人力資源管理-遼寧思凱科技股份有限公司員工績效考核問題及對策研究論文

本科論文本科論文摘要績效管理是一個企業(yè)人類資源管理的核心內(nèi)容，而企業(yè)的績效考核又是企業(yè)績效管理的核心，所以企業(yè)的績效考核在績效管理中是必不可少的內(nèi)容?？茖W(xué)的績效考核可以大大提高企業(yè)的竟?fàn)幜?，同時也促進(jìn)了企業(yè)和員工的共同成長。本文依據(jù)遼寧思凱科技有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略、部門的工作目標(biāo)、員工的崗位職責(zé)來綜合考量建立績效方案，通過對該公司現(xiàn)有的績效方案進(jìn)行分析，找出績效管理方案中的弱勢點(diǎn)以及針對公司現(xiàn)有員工的反饋，結(jié)合績效管理的相關(guān)原則，結(jié)合企業(yè)的痛點(diǎn)，將績效管理方案進(jìn)行重新分析和設(shè)計，并通過引導(dǎo)員工參與企業(yè)經(jīng)營管理，來發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、挖掘人才潛能，從而達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的目的。通過對企業(yè)績效管理中出現(xiàn)的問題及誤區(qū)做出了分析，并且針對目前出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及公司的經(jīng)營目標(biāo)做方案的設(shè)計，使得方案的設(shè)計具有人性化，并且把心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論應(yīng)用于績效考核的實(shí)踐中，更注重調(diào)動員工的積極性，使員工主動針對實(shí)際工作，提出問題、解決問題、提高工作效率，發(fā)揮人才優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：績效；績效分析：績效方案本科論文AbstractPerformancemanagementisthecorecontentofhumanresourcemanagementinanenterprise,andperformanceappraisalisthecoreofperformancemanagementinanenterprise,soperformanceappraisalisanessentialcontentinperformancemanagement.Scientificperformanceappraisalcangreatlyimprovethecompetitivenessofenterprises,butalsopromotethecommongrowthofenterprisesandemployees.BasedonthedevelopmentstrategyofLiaoningSikaiTechnologyCo.,Ltd.,theworkobjectivesoftheDepartmentandthepostresponsibilitiesoftheemployees,thispaperestablishesaperformanceplan.Throughtheanalysisoftheexistingperformanceplanofthecompany,itfindsouttheweakpointsintheperformancemanagementplanandthefeedbackfortheexistingemployeesofthecompany,andcombinestherelevantprinciplesofperformancemanagementwiththepainpointsoftheenterprisetomanagetheperformanceThemanagementplanisreanalyzedandredesigned,andthroughguidingemployeestoparticipateinbusinessmanagement,wecanfindtalents,usetalents,taptalentpotential,soastoachievethegoalofwin-winbetweenenterprisesandemployees.Scientificperformanceappraisalcangreatlyenhancethecompetitivenessofenterprises,butalsopromotethecommongrowthofenterprisesandemployees.Maketheemployeestaketheinitiativetoputforwardproblems,solveproblems,improveworkefficiency,givefullplaytotheadvantagesoftalents,andpromotethehealthydevelopmentoftheenterprise.KeyWords:Performance:PerformanceAnalysis:PerformanceSolutions目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 11.1研究背景及意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 11.2.2國外研究現(xiàn)狀 11.3研究方法 21.3.1文獻(xiàn)查閱法 21.3.2案例分析法 21.4研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu) 21.4.1本文內(nèi)容 21.4.2研究結(jié)構(gòu) 2第2章相關(guān)概念及理論 22.1相關(guān)概念 22.1.1績效管理概念 22.1.2績效方案制定原則 32.2相關(guān)理論 42.2.1目標(biāo)管理 42.2.2平衡計分卡 5第3章思凱公司績效現(xiàn)狀及存在問題 63.1遼寧思凱科技股份有限公司現(xiàn)狀 63.1.1公司簡介 63.1.2思凱公司組織架構(gòu) 73.1.3思凱公司績效管理辦法 73.2思凱公司績效管理中存在的問題 83.2.1將考核獎罰等同于績效考核 83.2.2管理者忽視績效考核過程 93.2.3績效考核指標(biāo)設(shè)定和員工無溝通 93.2.4績效考核內(nèi)容一成不變 93.2.5績效考核太依賴人力資源部 10第4章思凱公司績效問題的成因分析 114.1思凱公司績效問題的成因分析 11第5章思凱公司績效解決方案 135.1思凱公司績效方案制定流程 135.1.1績效管理流程圖 135.1.2績效管理四步驟解析 145.2思凱公司績效方案的制定 155.2.1績效方案設(shè)計思路 155.2.2績效方案設(shè)計的流程 165.2.3呼叫中心績效方案 165.2.4呼叫中心績效方案解析 17結(jié)論 20參考文獻(xiàn) 21致謝 22 第1章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景在全球經(jīng)濟(jì)形勢的大環(huán)境影響下，國內(nèi)各行各業(yè)的競爭逐步加強(qiáng)，企業(yè)的人力資源也越來越被重視起來，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,技術(shù)知識已在企業(yè)生存、發(fā)展、競爭過程中發(fā)揮著重要作用,由此使知識型人才上升為現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略性資源,變成企業(yè)核心競爭力的重要構(gòu)成部分[1]?？冃Ч芾碜鳛槠髽I(yè)內(nèi)部管理體系的一項(xiàng)重要的組成部分，通過和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，在提升企業(yè)競爭力方面的作用越來越大，建立科學(xué)的績效管理體系是獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的必然選擇，目前很多企業(yè)都在做績效考核，但是方案的落地遲遲達(dá)不到好的效果，本文這對遼寧思凱科技有限公司現(xiàn)有的績效管理方案，深入探討企業(yè)內(nèi)部績效方案中存在的問題及解決方案。