質(zhì)量管理學(xué)10月考題

質(zhì)量管理學(xué)2010年10月考前練習(xí)題28．組合化是把各種概念組合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)體系的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的知一、單項(xiàng)選擇練習(xí)題識(shí)轉(zhuǎn)換是（C）。1．與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在資源和集中點(diǎn)上表現(xiàn)為（ A）。 A?從內(nèi)隱知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)B.從內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí) C.從外顯知識(shí)A?信息和顧客B.顧客和資本C.利潤(rùn)和資本D.利潤(rùn)和信息到外顯知識(shí)D?從外顯知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)2?團(tuán)隊(duì)成員還在個(gè)人主義地思考，態(tài)度動(dòng)蕩不定，但理解了團(tuán)隊(duì)任務(wù)。具有 29?國(guó)際上最早設(shè)立的具有廣泛影響的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)是（A）。以上特征的團(tuán)隊(duì)處于（B）。A.戴明獎(jiǎng)B.波多里奇獎(jiǎng)C.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)D?中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)A.形成階段B?震蕩階段C.規(guī)范階段D?執(zhí)行階段30?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于（C）年首次發(fā)布了關(guān)于質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的 3?與推銷(xiāo)觀念相比，營(yíng)銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)和方法分別是（ B）。ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在全球范圍內(nèi)掀起了一股貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)并獲取A.市場(chǎng)，促銷(xiāo)B.市場(chǎng)，整合營(yíng)銷(xiāo)C.工廠，促銷(xiāo)D?工廠，整合營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)證的熱潮。4?組合化是把各種概念組合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)體系的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的知識(shí) A?2000B.1900C.1987D.1992轉(zhuǎn)換是（C）。二、多項(xiàng)選擇練習(xí)題A?從內(nèi)隱知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí) B?從內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí) 1?控制圖的用途有（ABC）。C.從外顯知識(shí)到外顯知識(shí) D.從外顯知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí) A?找到主要原因 B.監(jiān)視過(guò)程并在其超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào) 5?傳統(tǒng)采購(gòu)觀念在決策的著眼點(diǎn)和采購(gòu)成功的關(guān)鍵方面分別表現(xiàn)為（ A）。 C.確定過(guò)程能力D.確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)E.找到特殊原因A.價(jià)格、談判能力B.總成本、談判能力C.價(jià)格、識(shí)別機(jī)會(huì)和解決問(wèn)題2.從顧客滿意過(guò)程模型可知，顧客滿意度可能導(dǎo)致（ CD）。 A.感知質(zhì)量顧客期望C.顧客抱怨D.顧客忠誠(chéng)的能力D.總成本、識(shí)別機(jī)會(huì)和解決問(wèn)題的能力E.感知價(jià)值6?由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向就是組織的3.ISO9001:2000是以過(guò)程方法建立質(zhì)量體系，所包括的過(guò)程有（ ABCD）（D）。 A.管理職責(zé) B.資源管理 C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) A.戰(zhàn)略B.核心價(jià)值觀使命D.質(zhì)量方針 D.測(cè)量、分析和改進(jìn) E.知識(shí)管理7.根據(jù)市場(chǎng)需求并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研尋求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議 4.業(yè)務(wù)過(guò)程再造具有的特點(diǎn)是（ABE）。書(shū)，這些活動(dòng)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的（A）。 A.徹底改變思維模式B.以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造 C.以部門(mén)為中心A.產(chǎn)品構(gòu)思階段B.總體方案設(shè)計(jì)階段初步設(shè)計(jì)階段D.小批量生產(chǎn)階段進(jìn)行再造D.保持原有的流程E.創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)8.泰羅的科學(xué)管理理論把員工看成是（B）。5.質(zhì)量可以定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的"要求"可以是A.社會(huì)人B.經(jīng)濟(jì)人C.復(fù)雜人管理人（ABCDEoA.明示的B.隱含的C.合同規(guī)定的D.法律法規(guī)規(guī)定的9.在質(zhì)量改進(jìn)中，矩陣圖的用途之一是（C）o E.顧客口頭交代的A.分析變量之間的關(guān)系B.