事件管理流程設(shè)計(jì)樣例

事件管理流程設(shè)計(jì)樣例文件控制記錄2更新人版本備注2009.12.31XXV1.0第一版2010.1.5XXV1.1更新修正第一版內(nèi)容2010.1.11XXV2.0結(jié)合《》進(jìn)行修改2010.1.12XXV3.0根據(jù)設(shè)計(jì)研討會(huì)結(jié)果進(jìn)行修改接收人職務(wù)備注更新記錄：去向記錄：3報(bào)告內(nèi)容流程目的、基本概念、范圍和指導(dǎo)原則事件管理角色和流程事件管理政策事件管理KPI事件管理目標(biāo)事件管理的宗旨是在對(duì)用戶提供的服務(wù)受到一些計(jì)劃外的違反時(shí)，采取快速、成功的行動(dòng)來(lái)恢復(fù)受到影響的IT服務(wù)。目標(biāo)：事件管理的目標(biāo)是確保影響到用戶服務(wù)的事件能夠快速得到解決。事件管理關(guān)注于快速確定解決方案或變通方法。對(duì)于那些無(wú)法立即解決的事件，事件管理同時(shí)也是問(wèn)題管理流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的重點(diǎn)在于：在第一次接到用戶報(bào)告事件時(shí)，嘗試解決準(zhǔn)確的將故障單分派給后臺(tái)技術(shù)支持人員確保用戶對(duì)于事件的解決方案是滿意的為用戶提供禮貌的服務(wù)，確?？蛻魸M意度4事件管理基本概念事件(Incident)

本項(xiàng)目中的事件主要是指XX銀行科技部維護(hù)范圍內(nèi)的所有不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作的一部分，并且導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的任何事件。如：軟/硬件故障、檢測(cè)到病毒等。

事件管理

事件管理包括事件管理流程、相關(guān)的一系列事件處理政策以及對(duì)角色職責(zé)的明確定義。事件管理旨在確保檢測(cè)并記錄事件，跟蹤事件的解決過(guò)程，使事件能在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決，并為問(wèn)題管理等其它服務(wù)管理流程提供相關(guān)信息。5事件管理的范圍任何違背XX銀行IT正常運(yùn)作、影響或可能影響XX銀行科技部提供IT服務(wù)的偏離，包括所有IT生產(chǎn)環(huán)境的基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)或組成部分發(fā)生的異常，而不論它們影響大小或者它們影響到具體的IT組件內(nèi)容。6在XX銀行具體事件將包括：終端故障營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)設(shè)備故障操作類故障服務(wù)器故障網(wǎng)絡(luò)故障機(jī)房設(shè)備故障軟件故障……（注：不含桌面辦公系統(tǒng)）IT基礎(chǔ)設(shè)施包括：軟件與應(yīng)用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、其他應(yīng)用軟件網(wǎng)絡(luò)軟件硬件服務(wù)器、個(gè)人終端運(yùn)營(yíng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)硬件機(jī)房、通訊設(shè)備手冊(cè)、文檔本項(xiàng)目事件管理范圍不包括：服務(wù)請(qǐng)求(如數(shù)據(jù)提取、密碼重置、政策信息查尋等)需求管理(各類系統(tǒng)的需求管理、審批等)其他在事件管理范圍外的請(qǐng)求將通過(guò)變更或者其他服務(wù)流程處理，但它們可能一開始尋求的是服務(wù)臺(tái)的支持，服務(wù)臺(tái)將會(huì)把這些請(qǐng)求轉(zhuǎn)到相應(yīng)處理流程事件管理指導(dǎo)原則XX銀行科技部需要建立統(tǒng)一的事件管理流程，生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的事件都由統(tǒng)一的事件管理流程進(jìn)行管理。XX銀行科技部的員工都應(yīng)遵守事件管理的流程、政策和步驟。必須首先恢復(fù)受到影響的服務(wù)，之后再進(jìn)行問(wèn)題根源分析；特別是批量故障發(fā)生后，將優(yōu)先恢復(fù)服務(wù)。對(duì)所有的事件問(wèn)題必須清晰記錄，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)詳細(xì)記錄故障特征與解決方法。優(yōu)先等級(jí)將在科技部?jī)?nèi)定義、記錄和發(fā)布。需要定期產(chǎn)生事件報(bào)表，并不斷優(yōu)化。事件的責(zé)任人（不是指“引起事件的責(zé)任歸咎”，而是指負(fù)責(zé)某一個(gè)事件處理解決的人員）必須是XX銀行科技部?jī)?nèi)的員工，負(fù)責(zé)解決或協(xié)調(diào)供應(yīng)商解決事件，并填寫事件單處理信息。