1.1.2研究意義本文依據(jù)遼寧思凱科技有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略、部門的工作目標(biāo)、員工的崗位職責(zé)來綜合考量建立績效方案，通過對該公司現(xiàn)有的績效方案進(jìn)行分析，找出績效管理方案中的弱勢點(diǎn)以及針對公司現(xiàn)有員工的反饋，結(jié)合績效管理的相關(guān)原則，結(jié)合企業(yè)的痛點(diǎn)，將績效管理方案進(jìn)行重新分析和設(shè)計，并通過引導(dǎo)員工參與企業(yè)經(jīng)營管理，來發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、挖掘人才潛能，從而達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的目的。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀因?yàn)樵?0世紀(jì)70年代，我國才開始對市場體制改革，所以我國人類資源績效考核理論發(fā)展較遲，經(jīng)歷了人事考核、績效考核、績效管理三個階段，目前我國處于戰(zhàn)略績效管理的初期，績效管理的重心從人轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ?，又從工作?xì)分成工作任務(wù)與工作目標(biāo)。目前部分較大的企業(yè)已經(jīng)對戰(zhàn)備績效管理有了進(jìn)一步的開拓和發(fā)展，從而促進(jìn)了企業(yè)績效管理，加快了企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施，總結(jié)了人類資源管理效果越好，企業(yè)績效越高的結(jié)論。1.2.2國外研究現(xiàn)狀在最近70年以來，國外企業(yè)已經(jīng)把績效考核制度應(yīng)用于經(jīng)營管理。在歐美，績效考核制度受到各大企業(yè)的歡迎，從20世紀(jì)90年代開始，國外學(xué)術(shù)界對于績效考核制度得到進(jìn)一步發(fā)展和實(shí)踐，比如360度測評法和目標(biāo)管理法，對于企業(yè)組織則用于平衡計分卡和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法被用企業(yè)組織，這種績效考核辦法越來越受到重視。Inordertomeasuretheperformanceofanorganization,variouscriteriaareused:suchaseffectiveness,efficiency,productivity,profitability,etc.Inmanycomplicatedsystems,manyparametersaffectthesystemsimultaneously.（法泰米（2020））利用多種標(biāo)準(zhǔn)來衡量公司績效，例如有效性、效率、生產(chǎn)率、盈利能力等；在許多復(fù)雜系統(tǒng)中，多種參數(shù)會同時影響系統(tǒng)[2]?，F(xiàn)階段，國外學(xué)術(shù)界主要沿用績效與維度、個體績效考核的影響因素、組織績效的影響因素這三個方面來進(jìn)行研究。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)查閱法利用中國知網(wǎng)、企業(yè)官網(wǎng)、圖書館資料以及自購的書籍等渠道，查閱國、內(nèi)外企業(yè)績效考核的知識。1.3.2案例分析法通過收集與整理我國部分企業(yè)績效考核的數(shù)據(jù)，比如新聞媒體、績效報告等，以此來了解績效考核的現(xiàn)狀，圍繞績效考核存在的問題進(jìn)行原因分析，從而提出改進(jìn)建議，促進(jìn)我國企業(yè)發(fā)展。1.4研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu)1.4.1本文內(nèi)容本文依據(jù)遼寧思凱科技有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略、部門的工作目標(biāo)、員工的崗位職責(zé)來綜合考量建立績效方案，通過對企業(yè)績效管理中出現(xiàn)的問題及誤區(qū)做出了分析，并且針對目前出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及公司的經(jīng)營目標(biāo)做方案的設(shè)計，使得方案的設(shè)計具有人性化，使員工主動針對實(shí)際工作，提出問題、解決問題、提高工作效率，發(fā)揮人才優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。1.4.2研究結(jié)構(gòu)本文研究結(jié)構(gòu)從公司的績效分析到公司績效狀況及問題進(jìn)行分析，制定公司績效解決方案三方面來闡述企業(yè)員工績效考核問題及研究結(jié)策。在公司績效分析中，提出整體績效管理大概、制定績效方案原則、部分績效管理失敗原因的分析，公司績效狀況及問題分析中，首先對公司進(jìn)行了簡單說明，闡述公司的績效管理辦法及績效管理中出現(xiàn)的問題；其次通過績效問題分析制定公司績效解決方案，最后得出結(jié)論。第2章相關(guān)概念及理論2.1相關(guān)概念2.1.1績效管理概念所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效[3]?！杜＝颥F(xiàn)代高級英漢雙解詞典》對“績效”的原詞“perforamnce”的釋義為“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績”。這樣的解釋顯然含糊不清，企業(yè)更是難以據(jù)此進(jìn)行實(shí)際操作。社會化生產(chǎn)初期，生產(chǎn)率是衡量績效水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但隨著管理實(shí)踐深度和廣度的不斷提高，人們對其內(nèi)涵和外延的認(rèn)識也發(fā)生了變化。管理大師彼得F.德魯克認(rèn)為：“所有的組織都必須思考‘績效’為何物，這在以前簡單明了，現(xiàn)在卻不復(fù)如是。”因此，要想測量和管理績效，首先須明確其概念的內(nèi)涵和外延。就像Bates和Holton(1995)指出的那樣，“績效是一個多維建構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會不同”。目前對績效的界定主要有三種觀點(diǎn):第一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是結(jié)果；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是行為；第三種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是知識、技能等通過工作能轉(zhuǎn)化為物質(zhì)貢獻(xiàn)的個人素質(zhì)[4]。2.1.2績效方案制定原則企業(yè)的員工對于公司的積極性是和企業(yè)績效考核相關(guān)的，如果一個企業(yè)有比較好的績效考核制度，那么就會對員工工起到激勵作用，使員工在工作的過程中，有成就感以及幸福感，并愿意去挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。在制定績效方案的時候，體現(xiàn)了人才的戰(zhàn)略；績效的標(biāo)準(zhǔn)要以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)作為基準(zhǔn)，同時要考慮行業(yè)競爭因素；重視績效考核，有利于激發(fā)員工的工作熱情。第一，公正公平原則。公司全體上下一視同仁，在績效評估中務(wù)必做到客觀、科學(xué)與簡潔明了，在制定整體績效計劃、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)，以及績效溝通、評估、反饋等全方位都需要以事實(shí)求是，確保真實(shí)反映每位員工實(shí)際績效，確保不出現(xiàn)夸大或者縮小員工實(shí)際勞動成果，影響實(shí)際績效水平。在公正公平的原則要求下，對每一位評估對象都要有評估標(biāo)準(zhǔn)和評估程序。