【快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善研究9300字（論文）】

快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善研究目錄TOC\o"1-2"\h\u143311緒論 1185122相關(guān)概念與理論依據(jù) 1125522.1相關(guān)概念 1258962.2理論依據(jù) 129763我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)現(xiàn)狀 1262713.1我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀 1260193.2我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律適用的困境 217964快遞行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益受損的主要表現(xiàn)形式 372404.1快件延誤致消費(fèi)者合法權(quán)益受損 3128544.2快件損毀致消費(fèi)者合法權(quán)益受損 3269934.3快件丟失致消費(fèi)者合法權(quán)益受損 4107815快遞行業(yè)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為產(chǎn)生的根源 41735.1《郵政法》所規(guī)定的三倍最高賠償限額過低 441515.2快遞服務(wù)合同中存在不合理格式條款 5207675.3消費(fèi)者不重視保價(jià)制度 510916快遞行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)制度的建議 5317276.1提高《郵政法》所規(guī)定的三倍最高賠償限額 5188336.2對快遞服務(wù)合同中的格式條款進(jìn)行合理規(guī)制 6191826.3建立強(qiáng)制保價(jià)制度 612158結(jié)論 97972參考文獻(xiàn) 111緒論隨著電子商務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，我國的快遞行業(yè)發(fā)展速度也越來越快[1]?？爝f行業(yè)與所有人的關(guān)聯(lián)都越來越緊密，近年來，快遞行業(yè)在我國作為一個(gè)具有強(qiáng)大生命力的新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間，不管是從技術(shù)設(shè)備上還是員工的素質(zhì)培訓(xùn)上等，都存在需要改進(jìn)的地方，在快遞運(yùn)輸過程中經(jīng)常出現(xiàn)快件延誤、損毀甚至丟失等一系列損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為[2]。因此，希望通過對實(shí)際案例與相關(guān)法律、學(xué)者文章的研究，對快遞行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析并提出一些改進(jìn)的建議。2相關(guān)概念與理論依據(jù)2.1相關(guān)概念快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的概念——消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利，以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。而快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益和普通消費(fèi)者權(quán)益相比，存在不同的特點(diǎn)，即延時(shí)性和不確定性。消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物無法與普通購物一樣和商家進(jìn)行面對面交流，也無法得到商品相關(guān)信息的最真實(shí)的反饋，所以與普通消費(fèi)者權(quán)益相比，快遞行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)益更容易受到侵害，由此享有一些特別的權(quán)利[3]。