門店管理的操作手冊

門店作業(yè)管理（二讀）日期：4月

§§目錄§§TOC\o"1-3"\h\z\t"INDEX,1"壹、前言 2貳、手冊使用與管理 2參、崗位職責 3肆、每日營業(yè)作業(yè)流程 7伍、服務管理 16陸、整潔管理 23柒、商品管理 27捌、安全管理 30玖、收銀錢財管理 33拾、設備管理 37拾壹、出勤管理 38

壹、前言一種整潔、舒適、廣闊、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費者的重要原動力，亦是宏景所提供的整體公司形象中，很重要的部份。另外良好的門店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以放輕松，服務更親切，自然顧客對我們的滿意度亦會提高而樂意上門。再者，有了原則的現(xiàn)場作業(yè)，亦是員工培訓的模板，對于統(tǒng)一作業(yè)流程亦有莫大的協(xié)助。宏景通訊連鎖自始至終能競競業(yè)業(yè)的經(jīng)營，必能逐步地開創(chuàng)出自己的風格，將來穩(wěn)建的步伐亦將踏出宏景通訊連鎖更加好的公司形象。貳、手冊使用與管理一、總則1.本手冊為宏景通訊門店人員之作業(yè)規(guī)范，2.各分支機構(gòu)及加盟主有關門店營業(yè)員作業(yè)悉依本手冊規(guī)范。如有修改事宜，依本章第五節(jié)辦理。二、內(nèi)容本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項手冊使用與管理管理規(guī)范開店作業(yè)打烊作業(yè)服務作業(yè)商品管理作業(yè)安全作業(yè)整潔作業(yè)商品售后服務作業(yè)設備維護作業(yè)人員管理作業(yè)

三、管理及使用單位1.本手冊之權責單位為宏景通訊(下列簡稱我司)，舉凡手冊之解釋、運用、修正等作為，均以我司之解決為準，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運用。2.本手冊之使用單位為總公司及各分支機構(gòu)、加盟店，各單位在使用時，必須善盡管理人之義務，并須按使用申請及保密原則解決。四、保密解決1.本手冊之使用及著作權均歸宏景通訊全部，其它人不得以任何理由復印、攝影、計算機儲存等任何方式拷貝、傳輸。2.負責保管或使用本手冊的人員，離調(diào)職時，必須將本手冊列入移交。五、修訂1.為確立公司制度的建全，并維護作業(yè)原則化，本手冊得經(jīng)各有關執(zhí)行單位提案進行修改。以切合時宜。2.新方法經(jīng)總經(jīng)理核準修改后，總經(jīng)辦將已修改之正本復制，并更換原制度原則之文獻，將舊原則作廢。3.新作業(yè)公示實施并公布實施試行期間，期間屆期未再公示修正者正式實施。參、崗位職責一、人員的構(gòu)成1.店長:總理門店一切事務。2.副店長(班長):門店事務的督導者。3.營業(yè)員(店員):門店事務的執(zhí)行者。二、工作的劃分1.收銀作業(yè)2.銷售作業(yè)3.清潔作業(yè)4.庫務作業(yè)三、崗位的內(nèi)涵1.收銀作業(yè)在確保門店的一切收支及帳務的清晰，使門店營收能在最精確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。2.銷售作業(yè)在發(fā)明門店賴以生存的商品銷售、發(fā)明營收，維系公司的生命力。3.清潔作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的感受。4.庫務作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不停的供應適時的商品，保障商品數(shù)量確實實及滿足顧客的需求。四、崗位闡明●店長職責每日安排門店晨會正常的進行、決策的追蹤及總部會議的參加、建議。對貨品上架及總部下達的物價變動，執(zhí)行狀況進行檢查。店內(nèi)營業(yè)目的的達成、分析與改善，掌握門面的銷售動態(tài)，向總部報告市場反饋信息并在每七天總結(jié)后于周一12:00前填寫“周經(jīng)營分析”傳真總部營銷部。對門店缺貨、少貨、丟貨的實時報告及每月底打烊前對滯銷品的分析與報告至營銷部。完畢有關公司下達的各項銷售任務及營業(yè)盈虧的擔當與改善。商圈及競爭店資料的收集、分析、研擬對策。并于每七天五中午12:00前將調(diào)查表傳至營銷部。配合總部做好店內(nèi)的促銷活動，營造促銷氛圍，及對地區(qū)小S.P活動的策劃、報告、推動。門店公關活動的規(guī)劃與推動及商圈拜訪的組訓與差遣。對各店員的業(yè)務水平、銷售技巧的達標進行督導，并每月做不定時抽查及考核，將抽查考核統(tǒng)計在每月30日之前反饋至營銷部。合理安排門店員工的分工、當天的工作內(nèi)容及每日店內(nèi)外環(huán)境整潔的檢查。執(zhí)行總部所頒布的各項制度規(guī)定，對門店人員的排班、休假、培訓、服務質(zhì)量、出勤、考核、升遷及生活的管理等的推動與維系，適時調(diào)動員工的工作主動性以求達成良好的銷售氛圍。店內(nèi)營運設備的管理，在使用時如有問題及時向總部營銷部反映。顧客埋怨的解決事宜，如有投訴產(chǎn)生，于事件發(fā)生后1小時內(nèi)報告至總部客服中心。