公司在制定績效指標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)、績效結(jié)果的確認(rèn)時都需要維持這一原則，績效結(jié)果的確認(rèn)等方面全面、的參與。為了保證績效管理工作的科學(xué)性和合理性、統(tǒng)一性，必須對績效考核的時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理安排，在進(jìn)行績效考核的同時也需要同時考慮激勵機(jī)制的實(shí)效性，制定科學(xué)合理的績效考核計劃，并將其有效的落實(shí)到實(shí)際工作中，保證執(zhí)行的力度，充分發(fā)揮績效考核工作的價值和意義。同時在績效考核工作中，也必須完全依據(jù)所制定的考核要求和考核方法來執(zhí)行，杜絕人為干預(yù)，充分保證考核的公平公正[5]。第二，過程與結(jié)果并重原則。績效管理需要注重過程的細(xì)節(jié)和結(jié)果的優(yōu)良，既要以結(jié)果為導(dǎo)向，也要對整個工作的過程進(jìn)行評估，又要堅(jiān)持對整個工作過程的評估。做為一個好的績效管理體系，公司需要一個良好的績效管理，就需要以過程和結(jié)果為導(dǎo)向，在注重結(jié)果的同時，也要關(guān)注員工對工作的投入以及行為和態(tài)度的重要性，制定績效方案的過程需要全體員工的共同參與、共同重視、共同反饋，績效管理的過程一定要是企業(yè)員工共同參與共同重視的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要不僅關(guān)注績效管理的結(jié)果，更要對整個過程起到一個監(jiān)督和督促的作用，管控整個績效管理編制的流程。第三，真誠原則。公司在落實(shí)績效管理方案的同時，需要管理者保持真誠的態(tài)度與每位員工進(jìn)行溝通，深入工作當(dāng)中了解員工的工作環(huán)境、工作能力、工作動力、工作滿意度、工作期望以及未來規(guī)劃和工作方面的支持等等。在落實(shí)績效管理過程中，管理者需要把真實(shí)的看法切實(shí)告訴員工，這將涉及員工的未來表現(xiàn)，對哪些地方滿意或者不滿意，哪些做法值得表揚(yáng)及肯定，以及自己的企業(yè)規(guī)劃等等，可以讓員工更加深刻的認(rèn)識到績效考核并非只是對員工的一種約束和處罰措施，更重要的是為了激發(fā)員工的潛力，使廣大員工能夠更上一層臺階，實(shí)現(xiàn)自己真正的價值。第四，責(zé)任原則。企業(yè)在落實(shí)績效管理的同時，也要時刻幫助員工提升工作技能、工作效率、工作業(yè)績等，使員工在獲得成功與成長的同時作為自己的責(zé)任與義務(wù)，提高每位員工的工作積極性，鼓勵每位員工參與到績效管理的工作當(dāng)中，要對每位員工的業(yè)績和表現(xiàn)持以肯定提升員工相應(yīng)的能力，協(xié)助員工達(dá)成最高的績效管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)共同成長。第五，服務(wù)原則。在績效管理當(dāng)中，每位管理者都需要以為員工服務(wù)為原則。切實(shí)給與每位員工工作中必要的幫助與指導(dǎo)，要將績效方案的修改計劃、績效落實(shí)、績效評估與反饋等活動密切服務(wù)于每位員工?？冃Ч芾砜己说牟粌H僅是員工的工作，結(jié)果反饋出的是整個團(tuán)隊(duì)整個集體的一個現(xiàn)狀，所以領(lǐng)導(dǎo)作為整個團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊一定要為員工提供必要的支持和服務(wù)，使得員工遇到問題的時候有所依，服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)重要的工作組成，一個領(lǐng)導(dǎo)有較好的服務(wù)意識，可以很大程度上提高整個團(tuán)隊(duì)的績效水平。第六，動態(tài)調(diào)整原則。由于現(xiàn)在的社會組織越來越靈活性，部門的邊界與員工任務(wù)邊界都在隨時調(diào)整。所以績效管理系統(tǒng)應(yīng)隨著公司內(nèi)部的變化而轉(zhuǎn)變，不斷提高自身的競爭力從而適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，當(dāng)組織中有新的目標(biāo)變化或者行為變化時，績效管理這一部分也要根據(jù)組織的變化做出實(shí)時的判斷，并且進(jìn)行相應(yīng)的革新，績效管理是始終圍繞組織目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)的，但是一定不是一成不變的，在實(shí)際績效管理當(dāng)中，要切實(shí)準(zhǔn)確的反映每位員工與部門和組織的績效考核，管理者應(yīng)合理評估每位員工的連續(xù)長期性，反映出他們自身的績效全貌。2.2相關(guān)理論2.2.1目標(biāo)管理目標(biāo)管理是一種程序或過程，它是組織中的上下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，如此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)、評估和獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.2平衡計分卡平衡計分卡是從財務(wù)客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個角度將組織的戰(zhàn)略落實(shí)在為可操作和可衡量指標(biāo)目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。羅伯特·卡普蘭是哈佛商學(xué)院著名教授，也是美國著名管理大師；戴維·諾頓是復(fù)興國際咨詢企業(yè)總裁，兩人在1992年首次提出平衡計分卡概念。目前，平衡計分卡這以理論在管理實(shí)踐中被頻繁的應(yīng)用，原因是它擁有更好的適用性。第3章思凱公司績效現(xiàn)狀及存在問題3.1遼寧思凱科技股份有限公司現(xiàn)狀3.1.1公司簡介遼寧思凱科技股份有限公司，成立于1995年，位于遼寧省丹東市的江灣工業(yè)園區(qū)，工作區(qū)面積2萬平方米，建筑面積1.3萬平方米。企業(yè)員工總數(shù)556人，研發(fā)人員110余人。享受國務(wù)院專家津貼待遇1人；教授級高級工程師5人；高級職稱人員18人；博士1人、碩士13人、本科108人，大專以上學(xué)歷人員255人（占員工總數(shù)的46%以上）。企業(yè)研發(fā)中心擁有省級工程技術(shù)中心、省級研發(fā)中心、省級工業(yè)設(shè)計中心資質(zhì)。產(chǎn)品分布以北京、上海為核心，遍布全國深圳、天津、蘇州、唐山、鄭州、吉林、黑龍江、遼寧、新疆等85個城市，累計用戶800多萬戶，其中，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品500多萬戶，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的市場占有率行業(yè)內(nèi)居首位。思凱公司是我國第一個完成智能計量儀表（燃?xì)獗怼⑺?、等）的產(chǎn)品開發(fā)與推廣應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)，開創(chuàng)了中國計量領(lǐng)域從智能預(yù)付費(fèi)到物聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)管理的市場模式，專業(yè)提供集智能計量傳感端、云端等的全部新一代(5G\4G\3G\LORA)物聯(lián)網(wǎng)解決方案，是我國當(dāng)前唯一擁有覆蓋燃?xì)庥嬃款I(lǐng)域高、中、低壓超聲波系列電子產(chǎn)品的企業(yè)，是全球第一個全系列超聲波計量產(chǎn)品擁有歐盟認(rèn)證的企業(yè)。企業(yè)為高新技術(shù)企業(yè)、省軟件企業(yè)、省首批服務(wù)型制造企業(yè)、省綠色工廠，通過ISO9000質(zhì)量管理體系。