2021年亞太地區(qū)個人金融服務(wù)調(diào)研-麥肯錫-2021.10-21正式版

麥肯錫全球銀行業(yè)咨詢業(yè)務(wù)2021年亞太地區(qū)個人金融

服務(wù)調(diào)

研2021年10月麥肯錫全球銀行業(yè)咨詢業(yè)務(wù)隨

著亞太地區(qū)消費者加速使用數(shù)字銀行服務(wù)，亞太新興市場已經(jīng)成為銀行數(shù)字業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的核心陣地。2021年1

0月2

簡介4

消費者行為：加速使用數(shù)字銀行服務(wù)7

數(shù)字銀行時代的三大戰(zhàn)略問題14

打造三大能力，抓住機遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)得益于新興市場層出不窮的各類創(chuàng)新，亞太地區(qū)

身處快速發(fā)

展的亞太市場，銀行需要了解客戶對消費者正在加速使用數(shù)字銀行服務(wù)。因此，對于

其產(chǎn)品及

服務(wù)的看法，然后努力提供超越客戶預(yù)該地區(qū)的銀行和非銀行服務(wù)提供商而言，要想在

期的服務(wù)，并制定最佳戰(zhàn)略

鞏固市場地位。未來保持競爭力并實現(xiàn)蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在就應(yīng)更為在數(shù)字銀行時代獲得成功，亞太地區(qū)銀行必須新價值主張并組建相應(yīng)能力。將現(xiàn)有資源與新的能力、技術(shù)相結(jié)合，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)并抓住增長機

遇。本報告第一節(jié)闡述了消費者擁抱數(shù)字銀行的趨勢，是論述的基礎(chǔ)。第二節(jié)聚焦銀行如何重塑業(yè)務(wù)及交付模式，以便始終領(lǐng)先于消費者快速變化的預(yù)期。這里著重討論三大關(guān)鍵戰(zhàn)略問題：分支機

構(gòu)價值、客戶互動以及銀行的整體競爭定位。針對每個領(lǐng)域，我們均建議了創(chuàng)造價值的方法。最

后，本文第三節(jié)討論了銀行取得成功的必備能力。根據(jù)麥肯錫最新個人金融服務(wù)（PFS）調(diào)

研，新興市場數(shù)字銀行服務(wù)使用水平已完全趕上發(fā)達市場。亞太新興和發(fā)達市場中，近

九成消費者都在積極使用數(shù)字銀行，其中大部分人

愿意通過數(shù)字渠道購買更多銀行產(chǎn)品及服務(wù)1。我們認(rèn)為，新冠疫情期間人們廣泛使用數(shù)字銀行服務(wù)，使行業(yè)成熟度達到新水平，為銀行和非銀行機構(gòu)帶來全新機遇與挑戰(zhàn)。增長機

會窗口稍縱即逝。隨

著監(jiān)管為了鼓勵創(chuàng)新本

報告基于麥肯錫專有的個人金融

服務(wù)調(diào)研（參和普惠等，向新玩家頒發(fā)牌照2，市場涌現(xiàn)出一些純數(shù)字銀行，而且消費者也對它們提供的創(chuàng)新主

見邊欄“個人金融服務(wù)調(diào)研介紹”）。2021年的張頗感興趣。調(diào)研涵蓋亞太地區(qū)15個市場約2萬名銀

行客戶。VinayakHV麥肯錫全球資深董事合伙人SoniaBarquin麥肯錫全球董事合伙人EricBuntoro麥肯錫全球副董事合伙人IgnesPricillia麥肯錫專家1本

報告中的“消費者”或“市場”指調(diào)

研中的銀行客戶。2請參見，例如“PolicyDocumentonLicensingFrameworkforDigitalBanks”（《數(shù)字銀行牌照框架政策文件》）（2020年12月31日，.my）；DigitalBankLicense（數(shù)字銀行牌照）（.sg）；“Korea’s1stInternet-onlyBankOpenforService”（《韓國首家純互聯(lián)網(wǎng)銀行開張營業(yè)》）（2017年4月3日

，fsc.go.kr）。2新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕麥肯錫個人金融服務(wù)調(diào)研始于1998年，每三至四年進行一次。每一期新調(diào)研都會根據(jù)客戶行為變化做出更新，并檢視一系列主題，包括數(shù)字銀行活動、數(shù)字渠道銷售趨勢以及銀行業(yè)對最新創(chuàng)新的開放程度，比如直銷銀行和智能投顧平臺等。2021版調(diào)研涵蓋了亞太地區(qū)八個新興市場（中國大陸、印度、印度

尼西亞、馬來西亞、菲律賓、斯里蘭卡、泰國和越南）1和七個發(fā)達市場（澳大利亞、香港

特別行政區(qū)、日本、新西蘭、新加坡、韓國和臺灣地區(qū)）。麥肯錫的調(diào)研完全獨立，反映我們自有觀點，未受任何企業(yè)、政

府或其他機構(gòu)的委托。除非另有說明，本報告中的所有結(jié)論和見解均基于麥肯錫獨立進行的消費者調(diào)研結(jié)果。1本報告2017版將緬甸納入到新興市場組別，但該組別并未包含斯里蘭卡。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕3亞太地區(qū)數(shù)字銀行成熟度已達到新水平。隨盡管與客戶互動頻率

提高，我們的研究發(fā)現(xiàn)，著該地區(qū)數(shù)字銀行滲透率升至近90%，新興市

在將客戶對數(shù)字產(chǎn)品的興趣轉(zhuǎn)化為數(shù)字銷售場與發(fā)達市場之間的差距大幅縮小。在2

017與

方面，銀行做得還遠遠不夠。事實上，雖然大2021年間，亞太地區(qū)新興市場中積

極使用數(shù)多數(shù)受訪者對交易以外的數(shù)字化服務(wù)持歡迎態(tài)度，但真正通過數(shù)字渠道購買產(chǎn)品或服務(wù)字銀行的消費者比例急劇上升，從2017年的55%增至2021年的88%，提高了33個百分點。

