4s店服務(wù)顧問年終總結(jié)5篇

Word版本，下載可自由編輯s店服務(wù)顧問年終總結(jié)(5篇）4s店服務(wù)顧問年終總結(jié)（1）

轉(zhuǎn)瞬間，來到xx4S店已經(jīng)一年了。回顧這一年，經(jīng)受了很多很多，從一開頭對新環(huán)境的不熟識，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且嫻熟，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱心的教育和幫忙息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個新的團(tuán)隊中。

作為一個服務(wù)顧問，既要服務(wù)好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的詳細(xì)問題。因此，在這個崗位上，必需擁有專業(yè)的學(xué)問和良好的溝通力量。這樣，才能既滿意客戶的要求，又能讓車間技術(shù)人員準(zhǔn)時快速的找出問題點所在。

經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)覺自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，有時無法供應(yīng)顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)，不過主要的還是我前臺的工作不夠細(xì)致，仔細(xì)。其次，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時也有著肯定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。所以，接下來我必需培育和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進(jìn)展新的忠誠客戶，我會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷。當(dāng)然，照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場好與壞的時候，我們都能安穩(wěn)度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到比你更關(guān)懷你。

既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進(jìn)。在今后的工作中我肯定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢，連續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢，真正做到揚(yáng)長避短：

1、要時刻保持工作的樂觀性，以樂觀美妙的心態(tài)迎接每一天的工作。

2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。

3、在客戶維系方面，要始終堅持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預(yù)約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。

4、售后是一個團(tuán)體，要強(qiáng)化與車間和配件的溝通，給客戶一個最滿足的辦事效率。

服務(wù)顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面，這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動力。我會連續(xù)努力，堅持不懈，使自己更上一個大臺階，給上級領(lǐng)導(dǎo)一份滿足的答卷！

4s店服務(wù)顧問年終總結(jié)（2）

1、制定年度銷售方案，報批落實全年目標(biāo)的合理分解：

2、檢查、監(jiān)督和授權(quán)全部的交易和訂單，以確保完成毛利目標(biāo)。

3、依據(jù)市場銷售的不憐憫況，準(zhǔn)時、合理、精確?????的調(diào)整銷售及嘉獎?wù)?，確保公司的經(jīng)營業(yè)績：

4、為銷售部和每一位銷售顧問制定短期的銷售和毛利目標(biāo)：

5、監(jiān)督、落實銷售流程和銷售管理的標(biāo)準(zhǔn)化。

6、每月制定銷售分析報告。

7、制定銷售顧問人員名額需求方案。

8、監(jiān)督和衡量部門人員的工作效率，并定期進(jìn)行績效評估。

9、建立和維護(hù)員工培訓(xùn)，進(jìn)展和激勵的制度。

4s店服務(wù)顧問年終總結(jié)（3）

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給--公司的日常經(jīng)營和進(jìn)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，--公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為--分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為"杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎"?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點收獲，情愿和業(yè)界同仁共享。

一、強(qiáng)化面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合--總經(jīng)理在20--年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫忙的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：強(qiáng)化銷售隊伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;依據(jù)--年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采用了相應(yīng)的營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了--出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣揚(yáng)，來正確引領(lǐng)出租公司，宣揚(yáng)--品牌政策。日常我們采用積極上門，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年--市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，積極上門，認(rèn)識出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，認(rèn)識新出租車的使用狀況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)學(xué)問進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群學(xué)問層面高的特征，我們重點開展畢加索的推舉銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚(yáng)，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。其它我們和--市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和--理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)--修理服務(wù)點，將--的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注意信息收集做好科學(xué)猜想當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜想成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特征，我們確定了人人收集、準(zhǔn)時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，利用每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售目標(biāo)的細(xì)化和詳細(xì)銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通，樂觀支部車源。增加工作的方案性，避讓了工作的盲目性;在注意銷售的肯定數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在--市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成--目標(biāo)，順當(dāng)完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售，我們重點清理了由于歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，最大限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會爭論，在樂觀開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的`同時，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額--萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務(wù)意識宣揚(yáng)活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參與的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后修理現(xiàn)場發(fā)覺的問題，現(xiàn)場提出整改看法和時間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在修理過程中，強(qiáng)調(diào)使用"三墊一罩"，規(guī)范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提升用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00，售后俱樂部供應(yīng)24小時全天候救援;利用改善售后修理現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶供應(yīng)全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升了客戶的滿意度。全年售后修理接車--臺次，工時凈收入--萬元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20--年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年"，提出"以服務(wù)帶動銷售靠治理制造效益"的經(jīng)營方針。我們挑

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤準(zhǔn)時發(fā)覺存在的不足，提出下一步改進(jìn)方案。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在強(qiáng)化軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，間續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實施了"交鑰匙"工程;針對出租車銷量激增的局面，準(zhǔn)時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。依據(jù)當(dāng)期市場特征和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務(wù)"、"五一微笑送大禮"、"夏季送涼爽"、"金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查"、小區(qū)免費(fèi)義診、"冬季送溫和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提升。

三、追蹤對手動態(tài)強(qiáng)化自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們利用托付相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對--市內(nèi)具有肯定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注意團(tuán)隊建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的樂觀性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面消失的問題，大家在例會上廣泛爭論，既統(tǒng)一了熟識，又明確了目標(biāo)。

在強(qiáng)化自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的分散力和專業(yè)素養(yǎng)。利用聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問詢問公司(--)對員工進(jìn)行了如何提升團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

20--年是不平凡的一年，利用全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面成功，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成果歡欣鼓舞的同時，我們也糊涂地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的制造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提升我們對市場變化的快速反應(yīng)力量。為此，面對即將到來的20--年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，肯定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務(wù)營銷"和"文化營銷"三者緊密結(jié)合，確保分公司20--年經(jīng)營工作的順當(dāng)完成。

4s店服務(wù)顧問年終總結(jié)（4）

回顧過去一年勞碌的工作，從開頭的不懂到現(xiàn)在的熟識，從剛邁出高校的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的熟悉到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細(xì)、細(xì)致、細(xì)心完成。

一、售后服務(wù)部的主要工作

20--年售后部營業(yè)額：--萬余元。毛利：--萬余元，平均單車營業(yè)額：--元。20--年共進(jìn)廠--輛，其中潤保--輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際狀況。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持強(qiáng)化現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的積極性，提升責(zé)任心、專業(yè)心，強(qiáng)化工作效率、提升工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀積極共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、售后服務(wù)部的工作方案

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提升客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的進(jìn)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開方案如下：

1、客戶管理細(xì)化

(1)依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象;

(2)利用對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施;

(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

2、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需利用預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

3、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提升整體的戰(zhàn)斗力;

4、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

(1)加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

(2)注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)斗力。

5、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在強(qiáng)化管理提升工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

6、團(tuán)隊建設(shè)

(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工積極提升自身素養(yǎng)。

(2)實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

4s店服務(wù)顧問年終總結(jié)（5）

忙勞碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)狀況在一個總結(jié)，不當(dāng)之處請批判指正。--年-月我入--店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在四圍同志關(guān)懷幫忙下，思想、工作取得較大進(jìn)步。回顧入職來的工作狀況，主要有以下幾方面的獲得和體會：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，熟悉工作，進(jìn)一步熟悉自己

我入職以后才發(fā)覺，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個人思想熟悉如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)凹凸，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開頭的懵懂到現(xiàn)在的熟識，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴(yán)格、緊急、勞碌。嚴(yán)格的工作要求、緊急的學(xué)習(xí)氛圍和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對四圍同事樂觀向上的工作熱忱和樂觀進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊急高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基