基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理

——PAGE1基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理（范文僅供參考）目錄TOC\o"1-3"\h\u一、基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理的背景 4（一）打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的戰(zhàn)略要求 5（二）鐵路勇?lián)鐣?zé)任的必然要求 5（三）確保鐵路旅客運輸安全暢通的保證 6二、基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理的主要做法 6（一）創(chuàng)建服務(wù)流程柔性化體系框架 61.確立“預(yù)防為主、屬地管理”的指導(dǎo)思想 62.堅持“流程規(guī)范化”的基本原則 73.創(chuàng)建“服務(wù)流程體系”框架 8（二）實施適應(yīng)防控等級的柔性化服務(wù)流程 91．建立應(yīng)急響應(yīng)柔性化服務(wù)流程 92．調(diào)整響應(yīng)等級柔性化服務(wù)流程 93．規(guī)范常態(tài)運輸柔性化服務(wù)流程 11（三）實時優(yōu)化防疫重點運輸標(biāo)準(zhǔn) 111．建立“一站式”優(yōu)先通道標(biāo)準(zhǔn) 112．動態(tài)調(diào)整旅客候乘分區(qū)流向 123．制定站場消毒標(biāo)準(zhǔn) 134．完善職工疫情防護(hù) 13（四）創(chuàng)新疫情防控特色服務(wù) 131．開辟應(yīng)急進(jìn)站綠色通道 132．首創(chuàng)“無健康碼通道”出站 143．組織協(xié)調(diào)復(fù)工專列 154．無償提供愛心防疫物資 15（五）建立柔性化管理保障機制 161．建立落實主體責(zé)任 162．建立檢查考核機制 163．建立“新冠肺移植”保障機制 174．建立黨員運輸突擊隊 18三、基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理的效果 19（一）創(chuàng)建了防疫柔性化組織新模式 19（二）實現(xiàn)了疫情防控目標(biāo) 19（三）保障了旅客職工健康安全 20（四）客流恢復(fù)強勁 20（五）社會效益成效顯著 21基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理摘要：作為國民經(jīng)濟(jì)運輸大動脈，面對著新冠肺炎疫情考驗，鐵路必須勇?lián)鐣?zé)任，將防控要求層層分解到現(xiàn)場管理的各個服務(wù)流程之中，才能打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)?；谝咔榉揽毓ぷ髦骶€，客運車站柔性化服務(wù)體系的創(chuàng)建，通過柔性化服務(wù)流程和服務(wù)柔性化標(biāo)準(zhǔn)的實施，在確保疫情下防控措施有力有效和旅客運的順暢有序的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新特色服務(wù)，建立聯(lián)防聯(lián)控保障機制,從而贏得社會認(rèn)同，展現(xiàn)鐵路的擔(dān)當(dāng)。企業(yè)簡介某鐵路站管轄4線19個自然站（所），共設(shè)9個機關(guān)科室，職工總數(shù)875人，近5年來，旅客發(fā)送量累計完成9927萬人，運輸總收入累計完成108.59億元。