如果服務(wù)提供商參與事件處理解決，須確保向事件責(zé)任人提供事件處理的信息。78報(bào)告內(nèi)容流程目的、基本概念、范圍和指導(dǎo)原則事件管理角色和流程事件管理政策事件管理KPIXX銀行事件管理的支持架構(gòu)9服務(wù)臺(tái)（前臺(tái)服務(wù)崗）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗第三方廠商支持基礎(chǔ)設(shè)施及硬件維護(hù)崗系統(tǒng)管理崗安全維護(hù)崗服務(wù)臺(tái)（一線）：作為服務(wù)臺(tái)，響應(yīng)客戶的任何請(qǐng)求，需要IT部門所提供的服務(wù)都有所了解，不僅僅包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)，還要包括應(yīng)用系統(tǒng)；但是以常見問(wèn)題為主。需要定期接受二線人員的培訓(xùn)。二線支持：是各個(gè)領(lǐng)域的專家，由各服務(wù)的負(fù)責(zé)部門人員組成第三方廠商：第三方的服務(wù)商、集成商、原廠商協(xié)助二線支持響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)用支持崗開發(fā)崗流程負(fù)責(zé)人，事件經(jīng)理事件流程負(fù)責(zé)人：由IT部門負(fù)責(zé)建立和推廣制度的人員擔(dān)任負(fù)責(zé)制定和推行事件管理制度和流程負(fù)責(zé)確保事件管理流程達(dá)到事件管理的目標(biāo)事件經(jīng)理：由具有較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力的同事?lián)呜?fù)責(zé)推動(dòng)事件管理流程的日常執(zhí)行事件管理角色定義10角色主要職責(zé)XX銀行對(duì)應(yīng)人員事件管理流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立和推行事件管理流程對(duì)整個(gè)事件管理流程的成效負(fù)責(zé)運(yùn)維中心主管或指定的代理人事件經(jīng)理協(xié)調(diào)事件管理流程的日常執(zhí)行管理事件管理中的一些調(diào)度工作服務(wù)臺(tái)主管事件分析員（二線支持）快速進(jìn)行事件的分析和解決，以保證中斷的服務(wù)能夠盡快恢復(fù)。系統(tǒng)管理崗、安全維護(hù)崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、應(yīng)用支持及測(cè)試崗、基礎(chǔ)設(shè)施及硬件維護(hù)崗、數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗、災(zāi)備操作崗等服務(wù)臺(tái)（一線支持）是IT服務(wù)部門面向最終用戶群體的主要接口。處理用戶的請(qǐng)求，從開始直到解決。提供一線支持。前臺(tái)服務(wù)崗事件管理總體流程11事件管理總體流程12本步驟的目的是快速、準(zhǔn)確地在故障發(fā)生的時(shí)候識(shí)別出事件，并收集創(chuàng)建一個(gè)事件單所需要的信息。本步驟定義事件的嚴(yán)重性等級(jí)和分類，并嘗試通過(guò)匹配可用的解決方案或變通方法來(lái)盡快恢復(fù)服務(wù)。如果沒(méi)有可用的解決方案或變通方法。則將該事件分派給適當(dāng)?shù)氖录治鰡T進(jìn)行調(diào)查。事件的初步解決不成功，需要進(jìn)行更深入的調(diào)查和診斷，以找出恢復(fù)服務(wù)的變通方法。如需要，可以請(qǐng)一個(gè)或者多個(gè)事件分析員來(lái)尋求變通方法。如果無(wú)法找出變通方法，將引入問(wèn)題管理流程。如果解決方案需要變更請(qǐng)求，將引入變更管理流程。如果不需要變更，將與用戶進(jìn)行溝通，執(zhí)行解決方案/變通方法。如果解決方案無(wú)法引出正確的結(jié)果，需要進(jìn)行進(jìn)一步診斷。如果需要進(jìn)行問(wèn)題根源分析，則創(chuàng)建一個(gè)問(wèn)題單。如果事件得到解決，或者與事件相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題得到解決，并且用戶驗(yàn)證并接受結(jié)果，該事件即可準(zhǔn)備關(guān)閉，如果需要的話，知識(shí)庫(kù)也可以隨之更新。最終，該事件單將被關(guān)閉。如果用戶不接受解決結(jié)果，事件將被報(bào)告給事件經(jīng)理。檢測(cè)與記錄事件分類和初步支持調(diào)查與診斷解決與恢復(fù)事件關(guān)閉事件管理總體流程13對(duì)于事件的生命周期都可進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控始于事件的開始，結(jié)束于事件的關(guān)閉，包括人工和自動(dòng)兩種方式：人工方式：幫助臺(tái)與用戶驗(yàn)證事件的解決結(jié)果時(shí)，用戶表示對(duì)結(jié)果不滿意或認(rèn)為事件未被解決，則應(yīng)通知相關(guān)人員（事件分析員或事件經(jīng)理），必要時(shí)對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)。