的受訪者不足1/3。造成這種差異的原因很亞太地區(qū)發(fā)達市場中，積極使用數(shù)字銀行的消

可能是多數(shù)銀行的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)不足，費者占比則持續(xù)穩(wěn)定在90%左右（圖1）。

且未能有效深化與數(shù)字渠道客戶的關(guān)系。亞太新興市場的金融科技創(chuàng)新企業(yè)推出了極具

消費者積極擁抱數(shù)字銀行，可能是受當(dāng)前數(shù)吸引力的產(chǎn)品及

服務(wù)，消費者對這些創(chuàng)新解決

字化趨勢加速推動。例如，人們越來越多通方案充滿熱情，推動了金融科技工具和電子錢

過數(shù)字渠道進行包括銀行業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種交/視頻通話代替包在新興市場的使用滲透率不斷上升，甚至

超

易，并更廣泛地使用電話會議過了發(fā)達市場的水平。在亞太新興地區(qū)，金融

當(dāng)面會議；而隨著疫情的發(fā)生，這些趨勢進一科技App和電子錢包的滲透率在2021年達到

步強化。調(diào)研結(jié)果表明，隨著疫情消退，數(shù)字54%，而亞太發(fā)達市場則為43%?；褂寐士赡軙^續(xù)保持在較高水平。大約80%的消費者表示在疫情過后將保持或增加對移動和線上渠道的使用，42%的受訪者表示疫情結(jié)束后會減少或不再前往銀行分支機構(gòu)（圖2）。隨

著數(shù)字工具使用率提高，消費者通常會增加與銀行的數(shù)字化互動。這一趨勢在今年的PFS調(diào)

研結(jié)果中尤為明顯，數(shù)字渠道

客戶互動占比從2017年的41%增至2021年的72%。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕1圖

1受訪者百分比?20172021數(shù)字銀行的活躍用戶?金融科技App和電子錢包滲透率?92908888652017至2021年間，亞太新興市場對數(shù)字銀行、金融科技和電子錢包的使用率增長了1.5倍55545143

434038亞太地區(qū)

亞太發(fā)達地區(qū)

亞太新興地區(qū)亞太地區(qū)亞太發(fā)達地區(qū)亞太新興地區(qū)2017年，n=17,072；2021年，n=20,297。1?活躍用戶指每月至少訪問一次網(wǎng)銀或手機銀行的受訪者。?滲透率衡量使用過非傳統(tǒng)金融服務(wù)商解決方案的人數(shù)。資料來源：麥肯錫2021年亞太地區(qū)PFS調(diào)查圖

2將完全不使用將減少使用將和過去一樣使用用將增加使用問題:在疫情過后，您對以下銀行服務(wù)的使用頻率將如何變化?亞太地區(qū)受訪者比例(n=20,297)更多使用數(shù)字銀行手機銀行612102046483634網(wǎng)上銀行8遠程視頻聊天遠程撥打電話代理銀行21444314161015102549222542去分支機構(gòu)636更少使用數(shù)字銀行因數(shù)字取整，各項之和可能不為100%。資料來源：麥肯錫2021年亞太地區(qū)PFS調(diào)查2新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕此外，在大部分亞太市場，超過一半的受訪者表示每周僅有不到30%的開銷通過現(xiàn)金支付。新西蘭和韓國是這一

趨勢的引領(lǐng)者，在這兩個市場，大約80%的消費者表示越來越少使用現(xiàn)金。與之相反，在越南和菲律賓，僅有不到2/5的消費者（約占37%）表示已將現(xiàn)金減少至不到每周開銷的30%。2017年的PFS調(diào)研報告的一個顯著結(jié)果是亞太新興市場與發(fā)達市場消費者在數(shù)字銀行工具使用率上的差異較大。然而，最新調(diào)研報告則顯示出這種差異近幾年已經(jīng)顯著縮小。與此同時，亞太新興市場已成為銀行數(shù)字業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的核心陣地。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕3亞太地區(qū)消費者對在交易以外使用數(shù)字渠道表

雖然傳統(tǒng)分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)量明顯減少，但其在示出興

趣，這意味著銀行可以借助現(xiàn)有資產(chǎn)優(yōu)

全渠道模式中依然扮演著至關(guān)重要的角色。首化

數(shù)字產(chǎn)品及

服務(wù)，實現(xiàn)多樣

化。為了重塑業(yè)務(wù)

先，分支機構(gòu)擁躉和多渠道客戶能帶來極具以及交付模式并始終領(lǐng)先于消費者快速變化的

價值的全生命周期客戶關(guān)系。第二，部分用例預(yù)期，銀行可以聚焦三大關(guān)鍵戰(zhàn)略問題：分支

的數(shù)字

化節(jié)奏

取

決于監(jiān)管要求的變化。例如，機構(gòu)價值、客戶互動以及銀行的整體競爭定位。

在某些地區(qū)，法律依然要求客戶在辦理抵押貸款協(xié)議時使用紙質(zhì)文件。然而，總體市場趨勢仍然朝著銷售和服務(wù)交易多樣化及端到端數(shù)字化方向發(fā)展。因此，銀行亟需考慮如何在分支機構(gòu)和呼叫中心業(yè)務(wù)量下降的情況下提升實體網(wǎng)點價值。銀行分支機構(gòu)曾是銀行與客戶互動的主要平臺。然而，如今亞太地區(qū)約97%的消費者認(rèn)為數(shù)字渠道

是他們與銀行互動的最佳方式（“數(shù)字優(yōu)先”）或?qū)⑵洳⒘袨槎嗲阑蛉?/p>

服務(wù)的選擇

之一。在發(fā)達市場，38%的消費者選擇“數(shù)字優(yōu)先”，而60%的消費者為多渠道

客戶（圖3）。在

新興市場，27%的消費者選擇“數(shù)字

優(yōu)先

”，70%為多渠

道

客戶。第三類消費者，我們稱其為“分支機構(gòu)擁躉”，包含繼續(xù)在分支機構(gòu)開展大部分銀行業(yè)務(wù)的客戶。在亞太發(fā)達市場和

新興市場，分支機

構(gòu)擁躉分別占消費者總數(shù)的2%和3%。對銀行而言，前端銷售渠道數(shù)字化由來已久，為了在傳統(tǒng)分支機構(gòu)交易量下降情況下更好管理單位成本，銀行應(yīng)采用“無紙化運營”，將數(shù)字化和自動化擴展到所有符合條件的內(nèi)部流