每月做經(jīng)營分析，并于次月3日前將前月的分析報告?zhèn)髡嬷量偛繝I銷部。其它有關總部交辦管理事宜?！駮?收銀員)職責1.人事管理（薪資計算、工作交接、出缺勤統(tǒng)計）。2.有關報表的制作。3.有關出納及憑證的帳務解決。4.每日匯款（公司）及報表的繳交（郵寄）。5.有關顧客資料的建立與連系。6.營收與單據(jù)、憑證的核對。7.商品安全庫存及對外訂貨采購的解決。8.店內(nèi)設備維修的連系解決。9.離職人員呈報總公司人事培訓部的解決。10.其它有關店內(nèi)行政、會計解決事宜?！駹I銷員職掌每日商品銷售。銷售紀錄表的制作。每日商品陳列的整頓。每日營業(yè)前、中、后的清潔工作。對顧客進行商品的解說及促購。商品的庫存管理及營業(yè)前、打烊前盤點。店長安排下對商圈內(nèi)顧客的拜訪。在店長的安排下與檢測員對外進行科普。其它有關店內(nèi)營銷解決事宜。五、門店作業(yè)架構(gòu)1.消防管理2.防偷盜管理3.防騙管理4.避免意外管理5.災害防患管理1.服務流程2.服務應對用語3.門店禮節(jié)4.門店禁忌5.門店執(zhí)行細則6.電話接聽禮儀7.音樂撥放管理1.出勤管理作業(yè)1.營業(yè)前整潔作業(yè)2.營業(yè)中整潔作業(yè)3.打烊前作業(yè)事項1.消防管理2.防偷盜管理3.防騙管理4.避免意外管理5.災害防患管理1.服務流程2.服務應對用語3.門店禮節(jié)4.門店禁忌5.門店執(zhí)行細則6.電話接聽禮儀7.音樂撥放管理1.出勤管理作業(yè)1.營業(yè)前整潔作業(yè)2.營業(yè)中整潔作業(yè)3.打烊前作業(yè)事項4.打烊后作業(yè)事項1.營業(yè)前作業(yè)事項2.營業(yè)中作業(yè)事項3.打烊前作業(yè)事項4.打烊后作業(yè)事項設備管理服務管理人員管理1.事前準備作業(yè)2.收款機操作管理作業(yè)3.開立單據(jù)作業(yè)4.結(jié)帳管理作業(yè)1.商品進貨驗收作業(yè)2.商品調(diào)撥作業(yè)3.商品退貨解決作業(yè)4.商品損壞品解決作業(yè)收銀錢財管理門店商品管理1.設備之使用2.設備之維修及保養(yǎng)安全管理整潔管理每日開店作業(yè)管理

肆、每日營業(yè)作業(yè)流程營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定，以總部的規(guī)定為準。冬季：10：3019：30夏季：10：0019：30作業(yè)流程日庫存報表營業(yè)日報表店長日志日銷貨卡服裝儀容檢查簽到(打卡)閱讀交接簿價目表打烊關下鐵門打烊后檢查準備打烊打烊前整頓開始營業(yè)整潔工作及商品準備進行早會進店后開店前日庫存報表營業(yè)日報表店長日志日銷貨卡服裝儀容檢查簽到(打卡)閱讀交接簿價目表打烊關下鐵門打烊后檢查準備打烊打烊前整頓開始營業(yè)整潔工作及商品準備進行早會進店后開店前三、開店前準備事項(一)欲開門時1.先觀察附近有無可疑人物。2.門店鑰匙由副店長(班長)以上主管負保管之責。(二)進店后班長到門店時，先打開總電源。全部營業(yè)員依輪值表上下班。營業(yè)員上班依正常上班時間提早25分鐘達成，必須打本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，無打卡鐘者于HYPERLINK《商品變價告知單》，并將變動部分紀錄至HYPERLINK《價目表》中或從計算機中打印出最新的《價目表》。(三)晨會(10分鐘)店長主持。主持人總結(jié)前日工作。晨會開始時全部員工宣讀晨詞：“ ”總部交辦事項宣達及今天的商品價目(有變價的宣達，無則免)。當天工作分派(收銀作業(yè)、庫務作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護作業(yè))。依HYPERLINK《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。(四)收銀準備作業(yè)展開清點現(xiàn)金繳款單。清點銀行進帳單。清點保險柜中營業(yè)款。核對昨天扎帳后又銷售的票據(jù)及現(xiàn)金，做到心里有數(shù)，有問題能及時發(fā)現(xiàn)充足備好當天所需各類票據(jù)，有小票、發(fā)票、收據(jù)、信用卡簽購單，倒掛單等。準備筆、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票。認真核對SIM卡，把結(jié)存SIM卡報至柜臺，協(xié)助柜臺寫出最新手機號單，讓柜臺做好銷售準備，對4小時內(nèi)未返單的SIM卡（見附錄：SIM卡返卡清單）及時上報至營銷部。檢查收銀機與否清機、紙卷補充。(無收款機的店免)備妥驗鈔機。若應用電腦，開機程序和應用環(huán)節(jié)請參考有關軟件的應用手冊。備用金準備。審核日銷售報單并簽字對當天商品變價要做到理解對店內(nèi)促銷活動進行理解啟動計算機。展開清潔作業(yè)。(計算機、打印機、收款機、傳真機、電話機)(五)銷售準備作業(yè)展開啟動空調(diào)(室溫達27℃以上)。備足當天所需的票據(jù)（涉及小票、質(zhì)檢單、會員卡、電信局申請卡、尋呼臺資料卡、顧客姓氏代碼卡）宣傳資料，用品（包裝袋、禮物等）根據(jù)收銀臺所剩SIM卡整頓手機號并寫出本店最新號單（見附錄：手機選號單），整頓傳呼機號單播放音樂，音量適中。