公司運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

公司運維服務(wù)質(zhì)量管理制度一、引言為保障公司信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運行，公司運維部門需建立一套運維服務(wù)質(zhì)量管理制度。該制度可以規(guī)范運維部門工作流程，明確運維服務(wù)質(zhì)量目標，提高服務(wù)水平，為公司持續(xù)發(fā)展提供強有力的技術(shù)支持。二、范圍適用于公司內(nèi)所有信息系統(tǒng)的運維服務(wù)。三、定義1.運維服務(wù)：指公司信息系統(tǒng)的運維工作，包括但不限于硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的安裝、維護、更新、監(jiān)控、故障處理等。2.運維服務(wù)質(zhì)量：指在規(guī)定的服務(wù)水平目標范圍內(nèi)，提供高效、安全、可靠、滿足客戶需求的運維服務(wù)。3.運維服務(wù)水平目標：指為滿足客戶需求，制定的服務(wù)水平目標。被客戶評價為的標準。四、職責1.運維部門：負責制定運維工作流程，監(jiān)督運維服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)，并對運維服務(wù)進行評估和改進。2.客戶：按照公司設(shè)定的服務(wù)水平目標，評估運維服務(wù)質(zhì)量，提出改進建議。3.管理層：對運維服務(wù)質(zhì)量目標進行評估，監(jiān)督運維部門工作。五、運維服務(wù)質(zhì)量管理流程1.服務(wù)接收客戶向運維部門服務(wù)請求。運維部門接收請求并記錄在工單系統(tǒng)中。2.管理處理運維部門管理人員審核工單，根據(jù)工單的緊急度和影響程度進行優(yōu)先級排序。同時，分配給相應(yīng)的技術(shù)人員，指定處理期限。3.解決問題技術(shù)人員根據(jù)工單的要求，采取相應(yīng)的措施解決問題。在解決問題的過程中，要記錄實施過程和結(jié)果。4.驗收工作技術(shù)人員完成任務(wù)后，由管理人員對工單進行審查。如果可行，將進行整體測試和協(xié)助用戶去測試解決方案以確認工單是否滿足要求。5.客戶評價客戶對所提供的服務(wù)進行評價。六、運維服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)為實現(xiàn)運維服務(wù)質(zhì)量目標，應(yīng)從以下幾個方面進行改進。1.提高服務(wù)水平運維部門應(yīng)不斷改進技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立專項培訓計劃，讓技術(shù)人員擴展技能，提高服務(wù)水平。同時，定期召開“交流會議”，分享工作經(jīng)驗和技術(shù)心得。2.健全工作流程運維部門應(yīng)制定完善的工作流程，確保運維服務(wù)的質(zhì)量和效率。工作流程包括但不限于：工作接受、需求評估、方案制定、實施、驗收、結(jié)案。3.加強質(zhì)量監(jiān)管運維部門應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)控機制，通過監(jiān)督實施工作、維護各項服務(wù)標準等，對運維質(zhì)量進行追蹤監(jiān)管。4.改善交流機制運維部門應(yīng)保持與用戶的溝通暢通，及時溝通解決問題。同時，加強與公司其他部門的合作與交流，提高整體運維效率。七、作為客戶，你可以做些什么？為了讓運維質(zhì)量管理體系發(fā)揮更大的效用，在使用公司信息系統(tǒng)的過程中，我們建議做如下事項：1.規(guī)范性地向運維部門服務(wù)請求。2.提交完整和準確的請求信息，如硬件和軟件配置、系統(tǒng)和應(yīng)用程序信息、操作描述和日志信息等。3.如果出現(xiàn)了問題，及時向運維部門反映，提供相關(guān)證據(jù)或參與解決問題。4.參與客戶滿意度調(diào)查、提供有關(guān)的建議和反饋。八、結(jié)論一份運維服務(wù)質(zhì)量管理制度，不僅可以規(guī)范運維部門工作流程，明確運維服務(wù)質(zhì)量目標，提高服務(wù)水平，也可以為公司持續(xù)發(fā)展提供強有力的技術(shù)支持。運維部門應(yīng)加強自身建設(shè)，完善工作流程，提高