關(guān)于酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的思考

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------關(guān)于酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的思考《十年》，是香港著名歌手陳奕迅膾炙人口的著名曲目，歌詞里面寫道“十年之前你不認(rèn)識(shí)我，十年之后我們是朋友”。聯(lián)想到我們＊＊酒店，眼下頗有幾分相似的情景。經(jīng)過十年的歷練，從初生到茁壯成長，到如今的＊＊；新朋舊友們撐起了＊＊的大好局面。但與此同時(shí)，我們又面臨著一個(gè)很大的問題，即如何在激烈的市場競爭中保持自己的特色和優(yōu)勢。如果，將酒店的服務(wù)分為兩類，我們可以將酒店本身的設(shè)施稱為硬件服務(wù)，而員工的個(gè)人素質(zhì)稱為軟件服務(wù)。而在目前的市場大環(huán)境下，硬件服務(wù)在不斷的“掉價(jià)”，我們的軟件還能走多遠(yuǎn)。這是一個(gè)令人深思的問題。酒店目前所存在的問題是，整體員工素質(zhì)偏低。當(dāng)我們不斷要求員工素質(zhì)提升的時(shí)候，卻忽略了我們的領(lǐng)頭羊！羊群中頭羊不努力前進(jìn)，后面的獨(dú)立羊再出色，依然會(huì)失去方向。那么，該如何改變這種狀況呢？學(xué)習(xí)，唯有不停的的學(xué)習(xí)。首先我們應(yīng)該從部門經(jīng)理入手。建議全體經(jīng)理每年進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)2次，外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)一次，不允許例外！且培訓(xùn)后付諸行動(dòng)。最高領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行檢驗(yàn)合格可加薪。不管是員工還是管理層，酒店應(yīng)該給予認(rèn)真付出、積極努力優(yōu)秀的工作者應(yīng)有的回報(bào)。且全面表揚(yáng)，給予榮譽(yù)稱號(hào)或不同等待遇。國際酒店對員工關(guān)愛，有分層的。我們也同樣要讓經(jīng)理與員工都分出優(yōu)劣。優(yōu)秀的管理者，我們可以上關(guān)懷一、關(guān)懷二、關(guān)懷三。讓大家清楚只有表現(xiàn)優(yōu)秀了才有收獲。管理應(yīng)該走出去管理，而不是坐在辦公室的管理。管理層必須深入了解員工，清楚他們的需求，知他們所難，問他們所困。適者生存，當(dāng)然改變是痛苦的，經(jīng)歷過風(fēng)霜雷暴方能見最美彩虹。蛻變后的美麗只有破繭而出，我們不能再做井底之蛙了。只有全員整體的素質(zhì)提升了，酒店才有可能進(jìn)步。只有做不好的將軍，沒有做不好的員工。要提升酒店軟件服務(wù)質(zhì)量，首先我們應(yīng)該清楚自身存在的問題；對照存在的問題，用心去改變。個(gè)人認(rèn)為，酒店目前存在以下幾個(gè)問題：一、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理問題。酒店人員跳失較嚴(yán)重，其一職業(yè)規(guī)劃不夠完整，崗位劃分不明細(xì)。各部門領(lǐng)導(dǎo)未能全面擔(dān)當(dāng)責(zé)任。例：員工自離或是無故早退。作為領(lǐng)導(dǎo)，竟不知原因。新入職員工，上班半月，竟不知其名。員工在這里找不到同伴，沒有關(guān)心他的人，那么他必定會(huì)離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)。即使這個(gè)團(tuán)隊(duì)再優(yōu)秀，可是你不在乎他。不把他當(dāng)一回事，那么他就會(huì)選擇轉(zhuǎn)身另謀他處。其二，對于員工的培訓(xùn)，各部門過于依賴人事。部門自身未曾進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)！導(dǎo)致員工專業(yè)熟練度非常欠缺。對客的熟悉度欠佳。其三，對員工的關(guān)愛度非常欠缺。一個(gè)員工從入職到離職，各部門自己沒有去尋找真正的原因，只知道說自己沒人，為什么會(huì)留不??？你是否有真正的去關(guān)心、了解過你員工的真正需求?其三，未曾重視禮貌禮節(jié)問題，經(jīng)理都不以身作則，何況員工？對客人我們要用謙卑的態(tài)度，同樣對待下屬也應(yīng)如此。要明白一個(gè)問題！你哄好了你的顧客，忽略你的員工！殊不如你讓你的員工不痛快，那么他會(huì)把這種不痛快一一回應(yīng)給你的顧客。即使你在這頭給顧客不停的簽單，不停的賠禮道歉，仍然無法挽留顧客想要離開的決心。那么這中間的損失，該由誰來買單？員工為什么會(huì)選擇離開？原因只有兩個(gè)，要么就是受委屈，要么就是薪水太少了。我們做管理要扭轉(zhuǎn)之前的思想，不要想著給員工擦屁股，責(zé)罵員工，要多鼓勵(lì)表揚(yáng)他們，表現(xiàn)優(yōu)秀的要適時(shí)的給予加薪。您給他們一個(gè)希望的春天！他們才會(huì)還您一個(gè)碩果累累的秋天！二、加強(qiáng)對客人的忠誠度與溫馨服務(wù)。避免客人對酒店的服務(wù)與管理失去信心。例：客人對酒店服務(wù)不滿意，或是受了委屈。