補充門店DM。進行清潔作業(yè)。(地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、VCD機、桌椅、沙發(fā)、前臺、門口走道、辦公休息室)對總部各項促銷活動及總部各類文獻做到清晰理解，并能對的執(zhí)行對新上柜的商品性能做到理解，并能對的操作(六)庫務準備作業(yè)展開清點庫存。核對前期HYPERLINK《清潔工作檢核表》進行清潔檢查作業(yè)，如由不確實者，規(guī)定達成清潔原則。POP檢查店面衛(wèi)生，涉及地面、柜面、茶幾、門窗、辦公室、收銀臺、柜內(nèi)的衛(wèi)生、室外衛(wèi)生、臺階、門頭檢查貨品上柜狀況，確保擺放到位注意物價變動狀況，確保標價精確確保宣傳資料到位商品齊全各環(huán)節(jié)（收銀員、營業(yè)員）準備就緒貨流順暢，貨源局限性時及時訂貨多種單據(jù)齊全燈光明亮、柔和、空調(diào)適度包裝材料備妥促銷材料備妥播放音樂，準時開店啟動全部電燈。開始營業(yè)。四、營業(yè)中作業(yè)(一)注意事項1.商品隨時保持干凈清潔。2.服務時須親切，話語輕柔。3.不要忘記推介商品及普通的對話用語。4.隨時注意入店的客人,主動打招呼。5.可進行營業(yè)中簡樸的整潔工作事項。6.注意店內(nèi)安全管理事項。7.注意店內(nèi)設備使用及維護。8.每日上午11點前、下午4點半左右填制銀行繳款單，將前日及當天銷售貨款存入銀行。9.門店中所接獲的電話均應將去電或來電內(nèi)容登錄于HYPERLINK《電話紀錄簿》中，作為電話使用的管制及溝通聯(lián)系的憑證。(二)銷售作業(yè)流程結(jié)帳用語送客用語促購用語送客結(jié)帳包裝顧客入店觀賞商品購置商品歡迎用語結(jié)帳用語送客用語促購用語送客結(jié)帳包裝顧客入店觀賞商品購置商品歡迎用語(三)顧客入店1.柜臺人員等待顧客時，均應站立。2.顧客入店時，柜臺人員口呼“歡迎光顧”或“宏景你好、您早上好、您下午好”(四)商品觀賞客人未詢問時:XX，有需要我協(xié)助的地方嗎?客人開口時:您需看什幺手機，由我來為您服務?？创櫩陀酗枬M的服務熱情并能主動親切相迎顧客。(五)詢問商品時導購您好！請問您需要看什幺。本店現(xiàn)在有促銷”。親切的微笑。眼睛正視顧客。音調(diào)要平穩(wěn)清晰。對的的回答顧客對商品的詢問。理解客戶的需求，根據(jù)客戶需求，介紹產(chǎn)品性能，如解答不出或不精確的應請教店長或做統(tǒng)計，方便及時告知客戶解答疑問，解決客戶異議誠意推薦產(chǎn)品建議購置，并能附加推銷配件，開立小票，指導顧客前往收銀處付款。(六)商品缺貨1.顧客所欲購的商品無現(xiàn)貨或數(shù)量局限性時。2.銷售員告知顧客可為其調(diào)貨。3.市區(qū)調(diào)貨需時日。地州調(diào)貨需時日，縣級調(diào)貨需時日，將所需耗用時日告知顧客。4.如顧客樂意等待，銷售員應先以電話向倉儲查訓庫存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時間，并將顧客需求填入HYPERLINK《顧客訂貨登記簿》。5.銷售員告知店長進行商品訂購作業(yè)。(七)商品退換貨原則上，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不得退、換貨。手機類商品于銷售后(以小單或發(fā)票所開立日期為準)三十天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復印件予以更換新機。商品的退換貨，原則上由維修中心或商品部負責。門店只負責由維修中心及商品部所簽注過的《換機單》進行換機或退機作業(yè)。退換新機需將全套手機(配件、闡明書、保修卡、發(fā)票、原包裝盒)退回，否則不予退換。手機配件(涉及充電器、電池)于銷售后(以小單或發(fā)票所開立日期為準)十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復印件予以更換。(八)商品售后1.如顧客表達商品質(zhì)量有問題，銷售員應認真聽取顧客的投訴和規(guī)定，不得與顧客爭執(zhí)。2.應主動告知公司的售后服務受理地點，并引導顧客到公司維修中心。3.如門店附近無維修中心，請其自行前往。4.加盟店如有維修需求，應進行手機初步檢測。5.手機有下列情形者，不得接受售后保修:A.人為損壞

