標(biāo)(根據(jù)月指標(biāo)分解到每一天)節(jié)假日指標(biāo)：指五一，六一．十一等過年(根據(jù)五一，十一，過年的實(shí)際促錆情況制定指標(biāo))店內(nèi)基本事務(wù)管理設(shè)備的管理為了加強(qiáng)對(duì)電器設(shè)備的檢查、管理工作，杜絕違章，防止不安全事件發(fā)生，特制定本制度。一、電器設(shè)備的使用及注意事項(xiàng)店鋪內(nèi)電器設(shè)備應(yīng)由專人管理，保管員應(yīng)熟知各設(shè)備的使用方法，安全注意事項(xiàng)．安全用電常識(shí)。使用人員應(yīng)遵循使用說明書及產(chǎn)品合格證。在使用過程中由于人為責(zé)任造成損壞的，視情況處以器具價(jià)值30％一50％的罰款，由于保管不當(dāng)丟失，不論原因照價(jià)培償。二、保管員職責(zé)熟知電器設(shè)備的編號(hào)原則，按照規(guī)定將本部門所有電囂設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，并及時(shí)將新補(bǔ)充的電器設(shè)備編號(hào)。應(yīng)配備所有電器設(shè)備的使用說明書定期聯(lián)系相關(guān)電氣試驗(yàn)人員對(duì)器具進(jìn)行檢查、試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不合格的要及時(shí)上報(bào)本部進(jìn)行修理或補(bǔ)充。對(duì)器具具備必要的維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)并認(rèn)真保管不得對(duì)外自借用設(shè)備，否則每發(fā)現(xiàn)一例罰款100元器具管理應(yīng)做到賬目清楚，由于管理不當(dāng)造成器具損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償庫房干凈．整潔，器具編號(hào)清晰、擺放整齊有序三、電器設(shè)備保養(yǎng)總務(wù)處定期派專人到店鋪內(nèi)檢查、保養(yǎng)電器。空調(diào)按規(guī)定方法操作(視各廠牌、機(jī)種手冊(cè)而定)，只能由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。定期維修保養(yǎng)，使用期內(nèi)空調(diào)之過濾網(wǎng)每周清洗一次。根據(jù)天氣情況進(jìn)行空調(diào)的開啟?？照{(diào)運(yùn)行出現(xiàn)故障上報(bào)公司進(jìn)行維修。照明設(shè)備店長(zhǎng)視賣場(chǎng)實(shí)際情況，調(diào)節(jié)照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。店長(zhǎng)下班前須仔細(xì)檢查照明開關(guān)，不要忘關(guān)。嬰童店外圍霓虹燈夜幕降臨即開后至第二日營(yíng)業(yè)前關(guān)閉?？傠娫吹昀锶魏螁T工都要知道總電源開關(guān)之位置所在，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源?？傠娫磻?yīng)經(jīng)常注意查看維護(hù)，防止出現(xiàn)意外如遇緊急情況報(bào)警并報(bào)告公司三、店內(nèi)安全的管理：做好店內(nèi)防范工作防盜管理下班后，仔細(xì)檢查分店抽屜、門窗等是否已關(guān)實(shí)、關(guān)嚴(yán)；收銀臺(tái)錢財(cái)放置處不要有太多現(xiàn)金，太多時(shí)須當(dāng)日存銀行；提高警惕，注意可疑人物，并速通告店長(zhǎng)；店內(nèi)格局應(yīng)避免死角；不可因人手不足，顧客擁入而自亂陣腳，店長(zhǎng)應(yīng)合理分配好人員防范；夜間營(yíng)業(yè)時(shí)突然停電，收營(yíng)人員應(yīng)即鎖上收銀柜，店長(zhǎng)應(yīng)安排人員沉著地在門口疏散、監(jiān)督顧客。防水(火)管理隨時(shí)了解氣象預(yù)報(bào)，了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施；平時(shí)應(yīng)維護(hù)好建筑物天花板．門窗之漏水修整；突發(fā)漏、淹水時(shí)，應(yīng)先將貨品、貨架迅速轉(zhuǎn)移，并及時(shí)通報(bào)總部總務(wù)處；隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，全體門店人員應(yīng)知道總電源開頭及滅火器的位置和使用方法；店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，對(duì)顧客應(yīng)禮貌地加以勸阻；清理垃圾時(shí)，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。防騙管理不要背對(duì)或離開已打開的錢財(cái)放置處，視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處；收到顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付收錢情況，并等顧客確定找對(duì)了錢后方可將視線放入錢財(cái)放置處；收到顧客大鈔，應(yīng)注意識(shí)別真?zhèn)魏推茡p；店內(nèi)不準(zhǔn)與顧客換錢；注意有人以“零錢掉落”或“聲東擊西”法騙取錢物，應(yīng)熟練防范技巧。防止意外傷害管理店內(nèi)店外打碎的玻璃碎片或釘子等，應(yīng)立即打掃干凈。道具棱角或玻璃棱角，極易刮傷顧客，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用，同時(shí)通報(bào)總部進(jìn)行修理；登高時(shí)須用牢固的登梯，注意安全；走道上有任何障礙物，應(yīng)立即加以消除，以免撞倒或跌傷；貨架道具有突出的尖銳物，應(yīng)即刻加以調(diào)整改善，避免傷害人員。倉庫管理一、貨品管理二、贈(zèng)品管理陳列管理陳列基礎(chǔ)概念一、陳列理念陳列的目的展示品牌形象：體現(xiàn)品牌的形象與文化內(nèi)涵，表達(dá)公司的消費(fèi)概念。展現(xiàn)品牌風(fēng)格定位：展示商品的特征，優(yōu)秀的店鋪陳列能提升店鋪的品味。吸引客流，提高銷售額：簡(jiǎn)單方便的店鋪陳列是促銷的第一途徑。陳列展示的主要?jiǎng)訖C(jī)是傳達(dá)訊息，重點(diǎn)如下：銷售：這里的銷售不是指物品本身的銷售，而是指推銷這種抽象觀念。顧客可以仔細(xì)觀賞，甚至拿著玩賞，如此才能說服顧客購買。也就是商品顯露出來說服：它指通過陳列展示說服顧客或參觀者，使其認(rèn)同或參與，從而達(dá)到銷售的目的。展現(xiàn)：展現(xiàn)美的商品，可將珍貴或亮麗的服飾品展露給顧客看，以增加其藝術(shù)感與美感。告知：說明新產(chǎn)品或新觀念，使社會(huì)大眾能接受或跟上新的潮流，轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)及告知公眾的權(quán)利。娛樂：以有系統(tǒng)有主題的方式，開發(fā)有趣的展示，給大家新鮮有趣的感覺。啟發(fā)：透過對(duì)知識(shí)的獲取，使其了解信息，從而決定購買。商品陳列要把商品特色用最簡(jiǎn)單、最節(jié)省時(shí)間的方法介紹給消費(fèi)者，使消費(fèi)者能產(chǎn)生深刻的商品印象，進(jìn)而產(chǎn)生購買的欲望，再應(yīng)用商品分配達(dá)成上述的目的。視覺統(tǒng)一化是新一代服飾視覺演出的重點(diǎn)原則，同品牌商品就要有相同的聲譽(yù)效果，為了統(tǒng)一形象，在色系上一律采用一致性的色調(diào)；而且配合產(chǎn)品營(yíng)造整體的視覺效果，也是近來服飾業(yè)美化陳列及視覺演出的方式，例如，服飾用品的圖案都是一系列整組的，搭配烘托的洋娃娃衣服布花及色系、鞋子的顏色都和服飾的色系一樣。奶粉陳列同系列、同階段形成一致性。店面陳列多半以產(chǎn)品來區(qū)別，如服飾區(qū)、食品區(qū)、玩具區(qū)等，為了配合商品視覺系列化，在商品擺設(shè)區(qū)以色系區(qū)分位置，并以設(shè)計(jì)主題來做系列化的陳列，不僅可以呈現(xiàn)視覺效果，而且往往可達(dá)到銷售的目的。陳列遵循原則將商品陳列在顧客所期望的區(qū)域及拿得到的地方，關(guān)聯(lián)性利潤(rùn)商品、替代性商品應(yīng)陳列在顧客目視同等高度的貨架上(即黃金陳列點(diǎn))；根據(jù)銷售趨勢(shì)或活動(dòng)推廣，及時(shí)、有目的的調(diào)整商品陳列；從整體、全局著手，注重整體美，力求做到：形象鮮明，品項(xiàng)集中，主題突出的主體和層次感，整體表現(xiàn)出富有新鮮感，使每一位顧客感受到賣場(chǎng)的朝氣及整齊；從美學(xué)角度合理運(yùn)用色彩搭配，做到和諧統(tǒng)一；奶粉陳列根據(jù)系列和階段進(jìn)行陳列，做到品牌集中，上下打通；同時(shí)要考慮生產(chǎn)日期，做到先進(jìn)先出；陳列的基本形態(tài)陳列形態(tài)包括陳列的各種方式。由不同方式展示不同風(fēng)格，一般有以下四種：對(duì)比：顏色鮮明的商品旁邊放一個(gè)顏色較暗的商品，使之形成明顯的對(duì)比。這樣，兩件商品必定會(huì)因互相襯托，而顯得更有吸引力。而且，對(duì)比陳列有強(qiáng)烈的震撼力，不僅給人安定感，而且能加深顧客的印象。對(duì)稱：對(duì)稱陳列沒有力量，卻有安全感。所以，在商品數(shù)量多時(shí)，可以采用此種方式。節(jié)奏：以大、小、大、小或暖、冷、暖、冷等的方式，將商品做間隔排列，便會(huì)產(chǎn)生一種有節(jié)奏的動(dòng)感，這樣能吸引顧客的目光。調(diào)和：大小的搭配，有時(shí)會(huì)有一種調(diào)和的感覺，它適用商品數(shù)量較少時(shí)。陳列的準(zhǔn)備程序了解賣場(chǎng)的動(dòng)線和通道確定陳列依據(jù)陳列必須遵守前提是要有明確的目的，另外陳列工作的重要依據(jù)就是銷售數(shù)據(jù)，一般可將以下悄況作為陳列依據(jù)節(jié)假日陳列店慶陳列天氣變化陳列轉(zhuǎn)季陳列新款上市陳列傾銷庫存陳列促銷陳列陳列道具陳列就像文藝表演的舞臺(tái)一樣，為所展示的服飾起到烘托和渲染氣氛的作用此陳列道具作為展示服飾的載體，也值得重視。