亞馬遜調(diào)研報告

亞馬遜調(diào)研報告簡介美國最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，位于華盛頓州的西雅圖。是網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營電子商務(wù)的公司之一，亞馬遜成立于1995年，一開始只經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的書籍銷售業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則擴(kuò)及了范圍相當(dāng)廣的其他產(chǎn)品，已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商和全球第二大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，2016年10月，亞馬遜排2016年全球100大最有價值品牌第8名。2017年2月，BrandFinance發(fā)布2017年度全球500強(qiáng)品牌榜單，亞馬遜排名第三。公司發(fā)展1.公司成立亞馬遜公司是在1995年7月16日由杰夫·貝佐斯成立的，一開始叫Cadabra。性質(zhì)是基本的網(wǎng)絡(luò)書店。然而具有遠(yuǎn)見的貝佐斯看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和特色，當(dāng)實體的大型書店提供20萬本書時，網(wǎng)絡(luò)書店能夠提供比20萬本書更多的選擇給讀者。貝佐斯將Cadabra以地球上孕育最多種生物的亞馬遜河重新命名，于1995年7月重新開張。該公司原于1994年在華盛頓州登記，1996年時改到德拉瓦州登記，并在1997年5月15日時股票上市。代碼是AMZN，一股為18美元亞馬遜公司的最初計劃原本是在4到5年之后開始有營利，2000年的網(wǎng)絡(luò)泡沫造成了亞馬遜公司平穩(wěn)成長的風(fēng)格成為獨(dú)樹一幟的佳話，在1990年代有相當(dāng)多網(wǎng)絡(luò)公司快速成長，當(dāng)時亞馬遜公司的股東不停抱怨貝佐斯的經(jīng)營策略太過保守和緩慢，而網(wǎng)絡(luò)泡沫時候，那些快速成長的網(wǎng)絡(luò)公司紛紛結(jié)束營業(yè)，只有亞馬遜還有獲利，2002年的第四季，亞馬遜的純利約有500萬美金。2004年則成長到3億多美金。到目前為止，亞馬遜公司躋身財富500強(qiáng)公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫等子公司。亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數(shù)百萬種獨(dú)特的全新、翻新及二手商品，如圖書、影視、音樂和游戲、游戲下載、電子和電腦、家居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個人護(hù)理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業(yè)產(chǎn)品等。2.定位轉(zhuǎn)變成為“地球上最大的書店”成為“地球上最大的書店”第一次轉(zhuǎn)變（1994年-1997年）成為“最以客戶為中心的企業(yè)”第三次轉(zhuǎn)變（2001年-至今）成為最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商第二次轉(zhuǎn)變（1997年-2001年）(1)第一次轉(zhuǎn)變成為“地球上最大的書店”（1994年-1997年）1994年夏天，從金融服務(wù)公司D.E.Shaw辭職出來的貝佐斯決定創(chuàng)立一家網(wǎng)上書店，貝佐斯認(rèn)為書籍是最常見的商品，標(biāo)準(zhǔn)化程度高；而且美國書籍市場規(guī)模大，十分適合創(chuàng)業(yè)。經(jīng)過大約一年的準(zhǔn)備，亞馬遜網(wǎng)站于1995年7月正式上線。為了和線下圖書巨頭Barnes&Noble、Borders競爭，貝佐斯把亞馬遜定位成“地球上最大的書店”。為實現(xiàn)此目標(biāo)，亞馬遜采取了大規(guī)模擴(kuò)張策略，以巨額虧損換取營業(yè)規(guī)模。經(jīng)過快跑，亞馬遜從網(wǎng)站上線到公司上市僅用了不到兩年時間。1997年5月Barnes&Noble開展線上購物時，亞馬遜已經(jīng)在圖書網(wǎng)絡(luò)零售上建立了巨大優(yōu)勢。此后亞馬遜和Barnes&Noble經(jīng)過幾次交鋒，亞馬遜最終完全確立了自己是最大書店的地位。