平級(jí)溝通技巧培訓(xùn)課件

HORIZONTALCOMMUNICATIONSKILLS平級(jí)溝通技巧Horizontalcommunicationreferstoahorizontalcommunicationprocessbetweenvariouslevelswithinanorganization主講人：日期：學(xué)會(huì)溝通是我們與人交往的基礎(chǔ),只有通過溝通我們才能知道對(duì)方的需求有效溝通是指雙方信息能夠有效的傳達(dá),無論是在團(tuán)隊(duì)工作合作還是在日常人際交往過程中,學(xué)會(huì)溝通會(huì)讓我們事半功倍。是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。現(xiàn)代社會(huì)是信息溝通的社會(huì)，需要每個(gè)人都有良好的與人交往能力，特別是我們生活在人群中，需要與同事有良好的溝通，有助于事業(yè)的開展，不能成為獨(dú)行俠。平級(jí)溝通前言01同級(jí)溝通的方式與方法Waysandmethodsofpeercommunication02平級(jí)溝通的技巧Skillsforlevelcommunication03與不同性格的人進(jìn)行溝通CommunicatewithpeopleofdifferentpersonalitiesCONTENTS目錄Waysandmethodsofpeercommunication同級(jí)溝通的PARTONE方式與方法原因一每個(gè)人都過高地看重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值原因二不能設(shè)身處地對(duì)待其他人的工作原因六利益沖突－惟恐別的人比自己強(qiáng)原因四職權(quán)劃分的問題原因五人性的弱點(diǎn)－盡可能把責(zé)任推給別人原因三失去權(quán)力的強(qiáng)制性一、同級(jí)溝通的困難二、同級(jí)溝通的作用四個(gè)優(yōu)點(diǎn)1、展示自我：友善、自信、能力、幽默、寬容2、贏得信任：適當(dāng)歉然、主動(dòng)幫忙3、獲得支持：放低姿態(tài)、相互體諒4、獲得和諧的人際關(guān)系三、同級(jí)溝通的三種模式退縮方式Withdrawalmethod侵略方式Aggressionmethods積極方式positivemanner三、同級(jí)溝通的三種模式就是不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)力、需要與愿望，或是表達(dá)不當(dāng)，因而無法引起他人的重視。例：柴經(jīng)理：“你幫我把這個(gè)報(bào)表做好，下周一要交給我”面對(duì)柴經(jīng)理的要求，肖經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢(shì)必影響以后同財(cái)務(wù)部的關(guān)系，報(bào)賬就會(huì)帶來很多的麻煩。于是，他的回答是：“我現(xiàn)在實(shí)在沒有空。嗯，不過，我可以想想辦法，加個(gè)班，沒關(guān)系的?！?/p>