一般常用的陳列道具有以下幾種：1)貨架2)模特3POP4)背景5)燈飾及燈光6)飾品4、陳列工作程序：劃分類別區(qū)域參考銷售數(shù)據(jù)設(shè)定區(qū)域內(nèi)主推產(chǎn)品及暢銷銷品畫陳列場(chǎng)區(qū)效果草圖陳列方法：二、海報(bào)陳列門口的推廣POP形象海報(bào)：制作方法：噴繪使用范圍：店鋪收銀臺(tái)后的形象墻、櫥窗使用方法：粘貼在固定的區(qū)域，注意它的平整／四角不起魍，中間不能有氣泡，要保持清潔高貨架海報(bào)制作方法：噴繪使用范圍：貨柜旁邊及高架使用方法：粘貼在固定的KT板或者燈箱上(注意它的平整不起泡)，然后把KT板或者燈箱固定在貨架上。門口吊牌：制作方法：噴繪使用范圍：店鋪入口處，四角不走翹，中間不能有氣泡。使用方法：粘貼在固定的KT板上(注意它的平整，四角不走翹，中間不能有氣泡)，然后把KT板用絲線固定在店鋪的門楣上。KT板的正反兩面都貼上相同的宣傳品。告示牌：制作方法：噴繪使用范圍：專賣店門口使用方法：直接固定在插頁(A4)制作方法：噴繪角架內(nèi)(注意它的平整，四角不走翹)。使用方法：平放在插頁L架內(nèi)(插頁板)內(nèi)?；蛘咦龀上嗉苣Ｊ?。減價(jià)標(biāo)：制作方法：印刷使用范圍：圓形展臺(tái)、T形流水臺(tái)、隔板，飾物區(qū)使用方法：涂改成與服飾相同的價(jià)位，置于專用的價(jià)格牌內(nèi)，按道具的擺設(shè)要求不同對(duì)齊陳列。具體：圓形每120‘放一個(gè)，上下對(duì)齊，圓盤第三層不放：層板，雙邊震架，流水臺(tái)價(jià)格簽的擺放位置統(tǒng)一朝門口方向，上下對(duì)齊。三、櫥窗陳列櫥窗陳列的目的傳遞信息+展示商品+營(yíng)造格調(diào)+吸引顧客+促進(jìn)銷售櫥窗陳列的作用櫥窗作為一個(gè)品牌或店鋪的窗口，形象設(shè)計(jì)效果直接影響顧客的印象，體現(xiàn)了品牌(店鋪)的定位及風(fēng)格。櫥窗能夠展示形象貨品，反映流行趨勢(shì)。提升貨品格調(diào)，樹立品牌形象，最終達(dá)到吸引顧客，促進(jìn)銷售的目的。因此，櫥窗形象的設(shè)計(jì)，無論對(duì)品牌短期銷售，還是長(zhǎng)期的發(fā)展都起著極其重要的作用，具體內(nèi)容如下。櫥窗陳列的規(guī)則色彩組合規(guī)律：生動(dòng)的色彩搭配舒適且亮眼，使用淺色的純度較高的色彩搭配容易營(yíng)造輕松的購物氣氛，有利于吸引視線，引起顧客的注意。構(gòu)圖整體統(tǒng)一：商品間相互關(guān)聯(lián)櫥窗作為展示商品的舞臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是整體視覺效果，陳列的商品要相互聯(lián)系，從色彩，款式，材質(zhì)等方面尋求其中的共同特征，從而達(dá)到諧調(diào)。突出主體：強(qiáng)調(diào)空間感將暢銷的產(chǎn)品或新款的產(chǎn)品錯(cuò)落有序的擺放于顯眼的位置上，不但可以增加宣傳力度，而且可以更直接的向顧客展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和本身價(jià)值。適當(dāng)?shù)陌才派唐返闹鞔?，合理的組織空間，使陳列看起來充實(shí)而飽滿。櫥窗陳列的周期性：為了保持消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生新鮮感，陳列商品應(yīng)該經(jīng)常更換，一般以35天為一個(gè)周期。商品所具備的陳列條件：在櫥窗陳列中所展示的商品必需能夠表現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性，具備流行性，符合季節(jié)性，而且能夠提供給顧客當(dāng)季的流行資訊，所陳列商品應(yīng)有齊全的配貨，以備出售。櫥窗設(shè)計(jì)的基本原則櫥窗是賣場(chǎng)中有機(jī)的組成部分，它不是孤立的。在構(gòu)思櫥窗的設(shè)計(jì)思路前必須要把櫥窗放在整個(gè)賣場(chǎng)中去考慮。另外，櫥窗的觀看對(duì)象是顧客，我們必須要從顧客的角度去設(shè)計(jì)規(guī)劃?rùn)淮袄锏拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)。櫥窗設(shè)計(jì)前需要考慮的問題考慮顧客的行走視線：櫥窗的設(shè)計(jì)不僅要考慮顧客的靜止的觀賞角度和最佳視線高度，還要考慮櫥窗自遠(yuǎn)至近的視覺效果，以及穿過櫥窗前的“移步即景”的效果。在夜晚還要適當(dāng)?shù)丶哟髾淮袄锏臒艄饬炼?，顧客在街上的行走路線一般是靠右行的，因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)當(dāng)中，不僅要考慮顧客正面站在櫥窗前的展示效果，也要考慮顧客側(cè)向通過櫥窗所看到的效果。櫥窗和賣場(chǎng)要形成一個(gè)整體：櫥窗是賣場(chǎng)的一個(gè)部分，在布局上要和賣場(chǎng)的整體陳列風(fēng)格相吻合，形成一個(gè)整體，特別是通透式的櫥窗不僅要考慮和整個(gè)賣場(chǎng)的風(fēng)格相協(xié)調(diào)，更要考慮和櫥窗最靠近的幾組貨架的色彩協(xié)調(diào)性。要和賣場(chǎng)中的營(yíng)銷活動(dòng)相呼應(yīng)：如櫥窗里的主題，店堂里陳列的主題也要以新裝為主配合銷售的需要。并儲(chǔ)備相應(yīng)的以新裝數(shù)量，以配合銷售的需要。我們不僅僅要把櫥窗放在自己的店鋪中考慮，還要把櫥窗放大整條街上去考慮，在整條街道上，其實(shí)你的櫥窗只占小小的一段。顧客在你的櫥窗前停留也就是小小的一段時(shí)間。因此，櫥窗的主題一定要主題鮮明。要用最簡(jiǎn)潔的陳列方式告知顧客你要表達(dá)的主題。四、賣場(chǎng)陳列賣場(chǎng)的布局研究主通道、副通道的情況，主通道沒有經(jīng)過，副通道又較難走的專柜，顧客短少是必然的。因此將專柜設(shè)在通道上看見的位置，引導(dǎo)顧客至專柜的副通道。確認(rèn)其清晰、好走為先決條件。接著實(shí)施下述方法。吸引顧客的各種方法，在導(dǎo)購的努力下，可能實(shí)施的辦法有從主通道上便可到賣場(chǎng)；使主通道上通行的顧客能注意的展示；接著實(shí)施在賣場(chǎng)前展示推車銷售打折豐富感的陳列等。賣場(chǎng)的分布前場(chǎng)：陳列最時(shí)尚，最新潮的主推款。中場(chǎng)：陳列平銷款。后場(chǎng)：陳列促銷款(特殊時(shí)期，可根據(jù)促銷主題調(diào)整位置)空間的布局有效陳列范圍：黃金陳列空間85cm·125CM之間125CM·180CM之間的布局是容易看，容易取，180CM以上的布局屬不容易看的范圍，較適合布置燈飾。前低后高：一般貨場(chǎng)前面的配置較低，后面的高。低寬高窄：低的配置寬，高的配置窄，中低墻高：中間的配置低，靠墻的配置高。賣場(chǎng)的陳列目的吸引顧客的注意，刺激購買欲望引導(dǎo)顧客的腳步，誘導(dǎo)顧客選購提高賣場(chǎng)面積效益，方便商品的管理提升店鋪的格調(diào)，提升店鋪形象方便顧客易看、易取、易找賣場(chǎng)陳列“五定”原則（服飾）定位：前場(chǎng)：中場(chǎng)：后場(chǎng)：陳列促銷款(特殊時(shí)期，可根據(jù)促銷主題調(diào)整定位)定色：賣場(chǎng)陳列嚴(yán)格按色系陳列法，由淺到深(色彩)，由薄到厚(季節(jié))，由短到長(zhǎng)(規(guī)以暗色穿插亮色(淺色)、淺色(亮色)穿插暗色、花色穿插靜色、靜色穿插花色的方法陳列定量：長(zhǎng)度1，2米的側(cè)通陳列中，春夏產(chǎn)品不超過20件，秋冬不超過15件。定行：衣架間的距離以47公分為標(biāo)準(zhǔn)。定件：側(cè)通上的第一件、最后一件需配套陳列；賣場(chǎng)陳列視覺“ABC點(diǎn)”法則吸引顧客眼球的東西，艷麗、時(shí)尚款。是引導(dǎo)顧客行走大致方向的觀點(diǎn)。陳列暢銷款、跑量款。陳列平銷款或促銷款。賣場(chǎng)配置運(yùn)用的原則前低后高：一般貨場(chǎng)前面的配置較低，后面的高低寬高窄：低的配置寬，高的配置窄中低墻高：中間的配置低，靠墻的配置高。多正面：正面點(diǎn)掛多。賣場(chǎng)陳列的注意事項(xiàng)陳列賣場(chǎng)的次序第一步：先將賣場(chǎng)內(nèi)同類別品歸納在一起，將賣場(chǎng)劃分為幾個(gè)大區(qū)域；第二步：根據(jù)賣場(chǎng)中的A點(diǎn)有針對(duì)地選擇暢銷品陳列在適合的區(qū)域內(nèi)；第三步：按照五定原則，逐個(gè)整理每個(gè)區(qū)域；第四步：整理完畢后，站在門口觀察整體效果，做局部調(diào)整。陳列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目，商品就會(huì)變得不起眼。因此，背景色彩必須比商品色明度(明亮度)，彩度(鮮艷度)都低才行。不使用補(bǔ)色如果背景的顏色與商品的色彩為補(bǔ)色時(shí)，雙方色彩各有特點(diǎn)而成為強(qiáng)烈的刺激，因此不要使用補(bǔ)色。選擇商品同色系的色調(diào)為明確地顯示商品的色彩，使用與商品同系列且明度較低的色彩較易搭配。一般不使用冷色在商品色彩多樣的情形下，一般選擇低明度、彩度冷色為背景，乳白、象牙白、灰色等較容易使用。促進(jìn)顧客選購的銷售陳列技巧銷售陳列的2項(xiàng)重點(diǎn)讓受到POP引導(dǎo)顧客容易選購商品的陳列法就是“銷售陳列”，其重點(diǎn)是分類明確，容易了解；在商品附近擺設(shè)連帶性銷售強(qiáng)的商品。讓容易了解的商品分類以顧客對(duì)象分類這是根據(jù)不同顧客的需要而進(jìn)行的分類。如服裝柜組依對(duì)象分為、嬰兒內(nèi)衣、小童外出服，寢具用品專柜等。玩具柜組把玩具分為幼兒玩具，學(xué)齡兒童玩具等。注重陳列的關(guān)聯(lián)性以商品為中心，要盡可能將此商品相關(guān)聯(lián)的物品放在一起這種陳列方法極為重要。這種關(guān)聯(lián)陳列法要依品種，出售商品時(shí)要做出各種同商品連帶銷售關(guān)聯(lián)商品的思考。陣列的重點(diǎn)整理如下以成為主力的重點(diǎn)商品為中心，再組合相關(guān)的商品銷售要記住顧客期待商家提供與商品相關(guān)聯(lián)的商品供選擇陳列連帶商品會(huì)增加顧客的購買意愿，并且有助于中心商品及連帶商品的銷售盡量放置使顧客感到親切，方便，容易獲得顧客信賴的連帶商品。易見易觸的陳列方法(充分活用黃金帶陳列)讓顧客接觸商品的重要性顧客“注意”商品，產(chǎn)生“興趣”，但若不接觸商品就很難進(jìn)入“聯(lián)想”與“欲望”所以，陳列的原則是：一、供人瀏覽的陳列，二、讓人產(chǎn)生購買欲望的陳列。因此，必須充分利用下列所述的“有效陳列范圍”和“黃金帶”。充分利用有效陳列范圍顧客在自然站立時(shí)，伸手可及的范圍，約從地板開始60CM到180CM的范圍，這個(gè)空間就為有效陳列范圍。