2.2理論依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里明確規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，如第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，且消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第十一條規(guī)定，消費(fèi)者不管是財(cái)產(chǎn)還是人身受到損害，都有權(quán)獲得賠償；第二十五條明確規(guī)定，網(wǎng)購的快件自消費(fèi)者收到之日起有權(quán)無理由退貨，但快件里的物品應(yīng)當(dāng)完好，且規(guī)定的特殊快件除外；第五十五條關(guān)于當(dāng)經(jīng)營者有欺詐行為時(shí)消費(fèi)者可以得到額外賠償?shù)囊?guī)定，也更好地保護(hù)了快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益。3我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)現(xiàn)狀3.1我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀當(dāng)今社會(huì)，雖然電子商務(wù)、物流業(yè)迅猛發(fā)展，但隨之而來的問題也越來越多。快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)常受到侵害，然而因?yàn)橄嚓P(guān)法律的不完善，導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)之路變得比較坎坷[4]。我國目前與快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)主要有：3.1.1《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》2014年3月15日，由全國人大修訂的新版《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新消法）正式實(shí)施。新消法以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨，特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者的義務(wù)，重視對消費(fèi)者的群體性保護(hù)，以專章規(guī)定了消費(fèi)者組織的法律地位，其中很多條款非常有利于保護(hù)快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益。如新消法第二十四條、第二十五條、第五十二條、第五十三條以及第五十四條都規(guī)定了消費(fèi)者享有退貨權(quán)，特別是第二十五條著重強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式購物，享有自收到貨物之日起七日內(nèi)無理由退貨權(quán)。3.1.2《中華人民共和國郵政法》2009年10月1日，由全國人大常委會(huì)修訂的新《中華人民共和國郵政法》（以下簡稱《郵政法》）開始施行。新修訂的《郵政法》將快遞行業(yè)納入郵政業(yè)的監(jiān)管范圍，正式明確了我國快遞行業(yè)的法律地位?！多]政法》第四十七條關(guān)于郵件損毀、丟失賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，經(jīng)常被引用為快遞服務(wù)過程中需要賠償時(shí)的依據(jù)。3.1.3《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)2012年5月1日起，《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，YZ/T0128-2007《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)廢止，在內(nèi)容上有了較大的擴(kuò)展和提升，進(jìn)一步規(guī)范了快遞市場、提升快遞服務(wù)水平。此后，消費(fèi)者無論收、寄快件時(shí)都要先驗(yàn)視，若發(fā)生內(nèi)件丟失、短少、損毀等問題時(shí)，可以及時(shí)處理。3.1.4《中華人民共和國民法典》2021年1月1日，由全國人大通過的《中華人民共和國民法典》（以下簡稱民法典）正式實(shí)施?！睹穹ǖ洹繁蛔u(yù)為“社會(huì)生活的百科全書”，其中很多條款與快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)息息相關(guān)。如《民法典》第六百零四條標(biāo)的物風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的規(guī)定為“先驗(yàn)后簽”提供了有力的法律保障；《民法典》第一千一百八十四條規(guī)定：“侵害他人財(cái)產(chǎn)的，財(cái)產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時(shí)的市場價(jià)格或者其他合理方式計(jì)算。”