程——從貸款審批

到定期

報告、客戶溝通等。很多銀行仍要求客戶前往分支機

構(gòu)或聯(lián)系呼叫中心完成各類手續(xù)，例如簽署文件、更改通訊地址、激活新卡、更換或凍結(jié)遺失卡片以及調(diào)整信用額度等。然而，這些手動流程不僅成本高昂且

容易出錯，同時也給客戶帶來不必要的負擔(dān)。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕5圖

3分支機構(gòu)擁躉多渠道數(shù)字優(yōu)先渠道使用頻率未用過用過消費者類型分布,

%數(shù)字渠道1銀行分支機構(gòu)ATM27數(shù)字優(yōu)先2多渠道38703602分支機構(gòu)擁躉3亞太發(fā)達地區(qū)(n=6,588)亞太新興地區(qū)(n=13,709)1數(shù)字渠道包括網(wǎng)上和手機銀行。2“數(shù)字優(yōu)先”受訪者指表示自己每月至少使用一次數(shù)字銀行和ATM、且每月去分支機構(gòu)的次數(shù)少于一次的受訪者。3“分支機構(gòu)擁躉”指表示自己每月使用數(shù)字銀行少于一次且每月至少去一次分支機構(gòu)的受訪者。資料來源：麥肯錫2021年亞太地區(qū)PFS調(diào)查同時，分支機構(gòu)也為傳統(tǒng)銀行帶來一些顯著優(yōu)勢。傳統(tǒng)意義上，分支機構(gòu)強化了消費者對銀行作為首要資金合

作伙伴的信任。銀行可以通過最大程度的流程數(shù)字化讓分支機構(gòu)員工專注于價值更高的活動，如貸款、保險或投資建議，從而鞏固客戶關(guān)系。銀行可在分支機

構(gòu)為客戶提供面對面的綜合顧問服務(wù)，并通過數(shù)字渠道提供遠程專家服務(wù)，諸

如網(wǎng)點

對網(wǎng)點、服務(wù)中心對網(wǎng)點、服務(wù)中心對家庭等視頻會

議形式。如果銀行對銷售模式和實體網(wǎng)點布局優(yōu)化得當(dāng)，即使其他渠道交易份額（包括來自數(shù)字渠道的新銷售）不斷提升，分支機構(gòu)的收入也可以超過其運營成本?！白?/p>

后一公里”流

程數(shù)字化。—

強化并實施全渠道

服務(wù)交付愿景，包括分支機

構(gòu)的財務(wù)目標(biāo)

和客戶滿意度目標(biāo)。銀行應(yīng)確保分支機構(gòu)在與客戶互動中真正發(fā)揮理解和共情的優(yōu)勢?！?/p>

評估最優(yōu)的分支機構(gòu)數(shù)量、位置分布以及網(wǎng)點與數(shù)字化投顧的比例。—

創(chuàng)建工具和能力，賦能分支機構(gòu)銷售團隊，實現(xiàn)卓越。行動建議銀行領(lǐng)導(dǎo)若希望借助分支機構(gòu)打造競爭優(yōu)勢以

亞太市場對數(shù)字銀行工具的廣泛使用確實非同凡增加收

入

和市場份額，則應(yīng)該在如下四方面采取行動：響，但正如前文所述，我們的研究也顯示，客戶數(shù)字需求偏好與銀行真正實現(xiàn)的數(shù)字渠道業(yè)績表現(xiàn)之間存在落差。70%的受訪者表示愿意通6新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕過數(shù)字渠道購買銀行產(chǎn)品，但只有20%到30%的受訪者聲稱通過App或線上渠道購買過銀行產(chǎn)品或服務(wù)，例如開立儲蓄賬戶、申請

貸款或信用卡等（圖4）?；蚧谌斯ぶ悄埽ˋI）和機器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)敏捷部署一體化全渠道互動模式。這意味著，首先，銀行可以通過數(shù)字渠道提供全方位服務(wù)，包括基于服務(wù)需求的遠程咨詢、產(chǎn)品購買等。其次，銀行必須通過打造智能（能預(yù)判、自動化決策或執(zhí)行任務(wù)，并能夠建議下一步相比消費者對數(shù)字渠道的濃厚興趣，大部分銀行的數(shù)字銷售都相形見絀。然而，領(lǐng)先銀行已經(jīng)證明，輔以適當(dāng)戰(zhàn)略和能力，數(shù)字渠道確實能

行動）、個

性化（契合、及時、并基于對客戶過往顯著提升新增銷售。例如，在

2015至2019年間，

行為和當(dāng)前環(huán)境的細化認(rèn)識）和全渠道（包括在行業(yè)佼佼者通過App和網(wǎng)上銀行實現(xiàn)交叉銷售

合

作伙伴生態(tài)圈中無縫嵌入數(shù)字銀行功能）的客翻番（數(shù)字渠道用戶的戶均數(shù)字化銷售額），達

戶體驗，交付其價值主張。在數(shù)字化環(huán)境中，增到數(shù)字渠道較為落后銀行的4.2倍3。要實現(xiàn)這進與現(xiàn)有客戶和潛在客戶互動的方式相類似，即以卓越客戶體

驗強化品牌聯(lián)系，并在恰當(dāng)時間樣的成績，需要

將以分支機構(gòu)為中心的業(yè)務(wù)模式（各自為戰(zhàn)的分

散運營模式）轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)字優(yōu)