因此，在此空間陳列重點(diǎn)識(shí)破是增加銷售額的秘訣。相反，60CM以下，180CM以上，是顧客難以接觸的空間，可利用做存庫品的陳列。充分利用黃金帶在有效陳列范圍中(60CM到180CM)，最容易看見接觸的范圍是85CM到120CM以內(nèi)的空間，就稱為黃金帶。這個(gè)部分用來陳列暢銷商品或重點(diǎn)商品、季節(jié)商品。中心陣列法即以整個(gè)展覽空間的中心為重點(diǎn)的陳列品編組法。把大型的陳列品放于醒目的中心位置，小件展品按類別組合在靠墻四周的展臺(tái)架上，使顧客一進(jìn)入展覽空間就能看到大型主體展品，它對(duì)于展覽主題的表達(dá)非常有利，具有突出、明快的效果。橫向陳列與縱向陳列同一種商品，作橫向陳列或?qū)挾泉M小的縱向陳列，都與顧客“易見”“易選”有密切的關(guān)系。橫向陳列容易發(fā)揮誘導(dǎo)顧客入店的魅力，但此時(shí)黃金帶(80CM到120CM高度)以外的商品會(huì)降低銷售率。另外，縱向陳列將同一種類商品綜合陳列，使顧客只要站立，視線上下移動(dòng)，便能比較、選擇商品。(1)縱向陳列的留意點(diǎn)A、有效的陳列范圍(60CM一180CM)黃金帶(85CM一120CM)最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上(120CM一180CM)及黃金帶以下(60CM一80CM)……次子黃金帶易看見易接觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品。B、有效的陳列范圍以外的空間庫存空間(0cm一60cra)陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫存品準(zhǔn)庫存空間(180cm一210cm)陳列補(bǔ)充置感的庫存品氣氛空間(210cm以上)陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用拓展視野的陳列方法橫向陳列與縱向陳列五、商品陳列概念商品陳列的種類陳列的種類分六種：縱式陳列、橫式陳列、兩段式陳列、主題式陳列、焦點(diǎn)集中陳列、季節(jié)陳列、堆頭陳列等?？v式陳列：方式：商品上下的陳列方式，消費(fèi)者不用移動(dòng)腳步，只要移動(dòng)眼睛就可以挑選商品。即稱“正面陳列”。橫式陳列方式：把同類的商品放在一起，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者接觸更多商品，亦稱“掛通陳列”。兩段式陳列方式：即上下的陳列，通常上半段放展示性商品，下半段則掛通陳列方式陳列。主題陳列方式：突出店內(nèi)某一主題表達(dá)，向顧客傳達(dá)商品信息。焦點(diǎn)集中陳列方式：用照明、色彩、形態(tài)、裝飾品或小道具制作吸引顧客目光集中的地點(diǎn)。季節(jié)陳列方式：利用裝飾品、小道具、商品色彩在賣場(chǎng)布置一個(gè)充滿某一季節(jié)氣氛的布置。堆頭陳列方式：利用數(shù)量布置賣場(chǎng)，使之產(chǎn)生豐富生動(dòng)感覺。商品陳列的方法與要求商品陳列應(yīng)考慮方便顧客購買，合理的陳列方式可把商品盡可能多而快地銷售出去，以防積壓和斷貨。對(duì)于一個(gè)專賣店，首先應(yīng)該對(duì)店面進(jìn)行一個(gè)合理的分區(qū)，然后再進(jìn)行不同貨架的搭配組合，最后根據(jù)顏色和款式做出一個(gè)合理的搭配。商品陳列的原則：貨品管理一、產(chǎn)品定位：產(chǎn)品定位、產(chǎn)品描述和產(chǎn)品開發(fā)思想及優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)。二、如何定貨如何合理的定貨以自己店鋪的基本量來定貨注意訂貨結(jié)構(gòu)的合理性如何合理的進(jìn)貨店鋪要十足掌握本店商品的銷售情況，及時(shí)向總部直營(yíng)主管補(bǔ)貨并反饋，控制店鋪補(bǔ)貨量的關(guān)健因素如下：最近一段時(shí)間銷售了多少數(shù)量?每天的銷售量是多少?還能銷售多少時(shí)間?目前店鋪的庫存量是多少?防止店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)分析進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)，掌握店面大小、銷售情況和時(shí)機(jī)要求貨，又應(yīng)避免供貨不足造成商機(jī)損失。如何合理的補(bǔ)貨合理補(bǔ)貨的方法對(duì)品項(xiàng)的認(rèn)真評(píng)估己對(duì)訂單客戶的信息收集了解每個(gè)品項(xiàng)的下單悄況暢銷品項(xiàng)在所有網(wǎng)點(diǎn)的銷貨量銷售周期預(yù)估量爭(zhēng)取一次性補(bǔ)足追單提前補(bǔ)貨。補(bǔ)貨要求：店長(zhǎng)或領(lǐng)班根據(jù)銷售狀況于下午下班之前將所補(bǔ)貨的時(shí)細(xì)傳真到公司暢銷款貨品應(yīng)保證店內(nèi)充足的貨源；銷售好的暢銷的貨品或同一系列、規(guī)格的貨品需要補(bǔ)貨；根據(jù)實(shí)際銷售情況進(jìn)行分析，銷售較好的貨品，需要補(bǔ)貨；根據(jù)市場(chǎng)信息反饋，市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)好的貨品，需要補(bǔ)貨；周四左右將雙休日的貨品備足，各種節(jié)假日須提前兩天準(zhǔn)備好貨品各種促銷活動(dòng)須提前準(zhǔn)備貨品，使促銷活動(dòng)達(dá)到預(yù)期銷售目的；以保證銷售業(yè)績(jī)的完成，及時(shí)與管理者或公司聯(lián)系，掌握公司新品的出貨情況，根據(jù)實(shí)際情況，提出補(bǔ)貨要求；各店長(zhǎng)或領(lǐng)班必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，如因補(bǔ)貨不及時(shí)導(dǎo)致銷售下滑，店長(zhǎng)及領(lǐng)班負(fù)有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)購員管理一、導(dǎo)購的儀容儀表要求儀容頭發(fā)女店員：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；過屑長(zhǎng)發(fā)要扎起，不要太夸張的頭飾；齊肩長(zhǎng)發(fā)必須發(fā)絲通順、不可散亂、不可側(cè)遮臉短發(fā)要經(jīng)常整理，保持有型；頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈、無頭皮屑、無異味。男店員：發(fā)型自然，前不遮額頭，側(cè)不蓋耳朵，后不蓋衣頓，梳理整齊，不可染夸張的顏色，頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常洗，保持干凈；眼光柔和而有種采，不可充滿血絲，疲憊不堪，不可佩帶有色眼鏡?？谇簧蠉徢安怀杂挟愇兜氖澄铮贿M(jìn)餐后應(yīng)及時(shí)清潔口腔及牙齒，不可有異味或異物。手經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物；指甲應(yīng)修剪整齊，長(zhǎng)度不能超過2cm，保持干凈；指甲油只可用無色或淡色，不可用艷色或前衛(wèi)色；只可佩帶一枚戒指，且應(yīng)典雅大方，不可佩帶手鐲，手鏈等其他夸張飾品。耳朵保持外耳清潔；佩帶簡(jiǎn)單大方的耳環(huán)或耳釘，不可佩帶下垂的耳環(huán)。臉部店員必須淡妝上崗，同店員工應(yīng)統(tǒng)一化妝色調(diào)，化妝給顧客一個(gè)健康，清新的感覺，唇膏需采用紅色系列，不可太艷，給人自然感覺為最佳，不可用冷色及其他色彩；眉形應(yīng)自然，只可應(yīng)用咖啡、灰黑色眉筆。體味經(jīng)常保持身體清潔，不可有異味，可使用氣味淡雅的香水。儀表、儀態(tài)規(guī)范：儀表：即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等，由此可見，儀表也是一門藝術(shù)，它即要講究協(xié)調(diào)、色彩、也要注意場(chǎng)合、身份，同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。著裝規(guī)范：店員盡量穿著統(tǒng)一工裝，注意工裝須熨平整；工作牌戴在左胸前，工裝上不得佩帶其他飾物；口袋內(nèi)不能放大件物品，衣袖不能卷起；檢查是否有缺口，脫線等現(xiàn)象，隨時(shí)保持清潔，無灰塵，無頭屑，無異味；統(tǒng)一穿黑色皮鞋，不可穿露腳趾的鞋，皮鞋應(yīng)每天擦拭，保持光亮，不可有灰塵、污垢；襪子顏色為膚色類或黑色，不得有露絲，破洞，保持整潔。導(dǎo)購情緒、站姿、舉止、規(guī)范情緒飽滿保持心情舒暢，熱情大方，朝氣蓬勃、具有感召力。避免將不利情緒帶到賣場(chǎng)上，接待顧客時(shí)面帶微笑，親切友好；不可面無表情、冷若冰霜，語氣、語調(diào)要溫和、真誠(chéng)；與顧客或同事交談，目光應(yīng)柔和地直視對(duì)方，不可上下打量。站姿站位：雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上、右手在下；抬頭挺胸收腹，腳跟合攏，腳尖呈“V”字型張開；只有一位營(yíng)業(yè)員時(shí)，站位應(yīng)在收銀臺(tái)或主形象板外；有兩位營(yíng)業(yè)員時(shí)，站位應(yīng)在賣場(chǎng)的后區(qū)和中區(qū)；有三位以上營(yíng)業(yè)員時(shí)，站位分前區(qū)、中區(qū)和后區(qū)。舉止：店員應(yīng)舉止大方，優(yōu)雅，對(duì)顧客熱情周到，應(yīng)表現(xiàn)出晨冠人良好的職業(yè)素質(zhì)賣場(chǎng)內(nèi)不可扎堆、聊天、喧嘩、嬉笑、坐柜；維持正常工作秩序，不竄崗、不睡覺、不脫崗；不可在賣場(chǎng)同內(nèi)化妝、吸煙、吃東西、看書報(bào)；工作中不可用手機(jī)、接打私人電話和私自會(huì)客；咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，或用手、紙巾等遮掩，不可直對(duì)顧客；不可在顧客面前做打哈欠、摳鼻、挖耳等小動(dòng)作；商品應(yīng)輕拿輕放，并隨時(shí)整理；如有顧客進(jìn)店，應(yīng)立即放下手中工作接待顧客；遞給顧客物品時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客、直視對(duì)方、面帶微笑。二、導(dǎo)購員語言規(guī)范管理說、聽方法的基本技巧七項(xiàng)基本說話方法以明朗．