目前圖定開行旅客列車255對，其中動車組199對，普速線列車56對，2020年旅客發(fā)送量為1386萬人次，占地區(qū)交通運輸市場60%,超額完成了集團(tuán)公司下達(dá)的1249萬指標(biāo)，面對嚴(yán)峻的疫情形勢，從組織領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵控制、安全防范等方面積極入手，確保了運輸安全暢通穩(wěn)定?；谝咔榉揽氐蔫F路客運站服務(wù)流程柔性化管理的背景創(chuàng)建鐵路客運站疫情防控服務(wù)流程柔性化管理主要是基于以下原因。打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的戰(zhàn)略要求阻斷疫情通過鐵路傳播，是鐵路系統(tǒng)義不容辭的重要政治責(zé)任和社會責(zé)任。特別是長三角地區(qū)繁忙的京滬鐵路干線上，阻斷疫情傳播蔓延的任務(wù)更加艱巨，挑戰(zhàn)極為嚴(yán)峻。國鐵集團(tuán)、江蘇省、地市相繼進(jìn)行工作部署，結(jié)合鐵路實際提出了奮力實現(xiàn)“五個確保、五個見實效”目標(biāo)任務(wù)。面對疫情對鐵路帶來的前所未有的沖擊，只有將服務(wù)與防疫融合起來，制定柔性化管理流程，以更大力度、更實作風(fēng)、更細(xì)舉措，抓好疫情防控和運輸經(jīng)營兩不誤，才能切實把干部職工的思想和行動統(tǒng)一到習(xí)近平總書記的重要指示精神、黨中央決策部署和國鐵集團(tuán)、集團(tuán)公司工作要求上來，堅持全國一盤棋，堅持屬地管理原則，積極配合落實好各項防控措施。鐵路勇?lián)鐣?zé)任的必然要求疫情就是命令，防控就是責(zé)任。位于長江三角洲的江蘇南部，管內(nèi)京滬既有線和京滬高鐵線、滬寧城際線是全國最繁忙的旅客運輸大通道，承擔(dān)著成千上萬的旅客往返于祖國各地的重任。面對疫情沖擊，作為國民經(jīng)濟(jì)的大動脈、人們生活的基礎(chǔ)性設(shè)施、大眾化交通工具，必須全力保障旅客出行的安全，全面保障物資運輸?shù)耐〞?，這些社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)鐵路義不容辭。同時，鐵路始終秉承“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，面對疫情沖擊，必須以對人民群眾生命安全和身體健康高度負(fù)責(zé)的精神，抓緊抓實鐵路站車防控、內(nèi)部管控兩大關(guān)鍵，方能全方位守好鐵路大門，真正展現(xiàn)鐵路部門的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。確保鐵路旅客運輸安全暢通的保證鐵路作為國家戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性、關(guān)鍵性重大基礎(chǔ)設(shè)施,作為國民經(jīng)濟(jì)大動脈、重大民生工程和綜合交通運輸體系骨干,必須始終把運輸安全作為重中之重的首要任務(wù)來抓,面對突如其來的新型冠狀病毒感染肺炎疫情，如何將安全、服務(wù)、經(jīng)營三者共存發(fā)展，成為了難以調(diào)和的關(guān)鍵問題，在上海局集團(tuán)公司通報的兩起違反疫情防控工作紀(jì)律典型問題中也反映出了在全局各級組織嚴(yán)守紀(jì)律、齊心抗疫的形勢下，仍有個別單位疫情防控責(zé)任不落實，對防疫物資疏于管理，對干部職工教育管理不嚴(yán)，極少數(shù)黨員、職工法紀(jì)意識淡薄，有的帶頭違反屬地和鐵路防疫工作紀(jì)律要求等諸多問題。因此，疫情期間，堅持服務(wù)流程柔性化管理筑牢疫情防控第一線，形成全面部署、路地聯(lián)動、動態(tài)跟進(jìn)、應(yīng)急響應(yīng)、精準(zhǔn)防控的鐵路疫情防控格局是將安全作為鐵路最大政治的重要保證。基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理的主要做法創(chuàng)建服務(wù)流程柔性化體系框架柔性管理主要體現(xiàn)為管理決策柔性化和服務(wù)流程的柔性化。