為解決快件賠償問題提供了依據(jù)；《民法典》也為格式條款的效力作了具體規(guī)定等。3.2我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律適用的困境雖然隨著《民法典》的正式實(shí)施，為我國快遞行業(yè)的發(fā)展帶來了許多積極的作用，但也并不能完全解決我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律的適用問題，特別是我國快遞行業(yè)目前面臨著缺乏專門性法律法規(guī)、現(xiàn)有法律法規(guī)缺乏系統(tǒng)性以及現(xiàn)有法律法規(guī)效力過低的困境?！犊爝f服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)只是行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)，并非全國人大通過的法律[5]。盡管新消法、《郵政法》、《民法典》等法律中許多條款與快遞行業(yè)息息相關(guān)，但它們都不是專門針對快遞行業(yè)的法律，由于篇幅的限制，相關(guān)條款也不可能面面俱到，很多時(shí)候只進(jìn)行了籠統(tǒng)的規(guī)定。再加上除了《郵政法》和《民法典》是由全國人大常委會(huì)及全國人大通過的法律，其他相關(guān)法律法規(guī)的效力都比較低，實(shí)施起來缺乏強(qiáng)制性，經(jīng)常在出現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)，相關(guān)部門及人員無法做到及時(shí)有效的解決。4快遞行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益受損的主要表現(xiàn)形式4.1快件延誤致消費(fèi)者合法權(quán)益受損能夠按時(shí)收到快件是消費(fèi)者對于快遞服務(wù)的最低要求，然而一些快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量依然有待提升[6]。如今快遞行業(yè)快件延誤事件經(jīng)常發(fā)生，此現(xiàn)象的存在，重要原因之一為快遞企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)水平參差不齊[7]。一些快遞企業(yè)中的部分從業(yè)人員的服務(wù)水平較低，在沒有和收件人溝通過的情況下，直接把快件放在如菜鳥驛站等站點(diǎn)，發(fā)短信通知收件人拿件；也還存在不發(fā)短信以及不打電話的情況，無法確保消費(fèi)者可以在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)拿到自己的快件。除此之外，在物流方面上，一些快遞企業(yè)以利潤最大化為目的，往往會(huì)等快件量達(dá)到一定數(shù)目才開始運(yùn)輸，無法當(dāng)天或者隔天發(fā)貨。同時(shí)會(huì)選擇運(yùn)輸時(shí)間較長的交通方式來節(jié)約成本，由此導(dǎo)致的快件滯留情況經(jīng)常發(fā)生，最終快件延誤的情況也就很難避免。雖然在多數(shù)情況下，快件延誤給消費(fèi)者帶來的影響較小，但是對于必須得在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拿到的快件，如合同書、重要表格等，一旦延誤，給消費(fèi)者帶來的損失或者由此導(dǎo)致的后果可能無法就以單單一張紙的價(jià)值來衡量。4.2快件損毀致消費(fèi)者合法權(quán)益受損相較于快件延誤，快件損毀對消費(fèi)者的合法權(quán)益侵害更為直接，從搬運(yùn)過程對于快件的傷害程度進(jìn)行劃分，快件損毀可分為完全損毀和部分損毀。而且對于物品出現(xiàn)損毀情況，責(zé)任是在寄件人還是快遞企業(yè)較為難判斷，作為消費(fèi)者，勢單力薄，所以很難為自己維權(quán)。據(jù)觀察，電視劇里如果主人公有簽收快件的劇情片段，快遞員在里面必定為上門服務(wù)，而且是面對面讓主人公先檢查貨物是否有問題再讓主人公簽收。而在實(shí)際生活中，快遞員通常是讓消費(fèi)者簽收后才能查驗(yàn)快件。事實(shí)上，快遞行業(yè)內(nèi)有自己的“潛規(guī)則”，在快遞服務(wù)中，快遞公司會(huì)告知消費(fèi)者，公司的規(guī)定一般都是先簽再驗(yàn)，回避了2012年5月1日起施行的《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)中明確的“先驗(yàn)后簽”這一規(guī)定。