(統(tǒng)編)第十三章溝通課件

溝

通communication1Henry

Mintzberg(亨利·明茲伯格)“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！薄肮芾碚弑仨毐M早有效地進(jìn)行溝通。”2約翰·奈斯比特------3“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑?-----“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份5人事檔進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的

25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。6第一節(jié) 溝通概述一、溝通的定義7溝通？要給它下一個(gè)定義我還真得認(rèn)真想一想！8溝通是指?jìng)魉驼邽榱颂囟ǖ哪康模ㄟ^一定的渠道將信

息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應(yīng)和反饋的全部過

程。9二、溝通的過程發(fā)送者10接受者噪音思想編碼信息傳遞接受譯碼理解反饋1、編碼-----

encoding是指信息發(fā)送者，把自己的某種思想或想法（希望他人了解的）轉(zhuǎn)換為發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解的共同“語言”或信號(hào)的過程。112、信息傳遞渠道-----channel是指信息從發(fā)送者發(fā)出，到被接收者接收中間所經(jīng)過的途徑。123、信息接收者-----recipient信息接收者先接收到傳遞而來的“共同語言”或“信號(hào)，然后按照相應(yīng)的辦法將它還原為自己的語言即”解碼“，這樣就可以理解了。134、解碼----decoding是接收者解釋信號(hào)并將其轉(zhuǎn)換成有意義的信息

的過程。145、反饋----feedback是信息接收者發(fā)送信息給發(fā)送者的過程。它可以

檢查溝通的效果。15三、溝通方式根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為---言語溝通verbal

communication非語言溝通nonverbal

communication16溝

通非言語溝通言語溝通書面溝通口頭溝通空間距離身體姿勢(shì)身體運(yùn)動(dòng)身體

副語言 語言溝通 溝通物體操縱17（一）言語溝通口頭信息溝通書面信息溝通18（二）非言語溝通19身體語言溝通副語言溝通物體的操縱電子媒介根據(jù)溝通途徑的異同分為正式溝通formal

communication20非正式溝通informal

communication21四、信息溝通網(wǎng)絡(luò)221.鏈?zhǔn)綔贤?/p>

2.環(huán)式溝通3.Y式溝通

4.輪式溝通5.全通道式溝通1、鏈?zhǔn)綔贤?-----?????232、環(huán)式溝通-----??

??

?243、Y式溝通-------?

????254、輪式溝通-------?

???

?265、全通道式------??

??

?27五種信息網(wǎng)絡(luò)的比較溝通網(wǎng)絡(luò) 解決問 信息 集中化形式 題速度 精確度

程

度員工滿意度鏈?zhǔn)捷^快較高中等低輪式快高很高很低環(huán)式慢低低高最高很低最高較低高不確全通道式 最慢Y式，倒Y式 較快定281.鏈?zhǔn)綔贤?92.環(huán)式溝通3.Y式溝通

4.輪式溝通5.全通道式溝通小結(jié)-------第二節(jié)有效溝通的障礙和技巧30一、有效溝通的要求1、表達(dá)應(yīng)清楚2、傳遞要準(zhǔn)確313、避免過早評(píng)價(jià)4、消除下級(jí)顧慮325、管理人員應(yīng)積極進(jìn)行溝通6、對(duì)溝通過程要

進(jìn)行控制33二、有效溝通的障礙34Barriers

to

communication（一）環(huán)境障礙physical

distractions35環(huán)境類型特征及傾聽障礙源3616%閱讀（二）傾聽者障礙40%4傾0聽%35%

35%交談37169%書寫%9%枚琳凱一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。38傾聽中的39問

題出在哪？?

用心不專?

急于發(fā)言?

排斥異議40問

題

清

單?

心理定勢(shì)?

厭倦?

消極的身體語言41（三）選擇性知覺----43接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地

去看或去聽信息。解碼的時(shí)候，接收

者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息

之中。（四）情

緒44emotion（五）地位上的障礙status

effects45（六）語言文字上的障礙46semantic

problems（七）文化差異cultural

differences47（八）信息渠道選擇不當(dāng)poor

choice

ofcommunication

channels48三、改善溝通的技巧（一） 具備有關(guān)溝通的知識(shí)（二）運(yùn)用反饋（三）簡(jiǎn)化語言49?

創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境?

明確傾聽目的?

使用開放性的姿態(tài)50（四）

積

極

傾

聽?

避免分心的舉動(dòng)51?

適時(shí)適度地提問?

復(fù)

述?

避免中間打斷說話者?

必要的沉默?

使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換52（五）

抑

制

情

緒54（六）注意非言語提示55全課總結(jié)------第一節(jié) 溝通概述※

一、定義二、過程※

三、方式四、信息溝通網(wǎng)絡(luò)56第二節(jié) 有效溝通的障礙和技巧57※一、有效溝通的要求二、有效溝通的障礙-----8個(gè)三、改善溝通的技巧-----6個(gè)推薦書目-------1、《Fundamentals

of

Management》James

L.

Gibson機(jī)械工業(yè)出版社2、《管理溝通案例》（加）史諾嘉

編機(jī)械工業(yè)出版社3、《說話的藝術(shù)》方州編著中國(guó)華僑出版社58作

業(yè)有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)療服59務(wù)質(zhì)量的保證。請(qǐng)結(jié)合今天所講的內(nèi)容及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)，談?wù)勅绾尾拍苓M(jìn)行有效的醫(yī)患溝通。溝通會(huì)產(chǎn)生理解、合作、力量！60無論你是一名管理者還一名普通職員，也無論你的年齡多大、國(guó)籍在哪，只要你有生命就需要

人與人之間的溝通與交流，良好

的溝通會(huì)產(chǎn)生理解、合