(2)第二次轉(zhuǎn)變成為最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商（1997年-2001年）貝佐斯認(rèn)為和實體店相比，網(wǎng)絡(luò)零售很重要的一個優(yōu)勢在于能給消費(fèi)者提供更為豐富的商品選擇，因此擴(kuò)充網(wǎng)站品類，打造綜合電商以形成規(guī)模效益成為了亞馬遜的戰(zhàn)略考慮。1997年5月亞馬遜上市，尚未完全在圖書網(wǎng)絡(luò)零售市場中樹立絕對優(yōu)勢地位的亞馬遜就開始布局商品品類擴(kuò)張。經(jīng)過前期的供應(yīng)和市場宣傳，1998年6月亞馬遜的音樂商店正式上線。僅一個季度亞馬遜音樂商店的銷售額就已經(jīng)超過了CDnow，成為最大的網(wǎng)上音樂產(chǎn)品零售商。此后，亞馬遜通過品類擴(kuò)張和國際擴(kuò)張，到2000年的時候亞馬遜的宣傳口號已經(jīng)改為“最大的網(wǎng)絡(luò)零售商”。(3)第三次轉(zhuǎn)變成為“最以客戶為中心的企業(yè)”（2001年-至今）2001年開始，除了宣傳自己是最大的網(wǎng)絡(luò)零售商外，亞馬遜同時把“最以客戶為中心的公司”確立為努力的目標(biāo)。此后，打造以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)成為了亞馬遜的發(fā)展方向。為此，亞馬遜從2001年開始大規(guī)模推廣第三方開放平臺、2002年推出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）、2005年推出Prime服務(wù)、2007年開始向第三方賣家提供外包物流服務(wù)FulfillmentbyAmazon（FBA）、2010年推出KDP的前身自助數(shù)字出版平臺DigitalTextPlatform（DTP）。亞馬遜逐步推出這些服務(wù)，使其超越網(wǎng)絡(luò)零售商的范疇，成為了一家綜合服務(wù)提供商。亞馬遜運(yùn)營模式分析1.銷售策略亞馬遜盈利的秘訣在于給顧客提供的大額購買折扣及免費(fèi)送貨服務(wù)。然而此種促銷策略也是一柄雙刃劍：在增加銷售的同時產(chǎn)生巨大的成本。如何消化由此而帶來的成本呢？亞馬遜的做法是在財務(wù)管理上不遺余力地削減成本：減少開支、裁減人員，使用先進(jìn)便捷的訂單處理系統(tǒng)降低錯誤率，整合送貨和節(jié)約庫存成本……通過降低物流成本，相當(dāng)于以較少的促銷成本獲得更大的銷售收益，再將之回饋于消費(fèi)者，以此來爭取更多的顧客，形成有效的良性循環(huán)。當(dāng)然這對亞馬遜的成本控制能力和物流系統(tǒng)都提出了很高的要求。此外，亞馬遜在節(jié)流的同時也積極尋找新的利潤增長點(diǎn)，比如為其他商戶在網(wǎng)上出售新舊商品和與眾多商家合作，向亞馬遜的客戶出售這些商家的品牌產(chǎn)品，從中收取傭金。使亞馬遜的客戶可以一站式地購買眾多商家的品牌，商品以及原有的書籍、音樂制品和其他產(chǎn)品，既向客戶提供了更多的商品，又以其多樣化選擇和商品信息吸引眾多消費(fèi)者前來購物，同時自己又不增加額外的庫存風(fēng)險，可謂一舉多得。這些有效的開源節(jié)流措施是亞馬遜低價促銷成功的重要保證。亞馬遜的營銷活動在其網(wǎng)頁中體現(xiàn)得最為充分。亞馬遜在營銷方面的投資也令人注目：亞馬遜每收入1美元就要拿出24美分搞營銷、拉顧客，而傳統(tǒng)的零售商店則僅花4美分就夠了。2.產(chǎn)品策略亞馬遜致力于成為全球最“以客戶為中心”的公司。目前已成為全球商品種類最多的網(wǎng)上零售商。亞馬遜和其他賣家提供數(shù)百萬種獨(dú)特的全新、翻新及二手商品，類別包括圖書、影視、音樂和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家居和園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、雜貨、服飾、鞋類、珠寶、健康和美容用品、體育、戶外用品、工具、以及汽車和工業(yè)產(chǎn)品等。同時，在各個頁面中也很容易看到其他幾個頁面的內(nèi)容和消息，它將其中不同的商品進(jìn)行分類，并對不同的電子商品實行不同的營銷對策和促銷手段。3.定價策略亞馬遜采用了折扣價格策略。所謂折扣策略是指企業(yè)為了刺激消費(fèi)者增加購買，在商品原價格上給以一定的回扣。它通過擴(kuò)大銷量來彌補(bǔ)折扣費(fèi)用和增加利潤。亞馬遜對大多數(shù)商品都給予了相當(dāng)數(shù)量的回扣。例如，在音樂類商品中，承諾：對CD類給40%的折扣，其中包括對暢銷CD的30%的回扣?！?.促銷策略常見的促銷方式，也即企業(yè)和顧客以及公眾溝通的工具主要有四種。它們分別是廣告、人員推銷、公共關(guān)系和營業(yè)推廣。在亞馬遜的網(wǎng)頁中，除了人員推銷外，其余部分都有體現(xiàn)。