快遞公司的這種做法，一方面為了提高派送效率，目前代簽的現(xiàn)象很多，每一次都先驗(yàn)后簽會(huì)大大降低派送效率；另一方面為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，《民法典》第六百零四條規(guī)定，標(biāo)的物損毀、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)，但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。而讓消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨，交付已完成，等真的打開包裹看到物品有損毀，快遞員也早就離開了，即使立即打電話或者親自到快遞公司，對方就會(huì)讓消費(fèi)者出示能證明物品的損毀是快遞公司責(zé)任的證據(jù)，還會(huì)說是寄件人的責(zé)任，雙方之間的糾紛就容易產(chǎn)生[8]。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的快速更新，我們可以通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快速獲得各類資訊。各種隱匿在快遞行業(yè)中的不良行為也被公之于眾，暴露在公共的視野中。例如時(shí)常在抖音、微博等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)有新聞爆料某快遞企業(yè)快遞員粗暴亂扔郵件導(dǎo)致商品損毀。這說明快件的損毀與工作人員的亂放亂扔有直接的關(guān)系。衣服、鞋子等物品由于本身具有較為柔軟的材質(zhì)，被損毀的幾率并不是很高，但如果是換成例如化妝品等玻璃易碎品，那么其遭到損毀的幾率就將在暴力的撿件過程中大幅上升。新消法明確規(guī)定消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而不論是快件的損毀，還是下面即將提出的快件丟失都直接的損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，甚至可能會(huì)對消費(fèi)者精神方面產(chǎn)生影響。4.3快件丟失致消費(fèi)者合法權(quán)益受損快遞服務(wù)過程中，快遞丟失的情況也是時(shí)有發(fā)生。在多數(shù)情況下，相比快遞的延誤和損毀，快遞丟失對消費(fèi)者的打擊最大，其后果最嚴(yán)重[9]。假設(shè)為普通衣物或者其他可替代物品，消費(fèi)者會(huì)愿意接受按規(guī)定賠償，但是該快件假設(shè)為來自親人朋友的郵寄，并且為意義很重大的物品，例如快件為一張絕版簽名專輯，不僅很難計(jì)算丟失時(shí)的市場價(jià)格，而且嚴(yán)重打擊消費(fèi)者的心理。各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上媒體發(fā)布的快遞丟失的新聞事件數(shù)不勝數(shù)，通過各種事例表明，面對快件丟失后的賠償問題，雙方之間經(jīng)常無法達(dá)成和解。雖然《快遞服務(wù)》的國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在快遞丟失的情況下，消費(fèi)者可以不用支付服務(wù)費(fèi)，即寄件人或收貨人預(yù)先支付的運(yùn)費(fèi)。然而，與實(shí)際造成的損失相比，免除運(yùn)費(fèi)并不能彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失[10]。保價(jià)快件出現(xiàn)爭議的情況較少，重要的未保價(jià)快件出現(xiàn)問題時(shí)，如果只按《郵政法》[11]、《民法典》[12]的相關(guān)條款處理，就容易引起矛盾。5快遞行業(yè)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為產(chǎn)生的根源快遞行業(yè)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為產(chǎn)生的根源是快遞企業(yè)承擔(dān)的違約成本低，包括《郵政法》第五章第四十七條相關(guān)規(guī)定里的三倍限額賠償金額過低。除此之外，快遞服務(wù)合同中出現(xiàn)的格式條款普遍存在著《民法典》第四百九十七條所言的提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的現(xiàn)象，視為無效條款。并且在民事審判中，未保價(jià)快件最高限額賠償條款，是否屬于《民法典》上述規(guī)定的判斷，絕大多數(shù)情況取決于庭審中法官的自由裁量，我國目前缺少比較詳細(xì)具體的審判案例，法官只能基于經(jīng)驗(yàn)法則，做出一種較為籠統(tǒng)的判斷[13]。5.1《郵政法》所規(guī)定的三倍最高賠償限額過低未保價(jià)郵件延誤、損毀及丟失，郵政企業(yè)只愿意向消費(fèi)者賠償一定的郵費(fèi)。