1975~1995年，總經(jīng)理鄭孚時任丹東電子研究所第二研究室主任，帶領(lǐng)14位工程師研發(fā)我國的首例智能IC卡技術(shù)，在智能IC卡技術(shù)在世界上處于壟斷的情況下，使中國在全球成為繼英國、法國后第三個擁有智能IC卡技術(shù)的國家。在全國第一次將IC卡智能計量產(chǎn)品成功推向市場。思凱智能表系列產(chǎn)品獲得“國家重點(diǎn)新產(chǎn)品”等多項(xiàng)國家級榮譽(yù)。思凱“智能電子技術(shù)在燃?xì)?、供水、供熱計量收費(fèi)上的應(yīng)用”項(xiàng)目獲國家九五科技攻關(guān)項(xiàng)目——2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程突出科技成果獎。2008年北京奧運(yùn)指定燃?xì)獍踩Ｕ袭a(chǎn)品為思凱智能燃?xì)獗怼?009年12月29日，遼寧思凱科技股份有限公司成立，開啟我國新一代物聯(lián)網(wǎng)與電子計量相融合模式。思凱公司為國家高新技術(shù)企業(yè)（GR201221000165）、國家工信部“國家級互聯(lián)網(wǎng)與工業(yè)融合創(chuàng)新試點(diǎn)企業(yè)”（2015年）、軟件企業(yè)（遼R-2011-0009）、遼寧省首批服務(wù)型制造示范企業(yè)（2017年）、擁遼寧省名牌產(chǎn)品（2015年）、有省級企業(yè)技術(shù)中心（2012年省經(jīng)信委第15批）、省級工業(yè)設(shè)計中心（2017年）、遼寧省科技廳“遼寧省丹東思凱預(yù)付費(fèi)信息處理設(shè)備工程技術(shù)研究中心”（2017年）。2017年11月，國家投資公司“先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)投資基金”投資入股，成為含有國有資本的混改制企業(yè)。其中，“先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)投資基金”由國家發(fā)改委、工商行與十個省的基金共同組成，其中上海市出資20個億，遼寧省出資10個億。思凱擁有了國際上頂尖的有幾十年經(jīng)驗(yàn)豐富的超聲波專家團(tuán)隊(duì)，其中，超聲波技術(shù)首席科學(xué)家SaulAbrahamJacobson（索爾亞伯拉罕雅各布森）是全球超聲波流量計知名專家，具有近40年從事超聲波流量計工作經(jīng)驗(yàn)（1998-2003年，任GEPanametrics產(chǎn)品開發(fā)副總裁；2008-2012年任Elster-Instromet（貿(mào)易用超聲波氣體流量計的全球領(lǐng)先供應(yīng)商）獨(dú)立顧問；2012-2018年，TransusInstruments創(chuàng)始人及首席技術(shù)官；2018至今，遼寧思凱科技股份有限公司超聲波產(chǎn)品首席科學(xué)家）。由此，遼寧思凱科技館股份有限公司進(jìn)入歷史發(fā)展新篇章。3.1.2思凱公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理行政副總研發(fā)副總市場副總生產(chǎn)副總質(zhì)管副總財務(wù)總監(jiān)行政副總研發(fā)副總市場副總生產(chǎn)副總質(zhì)管副總財務(wù)總監(jiān)供應(yīng)部總研發(fā)中心總行政部財務(wù)部總質(zhì)管部總生產(chǎn)部總工程部總售后部總銷售部總推廣部總供應(yīng)部總研發(fā)中心總行政部財務(wù)部總質(zhì)管部總生產(chǎn)部總工程部總售后部總銷售部總推廣部總閥車間準(zhǔn)備車間基板車間網(wǎng)絡(luò)信息部測試部軟件工程部水表車間工業(yè)表車間氣表車間機(jī)械設(shè)計部調(diào)度辦公室呼叫中心技術(shù)工程部產(chǎn)品開發(fā)部閥車間準(zhǔn)備車間基板車間網(wǎng)絡(luò)信息部測試部軟件工程部水表車間工業(yè)表車間氣表車間機(jī)械設(shè)計部調(diào)度辦公室呼叫中心技術(shù)工程部產(chǎn)品開發(fā)部圖3-1思凱公司組織架構(gòu)圖3.1.3思凱公司績效管理辦法思凱公司現(xiàn)有績效考核內(nèi)容包括關(guān)鍵業(yè)績考核和關(guān)鍵事件考核指標(biāo)以及工作能力等考核指標(biāo)，目前企業(yè)績效考核只有主要業(yè)績考核與主要事件考核以及員工崗位能力等相關(guān)考核，目前主要業(yè)績的包含:財務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)和客戶發(fā)展指標(biāo)等，主要的業(yè)績指標(biāo)，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要包括四個方面的指標(biāo)：財務(wù)類的指標(biāo)、客戶類的指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營類和客戶發(fā)展類的指標(biāo)，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是圍繞遼寧思凱科技有限公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)及公司年度的整體的經(jīng)營和管理目標(biāo)來制定然后進(jìn)行分解，結(jié)合各部門的職能及工作范圍及特點(diǎn)來建立的。企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的建立遵守可控、可操作的原則，內(nèi)容具體明確且可量化，切實(shí)可行且具有可考核性和實(shí)現(xiàn)性，將差錯按照扣分表格的方式納入到績效中，以此控制員工的差錯率，調(diào)動員工的積極性及責(zé)任和態(tài)度，增加員工的主動性；事件考核指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中出現(xiàn)的重要關(guān)鍵的事件，包括重大的客戶投訴、生產(chǎn)研發(fā)中出現(xiàn)的重大安全事故等，考核期內(nèi)每有一次則根據(jù)績效考核表格的對應(yīng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行扣除；能力態(tài)度考核指標(biāo)是用來衡量員工在工作崗位上的行為態(tài)度的指標(biāo)，也是衡量一個員工完成自己崗位任務(wù)要具備的各種能力、思想覺悟、主動意識及工作作風(fēng)等，思凱公司根據(jù)各年度的工作重點(diǎn)不同，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整每個年度的關(guān)鍵績效指標(biāo)、關(guān)鍵事件考核指標(biāo)和工作能力指標(biāo)，使其達(dá)到一個動態(tài)的平衡，保證整個績效考核始終圍繞公司的企業(yè)戰(zhàn)略和年度目標(biāo)。以呼叫中心績效為例：新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪計算公式：工資=G1+G3；已轉(zhuǎn)正員工工薪計算公式：工資=G1+G2+G3注：G1：基本工資（按照人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）；G2：績效工資；G3：部門獎金G2績效工資=（話量總數(shù)-話量基數(shù)）*話量單價+（派單回復(fù)總數(shù)-基數(shù)）*派單回復(fù)單價+倒單子*單價+電話解決*單價-罰款表3-1罰款明細(xì)及投訴處理規(guī)范序號考察方面具體情節(jié)金額1能力態(tài)度考核指標(biāo)漏發(fā)、漏回復(fù)30元/次2強(qiáng)行打斷用戶說話20元/次3和用戶爭吵50元/次4上線玩游戲，網(wǎng)絡(luò)聊天，或與工作無關(guān)事宜50元/次5無故不接電話100元/次6承諾用戶問題或者承諾回電，沒有完成或者沒有回電20元/次7反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題，還出現(xiàn)遺漏20元/次8上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的問題，沒有完成20元/次9每個來電出現(xiàn)3次（含3次）規(guī)范用語中提到的避免用語20元/次10用戶嚴(yán)重投訴或由于自身工作失誤造成不良后果100元/次3.2思凱公司績效管理中存在的問題3.2.1將考核獎罰等同于績效考核G2績效工資=（話量總數(shù)-話量基數(shù)）*話量單價+（派單回復(fù)總數(shù)-基數(shù)）*派單回復(fù)單價+倒單子*單價+電話解決*單價-罰款，該公式中重點(diǎn)對話務(wù)中心員工工作內(nèi)容的量進(jìn)行了考核，在話量和派單的數(shù)量上進(jìn)行了基數(shù)的設(shè)定，超出該基數(shù)部分再加上倒單子及電話解決問題部分作為績效工資的組成，再扣除掉能力態(tài)度方面考核指標(biāo)的違紀(jì)行為，能力態(tài)度方面的考核指標(biāo)與公司實(shí)際的管理制度中對該崗位的管理細(xì)則的內(nèi)容是相同的，即績效考核指標(biāo)中涵蓋了企業(yè)管理制度中的獎罰指標(biāo)，且直接設(shè)定金額作為處罰金額。