沒有得到自己想要的服務(wù)。酒店未曾給客人做特殊喜好登記。登記了未曾讓員工熟記或是忽略這再一次的服務(wù)。解決方案：其一，為你的員工服務(wù)一次，讓他們深刻體驗(yàn)客人。其二，溫馨服務(wù)。讓每一位來酒店的客人，都會(huì)有不同的感動(dòng)。例如：生日問候及禮物（酒店一直有意識(shí)到這個(gè)問題，但從未堅(jiān)持）或是個(gè)別客人特殊喜好，服務(wù)員記住并給客人提前開啟他想要的感動(dòng)，也就是你用心把你的客人當(dāng)朋友了，讓他感覺到被在乎、被重視了。才帶給你帶來二次消費(fèi)。并且你的這種增值服務(wù)往往會(huì)給您帶來更多的驚喜與客源。三、強(qiáng)化一線員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與微笑服務(wù)，培養(yǎng)員工在工作中的獨(dú)立與見解。在每日巡查過程中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的主動(dòng)性普遍偏低。例：客人需要加水，或是買單。服務(wù)員在走過去的途中，直接拿水壺加水，未曾與客打招呼。且在整個(gè)過程中毫無休現(xiàn)微笑服務(wù)。無禮貌意識(shí)！此種情況會(huì)讓客人在心里對＊＊酒店的服務(wù)存在懷疑，失去信心。員工只知道工作，不知道技巧，不知道服務(wù)隱藏的價(jià)值，這些都要靠我們的“領(lǐng)頭羊”具備專業(yè)的洞察力，引導(dǎo)員工往正確的方向去做事。有些新入職員工膽量特別小，以至于在工作當(dāng)中不敢獨(dú)立操作。作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該多去開導(dǎo)與幫助這類員工，消除他們的雜念，用更多的關(guān)懷與鼓勵(lì)去幫助他們建立自信與堅(jiān)強(qiáng)。微笑服務(wù)是酒店工作者的靈魂，是酒店在這個(gè)行業(yè)中賴以生存的“核武器”！客人看到您禮貌式的微笑，在這里不管是用餐還是住房，都會(huì)給他帶去一整天的好心情。因此也要求我們每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間應(yīng)該建立這樣的和諧關(guān)系與信任。不能總是要求員工跟你打招呼，應(yīng)該換位先同員工打招呼，與他們微笑。相信每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的帶動(dòng)與感染。我們的員工也會(huì)在這種愛的大環(huán)境里把對客的“微笑服務(wù)”運(yùn)用得游刃有余。四、建立二線員工的良好工作心態(tài)與個(gè)人衛(wèi)生。即使是二線部門工作人員也應(yīng)該對自己有要求。特別是作為部門主管們！您自己如果都不對自己有要求，如何要求并去說服您的下屬建立積極的工作態(tài)度呢？即便我們是做為廚房的工作者，我們也應(yīng)有大廚的氣魄與壯志雄心。教導(dǎo)您的員工，不要一味只是做一名廚房小工，青出于藍(lán)更勝于藍(lán)！借用楊副總的一句話：您要讓您的員工既恨您，又愛您！員工也是有血有肉有思想有感情的。只要您用心待他們，相信他們也會(huì)心存感激！廚房工作人員與服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生，我個(gè)人認(rèn)為非常重要！目前我在巡查過程中發(fā)現(xiàn)餐飲部門這一點(diǎn)做得不是特別好！很多員工身上有股氣味，工衣甚至臟得不行或已是破舊殘缺。我認(rèn)為首先各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)問題，且對特別不愛干凈的員工做思想教育！強(qiáng)調(diào)他們個(gè)人衛(wèi)生的重要性。如果可以，我建議酒店最好不要讓員工自己清洗工衣。第一，會(huì)導(dǎo)致工衣的過快損耗。第二，員工自己清洗不干凈。第三，工衣的整潔度欠佳。設(shè)想，每個(gè)顧客進(jìn)來看到服務(wù)員都是衣衫整潔、滿面春光、喜笑顏開、有禮有節(jié)的，相信客人能開心來，也能開心回去。滿意度與親切度一定是全5分！我們也會(huì)來一句，親，記得給好評(píng)哦！隨著社會(huì)的發(fā)展，人們個(gè)體自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，顧客在接受服務(wù)的同時(shí)也越來越重視自己的滿足程度。僅僅像之前一樣提供統(tǒng)一性的酒店服務(wù)，已經(jīng)無法在同行業(yè)內(nèi)生存；人性化、有針對性的酒店越來越重要。軟件服務(wù)是酒店企業(yè)的生命，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就沒有市場；不講質(zhì)量酒店，就不能生存；只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足賓客。與此同時(shí)，我們的管理與員工都要團(tuán)結(jié)一致；就像歌里唱的那樣“十年之后我們是朋友，還可以問候”。希望我們＊＊能有一大批十年、二十年甚至三十年以上的朋友。我們相親相愛，同為一家人，我們共同努力，攜手同進(jìn)！共創(chuàng)美好明天！5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091