《顧客類型分析》

銷售技巧

----顧客的類型分析陸春霞：139342182711整理課件為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，銷售才能成功!2常見顧客類型分類原則控制型隨和型表現(xiàn)型分析型3老鷹型〔控制〕鴿子型〔隨和〕孔雀型〔表現(xiàn)〕貓頭鷹型〔分析〕常見顧客類型4孔雀型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認可，被關(guān)注，新鮮刺激5孔雀型應(yīng)對技巧迎接顧客拉關(guān)系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答體察顧客感情、不必解答問題促成多稱贊、多建議6老鷹型（控制）常見顧客類型7老鷹型

顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴肅

顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實為中心需求：向往第一，領(lǐng)導別人，時間第一8老鷹型應(yīng)對技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當突出產(chǎn)品的檔次，表達身份疑問解答簡潔明了、表達專業(yè)促成征求意見，讓其作主9貓頭鷹型（分析）常見顧客類型10貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確11貓頭鷹型應(yīng)對技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法12貓頭鷹型應(yīng)對技巧產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細致解答，用事實說話促成引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊13鴿子型（隨和）常見顧客類型14鴿子型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：沉著，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)15鴿子型應(yīng)對技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求試探性詢問被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助讓顧客感覺所做的一切都是為了他16鴿子型應(yīng)對技巧產(chǎn)品介紹耐心細致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗的時間經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的時機疑問解答耐心細致解答實事求是，不夸大事實促成不要施加壓力，示弱努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他直接法17老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型快節(jié)奏慢節(jié)奏18

四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅決強硬活潑外向輕松隨便直截了當目標明確溝通方式關(guān)注結(jié)果重視最低標準善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計從對別人品頭論足19

四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實用仿效別人進行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當緊湊經(jīng)常浪費時間遵守時間充分利用時間計算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華對壓力的反應(yīng)與主觀意志抗爭與情感對抗屈服順從放棄分析推理20每天多做一點點