新京東客服崗位人才認(rèn)證考試丨京東自營(yíng)售前客服人才認(rèn)證考試丨京東售后客服人才認(rèn)證考試答案

以下哪種做法是錯(cuò)誤的？A不讓客戶在線久等（注意語(yǔ)音/在線響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)），運(yùn)用等待語(yǔ)話術(shù)B轉(zhuǎn)接前，不必先跟顧客說(shuō)明C適當(dāng)運(yùn)用“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“您”等禮貌用語(yǔ)貫穿始終正確答案：B2關(guān)于京貼券的活動(dòng)，下面哪些是正確的？×A顧客可以在頁(yè)面領(lǐng)京貼券，客服不用幫忙B優(yōu)惠券是否疊加，活動(dòng)有說(shuō)明，客服不用解釋C哪些產(chǎn)品能用，結(jié)算會(huì)顯示，客服不用特別說(shuō)明D以上說(shuō)法都對(duì)，能提升接待效率E以上說(shuō)法都不對(duì)正確答案：E3顧客進(jìn)線直接問店鋪有什么活動(dòng)，客服應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？A首回介紹店鋪主要活動(dòng)，等顧客回復(fù)B直接發(fā)給顧客店鋪主銷款的介紹，強(qiáng)調(diào)力度大C主動(dòng)問好后，問顧客對(duì)產(chǎn)品的需求點(diǎn)D發(fā)歡迎語(yǔ)，等顧客回復(fù)正確答案：C4關(guān)于全品類京券和全品類東券的說(shuō)法，下述哪個(gè)不正確？A京券不能與東券疊加使用B京券可以與運(yùn)費(fèi)券疊加使用C京券大于訂單需支付金額，差額不予退回D同一訂單京券和東券都可使用多張正確答案：D5以下選項(xiàng)中關(guān)于壓力的理解，說(shuō)法錯(cuò)誤的是？A自身能力與外界環(huán)境的需要不平衡時(shí)就會(huì)產(chǎn)生壓力B超出人力所能及時(shí)候，就會(huì)感受到壓力C壓力是人在心理受到威脅時(shí)產(chǎn)生的負(fù)面情緒反應(yīng)D壓力給人帶來(lái)的不良影響都非常嚴(yán)重正確答案：D6對(duì)待同一件事情，為什么每個(gè)人的認(rèn)識(shí)和感覺都不一樣？A影響人的情緒在于事情本身的好壞B事物本身不影響人，是受到人對(duì)事物的看法而影響C大部分人的情緒管理都不太好D絕大部分人都能管理好自身的情緒正確答案：B7實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控的目的是A發(fā)現(xiàn)問題要立馬處理B收集問題后統(tǒng)一處理C由專人查看問題處理D監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)異常的客服正確答案：A8實(shí)時(shí)監(jiān)控可選擇的刷新時(shí)間間隔為A2分鐘-15分鐘B2分鐘-20分鐘C3分鐘-15分鐘D3分鐘-20分鐘正確答案：C9客戶多長(zhǎng)時(shí)間沒有發(fā)出新信息，我們可以認(rèn)為客戶沒有其他異議，應(yīng)該開始促進(jìn)下單呢A10秒B30秒C1~2分鐘D3分鐘以上正確答案：C10介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)，下面哪個(gè)客服的做法，更有利于銷售轉(zhuǎn)化A介紹賣點(diǎn)后，客戶自己就會(huì)相信客服的話，無(wú)需證明B只要客戶不提出質(zhì)疑，就說(shuō)明客戶相信客服的話，無(wú)需證明C客服介紹完賣點(diǎn)，客戶提出質(zhì)疑后，客服趕緊去找證明D客服提前準(zhǔn)備好各類證據(jù)，介紹完賣點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)出一個(gè)有力的證據(jù)，來(lái)支撐客服的觀點(diǎn)正確答案：D11下面4個(gè)關(guān)于介紹產(chǎn)品的觀點(diǎn)哪個(gè)是正確的A介紹產(chǎn)品無(wú)需學(xué)習(xí)方法論，隨心所欲最好B介紹產(chǎn)品要因人而異，采用不同的方法，因此客服無(wú)需學(xué)習(xí)產(chǎn)品介紹的方法C介紹產(chǎn)品要嚴(yán)格執(zhí)行FABE法則D介紹產(chǎn)品應(yīng)該首先學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐，然后根據(jù)客戶情況，靈活運(yùn)用正確答案：D12介紹產(chǎn)品時(shí)，客服應(yīng)該注意的是A需求是由客戶定義的，應(yīng)針對(duì)客戶的需求介紹產(chǎn)品B客服是專家，應(yīng)由客服決定客戶的真實(shí)需求C可以通過(guò)商品詳情頁(yè)，了解應(yīng)該介紹什么需求D客服應(yīng)該通過(guò)向資深同事學(xué)習(xí)，掌握客戶需求，然后直接介紹產(chǎn)品正確答案：A13下面哪個(gè)客服介紹產(chǎn)品的效果最好×A只發(fā)送產(chǎn)品鏈接B發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送推薦理由C發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送推薦理由，再發(fā)送活動(dòng)D發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送活動(dòng)正確答案：C14客戶進(jìn)店主動(dòng)說(shuō)了明確的功能和對(duì)參數(shù)的要求，客服應(yīng)該如何介紹產(chǎn)品？A介紹產(chǎn)品的同時(shí)，介紹賣點(diǎn)B介紹產(chǎn)品和賣點(diǎn)后，再介紹活動(dòng)C介紹符合客戶要求的產(chǎn)品后，直接介紹活動(dòng)D只介紹符合客戶要求的產(chǎn)品正確答案：C15介紹產(chǎn)品的目的是什么A為了完成任務(wù)B為了回答客戶問題C為了應(yīng)付質(zhì)檢D為了轉(zhuǎn)化和成交正確答案：D16“運(yùn)營(yíng)應(yīng)該提前做好活動(dòng)預(yù)測(cè)，預(yù)估好庫(kù)存，加強(qiáng)活動(dòng)監(jiān)控，這樣能夠避免缺貨帶來(lái)的負(fù)面影響”這種說(shuō)法正不正確A正確B不正確正確答案：A17“商家缺貨沒關(guān)系，給顧客賠付一些錢就好了，對(duì)店鋪沒影響”這種說(shuō)法正不正確A正確B不正確正確答案：B18“如果缺貨了，不要轉(zhuǎn)推，轉(zhuǎn)推了顧客也不會(huì)接受，只會(huì)引來(lái)更多差評(píng)”這種說(shuō)法正確不正確？×A正確B不正確正確答案：B19客服助手Pro的哪個(gè)功能可以對(duì)于違禁詞進(jìn)行有效攔截？A敏感詞設(shè)置B會(huì)話摘要C會(huì)話結(jié)束預(yù)測(cè)D客戶咨詢偏好正確答案：A20在咚咚工作臺(tái)中，訂單直賠登記在哪個(gè)模塊？A客戶訂單B服務(wù)單C商品D優(yōu)惠券正確答案：A多選題：1有效編輯快捷短語(yǔ)的方法有A輸入快捷短語(yǔ)（文字+表情）B上傳圖片（專屬表情包或者圖片）C選擇分組/新建分組D設(shè)置快捷編碼：字母、數(shù)字、中文E重復(fù)3次以上的短語(yǔ)都設(shè)置成快捷短語(yǔ)正確答案：["A","B","C","D","E"]2咚咚客服管家數(shù)據(jù)抓取的數(shù)據(jù)版塊有A客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)B客服數(shù)據(jù)對(duì)比C服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)D統(tǒng)計(jì)設(shè)置正確答案：["A","B","C"]3提升轉(zhuǎn)化率的高效溝通包含哪三項(xiàng)？A巧用發(fā)問挖需求B巧用四招促成交C提升專業(yè)知識(shí)D巧用催付促轉(zhuǎn)化正確答案：["A","B","D"]4下面關(guān)于促單中種草的環(huán)節(jié)，哪些是客服應(yīng)有的理念呢A做好種草，未來(lái)還有機(jī)會(huì)B做好種草，客戶可能轉(zhuǎn)介紹C促進(jìn)下單是我們工作必須完成的一個(gè)步驟D始終保持好的促進(jìn)下單習(xí)慣，付出一定會(huì)有收獲的正確答案：["A","B","C","D"]5如果是ToB的，哪些時(shí)間段可以進(jìn)行促進(jìn)下單A9:00~11:30B11:30~14:00C14:00~17:00D17:00之后正確答案：["A","C"]6以下哪些因素會(huì)影響商家服務(wù)水平？A響應(yīng)時(shí)間B服務(wù)態(tài)度C文字表達(dá)能力正確答案：["A","B","C"]7如果想掌握客戶的購(gòu)買傾向可以從客戶助手中參考哪些內(nèi)容？A服務(wù)單B商品-瀏覽足跡C商品-購(gòu)物車D商品-收藏關(guān)注正確答案：["B","C","D"]8以下關(guān)于促進(jìn)下單的觀點(diǎn)錯(cuò)誤的有哪些？A促進(jìn)下單只要多促幾次就行，無(wú)需關(guān)注使用不同的方法B重點(diǎn)客戶多促幾次，其他客戶不用促進(jìn)下單C促進(jìn)下單就是發(fā)幾個(gè)固定的話術(shù)D每次促進(jìn)下單應(yīng)該使用不同的促進(jìn)下單方法正確答案：["A","B","C"]9大促剛剛結(jié)束，售后工作壓力非常大，小組內(nèi)一位老客服情緒崩潰，作為組長(zhǎng)，你應(yīng)該做什么呢×A過(guò)會(huì)就好了，他自己能解決的B坐在自己工位上，大聲質(zhì)問怎么回事C馬上前往老客服身邊，安撫情緒D