管理決策的柔性化首先表現(xiàn)在體系選擇的柔性化上。防疫流程柔性化管理，也就是在疫情防控的情況下，落實各項便民便利服務(wù)措施，確保旅客平安出行，努力為旅客提供更好的服務(wù)體驗。確立“預(yù)防為主、屬地管理”的指導(dǎo)思想。柔性化防疫流程管理在研究社會當(dāng)前疫情規(guī)律和旅客對待疫情心理的基礎(chǔ)上，采用非強制性方式，動態(tài)調(diào)整疫情防控流程形成潛在說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。柔性化防疫流程管理從本質(zhì)上說是一種對疫情的“穩(wěn)定和變化”進(jìn)行管理的新方略。隨著在疫情防控形勢的不斷變化，無錫站確立了“預(yù)防為主、屬地管理”的指導(dǎo)思想，堅持提升防疫標(biāo)準(zhǔn)和客運服務(wù)，落實落細(xì)落實屬地相關(guān)防疫政策，切斷疫情通過鐵路傳播的鏈條，使客運服務(wù)更精細(xì)更柔性，全力以赴為旅客打造安心出行環(huán)境。在疫情傳播風(fēng)險的挑戰(zhàn)中，無錫站各崗位工作人員積極應(yīng)對、科學(xué)謀劃，著手定制柔性化服務(wù)流程，堅持“以人為本、安全平穩(wěn)、有效防控”的底線思維，嚴(yán)格把控，最大程度的確保了旅客正常出行需求，充分保障旅客在旅途過程中不必過分擔(dān)心疫情帶來的影響，這也體現(xiàn)出了以人為本的中心思想，在抗疫情特殊時期中提高無錫站服務(wù)水平。堅持“流程規(guī)范化”的基本原則。從當(dāng)前世界疫情發(fā)展形勢來看，防疫工作可能將是長期的、常態(tài)化的。在這種情況下，實施的各項措施應(yīng)該考慮長期效果。為此，無錫站在疫情防控上更加強調(diào)“精準(zhǔn)施策”，將防疫流程化與服務(wù)柔性管理相結(jié)合，分析并研究兩者因果關(guān)系比如外部疫情環(huán)境、運輸企業(yè)戰(zhàn)略意圖、鐵路資源分配、客運組織現(xiàn)有流程等。當(dāng)外部疫情傳播環(huán)境變革速度較快時，鐵路防疫流程管理的規(guī)范化能夠優(yōu)化組織設(shè)計，使各流程的方向與鐵路經(jīng)營策略方向密切配合，使組織成員能夠更快速地根據(jù)自身的運輸任務(wù)角色和責(zé)任分工加強協(xié)作、整合資源、提取知識、擴大防控適用范圍來提高整體防疫流程的內(nèi)在柔性。并且在這一系列可行方案中有效運用和調(diào)整這些資源做出適當(dāng)?shù)臎Q策反應(yīng)和行動規(guī)則，避免相互推諉、推卸責(zé)任、工作拖沓等現(xiàn)象的發(fā)生，縮短資源轉(zhuǎn)換的時間，降低防疫物品資源轉(zhuǎn)換的成本和難度，提高疫情防控的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變和調(diào)整的效率和效果。圖1防疫流程化與服務(wù)柔性管理模型圖創(chuàng)建“服務(wù)流程體系”框架。堅持因地制宜，因根據(jù)疫情實際情況采取成比例的防控措施，并且需要根據(jù)情勢對防控措施進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。因地制宜在疫情防控工作中尤為關(guān)鍵，在保證鐵路旅客正常運輸?shù)那闆r下，各類防控措施更應(yīng)該符合本地區(qū)、本部門的實際情況，切實根據(jù)人員情況、物資調(diào)配、風(fēng)險防控保障等方面統(tǒng)籌大局，夯實責(zé)任，落實好每一項制定的工作舉措，保證政策出臺見實效，群眾防疫知識、配合意識不斷增強，才能有效達(dá)到制定工作舉措的“初心”和實效。