3.2.2管理者忽視績效考核過程經(jīng)現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前該公司績效考核指標(biāo)設(shè)定過程是由總經(jīng)辦主持來召開公司中層干部會議，公司的各部門管理者參把公司總體的經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行分解，各部門根據(jù)公司總體的經(jīng)營目標(biāo)來設(shè)定本部門的工作目標(biāo)，把各崗位的員工工作職能和工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，然后細(xì)化每位員工的工作要求和內(nèi)容，最后形成各個部門的崗位說明書。從中挑選出部門管理人員認(rèn)為重要的指標(biāo)形成測評表格，每月末由員工自評然后部門經(jīng)理審核交至人力資源部進(jìn)行工資的核算，部門經(jīng)理只是對業(yè)務(wù)量進(jìn)行評判，看數(shù)據(jù)是否屬實(shí)，公司高層不參與整個績效考評的過程，只關(guān)注績效考核的結(jié)果。3.2.3績效考核指標(biāo)設(shè)定和員工無溝通從績效計劃開始到最終績效評定表形成的過程中，全程是沒有員工參與的，是由人類資源部經(jīng)理來全權(quán)來確定掌控，導(dǎo)致當(dāng)員工拿到績效評定表之后對表格內(nèi)所表達(dá)的內(nèi)容不熟悉，甚至很多員工在進(jìn)行培訓(xùn)和講解之后還是不知道自己的績效工資是怎么形成的，唯一清楚的就是表格中的扣款項(xiàng)，導(dǎo)致員工對績效評定表牢騷滿腹且消極配合，且最后形成的績效考核結(jié)果也沒有做任何的考核結(jié)果分析及反饋，績效考核的全過程讓員工參與其中是非常重要的環(huán)節(jié)，必須要讓員工了解到指標(biāo)是如何設(shè)定的，為什么要設(shè)定這一的指標(biāo)，績效考核的目的是什么，如果員工對這些問題都很清楚，那么績效考核就變成公司領(lǐng)導(dǎo)層和員工齊心合力做的一件事情，大家目標(biāo)一致，行動一致，自然會達(dá)到很好的效果，否則沒有辦法讓員工重視達(dá)到預(yù)期的效果；3.2.4績效考核內(nèi)容一成不變基本工資+績效工資+提成的工資組成方案已經(jīng)在公司實(shí)施近五年的時間，最近的一次績效考核方案的調(diào)整是近3年前，績效考核的內(nèi)容基本上是一成不變的，員工對于該績效方案已經(jīng)非常麻木，大多數(shù)員工只是按部就班的做自己的工作，甚至忽視了自己還有一部分工資是績效工資這一說法，績效考核要根據(jù)公司每年的戰(zhàn)略目標(biāo)及總的經(jīng)營目標(biāo)來做分解的，公司每年的經(jīng)營目標(biāo)都會有變化，根據(jù)市場的真實(shí)情況，每年的業(yè)績都會有新的要求。這些都是績效考核的實(shí)踐中可以去考慮納入的點(diǎn)，通常情況下建議公司績效考核內(nèi)容調(diào)整可以按照每年度一次，如果在考核的過程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容的變化或者個人崗位工作內(nèi)容的變化則必須即時做出調(diào)整；3.2.5績效考核太依賴人力資源部企業(yè)中的有些員工和職能部門認(rèn)為績效考核無論從制度的制定還是從執(zhí)行上來說，都是人力資源部的事，與自己無關(guān)[6]?？冃Э己嗽u定表在公司管理層會議布置安排后，先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)明確，各個績效考核關(guān)鍵指標(biāo)由各個部門經(jīng)理提出，指標(biāo)提出之后剩余的工作均有人力資源部來完成，包括績效績效評分表的制定，評分表形成后由人力資源部績效專員于每月月底將電子表格發(fā)放至員工，由員工自行來評定，結(jié)合部門每周通報的扣分,制作工作情況的統(tǒng)計報表，員工本人自行核對，部門經(jīng)理做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)審核工作后直接交至人力資源部來進(jìn)行復(fù)核和工資統(tǒng)計及發(fā)放的工作，各個部門的績效溝通反饋完全是由人類資源部進(jìn)行管理和考核的，員工對于績效部分分?jǐn)?shù)及工資有異議，也是由人力資源部來做解釋工作，有的個別部門經(jīng)理對績效考核的內(nèi)容都不夠理解，使人力資源部門工作十分被動，而且本部門的經(jīng)理并非能很好的掌控員工本月的工作效率，失去了績效考核的實(shí)際意義。第4章思凱公司績效問題的成因分析4.1思凱公司績效問題的成因分析第一，績效考核對管理人員只了解一部分；思凱公司的管理人員并不了解究竟什么是績效考核，認(rèn)為績效考核就是員工每月填寫的考評表，完整的績效考核包括績效計劃、績效方案設(shè)計、績效面談、績效考核實(shí)施、績效結(jié)果評估、績效反饋等多環(huán)節(jié)，績效結(jié)果的反饋不僅僅是員工的個人，通過對績效結(jié)果加以分析，可得出現(xiàn)階段公司整體的目標(biāo)達(dá)成的情況，所以績效考核不僅僅是績效考評表，而是一個環(huán)環(huán)相扣的鏈條，需要公司領(lǐng)導(dǎo)全程參與監(jiān)督實(shí)施；第二，將考核獎罰等同于績效管理；思凱公司的獎懲措施應(yīng)該體現(xiàn)在該公司整體運(yùn)營的方方面面，應(yīng)該是公司管理制度的一部分，如果把公司的所有制度當(dāng)成績效考核的方案，績效考核的意義就不存在了，而且大多數(shù)企業(yè)都是制度約定中獎遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于罰；另外二者的考核執(zhí)行主體不同，績效考核的執(zhí)行主體是直接上級，公司制度則是多部門多人；另外績效考核是需要階段性做調(diào)整的，根據(jù)該崗位近期的目標(biāo)達(dá)成情況來做相應(yīng)的績效調(diào)整，而制度大多是長時間不變的，哪怕進(jìn)行細(xì)微的修改，與不存在大方面調(diào)整；第三，考核與企業(yè)目標(biāo)截然不同；思凱公司績效考核的重點(diǎn)是要全面考慮到公司的戰(zhàn)略方針和公司的總體目標(biāo)，因?yàn)閱T工個人績效實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的目的，是為了完成公司整體的目標(biāo)，將公司的目標(biāo)細(xì)致的落實(shí)到一位員工身上，要時刻提醒員工不僅僅是為了個人的績效指標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)個人績效指標(biāo)和公司整體戰(zhàn)略并存，只有將整體目標(biāo)層層分解到每個員工身上，才能有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。然而思凱公司在實(shí)際的操作過程中，整體戰(zhàn)略目標(biāo)總是和個人績效指標(biāo)脫節(jié)，表現(xiàn)為即使每個員工自己的績效指標(biāo)完成的很好，公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)不能得以實(shí)現(xiàn)[7]。