分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因與其結(jié)果的相互 6.20世紀(jì)以來(lái)，質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了（ACE等發(fā)展階段。關(guān)系C.確定系統(tǒng)產(chǎn)品的研制和改進(jìn)的著眼點(diǎn)D.使數(shù)據(jù)能更確切反映事實(shí) A.質(zhì)量檢驗(yàn)B.質(zhì)量控制C.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制10.開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專(zhuān)家是（B）o D.部分質(zhì)量管理E.全面質(zhì)量管理A.戴明B.休哈特C.朱蘭D.石川馨7.衡量過(guò)程質(zhì)量的尺度主要有（ADE）o11.工作圖設(shè)計(jì)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的（ D）o A.效果B.可重復(fù)性C.可測(cè)量性D.效率E.適應(yīng)性 A.產(chǎn)品構(gòu)思階段B.總體方案設(shè)計(jì)階段 C.初步設(shè)計(jì)階段D.詳8.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)中的三個(gè)維度是指（BCE。細(xì)設(shè)計(jì)與試制階段舒適程度B.勞動(dòng)密度C.個(gè)性化程度12.（A）指的是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 D.便捷程度E.與顧客接觸程度9.業(yè)務(wù)過(guò)程再造具有的特點(diǎn)是（ABE）o A.過(guò)程B.系統(tǒng)C.組織D.工作 A.徹底改變思維模式B.以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造 C.以部門(mén)為13.ISO19011標(biāo)準(zhǔn)適用于（D）o中心進(jìn)行再造D.保持原有的流程 E.創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù) A?產(chǎn)品審核B."3C"認(rèn)證C.實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可D.環(huán)境管理體系審核10.CRM系統(tǒng)的基本功能包括（BCD）。14?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于（C）年首次發(fā)布了關(guān)于質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的 A.財(cái)務(wù)管理 B.流程管理 C.接入管理IS09000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在全球范圍內(nèi)掀起了一股貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)并獲取認(rèn)證的 D.決策支持E.信息管理熱潮。11.標(biāo)準(zhǔn)化的含義有（BCDE）。 A.2000B.1900C.1987D.1992A.標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是多樣化標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是共同和重復(fù)發(fā)生的活動(dòng) 15.質(zhì)量控制的目的在于（A）。及其結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容是使對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)及其過(guò)程 A.滿足質(zhì)量要求提供"質(zhì)量要求會(huì)得到滿足"的信任C.增強(qiáng)滿D.標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一E標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序12.標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)包括（ABE）。足質(zhì)量要求的能力 A.標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹是以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ) D.提高產(chǎn)品性能r0標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)商一致”的結(jié)果C.標(biāo)準(zhǔn)制定是民主集中的結(jié)果 16.當(dāng)相關(guān)系數(shù)時(shí)，可判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系為（A）。D.標(biāo)準(zhǔn)主要是協(xié)調(diào)人際關(guān)系 E.標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)特定的形式頒布 A.正相關(guān)B.完全線性相關(guān)C.線性不相關(guān)D.負(fù)相關(guān)13.組織需要團(tuán)隊(duì)的原因有（ABDE）。17．通用化是標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式，通用化的前提是（ D）解決復(fù)雜的問(wèn)題B.解決問(wèn)題需要多種技巧 C.團(tuán)隊(duì)管理需要人A.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的一致性B.產(chǎn)品使用的便利性 C.產(chǎn)品功能的先進(jìn)性 員少D.通過(guò)參與和決策提高士氣和責(zé)任感E.有效解決跨部門(mén)的問(wèn)題D.功能和尺寸的互換性14.供應(yīng)商評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括（ABC）。18．現(xiàn)代采購(gòu)觀念在時(shí)間長(zhǎng)度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面分別表現(xiàn)為（ A）供應(yīng)商質(zhì)量管理體系B.供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)管理水平 C.產(chǎn)品適用性A.長(zhǎng)期，適用性長(zhǎng)期，符合標(biāo)準(zhǔn)C.短期，符合標(biāo)準(zhǔn)D.短期，適用性 D.供應(yīng)商人力資源管理E.