通過恰當(dāng)渠道向客戶傳遞量身定制、高度相關(guān)的先”模式，信息。圖

4數(shù)字購買意愿實際數(shù)字銷售亞太地區(qū)的數(shù)字銷售行為整體數(shù)字銷售行為受訪者百分比(n=20,297)受訪者百分比7675亞太發(fā)達地區(qū)(n=6,588)6969666663583223362827262522亞太新興地區(qū)(n=13,709)7017總體定期存款信用卡投資保險個人貸款按揭貸款資料來源：麥肯錫2021年亞太地區(qū)PFS調(diào)查3請參見EleanorBensley，SergeyKhon，DavidTan和ZubinTaraporelavala所著“Breakingawayfromthepackinthenextnormalofretailbankingdistribution”（《從零售銀行分銷的下一個常態(tài)中脫穎而出》）（2020年7月

，McK）。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕7行動建議客戶個性化需求，并能以最低成本擴展規(guī)

模的企業(yè)，將不斷獲得長期利益，包括市場份額的增加和盈利水平的提升。迄今為止，盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度不同，但仍有幾家銀行經(jīng)受住了數(shù)字化顛覆的考驗。事實上，我們的分析表明，一流金融機構(gòu)基本都保持住了在主要市場的地位。在調(diào)研覆蓋的80%的市場中，在保

持零售客戶主辦銀行2017年排名前五的銀行2021年要成功實施“數(shù)字優(yōu)先”的業(yè)務(wù)模式，銀行必須做好以下重點事宜：—

識別關(guān)鍵客戶旅

程（能帶來80%潛在價值的環(huán)節(jié)），并確保在旅程每個階段（例如，發(fā)現(xiàn)、信息收集、購買）進行數(shù)字化布局?！?/p>

為客戶量身定制價值主張和溝通方式及內(nèi)容。

業(yè)務(wù)關(guān)系方面，圍繞客戶旅程構(gòu)建AI/ML用例以給出個性化的建議和信息，并建立實時反饋閉環(huán)以確保持續(xù)迭代。仍保持在前五名。這些銀行業(yè)領(lǐng)軍者如何捍衛(wèi)自身市場地

位？正如本文所述，一些傳統(tǒng)銀行已經(jīng)將業(yè)務(wù)數(shù)字化：創(chuàng)—

在非銀行數(shù)字生態(tài)圈中嵌入多樣化金融服務(wù)，

建新的客戶交互界面、簡化客戶旅

程并升級中后臺；而另一些銀行則不斷推出新的數(shù)字化產(chǎn)品和擴大銀行在專有渠道以外的傳播溝通。業(yè)務(wù)模式。下面分享兩個案例：—

全渠道傳統(tǒng)銀行：星展銀行（DBS）。DBS主要通過在全行范圍內(nèi)推行流程數(shù)字化以鞏固其市場地位。該行重新設(shè)計了客戶旅

程，包含獲客

模式（從過去以分支機

構(gòu)為中心的獲客戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)向數(shù)字生態(tài)圈獲客

模式）和服務(wù)模式（進行無紙化直通式處理）。星展銀行還是全球首批

根據(jù)客群行為細分客群，衡量數(shù)字價值創(chuàng)造的銀行：其中數(shù)字渠道占60%，傳統(tǒng)渠道占40%。2019年

，DBS數(shù)字客群的成本收入比（C/I）約34%，比傳統(tǒng)客群（54%）銀行要

提升實體網(wǎng)點價值、增進

客戶互動效率，必須了解所服務(wù)市場的多樣

化需求，并對下述

三類競爭對手有所戒備：提供創(chuàng)新產(chǎn)品的傳統(tǒng)銀行、生態(tài)圈玩家（既有知名企業(yè)，也有新玩家）、以及數(shù)量不斷增加的虛擬銀行或純

數(shù)字銀行。在采納本文的任何建議之前，每家銀行都必須認(rèn)清其在競爭

格局中的位置以及想

扮演的角色。很多情況下，這一角色要么是數(shù)字顛覆者，要么是全低20個百分點5。2020年，數(shù)字和傳統(tǒng)客群渠道傳統(tǒng)銀行4。的成本收入比之差擴大到了30個百分點6。數(shù)字銀行時代，眾多銀行步入轉(zhuǎn)折點—

數(shù)字化顛覆者：SBIYono。在2017年推出SBIYono后，印度國家銀行（SBI）成為傳統(tǒng)銀行逆襲為數(shù)字顛覆者的范例。Yono聚數(shù)字化顛覆帶來的根本啟示是，能夠大規(guī)

模部署數(shù)字化服務(wù)、高級分析能力和AI技術(shù)以滿足4其他潛在角色策略包括為特定細分市場提供專業(yè)服務(wù)、或為非銀行服務(wù)商提供低成本的“工廠式”銀行服務(wù)。有關(guān)這些模型的進一步討論，請參閱“Newrulesforanoldgame:Banksinthechangingworldoffinancialintermediation”（《舊游戲的新規(guī)則：金融中介變革背景下的銀行》）（麥肯錫全球年度銀行業(yè)回顧2018，2018年11月

，McK）。5請參見JoydeepSengupta和ChngSokHui所著的“Becomingmorethanabank:DigitaltransformationatDBS”（《超越銀行本身：星展銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》）（2020年1月

，McK）；ChngSokHui所著的“Creatingshareholdervaluefromdigitalisation”（《讓數(shù)字化創(chuàng)造股東價值》）（星展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型2017年投資

者日，2017年11月17日，DBS.com）。6星展集團2020年年報8新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕焦SBI4.48億

客戶中的“數(shù)字控”客群，迅速成長為全球最大的數(shù)字銀行，擁有2400它通過已有的4600萬用戶（韓國人口總數(shù)為5100萬）的平臺來推廣Kakao銀