據(jù)了解[14]，郵政普通包裹郵費(fèi)一般為四元到十幾元，三倍賠償?shù)慕痤~最多為幾十元，承擔(dān)如此低的違約成本對于郵政企業(yè)來說過于輕松，但給部分消費(fèi)者造成了很大的壓力，除了可能給消費(fèi)者自身帶來經(jīng)濟(jì)和精神上的損失外，還會(huì)降低消費(fèi)者對郵政企業(yè)的信任[15]。5.2快遞服務(wù)合同中存在不合理格式條款快遞企業(yè)一般都會(huì)在快遞單背面制定相關(guān)條款，快遞企業(yè)確立的賠償規(guī)則，其實(shí)很大程度上歪曲了有關(guān)法律規(guī)定，如隨意處置逾期和滯留的貨物、對未保價(jià)貨物賠償限定最高賠償額、擅自擴(kuò)大對不可抗力的免責(zé)范圍等?？爝f企業(yè)依據(jù)《郵政法》第五章第四十七條的相關(guān)規(guī)定，在未保價(jià)快件發(fā)生丟失的時(shí)候，只給予數(shù)倍運(yùn)費(fèi)的賠償并且言辭鑿鑿。但實(shí)際上，《郵政法》第九章第八十四條里明確說明，“郵政企業(yè)，是指中國郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)、控股企業(yè)?！憋@然不包括社會(huì)上的快遞企業(yè)。很多快遞企業(yè)仗著消費(fèi)者對于法律規(guī)定的一知半解定下?lián)p害消費(fèi)者權(quán)益的條款[16]?？爝f企業(yè)寄丟物品，應(yīng)依據(jù)民事法律相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。比如《民法典》第一千一百八十四條規(guī)定：“侵害他人財(cái)產(chǎn)的，財(cái)產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時(shí)的市場價(jià)格或者其他合理方式計(jì)算?！焙喲灾?，應(yīng)按照物品的實(shí)際價(jià)值賠償，按照消費(fèi)者的實(shí)際損失賠償，與運(yùn)費(fèi)無關(guān)。如何或者應(yīng)當(dāng)如何認(rèn)定快件的實(shí)際價(jià)值是很大的一個(gè)難題。雖然多數(shù)快件的價(jià)值是可以認(rèn)定的——購買價(jià)格即是它的實(shí)際價(jià)值，或者說是消費(fèi)者的實(shí)際損失；但也有不好認(rèn)定的情況，比如給朋友寄一幅有特殊意義的字畫，價(jià)值幾何無法認(rèn)定。而且未保價(jià)快遞包裹的最高賠償條款在實(shí)踐中存在爭議，不同地區(qū)的法院對未保價(jià)快遞包裹最高賠償條款的效力有不同的理解，理論界也存在著很大爭議。5.3消費(fèi)者不重視保價(jià)制度在日常生活的實(shí)踐中，消費(fèi)者往往缺乏相應(yīng)的法律意識(shí)，或者自己以及身邊認(rèn)識(shí)的人都缺少保價(jià)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致不重視快遞的保價(jià)服務(wù)，因此在快遞丟失的時(shí)候，消費(fèi)者通常只能得到未保價(jià)的賠付，這沒有讓快遞企業(yè)受到丟失快遞的懲罰。很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橛X得自己勢單力薄，所以選擇自認(rèn)倒霉，也會(huì)因不知道賠償程序和機(jī)制而不要求賠償，導(dǎo)致快遞企業(yè)不夠重視[17]。目前，我國快遞行業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)制度還不夠完善，在很多情況下，消費(fèi)者處于被動(dòng)接受的位置，快遞企業(yè)在整個(gè)過程中起著主導(dǎo)作用[18]?？傊?，現(xiàn)行很多制度不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，快遞企業(yè)總是在違法的邊緣不斷試探，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對快遞企業(yè)的制約力度。6快遞行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)制度的建議6.1提高《郵政法》所規(guī)定的三倍最高賠償限額雖然，郵政企業(yè)是國企，郵件安全相比其他民營快遞企業(yè)的快件安全會(huì)更有保障，而且相同條件下每單的費(fèi)用郵政企業(yè)收取更少，所以規(guī)定的未保價(jià)郵件發(fā)生意外的三倍限額賠償有其合理性，要它和民營的快件賠償置于同一標(biāo)準(zhǔn)有失公平。