供應(yīng)商技術(shù)水平15.服務(wù)三要素是指（BCD。，服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡。19.與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力分布和工作方式方 A.目標(biāo)B.員工行為 C.實(shí)物設(shè)施、過(guò)程和方法D.員工的職業(yè)判面表現(xiàn)為（A）。斷E.質(zhì)量A.扁平化、分權(quán)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作 B.扁平化、集權(quán)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作垂直、 集權(quán)和個(gè)人D.垂直、分權(quán)和個(gè)人20.以下關(guān)于認(rèn)證的說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是（D）。三、判斷練習(xí)題 A.管理體系認(rèn)證是自愿認(rèn)證 B.中國(guó)的"3C"認(rèn)證是強(qiáng)制認(rèn)證C.安1.按職能分工形成的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的最大弱點(diǎn)是橫向協(xié)調(diào)性差。 A全認(rèn)證屬于強(qiáng)制認(rèn)證 D.合格認(rèn)證只適用于產(chǎn)品2.戴明最早提出了控制和系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為的思想。B3.過(guò)程能力指數(shù)表示過(guò)程能力對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范的保證程度。A21.明確提出零缺陷，并將之作為業(yè)績(jī)和唯一標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理專(zhuān)家是（D）。 4.在對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，從頭做起比從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要好。 BA.休哈特B.朱蘭C.石川馨克勞斯比5.企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)源于組織的知識(shí)創(chuàng)造能力。 A按照職能分工的原則從事活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是（ D）。6.供應(yīng)商計(jì)劃過(guò)程的核心在于識(shí)別顧客和評(píng)估這些顧客對(duì)于目標(biāo)商品的現(xiàn)時(shí) A.沒(méi)有形成規(guī)模效益B.不利于專(zhuān)業(yè)人員的培養(yǎng) C.不利于知識(shí)需要和未來(lái)需要。 A的積累D.容易導(dǎo)致隧道視野7.合格認(rèn)證和安全認(rèn)證是獨(dú)立的，沒(méi)有獲得合格認(rèn)證的產(chǎn)品可以獲得安全認(rèn)第三方質(zhì)量管理體系審核的基本方法是（A）。證。BA.抽樣檢查B.全面檢查查看文件D.聽(tīng)取報(bào)告8由于管理者不能識(shí)別一般原因和特殊原因，可能導(dǎo)致干預(yù)穩(wěn)定系統(tǒng)而增加24.（B）致力于提供質(zhì)量要求能夠得到滿足的信任。 變異，或者失去消除變異的特殊原因的機(jī)會(huì)。 AA.質(zhì)量管理B.質(zhì)量保證C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn)9.在質(zhì)量管理的概念體系中，內(nèi)部顧客就是組織內(nèi)部互相協(xié)作的 "下一個(gè)環(huán)節(jié)"、"下一道工序"。A25.組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值與顧客建立主動(dòng)型關(guān)系的情況是指（D）。圖示意圖 圖示意圖 3、解答:1、解答:這是給定下限的單向容差 TX4030IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，而卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。 A.顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B.顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)C(jī).顧客/分銷(xiāo)A商少，高利潤(rùn)顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)11.矩陣圖是展示相關(guān)事項(xiàng)中各個(gè)子要素之間相互關(guān)系，尋求解決問(wèn)題著眼26.在美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中，生產(chǎn)率、缺陷和差錯(cuò)所屬的測(cè)量指標(biāo)類(lèi)別是點(diǎn)的圖形。A（D）。12.戴明最早提出了控制和系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為的思想。 B財(cái)務(wù)與市場(chǎng)B.人力資源C.供應(yīng)商與合作伙伴D.組織有效性13.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，而卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。 r 027．當(dāng)相關(guān)系數(shù)時(shí)，可判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系為（A）。 AA.正相關(guān)B.完全線性相關(guān)C.線性不相關(guān)D.負(fù)相關(guān)14.質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。A15．按照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)分為推薦性標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。B四、簡(jiǎn)答練習(xí)題（10 0.023）mn2、設(shè)某螺栓直徑的設(shè)計(jì)要求為，從某車(chē)床加工的螺栓中隨1.忠誠(chéng)顧客有哪些表現(xiàn)？9.997mm0.007mm100解答:忠誠(chéng)顧客有以下表現(xiàn)：機(jī)抽取樣本件，其直徑平均值為，標(biāo)準(zhǔn)偏差為。