第1章 前廳部概述

第一章前廳部概述客人留下了章首案例前廳部是酒店對客服務(wù)的最前沿部門，是酒店服務(wù)的門面，負(fù)責(zé)對客人的接待工作，代表酒店與客人接觸，協(xié)調(diào)酒店與客人之間的各種關(guān)系，是客人進(jìn)入酒店最先接觸的部門，也是客人離開酒店最后接觸的部門。因此，前廳部服務(wù)的好壞，直接關(guān)系客人對其他部門服務(wù)的認(rèn)同，對酒店服務(wù)的影響較大，重視前廳服務(wù)及管理對提高客人滿意度極為重要。地位與作用添加標(biāo)題添加標(biāo)題1.1前廳部的地位、作用與主要任務(wù)1、酒店服務(wù)的指揮中心2、酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心3、酒店服務(wù)的信息中心4、酒店賓客活動中心5、前廳部的輔助決策作用前廳部的主要任務(wù)1、銷售客房2、接待客人3、控制客房狀況4、建立賓客賬戶5、建立賓客檔案6、提供系列服務(wù)7、協(xié)調(diào)對客服務(wù)1.2前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位職責(zé)前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則（1）效率原則（2）實用原則（3）分工明確原則前廳部組織機構(gòu)圖大型酒店前廳部的組織機構(gòu)圖

中型酒店前廳部的組織機構(gòu)圖小型酒店前廳部的組織機構(gòu)圖前廳部工作設(shè)計及職務(wù)說明1、前廳部工作設(shè)計(1)工作崗位分析管理層督導(dǎo)層操作層(2)工作崗位設(shè)置6、電話總機5、禮賓部7、商務(wù)中心2、預(yù)訂處1、前廳部經(jīng)理4、問訊處3、接待處2、前廳部主要部門職能及主要崗位職責(zé)

12345前廳部的業(yè)務(wù)特點及員工素質(zhì)要求純勞務(wù)性服務(wù)的復(fù)雜性服務(wù)直接性服務(wù)影響面廣對服務(wù)人員素質(zhì)要求高CompanyLogo前廳部員工的禮儀規(guī)范

化妝標(biāo)準(zhǔn)男士每天必須剃胡須。女士在當(dāng)班時間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以顯得精心修飾過且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當(dāng)班時間均須涂口紅，口紅顏色限于紅色，禁止在客人面前化妝。微笑是最好的化妝?；瘖y標(biāo)準(zhǔn)及口腔標(biāo)準(zhǔn)口腔標(biāo)準(zhǔn)口腔應(yīng)清潔無異味，牙齒不裝金銀牙且清潔無污垢。上班前不吃異味較重的食物（如生蔥、蒜、姜等），上班前不飲酒。（一）儀表規(guī)范（1）容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀

（2）保持面部整潔，口腔衛(wèi)生，女員工需適度化妝以符合崗位要求（3）保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。男士發(fā)型應(yīng)樸素大方，修剪考究，前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，腦后及兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)修剪有形。

女士短發(fā)最長只能及肩，即在背后剛好觸及肩膀。

長發(fā)使用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，并固定在腦后中部或頸背的稍下方。不允許披發(fā)、散發(fā)上班，禁止將發(fā)辮綁扎成復(fù)雜的發(fā)式。劉海不能長過眉毛且不能卷曲。（4）保持手部清潔，指甲長短適宜。（5）統(tǒng)一著裝。

穿制服時應(yīng)注意以下事項

制服保持清潔、筆挺，不可有皺折，沒有裂邊，沒有破損。不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領(lǐng)。襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)。除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊。在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，禁止只扣最下面一粒紐扣。制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（6）佩戴胸卡。

配戴員工牌應(yīng)注意以下事項

員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)掩蓋。

員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。（7）佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。2、儀態(tài)規(guī)范（1）體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅（2）站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。分為：（1）前腹式（2）后背式（3）體側(cè)式

女士的前腹式站姿

女士前腹式站姿

男士前腹式站姿

后背式站姿

后背式站姿錯誤站姿（叉腰和抱手）

（3）下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，合理使用不同蹲姿1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、錯誤蹲姿

1、高低式蹲姿

下蹲時一般是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可以適度分開。

女士交叉式蹲姿

下蹲時，右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，兩者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。

女士交叉式蹲姿

3、錯誤蹲姿

（4）入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直頭正肩平，手位、腳位擺放合理，合理使用不同坐姿（1）端坐（2）側(cè)點式（3）掛膝式（4）前后式（1）男士的端坐

男士的端坐

男士、女士的端坐（2）女士的側(cè)點式

女士的側(cè)點式坐姿

（3）女士的掛膝式

女士的掛膝式坐姿掛膝式(4)女士的前后式坐姿

上體直立

上體姿勢對誤對比

女士的側(cè)點式坐姿對誤對比

女士的掛膝式坐姿對誤對比

判斷對誤

錯誤坐姿

錯誤坐姿

錯誤坐姿對誤對比

對誤對比對誤對比對誤對比

（5）行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。雙肩放松，提臀收腹，重心稍向前傾，兩臂自然擺動，目光平視，面帶微笑。

協(xié)調(diào)性要求走路時身體各部位應(yīng)保持動作的和諧。走動時要以腳跟先著地，膝蓋在腳部落地時一定要伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)