清晰，快活的聲音說話發(fā)音正確，頭尾清晰地說話少用冷僻的字句(注：如嗯…這個(gè)嘛…等無意義的話)以短句、簡(jiǎn)潔地說(多使用文章中的“?！眮碚f話)說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔使用正確的國(guó)語說話以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項(xiàng)基本聽話方法關(guān)心顧客的話題。愉快地昕確認(rèn)不易了解之處巧妙運(yùn)用詢問、反問、點(diǎn)頭等技巧了解顧客語言和內(nèi)心把聽話到最后、不要中途插嘴清除動(dòng)作上的惡習(xí)單純地聽，不要有先入為主的觀念(注：不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話)三項(xiàng)聽說、說話共通的原則：以正確的姿勢(shì)說話、聽話看著對(duì)方的眼睛說話．聽話以明朗的笑臉說話，聽話三、行為規(guī)范本動(dòng)作是指”正確的站立方式…‘正確的走路方式”，和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商店里充滿朝氣和蓬勃，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。基本動(dòng)作的正確做法，各項(xiàng)的共同重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。導(dǎo)購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。育嬰知識(shí)：常見育兒?jiǎn)栴}（1）寶寶為什么會(huì)腹瀉？（拉肚子）腹瀉的定義：每日排便超過6－7次，糞便如水狀關(guān)于腹瀉的詢問：（應(yīng)首先告訴顧客，腹瀉的原因十分多，不一定由于奶粉所引起）1、 寶寶多大了？2、 大便次數(shù)？一日多少次或多久一次？3、 糞便的樣子如何，水狀還是糊狀？4、 在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物？5、 沖調(diào)奶粉的方法如何？（方法是否正確）？6、 有無給寶寶添加新的輔食？7、 是否受涼或者剛剛作過預(yù)防接種？8、 奶瓶有無消毒干凈？9、是否用手碰過奶嘴發(fā)生污染？奶瓶是否有每天煮沸消毒？答：1、如果寶寶1個(gè)月以內(nèi)，又同時(shí)喂哺母乳的話，應(yīng)該告訴寶寶的父母，食母乳的糞便和食奶粉的不同點(diǎn)，母乳喂養(yǎng)寶寶每日會(huì)有2－7次排便，黃色或黃中帶綠，米糊狀的，不是水狀也不成型，最初，寶寶在每次吸食母乳之后就排便，這是胃腸道的生理反應(yīng)，食用益生菌的寶寶也是一樣，不過排便次數(shù)日趨減少而糞便也漸漸較干較成型。2、較大的寶寶每日排便三四次而糞便稀而非水狀者，請(qǐng)減少半勺奶粉甚至把通常奶粉量減半，使奶液變稀給寶寶喂食，同時(shí)暫停所添加的副食，包括葡萄糖水，觀察一兩天，如果發(fā)生下列情況，應(yīng)帶寶寶去詢問兒科醫(yī)生：①每日六至七次水樣糞便；②糞便帶有粘液或血；③發(fā)熱38.5℃以上；④寶寶精神狀態(tài)不好或雙眼凹陷。3、當(dāng)寶寶水樣便每日多于6－7次時(shí)，應(yīng)該建議他的父母帶他去看病，同時(shí)解釋給顧客知道，寶寶腹瀉的原因有多種，不一定和他所食的奶粉有關(guān)。4、引起腹瀉的原因：①感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥②奶瓶消毒不完全，衛(wèi)生不滿意③奶液濃度不適合，太濃或太稀5、問明顧客的電話號(hào)碼，以便追蹤復(fù)查。問：寶寶總是腹瀉不愈怎么辦？答：有的寶寶患了腹瀉后，病情持續(xù)2周以上甚至幾個(gè)月。同時(shí)胃口不佳，體重增長(zhǎng)慢。但又不知是何原因所致。通常，可能由這樣幾種原因?qū)е拢?、急性腹瀉沒有徹底治愈，多見于沒有母乳而改用配方奶粉喂養(yǎng)的寶寶。這樣的寶寶胃酸及消化酶分泌量少，消化能力弱，因而使腸道下部的正常菌跑到腸道上部，把吃進(jìn)去的食物分解、發(fā)酵，形成腐敗的物質(zhì)不斷刺激腸道，造成腹瀉經(jīng)久不愈。對(duì)此，可在醫(yī)生的指導(dǎo)下，采用食品療法進(jìn)行治療，如稀釋牛奶、焦米湯、酸牛奶、魚蛋白粉、胡蘿卜湯及蘋果泥。2、長(zhǎng)期使用抗菌素，殺死了正常菌群，使大量致病菌得以繁殖。應(yīng)該馬上停用抗菌素，在醫(yī)生的指導(dǎo)下服藥一些扶植正常菌生長(zhǎng)的藥物，讓腸道盡早恢復(fù)正常狀態(tài)。3、對(duì)牛奶中的蛋白質(zhì)過敏。要馬上停喝，盡量母乳喂養(yǎng)，或喂豆奶粉、米糊，及時(shí)添加豆乳食品，嚴(yán)重需去醫(yī)院靜脈輸入營(yíng)養(yǎng)。（2）寶寶為什么會(huì)便秘、上火？①便秘的定義：寶寶在正常飲食狀況下，2天以上不排便，或排便呈丸狀。②有的寶寶由母乳轉(zhuǎn)換配方奶粉、更換奶粉品牌、或者開始添加輔食等，會(huì)有便秘的現(xiàn)象（原先正常排便出現(xiàn)紊亂）。建議參考正確的轉(zhuǎn)粉方法，幫助寶寶適應(yīng)配方奶粉或新添加的輔食。③奶粉必須按照參考喂哺表沖調(diào)，沖稀寶寶營(yíng)養(yǎng)攝入不足（會(huì)減少排便量）；沖濃寶寶腎臟負(fù)荷過重，難以吸收也會(huì)影響排便。④由于天氣熱、干燥，或者寶寶長(zhǎng)時(shí)間呆在空調(diào)房間里，水分流失較快。如果沒有及時(shí)補(bǔ)充水分，就會(huì)因水分?jǐn)z取不足，而造成寶寶便秘。解決方案：可以在兩次喂奶間讓寶寶喝少許的溫開水或葡萄糖水，加速胃腸蠕動(dòng)；已經(jīng)開始吃輔食的寶寶，可以吃些纖維含量高的蔬菜泥、果泥等（便秘的寶寶不要吃蘋果泥，容易使便秘加重）；還可以在喂食后1.5小時(shí)，給寶寶做腹部按摩，用食指及中指，依順時(shí)針方向按摩肚臍周圍。以上三種方法均可幫助寶寶排便。聰爾壯系列奶粉添加的是精制植物油，不會(huì)與鈣質(zhì)結(jié)合產(chǎn)生皂化反應(yīng)，避免大便干燥。寶寶喝了不上火。添加了益生菌和益生元奶粉能有效的緩解寶寶便秘。（3）寶寶為什么會(huì)溢奶？寶寶溢奶現(xiàn)象很常見，即使喝母乳也會(huì)溢奶。因?yàn)閷殞毜奈溉萘啃。阅虝r(shí)若吸入較多的空氣，奶液就容易倒流入口腔，引起溢奶。喂奶時(shí)應(yīng)奶嘴低，瓶底高，使奶沒過奶嘴部位，避免寶寶將空氣吸入胃里。喂奶后，幫寶寶拍后背排氣，躺下時(shí)將頭、背略抬高，并讓寶寶向右側(cè)臥，就可以有效的防止溢奶的發(fā)生。如果第一次喂配方奶粉，或不同品牌奶粉轉(zhuǎn)換，需要經(jīng)過換奶期。（4）寶寶為什么會(huì)長(zhǎng)痘痘、紅疹？①痘痘大量出現(xiàn)可能是寶寶對(duì)蛋白質(zhì)過敏。有的寶寶吃母乳也會(huì)長(zhǎng)痘痘，原因就在于母乳及配方奶中均有蛋白質(zhì)，對(duì)寶寶來說都是從外界提供的，輕度的排斥就表現(xiàn)為紅疹。過敏體質(zhì)的寶寶表現(xiàn)特別明顯（具有遺傳性）。您可以做個(gè)試驗(yàn)：將奶粉泡好，加熱煮沸，冷卻后再喂，觀察是否還有過敏癥狀：a如果癥狀減輕或者消失，說明寶寶對(duì)我們這個(gè)系列奶粉的蛋白質(zhì)過敏。您可以選用我們的安寶素系列，特別添加了益生菌和益生元，可以增強(qiáng)寶寶的免疫力，改善過敏體質(zhì)，減少寶寶過敏癥狀的發(fā)生。b如果癥狀沒有減輕或消失，可能是濕疹，一般濕疹都是成片的，而且很癢。建議帶寶寶去醫(yī)院求診。②痘痘少量出現(xiàn)，并伴隨腹瀉首先確認(rèn)是否為不同品牌奶粉轉(zhuǎn)換？新老包裝轉(zhuǎn)換？不同階段奶粉轉(zhuǎn)換？如果是，要經(jīng)過轉(zhuǎn)奶期改善。采用循序漸進(jìn)的方式，每隔兩天減少原用奶粉半匙，也可以將奶粉濃度調(diào)稀，寶寶適應(yīng)一段時(shí)間后就會(huì)好的。③如果不是濕疹，也不是蛋白質(zhì)過敏，且換奶正確，可能是添加新的輔食，或者空氣、衣物、玩具等接觸導(dǎo)致的過敏。（5）寶寶不愛喝奶，是什么原因？①寶寶出生3－5個(gè)月時(shí)，會(huì)有一個(gè)正常的生理性厭奶期。不要強(qiáng)迫他吃，等到餓了再喂。②可能是喂哺的時(shí)間過短，造成寶寶胃腸道負(fù)荷過重，導(dǎo)致寶寶厭奶，可以降低奶粉的濃度，也可以延長(zhǎng)喂哺的時(shí)間。③打預(yù)防針、感冒都可能令食欲減退。如果伴有發(fā)熱、腹瀉、煩躁、哭鬧等癥狀，建議帶寶寶去醫(yī)院檢查診斷。（6）如何正確轉(zhuǎn)奶？1、需轉(zhuǎn)奶的情況：從母乳轉(zhuǎn)換成配方奶粉；不同品牌奶粉間的轉(zhuǎn)換；相同品牌不同階段奶粉間的轉(zhuǎn)換；相同奶粉不同系列奶粉間的轉(zhuǎn)換。2、轉(zhuǎn)奶:正確的轉(zhuǎn)奶方法是循序漸進(jìn)的方式。首先從中間的一餐開始換，先在老的奶粉里添加1/3的新奶粉，這樣吃3天沒有不適后，再老的、新的奶粉各1/2吃兩、三天，再老的1/3、新的2/3吃兩、三天，最后過渡到完全用新的奶粉取代老的奶粉。3、轉(zhuǎn)奶的注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)奶應(yīng)該在寶寶健康狀況良好的情況下進(jìn)行；轉(zhuǎn)奶整個(gè)過程可歷時(shí)一至兩個(gè)星期，避免在早上第一餐或晚上睡覺前轉(zhuǎn)奶；注意轉(zhuǎn)奶的那幾天不要添加其他新的輔食，寶寶生?。ǜ忻?、發(fā)燒、起皮疹等）及接種疫苗期間不要轉(zhuǎn)奶；若寶寶有不適應(yīng)的狀況出現(xiàn)，請(qǐng)換回原用奶粉，待寶寶腸胃恢復(fù)正常后再重新轉(zhuǎn)奶。每天五次喂奶為例的轉(zhuǎn)奶方案：日期每天喂奶次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第1～3天原原1：2原原第4～6天原原1：11：1原第7～9天原2：12：12：1原第10以后新新新新新（7）如何正確沖調(diào)奶粉？沖調(diào)奶粉的正確步聚是：將奶具洗凈消毒將水煮沸，冷卻到45-50℃?zhèn)溆茫次共副砑尤脒m量溫開水加入適量平匙奶粉搖動(dòng)奶瓶到奶粉完全溶解，確認(rèn)溫度合適后即可喂哺。產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品兩分鐘安寶素系列/復(fù)合系列寶寶6個(gè)月后從母體獲得的免疫抗體已經(jīng)基本消耗完了，而寶寶自身免疫系統(tǒng)還不完善，由于免疫力的降低寶寶很容易生病。人體的免疫力70％以上都是來自腸道，所以改善寶寶腸道環(huán)境是增強(qiáng)寶寶抵抗力的最有效途徑。