按照屬地管理原則，按照市委市政府部署做好相關(guān)工作，先迅速成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相應(yīng)工作機構(gòu)，組建鐵路防疫應(yīng)急處置隊伍，因地制宜，聯(lián)防聯(lián)控，精準(zhǔn)施策，堅決打贏防疫戰(zhàn)。圖2防疫服務(wù)流程體系框架圖實施適應(yīng)防控等級的柔性化服務(wù)流程建立應(yīng)急響應(yīng)柔性化服務(wù)流程。在疫情集中暴發(fā)初期，疫情防控組結(jié)合防疫工作實際，修訂完善疫情防控相關(guān)工作流程和應(yīng)急預(yù)案，編制了“進(jìn)站口處置流程圖”、“出站口處置流程圖”、“發(fā)熱旅客處置流程圖”、“境外旅客處置流程圖”，在出站口設(shè)置了“候驗區(qū)”、“查驗區(qū)”、“放行等候區(qū)”、“觀察隔離區(qū)”，明確客運崗位各環(huán)節(jié)處置流程，同時科學(xué)劃分候車區(qū)域，確保候車區(qū)域秩序良好。加強候車室巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域旅客聚集量較大，及時引導(dǎo)旅客分區(qū)候車，做到各候車區(qū)域均衡分布。同時，對天橋、地道、檢票口等涉及旅客容易聚集的重點部位，加強秩序維護(hù)和宣傳引導(dǎo)，及時疏解積聚客流，提醒旅客有序行走。切實做好應(yīng)急處置人員、物資準(zhǔn)備，加強應(yīng)急處理箱備品的檢查，落實專人管理，處置使用后立即上報，動態(tài)添置，定期組織開展演練工作，確保應(yīng)急有備。調(diào)整響應(yīng)等級柔性化服務(wù)流程。隨著疫情態(tài)勢的不斷變化，疫情防控流程正在經(jīng)歷從剛性向柔性的變革，這種變革源自無錫站在疫情防控工作過程中不斷出現(xiàn)的許多新需求。例如政府政策變化、不同地區(qū)風(fēng)險等級的調(diào)整、測溫技術(shù)的不斷更新、物資從匱乏到豐裕的轉(zhuǎn)變等，只有支持柔性的疫情防控流程系統(tǒng)，才能滿足靈活、動態(tài)的各種需求。在政府繁雜的防疫流程體系、客運職工和旅客的對客運組織流程的簡化需求中尋找平衡點，對流程內(nèi)容的快速調(diào)整，以此為基點隨機應(yīng)對如客運人員的調(diào)整、部門的整合等管理方面的變化。在全國疫情防控穩(wěn)定期，針對少批量來錫風(fēng)險人員，科學(xué)建立了重點廳、轉(zhuǎn)運廳、查驗組，解除了疫情嚴(yán)峻時設(shè)立的“候驗區(qū)”、“查驗區(qū)”、“放行等候區(qū)”、“觀察隔離區(qū)”，將防控流程適應(yīng)性分為三版，積極適應(yīng)實際工作需要。以出站防疫工作為例，將出站流程分為：疫情嚴(yán)峻時期版本、與市政府結(jié)合版本、客運內(nèi)部簡化版本，在不同時期隨時調(diào)整所用流程，這樣的特性使得流程能夠快速的響應(yīng)變化，及時的做出調(diào)整。圖3出站口防疫流程設(shè)計圖規(guī)范常態(tài)運輸柔性化服務(wù)流程。每一條流程，特別是關(guān)鍵防疫工作流程，都是與無錫站總體防疫目標(biāo)實現(xiàn)息息相關(guān)的，而且互相都有著緊密的聯(lián)系。因此總結(jié)概括疫情各個時期的工作組織流程建立常態(tài)化防疫柔性化流程，研究分析了柔性防疫工作流程模型的主要元素，一方面，通過規(guī)范化的防疫工作流程，避免重疊、交叉的層級體系導(dǎo)致的疫情信息流通阻礙，防控組織可以更快速地應(yīng)對突發(fā)情況，調(diào)動鐵路現(xiàn)有資源和能力。同時規(guī)范的職責(zé)，設(shè)置避免了扯皮推諉，會縮短鐵路獲取外部醫(yī)療資源的時間，組織進(jìn)行了疫情防控資源整合，降低了使用可獲得資源的轉(zhuǎn)換成本、減少資源轉(zhuǎn)換時間，進(jìn)而提高了防疫資源靈活性。