行。2017年

，Kakao銀行在推出后不到兩年，即實現(xiàn)了收支平衡，并擁有了約1300萬零售客戶。Kakao銀行于2021年8月進行IPO，首個交易日后估萬個賬戶

。憑借Yono的數(shù)字化能力，SBI還7在英國等市場布局，成為有競爭力的數(shù)字

化挑戰(zhàn)者。值達到290億美元。8生態(tài)圈玩家的數(shù)字銀行贏得市場和消費者青睞這些基于生態(tài)圈的數(shù)字

銀行的成功，反映出消費者愿意選擇數(shù)字銀行作為其主要金融服務(wù)機構(gòu)之一。亞太地區(qū)約有60%的消費者表示，會考慮或可能考慮改用直銷銀行（圖5）。在數(shù)字銀行發(fā)展早期，亞太地區(qū)的數(shù)字銀行往往專注于特定客群或用例。雖然一些公司取得了積極

正向的投資回報，但還有很多企業(yè)在擴展規(guī)

模時遇到了各種挑戰(zhàn)。而那些成功做大規(guī)模的數(shù)字銀行中，有一些是擁有龐大用戶基

礎(chǔ)的生態(tài)圈玩家建立的，例如微

眾銀行和樂天銀相較于其他地區(qū)，中國大陸、新加坡和印度的消費者更傾向于選擇

純數(shù)字銀行。面對消費者愿意將新型銀行作為自己的主要或次要金融行。另一個

例子是韓國的即時通訊

服務(wù)商Kakao，

服務(wù)提供商的趨勢，幾家歡喜幾家愁。圖

5問題：您會考慮改用直銷銀行嗎?受訪者百分比

(n=20,297)不會可能會373647501217亞太發(fā)達地區(qū)亞太新興地區(qū)資料來源：麥肯錫2021年亞太地區(qū)PFS調(diào)查7請參見RajnishKumar，AkashLal和JoydephSengupta所著的“HowtheStateBankofIndiaislearningfromthecrisis”（《印度國家銀行如何從危機中吸取教訓(xùn)》）（McKinseyQuarterly，2020年7月

，McK）。8請參見JoyceLee和ScottMurdoch所著的“KakaoBankbecomesS.Korea’sbiggestlenderbymarketvalueinblockbusterdebut”（《Kakao銀行驚艷亮相，成為韓國市值最高的銀行》）（路透社，2021年8月6日，R）。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕9具體來說，這取決于各家銀行所處的行業(yè)位置、

今年調(diào)研結(jié)果還顯示，富裕消費者愿意使用創(chuàng)未來愿景與自身能力。此外，調(diào)研結(jié)果還顯示，富

新投顧服務(wù)，包括增強版報告功能、財務(wù)規(guī)劃和裕消費者會將多達36%的投資組合轉(zhuǎn)移到數(shù)字

財富投

顧工具。傳統(tǒng)銀行在強化數(shù)字財富管理銀行9。平臺的同時，還應(yīng)該對獨立的智能投

顧公司的增長保持警惕，因為后者可能逐漸提升市場份額（請參閱邊欄“智能投

顧可能為傳統(tǒng)銀行帶來挑戰(zhàn)與機

遇”）。低成本純數(shù)字銀行和智能投顧對傳統(tǒng)銀行構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)如今，圍繞生態(tài)圈的新一代數(shù)字銀行正在興起。2020年底，新加坡領(lǐng)先的數(shù)字生態(tài)圈公司SeaLimited獲得了新加坡金融管理局頒發(fā)的數(shù)字銀行牌照。消費者對直銷銀行興趣濃

厚，加上監(jiān)管相較于大規(guī)模建立數(shù)字銀行，有些機構(gòu)也在權(quán)衡其他方案，值得這些機構(gòu)注意的是，亞太地區(qū)大多數(shù)獨立數(shù)字銀行都由財團持有。例如，香港特別行政區(qū)

家虛擬銀行之一的Mox銀行就是由8部門也開放了新牌照的審批

途徑，這意味著，努

渣打銀行、電訊盈科、香港電訊和攜程金融聯(lián)合力保護存貸款業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)銀行，其市場份額將

會

打造的。這些合

作伙伴帶來了銀行、媒體、金融遭受新的沖擊（有關(guān)直銷銀行

潛在影響的更多信

科技創(chuàng)新和高級分析等能力，讓Mox銀行能一站息，請參閱邊欄“新的虛擬銀行牌照可能加快金

式

提供一系列零售金融服務(wù)以及特有的通信、娛融

業(yè)創(chuàng)新步伐”）。樂和旅游服務(wù)。9就本次調(diào)研而言，亞太地區(qū)新興市場富?？腿旱淖畹唾Y產(chǎn)組合價值區(qū)間為

3萬至5.5萬美元，發(fā)達市場則為8.5萬至?7.5萬美元。為增加銀行業(yè)的競爭與創(chuàng)新，數(shù)字銀行牌照相關(guān)監(jiān)管政策正在放寬。馬來西亞、新加坡和其他幾個亞太國家政

府已開始頒發(fā)數(shù)字銀行牌照，為非銀行的數(shù)字挑戰(zhàn)者參與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)競爭以獲取市場份額和收入打開了大門。1擁有龐大客群的各類企業(yè)，包括電信公司、科技公司、即時通訊平臺和電商生態(tài)圈均有潛力通過獨特的產(chǎn)品、卓越的客戶體驗以及與數(shù)字合作伙伴的無縫合作快速擴大規(guī)模。虛擬銀行牌照目前仍處于早期階段，但一些跡象表明其發(fā)

展勢頭正

在增強。截至2021年二季度，已有超過50萬名客戶與香港

特別行政區(qū)的8家虛擬銀行簽約。隨

著時間推

移，亞太各地區(qū)虛擬銀行牌照發(fā)放可能會對市場產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性影響。1請參見DenisBugrov，HernánGerson，AlexanderMcFaull和AlexanderPariyskiy所著的“JoiningthenextgenerationofdigitalbanksinAsia”（《加入亞洲的下一代數(shù)字銀行行列》）（202?年?月

，McK）。?0新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕以人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML）驅(qū)動的財富管理數(shù)字平臺（“智能投

顧”）方興未艾，并可能逐漸擴大規(guī)

