家政服務員工手冊

可編輯可編輯精品精品可編輯精品福州市生生潤家政服務有限公司管理制度第一章總則為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

二、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。

三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風硬、業(yè)務強、技術精的員工隊伍。

五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議

六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

七、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。第二章部門設置及管理制度公司機構設置由總經(jīng)理決定。根據(jù)業(yè)務需要，生生潤家政服務公司設置以下職能部門：1、經(jīng)理室：負責公司的全面經(jīng)營管理工作。2、財務部：負責本公司的財務管理。3、綜合管理部a.人力資源部：負責職員聘用、培訓、考核與人事資料的管理、后勤管理、會所管理及文秘等工作?？删庉嬁删庉嬀肪房删庉嬀穊.市場開發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場調(diào)研開發(fā)等。4、客戶服務部(業(yè)務部及子公司)：處理客戶的投訴與服務（業(yè)務員），協(xié)助各部門處理、跟蹤、回訪及有關信息的收集與分析、報告等工作。培訓基地：培訓員工6.網(wǎng)絡維護：公司網(wǎng)站的日常維護及更新、OA平臺的管理及維護、網(wǎng)絡基礎設施管理、網(wǎng)絡安全保密管理、信息存儲備份管理和網(wǎng)絡機房管理。第三章總經(jīng)理職責據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責和議事規(guī)則明確如下：

一、總經(jīng)理職責

1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，組織實施公司決議。

2、組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案；

3、擬定設置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機構的具體方案；

4、擬訂公司的基本管理制度；

5、制定公司的具體規(guī)章；

6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；

7、依有關規(guī)章制度決定對公司職工的獎懲、升級、加薪及辭退；

9、在職責范圍內(nèi)，對外代表公司處理業(yè)務；

副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，按工作分工負責有關分管工作。

二、總經(jīng)理議事規(guī)則

公司總經(jīng)理研究決定問題可召開總經(jīng)理會議或總經(jīng)理辦公會。

1．總經(jīng)理會議

總經(jīng)理會議研究決定總經(jīng)理職權范圍內(nèi)的重要事項。公司總經(jīng)理會議由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和綜合管理部，客戶服務部參與。

總經(jīng)理會議每月召開一次，具體時間由總經(jīng)理確定。特殊情況下，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理提出，可召開臨時總經(jīng)理會議?？删庉嬁删庉嬀肪房删庉嬀?/p>

總經(jīng)理會議研究決定問題遵循民主集中制原則，在發(fā)揚民主的基礎上，由總經(jīng)理集中多數(shù)成員意見作出會議決議。總經(jīng)理會議決議以《公司文件》或《總經(jīng)理會議紀要》的形式發(fā)布執(zhí)行。對外報送的重要《公司文件》應經(jīng)總經(jīng)理簽署或總經(jīng)理授權副總經(jīng)理簽署。

2、總經(jīng)理辦公會

總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)、解決公司日常經(jīng)營活動的具體事項。

總經(jīng)理辦公會由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理召集，有關副總經(jīng)理和部門負責人參加。總經(jīng)理辦公會在充分聽取部門意見的基礎上，由召集人作出解決意見；難以作出解決意見的，召集人應及時提交總經(jīng)理會議研究。

總經(jīng)理辦公會形成的意見，用《總經(jīng)理辦公會議紀要》下發(fā)執(zhí)行。

總經(jīng)理會議和總經(jīng)理辦公會決定的事項，由有關部門承辦。公司綜合管理部負責協(xié)調(diào)和檢查落實。第四章各部門業(yè)務管理制度1綜合管理部（人力資源部、市場開發(fā)部）1.1負責內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號、傳遞、催辦歸檔。1.2負責公司文件打印、復印、傳真函件的發(fā)送、各種會議的通知、安排、記錄及紀要的制發(fā)跟蹤檢查實施情況及時向總經(jīng)理作出匯報。。1.3負責公司的對外公關接待工作。1.4為總經(jīng)理起草有關文字材料及各種報告的錄入。1.5保管公司行政印鑒，開具公司對外證明及介紹信。1.6協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務溝通及工作協(xié)調(diào)。1.7負責調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見和檢舉信。1.8負責公司辦公用品的管理。1.9負責公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。1.10分析公司經(jīng)濟活動狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案?？删庉嬁删庉嬀肪房删庉嬀?.11負責填報政府有關部門下發(fā)的各種報表及公司章程，營業(yè)執(zhí)照變更等工作。1.12公司人員招聘及員工培訓員工考勤管理。1.13員工績效考核，薪酬管理。1.14員工社會保險的各項管理。1.15針對公司的經(jīng)營情況提出獎懲方案，核準各部門獎懲的實施，執(zhí)行獎懲決定。1.16人員檔案管理及人事背景調(diào)查。1.17檢查和監(jiān)督公司的員工手冊和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。1.18負責員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。1.19負責公司員工工傷事故的處理。1.20完成總經(jīng)理交辦的各項工作。2.財務部2.1公司財務預算、決算、預測。2.2編制財務計劃。2.3編制會計報表。2.4擬寫財務狀況分析報告。2.5負責合同的管理，對公司對外的經(jīng)濟合同進行審核并備案。2.6負責建立公司內(nèi)部成本核算體系，并進行核算及控制工作。2.7對各種單據(jù)進行審核。2.8負責各種財務資料的收集、保管、保密工作。2.8處理應收、應付貨款等有關業(yè)務工作。2.10負責公司稅務處理工作。2.11與財政、稅務、銀行等機關政府機構的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。2.12監(jiān)督公司不合理費用開支。2.13公司全盤賬務業(yè)務處理?？删庉嬁删庉嬀肪房删庉嬀?.14公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。3客戶服務部（業(yè)務部）3.1嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。3.2服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。3.3負責指導、監(jiān)督、考核月嫂的服務工作。4、培訓基地由公司專業(yè)人員進行指導培訓，各部門積極配合。第五章客戶服務規(guī)范制度一、服飾著裝