另一方面，柔性防疫流程規(guī)范化是追求企業(yè)組織的簡單化和高效化，提高了無錫站作為一個企業(yè)各職能部門之間的協(xié)調(diào)與協(xié)作有效性，提高防疫戰(zhàn)略執(zhí)行效率。實時優(yōu)化防疫重點運輸標(biāo)準(zhǔn)建立“一站式”優(yōu)先通道標(biāo)準(zhǔn)。加強同地方政府聯(lián)系協(xié)調(diào)，積極爭取防疫物資、人員支持，確保各類物資、人員充足有備。落實重點人員和物資的運輸保障工作，創(chuàng)建“一站式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)列車?？空九_，優(yōu)化調(diào)整旅客組織流線，開辟專用出站通道，并組織當(dāng)班人員、黨團(tuán)員突擊隊、志愿者協(xié)助地方防疫人員為到達(dá)人員做好體溫檢測及行程軌跡查驗，在落實疫情防控措施的前提下，準(zhǔn)備了返崗愛心包，盡全力為返崗人員提供優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。先后做好6批次無錫市軍地醫(yī)療機構(gòu)馳援武漢的人員和物資運送工作，共運送人員50余人、醫(yī)療物資420余箱；做好3批次江蘇省對口支援湖北省黃石市醫(yī)療隊人員和物資運送工作，共運送人員60余人，物資220余箱；按照集團(tuán)公司調(diào)令要求，協(xié)同貨運中心向疫情重點地區(qū)運送口罩、防護(hù)服等防疫重點物資580余箱，運送防疫物資原材料7噸，通過中鐵快運和行李車廂運輸防疫物資103批次、5379件、20336千克。圖4無防疫物資、防疫人員運輸圖動態(tài)調(diào)整旅客候乘分區(qū)流線。結(jié)合現(xiàn)場實際，科學(xué)劃分候車區(qū)域，確保候車區(qū)域秩序良好。發(fā)現(xiàn)區(qū)域旅客聚集量較大，充分利用站內(nèi)候車空間，將商務(wù)候車區(qū)、軍人候車室等場所開辟成普通候車區(qū)域，積極采取分區(qū)截留、橫向切塊、縱向成行、提前預(yù)檢、專人帶隊、分批乘車的辦法，做到各候車區(qū)域均衡分布，及時引導(dǎo)旅客分區(qū)候車，滿足旅客候車休息需要。同時，對天橋、地道、檢票口等涉及旅客容易聚集的重點部位，加強秩序維護(hù)和宣傳引導(dǎo)，及時疏解積聚客流，提醒旅客有序行走。研判時段性候車室旅客人數(shù)，落實重點時段干部把關(guān)，抓好旅客疏導(dǎo)。對聚集人數(shù)較多的單位時段及時聯(lián)系申鐵杰能，調(diào)整實名制查驗進(jìn)站時間，從源頭控制進(jìn)站人數(shù)，防止候車室旅客聚集情況發(fā)生。針對多地高發(fā)態(tài)勢，關(guān)閉站內(nèi)中轉(zhuǎn)換乘通道，并迅速建立了高風(fēng)險省份隔離集中勸返區(qū)，為旅客免費購買車票，及時引導(dǎo)旅客充分認(rèn)清疫情擴散的危害，自覺配合就地轉(zhuǎn)運勸返，并嚴(yán)格做好發(fā)熱乘客信息收集工作。制定站場消毒標(biāo)準(zhǔn)。無錫站對候車室內(nèi)，對閘機、電梯扶手、自動售取票機、安檢儀、衛(wèi)生間等重點處所進(jìn)行每4小時不少于一次的預(yù)防性消毒，落實專人每日對空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行消毒，并在在每個衛(wèi)生間都配備了消毒洗手液。在保證溫暖舒適候車環(huán)境的基礎(chǔ)上，對候車室等人員密集場所進(jìn)行每兩個小時不少于一次的對向通風(fēng)，為旅客發(fā)放消毒指南，定時播放防疫消毒廣播，保證候車環(huán)境衛(wèi)生健康。同時無錫站加強應(yīng)急發(fā)熱旅客消毒防控措施，對旅客列車移交的發(fā)熱旅客或協(xié)查人員，做好應(yīng)急消毒和終末消毒，協(xié)調(diào)地方留驗站或防控部門，做好站車發(fā)熱旅客處置和隨訪追蹤工作。