亞馬遜的享受并不一定在于是否有足夠的錢來買想要的書，而在于挑選書的過程。手里捧著書，看著精美的封面，讀著簡介往往是購書的一大樂趣。在亞馬遜的主頁上，除了不能直接捧到書外，這種樂趣并不會減少。精美的多媒體圖片，明了的內(nèi)容簡介和權(quán)威人士的書評都可以使人有身臨其境的感覺。主頁上廣告的位置也很合理，首先是當(dāng)天的最佳書，而后是最近的暢銷書介紹，還有讀書俱樂部的推薦書，以及著名作者書籍等等。不僅在亞馬遜的網(wǎng)頁上有大量的多媒體廣告，而且在其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)上也經(jīng)?？梢钥吹剿膹V告。例如，在Yahoo！上搜索書籍網(wǎng)站時就可以看到亞馬遜的廣告。廣告還有一大特點(diǎn)就在于其動態(tài)實時性。每天都更換的廣告版面使得顧客能夠了解到最新的出版物和最權(quán)威的評論。不但廣告每天更換，還可以從中讀到每小時都在更換的消息。亞馬遜千方百計地推銷自己的網(wǎng)點(diǎn)，不斷尋求合作伙伴。由于有許多合作伙伴和中間商，從而使得顧客進(jìn)入其網(wǎng)點(diǎn)的方便程度和購物機(jī)會都大大增加，它甚至慷慨地做出了如下的承諾：只要你成為亞馬遜的合作伙伴，那么由貴網(wǎng)點(diǎn)售出的書，不管是否達(dá)到一定的配額，亞馬遜將支付給你15%的介紹費(fèi)。這是其他合作型伙伴關(guān)系中很少見的。亞馬遜的合作伙伴已經(jīng)有很多，亞馬遜專門設(shè)置了一個頁面，為大人和小孩都準(zhǔn)備了各式各樣的禮物。這實際上是價值活動中促銷策略的營業(yè)推廣活動。它通過向各個年齡層的顧客提供購物券或者精美小禮品的方法吸引顧客長期購買本商店的商品。另外，亞馬遜還為長期購買其商品的顧客給予優(yōu)惠，這也是一種營業(yè)推廣的措施。亞馬遜專門的禮品頁面，為網(wǎng)上購物的顧客（包括大人和小孩）提供小禮品這既屬于一種營業(yè)推廣活動，也屬于一種公共關(guān)系活動；再有，是做好企業(yè)和公眾之間的信息溝通，它虛心聽取、搜集各類公眾以及有關(guān)中間商對本企業(yè)和其商品、服務(wù)的反映，并向他們和企業(yè)的內(nèi)部職工提供企業(yè)的情況，經(jīng)常溝通信息；公司還專門為首次上該網(wǎng)的顧客提供一個頁面，為顧客提供各種網(wǎng)上使用辦法的說明，幫助顧客盡快熟悉，這也是一種搞好公共關(guān)系的方法。5.退貨政策亞馬遜承諾除部分特殊商品外，自商品送達(dá)時間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。根據(jù)各種產(chǎn)品的特性不同，退貨政策具體實施細(xì)則存在差異，請參照商品的退換貨政策。以下情況不予辦理退貨：1.任何非由亞馬遜出售或配送的商品；2.任何有質(zhì)量問題的商品，但已使用過的除外；3.任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品。產(chǎn)品服務(wù)1.Kindle時間時間版本描述第一代2007年11月Kindle發(fā)行價399美元，250M存儲空間，使用e-ink技術(shù)，支持拓展存儲空間第二代2009年10月Kindle2發(fā)行價359美元，存儲空間增加到2G，取消了外部拓展存儲第三代2010年7月KindleKeyboard分為Wifi和3G版，發(fā)行價分別為139美元和189美元，體積和重量變小，刷新率有了顯著提高第四代2011年9月Kindletouch分為Wifi和3G版，發(fā)行價分別為139美元和189美元，采用觸屏控制第五代2012年9月KindlepaperwhiteWifi和3G版，發(fā)行價分別為119美元和179美元，采用背光的設(shè)計平板系列2011年9月KindleFire發(fā)行價199美元，8GB容量存儲，運(yùn)行谷歌安卓系統(tǒng)，內(nèi)置亞馬遜移動瀏覽器第六代2013年12月KindlePaperwhite電子墨水顯示技術(shù)，改進(jìn)了照明，更好的處理器使速度提升了25%，更精確地響應(yīng)手指的滑動以及全新的翻頁操作第七代2015年6月KindleVoyage觸摸屏，167ppi，沒有搭載閱讀燈，內(nèi)置4GB機(jī)身存儲，為了強(qiáng)調(diào)Kindle的學(xué)習(xí)工具屬性亞馬遜公司在蘋果公司憑借iPod在數(shù)字音樂方面的成功之后，貝佐斯于2004年開始準(zhǔn)備制造自己的電子閱讀器，期望能在這方面取得成功。它聘請palmOne的前硬體工程部門副總裁——葛雷格·塞爾（GreggZehr），在硅谷設(shè)立Lab126，進(jìn)行電子閱讀器的秘密研制。2007年11月亞馬遜于推出第一代Kindle，采用電子墨水并改善了以往電子閱讀器的不足之處。2009年2月，亞馬遜推出第二代Kindle。2010年7月，亞馬遜推出第三代Kindle。