（1）再次或大量地購(gòu)買(mǎi)；（2）主動(dòng)向親友和他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；求過(guò)程能力、過(guò)程能力指數(shù)，并判斷過(guò)程能力，提出提高過(guò)程能力的措施。（3）幾乎沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的誘惑；（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷時(shí)，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反映，求得解2、解答:決，而且不影響再次購(gòu)買(mǎi)。2.簡(jiǎn)述美國(guó)波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀。本題為雙向容差，中心不重合的情況，其中標(biāo)準(zhǔn)中心為10，解答:共有11條核心價(jià)值觀：（1）具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越容差范圍T=0.023X20.046，標(biāo)準(zhǔn)偏差S=0.007（3）組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視偏移量尸10—9.997=0.003（5）敏捷性（6）注重未來(lái)（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)所以，過(guò)程能力為：B=6X0.007=0.042（mm）（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)的視野3.測(cè)量過(guò)程包括哪些步驟？0.046 2 0.003Cpk 0.952解答:測(cè)量過(guò)程包括以下四個(gè)步驟： 6 0.007（1）明確前提條件；（2）計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；（3）收集數(shù)據(jù)；過(guò)程能力指數(shù)（4）分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。1Cp 0.6由7于過(guò)程能力指數(shù)，可見(jiàn)該過(guò)程能力不充分。 改進(jìn)措施：在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，放寬容差范圍。 2551、某工廠對(duì)現(xiàn)場(chǎng)加工出的零件軸進(jìn)行隨機(jī)抽樣，抽得個(gè)容量為的樣本。230kg/cm3、某金屬材料抗拉強(qiáng)度的要求是不得少于，抽樣后測(cè)得：49.50640.080n 5得出平均值和方差均值分別是和。查表得知當(dāng)時(shí)，D42.114D3 0A2 0.57722RXx40kg/cmS 2kg/c請(qǐng)計(jì)算圖和圖的控制界限，，。請(qǐng)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)，并判斷過(guò)程能力， 提出控制措施。 X—R并畫(huà)出ARLXXXC ARLXXXC 1.67根2據(jù)公式，圖的上下控制界限分別是： UCL=＋，LCL=PL3S32根據(jù)公式得出 根據(jù)過(guò)程能力指數(shù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)判斷： 1.67Cp>1.33屬于1級(jí)，說(shuō)明該過(guò)程能力 AR2－；充分。當(dāng)不是關(guān)鍵或主要項(xiàng)目時(shí)，放寬波動(dòng)幅度；降低對(duì)原材料的要求；簡(jiǎn)化質(zhì)量DRDR43R控制圖的上下界限分別是：UCL=，LCL=。檢驗(yàn)，采取抽樣檢驗(yàn)方法或減少檢驗(yàn)頻次。將數(shù)據(jù)代入公式，六、論述練習(xí)題1、由傳統(tǒng)管理模式向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在哪些方面？X圖的上控制界限為UCL=49.5064＋0.577X0.080?49.55、6解答：面對(duì)與以往不同的3C環(huán)境，組織的管理方式必須向適應(yīng)新的環(huán)境要求的管理模式轉(zhuǎn)變了，這種新的管理模式稱(chēng)為學(xué)習(xí)型組織。可以從文化、技術(shù)、X圖的下控制界限為L(zhǎng)CL=49.5064－0.577X0.080=49.4602任務(wù)、結(jié)構(gòu)、權(quán)力分布、資源、集中點(diǎn)、工作、生產(chǎn)方式、市場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)等方面體現(xiàn)出來(lái)。 R控制圖的上界限分別是UCL=2.114X0.080=0.169(1)文化從關(guān)注穩(wěn)定和效率轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注變革、問(wèn)題解決。由于外部環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，傳統(tǒng)模式尋求穩(wěn)定和內(nèi)部效率，但是隨著環(huán)境的變化，現(xiàn)代企R控制圖的下界限分別是LCL=CX0.080=0業(yè)更關(guān)注市場(chǎng)的變化，需求變革和解決問(wèn)題成為關(guān)注的焦點(diǎn)。 (2)技術(shù)從機(jī)械向電子轉(zhuǎn)變。至少應(yīng)該機(jī)電一體化。 (3)從體力勞動(dòng)向腦力勞動(dòng)轉(zhuǎn)變。(4)組織結(jié)構(gòu)由高聳、垂直的等級(jí)比較多的組織結(jié)構(gòu)向扁平化層次較少的組織結(jié)構(gòu)演變。 (5)權(quán)力由集權(quán)向分權(quán)轉(zhuǎn)變。即決策的權(quán)力由集中在上層向中下層轉(zhuǎn)移、分權(quán)。 (6)稀缺資源由資本轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔ⅰ?(7)集中點(diǎn)由利潤(rùn)轉(zhuǎn)向顧客。因?yàn)橹挥蝎@得了顧客，留住了顧客，企業(yè)才能獲得發(fā)展，獲取更多的利潤(rùn)。(8)工作方式由個(gè)人向團(tuán)隊(duì)的方式轉(zhuǎn)變。以個(gè)人為單位，向講求整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是解決問(wèn)題最有效的方式。(9)生產(chǎn)方式由福特式向戴爾式轉(zhuǎn)變。由生產(chǎn)推廣向以顧客需求為主生產(chǎn)轉(zhuǎn)變。 (10)市場(chǎng)由地區(qū)、全國(guó)向全球轉(zhuǎn)變。 (11)企業(yè)的高層管理者向領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變。