第六章 人際溝通：尋找心靈相通的密碼 修復(fù)的

復(fù)習(xí)：以下事例的發(fā)展過程，分別描述了護患關(guān)系的幾種不同模式？場景一：患者王某，男56歲。1小時前以右基地節(jié)區(qū)腦出血昏迷收治入院。第二天，責(zé)任護士小張遵醫(yī)囑為患者行口腔護理。小張備好物品來到床前，用開口器和壓舌板撐開患者口腔……整個過程都默默進行。場景二：兩天后，患者意識清醒，因絕對臥床加右側(cè)肢體活動障礙，仍有小張為其做口腔護理。小張先給患者說明操作目的和注意配合事項，患者在小張的指導(dǎo)下，有秩序的張口、閉口……場景三：護著生命體征平穩(wěn)，小張為患者制定了康復(fù)鍛煉計劃，兩周后，患者提出有家屬來代替護士做康復(fù)按摩，而且康復(fù)按摩次數(shù)由一日2次增加到3次。這個建議得到醫(yī)生的同意，在以后的康復(fù)過程中也證明是可行的。結(jié)繩記事鴻雁傳書智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，而良好的人際溝通卻占75%。指溝通發(fā)生的場所、環(huán)境及事物，包括溝通的時間和參與者的個人特征，如情緒、知識水平、文化背景、人生經(jīng)歷等。護士小芳在上班期間看到一個熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強，她滿面笑容的伸出手，同時發(fā)出熱情的問候語言。小強見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對方的手，并報以熱情的笑容和問候。護士小芳在上班期間看到一個熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強，她滿面笑容的伸出手，同時發(fā)出熱情的問候語言。小強見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對方的手，并報以熱情的笑容和問候。護士小芳在上班期間看到一個熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對方正是自己很想見到的大學(xué)同學(xué)小強，她滿面笑容的伸出手，同時發(fā)出熱情的問候語言。小強見到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對方的手，并報以熱情的笑容和問候。5、信道選擇多種信息傳遞途徑，以便對方能更多更好更快的理解信息的內(nèi)容。美國護理專家研究表明：單純聽過的內(nèi)容能記住5%；見到的能記住30%；討論過的內(nèi)容能記住50%；親自做過的事情能記住75%；教給別人做的事情能記住90%。

給護理工作深刻的啟示：要提高健康教育的效果，就要多使用不同的信道。信息的全部表達=7%的語調(diào)+38%聲音+55%表情護患溝通中，用詞富有規(guī)范性、情感性和道德性，避免專業(yè)性術(shù)語。今天下午2:00我院請專科教授為DM患者講解最新的治療動態(tài)，并接受病友的咨詢，地址病友活動室，請按時參加。（1）語言溝通1）口頭語言溝通：優(yōu)點：信息傳遞范圍廣、速度快、效果好；反饋及時；影響力大。局限性：溝通過程及效果受時空條件和溝通雙方條件的限制，信息不宜保留。2）書面溝通：優(yōu)點：不受時空的限制，傳遞信息較準確，便于信息長期儲存，可以反復(fù)核對和修改。局限性：傳遞的及時性、簡便性稍差，反饋較慢，溝通效果受語言文字修養(yǎng)水平的影響。（2）非語言溝通是指借助于非詞語符號來實現(xiàn)的溝通。作用：加強語言、配合語言、實現(xiàn)反饋、傳達情感。特點：能夠表達語言不能表達的思想和情感，比語言符號普遍、生動。注意：適時、適地、適情、適人。正式溝通非正式溝通特點：正規(guī)程度，按照組織規(guī)定的渠道進行。優(yōu)點：溝通渠道比較固定，信息傳遞準確，受重視程度高，信息權(quán)威性、約束力強；缺點：溝通速度慢，互動性不足。特點：沒有明確規(guī)范和系統(tǒng)的自由溝通，不受組織體制約束。優(yōu)點：不受時間和場合的限制；溝通形式方便靈活；速度快；內(nèi)容不受限制，更能體現(xiàn)情感。缺點：信息不可靠。征詢型溝通告知型溝通說服型溝通目標：以獲得期待的信息方式：提問護患間：評估病情收集病史資料目的：告知意見、觀點和資訊方式：知照護患間：自我介紹、入院介紹、護理方案說明、健康教育目的：改變對方的態(tài)度和行為方式：曉之以理、動之以理護患間：規(guī)勸、批評和調(diào)解（心理護理）有意溝通無意溝通對溝通的目的、預(yù)期的結(jié)果有所意識，具有明確目的性。在與對方的接觸中，沒有意識到的信息交流。閑聊？（四）人際溝通的層次護士，上班了？吃飯了嗎？今天我肚子還是很疼……打開局面羅列事實交換分享想法明天要做手術(shù)了，今天一直心里像沒著落萬一我走了，我的孩子怎么辦??？相互信任