但是，一旦未保價(jià)郵件出現(xiàn)問題，如高校入學(xué)通知書丟失，盡管通過一些辦法最后還是可以順利上學(xué)，可三倍的郵費(fèi)賠償即十幾元，與消費(fèi)者所多花的精力時(shí)間相比，顯得無濟(jì)于事。因此，建議將《郵政法》第五章第四十七條規(guī)定：“未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍?！崩锏娜蹲兏鼮槭丁Ｑ诱`的賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)比較特殊，要視具體情況而定，如果由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照丟失或者損毀進(jìn)行賠償；如果沒有產(chǎn)生影響或者影響較小，應(yīng)免除服務(wù)費(fèi)同時(shí)賠償所收資費(fèi)的三倍。變高的違約成本將迫使郵政企業(yè)提高運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量，降低郵件出問題的概率，同時(shí)郵政企業(yè)快遞員在接收寄件人物品時(shí)，須仔細(xì)核查物品相關(guān)信息是否準(zhǔn)確無誤，避免存在心術(shù)不正之人借索賠名義騙錢。6.2對快遞服務(wù)合同中的格式條款進(jìn)行合理規(guī)制目前，不少快遞企業(yè)的快遞單背面還是存在一些不合理格式條款，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。尤其是快遞企業(yè)造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害后的賠償條款，像對于大范圍存在的未保價(jià)快件，賠償一般以實(shí)際價(jià)值為依據(jù)，但快遞企業(yè)有規(guī)定賠償金額的上限，如圓通快遞的詳情單里寫過的承擔(dān)人民幣五百元內(nèi)的賠償[19]。很多消費(fèi)者其實(shí)并不知道快遞工作人員有義務(wù)提醒是否需要保價(jià)服務(wù)，當(dāng)然，提醒后是否保價(jià)也是消費(fèi)者的自由選擇，所以當(dāng)快件在沒有進(jìn)行保價(jià)的情況下發(fā)生了意外，消費(fèi)者向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠時(shí)，由于此類最高額賠付條款的存在，快遞企業(yè)只愿意賠償規(guī)定內(nèi)的金額，消費(fèi)者的損失很難得到理想的彌補(bǔ)[20]。如果消費(fèi)者和快遞企業(yè)之間難以就賠償金額達(dá)成和解，最后往往還是會(huì)變成訴訟案件，交給法官來解決，需花費(fèi)大量精力和時(shí)間。因此，各快遞企業(yè)應(yīng)該提高法律意思和責(zé)任意識(shí)，在擬寫格式條款的時(shí)候就要堅(jiān)決遵循公平合理原則，在不違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的前提下確定合同雙方的權(quán)利與義務(wù)，使相關(guān)格式條款擁有法律效力，才能真正在未保價(jià)快件出現(xiàn)問題時(shí)可以依據(jù)格式條款快速解決問題，節(jié)省大量時(shí)間和精力，且更好的保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。該做法也能提高消費(fèi)者對快遞企業(yè)的信任和好感度，非常有利于快遞企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。6.3建立強(qiáng)制保價(jià)制度不管是從現(xiàn)實(shí)生活經(jīng)驗(yàn)還是以上的分析，都不難發(fā)現(xiàn)絕大部分快遞賠償糾紛產(chǎn)生的根源是消費(fèi)者未對快件進(jìn)行保價(jià)。即使有關(guān)法律規(guī)定了，沒有保價(jià)的貨物發(fā)生問題也是可以根據(jù)市場價(jià)格來賠償損失。但是，如果貨物信息不準(zhǔn)確，爭議依舊無法避免，雙方很難就貨物的市場價(jià)格和賠償比例達(dá)成一致，更不提一些對于消費(fèi)者來說無法用市場價(jià)格來衡量的物品，一旦協(xié)商不成功，消費(fèi)者既會(huì)損失金錢，還會(huì)損耗精力和時(shí)間。對此，建議建立強(qiáng)制保價(jià)制度。6.3.1什么是強(qiáng)制保價(jià)制度強(qiáng)制保價(jià)制度，即在快遞服務(wù)中，強(qiáng)制消費(fèi)者申報(bào)貨物價(jià)值，快遞企業(yè)按照申報(bào)價(jià)值的比例收取運(yùn)費(fèi)，快件丟失、損毀了按照申報(bào)價(jià)值和損失比例賠償給消費(fèi)者。