模。它們對年輕儲戶別具吸引力，而這些年輕儲戶蘊

藏著巨大的潛在全生命周期價值。例如，在印度

尼西亞，數(shù)字投

顧平臺Bibit憑借數(shù)字

化

工具主要吸引千禧一代和初次投資

者，這些工具可幫助用戶構(gòu)建符合其目標(biāo)

和風(fēng)險

承受能力的投資組合。1StashAway則在3.5年內(nèi)吸引了超過10億美元的資產(chǎn)管理規(guī)

模（AUM）西亞提供數(shù)字財富平臺，并于近期宣布在香港地區(qū)推出其平臺。3Endowus于今年早些時候從軟銀獲得融資，20個月內(nèi)將新加坡的資產(chǎn)管理規(guī)

模（AUM）提高到了7.4億美元。2，該公司在新加坡和馬來4在5智能投

顧還吸引了大

眾富?？腿汉托∑髽I(yè)

客戶，這些客戶能夠為憑借人

工智能和

機器學(xué)習(xí)能力定制客戶解決方案的“數(shù)字優(yōu)先”型公司帶來高額利潤。成本、體

驗、服務(wù)廣度和投資機會是智能投

顧對傳統(tǒng)私人銀行和財富管理機構(gòu)造成的主要威脅。與此同時，這些金融科技創(chuàng)新者不斷積累經(jīng)驗

和能力，通過參與生態(tài)圈、戰(zhàn)略合作或被收購的方式，成為銀行可合

作的理想候選

人。1請參見CharStyle_CatherineShu所著的“Indonesianrobo-advisorBibitraises$30millionledbySequoiaCapitalIndia”（《印度尼西亞智能投顧公司Bibit獲得由紅杉資本印度分公司牽頭的3000萬美元融資”（TechCrunch，202?年?月6日，TechC）。2請參見NatalieChoy所著的“StashAwaycrossesUS$?binassetsundermanagement”（《StashAway的資產(chǎn)管理規(guī)模突破?0億美元》）（《商業(yè)時報》，202?年?月25日

，.sg）。3請參見NatalieChoy所著的“StashAwaylaunchesdigitalwealthadvisoryplatforminHongKong,”（《StasHayWe在香港推出數(shù)字財富投

顧平臺》）（《商業(yè)時報》，202?年4月7日，BooTimeS.com）。4請參見DorisYu所著的“Lightspeed，SoftBankinvestin$?7mroundofSingaporefintechstartupEndowus”（《光速創(chuàng)投與軟銀對新加坡金融科技初創(chuàng)公司Endowus投資?70萬美元》）（TechinAsia，202?年3月3?日，）。5請參見NatalieChoy所著的“EndowuscrossesS$?bninAUMinlessthantwoyearsoffulllaunch”（《Endowus在全面開業(yè)不到兩年內(nèi)即突破?0億新元資產(chǎn)管理規(guī)模

》）（《商業(yè)時報

》，202?年7月7日，.sg）。行動建議任何組織若計劃在本土市場或新市場建立獨立

—

低成本、快速擴大數(shù)字銀行規(guī)模。數(shù)字顛覆的數(shù)字銀行，都應(yīng)該清晰了解

作為顛覆者的成功要素。傳統(tǒng)銀行若要與時俱進并在全渠道競爭中脫

穎而出，一方面需要嚴(yán)格管理

原有物理網(wǎng)點及系統(tǒng)成本，另一方面需要構(gòu)建新能力，也就是下一節(jié)將討論的技術(shù)現(xiàn)代化和組建新技能。無論選擇數(shù)字顛覆者戰(zhàn)略還是傳統(tǒng)銀行的全渠道戰(zhàn)略，金融機構(gòu)至少都要應(yīng)對三大挑戰(zhàn)：者面臨的主要挑戰(zhàn)是隨著公司規(guī)模擴大，營銷和獲客成本也會相應(yīng)增加。相比之下，全渠道傳統(tǒng)銀行所面臨的挑戰(zhàn)，則是在業(yè)務(wù)不斷轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道和云系統(tǒng)架構(gòu)的同時，需要持續(xù)管理實體網(wǎng)點成本并逐漸減少遺留系統(tǒng)中的核心技術(shù)。無論是上述哪種情況，從大型生態(tài)圈中獲取用戶都是成功關(guān)鍵?！?/p>

相較于現(xiàn)有的產(chǎn)品及

服務(wù)，提供差異

化的數(shù)字價值主張。無論是開設(shè)獨立的數(shù)字銀行，還是組建科技基礎(chǔ)設(shè)施及組織能力以打造端到端整合的全渠道模式，銀行都需要進行相當(dāng)大的投資。銀行提供的產(chǎn)品及

服務(wù)除了便利、快捷、易用和安全之外，還必須引入創(chuàng)新性和極具吸引力的價值

主張，從而打造差異化的競爭優(yōu)勢?！?/p>

作為主銀行處理客戶交易并進行賬戶管理。這里的關(guān)鍵是將數(shù)字主張

從“單一用例”（例如高收

益存款）或“錢包類”服務(wù)關(guān)系（比如小額賬戶）擴展到日常銀行業(yè)務(wù)（交易和

賬戶管理）。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕??在各種衡

量標(biāo)準(zhǔn)下，亞太地區(qū)消費者對數(shù)字商務(wù)

AI和分析能力，包含：（1）銷售與服務(wù)，（2）運營與信息技術(shù)（（包括數(shù)字銀行服務(wù)）的應(yīng)用都

領(lǐng)跑全球10，IT），（3）組織和人才。這種跨越式發(fā)展得益于大型科技公司、金融科技初創(chuàng)企業(yè)和傳統(tǒng)銀行所推出的一系列創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。數(shù)字生態(tài)圈的興