所以要先將公司戰(zhàn)略分解成公司的經(jīng)營目標(biāo)和計劃，然后把計劃分解用于考核，考核的結(jié)果用于分配和激勵，整個循環(huán)的過程，核心即是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而把組織變成一個有機(jī)的整體；在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略下，盡心盡力營造公司快速發(fā)展的氛圍，有意識的將符合這種氛圍的個人素質(zhì)加入到績效考核標(biāo)準(zhǔn)中去，其次不同部門之間職能不同，根據(jù)部門特點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展規(guī)律來制定適合不同部門的考核標(biāo)準(zhǔn)也是提高績效考核實(shí)際運(yùn)用效果的重要舉措之一[8]。第四，績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不夠科學(xué)；在思凱公司的績效考核過程中，公正的考核結(jié)果不能一味的憑感覺，合理的考核標(biāo)準(zhǔn)才能有公平公正的考核結(jié)果，就需要有合理的考核標(biāo)準(zhǔn)[9]。一個優(yōu)秀的績效指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)該是讓大家踮起腳尖就可以夠得著，很多企業(yè)在績效指標(biāo)設(shè)計的時候，總是希望績效指標(biāo)看著很好看，卻沒有考慮過指標(biāo)設(shè)定過高讓員工很難實(shí)現(xiàn)，長此以往會導(dǎo)致員工對于高績效失去信心，績效管理的目的是激勵員工，要從公司總目標(biāo)開始自上往下逐級分解，基層員工的目標(biāo)相加要正好等于最上面的目標(biāo)，這樣才是合理的目標(biāo)；第五，管理者忽視績效過程的溝通；在績效目標(biāo)建立階段,目標(biāo)和計劃達(dá)成一致的前提，必須是要管理人員和每一位員工熟悉溝通,并對整個績效計劃給予員工做好解釋分析工作，讓員工理解績效考核的指標(biāo)，績效評價的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，要做到全員參與，征求員工意見，避免發(fā)生抵觸情緒，甚至不認(rèn)同,不然會導(dǎo)致員工對績效管理方案有所排斥，所以這個環(huán)節(jié)的溝通是不可缺少的。第六，思凱公司管理者和人力資源部門在績效管理方面,他們只是執(zhí)行者和負(fù)責(zé)人;所以很多人會認(rèn)為績效管理是專屬于人力資源的工作。其實(shí)不是這樣的，若單位只有人力資源部進(jìn)行推行績效管理，結(jié)果注定會失敗的，績效管理必須要部門的管理者認(rèn)可并且全程參與其中，時刻關(guān)注整個績效管理的過程。第七，使用360度考核法；A360-degreeappraisalprocessisusedasatoolthatprovidesanevaluationaboutemployee’sperformance（360度考核法是評估員工績效的工具）[10]。360度考核法即全方位多角度的考核員工，由被考評者的上級、同事、下級、客戶等對員工工作熟悉的人對員工進(jìn)行考核，同時被考評者自己也進(jìn)行自我評價，這種考評方法對于組織的要求及其高，人為打分評判的情況過于明顯，不能真實(shí)的反饋出員工的績效水平，只有在績效的考核目的是了解員工發(fā)展的方向時，結(jié)果可信度是比較高的，如果對于員工整個績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況做評判的時候，就很難得到真實(shí)的反饋結(jié)果，也就是沒有公平性和準(zhǔn)確性，員工對于考核結(jié)果的認(rèn)可度不高。第5章思凱公司績效解決方案5.1思凱公司績效方案制定流程5.1.1績效管理流程圖績效管理流程是一個完成的閉環(huán)系統(tǒng)，如圖4-1所示為這個系統(tǒng)中每個環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)[11]。組織目標(biāo)分解組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績效計劃：績效計劃：=1\*GB3①活動：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃=2\*GB3②時間：新績效時間的開始績效實(shí)施與管理：=1\*GB3績效實(shí)施與管理：=1\*GB3①活動：觀察、記錄和總結(jié)績效，提供反饋，與員工探討，提供建議=2\*GB3②時間：整個績效期間績效反饋：=1\*GB3①活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論=2\*GB3②時間：績效時間結(jié)束時績效評估：績效評估：=1\*GB3①活動：評估員工的績效=2\*GB3②時間：整個期間結(jié)束時績效結(jié)果使用：績效結(jié)果使用：員工發(fā)展計劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎金發(fā)放人事變動圖4-1績效管理流程圖5.1.2績效管理四步驟解析績效考核體系是系統(tǒng)性工作，分為計劃、實(shí)施反饋和結(jié)果運(yùn)用四個部分，且四個部分是連貫的，缺一不可。這四個環(huán)節(jié)被看作是一個循環(huán)，這個循環(huán)分為四個步驟：績效計劃、績效實(shí)施與管理、績效評估、績效反饋。績效計劃：績效計劃作為績效管理的第一個環(huán)節(jié)，在績效管理的循環(huán)過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在績效計劃階段必須明確員工的工作內(nèi)容、職責(zé)等，因此員工參與績效計劃的程度直接影響著員工對于績效管理的滿意度[12]。通常是公司管理者與員工之間對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，最終形成績效契約的過程，主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)，相當(dāng)于員工對于該績效管理的內(nèi)容給予承諾，這里面很重要的一個步驟就是績效面談，一定要有管理者和員工之間溝通的一個過程，只有績效指標(biāo)被員工認(rèn)可，接下來的后續(xù)的績效管理工作才能更好的開展起來；績效實(shí)施與管理：績效計劃形成后根據(jù)計劃的內(nèi)容開展工作，管理者在整個員工的工作過程中應(yīng)予以支持和監(jiān)督，確保該計劃順利開展和落地，達(dá)到績效管理的最終效果，同時在績效考核的過程中應(yīng)該根據(jù)績效考核的結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)問題并且適時的做出相應(yīng)的調(diào)整，績效考核內(nèi)容并非一成不變，要是動態(tài)的一個過程，但是核心要清楚，圍繞組織目標(biāo)；績效評估：在一個績效周期結(jié)束后，通常對基層員工的考核為月度績效，由管理者對整個績效周期內(nèi)員工的表現(xiàn)加以評定，評估的依據(jù)為在績效計劃階段，管理者和員工之間對于績效指標(biāo)即KPI項(xiàng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，根據(jù)員工在整個績效周期內(nèi)的工作表現(xiàn)、行為以及數(shù)據(jù)表現(xiàn)，形成最后的績效考核結(jié)果，這里比較建議采取多項(xiàng)（通常3—4項(xiàng)）關(guān)鍵項(xiàng)，以加權(quán)平均分?jǐn)?shù)的方式形成表格，優(yōu)點(diǎn)在于能夠直觀的體現(xiàn)出員工績效的高低，避免了優(yōu)秀、良好、差這種評分，大多來自于主觀印象，而且能夠多維度的去評判員工在整個績效情況；績效反饋：績效反饋是整個績效環(huán)節(jié)中很重要的組成部分，績效反饋不做，整個績效管理效果就會大打折扣，在績效反饋的過程中，重點(diǎn)要關(guān)注反饋時間的安排、績效結(jié)果的通報、績效分析與改進(jìn)、溝通與協(xié)商這幾個方面，時間安排個人認(rèn)為一個季度比較合適，時間太長會影響效果，時間短又看不出問題所在；績效結(jié)果的通報要讓員工知道考核的目的和考核的結(jié)果，這個過程是管理者和員工面對面進(jìn)行溝通的重要時機(jī)，要肯定員工的工作并且客觀的評價員工的不足之處[13]；績效的分析與改進(jìn)要根據(jù)對員工的日常工作成績和工作表現(xiàn)進(jìn)行分析，確定改進(jìn)措施，明確需要改進(jìn)的要點(diǎn)；最后溝通與協(xié)商時，一定要注意方式和方法，提前對員工有全方位的了解，和員工交流時讓員工清楚的知道自己存在的問題，談話不要一直占主動權(quán)，要多聽取員工的想法。