為了讓寶寶有個(gè)健康的腸道環(huán)境，安寶素系列產(chǎn)品特有的GFP2微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)中復(fù)合益生菌（雙歧桿菌和嗜酸乳桿菌）和復(fù)合益生元（GOA&FOS）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)化腸道微生態(tài)環(huán)境，維護(hù)腸道菌群平衡。增強(qiáng)腸道免疫力。減少寶寶腹瀉、便秘的發(fā)生率。讓寶寶少生病。0－3歲是寶寶智力和視力發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，安寶素系列特別添加葉黃素，保護(hù)寶寶的眼睛免受傷害，有效的降低寶寶將來患近視的機(jī)率。同時(shí)添加六大益智因子為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營(yíng)養(yǎng)，促進(jìn)寶寶智力及視力的發(fā)育。讓寶寶眼力好、更聰明。為強(qiáng)化寶寶自身免疫力，特別添加足量的活力因子：牛初乳、核苷酸和β胡蘿卜素全面增強(qiáng)寶寶抵抗能力，讓寶寶更健康。同時(shí)安寶素系列產(chǎn)品還添加了能調(diào)節(jié)寶寶食欲、情緒和睡眠的a-乳白蛋白：讓寶寶吃得香、睡得好、不哭鬧，提高寶寶的情商。F：屬性（Feature）A：作用（Advantage）B：益處（Benefit）GFP2微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)：Howaru益生菌&復(fù)合益生元改善寶寶的腸道環(huán)境，促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)有效吸收，預(yù)防便秘和腹瀉，增強(qiáng)免疫力。讓寶寶更健康視力保護(hù)因子：葉黃素益智因子：DHA、亞油酸、亞麻酸、?；撬帷⒙蚜字?、膽堿阻隔藍(lán)光，消除自由基，保護(hù)寶寶的眼睛和視力。為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營(yíng)養(yǎng)，提高記憶力。讓寶寶眼力好，更聰明?；盍σ蜃樱号３跞?、核苷酸、β-胡蘿卜素全面增強(qiáng)寶寶的免疫力。讓寶寶更健康。呵護(hù)因子：a-乳白蛋白調(diào)節(jié)寶寶的食欲、情緒和睡眠。讓寶寶吃得香、睡得好、不哭鬧。提高寶寶的情商。2、美系列健康的腸道環(huán)境不僅能促進(jìn)寶寶對(duì)各種營(yíng)養(yǎng)的吸收，還能增強(qiáng)寶寶的免疫力。美系列產(chǎn)品特有的GFP2微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)中復(fù)合益生菌（雙歧桿菌和嗜酸乳桿菌）和復(fù)合益生元（GOA&FOS）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)化腸道微生態(tài)環(huán)境，維護(hù)腸道菌群平衡。增強(qiáng)腸道免疫力。減少寶寶腹瀉、便秘的發(fā)生率。讓寶寶少生病。聰爾壯金裝美系列奶粉還特別添加了視力保護(hù)因子——葉黃素。葉黃素就像媽媽賦予寶寶的“天然太陽鏡”，能阻隔有害藍(lán)光，消除自由基，抗氧化，呵護(hù)寶寶的眼睛免受傷害。讓寶寶眼力好0－3歲是寶寶智力和視力發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，美系列特別添加六大益智因子為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營(yíng)養(yǎng)，促進(jìn)寶寶智力及視力的發(fā)育。讓寶寶眼力好、更聰明。特有的免疫調(diào)節(jié)組合：核苷酸和a乳白蛋白直接增強(qiáng)寶寶抵抗力。讓寶寶少生病。F：屬性（Feature）A：作用（Advantage）B：益處（Benefit）GFP2微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)：Howaru益生菌&復(fù)合益生元改善寶寶的腸道環(huán)境，促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)有效吸收，預(yù)防便秘和腹瀉，增強(qiáng)免疫力。讓寶寶更健康。視力保護(hù)因子：葉黃素、β-胡蘿卜素阻隔藍(lán)光，消除自由基，保護(hù)寶寶的眼睛和視力。讓寶寶眼力好。六大益智因子：DHA、亞油酸、亞麻酸、?；撬?、卵磷脂、膽堿為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營(yíng)養(yǎng)，提高記憶力。讓寶寶更聰明。免疫因子：核苷酸、a-乳白蛋白全面增強(qiáng)寶寶的免疫力。讓寶寶更健康。3、優(yōu)系列寶寶的腸道健康才是真正的健康，健康的腸道環(huán)境不但可以全面的促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)的有效吸收，而且可以增強(qiáng)寶寶的免疫力。優(yōu)系列產(chǎn)品特有的GFP2微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)中復(fù)合益生元（GOA&FOS）可以促進(jìn)益生菌的增長(zhǎng)，培養(yǎng)寶寶自己的抵抗力。減少寶寶腹瀉、便秘的發(fā)生率。讓寶寶少生病。優(yōu)系列產(chǎn)品不但成就寶寶的健康而且添加了六大益智因子，為寶寶的視力和智力發(fā)育提供全面的營(yíng)養(yǎng)，提高記憶力，讓寶寶更聰明。優(yōu)系列產(chǎn)品中還特別添加了增強(qiáng)寶寶免疫力的乳鐵蛋白、核苷酸，全面增強(qiáng)寶寶的免疫力，讓寶寶少生病。F：屬性（Feature）A：作用（Advantage）B：益處（Benefit）GFP2微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)：復(fù)合益生元改善寶寶的腸道環(huán)境，促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)有效吸收，預(yù)防便秘和腹瀉，增強(qiáng)免疫力。讓寶寶更健康。六大益智因子：DHA、亞油酸、亞麻酸、?；撬?、卵磷脂、膽堿為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營(yíng)養(yǎng)，提高記憶力。讓寶寶更聰明。免疫因子：乳鐵蛋白、核苷酸、β-胡蘿卜素全面增強(qiáng)寶寶的免疫力。讓寶寶更健康。1、常見的產(chǎn)品投訴問題：（1）為什么奶粉不容易溶解？一般是沖調(diào)方法不正確，正確的沖調(diào)方法是：將開水涼至45—50℃來沖泡，先按“喂哺表”指示將適量水加入瓶中，再加入正確平匙的奶粉，切勿緊壓奶粉；每加一匙奶粉，順時(shí)針輕輕搖勻，等奶粉全部加完后再順時(shí)針輕晃溶解就可以了。注意：勿上下或者左右搖晃，這樣容易產(chǎn)生泡沫。（2）為什么奶粉中會(huì)有黑點(diǎn)？奶粉是由配制好的奶液經(jīng)噴霧干燥后制成的粉末。奶液中的乳糖在干燥時(shí)遇熱空氣，少量會(huì)變成茶褐色，所以在沖奶粉時(shí)偶爾會(huì)發(fā)現(xiàn)深色的顆粒。不用擔(dān)心，可以食用。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：≤12mg/kg。(3)為什么奶粉在沖調(diào)后出現(xiàn)好多泡泡？泡泡實(shí)際上是乳清蛋白與空氣、水?dāng)嚢栊纬傻模谭壑幸驗(yàn)槿榍宓鞍缀扛?，泡泡就?huì)多一些。沖泡奶粉時(shí)動(dòng)作要輕點(diǎn)，順時(shí)針轉(zhuǎn)圈搖，泡泡就會(huì)少一點(diǎn)。不要上下?lián)u或者左右搖晃奶瓶，這樣容易產(chǎn)生過多的氣泡。如果寶寶吸入過多氣體，容易引起脹氣、溢奶等問題，要等寶寶順氣、打完嗝后再躺下。（4）為什么奶粉會(huì)結(jié)塊？①如果結(jié)塊是松散的，一碰就散開：是由于奶粉的粉末較細(xì)，在搬運(yùn)和儲(chǔ)存過程中奶粉顆粒靜電粘附在一起形成的。是一種正常現(xiàn)象，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，更不會(huì)影響寶寶的身體健康。②如果結(jié)塊是很硬的，并且顏色發(fā)灰（黑）：主要是由于奶粉使用過程中保存不當(dāng)（如水滴進(jìn)奶粉罐或置放于冰箱等），或者奶粉包裝出現(xiàn)破損造成的。（5）為什么有時(shí)候奶粉的顏色會(huì)不一樣？①不同生產(chǎn)日期或批號(hào)反饋顔色不一樣：產(chǎn)品所用的原料奶的色澤會(huì)因?yàn)榧竟?jié)不同而變化，一般在夏季由于奶牛吃青草，原料奶顏色略黃；而冬季原料奶顏色偏白導(dǎo)致生產(chǎn)出的奶粉略有差異。但如果夏季的青草不足，奶牛吃干飼料，奶粉顔色也會(huì)偏白。但不影響奶粉的營(yíng)養(yǎng)成分和品質(zhì)。②相同批次、同一生產(chǎn)日期的奶粉反饋顔色不一樣：顔色有少許差別，這主要是生產(chǎn)奶粉時(shí)，噴霧塔的進(jìn)出口溫度會(huì)有輕微波動(dòng)從而造成色差的，但產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成份及品質(zhì)都不受影響，請(qǐng)消費(fèi)者放心。③每批配方奶粉出廠前都會(huì)經(jīng)過營(yíng)養(yǎng)成分、微生物、顆粒分布、穩(wěn)定性等多項(xiàng)測(cè)試，以確保產(chǎn)品的品質(zhì)，因此粉末的顏色略有不同，是不會(huì)影響嬰兒奶粉的品質(zhì)。（6）為什么有時(shí)候奶粉會(huì)有怪味？①剛開罐的奶粉，偶爾會(huì)有淡淡的魚腥味，一兩天后即消失了，越吃越有奶香味。主要是因?yàn)槟谭壑刑砑恿瞬伙柡椭舅幔ㄈ鐏営退?、亞麻酸、DHA等，是幫助寶寶大腦發(fā)育的營(yíng)養(yǎng)素），奶粉在運(yùn)輸?shù)倪^程會(huì)有一些震蕩，不飽和脂肪酸會(huì)有一些氣體揮發(fā)，一兩天后就會(huì)消失，屬于正?，F(xiàn)象。②包裝完好的產(chǎn)品具有牛奶特有的乳香味，不會(huì)出現(xiàn)異味。③如果奶粉開封后沒有封嚴(yán)、貯存不好，就容易吸潮和產(chǎn)生異味。（7）為什么同樣是罐裝900克的奶粉有的很滿，有的不滿？奶粉在運(yùn)輸過程中放置的位置不同所受的壓力也不同，經(jīng)過運(yùn)輸?shù)恼鹗?，就?huì)導(dǎo)致有的罐子看起來會(huì)不滿。但是凈含量均為900克。（8）撬蓋底下的那個(gè)鋁箔膨脹起來，壓不下去是為什么？這是因?yàn)楦鞯販囟群蜌鈮翰煌?