強(qiáng)制保價(jià)制度和以前的保價(jià)制度最重要的區(qū)別就是這個(gè)強(qiáng)制性，目前在有保價(jià)制度的情況下，絕大多數(shù)人還是選擇了不保價(jià)，而其中除了少數(shù)消費(fèi)者是由于工作人員沒有履行告知義務(wù)無從選擇外，其他都是“知保不?！?。很多情況下，消費(fèi)者出于節(jié)約費(fèi)用、存在僥幸心理等因素而不對快件進(jìn)行保價(jià)，一旦快件發(fā)生損毀或丟失就極易引起糾紛。6.3.2強(qiáng)制保價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在強(qiáng)制保價(jià)的費(fèi)用上，我國目前各快遞企業(yè)的保價(jià)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)不一，順豐、圓通、中通、申通、韻達(dá)等頭部快遞企業(yè)都制定了各自的保價(jià)服務(wù)體系：順豐－聲明價(jià)值在1-500元，保價(jià)費(fèi)用為1元；聲明價(jià)值在501-1000元，保價(jià)費(fèi)用為2元；聲明價(jià)值大于1000元時(shí)，保價(jià)費(fèi)用為聲明價(jià)值的千分之五，聲明價(jià)值最高2萬元；特殊安全快件，可收寄價(jià)值在2萬-5萬元的貨物。圓通－為申報(bào)價(jià)值的百分之三；被保價(jià)快遞貨物發(fā)生問題時(shí)，按實(shí)際損失賠償。中通－保價(jià)快件實(shí)際價(jià)值須高于500元，按保價(jià)金額的百分之三計(jì)收保價(jià)費(fèi)；據(jù)實(shí)申報(bào)價(jià)值并當(dāng)即支付保價(jià)費(fèi)；申報(bào)價(jià)值最高為1萬元。申通－建議2000元以上的物品購買保價(jià)，保價(jià)費(fèi)用一般為聲明價(jià)值的百分之一到百分之三。韻達(dá)－為申報(bào)價(jià)值的百分之三，投保金額上限為2萬元。對此，建議選擇順豐的標(biāo)準(zhǔn)，即保價(jià)費(fèi)用最高是保價(jià)金額的千分之五，一般也只有1-2元。因?yàn)轫権S快遞是國內(nèi)在制度、管理等方面做得非常好的快遞企業(yè)，在本人的寄件經(jīng)歷中，順豐快遞在提前告知保價(jià)的注意事項(xiàng)、價(jià)格等方面也做得比較好。在線上下單時(shí)，系統(tǒng)界面會(huì)自動(dòng)彈出是否需要保價(jià)提示，而強(qiáng)制保價(jià)制度跟它不同的地方就是要強(qiáng)制消費(fèi)者填寫保價(jià)信息和支付保價(jià)費(fèi)。強(qiáng)制保價(jià)的同時(shí)要嚴(yán)格禁止快遞企業(yè)將保價(jià)費(fèi)據(jù)為己有，應(yīng)?？顚Ｓ?，把錢用到保價(jià)相關(guān)的業(yè)務(wù)上[21]。強(qiáng)制保價(jià)制度同時(shí)也需要規(guī)定保價(jià)金額上限，因?yàn)榭爝f企業(yè)也要控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，也可以防止有不法分子為了牟利，虛報(bào)貨物價(jià)格。但快遞行業(yè)可以給特殊貨物或貴重貨物開通特殊快遞渠道，而且也建議消費(fèi)者可以將保價(jià)溢價(jià)部分尋求第三方保險(xiǎn)公司投保，降低損失風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)制保價(jià)的金額上限為多少，建議依舊選擇順豐快遞的標(biāo)準(zhǔn)，即一般貨物保價(jià)金額上限為2萬元，特殊貨物保價(jià)金額上限為5萬元。6.3.3強(qiáng)制保價(jià)制度的實(shí)行強(qiáng)制保價(jià)制度強(qiáng)制消費(fèi)者額外支付費(fèi)用對快件進(jìn)行保價(jià)，該制度實(shí)行初期肯定會(huì)遇到各種阻礙，例如消費(fèi)者的質(zhì)疑、拒絕以及投訴，這需要依靠快遞企業(yè)及有關(guān)部門從線上與線下全方位盡快對這個(gè)規(guī)定進(jìn)行宣傳和強(qiáng)調(diào)，同時(shí)各快遞企業(yè)也要加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn)，保證快遞工作人員能以專業(yè)且耐心的態(tài)度對待每一個(gè)對此規(guī)定產(chǎn)生懷疑和不滿的消費(fèi)者。雖然初期會(huì)困難重重，但相信讓消費(fèi)者習(xí)慣對快件進(jìn)行保價(jià)只是時(shí)間問題。6.3.4建立強(qiáng)制保價(jià)制度的意義強(qiáng)制保價(jià)制度可以讓保價(jià)制度得到普及和“幫”寄件人做選擇。