B.手機進水C.手機背貼撕毀D.印刷線路板燒毀E.自行拆機6.手機類及配件商品的退換貨條件請前述“商品退換貨”。7.售出十二個月內(nèi)出現(xiàn)非人為故障的手機予以免費維修。不符合更換、保修條件的予以收費維修。8.若在購置日期后三個月內(nèi)手機配件出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復印件免費維修。惟皮套、耳機、卡套等不在保修范疇內(nèi)。(九)手機類發(fā)貨作業(yè)1.幫顧客填寫手機《保修卡》(凡購置據(jù)售后服務產(chǎn)品或大宗顧客均應填寫)，填入手機的電子串號、機械序號、發(fā)票號、電池編號、配件編號等有關內(nèi)容(填寫時要認真核對保修卡上所填寫的電子串號、機械序號與手機背貼與否一致)及有關的顧客資料。2.檢查機身、電池及充電器上與否貼有“宏景”防偽標貼，注意標貼不得貼在電子串號及機械序號上。3.向顧客展示所購手機全部配件。4.將手機及有關配件當顧客的面逐個放回包裝盒中。5.如有贈品也一并逐個檢查。6.向顧客闡明注意事項:A.手機使用注意事項。B.電池使用注意事項。C.保修條款。D.維修地點5. 與顧客當面驗清所購商品，如是手機應打通電話試通為止，尋呼機應可接受到信息、充電器應亮燈代表充電，確認無誤后，填寫手機商品保修卡（見附錄：商品保修卡）6. 告訴客戶宏景通訊的售后服務承諾，及24小時免費投訴電話7. 培訓客戶商品使用辦法并包裝8. 感謝客戶購置，并歡迎下次光顧9. 售中隨時保持店面的衛(wèi)生，確保柜臺、地面、店內(nèi)的整潔10. 如銷售中發(fā)現(xiàn)某些商品缺貨，及時補充商品11. 對于顧客需要，但是柜臺及庫房沒有的貨，做好統(tǒng)計（見附錄：客戶需求表）方便到貨后告知顧客12. 注意銷售中的安全防備13. 檢查商品標簽，貨品與否擺放整潔

14. 及時整頓票據(jù)(十)入網(wǎng)作業(yè)1.顧客要選號時，應立刻將選號簿雙手遞給顧客。2.碰到顧客征求意見時，站在顧客的立場上，建議三個號碼，協(xié)助顧客選號。3.選好號后，協(xié)助顧客填寫《入網(wǎng)申請卡》(依運行商規(guī)范)。4.選號作業(yè)止于手機開通，在未開通前應確保開通作業(yè)的完畢。(十一)非手機類及開放式商品發(fā)貨作業(yè)1.檢查產(chǎn)品包裝與否破損。2.核對數(shù)量與否對的。(十二)顧客資料填寫(十四)送客1.沒填《保修卡》者，由營業(yè)員代填。2.如顧客拒填《保修卡》，不可強求。3.非購置手機客戶，如購其它商品達100元以上，請顧客填寫《顧客資料卡》。4.如門店有計算機，應即刻將《保修卡》及《顧客資料卡》輸入計算機中。5.如沒有計算機，《保修卡》、《顧客資料卡》應妥善保管，于月底將全部資料復制一份后統(tǒng)一送(寄)回總公司。(十三)結(jié)帳見票收款，審核每張小票的合格率、品名、數(shù)量、金額及大小寫金額，開票人有無涂改，完全無誤后應簽全名并蓋章，收款后開據(jù)發(fā)票，返顧客聯(lián)及柜臺聯(lián)小票，做到票據(jù)精確不混亂確認顧客之商品(品項、數(shù)量)，要認真核對顧客所購機型和金額與否一致，并詢問與否有VIP卡或其它有價券。自顧客手中將款項收入，在手中點清金額無誤后，口呼“謝謝！收您XXX元，請稍候！”，將顧客給付的現(xiàn)金先于驗鈔機中分辨真?zhèn)?，后放在收款機的置鈔臺上(顧客手無法觸及的地方，可避免無謂的爭執(zhí))。找回其應找之金額(應覆誦其金額)，口呼“總共××元，收您××元,找您××元”將錢找給顧客并復誦，等顧客點清后，再將置鈔臺上的錢放到收款機內(nèi)。收取現(xiàn)金或支票到帳后，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。開具發(fā)票時，要認真按規(guī)定填寫機型和金額等發(fā)票項目，以免開錯發(fā)票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。如遇特殊狀況需向公司會計或營運助理詢問過后，方能解決。對于私企支票購機的顧客，收到支票后開收據(jù)給顧客，必須向顧客告知支票款額到帳后才干取機，并要及時咨詢銀行，購機支票款額有無如數(shù)入帳，入帳后及時告知顧客取機。取機時憑收據(jù)及購機人身份證取機。對于不方便取機的顧客，應送機上門。如為國企顧客，則可于收票后發(fā)貨。關閉抽屜。及時整頓款臺現(xiàn)金、扎捆，確保錢物的安全顧客對票據(jù)或其它問題有疑問時，做出耐心解答向顧客購置致謝，指導顧客到柜臺取貨14.再檢查一次與否有遺漏，有無未予以顧客應帶走的商品、配件、贈品等。15.應很有禮貌地雙手將已包裝好之商品，交予顧客，并向顧客體現(xiàn)感謝之意。16.在顧客未拜別前，仍應招呼，體現(xiàn)歡迎下次再度光顧。17.將銷貨資料、客戶名稱逐個輸入計算機。五、打烊準備作業(yè)(一)收銀作業(yè)核對當天全部小票金額與錢物與否相符，所開發(fā)票與小票金額與否相符。確保一切無誤后，填寫日交款單，將當天營業(yè)款存入保險柜中。根據(jù)計算機資料打出今天銷售報告，并與小票相核對后座總結(jié)。將筆、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票等整頓好、收拾干凈。檢查收銀機與否清機。(無收銀機的店免)將收銀機抽屜打開，勿留現(xiàn)金。關閉計算機。停止營業(yè)。(二)庫務員作業(yè)根據(jù)當天計算機所打出的商品盤點單進行日盤點核對本日結(jié)存數(shù)，制作當天實際盤點單。貨柜鑰匙交至收銀臺，收銀員下班后不能再次回到收銀臺，如必須進入，須兩人以上在場與夜間值班人員做好交接工作。(三)銷售員作業(yè)根據(jù)當天扎帳填報銷售（見附錄：日報單），登記尋呼臺資料卡（見附錄：尋呼臺資料卡）及會員卡資料（見附錄：會員記錄表）根據(jù)日盤點表擬定明日訂貨事宜關閉空調(diào)。關閉音樂。將業(yè)務單式、選號簿收妥。(四)店長作業(yè)填寫HYPERLINK《店長日志》，紀錄本日營業(yè)狀況、人員出勤狀況、問題反映及建議。