當(dāng)今企業(yè)要求高層管理者更多的向外，做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。9．明確提出零缺陷，并將之作為業(yè)績(jī)和唯一標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理專(zhuān)家是( D)。2、試述GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)和基本內(nèi)容。 A.休哈特B.朱蘭石川馨D.克勞斯比解答：10.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的"不合格"是指(D)。(一)結(jié)構(gòu)A.產(chǎn)品不合格 B.過(guò)程不合格《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》共分為4章：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定 C.體系不合格D.產(chǎn)品、過(guò)程和體系的不合格義、評(píng)價(jià)要求。其中"評(píng)價(jià)要求"是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容。 11.開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專(zhuān)家是(B)。 (1)范圍。關(guān)于范圍，標(biāo)準(zhǔn)指出："本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)A.戴明B.休哈特C.朱蘭D.石川馨組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則.也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 12.從顧客關(guān)系價(jià)值看，組織與顧客的關(guān)系屬于基本的或者反應(yīng)型的情況是"指(B)。 A.顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B.顧客/分銷(xiāo)商多，低利潤(rùn)(2)規(guī)范性引用文件。指出了引用的文件。 C.顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn)D.顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn) (3)術(shù)語(yǔ)和定義。歸納了主要的術(shù)語(yǔ)和定義。 13.營(yíng)銷(xiāo)觀念和推銷(xiāo)觀念相比，其出發(fā)點(diǎn)和方法分別是(B)。 (4)評(píng)價(jià)要求。標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理， A.市場(chǎng)，促銷(xiāo)B.市場(chǎng)，整合營(yíng)銷(xiāo)測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果等7個(gè)方面展開(kāi)了具體的評(píng)價(jià)要求。 C.工廠，促銷(xiāo)D.工廠，整合營(yíng)銷(xiāo)(二)基本內(nèi)容14.顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)為(D)。 (1)領(lǐng)導(dǎo)。本條款分為組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任兩部分，用于評(píng)價(jià)組織 A.購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員B．意見(jiàn)或態(tài)度，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。 C．意見(jiàn)或態(tài)度，期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇D．購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi) （2）戰(zhàn)略。本條款分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署兩部分，用于評(píng)價(jià)組織的 15．設(shè)計(jì)并形成一系列通用性很強(qiáng)且能多次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 成不同用途的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化形式是指（B）。（3）顧客與市場(chǎng)。本條款分為顧客和市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系與顧客滿 A?簡(jiǎn)化B.組合化C.通用化D.系列化意兩部分，用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān) 16．工作圖設(shè)計(jì)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的（D）。系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方 A?產(chǎn)品構(gòu)思階段B?總體方案設(shè)計(jì)階段法。 C?初步設(shè)計(jì)階段詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制階段 （4）資源。本條款分為人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)17.供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)中最高層次的合作是（ B）0和相關(guān)方關(guān)系等六個(gè)部分，用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的 A?降低成本 B.資源共享C.信息共享D.組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)18?六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施步驟的DMAIC是指（A）o務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。A?定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制 （5）過(guò)程管理。本條款分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程，用于評(píng)價(jià)組織 B.