自動(dòng)方式：設(shè)定事件處理的一系列閥值（如處理時(shí)間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等），通過(guò)自動(dòng)化工具進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)閥值被超出時(shí)，自動(dòng)對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)處理，相關(guān)人員得到通知。事件監(jiān)控與跟蹤步驟1：事件檢測(cè)與記錄14步驟1：事件檢測(cè)與記錄——流程要點(diǎn)事件單的產(chǎn)生：運(yùn)維中心外部發(fā)現(xiàn)并報(bào)告的事件單，由服務(wù)臺(tái)開單、派單和跟蹤。運(yùn)維中心內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的事件單，發(fā)現(xiàn)者開單，發(fā)現(xiàn)者或服務(wù)臺(tái)派單，服務(wù)臺(tái)跟蹤。監(jiān)控告警時(shí)，由監(jiān)控平臺(tái)或統(tǒng)一事件管理平臺(tái)完成過(guò)濾后，符合條件的自動(dòng)開單；另外，服務(wù)臺(tái)或者監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)了未符合自動(dòng)開單條件的告警，也可開單，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)派單和跟蹤?？蛻粜畔⒂涗洠篨X銀行暫時(shí)未有LDAP來(lái)記錄所有行內(nèi)人員的信息。建議：在ITSM系統(tǒng)中維護(hù)行內(nèi)人員信息。15步驟2：事件分類和初步支持16步驟2：事件分類和初步支持——流程要點(diǎn)分派事件：派單：按照事件類別（CTI）來(lái)判斷分派給哪個(gè)組、哪個(gè)人。既可分派到具體的人，也可分派到組，由組內(nèi)人員主動(dòng)接單。重新派單：（1）組內(nèi)轉(zhuǎn)派，允許事件分析員直接轉(zhuǎn)派。（2）當(dāng)事件分析員判斷不屬于本組處理范圍，需退回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)重新分派。重大事件：如果發(fā)生特別重大突發(fā)事件或重大突發(fā)事件，或者事件特征符合應(yīng)急方案或者災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的決策條件，須考慮啟動(dòng)應(yīng)急方案或?yàn)?zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。服務(wù)臺(tái)盡快向管理層報(bào)告重大事件，然后繼續(xù)開單和派單，事件處理人員在實(shí)施應(yīng)急方案或?yàn)?zāi)難恢復(fù)計(jì)劃后，繼續(xù)填單和關(guān)閉單，以作未來(lái)統(tǒng)計(jì)分析之用。重復(fù)事件：當(dāng)服務(wù)臺(tái)或者事件分析員判斷是重復(fù)事件（同一故障引發(fā)多人報(bào)障）時(shí)，直接把重復(fù)的事件單關(guān)聯(lián)到已經(jīng)有的事件單（主事件單），不必繼續(xù)處理重復(fù)的事件單。17步驟3：事件調(diào)查與診斷18步驟3：事件調(diào)查與診斷——流程要點(diǎn)事件單轉(zhuǎn)派策略：同上一流程步驟的重新派單要點(diǎn)。診斷事件：如果事件特征符合應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件，須確定合適的應(yīng)急預(yù)案并加以執(zhí)行。如果事件特征不符合應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件，則事件分析員分析診斷事件，并檢查可行的解決方案，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可行的解決方案，則需要啟動(dòng)問(wèn)題管理流程來(lái)尋找臨時(shí)措施和解決方案。19步驟4：事件解決和恢復(fù)20步驟4：事件解決和恢復(fù)——流程要點(diǎn)流程關(guān)聯(lián)：如果事件的解決涉及變更，需要通過(guò)變更管理來(lái)執(zhí)行。如果事件嚴(yán)重等級(jí)較高，應(yīng)該通過(guò)緊急變更來(lái)執(zhí)行解決。如果事件存在深層未知原因，需要通過(guò)問(wèn)題管理來(lái)根除故障。