退縮行為的出發(fā)點(diǎn)別人的需求與愿望比自己的更為重要?jiǎng)e人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有你可以貢獻(xiàn)的才智有限，對(duì)方則比你強(qiáng)得多1.退縮方式三、同級(jí)溝通的三種模式深怕因?yàn)榉e極而招致惡果回避問題說話拖泥帶水：例：我想也許你可以……經(jīng)常為自己找借口例：平時(shí)我是不會(huì)提起這件事的，只是……語句中常常出現(xiàn)過多的抱歉以及征求對(duì)方意見的的用語例：真抱歉，我的原義并非如此……經(jīng)常使用自我約束的字眼例：我應(yīng)該、我必須、我本來應(yīng)當(dāng)做好……放棄自己的愿望例：我可以另找時(shí)間做、我覺得……，可是那并不重要、我會(huì)想辦法的思考：你是退縮行為的人嗎？退縮行為的特點(diǎn)三、同級(jí)溝通的三種模式懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。侵略行為的特征自己的需要、愿望與意見比別人的重要自己應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有自己的能力非常高，別人都比不了自己歸根結(jié)底，侵略行為的目的在于求勝，即使?fàn)奚鼊e人也在所不惜。例：“電腦借我玩兩天?！毙そ?jīng)理：什么？我這里的正經(jīng)工作還沒有完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事。財(cái)務(wù)經(jīng)理：那是你的事!你自己看著辦吧。侵略行為的出發(fā)點(diǎn)2.侵略行為產(chǎn)生侵略行為的原因原因一：有“甜頭”例：別的人都是敬酒不吃吃罰酒。我的態(tài)度強(qiáng)硬，就會(huì)有人害怕我，給我辦事，否則誰理你啊。有的認(rèn)為在工作中態(tài)度強(qiáng)硬、采取侵略行為的人有很強(qiáng)的工作能力，是“能干”的象征，所以這種人就會(huì)受到從領(lǐng)導(dǎo)、同事到下屬的重視、尊重和敬畏，就能得到更多的晉升機(jī)會(huì)和其他的好處，事實(shí)上是在鼓勵(lì)侵略型。原因二：多出于個(gè)人的心理例：攻擊是最好的防御措施原因三：忍無可忍例：你們部門真是欺人太甚，我簡(jiǎn)直無法再忍受下去了。三、同級(jí)溝通的三種模式以威脅性的語氣質(zhì)問例：你傻呀？真想不出你為什么這么做!難道你沒有想出什么好辦法嗎!慣于自我標(biāo)榜例：我的計(jì)劃總是能夠按時(shí)完成。這事也就我能完成。一味怪罪別人例：如果不是你……，就不會(huì)發(fā)生這種事了。你的態(tài)度根本就不對(duì)。2.侵略行為三、同級(jí)溝通的三種模式在不侵害其他人和部門權(quán)利的前提下,敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念。例：肖經(jīng)理積極的答復(fù)：我希望我能夠把銷售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒有準(zhǔn)備，我們?cè)囈幌略俅饛?fù)你，可以嗎？積極行為的基本出發(fā)點(diǎn)：你必須堅(jiān)持原則你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事別人的任何行為都是值得尊重的雙方的溝通都是有共同的目的：把工作做好一定會(huì)有雙贏的解決辦法3.積極方式三、同級(jí)溝通的三種模式01在溝通中表現(xiàn)積極的人經(jīng)常使用的語言:多以“我”、“我們部門”作為一句話的開頭02說話簡(jiǎn)潔扼要03區(qū)別事實(shí)與意見04提供不帶強(qiáng)制性意味的建議。例：你認(rèn)為我的銷售匯總表是否能夠在晚些時(shí)候交給你05提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng)06詢問他人的想法、意見和期望平級(jí)溝通的技巧PARTTWOHorizontalcommunicationreferstoahorizontalcommunicationprocessbetweenvariouslevelswithinanorganization案例一：不會(huì)溝通，從同事到冤家思考：以上案例運(yùn)用溝通原則，談?wù)勀愕目捶ㄐ≠Z是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。案例點(diǎn)評(píng)：溝通要及時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽。小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。

我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。一、平級(jí)溝通要克服的事情要主動(dòng)，最主要的是謙讓，一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對(duì)其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜?，?duì)你沒有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會(huì)謙虛；1、要主動(dòng)一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動(dòng)跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想；2、學(xué)會(huì)體諒自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ?、要配合和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析4、雙贏二、平級(jí)溝通的原則用建議代替直言01提問題代替批評(píng)02讓對(duì)方說出期望03訴求共同的利益04顧及別人的自尊05三、平級(jí)溝通的技巧同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。禮尚往來。和跨部門的高層溝通時(shí)，先請(qǐng)自己的同級(jí)主管先打電話溝通一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。如何對(duì)待老同事：

