b2c電子商務(wù)物流服務(wù)分析淺析B2C電子商務(wù)差異化物流模式以京東商城為例

b2c電子商務(wù)物流服務(wù)分析淺析B2C電子商務(wù)差異化物流模式以京東商城為例

一、個點(diǎn)的統(tǒng)計與分析2012年，中國網(wǎng)購市場c的交易規(guī)模達(dá)到3869.9億元，占總市場交易規(guī)模的29.7%，比2011年增加了4.4個百分點(diǎn)。就速度而言，2012年b1市場增長95.1%，顯著高于b2c市場56.4%。中國網(wǎng)購市場經(jīng)過十余年的培育,網(wǎng)購用戶數(shù)目突飛猛漲,消費(fèi)觀念也發(fā)生改變,對商品物流配送速度及服務(wù)有了更高的追求。二、外包第三方物流我國現(xiàn)行B2C電子商務(wù)物流配送模式有自建物流體系、外包第三方物流體系、自建與第三方合作物流體系。自建物流體系是企業(yè)根據(jù)客戶需要,建立倉庫和配送隊(duì)伍,完成送貨上門;這類模式配送效率高,可控性強(qiáng),能使物品流通、倉儲、運(yùn)輸、配送銜接順暢,同時也能收集客戶的一手資料,便于企業(yè)改善業(yè)務(wù);但此類模式需要大量人力、財力,并且需建立全國的物流網(wǎng)絡(luò),一般小規(guī)模電商企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)。外包第三方物流,是通過委托第三方物流公司根據(jù)消費(fèi)者的信息把商品送達(dá)消費(fèi)者;此模式很難控制物流的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量和效率,并且第三方物流服務(wù)質(zhì)量差,安全保障低,對賬復(fù)雜,因物流出錯問題處理期長,成本費(fèi)用高。自建與第三方合作物流體系是電商企業(yè)結(jié)合自身情況,建立自己的物流網(wǎng)絡(luò),并同時利用物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的第三方物流公司,做到全覆蓋、高效率,但是客戶資料的流失引起第三方物流企業(yè)進(jìn)入電商行業(yè)成為競爭潛在對手也是不得不考慮的難題。三、國內(nèi)第三方物流企業(yè)京東商城自2004年正式進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域,其銷售增長率一直保持200%以上,成為業(yè)界的佼佼者;成立5年后,京東商城建立了物流公司,形成了全國覆蓋網(wǎng)絡(luò),物流網(wǎng)絡(luò)分布在華東、華中、華北、華南、西南的五個物流中心,以此覆蓋全國各大城市,并在西安、沈陽、杭州等主要客戶城市成立二級庫房;京東商城為所有用戶提供物流配送、上門取換件、移動POS刷卡、貨到付款等服務(wù);得到了客戶的忠實(shí)青睞。京東商城自建物流體系模式,實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部與外部貨物統(tǒng)一配送,并且保證了服務(wù)質(zhì)量,與此同時,京東商城也聯(lián)合其他物流企業(yè),將某部分物流業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司,借助這種模式,企業(yè)可集中資源,增強(qiáng)核心競爭能力,同時也可以節(jié)省物流成本。京東商城在滿足客戶最基本的物流需求下,又推出了幾類差異性物流服務(wù),京東的顧客所購買的貨品遇到任何問題需要退換,京東商城都提供免費(fèi)上門取件服務(wù);并且在業(yè)內(nèi)率先推出“211限時送達(dá)”服務(wù);與此同時又推出了“先行賠付”、7×24小時客服服務(wù)電話、“GIS包裹實(shí)時跟蹤系統(tǒng)”等服務(wù),開創(chuàng)了我國電子商務(wù)物流配送模式的新篇章。