擬定第二天上班的人員，并把客戶未解決的問題交待清晰及作好工作交接統(tǒng)計檢查日盤點與否按規(guī)定進行檢查現(xiàn)金、支票與否上繳或存入保險柜。檢查小票與否收好，作廢小票與否妥善解決對營業(yè)場合做最后安全檢查填寫HYPERLINK《交接簿》。柜臺門與否鎖好空調(diào)、暖氣與否關閉，與保安做好物品交接將燈光全部關掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。檢查電源開關與否全部關閉。將大門鑰匙交給保安后離店離開前最佳注意四周與否有可疑人物或車輛以確保安全。關門拜別（需擬定大門已鎖好，方可離開）伍、服務管理(一)服務八大用語歡迎光顧2.是的，好的3.非常抱歉4.對不起5.請您稍等一會兒6.讓您久等了7.謝謝您8.歡迎再度光顧(二)五大信念明朗坦誠之心犧牲奉獻之心關心感謝之心隨時反省之心謙虛忍讓之心(三)感謝之詞，常存心中謝謝全部供貨商的支持謝謝總公司全體人員的協(xié)助謝謝大家的合作(四)服裝儀容檢核表男性員工是否女性員工是否1.上班前與否修好胡須﹖□□1.與否畫工作妝、無濃烈香味﹖□□2.頭發(fā)與否整潔、清潔﹖□□2.頭發(fā)與否不披肩、不遮眼﹖□□3.鼻毛與否沒有外露﹖□□3.鼻毛與否過長﹖□□4.口腔與否無酒味、異味﹖□□4.口腔與否無酒味、異味﹖□□5.指甲與否整潔、干凈﹖□□5.指甲與否整潔、干凈無顏色﹖□□6.雙手與否干凈﹖□□6.雙手與否干凈﹖□□7.與否穿著規(guī)定工裝、配領帶﹖□□7.與否穿著規(guī)定工裝、配領帶﹖□□8.工裝與否干凈、整潔﹖□□8.工裝與否干凈、整潔﹖□□9.與否佩掛工牌于左胸上方﹖□□9.與否佩掛工牌于左胸上方﹖□□10.與否穿著干凈深色鞋子﹖□□10.與否穿著干凈深色的鞋子﹖□□11.與否穿著干凈的襪子﹖□□11.與否穿著透明或素色的襪子﹖□□12.與否沒有佩帶戒指、項鏈?□□12.與否沒有佩帶戒指、項鏈?□□(五)對話技巧1.「歡迎光顧」：任何時間客人一入店即打招呼2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：對客人的稱呼。3.「早上好」：營業(yè)員的對話用語，上午１２點以前對來店客人的寒喧。4.「中午好」：營業(yè)員的對話用語，中午11點至下午2點對來店客人的寒喧。5.「晚上好」：營業(yè)員的對話用語，下午5點半后來對來店客人的寒喧。6.「您好，Ｘ女士；您好，××先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務人員又能記得顧客姓氏時的招呼方式7.「對不起，先生或小姐，請往這里參觀?！褂麕ьI顧客到其它展示柜參觀的對話用語。8.「這東西已賣完了，請看看×××好嗎」：顧客要的商品本店確實已賣完（缺貨）時，推薦相似價格、類似的其它商品以替代。9.「本店現(xiàn)正舉辦×××活動，您只要×××」：舉辦各項活動時，主動向顧客告知。10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共××元，收您××元，找您××元。謝謝您，這是您的收據(jù)（確保書）」。────營業(yè)員從收到錢到找錢，拿收據(jù)（確保書）給顧客的持續(xù)話術。11.「對不起，請您稍等一會兒」：對尚未被服務的顧客安撫話術。12.「非常抱歉，立刻來」、「對不起，讓您久等了」：對已入店有一段時間，顧客已在詢問時的對話術。13.「這是我們的×××，請您慢慢看」：普通給顧客看目錄時的對話術。14.「謝謝您」：將錢交給顧客的同時或顧客對你有任何協(xié)助時的用語。15.「歡迎再度光顧」：對每位出門的顧客表達感謝。16.「非常抱歉，本店己打烊了……，對不起，歡迎再度光顧」：對打烊后才進門的顧客對話用語。(六)門店賣場禮節(jié)1.保持微笑2.熟悉看待顧客的基本對話技巧。3.在任何狀況下皆不得與顧客爭執(zhí)。4.對顧客有誤解之處應先予認錯，再婉言解釋闡明因素。5.對顧客的投訴，應誠懇地接受，并虛心傾聽改善。6.不得有欺騙顧客的言行。7.撿到顧客遺失財物應即交店長(班長)，并闡明撿到的時間、地點，以利對顧客的公示招領。8.看待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。9.服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反映，必要時予以合適的安撫。10.適時主動提供對商品的介紹、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。11.適時的附和顧客的贊美，同時亦表達關心顧客，讓他覺得你與他有同樣的見解。(七)門店賣場禁忌（凡我司員工）1.不得在營業(yè)場合吃零食。2.不得在營業(yè)場合打盹。3.不得在營業(yè)場合化妝或更衣。4.不得在營業(yè)場合大聲嘻戲或無精打采。5.不得在營業(yè)場合大聲談天或群聚聊天。6.不得在營業(yè)場合看書報雜志。不得在營業(yè)場合內(nèi)抽煙、嚼口香糖。8.工作時間內(nèi),不隨意離開工作崗位。9.不得于工作時間內(nèi)接待親友。10.不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應長話短說。11.不得躺下或姿勢不雅。12.