患者點頭，表示會振作起來高度和諧情景再現(xiàn)：一個枕頭、一條毛巾、我自己作為一名手術(shù)室護士，我曾護理過一位患有肌肉萎縮癥的患者。他的手術(shù)被推遲了，我花了30分鐘陪在她身邊，她那年20歲，我替她調(diào)整胳膊和腿的位置，幫助她保持舒適的體位，我找來一個枕頭給她墊上，并弄濕毛巾幫助她擦拭臉和手臂。為了緩和術(shù)前的緊張氣氛，我還和她開玩笑。她和我在一起笑起來，很開心。她說我們在一起的時間以及我和她的交談對她很重要，使她不再對手術(shù)感到恐懼和絕望。她問我手術(shù)后是否會去看她，我答應(yīng)說會的。她說我的陪伴、照顧和交談使她感受到溫暖和關(guān)懷。我知道，這種關(guān)懷照顧只是我工作的一部分，但對她意味著很多。這種體驗使我懂得如何在患者需要的時候通過我的行為和語言來幫助他們。治療性溝通是指發(fā)生在護患關(guān)系之間的，以患者為中心，圍繞患者的健康（生理和心理的）問題，醫(yī)護人員提供生理-心理-社會支持，帶有明確目的性的溝通。物理環(huán)境：安靜度、舒適度、相距度永久性生理缺陷暫時性生理不適1、非語言溝通的普遍性2、非語言溝通的真實性4、非語言溝通的民族性（三）非語言溝通的作用非語言符號承載著大于語言符號的信息，可以表達語言所不能表達的思想感情雖千言萬語，不及你一個回眸的凝望；一切盡在不言中1、非語言溝通—表達情感2、非語言溝通的作用—調(diào)節(jié)互動3、非語言溝通的作用—驗證信息當(dāng)語言和個人表達的情感相互匹配時，溝通是有效的。護士應(yīng)根據(jù)非語言溝通傳遞的信息，來驗證患者的語言信息，以作出正確的判斷。4、非語言溝通的作用—補充和替代二、非語言溝通的主要形式（一）身勢語（二）界域語（三）體觸語（四）裝飾性符號系統(tǒng)體現(xiàn)患者的職業(yè)情感：夜間查房，護士輕掩房門；聽到患者呼叫器響，疾步趕去。跟上級領(lǐng)導(dǎo)說話交談時，會比較拘謹，有人比較緊張“正襟危坐”，有人翹起二郎腿表示不服氣。護士傾聽患者說話時，會坐在患者身邊，身體會向前傾，表示對方的尊重和護患間的平等。作用：極大彌補了溝通中語言不便造成的溝通困難方法：用手勢來比劃事物的形狀特點，使對方對自己所描述的事物有一個具體而明確的印象。大小、高矮、寬窄等帶有夸張意味，烘托氣氛，增強感染力。作用：用手做出生動的比劃，使對方易于理解，并能引起情感的共鳴。特點1、容易被人察覺，不僅能給人以直觀的印象，而且能感染人。2、面部表情表達的情感有可能與實際內(nèi)心情況不一致。憤怒恐懼厭惡悲傷驚訝快樂美國希爾頓飯店的董事長康納.希爾頓在初入商海時，他的母親對他說：“希望你找到一個簡單、易行、不花本錢卻又行之長久的經(jīng)營秘訣。”希爾頓冥思苦想，終于他笑了，大聲說道：微笑。只有微笑能夠同時符合這四個標準。從此他長問他的下屬“今天你微笑了嗎？”他曾說：“無論遇到什么困難，服務(wù)員臉上的微笑是永遠屬于旅客的陽光?！痹谒⑿P(guān)的策略影響下，希爾頓飯店終于渡過了難關(guān)，發(fā)展成為聞名全球的餐飲業(yè)集團。護士的微笑可以縮短護患之間的心理距離，緩解患者緊張、疑慮和不安的心理，使患者感到被尊重和理解，贏得患者的信任和支持。目光表達情感注目凝視，表示感興趣怒目圓睜，表示不平和仇恨之情男女久久凝視，表示愛戀之情注視部位：兩眼-唇心際1、個人空間：我的地盤我做主