2011年9月28日，亞馬遜宣布推出觸屏版的KindleTouch，同日，亞馬遜推出KindleFire，正式進(jìn)軍平板電腦市場。2012年9月7日，亞馬遜發(fā)布新一代電子書KindlePaperwhite，同日還發(fā)布了KindleFireHD。值得一提的是盡管蘋果在2012年推出了miniipad，在2013年2月BrandKeys針對54個品類的375個商業(yè)品牌的消費(fèi)者情感投入程度調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，平板電腦分類中亞馬遜的平板已經(jīng)擊敗了蘋果。2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AmazonWebServices）為亞馬遜的開發(fā)客戶提供基于其自有的后端技術(shù)平臺、通過互聯(lián)網(wǎng)提供的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)。利用該技術(shù)平臺，開發(fā)人員可以實現(xiàn)幾乎所有類型的業(yè)務(wù)。亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所提供服務(wù)的案例包括：亞馬遜彈性計算網(wǎng)云（AmazonEC2）、亞馬遜簡單儲存服務(wù)（AmazonS3）、亞馬遜簡單數(shù)據(jù)庫（AmazonSimpleDB）、亞馬遜簡單隊列服務(wù)（AmazonSimpleQueueService）、亞馬遜靈活支付服務(wù)（AmazonFPS）、亞馬遜土耳其機(jī)器人（AmazonMechanicalTurk）以及AmazonCloudFront。ProjectAria2014年3月14日，亞馬遜將推出一款開發(fā)代號為“ProjectAria”的智能手機(jī)，價格遠(yuǎn)低于iPhone6。[12]3.PrimeMusic亞馬遜日前悄悄上線了新的流媒體音樂服務(wù)PrimeMusic，面向亞馬遜“金牌會員”用戶，該服務(wù)將免費(fèi)提供超過百萬首歌曲。據(jù)新浪等媒體報道，PrimeMusic是亞馬遜為“金牌會員”用戶免費(fèi)提供的流媒體音樂服務(wù)，包括無限次數(shù)、無廣告植入的超過100萬首歌曲以及數(shù)以百計的播放列表。PrimeMusic是一種免費(fèi)增值服務(wù)，兼?zhèn)淞爽F(xiàn)有免費(fèi)服務(wù)Pandora和付費(fèi)服務(wù)BeatsMusic的功能。亞馬遜新服務(wù)選擇了一條中間路線，專注于無廣告的音樂播放，淡化了對播放列表和手動搜索歌曲的追求。4.AmazonFresh北京時間2014年10月17日，亞馬遜將在紐約市推出生鮮電商服務(wù)“AmazonFresh”。這將是亞馬遜首次在東海岸推出該服務(wù)。亞馬遜稱，將率先在紐約市布魯克林(Brooklyn)地區(qū)的公園坡(Parkslope)社區(qū)推出生鮮電商服務(wù)，隨后還會拓展到其他地區(qū)。公園坡是紐約最宜居社區(qū)之一，居住的主要是一些年輕的職業(yè)人士，很大一部分都是亞馬遜用戶。亞馬遜稱，對于紐約市的AmazonFresh用戶，在上午10點(diǎn)前下單，當(dāng)天晚些時候即可送達(dá)，而10點(diǎn)之后的訂單將于第二日送達(dá)。雖然該服務(wù)主要以生鮮產(chǎn)品為主，但同樣涵蓋電子產(chǎn)品和玩具等商品。最初，該服務(wù)僅向已經(jīng)成為亞馬遜Prime會員的紐約居民開放。亞馬遜Prime會員的年費(fèi)為99美元，可訪問亞馬遜的流媒體電視和電影節(jié)目，還可免費(fèi)享受“次日達(dá)”送貨服務(wù)。2014年底前，這些用戶無需支付額外費(fèi)用即可享受到AmazonFresh服務(wù)。但從2015年起，要想繼續(xù)享受該服務(wù)，則需要升級到299美元的“PrimeFresh”服務(wù)。亞馬遜僅在西雅圖和加州其他幾個主要城市推出了AmazonFresh服務(wù)。5.推出街頭便利店2016年10月11日晚間消息，《華爾街日報》今日援引多位知情人士的消息稱，亞馬遜將推出實體便利店，從而進(jìn)一步拓展副食業(yè)務(wù)。這些知情人士稱，亞馬遜計劃設(shè)立一些小型的實體便利店，用來銷售牛奶、肉類和其他一些消費(fèi)者可直接帶回家的易腐產(chǎn)品。此外，消費(fèi)者只要通過手機(jī)，或者是便利店旁邊的觸摸屏，還可以訂購花生醬、谷物或其他更長保存期限的視頻，然后由亞馬遜在當(dāng)日送達(dá)。[14]6.家政服務(wù)2016年11月，亞馬遜在網(wǎng)站招聘欄中列出了“家庭助手(HomeAssistant)”的職位，工作者將幫助消費(fèi)者收拾房間，不過該招聘目前僅限西雅圖地區(qū)。