不得播放規(guī)定以外的節(jié)目或錄音帶。13.同事間不得爭執(zhí)、打架、辱罵。14.不得在門店賣場快步亂跑。15.不得有盜竊財務的行為。16.不得有批評公司，損害公司信譽的言行。17.不和客人爭辯。18.不私下批評客人、同事、上司和公司。19.不偷窺客人。20.不得有不耐煩或趕客人的舉動。(八)門店賣場執(zhí)行細則1.門店賣場應恪守的事項：A.依輪值表上下班，并確實打卡。B.上班提早１５分鐘達成，最佳著公司規(guī)定制服，確實填、閱HYPERLINK《交接簿》。C.上班時間系指實際工作時間，因此要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。D.與店長、同事及廠商交談時，應注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。E.上班時間內(nèi)應著規(guī)定制服并配掛識別證，嚴禁著便服在營業(yè)場合內(nèi)走動。F.嚴禁盜用公款及參加賭博性質(zhì)活動。G.配合公司商品政策，在做商品推廣及促銷時，應用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。H.定時補貨、保持門店清潔，并隨時清理門店四周環(huán)境。I.美工用廣告工具，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條…等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應注意安全管理的規(guī)定。2.安全衛(wèi)生事項A.地板經(jīng)常保持干凈。B.陳列商品經(jīng)常擦拭，保持亮麗。C.抹布保持清潔，使用后要清洗，并辨別使用場合及用途。D.熟悉消防器材的使用辦法，并懂得放置的位置。E.熟悉全部設備的使用及簡易維修辦法。3.電話接聽禮儀A.接聽時：「您好，宏景××店！」B.詢問時：「請問您有什幺事情﹖」C.對方詢問的事情無法回答時：「對不起，我請××來聽，請您稍等一下。」D.聽清晰事情后：「好，是的」再將事情復誦一次，以確認無誤E.電話接聽結(jié)束要說：「謝謝您」或「對不起，打擾您了」F.電話機要等對方掛斷，再掛斷，若對方為公司主管時，也是如此。4.其它注意事項A.顧客不小心將地板或商品弄臟時，應微笑說聲：「沒關系，我來就能夠了」并立刻將其整頓干凈B.萬一顧客所要的商品店內(nèi)已賣完（缺貨）：應立刻介紹相類似的商品替代，若顧客不肯購置，仍應有禮貌的表達：「抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改善」C.學習記住顧客的姓名，最少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。D.小朋友也是顧客，同樣要親切有禮，勿因小朋友調(diào)皮而大聲責怪（可適時告知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。E.將打烊才進門的客人仍是我們服務的對象，在條件許可的狀況下，仍需竭力接待，不可因已打烊的關系而露出但愿他們趕快離開的表情、態(tài)度。(九)音樂播放管理音樂的播放，由正職人員負責，音樂帶由公司制作。(十)顧客投訴解決1.投訴解決應有的觀念投訴是不可避免的。投訴是顧客的期待（許），也是公司求新求變的原動力。有顧客才有投訴，有批評才有進步。嫌貨人才是識貨人。妥善的解決投訴可增進客情。面對投訴，解決投訴，可提高公司競爭力。多說：〝請！〞、〝對不起！〞、〝謝謝！〞。不可把責任推給公司。2.投訴解決程序接受投訴直接解決填寫HYPERLINK《收銀誤打紀錄表》中注明。8.商品販賣不任意打折。9.每筆交易均應打入收款機，應將每張發(fā)票貨收據(jù)給顧客。10.收款機內(nèi)百元大鈔及太多的伍十元大鈔放置于現(xiàn)金保管箱。11.除交接、交易、取大鈔、營業(yè)結(jié)束結(jié)帳外，任何人員不得任意打開收款機。12.收銀屏幕應面對顧客。13.于收款機內(nèi)取錢支付各款項時，應檢附收據(jù)，并于HYPERLINK《營業(yè)日報表》中注明。交班時,接班人員應核對內(nèi)帳結(jié)帳單中所記戴的資料與實際金額與否相符,以確保無誤。二、收銀注意事項內(nèi)容是否1.與否能讀出商品名稱、數(shù)量、金額﹖□□2.打收款機時與否能做到確實、無失誤﹖□□3.確認收到的金額后，與否向顧客復誦１次﹖□□4.找錢的金額，與否很清晰的告訴對方﹖□□5.找錢與否能提示顧客清點金額﹖□□6.收到高額紙幣后，與否使用驗超機﹖7.收到高額紙幣后，與否立刻收起來﹖□□8.收款機不使用時與否隨時將抽屜關閉﹖□□9.與否己熟讀收銀操作手冊﹖□□三、結(jié)帳管理1.每日結(jié)帳后正式職工應填HYPERLINK《營業(yè)日報表》。2.營業(yè)額之統(tǒng)計以HYPERLINK《日銷貨卡》總額為準4.填寫人由店長或會計（或指定人員）負責。5.每日打烊前填妥，于次日AM11點前存入指定的戶口。另外收據(jù)及結(jié)帳條每七天須寄回公司；6.營業(yè)日報表由財務存查，門店保存6個月。7.銷貨折扣系指打折、贈予時所發(fā)生之金額統(tǒng)計。8.收銀差額系指現(xiàn)金短少、不明因素或找錯錢等，皆列入收銀差額欄中。9.