5.2思凱公司績效方案的制定5.2.1績效方案設(shè)計思路對一線的生產(chǎn)及客服相關(guān)人員采取生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行以成本費(fèi)用、產(chǎn)量、品質(zhì)、能源消耗、生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)狀態(tài)等指標(biāo)為主要關(guān)注點(diǎn)的目標(biāo)責(zé)任制考核，指標(biāo)設(shè)定好以后格外在績效方案以外設(shè)置超產(chǎn)獎勵，考核的過程中各崗位的過程考核都給予占比較大的比重，對于一線員工的工作的整個過程必須有監(jiān)督、輔助和管理；對二線職能部門采取管理目標(biāo)責(zé)任制，將公司的管理目標(biāo)分解到二線管理人員身上，二線員工的績效管理指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注二線為一線服務(wù)的情況，考核的主要內(nèi)容包括服務(wù)時效、問題解決速度與質(zhì)量、工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況、各部門之間協(xié)調(diào)與溝通情況等，這些考核的點(diǎn)的選擇主要在于公司目前高層比較關(guān)注的指標(biāo)及未達(dá)到預(yù)期的問題指標(biāo)，各科室的辦公成本設(shè)置為統(tǒng)一管理，月度匯總上報，有結(jié)余給予獎勵，如有超額費(fèi)用，按照超額的50%費(fèi)用扣除；對公司的管理人員實(shí)行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，每個層級的管理人員都設(shè)定好所負(fù)責(zé)部門及個人的目標(biāo)，加強(qiáng)整個公司管理層的績效考核力度，除了月度考核外，針對管理人員嘗試增加以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹饕己酥笜?biāo)的季度及年度考核，各管理者的目標(biāo)設(shè)定要明確具體，要有可操作性的，為了對公司的經(jīng)營狀況和管理層及對員工的績效考核重視程度都是大有好處的，先讓管理者對績效考核有充分的認(rèn)識和理解，績效考核方案中大多項(xiàng)目都是扣分項(xiàng)，為了體現(xiàn)績效的人性化特性，增強(qiáng)員工對績效管理方案得認(rèn)可度，加強(qiáng)對新技術(shù)、新工藝、新材料應(yīng)用及新產(chǎn)品研發(fā)為核心的科技創(chuàng)新管理，對科技創(chuàng)新成果、合理化建議、技術(shù)實(shí)施改進(jìn)成果給予獎勵，加強(qiáng)對于一線研發(fā)及生產(chǎn)人員的績效考核，獎優(yōu)懲弱，對于表現(xiàn)突出的一線骨干科技技術(shù)人員予以重獎，吸引人才、留用人才，提高人才對整個科技技術(shù)公司的重大貢獻(xiàn)。5.2.2績效方案設(shè)計的流程績效設(shè)計的整個方案還是要依據(jù)公司的整體戰(zhàn)略作為主線[14]，整個年度公司發(fā)展的方向由公司的戰(zhàn)略目標(biāo)決定，公司的經(jīng)營目標(biāo)由戰(zhàn)略目標(biāo)分解出來，即新一個年度公司要實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)，明確了公司的整體目標(biāo)以后將這些目標(biāo)分解，如果要實(shí)現(xiàn)這些個目標(biāo)，需要哪些部門去配合協(xié)同，各部門目標(biāo)再依次分解成個人目標(biāo)，形成員工的崗位說明書，從崗位說明書中提取其中要考核的點(diǎn)作為績效考核指標(biāo)，要領(lǐng)導(dǎo)和員工進(jìn)行雙向的有效的溝通，確保公司與員工對于績效指標(biāo)達(dá)成共識，績效考核的整個過程中，要針對方案及員工的不足之處給予及時有效的溝通，從而不斷的完善績效指標(biāo)，保證最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成?？冃贤ù_認(rèn)績效溝通確認(rèn)公司經(jīng)營目標(biāo)分解公司經(jīng)營目標(biāo)分解公司經(jīng)營目標(biāo)個人崗位目標(biāo)績效考核指標(biāo)績效溝通輔導(dǎo)部門經(jīng)營目標(biāo)公司經(jīng)營目標(biāo)個人崗位目標(biāo)績效考核指標(biāo)績效溝通輔導(dǎo)部門經(jīng)營目標(biāo)依據(jù)公司戰(zhàn)略部門經(jīng)營目標(biāo)分解績效結(jié)果反饋依據(jù)公司戰(zhàn)略部門經(jīng)營目標(biāo)分解績效結(jié)果反饋優(yōu)化、調(diào)整圖4-2績效方案設(shè)計流程圖5.2.3呼叫中心績效方案表4-1呼叫中心績效評分表2020年月姓名崗位序號項(xiàng)目權(quán)重類別指標(biāo)評分規(guī)則得分扣分事項(xiàng)扣分1過程考核50%業(yè)務(wù)差錯月度扣分表格按損失金額除以100扣除責(zé)任人績效分?jǐn)?shù)，屬主觀故意或責(zé)任心缺失的扣分加倍業(yè)務(wù)流程每月市場調(diào)研及分析報告25日前提交未提交扣4分/次。

晚提交扣2分/次。每日服務(wù)客戶報表未提交每有一次扣2分。無故不接電話每有一次扣5分。強(qiáng)行打斷用戶說話每有一次扣3分。漏發(fā)、漏回復(fù)、漏通知的每有一次扣2分。續(xù)表4-1呼叫中心績效評分表2020年月每個來電出現(xiàn)3次（含3次）規(guī)范用語中提到的避免用語每有一次扣2分。承諾用戶問題或者承諾回電，沒有完成或者沒有回電每有一次扣2分。交接班手續(xù)未履行完整每有一次扣2分。工作時間做與工作無關(guān)的事情每有一次扣2分。每周工作流程的更新發(fā)送每漏更新一次扣2分。業(yè)務(wù)資料業(yè)務(wù)變更及新規(guī)定每周匯總通知部門經(jīng)理和副經(jīng)理每有一次未完成扣2分。合理建議根據(jù)公司現(xiàn)狀，提合理化建議被采納加4分/條，以此類推按權(quán)重績效得分小計：0扣分小計：02服務(wù)客數(shù)25%服務(wù)客數(shù)基數(shù)按照前三個月月度平均話量總數(shù)、派單回復(fù)總數(shù)每增加一家加2分，每減少一家扣2分；因工作需要非本組原因增減客戶不計在內(nèi)3考試通關(guān)25%考試通關(guān)必須由人力資源部會同監(jiān)考，由人力資源閱卷，否則無效按考試成績分?jǐn)?shù)乘以權(quán)重4電網(wǎng)內(nèi)部或者外部投訴每有一次從最終績效得分中扣5分辦公場所大聲吵鬧、爭執(zhí)每有一次從最終績效得分中扣5分合計分?jǐn)?shù)對應(yīng)星級：4星≥95分，3星≥90分，2星≥80分，1星≥60分星崗位工資2500績效獎金：≥95分=2000，≥90分=1500，≥80分=1000，≥60分=500業(yè)績獎金合計應(yīng)發(fā)被考核人簽字部門經(jīng)理審核人事行政復(fù)核主管副總審批5.2.4呼叫中心績效方案解析工資的組成部分由原來的基本工資+績效工資組成，其中績效工資=（話量總數(shù)-話量基數(shù)）*話量單價+（派單回復(fù)總數(shù)-基數(shù)）*派單回復(fù)單價+倒單子*單價+電話解決*單價-罰款，調(diào)整為崗位工資+績效獎金+業(yè)績獎金的工資組成，其中崗位工資為固定工資，以話務(wù)中心為例，崗位工資為2500元，這一部分的工資是只要正常出