據(jù)了解，該職位將屬于一項叫做亞馬遜助手(AmazonAssistants)的服務(wù)，被招聘進(jìn)去的人員將在上崗之前接受培訓(xùn)，另外他們都將享有醫(yī)療保險、公司股票等福利。想要申請這份工作的人必須要滿足至少3年的相關(guān)工作經(jīng)驗--5年優(yōu)先考慮，如果擁有一個大學(xué)學(xué)位或是技術(shù)派人員等其他條件，則都能加大申請的成功率。7.虛擬貨幣為了讓開發(fā)者可以通過提交app獲得更多的收益，Amazon推出了針對KindleFire的app、游戲、應(yīng)用內(nèi)購買的虛擬貨幣AmazonCoin。這個虛擬貨幣將在5月份首先在美國上線，屆時KindleFire上將有2種支付方式，一種是通過綁定信用卡，一種是通過AmazonCoin。其中1Coin=1美分。虛擬貨幣的推出會在一定程度上刺激消費(fèi)，因為家長們可能會更愿意讓孩子做應(yīng)用內(nèi)的購買，這會讓開發(fā)者受惠。亞馬遜2013年5月13日正式宣布推出其首款虛擬貨幣——Coins。用戶可以使用Coins硬幣在亞馬遜應(yīng)用商店中購買應(yīng)用程序、游戲和程序內(nèi)項目。1美元可購買100枚Coins硬幣。在推出Coins支付系統(tǒng)的同時，亞馬遜向所有KindleFire用戶贈送價值5美元的500枚Coins硬幣。亞馬遜表示，此次贈送的Coins硬幣總價值達(dá)到數(shù)千萬美元。像其他虛擬貨幣（如Facebook信用幣）一樣，亞馬遜推出Coins的目的也在于促進(jìn)用戶在亞馬遜網(wǎng)站的消費(fèi)。用戶一旦購買了亞馬遜Coins硬幣，就只能在亞馬遜網(wǎng)站上消費(fèi)它們。亞馬遜仍將繼續(xù)接受用戶采用傳統(tǒng)支付方式購買應(yīng)用程序和游戲。亞馬遜Coins只能用于購買應(yīng)用程序、游戲和程序內(nèi)項目，但亞馬遜公司已計劃擴(kuò)大Coins的使用范圍。亞馬遜應(yīng)用程序和游戲部門副總裁麥克·喬治（MikeGeorge）表示：“我們將增加用戶賺取Coins的途經(jīng)，并擴(kuò)大Coins的使用范圍?！睉夷钤谟?，亞馬遜公司會將Coins的使用范圍擴(kuò)大至數(shù)字商品之外的所有商品嗎？從理論上說，既然亞馬遜能夠在數(shù)字商品交易上采用Coins，它當(dāng)然也能夠在實物商品交易上采用Coins支付系統(tǒng)。8.布局域名亞馬遜已經(jīng)成為全球用戶數(shù)量最大的零售網(wǎng)站，大大超過了沃爾瑪、蘋果、eBaybizWatch以及中國的電子商務(wù)巨頭阿里巴巴。ComScore數(shù)據(jù)顯示，2011年6月，全球約有20%的獨(dú)立用戶使用亞馬遜的零售和拍賣網(wǎng)站，亞馬遜全球獨(dú)立用戶數(shù)量也達(dá)到了2.822億，位居全球第一。亞馬遜35.4%的用戶來自北美地區(qū)、31.8%的用戶來自歐洲地區(qū)、24.1%的用戶來自亞太地區(qū)；與此同時，蘋果約有32%的用戶來自北美、約有29.6%的用戶來自歐洲、24.9%的用戶來自亞太地區(qū)。9.機(jī)器人啟用2012年，亞馬遜斥資7.75億美元收購機(jī)器人研發(fā)公司KivaSystems，旨在提高亞馬遜倉庫中的自動化水平。2012年5月，已經(jīng)有1400部機(jī)器人活躍在亞馬遜倉儲物流線。[23]亞馬遜宣布在2014年年底前的購物季使用上萬個機(jī)器人為顧客處理訂單。這些機(jī)器人可以識別條碼，然后將貨架上相應(yīng)物品搬送到人類員工身邊。這將大大提高人類員工的工作效率，為公司節(jié)省開支。為迎接圣誕采購季的到來，美國亞馬遜公司已在全美10家倉儲中心配置了超過1.5萬臺Kiva機(jī)器人，以期減少五分之一的訂單成本并提高發(fā)貨速度。在年度最大網(wǎng)絡(luò)購物盛宴"網(wǎng)絡(luò)星期一"的前一天，亞馬遜向媒體展示了由亞馬遜子公司KivaSystems設(shè)計生產(chǎn)的重約320磅（145千克）上有十字型起重盤、下裝滾輪的橙色Kiva機(jī)器人。Kiva機(jī)器人可以幫助亞馬遜縮短送貨時間，以便于同實體店-美國人至今仍然習(xí)慣的購物場所-競爭。它還可以幫助亞馬遜避免重溫去年圣誕購物季的噩夢：2013年，網(wǎng)購包裹暴增嚴(yán)重超過了快遞公司UPS的運(yùn)載負(fù)荷，導(dǎo)致不少圣誕包裹將無法在圣誕節(jié)前送到客戶手中。對于沒準(zhǔn)時收到裹件的顧客，亞馬遜表示提供20美元的優(yōu)惠券，并全額退還運(yùn)費(fèi)。[3]10.AWS云計算2015年1月30日上午消息，亞馬遜CFO湯姆·蘇庫塔克(TomSzkutak)在今日的財報電話會議上表示，亞馬遜從2015財年第一財季開始將會單獨(dú)披露其云計算業(yè)務(wù)AWS部門的財務(wù)業(yè)績。因此投資者和公眾很快就可以了解這項云計算業(yè)務(wù)的創(chuàng)收情況亞馬遜中國1.