（待第2期實(shí)現(xiàn)）21步驟5：事件關(guān)閉22步驟5：事件關(guān)閉——流程要點(diǎn)事件復(fù)發(fā)：如果事件由事件分析員標(biāo)記為“已解決”（但服務(wù)臺(tái)未關(guān)閉事件）時(shí)，同樣的用戶報(bào)告故障未解決或故障再次發(fā)生，則須返回事件分析員繼續(xù)處理。事件關(guān)閉：在關(guān)閉事件前，三個(gè)角色要進(jìn)行如下工作：服務(wù)臺(tái)：由用戶報(bào)告的故障，聯(lián)系用戶確認(rèn)同意關(guān)閉，并獲取滿意度信息。（由科技部?jī)?nèi)部發(fā)起的故障，則不必進(jìn)行此步驟）事件分析員：負(fù)責(zé)處理該事件的事件分析員，填寫事件處理總結(jié)。事件經(jīng)理：進(jìn)行事件處理總結(jié)的復(fù)核，并對(duì)事件判定屬于“特別重大突發(fā)事件”、“重大突發(fā)事件”、“較大突發(fā)事件”、“一般事件”。如果事件處理總結(jié)適合用于知識(shí)積累，可提交知識(shí)庫(kù)（該功能待第3期時(shí)實(shí)現(xiàn)）。關(guān)閉事件單。23事件管理狀態(tài)定義24狀態(tài)描述新建一個(gè)事件已被記錄或創(chuàng)建已分派一個(gè)事件已被分派給事件分析員或事件經(jīng)理等待事件信息不完整，或在某些情況下阻止事件分析員對(duì)事件進(jìn)行處理等待的原因?yàn)椋?/p>

等待更多信息（等待用戶提供進(jìn)一步的信息）

等待變更管理處理

等待問(wèn)題管理處理由于不可抗力

等待備品備件

等待其它廠商/供應(yīng)商處理處理中任何一個(gè)事件分析員接受了事件已解決已經(jīng)通過(guò)解決方案或變通方法解決了事件已關(guān)閉事件已經(jīng)關(guān)閉25報(bào)告內(nèi)容流程目的、基本概念、范圍和指導(dǎo)原則事件管理角色和流程事件管理政策事件管理KPI事件分類政策對(duì)事件的分類，按發(fā)生故障的對(duì)象進(jìn)行分類。采用類別（Category）、子類（Type）、條目（Item）三級(jí)分類。分類的作用：有助于服務(wù)臺(tái)快速判斷分派給誰(shuí)；有助于進(jìn)行事件按分類的統(tǒng)計(jì)分析。分類的要求：一個(gè)事件，只能屬于一個(gè)分類。26Sle信息系統(tǒng)等級(jí)政策27信息系統(tǒng)等級(jí)說(shuō)明特別重要信息系統(tǒng)（第一級(jí)）特別重要信息系統(tǒng)(包括支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)：1、短時(shí)間中斷將對(duì)社會(huì)和客戶利益產(chǎn)生重大影響的系統(tǒng)；2、短時(shí)間中斷將嚴(yán)重影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能并造成重大經(jīng)濟(jì)損失的系統(tǒng)；3、用戶對(duì)系統(tǒng)知時(shí)間中斷不能容忍的系統(tǒng)；4、如綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。重要信息系統(tǒng)（第二級(jí)）重要信息系統(tǒng)(包括支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)：1、短時(shí)間中斷將影響單位部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能并造成較大的經(jīng)濟(jì)損失2、用戶對(duì)系統(tǒng)短時(shí)間中斷具有一定容忍度的系統(tǒng)；3、如中間業(yè)務(wù)、渠道(如ATM/POS、網(wǎng)上銀行、CallCenter等)、支付、信貸管理(如信貸、微貸等)、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和監(jiān)管類(如反洗錢、綜合報(bào)表、征信等)信息系統(tǒng)。一般信息系統(tǒng)（第三級(jí)）一般信息系統(tǒng)(包括支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)：1、短時(shí)間中斷將影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能并造成一定經(jīng)濟(jì)損失的系統(tǒng)；2、業(yè)務(wù)功能容許一定時(shí)間中斷的系統(tǒng)；3、如OA、人力資源等行內(nèi)管理信息系統(tǒng)。注1：信息系統(tǒng)等級(jí)按照《XX銀行信息系統(tǒng)災(zāi)難應(yīng)急處理管理規(guī)范》中定義的信息系統(tǒng)等級(jí)。信息系統(tǒng)等級(jí)可用于判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)別。注2：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，把信息系統(tǒng)等級(jí)與事件CTI分類進(jìn)行對(duì)應(yīng)，即只要在事件單中選擇了CTI，通過(guò)后臺(tái)設(shè)置的對(duì)應(yīng)關(guān)系，自動(dòng)選擇信息系統(tǒng)等級(jí)。事件影響度事件影響度：用于判斷事件發(fā)生時(shí)，造成的影響范圍和影響對(duì)象。事件影響度分為3級(jí)：高中低事件影響度的具體定義見下表：28影響度說(shuō)明高涉及最終用戶中2個(gè)以上的部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，且只涉及行內(nèi)用戶低只影響個(gè)別人或單個(gè)部門，且只涉及行內(nèi)用戶事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)：用于判斷處理一個(gè)事件的優(yōu)先級(jí)。事件優(yōu)先級(jí)分三級(jí)：高中低事件優(yōu)先級(jí)由兩個(gè)因素共同決定：信息系統(tǒng)等級(jí)，事件影響度，對(duì)應(yīng)關(guān)系如下表。29事件優(yōu)先級(jí)定義表事件影響度高中低信息系統(tǒng)等級(jí)特別重要高高高重要高中中一般高中低目標(biāo)時(shí)間政策30設(shè)定目標(biāo)時(shí)間的目的：有助于對(duì)事件處理進(jìn)行時(shí)間控制，使管理層能夠及時(shí)關(guān)注超時(shí)事件。有助于事件管理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，獲得事件處理及時(shí)情況的報(bào)表。XX銀行使用目標(biāo)時(shí)間政策的限制：要充分利用目標(biāo)時(shí)間，XX銀行科技部需要建立一個(gè)規(guī)則：先在系統(tǒng)中接單，再進(jìn)行故障處理；故障處理完畢，立刻進(jìn)入系統(tǒng)登記事件解決。由于在流程討論中已經(jīng)談到，當(dāng)事件（故障）發(fā)生時(shí)，一旦事件緊急，事件處理人員必須先去處理故障，處理完后再進(jìn)行接單、填單等，因此僅憑系統(tǒng)自動(dòng)記錄的接單時(shí)間和解決時(shí)間，是不符合真實(shí)的響應(yīng)和解決的時(shí)間，這種情況就無(wú)法利用系統(tǒng)設(shè)定的目標(biāo)時(shí)間來(lái)進(jìn)行事件的跟蹤告警。建議：系統(tǒng)保留對(duì)事件響應(yīng)、事件解決、事件關(guān)閉的超時(shí)告警功能?，F(xiàn)階段，XX銀行只使用“事件解決”的超時(shí)告警。目標(biāo)時(shí)間政策（續(xù)）31關(guān)鍵點(diǎn)事件優(yōu)先級(jí)高中低響應(yīng)事件（服務(wù)臺(tái)或事件分析員接受事件，使事件狀態(tài)首次變?yōu)椤疤幚碇小保┠繕?biāo)時(shí)間5分鐘（參數(shù)可調(diào)整）5分鐘（參數(shù)可調(diào)整）5分鐘（參數(shù)可調(diào)整）通知對(duì)象提交人、被分派人告警規(guī)則目標(biāo)時(shí)間達(dá)到后，仍未響應(yīng)，自動(dòng)郵件通知。解決事件目標(biāo)時(shí)間0.5小時(shí)（參數(shù)可調(diào)整）1小時(shí)（參數(shù)可調(diào)整）2小時(shí)（參數(shù)可調(diào)整）通知對(duì)象服務(wù)臺(tái)、事件經(jīng)理、科技部領(lǐng)導(dǎo)n/a告警規(guī)則目標(biāo)時(shí)間達(dá)到后，仍未解決，自動(dòng)郵件通知。n/a關(guān)閉事件目標(biāo)時(shí)間5天（參數(shù)可調(diào)整）5天（參數(shù)可調(diào)整）2天（參數(shù)可調(diào)整）通知對(duì)象服務(wù)臺(tái)n/a告警規(guī)則目標(biāo)時(shí)間達(dá)到后，仍未關(guān)閉，服務(wù)臺(tái)控制臺(tái)中特出顯示。n/a注：第一、二級(jí)的信息系統(tǒng)，可能需要重點(diǎn)回顧一下，所以關(guān)閉時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)一些。事件通知政策32下表表示不同優(yōu)先級(jí)的事件所需要通知到的人員和相應(yīng)的通知方式。事件優(yōu)先級(jí)高中低新建事件通知對(duì)象事件經(jīng)理科技部領(lǐng)導(dǎo)事件經(jīng)理科技部領(lǐng)導(dǎo)事件經(jīng)理通知方式短信+郵件短信+郵件郵件分派事件通知對(duì)象被分派人員被分派人員被分派人員通知方式郵件郵件郵件解決事件通知對(duì)象服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)通知方式郵件郵件郵件關(guān)閉事件通知對(duì)象科技部領(lǐng)導(dǎo)科技部領(lǐng)導(dǎo)-通知方式郵件郵件郵件事件重復(fù)政策33重復(fù)事件：如果被報(bào)告的時(shí)間與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的時(shí)間單癥狀相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。