建立電子政務(wù)工程運(yùn)行維護(hù)的績效評估機(jī)制建立電子政務(wù)工程運(yùn)行維護(hù)的績效評估機(jī)制

“十一五”以來，我國進(jìn)入了電子政務(wù)全面建設(shè)和發(fā)展的時期，經(jīng)過多年的建設(shè)，大量電子政務(wù)項(xiàng)目已完成了初步驗(yàn)收或竣工驗(yàn)收，進(jìn)入了全面應(yīng)用階段，運(yùn)行維護(hù)管理部門的工作重點(diǎn)也將從系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運(yùn)行與維護(hù)。系統(tǒng)的全面運(yùn)行不僅帶來了新的業(yè)務(wù)需求和新的信息化建設(shè)和運(yùn)維項(xiàng)目，擴(kuò)大了信息化工作的業(yè)務(wù)范圍，也對技術(shù)水平、服務(wù)水平提出了更高的要求。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作對信息系統(tǒng)應(yīng)用的支撐和保障作用愈加重要。目前電子政務(wù)項(xiàng)目運(yùn)維管理者們普遍存在著一些認(rèn)識上的誤區(qū)：“重技術(shù)，輕管理”、“重制度建設(shè)，輕指標(biāo)考核”、“重系統(tǒng)應(yīng)用、輕數(shù)據(jù)安全”。主要體現(xiàn)在：圖表1信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的內(nèi)容和誤區(qū)一是缺少運(yùn)維服務(wù)技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的可量化，需要建立可量化的尺度，這個“尺子”就是運(yùn)維技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是量化的工具。而保證服務(wù)質(zhì)量和“尺子”正常使用需要引入績效評價機(jī)制和第三方監(jiān)理機(jī)制。二是新形勢下的信息系統(tǒng)安全面臨著新的考驗(yàn)。近年來，國際和國內(nèi)的竊密事件層出不窮，對我國公共安全形成重大威脅，安全保密形勢空前嚴(yán)峻。運(yùn)維管理中的信息安全問題急需得到各方的重視：缺少對運(yùn)維人員安全意識的統(tǒng)一培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)范建設(shè)，一般還是以各運(yùn)維單位自行培訓(xùn)為主，各單位標(biāo)準(zhǔn)不一、要求不一，甚至有的單位不開展安全培訓(xùn)；對運(yùn)維人員管理的力度有待加強(qiáng)，運(yùn)維隊伍的建設(shè)和隊伍的穩(wěn)定性應(yīng)得到運(yùn)行維護(hù)管理部門和運(yùn)維單位的重視；重大安全事件防范和處理機(jī)制尚不健全，無法真正落實(shí)安全責(zé)任。三是運(yùn)維外包商的準(zhǔn)入資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和退出機(jī)制有待明確。目前我國大部分電子政務(wù)的后續(xù)運(yùn)維服務(wù)都由原運(yùn)行維護(hù)管理部門繼續(xù)承擔(dān)，政府網(wǎng)站一般采取托管方式。由于電子政務(wù)工程的運(yùn)行維護(hù)管理部門往往有多家，參與運(yùn)維工作的企業(yè)也有多家，可能出現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍重復(fù)，服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象，有可能形成質(zhì)量隱患。因此，不僅要建立起運(yùn)維的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，還要建立起運(yùn)維外包商的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、重大事故處置機(jī)制、退出機(jī)制。四是系統(tǒng)運(yùn)維檔案管理工作未得到足夠的重視。工程建設(shè)期建立的項(xiàng)目檔案能夠?yàn)榻ㄔO(shè)工作的開展提供了有力的信息和決策支持。在運(yùn)維階段，隨著運(yùn)維工作逐漸做細(xì)做深，運(yùn)維檔案的規(guī)模也會越來越大，歸檔范圍也有擴(kuò)大的趨勢。有效地建立運(yùn)維階段的檔案，不僅是運(yùn)維驗(yàn)收和運(yùn)維服務(wù)移交的一項(xiàng)必要的工作，也能夠通過檔案的有效分類整理，為以后的運(yùn)維工作提供智力支持。電子政務(wù)工程完成后，隨著應(yīng)用的深入，運(yùn)行維護(hù)管理部門面臨著信息化建設(shè)和所形成的信息資產(chǎn)不斷擴(kuò)大的局面，運(yùn)維費(fèi)用和管理成本也將隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大而增長，如果不重視運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，運(yùn)行維護(hù)管理部門很可能難以了解運(yùn)維服務(wù)的效果，很難發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與運(yùn)維需求之間的差距和不足，從而面臨著難以降低信息化運(yùn)維工作的風(fēng)險和管理難度的風(fēng)險。由此可見，電子政務(wù)工程運(yùn)行維護(hù)工作迫切要求實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可量化，要解決上述問題，就需要建立運(yùn)行維護(hù)管理體系和運(yùn)維服務(wù)的評價和考核制度。運(yùn)行維護(hù)是一個長期、持續(xù)性的工作，對運(yùn)行維護(hù)績效的評估可以監(jiān)督運(yùn)維情況，發(fā)現(xiàn)運(yùn)維過程中出現(xiàn)的各類問題和處理情況，使各方及時掌握運(yùn)維情況，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維各方的信息溝通和協(xié)調(diào)，使運(yùn)維工作不偏離正常的軌道；形成知識庫，為后期運(yùn)維提供經(jīng)驗(yàn)支持；也為運(yùn)維工作量和成本的考核提供數(shù)據(jù)支持。