消費(fèi)者在寄件時(shí)，很多快遞員為了方便沒有履行告知義務(wù)，既不提醒消費(fèi)者注意快遞單背后的格式條款內(nèi)容，也沒有詢問對方是否保價(jià)，由此導(dǎo)致消費(fèi)者對快遞行業(yè)中的保價(jià)制度十分陌生。強(qiáng)制保價(jià)制度實(shí)行后，保價(jià)信息會(huì)在消費(fèi)者下單時(shí)自動(dòng)跳出，消費(fèi)者只有填寫完畢才能進(jìn)入下一步操作，既告知了消費(fèi)者保價(jià)制度的存在，又迫使消費(fèi)者都對快件進(jìn)行保價(jià)。強(qiáng)制保價(jià)能非常有效降低消費(fèi)者與快遞企業(yè)之間的民事賠償糾紛概率，如果快遞工作人員在消費(fèi)者填寫保價(jià)相關(guān)信息時(shí)，可以確保信息與所寄實(shí)物一致且估值準(zhǔn)確，事后會(huì)發(fā)生的糾紛的概率將會(huì)微乎其微。因?yàn)橄M(fèi)者與快遞企業(yè)發(fā)生糾紛的主要原因就是在賠償金額上，未保價(jià)的快件發(fā)生丟失、損毀后，雙方在快件賠償問題上往往協(xié)商不一致。但是強(qiáng)制保價(jià)后，消費(fèi)者要與快遞企業(yè)簽訂賠償協(xié)議，對貨物價(jià)值給予明確的界定價(jià)值，當(dāng)快件發(fā)生丟失、損毀需要賠償時(shí)，可以直接按協(xié)議上的價(jià)值賠償損失，從而有效地避免了因賠償協(xié)商不一致而引起的民事賠償糾紛，有效地減少了溝通環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者降低了溝通成本，切實(shí)更好地保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。強(qiáng)制保價(jià)制度也有利于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，快遞工作人員面對每一個(gè)都進(jìn)行了保價(jià)的快件，會(huì)進(jìn)行更好地放置，會(huì)更仔細(xì)檢查快件是否有被遺漏，使快件發(fā)生問題的概率大大降低。綜上所述，強(qiáng)制保價(jià)不僅會(huì)給快件安全上了一道“保險(xiǎn)”，能夠更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也會(huì)促使快遞行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量快速提升，使之形成良性循環(huán)。結(jié)論快遞行業(yè)成本低、收入高、上手快的特點(diǎn)吸引了大量的人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，所以濫竽充數(shù)的現(xiàn)象就無法避免。我國的快遞行業(yè)飛速發(fā)展，由此也帶來了很多問題，如技術(shù)設(shè)備、人員素質(zhì)、企業(yè)制度等都不健全，導(dǎo)致當(dāng)快件出現(xiàn)問題而引起糾紛時(shí)，不能及時(shí)且有效地解決，從而引發(fā)一系列的社會(huì)問題。本文分析了當(dāng)前法律保護(hù)制度下?lián)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的根源是違約成本低，會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，除了一部分原因是《郵政法》所規(guī)定的三倍限額賠償太低以及不合理格式條款的存在外，最重要原因是消費(fèi)者未對快件進(jìn)行保價(jià)。我國現(xiàn)行的快遞保價(jià)制度本身就是允許消費(fèi)者在出現(xiàn)問題時(shí)適用該制度進(jìn)行賠償，有效地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而，由于諸多原因，我國的快遞保價(jià)制度并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。特此提出建立強(qiáng)制保價(jià)制度的建議，為快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善提供了一些建議，希望可以更好的保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，也能提升快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促使我國快遞企業(yè)健康、有序的快速發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]李晶晶.中國快遞市場成長與創(chuàng)新中的法律問題研究[J].中國法學(xué):英文版,2019,(2):92.[2]滕雙春.試析快遞行業(yè)存在的問題及法律對策[J]