，罐?nèi)存在氣壓差，可能造成鋁箔膨脹，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，請(qǐng)放心食用。優(yōu)秀導(dǎo)購個(gè)人服務(wù)的五項(xiàng)修養(yǎng)第一項(xiàng)修煉：“看”領(lǐng)先顧客一步的技巧目光接觸的技巧觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感覺敏銳，行動(dòng)迅速學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)顧客的真正需求說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求例舉顧客的五種需求說出來的需求：顧客想要一套價(jià)格較高的禮盒但正常的需求：顧客想要高檔的包裝，面料較好的產(chǎn)品，適合自己送禮之用。沒有說出來的需求：想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，好東西就要好服務(wù)。滿足后令人高興的需求：顧客買禮盒時(shí)，附途雙童襪或奶嘴。秘密需求：顧客想被她的朋友看成是個(gè)很會(huì)買寶寶服飾的人。第二項(xiàng)修煉：聽拉近與顧客的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視的聽假裝的聽有選擇的聽全神貫注的聽同理心的聽第三項(xiàng)修煉：微笑服務(wù)的魅力專業(yè)微笑服務(wù)的“三自原則”自然發(fā)自內(nèi)心出于自愿第四項(xiàng)修煉：顧客更在乎您怎么說說“我會(huì)……”以表達(dá)真誠(chéng)地服務(wù)意愿，避免說：“我盡可能……”說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒，避免說：“我不知道，這不是我的責(zé)任……”等等說“您能……嗎?”以緩解緊張程度，避免說：“您必須、您應(yīng)該、我需要、您為什么不……”等等說“您可以……”來代替說“不”第五項(xiàng)修煉：動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧某個(gè)體態(tài)語言的含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體的語言還要與賣場(chǎng)情景相聯(lián)系三、銷售與服務(wù)管理店務(wù)流程一、營(yíng)業(yè)前簽到一晨會(huì)一盤點(diǎn)一整理、檢查晨會(huì)的目的提高工作意愿和積極性、整頓工作內(nèi)容、自我確定目標(biāo)。晨會(huì)的內(nèi)容檢查儀容儀表銷售回顧制定目標(biāo)新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品賣點(diǎn)，特點(diǎn)介紹服務(wù)的跟進(jìn)人員分工表揚(yáng)優(yōu)秀導(dǎo)購，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自信心劃分區(qū)域，；青掃衛(wèi)生，貨品陳列激發(fā)員工工作熱情，鼓舞士氣晨會(huì)的內(nèi)容每天都要有新的重點(diǎn)，而不是機(jī)械地重復(fù)，通常周末要爭(zhēng)業(yè)績(jī)，周未較大的人流量更適臺(tái)做一些促銷活動(dòng)，因此，周末的早會(huì)重點(diǎn)瘦為如何執(zhí)行活動(dòng)；周五和周末較接近，應(yīng)把鼓士氣放在重點(diǎn)，周五也是一周中除周六、周日外的每二個(gè)高峰，所以可以多分析怎樣去完成或超額完成目標(biāo)任務(wù)；周一至周四的重點(diǎn)就基本上放在服務(wù)．產(chǎn)品知識(shí)上面；除此之外，每天必須堅(jiān)持的會(huì)議內(nèi)容就是目標(biāo)區(qū)位安排，生意的回顧及銷售的分析。晨會(huì)的常用形式激勵(lì)型其目的在于闡明形勢(shì)，鼓舞士氣，振奮精種，調(diào)動(dòng)、提高店面的工作熱情和積極性?？偨Y(jié)型以總結(jié)為主要目的，重點(diǎn)在于梳理工作成果，便于進(jìn)一步開展工作。分享型以分享經(jīng)驗(yàn)為主要目的，多采用優(yōu)秀店員發(fā)言的形式。促進(jìn)店員間銷售技巧的交流，激勵(lì)店員以更大的熱情去工作。輔導(dǎo)型以店長(zhǎng)輔導(dǎo)店員各個(gè)方面(產(chǎn)品知識(shí)、育嬰常識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀等)為主要形式，促進(jìn)店員的成長(zhǎng)。頭腦風(fēng)暴型最大的特點(diǎn)是讓與會(huì)者毫無顧忌的發(fā)表自己的意見，頭腦風(fēng)暴型晨會(huì)是讓大家在會(huì)議上詳細(xì)羅列解決問題的方法，從而獲得創(chuàng)造性的決策。這種晨會(huì)可獲得大量富有創(chuàng)意的意見，但需要花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，在需要一些創(chuàng)造性方法(比如如何處理客戶疑異，如何進(jìn)行有吸引力的陳列等)時(shí)，可以采用這種晨會(huì)形式。晨會(huì)故事：“2006年11月15日晚7時(shí)，我寫完最后一篇工作日志，關(guān)緊辦公室的最后一扇窗。窗上有一小片白灰濺上的印跡，我找來抹布把它擦掉了。明天我要去一家新的公司上班了。”這是一位求職者向美國(guó)某跨國(guó)公司應(yīng)聘時(shí)寫的簡(jiǎn)歷的開頭。這個(gè)流水帳式的開頭，使他得到了董事長(zhǎng)的欽點(diǎn)錄用。該公司最需要的正是這種工作嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任心強(qiáng)的員工。這個(gè)故事告訴我們，用故事詮釋您的優(yōu)點(diǎn)，比用一百個(gè)華麗的形容詞來修飾更具沖擊力。同樣，采用動(dòng)人的小故事來說明道理也比枯燥的說教作用要好的多。現(xiàn)在讓我們看下這樣一則小故事：有一個(gè)老牧師生活在一個(gè)山谷里，40年來他照管基教區(qū)所有的人．施行洗禮，主持葬禮．婚禮，撫慰病人和孤寡老人，是一個(gè)典型的圣人。有一天，山谷來了洪水，水位高漲，迫使老牧師爬上了教堂的屋頂。正當(dāng)他在那里渾身顫抖時(shí)，突然額個(gè)人劃著船過來，對(duì)他說：“神父，快上來，我把你帶到高地?！蹦翈熆戳丝此?，回答道：“40年來，我一直按照上帝旨意做事，我真誠(chéng)的相信上帝，因?yàn)槲沂巧系蹘淼钠腿?，因此你可以駕船離開，我將停留在這里，上帝會(huì)救我的?！蹦侨酥缓脛澲x開了。兩天后，一架直升機(jī)來了，飛行員對(duì)他喊道：“神父，快點(diǎn)，我放下吊架，你把吊帶在身上系好，我們將帶你到安全的地帶?！崩夏翈熁卮鸬溃骸安?，不，”他又不一次講述了他對(duì)上帝的信仰。這樣，直升機(jī)也只有離去了。幾個(gè)小時(shí)后，老牧師被水沖了，淹死了。因?yàn)樗且粋€(gè)真正的好人，于是到了天堂。他對(duì)自己的遭遇為憤怒，來到天堂時(shí)，上帝驚訝地看著他，說道：“神父，多令人驚奇！”老神父慈祥看著上帝，說：“哦驚奇，是吧?40年來我遵照您的旨意做事，有過之而無不及，而當(dāng)我最需要你的時(shí)候，你卻讓我被淹死了，”上帝望著他，嘆了口氣說：“其實(shí)，在你的靈魂升天之前，我已經(jīng)給你派去了一條船和一架直升機(jī)……故事講完之后，給店員一點(diǎn)思考時(shí)間，然后可以總結(jié)：“生活中，有許多人一貫怨天尤人，認(rèn)為自己一直是在默默努力，可是就是得不到機(jī)遇的垂青。其實(shí)真實(shí)情況是這樣的:機(jī)遇多次來臨，但他們沒有伸出手去抓住它，愚者錯(cuò)失機(jī)遇，智者善于抓住機(jī)會(huì)，成功者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)也只給那些有心得到它的人。”店長(zhǎng)應(yīng)在平時(shí)額意識(shí)的多做準(zhǔn)備，收集一些有關(guān)資料。同時(shí)在晨會(huì)前人做好準(zhǔn)備，這樣在組織展會(huì)時(shí)才能游刃有余、信手拈來。晨會(huì)游戲：游戲拓展對(duì)嬰童店鋪業(yè)績(jī)提升的作用：一滴水，可以折射出太陽的七彩光輝，一個(gè)小游戲，可以映射出生活中的哲理，進(jìn)而激發(fā)店員的思維和興趣。游戲拓展運(yùn)動(dòng)對(duì)店員個(gè)人的作用認(rèn)識(shí)自身潛能磨練戰(zhàn)勝困難的毅力克服浮躁、頹廢心態(tài)，更樂觀的面對(duì)工作和生活的挑戰(zhàn)。啟發(fā)想象力與創(chuàng)造性，提高解決問題的能力。在繁忙的店鋪工作中，晨會(huì)就是一個(gè)很好的進(jìn)行游戲的機(jī)會(huì)，可以選擇一些跟當(dāng)天晨會(huì)主題匹配的游戲，更好的發(fā)揮作用。晨會(huì)游戲可以樹立店員之間相互配合、相互支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工在工作崗位上表現(xiàn)出更強(qiáng)的管理才能。晨會(huì)游戲示例：讓一個(gè)志愿者走到房間的一邊。請(qǐng)他伸展一個(gè)手臂，盡可能地去觸摸墻的高處。準(zhǔn)備好幾種估算他們的指尖能到達(dá)的高度的方法。然后讓志愿者再次伸展手臂，并且竭盡全力去觸摸指尖伸展的地方總是會(huì)不斷提高的。告訴店員們，10%的提高對(duì)店鋪、個(gè)人的作用有多大。再換一個(gè)志愿者來試試。游戲技巧游戲結(jié)束時(shí)，給店員們提出以上的問題，讓其思考：提示店員思考，在開始做一件新的或不同的事情時(shí)，會(huì)額什么樣的憂慮?團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)能否再提升10%或者更多？如果可以，在哪些方面得到提升？當(dāng)強(qiáng)調(diào)工作表現(xiàn)可以提升10%的價(jià)值時(shí)，是在向公司或是客戶傳遞怎要的信息？通過什么方法可以知道自己精力和才智是否還有所保留？在店員思考完問題后，讓其陳述一下游戲感言，以此增加互動(dòng)性，加深對(duì)游戲意義的理解。游戲注意事項(xiàng)：充分發(fā)揮參與者的積極性讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛適合游戲內(nèi)容展開把游戲活動(dòng)意義溶入到店員日常工作中一個(gè)小小的游戲，有可能會(huì)給整個(gè)店鋪帶來意想不到的好處。