完善職工疫情防護(hù)措施。強化疫情防控期間的職工健康防護(hù)慎終如始，始終加強防疫知識教育、健康宣傳和措施落實，引導(dǎo)職工認(rèn)識到疫情可防、可控、可治，消除不必要的恐慌情緒。采取劃小學(xué)習(xí)單元、線上集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)、編制發(fā)放疫情防控手冊、錫站微課堂等方式，切實抓好干部職工政治理論學(xué)習(xí)，通過組織線上答題等形式檢驗干部職工學(xué)習(xí)效果，學(xué)習(xí)情況將納入季度考評。要求與旅客直接接觸的客運工作人員，上崗時必須佩戴口罩，配發(fā)消毒洗手液，確保個人防護(hù)到位。創(chuàng)新疫情防控特色服務(wù)1.開辟應(yīng)急進(jìn)站綠色通道。堅持以“車站文化”為底蘊，將“傾己之力，用修來的道與德，親近于旅客，服務(wù)于旅客，”的服務(wù)文化與防疫相結(jié)合，在嚴(yán)格落實各項防疫措施前提下，客運服務(wù)不降質(zhì)，從重點旅客服務(wù)以點傳面，幫扶重點旅客進(jìn)出站、乘車、咨詢等服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。發(fā)揮重點旅客服務(wù)臺、輪椅、拐杖、殘疾人無障礙通道、殘疾人蹲位、低位洗手池等設(shè)施的作用，根據(jù)預(yù)約情況為重點旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站上車和免費提供輔助設(shè)備設(shè)施等服務(wù)。重點開展旅客問詢、引導(dǎo)、乘車等工作，對重點旅客做到“知位置、知去向、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接”。同時在客流高峰時段建立綠色通道，開通重點旅客專用檢票口，為重點旅客和開車時間不足旅客提供提前檢票進(jìn)站，讓旅客體驗便捷出行。2.首創(chuàng)“無健康碼通道”出站。2020年10月6日，“。善……”一張圖、兩個標(biāo)點、三個字，火爆全國，獲得三萬多轉(zhuǎn)發(fā)，圖文微博熱度在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，話題討論量突破一千萬，獲得了近20萬贊。數(shù)字化時代，“數(shù)字鴻溝”下的老者需要溫度，更需要制度。在疫情常態(tài)化防控形勢下，路地雙方積極配合抓好各項措施落實，把好了重要入口關(guān)。無錫站在出站口設(shè)置“無健康碼通道”專用通道，服務(wù)范圍不僅囊括了不會使用健康碼的老年人，還將手機沒電、沒帶手機等特殊情況納入其中。主要是為了更好解決老年人等特殊群體在接受健康碼查驗時遇到的各類問題而提供的個性化服務(wù)，確保廣大旅客都通過鐵路實現(xiàn)“無障礙出行”。對此舉措，“新聞1+1”、“新聞直播間”、“東方時空”、“朝聞天下”、“共同關(guān)注”等五家央視節(jié)目先后推出相關(guān)專題報道，“人民網(wǎng)”、“光明日報”、“央視網(wǎng)”等多家央視新媒體平臺推送相關(guān)微信，對無錫站。央視新聞公眾號是這樣評價的：“這樣的城市、這樣的車站，怎么能不愛、怎么會不來”！圖5“無健康碼”通道圖3.組織協(xié)調(diào)復(fù)工專列。在全國復(fù)工復(fù)產(chǎn)時期，無錫站加強與地方政府的聯(lián)系對接，掌握復(fù)工復(fù)產(chǎn)包車專列需求，積極申報，爭取運能，努力增運補欠。根據(jù)地方政府申請主動擔(dān)當(dāng)作為，第一時間協(xié)調(diào)多部門共同研究制定“點對點”“一站式”復(fù)工專列開行方案，在鐵路部門的合力聯(lián)動下，一天內(nèi)就完成了方案制定、車底調(diào)配、乘務(wù)人員組織等環(huán)節(jié)流程，最大限度提供充足運力保障。