每個人在自己心理上限定的空間感覺，必然成為自己與他人之間的一種空間距離。當(dāng)個人空間受到侵犯，會感到威脅，產(chǎn)生焦慮和失控感?；颊弑厝粫a(chǎn)生個人空間的喪失感和失控感。醫(yī)護人員常常進入患者的個人空間，所以操作前做好必要的解釋說明很重要。采取減輕患者由于個人空間被侵入造成的焦慮。的人際距離（一）避免使用不恰當(dāng)?shù)姆钦Z言動作（二）各種非語言信息的協(xié)調(diào)言為心聲，氣隨情動情感性溝通交流有技巧，技巧之上是理念，理念之上是情感。禮貌性“您好”不離口，“請”字放前頭，“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭，“保重”送客走。知識性“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”審慎性不該說的少說或不說，傷人的話別亂說，背后的話不能說，允諾的話不輕易說言為心聲，氣隨情動封閉式提問：限制性提問，患者回答問題的可選性很小。優(yōu)點：患者能直接明確做出回答，能夠在短時間內(nèi)獲得所需要的和有價值的信息。缺點：回答問題較死板機械，患者不能充分解釋自己的想法，醫(yī)護人員難以得到問題以外的信息。開放式提問：敞開式提問，患者回答問題沒有范圍限制，可以自由作答。優(yōu)點：患者有較多的自主性，有利于表達感情，談出更真實的情況。醫(yī)護人員可獲得患者較多的信息。。缺點：需要較長的談話時間。傾聽是護理人員對患者所發(fā)出的信息，進行接收、感受和理解的過程。重述的作用：確認患者觀點；幫助患者檢查話語的正確性；患者感覺訴說被理解；增強患者訴說的信心。

患者：昨天半夜我覺得憋喘，就坐在床上躺著，難受得睡不著覺護士：你剛才是說昨天半夜你感覺胸部憋喘，是嗎？患者：是的，......

改述的實質(zhì)：將患者的言外之意說出來；注意事項：保持原句意思；重復(fù)對方所說的重點。

患者：我的血管不明顯，每次扎針都得好幾針才能扎上，最后打上兩三天就找不血管了......護士：你是說每次扎針都很痛苦還很麻煩，想打留置針，是嗎？患者：是的，......

澄清的意義有助于找出問題的原因，提高信息的準確性，尤其對于一些表述數(shù)量的詞往往需要進一步澄清。

常用方法“剛才您說的這個事情，請再說的具體一些，比如當(dāng)時發(fā)病之前有沒有什么異常......”“根據(jù)我的理解，您的意思是說......”

掌握相關(guān)傾聽技巧，積極參與傾聽，通過各種方式進行核實信息，并進行適時的反饋，以理解患者的感受，產(chǎn)生情感共鳴，有利于護患交談的進一步深入。

患者：“上半年住院時，我真是痛苦極了，化療后吐得一塌糊涂，動也不能動，人像快死了似的，我不敢想象還要再進行兩個療程的化療?！弊o士：“上半年住院時，您因化療吃了好多苦，你是不是現(xiàn)在感覺很難再接受化療了？”

人們希望你在傾聽，就會尋找證明你在傾聽的線索。下面告訴你如何成為一個不折不扣的傾聽者：1、保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。2、身體稍微前傾。3、用點頭或復(fù)述鼓勵說話人。4、適當(dāng)提問，以弄清講話內(nèi)容。5、盡量不讓自己分心。6、即使生氣或心煩，也要專心致志理解對方多說的話。激勵法安慰法目的：激起患者抗病意志和信念，鼓勵患者

常用方法1、介紹本科室醫(yī)生的水平2、指出患者有利于康復(fù)的優(yōu)勢3、相信治療方案

“你配合的很好”“有些人對這種化療方法很敏感，你應(yīng)該是其中一個”“你過去碰過的困難比現(xiàn)在還大，你都頂過去了，這次你也一定能克服這個問題......”

對比法安慰目的樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心

常用方法根據(jù)患者不同的具體情況，將患者與其他患者進行比較。

“有個病人比你的病情嚴重多了，他積極配合我們的治療，現(xiàn)在都好轉(zhuǎn)出院了，你的病也很有希望的......”“這種藥效果很好，許多患者服用后都有好轉(zhuǎn)，你的情況比他們好，一定也會有效果的......”

患者因?qū)Σ∏榛蛘咧委煶錆M疑慮，而產(chǎn)生恐懼，可用解惑法安慰患者，取得信任。

慢性病患者“住了這么多天了，我的血壓還不能達到正常水平，是不是治療方法有問題啊?"

護士：“你這個高血壓病的病程較長，剛來醫(yī)院時高壓都達到200mhg了，不可能一下子就降到正常水平的，那樣反而對身體不好，俗話說"病來如山倒，病去如抽絲",你的病需要綜合藥物、飲食和運動慢慢調(diào)養(yǎng)的，不要著急......”