在此只作一個(gè)簡(jiǎn)單的示例，如果想在這方面做的更好，可以參閱有關(guān)資料，亦可與晨冠乳業(yè)品牌策劃部咨詢、交流，以便在嬰童店晨會(huì)中做到常換常新，給店員新鮮、有趣而又額意義的晨會(huì)。推薦晨會(huì)游戲店員團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)游戲游戲規(guī)則：先由兩名店員背靠背，雙臂相挽，在主持人喊開始時(shí)，同時(shí)起立。然后再加一名店員參加，依次增加人數(shù)。游戲說明：此游戲需游戲人員配合力度，同時(shí)用起立，配合成員之間的合作與默契。由此培訓(xùn)店鋪工作人員之間的團(tuán)隊(duì)精神。衛(wèi)生（衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)）門楣：門楣地標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)該保持完事，切經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。櫥窗:經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁、模特、精品架和貨品，不得有灰塵、污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外櫥窗內(nèi)不得張貼和放置任何物品。地板：專賣店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無任何雜物，無衛(wèi)生死角，每天營(yíng)業(yè)前后要清潔地面，營(yíng)業(yè)前用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)清潔地面的紙屑，雜物污漬等，雨霉天氣時(shí)應(yīng)保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時(shí)清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗的壞燈要及時(shí)更換，以冕影響嬰童店的形象。貨品：為防止灰塵，存放于倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝．且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否有瑕疵。貨柜：每天營(yíng)業(yè)前后必須對(duì)所有貨柜進(jìn)行擦拭，確保清潔光亮無灰塵、指紋，玻璃和試衣鏡只可用柔軟的干布擦拭，以冤表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺(tái)下不可堆放雜物。收銀臺(tái)：收銀臺(tái)上只可擺放筆筒，小票、雷冊(cè)，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無灰塵褶皺。試衣間：放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個(gè)，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無破損拖鞋干凈無異味，墻壁和地板整潔無破損、污物漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦試，以冤劃痕和生銹KT板或張貼日應(yīng)按公司要求擺放和粘貼，保證國(guó)冊(cè)的應(yīng)季性，平整，干凈，無摺皺和陳舊感，畫冊(cè)整潔，隨時(shí)更換舊損畫冊(cè)。倉庫：確保倉庫內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈整潔。倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)分類擺放整齊有序，盡量避免雜物堆放。應(yīng)隨時(shí)對(duì)倉庫進(jìn)行整理，注意防潮和蟲蛀。賣場(chǎng)整理點(diǎn)數(shù)：前一天的員工將當(dāng)晚所點(diǎn)數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字進(jìn)行；青點(diǎn)核對(duì)。確保其準(zhǔn)確無誤。貨品整理：補(bǔ)充貨品：將前一天銷售后未補(bǔ)上的貨品在整理的時(shí)候補(bǔ)充好，確保貨品豐滿。陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主教，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。二、營(yíng)業(yè)中我們應(yīng)該樹立這樣的觀點(diǎn)：導(dǎo)購的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己，我們要保持樂觀積極的心態(tài)．其中一點(diǎn)是要善于微笑。在工作中其實(shí)顧客是我們的鏡子，您對(duì)她微笑時(shí)，一般原客也會(huì)還以微笑，此時(shí)無意間，我們就和顧客建立了良好的友誼。1．迎賓待客：顧客踏入店門時(shí)，要微笑主動(dòng)地向顧客打招呼；主動(dòng)詢問并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時(shí)地向顧客介紹貨品特征；為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離(一米內(nèi)的距離為合適)；產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點(diǎn)，要專業(yè)，適度，態(tài)度誠(chéng)懇；準(zhǔn)確地為顧客安排付款，并把貨品疊好裝入衣袋，雙手遞上表示感謝。2送客時(shí)：要幫助顧客將其他放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品；顧客離店時(shí)要廈誠(chéng)地道謝，并歡顧客目途到門口，說：“歡迎下次光臨”；送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)．要把途視為優(yōu)先，而后接待入店的顧客。語言要求：A語言問候……“歡迎光臨聰爾壯”(目光接觸)“小姐(先生)歡迎光臨聰爾壯”熟悉的客戶：“您的寶寶又長(zhǎng)高了吧?今天有促銷活動(dòng)!”對(duì)熟悉的客戶：用親切的語言從而拉近彼此距離。對(duì)陌生的客戶用聰爾壯標(biāo)準(zhǔn)用語。B．接待顧客………請(qǐng)隨便看看(顧客剛進(jìn)店時(shí))有什么可以幫您款的，這款有¨功能…很適合小寶寶使用，您試一下(推薦時(shí))您的寶寶多大了?這個(gè)系列的奶粉很適合您的寶寶，我馬上幫您拿過來。(需等待時(shí))對(duì)不起，讓您久等了，這個(gè)報(bào)適合您寶寶的身高的!引導(dǎo)時(shí))C詢問要求……-請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?小姐，這款您覺得怎樣?喜歡嗎?D推薦商品……一很不錯(cuò)，寶寶一定會(huì)喜歡，您覺得呢?您真有眼光．這是今年最新研發(fā)的環(huán)保面料E促成交易……一小姐，您喜歡這套還是那套呢?這個(gè)規(guī)格可以吧，那就給您開單了F．收銀……一謝謝，收您200元，請(qǐng)您稍候，找您21元，請(qǐng)您點(diǎn)一下．G遞送物品………這是您穿的規(guī)格．請(qǐng)收好這是您的貨品，請(qǐng)拿好，謝謝，H．送客………請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨“下個(gè)禮拜有新款到．您有時(shí)間來看一下>謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。3冷旺場(chǎng)的處理：(1)冷場(chǎng)時(shí)：督促收銀員多播廣播；整理貨品，要顯得忙碌的樣子，同時(shí)要自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會(huì)；再次檢查各項(xiàng)設(shè)施和備用品是否到位；店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)到賣場(chǎng)調(diào)節(jié)氣氛，讓員工隨時(shí)進(jìn)入準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)；(2)客少時(shí)：只有其中一兩位在接待顧客時(shí)，其他導(dǎo)購不要圍觀上來，讓顧客覺得報(bào)有壓力。(3)客多時(shí)：快速熱情：幫顧客取貨品的速度要快，并且保持熱情；及時(shí)補(bǔ)位：各個(gè)區(qū)域的導(dǎo)購走開時(shí)，要和旁邊的導(dǎo)購打招呼，請(qǐng)求幫忙照看；(4)貨品補(bǔ)充：在一個(gè)銷售高潮過后，各區(qū)域的導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)把自己區(qū)域的貨品補(bǔ)充好以免斷碼，去小倉庫拿貨會(huì)讓顧客久等會(huì)影響銷售。(5)就餐時(shí)間：?jiǎn)T工輪班就餐，每組用餐時(shí)間不得超過30分鐘；就餐后及時(shí)補(bǔ)妝。三、營(yíng)業(yè)后各單據(jù)的制作日?qǐng)?bào)表：把每日銷售的貨品注明品項(xiàng)、規(guī)格，階段，價(jià)格，列好明細(xì)和合計(jì)；補(bǔ)貨單：把今日所賣出的貨品需要加量的貨品，制成表格傳到公司；退貨單：把每日發(fā)現(xiàn)的次品(快過期的或者破損的)或顧客退回來的打包好．并在里面放上退貨明細(xì)；進(jìn)銷存賬目：把每日所進(jìn)，所銷，所存的貨品數(shù)字按實(shí)入賬，以便核對(duì)和清點(diǎn)；顧客資料和反饋表：要及時(shí)做好記錄反饋表傳到公司，這些資料能幫助我們進(jìn)-步了解顧客需求．讓我們更好地做好銷售；點(diǎn)數(shù)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)貨品，確保貨品的正確數(shù)字，以便交接給第二天當(dāng)班的同事。衛(wèi)生地面用濕拖把污漬，灰塵拖干凈，用層布把貨品蓋好，以免第二天落灰塵。晚會(huì)晚會(huì)的目的：總結(jié)一天的工作情況，讓大家體會(huì)勞動(dòng)的成果晚會(huì)的內(nèi)容：今日的總銷售及個(gè)人指標(biāo)的達(dá)成情況；簡(jiǎn)單描述一天的工作情況；互相檢查手袋，要換便服，班組人員一起離店；溫馨提醒：“回家的路上要當(dāng)心”等。