收銀存根聯(lián)則隨時于換紙卷后，放置于指定保管處。四、收款方式1.點算現(xiàn)金現(xiàn)金普通有三種數(shù)法：指握法、按桌法、夾指數(shù)張法，指握法合用于票面金額不大扎捆時應用，按桌法合用于桌面金額不同，散錢較多時應用，夾指數(shù)張法應用于票面金額大進行驗鈔時應用。2.收取現(xiàn)金應注意：A.殘幣：爛一角能夠收，但是普通殘幣不可超出錢幣大小的1/5。B.偽幣：常見的假幣是臺灣版假幣，現(xiàn)就以臺灣版假幣做比較。真幣的人頭像水印紋路感強，迎光看時圖像非常清晰，而假幣人頭像幾乎無紋路，圖像不清晰、含糊。紙質(zhì)不同，真錢點時發(fā)出“嘩嘩”聲，有特定質(zhì)感，而假幣點時紙質(zhì)發(fā)軟，有臘質(zhì)感，甩時無脆聲。真錢有防偽線，除80版有凸感，而假幣防偽線猶如畫上去普通，用指甲可扣掉，假幣底色發(fā)藍，人頭像處紙質(zhì)發(fā)黃，認真看線條不規(guī)整。真錢的盲文有凸感，像是點上去的，高于紙面，如還不能確認真?zhèn)螏艜r，不防教你個方法，撒開防偽線處，抽出紡偽線頭，是根銀色細線，要幺，可用一張薄紙貼于人頭像處，用鉛筆輕輕涂色，有紋路線的那必然是真錢。2.收取支票A.支票的審核：支票的公章、私章、帳號、開戶行與否清晰、齊全支票的日期與否已填寫，與否使用大紅色印油支票使用期為十天，但收取時應除掉收款日和存票日，其實共有八天，星期六、星期天續(xù)延支票與否有限額，舉例，如支票限額為5000元，那幺支票的實際使用金額為不大于等于5000元，超出了則為廢票支票持有人的身份證為有效證件，必須和本人相符支票背后與否有印章，如有，則為廢票?，F(xiàn)金支票不予收存B.支票的填寫：支票一律用碳素墨水筆填寫，不得涂改筆跡要工整，大寫，不得寫簡化字如不滿十的數(shù)字前要加零，如零╳月，零╳日，十則寫為零拾月支票的大小寫金額須相符，須寫明收款用途C.統(tǒng)計：留有效聯(lián)系電話、傳呼號、手機號，如有可能的狀況下試撥通一下以示確認。核算持票人的身份證（必須是原件，且為本地核發(fā)）D.支票的收取與柜臺貨品的發(fā)放：財務上規(guī)定支票為三天到帳后發(fā)貨，因此盡量說服顧客，但遇下列幾種狀況，也可靈活掌握發(fā)貨。下列客戶可特別解決:購貨單位是行政單位，如公安局、派出所、法院、檢查院等。事業(yè)機關單位，如教育局、學校、民政廳、環(huán)衛(wèi)局等。金融單位，如╳╳銀行、信用社、保險公司、證券公司。大型國有公司，或大型私營公司。有店面經(jīng)理擔保的。銷售金額在千元下列的配件，如電池、充電器等。銷售金額不大，樂意押上全部證件，并且是我市的身份證。但對于金額大而又無法確保支票可用性的，我們就要辦理倒劃業(yè)務。E.辦理倒劃：倒劃的性質(zhì)是我們把客戶支票直接存進購貨方的開戶行，把錢直接劃到我方的帳戶上，根據(jù)新的財經(jīng)金融制度規(guī)定，辦理倒劃時，我方必須在支票背后蓋上公章或私章，性質(zhì)上是背書。然后，雙方當事人到購置方開戶所在銀行，由我方填寫進帳單，辦理、倒劃業(yè)務。3.信用卡收款A.信用卡的收取：可刷五種卡：中國銀行的長城卡工行的牡丹卡農(nóng)行的金穗卡建行的龍卡交行的太平洋卡，其中有POSS機的卡有長城卡和龍卡。B.審核信用卡：用信用卡必須出示身份證，除彩照卡外，必須是本人持卡，使用期范疇內(nèi)、本人姓名。C.刷卡：每種卡必須在特定的卡機上刷，刷完后，審核簽購單與否卡號清晰，填寫日期，持卡人身份證號，持卡人簽名，核對卡單上與信用卡上簽名筆跡與否相似，打授權電話，普通授權號為6位數(shù)字，填上授權號。使用POSS機刷卡，聯(lián)接主機、打印機電源及電話線，主機會顯示輸入開機密碼；中行為6個0，建行為4個0，確認后過卡，主機會自動顯示卡號、使用期，認真核對卡號。有時，主機顯示卡已毀損，這時，須人工輸入卡號、使用期，按確認后輸入金額，如交易成功，打印機會自動打印，并有授權號。建行龍卡比中行多了一種密碼手持式鍵盤，普通無密碼時，直接在主機上按“0”取消密碼功效。儲蓄卡或郵政儲蓄卡不得使用信用卡還分普通卡和金卡。普通卡的消費限額為元下列，金卡為5000元下列。如有止付單時，核算該卡不在止付單內(nèi)，也可不用授權，出現(xiàn)透付時，信用卡部負責，收銀不承當責任。拾、設備管理一、設備的使用1.收款機?不得亂按，須依規(guī)定正常操作。?營業(yè)時間內(nèi)不得關掉電源。2.音響?音量固定化，不得任意變更開太大。?按規(guī)定方式操作（配合音樂播放管理）。?音樂帶(盤)播出，配合早、午、晚時段不同由正職人員負責。3.空調(diào)?按規(guī)定方式操作。?依店內(nèi)溫度設定通調(diào)溫度大小，不得任意調(diào)節(jié)。?定時維修保養(yǎng)，空調(diào)的機網(wǎng)每七天清理一次。?使用空調(diào)機，注意進風口，勿為雜物所阻塞。4.照明設備?按規(guī)定時間啟動店外燈光、招牌燈光。?營業(yè)時間內(nèi)務必啟動店內(nèi)燈光。?定時維護保養(yǎng)。５．自動照明?自動照明設備應隨時檢查，保持可使用狀態(tài)。?復電后，各項電器應分批使用，不得一并用電。?消防器材，注意使用年限，壓力表指針，如有減低時，實時補充。６．總電源?營業(yè)結(jié)束后應關掉總電源。?定時檢修保養(yǎng)。