測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制、定義過(guò)程管理的主要方面。 C?定義、分析、改進(jìn)、控制、測(cè)量 （6）測(cè)量、分析與改進(jìn)。本條款分為組織績(jī)效的測(cè)量與分析、信息和 D.定義、分析、控制、改進(jìn)、測(cè)量知識(shí)管理、改進(jìn)三個(gè)部分，用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信19?彼得？圣吉提出的第五項(xiàng)修煉是指（C）o息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 A?自我超越B?建立共同愿景（7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果。本條款分為顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、 C?系統(tǒng)思考D?團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)20.以下關(guān)于廳與過(guò)程能力關(guān)系的描述中正確的是（A）o過(guò)程有效性結(jié)果、組織治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果五部分，用于評(píng)價(jià)組織在主要 A廳越小，過(guò)程能力越高B.廳越小，過(guò)程能力越低經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、 C?廳與過(guò)程能力大小沒(méi)有必然聯(lián)系 D?通常用廳來(lái)表示過(guò)程能力的大財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)小 效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。 21?在確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)效果時(shí)，使用與改進(jìn)前相同的表格進(jìn)行比較，其目的在3、顧客關(guān)系管理需要做好哪些關(guān)鍵工作？于（B）o解答： A?簡(jiǎn)化工作程序B?更準(zhǔn)確地體現(xiàn)改進(jìn)效果為了確保顧客關(guān)系管理的有效性，組織要抓好以下重要環(huán)節(jié)： C?節(jié)約D?考評(píng)團(tuán)隊(duì)（1）組織的可達(dá)性?？蛇_(dá)性是指當(dāng)顧客需要時(shí)能夠方便快捷地聯(lián)系到 22.消費(fèi)者喜愛(ài)那些可以得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品，因此管理當(dāng)局致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷(xiāo)覆蓋面。這種營(yíng)銷(xiāo)觀念是（A）o組織相關(guān)部門(mén)或人員的能力。 A?生產(chǎn)觀念B?推銷(xiāo)觀念C?產(chǎn)品觀念D?社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念（2）承諾。組織會(huì)對(duì)顧客做出承諾，這些承諾針對(duì)顧客關(guān)切或擔(dān)憂的23?現(xiàn)代戰(zhàn)略采購(gòu)觀點(diǎn)認(rèn)為采購(gòu)成功的關(guān)鍵是（ B）。事項(xiàng)，旨在排除一切可能降低顧客信心的情況，并會(huì)清晰簡(jiǎn)明地向顧客溝通。 A?談判的能力B?識(shí)別機(jī)會(huì)和合作解決問(wèn)題的能力 （3）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的員工。與顧客直接接觸的一線員工 C產(chǎn)品價(jià)格D?產(chǎn)品符合規(guī)格要求的工作能力和態(tài)度會(huì)直接影響企業(yè)與顧客間的關(guān)系。24?組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的最初階段是（A）o（4）明確顧客接觸要求。顧客接觸的要求須規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，包括諸 A?管理者努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本

最小化來(lái)提高股東的利益如響應(yīng)時(shí)間規(guī)定以及行為、態(tài)度方面的要求，比如對(duì)顧客的稱(chēng)呼方式、語(yǔ)氣 B.管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，招聘、留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工和表情等。 C.管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者（ 5）有效的投訴管理。組織將投訴視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)顧客投訴，會(huì)積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會(huì)公益活動(dòng)使他們投訴更方便，并能夠有效地解決他們所投訴的問(wèn)題。25．按照職能分工的原則從事活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是（ D）。（6）全面分析顧客價(jià)值。特定的組織或個(gè)人在從成為企業(yè)顧客、與企 A?沒(méi)有形成規(guī)模效益B?不利于專(zhuān)業(yè)人員的培養(yǎng)業(yè)建立關(guān)系、最后流失或消亡的整個(gè)生命周期過(guò)程中，在獲得滿足和實(shí)現(xiàn)顧 C.不利于知識(shí)的積累D.容易導(dǎo)致隧道視野客價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)帶來(lái)收益和好處，即顧客關(guān)系價(jià)值。 26?（B）致力于提供質(zhì)量要求能夠得到滿足的信任。A.質(zhì)量管理B?質(zhì)量保證（7）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越聚集于其核心能力，一些非關(guān) C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn)27?組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值與顧客建立主動(dòng)型關(guān)系的情況是指（D）。鍵性的支持性過(guò)程外包出去，作為供方的組織必須承擔(dān)更大的責(zé)任來(lái)幫助其 A.顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B.顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)C(jī).顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn) D.顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)顧客，這種供-需雙方的合作伙伴關(guān)系成為了企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越過(guò)程中的一種戰(zhàn)略 28?在美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中，生產(chǎn)率、缺陷和差錯(cuò)所屬的測(cè)量指標(biāo)類(lèi)別是聯(lián)盟。 （D）。 A.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)B.人力資源C.供應(yīng)商與合作伙伴 C.供應(yīng)商與合作伙伴 D?組織有效性r09?當(dāng)相關(guān)系數(shù)時(shí)，可判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系為（A）。三、單項(xiàng)選擇練習(xí)題 A.正相關(guān)B.完全線性相關(guān)1.（B）是指將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖示技術(shù)。 C.線性不相關(guān)D.負(fù)相關(guān)A.調(diào)查表B.排列圖C.直方圖D.控制圖30.組合化是把各種概念組合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)體系的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的知 2．組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的高級(jí)階段是（ D）識(shí)轉(zhuǎn)換是（C）。 A?管理者努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益A?從內(nèi)隱知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí) B?從內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí)B?管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，招聘、留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工 C從外顯知識(shí)到外顯知識(shí) D?從外顯知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí) C管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面 31?在下面列出的數(shù)據(jù)種類(lèi)中，屬于計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的是（ B）。 D?管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者 A.長(zhǎng)度B.不合格品數(shù)C.重量D.化學(xué)成分會(huì)積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會(huì)公益活動(dòng) 32?（C）是直接管理所在過(guò)程或部門(mén)的日常運(yùn)作的員工群體。 3?與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在資源和集中點(diǎn)上表現(xiàn)為（A）。A.過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)B.工作團(tuán)隊(duì) A.信息和顧客B.顧客和資本C.自我管理團(tuán)隊(duì)D.虛擬團(tuán)隊(duì) C.利潤(rùn)和資本D?利潤(rùn)和信息33?團(tuán)隊(duì)成員還在個(gè)人主義地思考，態(tài)度動(dòng)蕩不定，但理解了團(tuán)隊(duì)任務(wù)。具 4．一般來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)中首先要開(kāi)展的活動(dòng)是（ D）。有以上特征的團(tuán)隊(duì)處于（B）。 A?降低成本 B?資源共享 A?形成階段 B.震蕩階段 C.規(guī)范階段 D?執(zhí)行階段C.信息共享D?組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)34?（A）指的是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。5?因果圖用于表示（D）。A?過(guò)程B?系統(tǒng)C組織D?工作A?質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀況 B?質(zhì)量波動(dòng)變化規(guī)律多項(xiàng)選擇練習(xí)題 C?兩變量的相互關(guān)系 D?質(zhì)量特性波動(dòng)與原因的關(guān)系 1?美國(guó)建立波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，推行《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的主要目的在6．用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析于（ BE）。的統(tǒng)計(jì)圖表是（C）。 A.加強(qiáng)政府對(duì)本國(guó)、本地區(qū)質(zhì)量管理的力度 A.排列表B.因果圖表C.調(diào)查表D.對(duì)策表 B.企業(yè)借助該準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、自我改進(jìn) 7．組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值大小與顧客建立不同的關(guān)系，其中的合伙關(guān)系是指 C.促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易D.實(shí)行管理體系認(rèn)證（C）的情況。E推動(dòng)本國(guó)、本地區(qū)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升 A.顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B.顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)2．好的目標(biāo)應(yīng)該具有SMART的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)是（ABCD）。C.顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn) D.顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn) A.具體B.可測(cè)量C.可實(shí)現(xiàn) D.有時(shí)間期限&現(xiàn)代采購(gòu)觀念在時(shí)間長(zhǎng)度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面分別表現(xiàn)為（A）。 E.唯一性A.長(zhǎng)期，適用性B.長(zhǎng)期，符合標(biāo)準(zhǔn) C.短期，符合標(biāo)準(zhǔn)D.短期，適用性3．組織恪守道德規(guī)范的做法有（ABCDE）。 11．現(xiàn)階段，質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度是我國(guó)政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn) A.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn) 行監(jiān)督的主要手段。BB.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則簡(jiǎn)答題C.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn) D.接受獨(dú)立的社會(huì)審計(jì) 1.企業(yè)了解顧客需要的過(guò)程包括哪些關(guān)鍵活動(dòng)？高層管理者在道德方面以身垂范 解答：4?業(yè)務(wù)過(guò)程再造具有的特點(diǎn)是（ABE）。通常包括以下關(guān)鍵活動(dòng)： A.徹底改變思維模式 B.以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造（1。策劃收集顧客需要的過(guò)程； C.以部門(mén)為中心進(jìn)行再造 D.保持原有的流程（2。收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要； E.創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；5.傳統(tǒng)采購(gòu)的特點(diǎn)是（BCD）。 （4）將顧客的需要翻譯成"我們的"語(yǔ)言；A.合作伙伴關(guān)系B.對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系（5）建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。短期性D.多家供應(yīng)商E.很少的供應(yīng)商6.控制圖的用途有（ABC）。2.質(zhì)量管理小組有哪些特點(diǎn)？ A.找到主要原因B.監(jiān)視過(guò)程并在其超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)解答：C.確定過(guò)程能力D.確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)E.找到特殊原因QC小組活動(dòng)具有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)： 7.質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中要注意的關(guān)鍵問(wèn)題有（ ABE）。（1）自主性：自愿參與，自主管理。 A.克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力 B.高層管理者的贊同和參與（2）群眾性：參與人員包括管理人員、技術(shù)人員、第一線操作人員。 C.改進(jìn)關(guān)鍵流程D.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E.質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化 （3。民主性：組長(zhǎng)民主推選，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題時(shí)各抒己見(jiàn)，集思廣益。 8.從顧客滿意過(guò)程模型可知，顧客滿意度可能導(dǎo)致（CD）。 （4）科學(xué)性：活動(dòng)遵循科學(xué)程序，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話。感知質(zhì)量B.顧客期望C.顧客抱怨D.顧客忠誠(chéng)E.感知價(jià)值3.測(cè)量過(guò)程包括哪些步驟？9.按組織職能分類(lèi)的業(yè)務(wù)過(guò)程有（ABCOo解答： A.設(shè)計(jì)過(guò)程生產(chǎn)提供過(guò)程C.供應(yīng)合作過(guò)程測(cè)量過(guò)程包括以下四個(gè)步驟： D.支持過(guò)程核心過(guò)程（1）明確前提條件；10.質(zhì)量成本通常包括（ACDE等類(lèi)別。（2）計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；A.內(nèi)部故障成本B.維修成本C.外部故障成本（3）收集數(shù)據(jù)；鑒定成本 E.預(yù)防成本 （4）分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。與傳統(tǒng)的組織相比，活性化組織中管理者的角色變化表現(xiàn)為（ BDE等。A.縱向工作B.橫向工作 C.任務(wù)導(dǎo)向 D.改進(jìn)和發(fā)展導(dǎo)向 E關(guān)注做正確的事12.現(xiàn)代戰(zhàn)略采購(gòu)的特點(diǎn)是（ACE。A.長(zhǎng)期性B.買(mǎi)賣(mài)雙方是對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系C.買(mǎi)賣(mài)雙方是合作伙伴關(guān)系D.保持多家供應(yīng)商E.保持很少的供應(yīng)商13.信息管理工作做得好的組織，其信息和數(shù)據(jù)具有的特征是（ABCD。 A.可用性B.完整性及時(shí)性D.準(zhǔn)確性E.公開(kāi)性14.CRM系統(tǒng)的基本功能包括（BCD）。 A.財(cái)務(wù)管理B.流程管理C.接入管理D.決策支持 E信息管理15.組織與顧客建立可靠型關(guān)系所包括的情況有（ABDE）oA.顧客/分銷(xiāo)商