而已經(jīng)創(chuàng)建尚未解決的那個(gè)事件，則是主事件。將會(huì)為此重復(fù)事件創(chuàng)建新的事件單，并將此單標(biāo)注為“重復(fù)”，并與原始事件單相關(guān)聯(lián)。原始事件單將會(huì)被標(biāo)注為“主事件”。主事件解決時(shí)，從事件自動(dòng)解決（自動(dòng)變?yōu)椤耙呀鉀Q”狀態(tài)。）事件分級(jí)政策34事件分級(jí)說(shuō)明特別重大突發(fā)事件（I級(jí)）1.信息系統(tǒng)(含支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)，由于服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，造成經(jīng)濟(jì)秩序混亂或重大經(jīng)濟(jì)損失、影響金融穩(wěn)定的，或?qū)蛻衾嬖斐商貏e嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)事件；2.由于信息系統(tǒng)(含支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法正常開展達(dá)6個(gè)小時(shí)(含)以上的突發(fā)事件；3.業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，上述系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述1至2類的突發(fā)事件的故障。重大突發(fā)事件（II級(jí)）1.信息系統(tǒng)(含支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)，由于服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對(duì)銀行或客戶利益造成嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)事件；2.由于信息系統(tǒng)(含支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法正常開展達(dá)3個(gè)小時(shí)(含)以上的突發(fā)事件；3.業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，出現(xiàn)的故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述1至2類的突發(fā)事件。較大突發(fā)事件（III級(jí)）1.信息系統(tǒng)(含支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對(duì)銀行或客戶利益造成較大損害的突發(fā)事件；2.由于信息系統(tǒng)(含支撐該系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致信息系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行達(dá)半個(gè)小時(shí)(含)以上的突發(fā)事件；3.業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，出現(xiàn)的故障或事件救治未果，可能產(chǎn)生上述1至2類的突發(fā)事件。一般事件（IV級(jí)）不屬于上述情況的事件。注：事件分級(jí)參考《XX銀行信息系統(tǒng)災(zāi)難應(yīng)急處理管理規(guī)范》中定義的突發(fā)事件分級(jí)?？紤]到非應(yīng)急情況的需要，增加一個(gè)“一般事件”的級(jí)別。事件分級(jí)政策——要點(diǎn)事件分級(jí)政策，用于對(duì)事件的定性評(píng)價(jià)。在事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)臺(tái)進(jìn)行初始選擇。隨著事態(tài)的發(fā)展，可以隨時(shí)修改此事件分級(jí)的選擇，以引起事件處理人員的關(guān)注。在事件處理完成后，進(jìn)行最后的定性，由事件分析員進(jìn)行事件總結(jié)時(shí)填寫，并由事件經(jīng)理復(fù)核。35事件關(guān)閉政策事件關(guān)閉：在關(guān)閉事件前，三個(gè)角色要進(jìn)行如下工作：服務(wù)臺(tái)：由用戶報(bào)告的故障，聯(lián)系用戶確認(rèn)同意關(guān)閉，并獲取滿意度信息。（由科技部?jī)?nèi)部發(fā)起的故障，則不必進(jìn)行此步驟）事件分析員：負(fù)責(zé)處理該事件的事件分析員，填寫事件處理總結(jié)。部門主管（事件經(jīng)理）：進(jìn)行事