二、設備維修及保養(yǎng)１．服務人員均須懂得全部設備、器材的簡易檢查方式及異常狀況。２．遇有設備器材異常、故障時，應申請專業(yè)人員前來修理，不得自行修理。３．店內(nèi)避免使用接電盤，以免電力超出負荷。４．室外燈光（招牌、走廊等）在規(guī)定使用時間外，一律關閉。５．空調(diào)系統(tǒng)的過濾網(wǎng)須定時清潔，每七天一次。拾壹、出勤管理一、出勤守則1.上、下班時，應確實打卡，如有代打卡(簽到)者，打卡者及被打卡者一律除名。如有漏打卡者，應于當天持考勤卡呈店長(班長)簽核后，始算到班，不計遲到、曠職。惟每月漏打卡不得超出三次，超出者以遲到、曠職論處。2.店內(nèi)人員上班時間，每七天排定一次，排班表擬定后來，未經(jīng)店長許可不得任意更改或私自調(diào)換。如需調(diào)班，應填寫HYPERLINK《調(diào)班申請單》經(jīng)店長核可后，始得進行調(diào)換班。3.私人物品及錢財，不得放置門店賣場，應放于休息室指定處。4.不得任意將店內(nèi)所屬的物品（包含商品）攜出店外（經(jīng)主管同意者例外）。與店內(nèi)商品相似或貴重物品請勿帶入店內(nèi)，以免造成不必要的困擾。二、交接班管理1.交接班時，人員應核對收款機的總收入與實際現(xiàn)金與否符合，并與內(nèi)帳結(jié)帳單核對，確保無誤。2.早班人應填妥交班表，并經(jīng)接班人簽認，由店長擔任監(jiān)交人。3.交班表中的內(nèi)容應涉及各項交辦事宜的提示統(tǒng)計及簽認等事項。4.每月12日或27日前，店長須排定下半個月的輪班、休假表，并公布。輪班、休假表須同時交回公司。5.人員排定后的異動，店長在排班表上注明即可。三、請休假管理1.公、事假須于前三日填妥HYPERLINK《請假單》，并找妥職務代理人并報備單位主管。2.病假及緊急事故可于當天以電話請假，事后仍須補填假單。3.特休假均按〞出勤管理〞辦理。4.一切請休假，若未按公司規(guī)定申請辦理者，依人事管理規(guī)章解決。5.店長應于每月底依《考勤卡》HYPERLINK(簽到簿)、HYPERLINK《請假單》填制HYPERLINK《員工考勤表》，并傳回公司人事培訓部，作為員工出勤的根據(jù)。四、營業(yè)時間的提早及延后1.因特殊地區(qū)或節(jié)慶關系，須提早及延后營業(yè)時間須向公司報備。2.如遇暴動及發(fā)生重大事故，可先將營業(yè)時間先行縮短并向公司報備。3.嚴禁無端將營業(yè)時間任意變動，以免破壞公司形象。營業(yè)時間變更時，在門口張貼ＰＯＰ告知顧客。宏景通訊交接簿店名：日期：日期時間交接事項交班人接班人備注：1.本表由前班交班人填寫，當班接班人核對。2.本表留存門市，保存3個月。

宏景通訊價目表品名價格備注定價促銷價組合價經(jīng)理：主任：制表人：

宏景通訊營業(yè)日報表__________店____年____月____日，天氣：_____目標營業(yè)額營業(yè)收支明細統(tǒng)計現(xiàn)金收入共???元備用金支出共???元支票收入共???元銷貨折扣共???元其它收入共???元預收金額共???元本日成交數(shù)合計(A)合計(B)開立發(fā)票登錄項目發(fā)票起訖號碼作廢開立張數(shù)金額總額合計本日小票號碼自??????至??????作廢張數(shù)實際開立張數(shù)零用金支出明細科目金額說明本日銷售金額總計(A)????元(減)支出(B)?????元(減)收銀差額(C)????元，本日應存入(A-B-C)????元會計核對實際存入$????元人員出勤狀況編制人數(shù)今天出勤請休假正職:??人工讀:??人應到:??人實到:??人病:??事:??公:??休:??人事異動問題反映建議財務：????區(qū)主任：????主管：????填表人：????

宏景通訊店長日志__________店___年___月___日，天氣：____目標營業(yè)額編制人數(shù)正職：人，臨時：人人員出勤應到人實到人請休假病：,事：,公：休：,其它：人員異動：本日成交數(shù)問題反應及建議人員顧客商品營業(yè)收銀建議申請其它主管批示填表人銷貨折扣系指打折、贈予時所發(fā)生之金額統(tǒng)計?！蛉藛T出勤請◎本表由營銷部存查，門店保存6個月。

宏景通訊到貨告知單發(fā)貨類型︰告知單編號︰制單日期︰合同編號︰發(fā)貨單位︰收貨單位︰備注︰商品名稱貨號配備情形數(shù)量航班號發(fā)出時間貨運單號備注運輸方式︰運費負擔︰運費︰商品部經(jīng)理︰制表人︰

NO.__________________宏景通訊商品銷售合同貨號商品名稱配備情形數(shù)量單價金額備注質(zhì)量原則包裝規(guī)定交貨日期運輸方式運費負責發(fā)票單位收貨單位發(fā)票類型付款期限備注訂貨單位供貨單位全稱代表人簽字蓋章開戶銀行銀行帳務稅務登記號聯(lián)系電話傳真通信地址由至編碼電子信箱

宏景通訊調(diào)班申請表店名：申請人調(diào)班日期調(diào)班時段代班人簽名主管簽名備注備注：1.本表由調(diào)班申請人填寫，代班人簽名，并由店主管簽核2.本表留存門市３個月

宏景通訊服裝儀容檢核表評核人：_____________主管：店長：日期項目清潔狀況/()/()/()/()佳可差佳可差佳可差佳可差1.上班前與