尊重每一位老員工，尤其是業(yè)務(wù)水平高的老員工，更應(yīng)該受到尊敬。01對(duì)我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成績，給予鼓勵(lì)02對(duì)恃才傲物的老員工，與其面談，找出其恃才傲物的真實(shí)理由，獎(jiǎng)罰分明03在工作業(yè)績考核方面，新老員工一視同仁04與不同性格的PARTTHREECommunicatewithpeopleofdifferentpersonalities人進(jìn)行溝通1、行為類型支配力強(qiáng)支配力弱文靜謙和顯得無主見愛提問含蓄細(xì)膩順從溫和謹(jǐn)慎做出決定認(rèn)真聽健談簡(jiǎn)短明確的話直截了當(dāng)愛挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛插話一、人的性格類型外向內(nèi)向2情感類型顯得坦誠注重人際關(guān)系熱心情緒動(dòng)作化自然情感外露善于表達(dá)面部表情豐富愛玩顯得自我封閉注重事物工作冷淡形體語言少有板有眼不感情用事嚴(yán)于律己動(dòng)作拘謹(jǐn)嚴(yán)肅一、人的性格類型表現(xiàn)型精力充沛、主觀、有點(diǎn)子、能說會(huì)道、熱衷交際、喜歡新奇等友善型敏感、和善、樂于助人、在意別人、關(guān)心他人、老好人等控制型決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐心、對(duì)時(shí)間敏感等分析型接受新事物、開放一些、運(yùn)用直覺、自我激發(fā)，敢于冒險(xiǎn)。支配力強(qiáng)支配力弱3、個(gè)人溝通風(fēng)格的特點(diǎn)一、人的性格類型4、不同溝通風(fēng)格調(diào)整建議多思考、多傾聽、少說話、不急于結(jié)論、多做實(shí)在的事。表現(xiàn)型大膽出擊、表達(dá)真實(shí)想法、目標(biāo)明確。友善型多考慮別人的理由、多聽別人的意見、贊美和鼓勵(lì)他人?？刂菩徒邮苄率挛?、開放一些、運(yùn)用直覺、自我激發(fā)，敢于冒險(xiǎn)。分析型支配力強(qiáng)支配力弱二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧02注意音量和語速聲音的大小和語速的一致性03鍛煉詞我愛別人，別人也愛我。04說話技巧我愛聽您說，您也愛聽我說。01掌握不同人的溝通特點(diǎn)掌握特點(diǎn)二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧外向、直率友好，熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的，快速的動(dòng)作和手勢(shì)，生動(dòng)活潑的，抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)，有說服力的語言1、孔雀型的人：表達(dá)型認(rèn)同、友好、鼓勵(lì)、建議眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議（只見森林，不見一棵樹）與表達(dá)型的人溝通二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧2、無尾熊型的人：和藹型合作：面部表情和藹可親友好：頻繁的目光接觸贊同：說話慢等斯理耐心：聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫輕松：使用鼓勵(lì)性的語言；辦公室里有家人照片看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)不時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸注重細(xì)節(jié)禮儀風(fēng)范氣氛輕松和藹型二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧與分析型的人溝通

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。

3、貓頭鷹型的人：分析型做事準(zhǔn)確，要求完美，邏輯性強(qiáng)，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜歡鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮。二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧4、老虎型的人：支配型進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管果斷、獨(dú)立、有能力、熱情、審慎的、有作為有目光接觸、有目的，說話快且有說服力，語言直接，使用日歷、計(jì)劃。老虎型的人支配型的人二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧01不要有太多的寒暄02聲音洪亮，充滿信心03有一個(gè)有結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃04不要流露太多感情與支配型的人溝通05有強(qiáng)烈的目光接觸三、如何積極地溝通1、堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利2、積極地提出要求4、積極地表明不同意見3、學(xué)會(huì)拒絕三、如何積極地溝通（1）堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利不做老好人擺正工作原則和私人交情之間的關(guān)系工作的原則性與靈活性的統(tǒng)一（2）積極地提出要求采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度簡(jiǎn)明扼要、不必費(fèi)心找借口說明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由