起（其中最大的生態(tài)圈主要由

銀行在通過線上和手機銀行獲客方面已經(jīng)取非銀行/金融科技競爭者引領(lǐng)），以及亞太地區(qū)消費者的數(shù)字化交易方式的盛行，不僅給

傳統(tǒng)銀行帶來挑戰(zhàn)，也為其開拓了新的業(yè)務(wù)視野。得長足進步，但依然任重道遠。麥肯錫子公司Finalta的研究顯示，全球各地區(qū)（亞太、歐洲和北美）數(shù)字獲客最出色的10家銀行的平均數(shù)字獲客率約為50%。為持續(xù)提升數(shù)字獲客，銀行應(yīng)大

膽創(chuàng)新客戶互動策略并規(guī)劃實施路線，讓數(shù)字渠道成為獲取新客與深化現(xiàn)有客戶關(guān)系的主要渠道。在制定戰(zhàn)略時，銀行要在這一全新商業(yè)世界中制勝，銀行需要根據(jù)客戶實時需求量身定制產(chǎn)品及

服務(wù)，并與各類合作伙伴無縫協(xié)作。要實現(xiàn)上述兩個目標(biāo)的規(guī)?；l(fā)展，銀行需要在工作方式上做出重大變

可參考下述三類主要方式或?qū)χM行任意組革。在開始規(guī)劃這些變革時，銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮

合，包含：利用人工智能創(chuàng)建個

性化信息，基如何在以下三大至關(guān)重要的領(lǐng)域自建（或外購）

于生態(tài)圈開展客戶互動，以及提供一對一的咨詢建議。10請參見JacobDahl，ErvinNg和JoydeepSengupta所著的“HowAsiaisreinventingbankingforthedigitalage”（《亞洲如何為數(shù)字時代重塑銀行業(yè)》）（2020年2月

，McK）。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕13利用人工智能決策引擎創(chuàng)建個性化信息相鄰領(lǐng)域開辟新的收入來源。除增收以外，銀行還可以積累大量客戶并為其提供端到端的解決方案。通過

在住房生態(tài)圈內(nèi)與消費者開展端到端的全旅程互動，銀行可以降低獲客成本，提高配套運營效率（例如抵押貸款

服務(wù)），從而提高銀行要利用高級分析，即時預(yù)判客戶在自有渠道及第三方渠道產(chǎn)生的新需求，并據(jù)此創(chuàng)建個性化信息并提供產(chǎn)品和服務(wù)。銀行可以通過App、付費社交媒體、其他數(shù)字營銷平臺以及合作伙伴的數(shù)字生態(tài)圈發(fā)送這些信息。盈利能力11。未來依托AI銀行的數(shù)據(jù)流能力，銀行可以積極監(jiān)控和測試全渠道信息溝通情況，不斷提升客戶參與度（互動頻率、轉(zhuǎn)化率或其他指標(biāo)）。某領(lǐng)先歐洲銀行重新設(shè)計了數(shù)字營銷方案并開展大規(guī)

模實驗，一年內(nèi)將數(shù)字銷售額提高了50%以上。數(shù)字營銷團隊

采用敏捷測試和學(xué)習(xí)方法，通過A/B測試的方式進行了數(shù)百次實時并行實驗，比較兩個版本的信息、提議/優(yōu)惠、產(chǎn)品配置或參與度如何影響客戶行為。通過這種方式，它們可評估營銷活動或端到端旅

程的有效性（客戶能夠收到提議/優(yōu)惠，并直接購買該產(chǎn)品），從而選出最有效的方案。提供一對一咨詢建議我們定義的“一對一咨詢建議”包括通過分支機構(gòu)或呼叫中心與銷售人員或客戶經(jīng)理開展互動。前臺員工（包括分支機

構(gòu)銷售人員、客戶經(jīng)理、呼叫中心顧問以及

客戶服務(wù)代表）應(yīng)全方位掌握每個客戶關(guān)系，包括基于實時分析的、個

性化的“下一個購買”建議。直接服務(wù)客戶的員工

還

應(yīng)熟悉搜索和查詢工具，以便

基于事實進行戰(zhàn)略規(guī)劃并定期調(diào)整優(yōu)先聯(lián)絡(luò)的客戶。通過設(shè)計數(shù)據(jù)查詢的功能，銷售和客戶經(jīng)理可以找到銀行可以滿足的客戶的潛在需求，從而更好服務(wù)大

眾富裕/高凈值客戶和小企業(yè)主?；谏?/p>

態(tài)圈開展

客戶互動在銀行領(lǐng)導(dǎo)重新思考一對一咨詢模式的時候，他們也應(yīng)預(yù)見到一些積極使用遠程咨詢服務(wù)的客戶可能會在疫情后恢復(fù)到以前的互動模式。銀行應(yīng)通過宣傳活動強調(diào)通過視頻會議向?qū)＜易稍兏黝悘?fù)雜產(chǎn)品所帶來的益處。對于旅行、娛樂、住房和醫(yī)療健

康等范圍廣泛的購買決策，消費者越來

越習(xí)慣通過單一平臺進行規(guī)劃和執(zhí)行相關(guān)交易。澳大利亞聯(lián)邦銀行提供的住房平臺便是一例，該平臺分析所選地點及其相關(guān)的公開信息，幫助客戶進行房產(chǎn)搜索和估值，同時輔助客戶在住房相關(guān)的旅程中完成各類決策和交易，包括

租房、買房、房屋保險、裝修、翻新、出售和

搬家。該平

我們討論過分支機構(gòu)在全渠道業(yè)務(wù)模式中的角臺為客戶提供相似房源價格信息和價格承受力

色和作用，同樣，銀行在開展全行流程數(shù)字化時等洞見，客戶反響良好。通過

覆

蓋住房相關(guān)全旅

也要抓住“最后一公里”，即最大程度采用直通程，銀行得以捍衛(wèi)現(xiàn)有抵押貸款業(yè)務(wù)收入并在

式處理模式：從數(shù)字化用例入手（例如，定期報11請參見MiklósDietz，RekaHamvai，PaulJenkins，MiklósRadnai和MichaelYee所著的“Deepinsights，broadsolutions:Howbankscanwininthevasthousingecosystem”（《深刻洞見、廣泛方案：銀行如何取勝住房大生態(tài)圈”》）（2018年6月

