空間科護(hù)理服務(wù)示范崗的探索與實(shí)踐

空間科護(hù)理服務(wù)示范崗的探索與實(shí)踐

服務(wù)是對(duì)病人的尊重，尊重病人的生命和個(gè)性。服務(wù)是一種文化、價(jià)值、思想、知識(shí)、技術(shù)等。為了不斷提高護(hù)理服務(wù),將空姐式的服務(wù)禮儀引用到護(hù)理工作中,為患者提供更加溫馨的護(hù)理服務(wù),我院于2009年4月在婦產(chǎn)科、老年病科開展空姐式護(hù)理示范崗,不斷更新服務(wù)理念和服務(wù)行為,病人的滿意度和護(hù)理質(zhì)量得到了快速的提升,得到了住院病人和出院病人的充分肯定。1.具體立法1.1成立指導(dǎo)機(jī)構(gòu)1.2服務(wù)理念的制定1.3舉辦醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)禮制培訓(xùn)邀請(qǐng)呼和浩特翔之翼禮儀文化培訓(xùn)公式資深培訓(xùn)師“紀(jì)亞飛、劉春建”舉辦了以“醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)”為主題的培訓(xùn)班一期,制定護(hù)理人員的禮儀規(guī)范并按“空姐禮儀”對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。1.4各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)流程制定了護(hù)理人員行為規(guī)范、護(hù)士規(guī)范禮儀考核標(biāo)準(zhǔn),修訂了各級(jí)護(hù)理人員工作職責(zé),各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)流程,包括病人出入院流程及各項(xiàng)出入院流程及各項(xiàng)護(hù)理操作流程,根據(jù)病區(qū)收治病種制定健康教育流程、包括入院介紹、疾病知識(shí)、檢查前后指導(dǎo)、心理指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、術(shù)前術(shù)后指導(dǎo),飲食指導(dǎo)、休息與活動(dòng)指導(dǎo)及出院指導(dǎo)。1.5利用生鮮、植物水景犯罪專家設(shè)計(jì)營造溫馨的住院環(huán)境,在病房內(nèi)設(shè)立便民箱,溫馨提示卡、精美的意見本,利用鮮花、植物盆景美化環(huán)境。為每位護(hù)理人員配備了統(tǒng)一的服裝、長筒襪、統(tǒng)一的發(fā)夾、唇膏、佩戴護(hù)士表。1.6清潔、裝料與長筒身份證要求護(hù)士著不同于醫(yī)院其他科室的護(hù)士制服,保持平整、清潔,不能有污漬及破損,儀表端莊、儀態(tài)大方、淡妝上崗,微笑服務(wù)、夏季著裝除一般規(guī)范外,統(tǒng)一穿肉色長筒襪;主動(dòng)服務(wù),和任何人打招呼時(shí)必須以“您好!”開頭。1.7溫暖服務(wù)2.護(hù)士評(píng)估2.1綜合評(píng)估護(hù)理工作在制定新的服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上,我院采用量化指標(biāo)評(píng)價(jià)護(hù)士服務(wù)水平,請(qǐng)患者評(píng)判護(hù)理工作。是“最佳護(hù)士”還是“最差護(hù)士”,病人說了算!每月由病人直接評(píng)選本月“最滿意護(hù)士”?？剖沂谟琛胺?wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào),如此點(diǎn)面結(jié)合,推動(dòng)全科護(hù)理服務(wù)水平提高到一個(gè)新的檔次。3.征求意見3.1征集書掛在病室的墻上，出院時(shí)給患者頒發(fā)“意見卡”誠懇地請(qǐng)患者對(duì)科室護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、住院條件給出真實(shí)客觀的評(píng)價(jià),并可在卡上提出患者本人或家屬自己的看法,以幫助改進(jìn)工作。3.2調(diào)查問卷的內(nèi)容3.2.1護(hù)理部每月不定期發(fā)放滿意度調(diào)查、征求病人和家屬的意見。3.2.2采取第三方介入,邀請(qǐng)本護(hù)理單元或其他護(hù)理單元的護(hù)士發(fā)放滿意度調(diào)查表,征求患者及家屬的意見。