緩解患者由于各種原因?qū)е碌木o張情緒，如手術(shù)前、侵襲性操作之前，可用松弛法安慰。類似與激勵法

由于注意力完全集中在疾病上，而引發(fā)一些不良情緒的患者，采用轉(zhuǎn)移法分散其注意力，可以和松弛法結(jié)合使用。

將談話的內(nèi)容總結(jié)一下，再次核對某些重要的信息；并征詢患者的意見；必要時約定下次交談的時間和內(nèi)容。

使用的場合和對象最廣泛，會給患者以價值觀并留下良好的印象，有利于下次交談的開展。用客氣話做為交談的結(jié)束語；對患者的信任、支持表示感謝

“謝謝你的配合”“謝謝你的支持”

關(guān)照患者特別需要注意的問題：比如飲食、治療、康復(fù)等方面，體現(xiàn)了護士的職業(yè)情感。

“你一定記著要在飯后30分鐘口服這個藥物，否則會對你的胃部產(chǎn)生刺激作用”“飲食一定要注意清淡、低鹽飲食，才會更有利于疾病的康復(fù)”

再次征求患者意見，給人以謙虛大度、仔細周到的感覺。

“您還有什么意見和要求嗎？”“您還有什么問題嗎？”

1、恰如其分的贊揚事實證明：人們往往對真誠的稱贊報以感激，對平庸的捧場表示冷漠，對高超的獻媚心存戒備。2、內(nèi)容具體的贊揚贊揚的內(nèi)容除了贊揚的詞語“你真棒！”“你表現(xiàn)真好！”之外，最好能加上對具體事實的評價。3、事過之后的贊揚與當(dāng)時的夸贊相比，人們更看重時候的回顧性贊許。一個人剛演講完畢，你就喝彩，他會認為是出于一般性的禮貌。一段時間以后，他認為你把他的演講早已丟在腦后，這時你再對他表示：你對他的演講中的教益還銘記在心，那么他對你的恭維將會經(jīng)久不忘。4、逆境時的贊揚與順境中的贊揚相比，人們更希望在逆境中得到支持。5、背后給予贊揚背后的贊揚一般都能傳達到本人，不僅能起到贊揚的激勵作用，更能讓咱養(yǎng)著感到你的真誠性和無目的性，更能加強贊揚的效果。6、適當(dāng)場合贊揚在眾人面前贊揚時，要注意：被贊揚的人和事必須是公眾一致認可的，否則不但起不到贊揚鼓勵的作用，反而會引起公憤，適得其反。7、間接贊揚借第三方的話來贊揚對方。帶教老師帶領(lǐng)實習(xí)護士操作，“上一次就是小王給你插的胃管，她還對我說，3床的王阿姨配合的很好，插管很順利，這次導(dǎo)尿，你只要好好配合她，也肯定也沒問題的。”卡耐基的批評藝術(shù)

人際關(guān)系學(xué)家卡耐基指出自己侄女的錯誤時總是說：“你犯了一個錯誤，但上帝知道，我所犯的錯誤比你更糟糕，你比我年輕時強多了。我自己曾經(jīng)做過那么多的蠢事，所以我根本不想批評你或任何人。但難道你不認為，如果你不那么做的話，不是比較聰明一些嗎？”同樣一句話，站在不同的角度說，效果是不一樣的。

護士在對幾名患者進行術(shù)前指導(dǎo)后，問患者：你們聽懂了嗎？此時沒有人回答。因為若回答：“沒聽懂?！睍谷烁械竭@實際上是在向別人承認自己的笨拙。相反，如果護士問：“我講清楚了嗎？”病人可能會回答“沒有。”實際上，兩句話的意思是一樣的。避免直接指責(zé)和爭論

聲樂家簡.畢爾斯在結(jié)婚50年之后說：“很多年前，我和太太有個約定，就是無論我們彼此怎么生對方的氣，但只要有一個人吼叫的時候，另一個人就得注意聽------因為，兩個人同時吼叫的時候，那不是溝通，而只是顫動效果極差的噪音而已?！币虼?，解決不一致的途徑是討論，協(xié)商，而不是爭論。要有耐心

腫瘤患者放療時，每周測1次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要因為患者沒有意識到這種監(jiān)測的目的是為了保護自己。一次，護士小劉走進4床床前，說：“王大嫂，這周又到了抽血的時間了?！?/p>

患者拒絕：“不抽了，每周都抽，我這么瘦了，沒有血，不抽！”

小劉耐心的解釋：“抽血時因為要插件骨髓的造血功能，如紅細胞、白細胞等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受的，治療也會中斷的，咱不就前功盡棄了嘛。你看，別的病友都抽了，再說抽5毫升的血，對您的身體不會有什么影響的.”

患者被說服：“好吧”。讓對方理解你

患者的姐姐來到辦公室，要求特許給妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃熱的飲食，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需要有用電許可證才能使用。這樣吧，你妹妹的飯菜到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者