在3月25日組織開行了江蘇省首列從湖北開出的復(fù)工專列D4321（麻城北-無錫），安全快速有序運輸在鄂務(wù)工人員返錫復(fù)工，在此期間，無錫站用心做好湖北麻城740名返錫務(wù)工人員專列服務(wù)工作，最大限度地為在鄂務(wù)工人員復(fù)工提供充足運力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。先后組織開行吉林、西安、陜西、湖北等地務(wù)工專列6趟，累計2300余人。當(dāng)月共發(fā)送旅客42萬人，日均客發(fā)穩(wěn)步提升。4.無償提供愛心防疫物資。在保持候車區(qū)域高頻次消毒的同時，還在公共區(qū)域備有免費消毒液供旅客使用。增加自助識別設(shè)備、物理隔斷驗證等舉措，有效減少了人際接觸。無錫站在進(jìn)站檢票口設(shè)立了“疫情愛心服務(wù)點”，準(zhǔn)備了口罩、消毒用品、創(chuàng)可貼等應(yīng)急物品，當(dāng)乘車的旅客遇有疫情防控物資破損或丟失時的情況時，可以及時為旅客提供幫助，讓旅客安心乘車。建立柔性化管理保障機制1.主體責(zé)任。建立落實主體責(zé)任，就要堅持好防疫工作的逐級負(fù)責(zé)制。要一級抓一級，一級管住一級，一級對一級負(fù)責(zé)。對檢查出的防疫問題從嚴(yán)處理，層層追究，層層落實，誰對疫情防控不負(fù)責(zé)，誰對內(nèi)對外不負(fù)責(zé)，誰就要對防疫問題負(fù)責(zé)到底?？茖W(xué)界定疫情防控工作的逐級負(fù)責(zé)制，把領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、分層負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)和專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)區(qū)分開來，使其職責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)。在此基礎(chǔ)上，無錫站積極推進(jìn)依法防疫工作，加強企業(yè)防疫安全工作的“小立法”，嚴(yán)格依“法”辦事，依“法”行政，要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部堅持守土有責(zé)、守土盡責(zé)，堅守崗位、靠前指揮，及時掌握疫情、采取應(yīng)對措施。使各級領(lǐng)導(dǎo)干部多深入現(xiàn)場調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)疫情防控工作中的隱患，解決職工、旅客疫情內(nèi)外防護(hù)實際問題，使鐵路疫情防控工作走向法制化、規(guī)范化、科學(xué)化的發(fā)展軌道。2.建立檢查考核機制。將疫情柔性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與安全新機制相結(jié)合，堅持屬地管理，和市疫情防控指揮部、各管控站工作組健全信息溝通對接機制，按照“從嚴(yán)要求，切實可行”的原則，動態(tài)梳理匯總國家防控指南和省、市、集團(tuán)公司各級防疫工作要求，實時制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)定期開展疫情防控檢查，采取結(jié)合安全新機制開展防疫的日常檢查、結(jié)合月度體檢式組織集中檢查以及結(jié)合干部履職進(jìn)行專項督查等多種方式對職責(zé)范圍內(nèi)疫情防控措施執(zhí)行檢查指導(dǎo)。對檢查出的不敢擔(dān)當(dāng)，不愿擔(dān)當(dāng)、不善擔(dān)當(dāng)、不真擔(dān)當(dāng)?shù)膰?yán)重影響抗擊疫情大局的突出問題嚴(yán)格盯控整改，落實考核，確保問題閉環(huán)，同時舉一反三，多層次、多角度提升整治成效，堅決做到不留死角、不讓任何一個環(huán)節(jié)出紕漏，全力構(gòu)筑群防群治的嚴(yán)密防線。