1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸口袋上沿處。2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。

3非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。二、行為舉止

1、服務態(tài)度

(1)對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵。

(2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

(3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向相關部門匯報。

2、儀態(tài)和身體語言

(1)員工在班時間站姿服務時，應保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。

(2)坐姿服務時，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺上?？删庉嬁删庉嬀肪房删庉嬀?/p>

(3)行走時輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。

3、舉止

(1)在業(yè)主面前或工作場所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。

(2)不得隨意移動、翻閱他人物品。

(3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。

(4)把生活中的不快帶到工作中來。

三、用語文明

1、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語。

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。

(2)告別語：再見、晚安、明天見。

(3)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(4)道謝語：謝謝、非常感謝。

(5)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。(6)征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？你有別的事嗎？

(7商量語：……你看這樣好不好？

2、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話并清晰報道：“您好，生生潤家政服務公司?！?/p>

(2)接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不要過低?？删庉嬁删庉嬀肪房删庉嬀?/p>

(3)通話完畢，應說：“再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。

3、撥打電話

(1)電話接通后，應清晰報道：“您好，生生潤家政服務公司?！?。

(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時，應說：“謝謝，再見!”

四、禮貌待客

接待業(yè)主或客戶來訪，應面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對意見，忍耐寬容，得理讓人，嚴禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵。嚴禁接受業(yè)務單位的吃請，杜絕不正之風。

五、環(huán)境整潔

員工必須自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公場所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。

六、確保安全

公司重要的文件、財務資料等必須由專人保管，明確責任；下班或離開辦公室時，要隨即關閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機等電器設備，關窗、鎖門。節(jié)假日或長期不用的電器設備要及時斷開電源。

七、提高效率

處理業(yè)務要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風；來往電話要言簡意賅，禁止在辦公場所串崗閑聊；禁止在班時間看與工作業(yè)務無關的書刊；禁止用公司的電腦處理私人業(yè)務、上網(wǎng)聊天、打游戲。

八、保守秘密

員工必須自學保守公司的業(yè)務秘密，員工在離開辦公室時，應隨手將公司的重要資料收進櫥柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復印公司的重要文件時，必須經(jīng)上級領導或總經(jīng)理批準。

九、遵章守紀

員工要按時上下班，不得遲到、早退；上班時間應堅守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報告?？删庉嬁删庉嬀肪房删庉嬀返诹驴蛻艉蛦T工跟蹤管理服務制度服務員每一次服務工作期間，客戶服務部應對每一個被服務的消費者進行回訪，征求服務意見，檢查服務人員的服務工作質(zhì)量?；卦L率應達到90%以上?；卦L可采用電話、上門面談形式。回訪應在服務人員工作的3天內(nèi)進行。長期固定服務的消費者，客戶服務部應每月回訪一次。客戶服務部應指定專人處理回訪過程中消費者提出的意見，應將處理情況按與消費者約定的時間，及時回復消費者。

第七章業(yè)務考核制度總則

(一)每月評估一次。

(二)公司于次年元月核算每一位業(yè)務員該年度考核得分：

業(yè)務員該年度考核得分=(業(yè)務員該年度元月～12月考核總分)÷12

(三)業(yè)務員的考核得分將作為"每月薪資的獎金"、"年終獎金"、"調(diào)職"的依據(jù)。考核辦法：

(一)銷售：占60%

當月達成率100%及以上60分

90%50分

80%40分

70%30分

60%20分

(二)紀律及管理配合度：占40%

1.出勤。

2.是否遵守本公司營業(yè)管理辦法。

3.收款績效。

4.開拓新客戶數(shù)量。

5對交付的任務是否盡心盡力完成。

(三)"獎懲辦法"的加分或扣分。

(四)業(yè)務員的考核1.由公司經(jīng)理評估考核。2"考核"與"年終獎金"的關聯(lián)。第八章日常業(yè)務糾紛解決制度可編輯可編輯精品精品可編輯精品服務質(zhì)量投訴及糾紛處理

1客戶服務部應建立消費者服務質(zhì)量投訴和服務員投訴處理、反饋程序。

2消費者和家政服務人員投訴時，客戶服務部應指定接待人員認真、詳細記錄家政服務員提出的問題和意見，按程序處理和反饋。

3消費者重大服務質(zhì)量投訴時，客戶服務部應及時與有關部門聯(lián)系，并在15天內(nèi)回復消費者。

4家政服務員在服務過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，客戶服務部應及時與有關部門聯(lián)系，及時予以處理解決。

6出現(xiàn)服務質(zhì)量糾紛時，應協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。第九章工作計劃和工作總結管理制度工作計劃一、計劃管理對象為公司各部門的月、季、年度工作計劃和工作小結；員工個人的月、季、年度工作計劃和工作小結。二、計劃管理的原則1、形成從下至上、又從上至下的工作計劃體系即：⑴個人計劃目標。由個人根據(jù)公司或本部門目前的工作重點和本人的崗位職責，擬定個人的月工作計劃目標報公司或部門經(jīng)理（負責人）。⑵部門計劃目標：部門經(jīng)理審核、權衡、調(diào)整、綜合本部門員工的個人計劃，形成本部門的部門計劃，報公司副總和總經(jīng)理審定。⑶公司計劃目標：總經(jīng)理和副總經(jīng)理根據(jù)公司的總體工作目標對各部門的計劃進行調(diào)整后，形成公