3.3解決醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理工作存在的問題通過電話回訪和上門回防出院病人,征求出院病人對(duì)我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的意見,從中找出我們工作中存在的問題,加以整改和完善;讓病人感受到我院的關(guān)心和尊重,最終成為我們的忠實(shí)客戶。4.服務(wù)監(jiān)督,服務(wù)患者在婦產(chǎn)科和老年病科實(shí)施空姐示范崗以來,通過一年的實(shí)踐,增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心,加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的合作,減少了工作遺漏,有效地保證了護(hù)理安全。同時(shí),2009年,兩個(gè)科室的平均滿意度都達(dá)到了98%以上;比去年同期增加了2%;護(hù)理質(zhì)量均分達(dá)到了97分;比去年同期增加了1.6分,全年無任投訴;為醫(yī)院下一步在各科室開展“空姐式護(hù)理服務(wù)”做好了全面準(zhǔn)備。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的整體形象,決定了病人的回頭率。成立以護(hù)理部為主導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),在全院護(hù)理人員中選拔優(yōu)秀護(hù)理人員充實(shí)到老年病科和婦產(chǎn)科。將空姐式的微笑、親情式的服務(wù)引入到護(hù)理工作中去,用空姐的細(xì)心、精心、溫馨、誠心,服務(wù)和感動(dòng)患者。1.6.1當(dāng)新入院病人來到病房,護(hù)士要起身迎接,微笑相迎,把病人送到病房休息,及時(shí)通知患者醫(yī)生。為病人準(zhǔn)備所需物品。注意態(tài)度和藹,使用文明禮貌用語,讓病人有受尊重的溫暖感。如暫無床或未決定住幾床時(shí)先搬椅子請(qǐng)病人坐下,觀察病人病情。做檢查后為病人提供一杯熱水、一塊紙巾。1.6.2及時(shí)巡視病房,敲門得到患者許可后方可進(jìn)入病房,減少鈴聲響起的次數(shù)直至無鈴聲響起。如有呼叫鈴響時(shí)1分鐘到達(dá)病人床前,“稱呼,您好,請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎?……好的,我馬上到來。”控制好音調(diào)、語調(diào),要恰到好處。1.6.3根據(jù)病房設(shè)置宣傳欄,提供每日天氣預(yù)報(bào),天氣變化及時(shí)提醒病人增減衣服,主動(dòng)詢問是否需要增減被褥,晚上巡視時(shí)幫助病人蓋好被子。1.6.4加強(qiáng)健康教育,有各?？平】到逃?cè)子,主管護(hù)士隨時(shí)對(duì)住院病人進(jìn)行健康教育,包括檢查前后注意事項(xiàng),飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo),讓病人治病安心、服藥放心。1.6.5做各種治療護(hù)理后,一定要協(xié)助病人取最舒適的體位,各項(xiàng)操作后要對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化的致謝!1.6.5護(hù)士長每周或隨時(shí)征求患者的意見或建議,以便于不斷改進(jìn)工作。1.6.6病人出前,首先對(duì)病人的康復(fù)(或好轉(zhuǎn))表示祝賀,感謝病人在住院期間對(duì)我們工作的支持和配合,謙虛地承認(rèn)自己工作的不足之處,對(duì)病人照顧不周的地方表示歉意,并表達(dá)對(duì)病人一如既往的關(guān)懷之情,隨時(shí)都會(huì)對(duì)病人提供力所能及的幫助等。1.6.7病人出院時(shí),及時(shí)了解病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度,對(duì)病人提出的寶貴意見,誠懇接受;做好出院指導(dǎo),指導(dǎo)和幫助病人辦理出院手續(xù),告訴當(dāng)時(shí)疾病的情況;將出院帶藥送至病人床邊,并向病人詳細(xì)講解服藥方法及注意事項(xiàng),以及如何隨訪,