亞馬遜中國亞馬遜中國（）是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國的網(wǎng)站。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國承諾“天天低價，正品行貨”，致力于從低價、選品、便利三個方面為消費(fèi)者打造一個百分百可信賴的網(wǎng)上購物環(huán)境。作為一家在中國處于領(lǐng)先地位的電商，亞馬遜中國為消費(fèi)者提供圖書、音樂、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動、食品、母嬰、戶外和休閑等32大類、上千萬種的產(chǎn)品，通過“貨到付款”等多種支付方式，為中國消費(fèi)者提供便利、快捷的網(wǎng)購體驗。通過亞馬遜中國的不懈努力和消費(fèi)者的大力支持，亞馬遜中國每年都保持了高速增長，用戶數(shù)量也大幅增加。在未來的發(fā)展中，亞馬遜中國將進(jìn)一步豐富產(chǎn)品種類，加強(qiáng)用戶體驗，力爭以最豐富的選品、最具競爭力的價格和最優(yōu)質(zhì)的客戶體驗成為中國消費(fèi)者的首選網(wǎng)上商城。通過亞馬遜中國的不懈努力和消費(fèi)者的大力支持，亞馬遜中國每年都保持了高速增長，用戶數(shù)量也大幅增加。在未來的發(fā)展中，亞馬遜中國將進(jìn)一步豐富產(chǎn)品種類，加強(qiáng)用戶體驗，力爭以最豐富的選品、最具競爭力的價格和最優(yōu)質(zhì)的客戶體驗成為中國消費(fèi)者的首選網(wǎng)上商城。2.目標(biāo)客戶分析亞馬遜中國的主要目標(biāo)客戶與中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶基本保持一致，男女比例保持相當(dāng)，年輕人則是其主要的目標(biāo)客戶。亞馬遜網(wǎng)購用戶19-30歲這個年齡段的用戶占了一半以上的比例，這部分人群樂于接受一些新鮮事物，而且有一定的購買力。同時亞馬遜中國的主要客戶中，具有大專以上學(xué)歷的人群占絕大多數(shù)，他們學(xué)歷層次較高，對電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用比較熟練。他們中大多數(shù)是學(xué)生或白領(lǐng)階層，網(wǎng)購方便快捷、價格低廉等特點(diǎn)成為他們購物的首選。3.中國倉儲亞馬遜中國擁有業(yè)界公認(rèn)世界一流的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。目前有15個運(yùn)營中心，主要負(fù)責(zé)廠商收貨、倉儲、庫存管理、訂單發(fā)貨、調(diào)撥發(fā)貨、客戶退貨、返廠、商品質(zhì)量安全等。同時，亞馬遜中國還擁有自己的配送隊伍和客服中心，為消費(fèi)者提供便捷的配送及售后服務(wù)。亞馬遜中國擁有業(yè)界最大最先進(jìn)的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)之一，目前有15個運(yùn)營中心，分別位于北京（2個）、蘇州（2個）、廣州（2個）、成都（2個）、武漢、沈陽、西安、廈門、上海、天津、哈爾濱、南寧，總運(yùn)營面積超過70萬平米。其主要負(fù)責(zé)廠商收貨、倉儲、庫存管理、訂單發(fā)貨、調(diào)撥發(fā)貨、客戶退貨、返廠、商品質(zhì)量安全等。同時，亞馬遜中國還擁有自己的配送隊伍和客服中心，為消費(fèi)者提供便捷的配送及售后服務(wù)。4.中國區(qū)改革2014年8月20日，美國電商巨頭亞馬遜宣布，將在上海自貿(mào)區(qū)設(shè)立國際貿(mào)易總部，通過"跨境通"平臺，實現(xiàn)美國貨物直郵中國。這意味著海淘族不用再繞道國外借助第三方物流，可以直接在美國或歐洲等境外亞馬遜網(wǎng)站上購物，商品一律同款同價，并用人民幣結(jié)算。2014年10月29日，亞馬遜中國宣布，即日起開通海外六大站點(diǎn)直郵中國的服務(wù)，消費(fèi)者可享受到來自亞馬遜美國、德國、西班牙、法國、英國和意大利在內(nèi)的共計8000多萬種國際選品。在“11.11”之前，亞馬遜中國“海外購”服務(wù)也將開始試運(yùn)營，全面拉開“海淘”攻勢，開啟國際品牌戰(zhàn)略。亞馬遜海外直郵可以幫助消費(fèi)者快速處理清關(guān)手續(xù)，并提供三種（標(biāo)準(zhǔn)、加快、特快）可選配送服務(wù)。而亞馬遜美國站點(diǎn)大幅調(diào)降了直郵中國的國際運(yùn)費(fèi)并縮短直郵配送時間，平均運(yùn)送時間縮短為9-15天，最快三個工作日就可以送達(dá)消費(fèi)者手上。此外，為了讓更多的消費(fèi)者能夠方便地開展“海外購”，亞馬遜中國將在“11.11”期間開始試運(yùn)營亞馬遜中國“海外購”服務(wù)。