四、優(yōu)化客戶需求,建立差異化物流管理體系差異化物流配送模式是指企業(yè)向客戶提供相比其他競爭者獨(dú)具特色的服務(wù)模式。隨著電子商務(wù)的日趨成熟,傳統(tǒng)的產(chǎn)品特征優(yōu)勢和價格優(yōu)勢已經(jīng)逐漸消退,現(xiàn)行電子商務(wù)的競爭,實(shí)際上是對客戶爭奪的競爭。京東商城在業(yè)界所取得的成功,源于對客戶實(shí)施了差異化的物流配送模式,這樣保證了客戶的忠誠度,也解決了京東商城發(fā)展的瓶頸。通過總結(jié)京東商城差異化物流模式,根據(jù)差異化戰(zhàn)略理論,差異化物流配送模式總結(jié)如下:以客戶為中心,量身定制針對不同客戶,他們對物流服務(wù)質(zhì)量存在差異化,我國物流行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和制定起步慢,京東商城的物流模式無疑是起到了一個標(biāo)桿效用,電子商務(wù)商家在價格上的大戰(zhàn)一直未停,通過降低物流成本和通過物流服務(wù)保障客戶是競爭的有效途徑,如果我們能在客戶下單時細(xì)分客戶對于物流的需求(例如:時間、包裝質(zhì)量、取件方式等)進(jìn)行精確計算,做出盈虧分析,并形成標(biāo)準(zhǔn)化,那么這樣的物流成本更低,客戶更加滿意。以物流商和客戶需求進(jìn)行差異化物流選擇在物流配送對企業(yè)的重要性較大,企業(yè)也有較強(qiáng)的配送能力時,在配送成本較低和地理區(qū)域較小但市場相對集中的情況下,企業(yè)可采取自營配送模式,以提高顧客的滿意度和配送效率。在配送雖對企業(yè)的重要程度較大,但企業(yè)的配送能力較低時,可供選擇的模式有三種,第一種采用自營配送模式,需要加大投入,完善配送系統(tǒng),提高配送能力;第二種是采取第三方配送模式,將配送業(yè)務(wù)完全委托專業(yè)性的配送企業(yè)來進(jìn)行;第三種是采用共同配送模式,進(jìn)行一些投入,強(qiáng)化配送能力。在配送在企業(yè)戰(zhàn)略中不占據(jù)主要地位,但企業(yè)卻有較強(qiáng)的配送能力,此時,企業(yè)可向外拓展配送業(yè)務(wù),以提高資金和設(shè)備的利用能力,即可以采取共同配送模式,也可以采用互用配送模式。若企業(yè)在該方面具有較大競爭優(yōu)勢時,也可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)方向,向社會化的方向發(fā)展,成為專業(yè)的配送企業(yè)。在企業(yè)的配送能力較強(qiáng),且不存在較大的配送需求,此時,企業(yè)宜采取第三方配送模式,將企業(yè)的配送業(yè)務(wù)完全或部分委托給第三方去完成,而將主要精力放在企業(yè)最為擅長的營銷經(jīng)營方面,精益求精,獲得更大的收益。(3)以物流增值構(gòu)建差異化。在實(shí)施差異化物流時,首先要分析企業(yè)物流服務(wù)那些是傳統(tǒng)服務(wù),那些服務(wù)是增值項(xiàng)目;在滿足基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量下,把人財物集中在關(guān)鍵客戶的增值物流項(xiàng)目;京東商城提供的貨品出錯上門取件更換項(xiàng)目就是一個很好的增值項(xiàng)目,既保證了客戶的不流失,又節(jié)約了物流過程。(4)建立完善差異化物流管理體系。對于一套完整的差異化物流管理體系,應(yīng)包括三方面。第一,物流服務(wù)市場調(diào)查,通過一線物流配送人員與客戶的交流,以及調(diào)查問卷、專訪等方式,了解客戶隨時變化的物流服務(wù)需求,同時收集到競爭對手的物流服務(wù)優(yōu)勢,便于及時調(diào)整物流規(guī)劃;第二,分析客戶對物流服務(wù)滿意程度,針對企業(yè)建立的增值物流服務(wù)項(xiàng)目,