（一）運(yùn)行維護(hù)效果考核指標(biāo)體系的建立運(yùn)維效果的考核重點(diǎn)在于運(yùn)維工作執(zhí)行的效力和效果層面，建立運(yùn)維績效考核體系，首先明確運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容和需求。電子政務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)運(yùn)維范圍通?？梢苑譃槿齻€部分。1、信息化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維：以硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可用為目的，包括支撐系統(tǒng)正常運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)和機(jī)房專用設(shè)施和數(shù)據(jù)庫等的運(yùn)維服務(wù)；2、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維：以系統(tǒng)整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目的，包括業(yè)務(wù)和應(yīng)用的技術(shù)運(yùn)維，以及信息內(nèi)容服務(wù)運(yùn)維等；3、信息資源維護(hù)類：以深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲、傳輸和共享使用等。根據(jù)運(yùn)維內(nèi)容，通過對運(yùn)維投入的各項(xiàng)綜合成本“封裝”以“服務(wù)產(chǎn)品”為計較單位進(jìn)行運(yùn)維成本核算，如各類小型機(jī)、主機(jī)系統(tǒng)組件、系統(tǒng)軟件等封裝進(jìn)“主機(jī)系統(tǒng)”；將各類交換機(jī)、路由器等封裝進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；同類設(shè)備采取相似的運(yùn)維手段，進(jìn)行統(tǒng)一核算。（二）定義技術(shù)級別。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維涉及的科技含量和運(yùn)維技術(shù)難易程度定義對運(yùn)維人員級別需求。按照運(yùn)維服務(wù)目錄的工作要求，考量這項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作是由高級、中級、初級工程師來承擔(dān)。根據(jù)IT運(yùn)維管理需求規(guī)劃工作難易程度和服務(wù)級別協(xié)議要求，精細(xì)到工時計算此項(xiàng)任務(wù)所需時間，據(jù)此推導(dǎo)出人力資源需求。（三）確定運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（服務(wù)級別協(xié)議SLA）。運(yùn)維服務(wù)、人員級別和工時核算的掛鉤形成運(yùn)維的服務(wù)級別協(xié)議（SLA），一方面為績效管理單位提供監(jiān)督考核依據(jù)，另一方面形成運(yùn)維人工工時成本核算參考。（四）定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）提出對運(yùn)維管理的質(zhì)量要求，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了“運(yùn)維服務(wù)”、“人員級別”、“工時核算”等運(yùn)維工作指標(biāo)項(xiàng)。這些運(yùn)維工作指標(biāo)以運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，確定每項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)的運(yùn)維目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，在及時性、準(zhǔn)確性、安全性等幾個方面設(shè)定量化的質(zhì)量指標(biāo)，作為服務(wù)質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。運(yùn)維績效的考核指標(biāo)主要包括五個方面：1、基本情況?？疾烊藛T出勤情況，保證現(xiàn)場有足夠的技術(shù)支持，保證各種特殊情況的發(fā)生都能配備充足合理的人員；2、巡檢情況。考察當(dāng)月巡檢次數(shù)，與巡檢計劃比較評估巡檢完成情況；檢查巡檢文檔編制情況和巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄情況，保證巡檢結(jié)果信息正確匯總；3、故障/問題處理情況。考察當(dāng)月發(fā)生故障次數(shù)和解決故障次數(shù)、及時率，本部門內(nèi)部問題或常規(guī)性故障應(yīng)在當(dāng)月內(nèi)解決，若涉及多部門；故障處理過程中投入人員情況；文檔管理情況；4、上門服務(wù)和電話支持。如考察服務(wù)次數(shù)、服務(wù)及時率、服務(wù)態(tài)度等；5、維護(hù)數(shù)量及效率等。具體考核指標(biāo)可參考下表：（五）運(yùn)維服務(wù)績效的評估運(yùn)維承包單位按照服務(wù)質(zhì)量要求、流程規(guī)范完成運(yùn)行維護(hù)工作和自評估，再按照運(yùn)維質(zhì)量評估的結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，以此敦促運(yùn)維承包單位在下一階段的運(yùn)維工作中提高服務(wù)質(zhì)量，這就是運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量考核的目的。對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)有運(yùn)維合同、運(yùn)維方案/計劃、巡檢方案/計劃等。對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的考核主要通過定期檢查巡檢執(zhí)行情況、跟蹤故障/問題處理情況、審核運(yùn)維月報、審核運(yùn)維過程文檔等方式開展，通過編制《運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核報告》，向運(yùn)維各方匯報。對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的考核按照不同的考核周期可以分為每月定期評估和年度評估。