消費(fèi)者登錄亞馬遜中國網(wǎng)站時，部分消費(fèi)者將會有機(jī)會訪問“海外購”商店，享受與美國亞馬遜時時同步的價格，體驗全中文本地化的購買方式和本地售后支持。除了中文界面外，對于關(guān)稅和售后服務(wù)，亞馬遜中國也做出調(diào)整。亞馬遜中國方面表示，在消費(fèi)者下單購買海外購商品時，亞馬遜中國將為消費(fèi)者代收進(jìn)口關(guān)稅，如果關(guān)稅實際金額與代收金額不符，亞馬遜中國將把多收的金額退還至消費(fèi)者的賬戶，少收部分則無需消費(fèi)者補(bǔ)交，實行“多退少不補(bǔ)”。另外，消費(fèi)者在“亞馬遜海外購”商店所選購的產(chǎn)品均可享受中國本地售后服務(wù)支持。5.亞馬遜中國發(fā)展戰(zhàn)略亞馬遜中國的核心發(fā)展戰(zhàn)略可以概括為創(chuàng)新、速度、實在和簡便。創(chuàng)新主要體現(xiàn)于亞馬遜的服務(wù)功能隨著科技進(jìn)步而不斷發(fā)展，亞馬遜的軟件工程師不斷研發(fā)創(chuàng)新出服務(wù)于客戶的軟件，不斷推出升級軟件方便客戶使用。而它本身又非常重視技術(shù)的創(chuàng)新和升級。亞馬遜強(qiáng)調(diào)快速的特性可以從兩個方面：一是為客戶提供便捷的檢索系統(tǒng)，還會記錄下你的購物記錄和檢索記錄，為你提供相關(guān)領(lǐng)域或相似領(lǐng)域的圖書書目，節(jié)省了顧客檢索的時間。二是亞馬遜的送過時間快。實在是指提供實實在在的價格優(yōu)惠和良好的服務(wù)。由于網(wǎng)上售書省去了許多中間環(huán)節(jié)，使得成本降低，因此亞馬遜一直保持著較高的折扣。良好的售后服務(wù)，包括可以對所購買的圖書進(jìn)行退換，如果圖書質(zhì)量有問題或書店網(wǎng)絡(luò)操作出現(xiàn)失誤時還承諾退書，并賠償客戶費(fèi)用。簡便是指亞馬遜的服務(wù)簡介方便。在亞馬遜購物追求的就是簡單，只要了解簡單的電腦操作，就可以完成購物，例如它的“一點(diǎn)就通”服務(wù)功能，顧客在完成第一次購物后，系統(tǒng)會記住購物者的相關(guān)資料，在下次購買時，只要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊想要購買的商品，電腦系統(tǒng)就會自動幫你完成后面的手續(xù)。亞馬遜的核心經(jīng)營理念亞馬遜的B2C市場經(jīng)營模式在現(xiàn)有的電子商務(wù)市場中占據(jù)十分重要的地位，成功的經(jīng)營模式是和亞馬遜的經(jīng)營分不開的，這些主要取決于亞馬遜的核心經(jīng)營理念4C經(jīng)營理念的運(yùn)用的成功即：成本，顧客，便利，溝通，更深入的做到了營銷戰(zhàn)略中的重要思想。以顧客（Customer）為中心亞馬遜以顧客為中心的策略值得任何公司去學(xué)習(xí)，憑借著亞馬遜的對顧客的真誠和服務(wù)，為亞馬遜公司的信譽(yù)度增添了更高的市場占有率。亞馬遜公司的目標(biāo)直截了當(dāng)：“力爭成為全球最能體現(xiàn)客戶至上理念的公司，提供給客戶希望在網(wǎng)上購買的一切商品?！眮嗰R遜的客戶跟蹤能力也是業(yè)界最好的。在每位注冊用戶每次登錄網(wǎng)站時，亞馬遜都會收集其相關(guān)數(shù)據(jù)，并會根據(jù)這些數(shù)據(jù)，為客戶顯示他們可能實際需要并樂于購買的商品。2.成本（Cost）亞馬遜在成本上的戰(zhàn)略采用了大部分公司度不會采取策略，比如：亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)會員可以在自己的網(wǎng)站上添加亞馬遜的商品鏈接，希望為自己的網(wǎng)站帶來更多利潤，這吸引了大批客戶前來亞馬遜購物。為此不僅讓員工感受到了危機(jī)感，讓員工可以為此顧客更加的真誠和用心，而且也可以讓客戶更加的感受到亞馬遜的處處為客戶考慮的態(tài)度，贏得更多的消費(fèi)者的信賴。3.帶來便利（Convenience）由于亞馬遜以員工縮減作為自身節(jié)省成本的手段，所以，亞馬遜無論是在發(fā)貨，交易還是在退貨時就做的特別的到位，以亞馬遜的最為代表的退貨為例：顧客在拿到訂貨的30天內(nèi)，可以將完好無損的書退回亞馬遜，亞馬遜將按原價退款。如果屬于亞馬遜的操作錯誤而造成的退貨，亞馬遜將運(yùn)費(fèi)也退回。所有這些都為顧客提供了方便、周到的服務(wù)，滿足了消費(fèi)者多樣化需求。亞馬遜以其便利的服務(wù)在顧客心中樹立起良好的形象，增加了顧客的信任度，并增強(qiáng)了其對未來發(fā)展的信心。由此可以看出，亞馬遜的退貨策略所做出的讓顧客更真切的感受到亞馬遜的真誠，贏得客戶的信賴。4.加強(qiáng)與顧客溝通（Communication）