3.建立“新冠肺移植”保障機制。在抗擊新冠肺炎疫情期間，開辟綠色通道緊急轉(zhuǎn)運肺源，為全球首例新冠肺炎病人肺移植手術(shù)贏得時間。2020年2月29日，來自一個用于給新冠肺炎患者進(jìn)行器官移植的肺源正在由醫(yī)護(hù)人員乘坐高鐵由河南護(hù)送到東站，急需通過綠色通道火速轉(zhuǎn)運至醫(yī)院。由人員帶隊引導(dǎo)，地方衛(wèi)生防疫人員和公安人員分別對器官護(hù)送醫(yī)療人員進(jìn)行了“邊走邊測溫”和“邊走邊查行程軌跡”，在落實疫情防控措施的同時最大限度地壓縮了出站時間，使原本要30min左右的出站流程在3min內(nèi)就完成。移植器官順利通過綠色通道轉(zhuǎn)運至地方車輛送往醫(yī)院成功移植到患者體內(nèi)。圖6“新冠肺移植”運輸圖4.建立黨員運輸突擊隊。在疫情嚴(yán)峻時期，各級組織積極發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘和領(lǐng)導(dǎo)作用，全體黨員自覺帶頭上一線、沖在前，用先鋒模范作用筑牢無錫站疫情防控線。各級工會、共青團(tuán)組織也積極在大局下行動，做好一線慰問、志愿者組織、后勤保障等工作，齊心協(xié)力共同打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。哪里有需要就把黨員安排到哪里，哪里有急難險重任務(wù)就把黨員集結(jié)到哪里，特別要根據(jù)疫情防控、客流組織、物資運輸?shù)热蝿?wù)要求，采取組織黨員突擊隊、義務(wù)幫班等形式，針對節(jié)后疫情防控和運輸組織重點難點，危險時刻沖在前、關(guān)鍵時刻走在前、艱苦工作干在前，讓先鋒旗幟在疫情防控斗爭和節(jié)后運輸工作第一線高高飄揚。對在疫情防控斗爭中表現(xiàn)突出的職工群眾，引導(dǎo)他們積極主動地向黨組織靠攏，不斷擴大入黨積極分子隊伍。圖7運輸突擊隊圖基于疫情防控的鐵路客運站服務(wù)流程柔性化管理的效果客運服務(wù)流程柔性化管理以來，通過服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新、服務(wù)方式的延伸拓展，切切實實取得了階段性成果，營造了良好的社會效應(yīng)、提升了旅客的出行體驗?？瓦\服務(wù)人性化已深入人心，工作人員的榮譽感、責(zé)任感、服務(wù)創(chuàng)新意識都得到了充分的激發(fā)，主要體現(xiàn)有四個方面：創(chuàng)建了防疫柔性化組織新模式。疫情發(fā)生以來，與各部門攜手并進(jìn)組織防疫防控體系，強力阻斷疫情擴散，柔性化的服務(wù)工作流程，也在溫暖著受疫情困擾的旅客們。在認(rèn)真落實常態(tài)化疫情防控措施的基礎(chǔ)上，預(yù)想服務(wù)盲點，制定“個性化”疫情防控方案，截止至今，共下發(fā)防控通知73項。在進(jìn)出站口，利用紅外線成像測溫儀實現(xiàn)對進(jìn)出站人員100%體溫監(jiān)測，為脫網(wǎng)人群設(shè)立“無健康碼通道”，提高進(jìn)站人員通行效率，避免因掃碼查驗等引起人員聚集。增設(shè)隔離區(qū)隨時應(yīng)對發(fā)熱旅客移交留觀等應(yīng)急處置。候車室設(shè)置防疫愛心消毒點，配備了消毒棉、消毒劑、口罩等防疫用品，方便旅客應(yīng)急使用，全力提供安全舒適的候車環(huán)境。疫情雖導(dǎo)致客流減少，但提升的是服務(wù)和防疫標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)了疫情防控目標(biāo)。面對突如其來的疫情，通過柔性化管理，積極應(yīng)對復(fù)雜嚴(yán)峻的