1、每月定期評估每月定期評估是對當(dāng)月運(yùn)維情況進(jìn)行評估，包括本月投入人員情況、出勤情況；IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)有監(jiān)控類服務(wù)如異常報告及時率等；日常維護(hù)類服務(wù)如維護(hù)作業(yè)計劃的即使完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、問題解決率等；維修保障類服務(wù)如服務(wù)響應(yīng)及時率、故障修復(fù)及時率；內(nèi)容信息服務(wù)如檢索成功率、響應(yīng)及時率；網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)如平均響應(yīng)時間、問題解決率等；安全管理服務(wù)如漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全事件次數(shù)等內(nèi)容。同時還要檢查和評估《巡檢報告》、《故障/問題記錄單》、上門服務(wù)或電話支持服務(wù)記錄統(tǒng)計表、設(shè)備升級記錄、安全產(chǎn)品維修記錄等運(yùn)維的過程文檔。對每月運(yùn)維情況的評估，可采取打分制，并及時通報當(dāng)月考核結(jié)果，未達(dá)標(biāo)的運(yùn)維單位應(yīng)在下一階段進(jìn)行整改。2、年度評估年度評審是在月度評審的基礎(chǔ)上，綜合考察運(yùn)維單位在完成運(yùn)維內(nèi)容方面是否達(dá)標(biāo)，運(yùn)維效果和用戶滿意度是否符合預(yù)期，以此作為運(yùn)維合同的一項(xiàng)依據(jù)。年度評審內(nèi)容包括以下4個部分：各月運(yùn)維服務(wù)評估情況，如連續(xù)3個月不達(dá)標(biāo)，視為此項(xiàng)不合格；提交運(yùn)維階段文檔的完整性、齊全性；運(yùn)行維護(hù)管理部門用戶部門的服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果；運(yùn)維工作量核算的合理性、真實(shí)性，評估依據(jù)是《運(yùn)維方案》與每月人員投入情況。自國務(wù)院辦公廳頒發(fā)《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》以來,我國電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)入了一個以強(qiáng)調(diào)應(yīng)用、注重服務(wù)和實(shí)效為特征的新階段。然而電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)的普遍開展也為運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)帶來了許多管理上的困惑和難題。建立運(yùn)行維護(hù)績效考核指標(biāo)體系和運(yùn)維績效量化評估機(jī)制利于運(yùn)維各方及時掌握運(yùn)維執(zhí)行過程，有利于運(yùn)維驗(yàn)收的量化考核，也能夠?yàn)檫\(yùn)維管理部門和運(yùn)維承包商對運(yùn)維工作量的評估、下一年運(yùn)維預(yù)算的制定提供數(shù)據(jù)支持。個人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2009年7月進(jìn)入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實(shí)地測量工作中加以運(yùn)用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時積極的參與技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，按照崗位職責(zé)要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認(rèn)真貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學(xué)習(xí)補(bǔ)充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點(diǎn)之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項(xiàng)目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項(xiàng)目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現(xiàn)已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過以上的這些工作，我學(xué)習(xí)并具備了以下工作能力：

1、通過實(shí)習(xí)，對測繪這門學(xué)科的研究內(nèi)容及實(shí)際意義有了系統(tǒng)的認(rèn)識。加深對測量學(xué)基本理論的理解，能夠用有關(guān)理論指導(dǎo)作業(yè)實(shí)踐，做到理論與實(shí)踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學(xué)的基本內(nèi)容得到一次實(shí)際應(yīng)用，使所學(xué)知識進(jìn)一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應(yīng)用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進(jìn)行地形圖成圖和處理。4、在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)的指導(dǎo)下熟悉了測量技術(shù)總結(jié)的編寫要求和方法，并參與了部分項(xiàng)目測量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫工作。5、在項(xiàng)目負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)下參與整個測量項(xiàng)目的組織運(yùn)作，對項(xiàng)目的實(shí)施過程有了深刻理解。通過在項(xiàng)目組的實(shí)習(xí)鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以