作為企業(yè)盈利最重要的組成部分消費(fèi)者來說，不僅要做到滿足消費(fèi)者的貨物的基本的需求，更要做到的是與消費(fèi)者進(jìn)行售后的溝通，維系一個老顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)要低于創(chuàng)造一個新顧客的成本。在亞馬遜的這項中主要采取調(diào)查問卷和電子郵件的方式及時得到消費(fèi)者的反饋，也為企業(yè)下一階段的市場預(yù)測提供了基礎(chǔ)，在問卷的過程中并饋贈客戶以小禮品二贏得消費(fèi)者的好感，提高客戶的忠誠度。

5.公司架構(gòu)、戰(zhàn)略、文化

亞馬遜核心價值觀

從創(chuàng)業(yè)初始，貝索斯就堅定地認(rèn)為：市場份額的增長要優(yōu)先于利潤的增長，著眼長遠(yuǎn)。1997年上市融資之后，亞馬遜開始有計劃有步驟地擴(kuò)展自己的經(jīng)營領(lǐng)域，先是音像出版物，然后是玩具、軟件、游戲等小商品和信息產(chǎn)品，再擴(kuò)展到服裝、運(yùn)動產(chǎn)品、鐘表、珠寶首飾多等不同檔次的消費(fèi)領(lǐng)域；2000年，亞馬遜開始向第三方的企業(yè)和商戶開放銷售平臺；2007年后，以“Kindle”電子書閱讀器為開端，亞馬遜發(fā)展自有品牌的消費(fèi)電子產(chǎn)品，貝索斯著眼長遠(yuǎn)的發(fā)展策略意在打造從“地球上最大的書店”到“地球上最大的超級賣場”，貝索斯的企業(yè)愿景是亞馬遜成為“世界最大的以顧客為中心的企業(yè)，人們可以從這里找到和發(fā)現(xiàn)他們希望在線購買的任何商品?！睂τ诿恳惠喌臉I(yè)務(wù)擴(kuò)張，貝索斯都強(qiáng)調(diào)企業(yè)的六個核心價值：在公司，我們依據(jù)主人翁精神做事，基于核心價值觀做人

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以客戶中心:

客戶第一，工作第二。

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創(chuàng)新:

不聽客戶的聲音意味著失敗。但是只聽客戶的也不可能成功。

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行動:

我們生活在一個對革新無法預(yù)知、有著不可超越的機(jī)遇的時代——它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。

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主人翁意識:

主人翁精神代表著你參與組建一個偉大的公司。在承擔(dān)項目或給予意見時，立足長遠(yuǎn)思考，充滿激情，在面對每一個具有挑戰(zhàn)性的決定時都充滿力量。

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高標(biāo)準(zhǔn)雇傭:

在做一個雇傭決定時，我們要捫心自問：“我喜歡這個人么？我可以從這個人身上學(xué)到什么？這個人會成為一個明星么？”

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節(jié)儉:

我們只在那些真正值得的事上花錢，堅信節(jié)省會帶來充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)造。2016亞馬遜經(jīng)營狀況2016年全年凈銷售額為1360億美元，較2015年全年的1070億美元增長27%。此外，2016年第四季度，第三方賣家銷售商品數(shù)量在亞馬遜全球所售商品數(shù)量中占比為49%。在截至2016年12月31日的12個月時間里，亞馬遜的運(yùn)營現(xiàn)金流為164億美元，比上年同期增長38%;在截至2015年12月31日的12個月時間里，亞馬遜的運(yùn)營現(xiàn)金流為119億美元。在截至2016年12月31日的12個月時間里，亞馬遜的自由現(xiàn)金流為97億美元，高于上年同期;在截至2015年12月31日的12個月時間里，亞馬遜的自由現(xiàn)金流為73億美元。在扣除本金還款以后，亞馬遜過去12個月時間里的自由現(xiàn)金流為57億美元，高于上年同期;在截至2015年12月31日的12個月時間里，亞馬遜扣除前述項目以后的自由現(xiàn)金流為47億美元。在扣除本金還款以及根據(jù)資本租約所獲資產(chǎn)以后，亞馬遜過去12個月時間里的自由現(xiàn)金流為39億美元，高于上年同期;在