積極地提出要求不要利用別人的友誼或是善意，不必以奉承或利誘來“推銷”你的建議或請(qǐng)求例：老肖，怎么樣，幫幫忙，匯總表下班前一定做出來?；蛘呃闲ぃ崆皟商彀褏R總表做出來，到時(shí)候我請(qǐng)客。不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事件(錯(cuò)在“對(duì)人不對(duì)事”)三、如何積極地溝通很多人不會(huì)說“不”的原因，在于他們認(rèn)為：開口拒絕會(huì)使對(duì)方生氣或難過拒絕會(huì)影響雙方關(guān)系我無權(quán)拒絕拒絕在別人看來會(huì)是自私的表現(xiàn)意味著放棄了日后尋求援手的機(jī)會(huì)別人的需要比我的需要更為重要3、學(xué)會(huì)拒絕例：同事要你客戶資料。要點(diǎn)一：直截了當(dāng)?shù)鼗亟^要點(diǎn)二：說明拒絕的原因：要點(diǎn)三：不必連連道歉要點(diǎn)四：說明你對(duì)此事的分析要點(diǎn)五：請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步的說明如何拒絕三、如何積極地溝通要點(diǎn)一：明確向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)例：不，我不認(rèn)為；我不贊成要點(diǎn)二：表示懷疑要點(diǎn)三：說明你反對(duì)的理由要點(diǎn)四：承認(rèn)他人的觀點(diǎn)例：我知道你對(duì)此事的看法與我的不同，我們所處角度不同，請(qǐng)你理解。要點(diǎn)五：清楚地表明你贊成的反對(duì)的例：我贊成盡快完成這次報(bào)表，可兩天時(shí)間確實(shí)難完成。4、表明不同意見三、如何積極地溝通01多補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)02有分歧巧處理03避免心生嫉妒5、求同存異，以大局為重溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說能體現(xiàn)人格的話要說三要沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說三不要HORIZONTALCOMMUNICATIONSKILLS平級(jí)溝通技巧Horizontalcommunicationreferstoahorizontalcommunicationprocessbetweenvariouslevelswithinanorganization主講人：日期：平級(jí)溝通是指在工作或業(yè)務(wù)中，具有相同級(jí)別或地位的人之間的交流和溝通。這種溝通方式在工作中非常重要，因?yàn)樗婕暗絽f(xié)調(diào)、合作、互相支持和解決問題等方面。以下是一些關(guān)于平級(jí)溝通技巧的建議：1.準(zhǔn)備充分在與平級(jí)同事進(jìn)行溝通之前，要充分準(zhǔn)備，了解對(duì)方的工作和業(yè)務(wù)，明確溝通的目的和內(nèi)容，預(yù)測(cè)可能的問題和解決方案。這有助于建立信任和良好的關(guān)系，并為后續(xù)的溝通打下基礎(chǔ)。2.清晰簡(jiǎn)潔在平級(jí)溝通中，要使用簡(jiǎn)潔明了的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和要求。避免使用復(fù)雜的詞匯或過于專業(yè)的術(shù)語，以免讓對(duì)方感到困惑或難以理解。同時(shí)，要注意避免模棱兩可或含糊不清的表達(dá)方式。3.主動(dòng)溝通在平級(jí)溝通中，要主動(dòng)與同事進(jìn)行交流和溝通。不要等待對(duì)方主動(dòng)聯(lián)系自己，這可能會(huì)使問題變得更加復(fù)雜。要主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，積極解決問題，并保持良好的溝通和合作關(guān)系。4.誠實(shí)透明在平級(jí)溝通中，要保持誠實(shí)和透明。不要隱瞞或欺騙對(duì)方，而是要坦誠地表達(dá)自己的想法和要求。同時(shí)，也要尊重對(duì)方的意見和想法，不要做出不公正或不準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。5.建立信任在平級(jí)溝通中，要努力建立信任和尊重。要尊重對(duì)方的個(gè)性和工作方式，理解對(duì)方的困難和挑戰(zhàn)，并提供支持和幫助。同時(shí)，也要遵守承諾和協(xié)議，保持良好的信譽(yù)和形象。6.靈活應(yīng)變?cè)谄郊?jí)溝通中，要靈活應(yīng)對(duì)各種情況和變化。如果發(fā)現(xiàn)溝通方向與預(yù)期不符，要及時(shí)調(diào)整策略和方法，尋求更好的解決方案。同時(shí)，也要學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的意見和建議，靈活地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和問題。7.保持耐心在平級(jí)溝通中，要保持耐心和理解。每個(gè)人都有自己的想法和工作方式，有時(shí)候需要花費(fèi)時(shí)間和精力來協(xié)調(diào)和解決問題。要耐心傾聽對(duì)方的意見和要求，理解對(duì)方的立場(chǎng)和困難，并積極尋求解決方案。8.尊重對(duì)方在平級(jí)溝通中，要尊重對(duì)方的意見和權(quán)利。不要試圖強(qiáng)制對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)或要求，而是要尊重對(duì)方的意愿和決定。同時(shí)，也要尊重對(duì)方的隱私和個(gè)人空間，避免侵犯對(duì)方的權(quán)益和尊嚴(yán)