，McK）。14新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕告、貸款審批、客戶信息更新

和客戶溝通），再擴展到流

程自動化（例如自動將數(shù)據(jù)從一個應(yīng)用程序上傳到另一個應(yīng)用程序），并持續(xù)向最大程度的自動化推

進

——這

種“零

運營”（ZeroOps）12的方式包括語音轉(zhuǎn)文字和自然語言處理等AI技術(shù)，以減少手動文件處理，并為客戶提供高度個性化服務(wù)。幾十年來，支撐銀行核心系統(tǒng)（支付、貸款、總賬）的大型主機系統(tǒng)證明了其穩(wěn)定性和可靠性，但其維護成本高昂，升級需要為時數(shù)月的規(guī)劃和開發(fā)，以及大量的停機時間進行實施部署。此外，主機系統(tǒng)的設(shè)計理念與數(shù)字原生公司的快速創(chuàng)新周期和多變的工作量不符。為了支持跨銀行和非銀行平臺的持續(xù)數(shù)據(jù)收集、實時高級分析和高度個

性化的信息傳達，銀行需要實現(xiàn)

核心技術(shù)的全面現(xiàn)代化。數(shù)字優(yōu)先企業(yè)的核心技術(shù)必須是快速、可擴展、靈活、可靠和安全的。以下三大主要組成部分可讓銀行滿足這些要求：除了提供更相關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù)和提升文件處理效率之外，端到端數(shù)字化還能為銀行帶來很多其他好處。數(shù)字

化可以幫助銀行在無需增加大量額外投入的情況下擴大規(guī)

模。例如，銀行不再需要因客戶數(shù)量增長而擴大呼叫中心或運營團隊。此外，數(shù)字化也有利于銀行優(yōu)化分支機構(gòu)。同時，極

致數(shù)字化對于獲取現(xiàn)代化的核心技術(shù)帶來的效益和支持敏捷運營模式同樣至關(guān)重要?！?/p>

智能云?；旌?/p>

云架構(gòu)能實現(xiàn)

更強的可擴展性，強化服務(wù)和平臺彈性，以及更快進行市場發(fā)布，同時降低IT成本。隨著在銀行和非銀行平臺的客戶觸點不斷增加，金融機構(gòu)需要建立“超級可擴展”的基

礎(chǔ)設(shè)施，以毫秒為單

位處理大量交易。在分布式網(wǎng)絡(luò)云上設(shè)置處理環(huán)境讓銀行能夠在服務(wù)不中現(xiàn)代化核心技術(shù)為打造卓越客戶體驗和客戶期待的實時響應(yīng)能力，銀行需要無縫整合各類銀行和非銀行系統(tǒng)，

斷的情況下，平衡預(yù)付的存儲空間，算力以管理來源各異、格式繁多的海量數(shù)據(jù)集，并部署人工智能和高級分析技術(shù)以在幾分之一秒內(nèi)提

煉可操作的洞見并生成個

性化信息。正如我們在近期的一篇關(guān)于未來AI銀行的核心技術(shù)現(xiàn)代化的文章中所談到，支撐“數(shù)字

優(yōu)先”業(yè)務(wù)模式的技術(shù)棧需要具備傳統(tǒng)系統(tǒng)無法實現(xiàn)的及靈活彈性（自動）地

按需快速擴容，從而優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施成本14?！?/p>

數(shù)據(jù)管理。集中式數(shù)據(jù)管理中心能夠幫助企業(yè)建立單一的事實數(shù)據(jù)源，以適當(dāng)?shù)目刂聘旄玫貙崿F(xiàn)數(shù)據(jù)訪問，并通過組建全組織的客戶360視圖強化決策效率。如果沒有集中的數(shù)據(jù)主干，幾乎不可能分析規(guī)

?；潭?、速度和靈活性13。相關(guān)數(shù)據(jù)并適時生成智能推薦或建議15。12術(shù)語ZeroOps描述了自動化的極

致狀態(tài)，它超越了一般的自動化文件傳輸，還包括監(jiān)控、測試、修復(fù)、容量管理等。13請參見SvenBlumberg、RichIsenberg、DaveKerr、MilanMitra和RennyThomas所著的“Beyonddigitaltransformations:ModernizingcoretechnologyfortheAIbankofthefuture”（《超越數(shù)字轉(zhuǎn)型：未來人工智能銀行的核心技術(shù)現(xiàn)代化》）（2021年4月

，McKinsey.com）。14請參見“Beyonddigitaltransformations”（《超越數(shù)字轉(zhuǎn)型》）（2021年4月）。15請參見SuparnaBiswas，BrantCarson，VioletChung，ShwaitangSingh，和RennyThomas所著的“AI-bankofthefuture:CanbanksmeettheAIchallenge?”（《未來的人工智能銀行：銀行能否應(yīng)對人工智能挑戰(zhàn)？》）（2020年9月

，McK）。新興市場在數(shù)字銀行創(chuàng)新和應(yīng)用方面領(lǐng)先同儕15—

應(yīng)用程序編程接口（APIs）。API能提升資的橫向組織架構(gòu)，或者我們也可稱其為“平臺”。通過讓具有不同技能、不同角色的個人以高度自產(chǎn)的可復(fù)用性，降低復(fù)雜性，簡化與不同外部合作伙伴的系統(tǒng)對接，并減少內(nèi)部依賴性，

治方式充分共享知識并進行開發(fā)測試，敏捷團隊加快進入市場的時間。能在數(shù)周內(nèi)推出最小可行產(chǎn)品，并在規(guī)

?；耙钥焖俚姆绞酵晟平鉀Q方案。通過API，銀行能夠集成內(nèi)外部系統(tǒng)，為客戶打造跨內(nèi)部平臺、合

作生態(tài)圈以及

眾多外部交互的無縫旅程。數(shù)字優(yōu)先的商業(yè)模式

還需要新的人才組合。例如，預(yù)計到2030年，從事技術(shù)

工作的金融服務(wù)人員比