導(dǎo)購服務(wù)八部曲一、尋找時(shí)機(jī)：主動(dòng)相迎在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購要隨時(shí)注意尋找機(jī)會(huì)和顧客接觸搭話，首先要仔細(xì)觀察和判斷顧客的意圖及需求，有沒有商品已經(jīng)引起顧客的注意，這個(gè)時(shí)候需要導(dǎo)購去揣摩顧客的行為細(xì)節(jié)，如果能主動(dòng)為顧客提供幫助，就能促進(jìn)一筆交易，而不與顧客接觸，就會(huì)使失去交易的機(jī)會(huì)。四種打招呼方式：方式詢問時(shí)機(jī)問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)。贊美式顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開始比試。開放式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)；顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；仔細(xì)詢問或查看時(shí)。產(chǎn)品介紹式顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí)。應(yīng)注意的問題：任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人接一顧二招呼三讓顧客從身前走過標(biāo)準(zhǔn)站立運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技巧不要說“您買什么?”問侯顧客的最佳時(shí)機(jī)：顧客剛步入店內(nèi)顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時(shí)顧客從導(dǎo)購員身旁走過時(shí)準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)二、初步接觸：適時(shí)介紹產(chǎn)品我們?cè)谥鲃?dòng)出擊的時(shí)候同時(shí)要找出什么時(shí)候是最佳并與顧客接觸時(shí)間及產(chǎn)品介招。適時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)。當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)。當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)(稍做等待后)當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)。當(dāng)顧客抬起頭四處張望時(shí)。適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：留意顧客及同伴的反應(yīng)。投其所好地向顧客推薦勸說。使用FAB法則介紹貨品的功能和特點(diǎn)。鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見。避免多人、多次介紹(2人以上)給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)；結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注。三、商品介紹：在顧客表現(xiàn)出對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。了解商品：讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請(qǐng)顧客參與。豐富聯(lián)想：鼓勵(lì)．暗示顧客觸摸商品。四、揣摩心里：接觸是成功鋪售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客接觸產(chǎn)品。在協(xié)助接觸過程中，應(yīng)對(duì)顧客的接觸效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)，來引導(dǎo)顧客感知。評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主；贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確、平實(shí)，掌握好贊美力度。顧客類型具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法自我欣賞型在她已選中的產(chǎn)品中，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)表現(xiàn)出您對(duì)他選擇的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美她選購的產(chǎn)品，表情可適度夸張尋求參謀型總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)觸摸充分表現(xiàn)您對(duì)服飾及嬰童護(hù)理的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上沉默不語型基本不說話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)煎作自己的事可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇五，商品說明：技巧運(yùn)用吸引注意(ATTENTION)櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫冊(cè)、展示貨品)讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配演示其他提高興趣(INTEREST)使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處。列舉其他顧客購買的例子。其他加強(qiáng)欲望(DESIRE)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完其他確定行動(dòng)(ACTION)主動(dòng)詢問顧客需要哪種產(chǎn)品主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品其他加深記憶(MEMORY)主動(dòng)介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)。做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感。做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴。不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象。其他。六、誠(chéng)意勸說：處理顧客異議面對(duì)異議的處理技巧學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所得出的意見。處理議的唯一方法是給顧客提供利益。聽清楚對(duì)方的不同意見，永不爭(zhēng)辯。設(shè)法以反問讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議。顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見的處理：增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)。強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)。表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購買動(dòng)機(jī)與需求。解釋長(zhǎng)期的使用效果。做損益分析解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇。突出賣點(diǎn)：FABE法則介紹產(chǎn)品，利用加減乘除法打動(dòng)顧客。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問時(shí)，應(yīng)運(yùn)用FABE法則向顧客介紹產(chǎn)品。促成銷售及時(shí)處理顧客疑議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。語言方面技巧：?jiǎn)栐捈记芍苯訂枺耗X得呢?／我?guī)湍玫绞浙y臺(tái)?選擇式：您確定買袋裝還是聽裝?建議式：現(xiàn)在買有禮品贈(zèng)送／活動(dòng)只剩下兩天，不買恐怕沒有了。想當(dāng)然：我肯定您寶寶會(huì)喜歡／寶寶健康也是您最大的心愿。此時(shí)應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號(hào)有：顧客突然不再發(fā)問。顧客征求同伴的意見。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題。顧客話題集中在某一件貨品時(shí)。顧客不斷贊同點(diǎn)頭。不斷重復(fù)地問同一問題。詢問付款方式時(shí)附加推銷技巧：目的為顧客節(jié)省購買時(shí)間。為顧客提供方便增加銷售業(yè)績(jī)。時(shí)機(jī)在促成交易但尚未付款前。方式描述產(chǎn)品使用的方法，強(qiáng)調(diào)附加產(chǎn)品的好處語言應(yīng)用及時(shí)提示顧客用選擇疑問句，如“您要一聽或兩聽”七、收銀服務(wù)：一旦確定顧客購買，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。顧客付款同時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。商品包裝完畢后確認(rèn)發(fā)票與找回現(xiàn)金，交給顧客后等顧客收回現(xiàn)金放入錢包中，再交于商品，才是正確的禮儀。主動(dòng)向客戶傳遞售后服務(wù)如沖調(diào)方法、轉(zhuǎn)奶方法等方面的信息。八、送客服務(wù)：將商品交予顧客時(shí)，要照誠(chéng)地道謝，并將顧客送到門口，說“歡迎再次光臨!”要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。收銀臺(tái)只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