勤是一成不變的，績效獎金根據(jù)績效評分表中的星評情況來決定，績效評分大于等于九十五分，給予獎勵二千元，績效評分大于等于九十到九十五分者，給予獎勵一千五百元，績效評分大于等于八十小于九十分者，給予獎勵一千元，績效評分大于等于六十分小于八十分，給予獎勵五百元，低于六十分則不給予獎勵；業(yè)績獎金=倒單子*單價+電話解決*單價，兩項(xiàng)的單價基于現(xiàn)有的員工工資總額和原有的工資總額進(jìn)行測算，試算出符合預(yù)期工資范圍的單價；這種組合方式的優(yōu)勢在于將話量總數(shù)和派單回復(fù)總數(shù)納入績效獎金的部分，所占權(quán)重為整個績效評分的25%，這兩項(xiàng)工作是話務(wù)中心的主要工作，來考核基于前三個月的差額量，如果大于等于前三個月的平均話量及派單總數(shù)，則視為績效達(dá)標(biāo)，如果小于則對應(yīng)扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，這種考核方式避免大家不愿意做新增的客戶，對提高員工的積極性大有好處，如果話量總數(shù)和派單回復(fù)數(shù)有所減少，員工會自己想辦法去爭取量；另外過程考核設(shè)置了績效評分50%的權(quán)重，旨在嚴(yán)格監(jiān)督管控員工整個月的工作流程，過程考核由四部分組成，業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)資料及合理建議，其中前三項(xiàng)為減分項(xiàng)，最后一項(xiàng)為加分項(xiàng)，在分?jǐn)?shù)設(shè)置上，加分項(xiàng)的分值大于絕大多數(shù)減分項(xiàng)，使得員工即使不小心犯了錯誤，也給到了彌補(bǔ)的方法。Thepreviousliteratureandpractitionershaveaddedperformancedialoguestotheagendaofperformancemanagementandthereforethesedialogueshavebecomeamanagementissuethatpublicmanagerstrytoorganisewiththeirchoices.（托米（2019）先前的文獻(xiàn)和從業(yè)人員還曾將績效對話添加到績效管理議程中，因此這些對話已成為管理問題，公共管理者會嘗試根據(jù)自己的選擇進(jìn)行組織[15]?？冃Э荚u的設(shè)置不是為了讓員工達(dá)不到目標(biāo)而降低員工工資，而是希望所有員工通過自己的努力是可以得到的，對于平時工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，由以前的直接現(xiàn)金罰款改為由績效分?jǐn)?shù)來體現(xiàn)差錯率，績效考核指標(biāo)的選取，首先要根據(jù)該崗位的崗位說明書做為重要的工作指標(biāo)，另外對于該崗位常見的一些問題，即員工容易犯錯的點(diǎn)羅列出來，起到一個督促和檢查的作用，領(lǐng)導(dǎo)在整個績效考評中全程參與，從部門主管到副經(jīng)理、經(jīng)理全部承擔(dān)著通報的責(zé)任，做到日通報、周匯總、月總結(jié)，時刻監(jiān)督整個工作過程，以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注整個績效考評的環(huán)節(jié)；績效評分表第三項(xiàng)組成部分為考試通關(guān)，權(quán)重占比也為25%，作為話務(wù)中心這個崗位，相當(dāng)于是公司對外的一個窗口，要對公司整體的經(jīng)營情況有很好的了解，由于遼寧思凱科技有限公司是丹東地區(qū)的科技發(fā)展公司，每年都有新產(chǎn)品的研發(fā)及產(chǎn)銷，所以對話務(wù)中心員工的要求就很高，要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不斷的接受公司的新的產(chǎn)品、新的業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，沒有考核就沒有執(zhí)行力，如果要保證學(xué)習(xí)的質(zhì)量，考核是必不可少的環(huán)節(jié)，在考核這個環(huán)節(jié)中，特地強(qiáng)調(diào)要人力資源部全程參與其中，包括監(jiān)考及閱卷全部由人力資源部來完成，強(qiáng)調(diào)公平公正的原則；績效評分表最后一個組成部分為電網(wǎng)，電網(wǎng)部分的設(shè)置是相當(dāng)于公司的紅線，只要違反了其中一條直接降掉一星，同時績效評分表中的分?jǐn)?shù)扣除并不影響履行公司正常的規(guī)章制度，對于公司命令禁止的事情，完全可以單獨(dú)拿出來放到績效評分表中去，讓員工意識到此項(xiàng)規(guī)定的重要性，例如對于話務(wù)中心的員工來說，工作中能出現(xiàn)的最大的問題就是內(nèi)外部投訴，當(dāng)然公司針對投訴也是有專門的制度和規(guī)定的，并非所有的投訴都會去執(zhí)行對員工的扣分和懲罰，是由專門的投訴調(diào)查小組，對內(nèi)外部投訴進(jìn)行核實(shí)，最終形成定論?？冃П碇械乃牟糠纸M成在部門經(jīng)理將指標(biāo)羅列出來之后，即有人力資源部、該部門領(lǐng)導(dǎo)及員工一同參與關(guān)鍵績效指標(biāo)的討論，明確每一個指標(biāo)設(shè)定的目的和最終要達(dá)到的預(yù)期的效果，在討論的過程中，員工可以根據(jù)指標(biāo)提出自己的意見和建議，確保該指標(biāo)被員工認(rèn)可，提高績效方案的可落地性?？冃гu分表每月下發(fā)以后，由員工本人先根據(jù)自己本月的工作完成情況對自己一個月來的績效作出自評，自評的結(jié)果由部門經(jīng)理來進(jìn)行初步審核，審核結(jié)束之后交至人事行政部進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審之后由主管總經(jīng)理審批，一個員工的績效考核從考核過程到考核結(jié)果，都是由員工本人、所在部門領(lǐng)導(dǎo)、人事行政部及公司高層全員參與，只有一個組織上下層級貫穿，全員重視這項(xiàng)工作，績效才能真正的在組織體系中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，否則就是流于形式，得不到真正的效果?？冃Э己说哪康牟粌H僅是讓員工知道如何發(fā)放薪酬，而更多的是能為企業(yè)的未來提供優(yōu)良的、客觀的基礎(chǔ)和支持，績效溝通是連接績效計劃和反饋的中間環(huán)節(jié)，企業(yè)的管理者與員工就工作中潛在的障礙和問題，解決問題的措施及如何幫助員工實(shí)施，整個過程是動態(tài)[16]。每月的績效考核結(jié)果形成以后，部門內(nèi)部會根據(jù)績效考核的情況來進(jìn)行績效分析會，分析月度績效考核中本部門出現(xiàn)的一些共性的問題，將問題點(diǎn)進(jìn)行分析，同時對于績效異常的員工進(jìn)行單獨(dú)的績效面談，幫助員工分析問題產(chǎn)生的原因且給出相對應(yīng)的意見和建議，幫助員工成長，要尊重和面對績效結(jié)果的反饋，因?yàn)樗潜夭豢缮俚囊粋€環(huán)節(jié)，這個工作做好了才能看到組織整體進(jìn)步的狀態(tài)，否則只考核不分析不改進(jìn)，績效考核的意義將大打折扣。結(jié)論面對著經(jīng)濟(jì)化進(jìn)程的提升，績效管理成為非常有效的推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力工具，推動企業(yè)管理考核，每一位員工績效情況是極為關(guān)鍵的理論。我國作為發(fā)展中國家，績效管理在企業(yè)中運(yùn)用上是剛剛開始，績效管理在企業(yè)運(yùn)用仍只是萌芽階段。所以，在企業(yè)管理中引入績效管理，既是推動管理學(xué)理論在企業(yè)的發(fā)展，同時也有效的拓展績效管理理論在實(shí)踐范圍內(nèi)的應(yīng)用[17]?？冃Э己耸瞧髽I(yè)在一定時期內(nèi)員工對組織對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的考核過程，它是從員工工作的質(zhì)量和數(shù)量上對其設(shè)定考核指標(biāo)，進(jìn)而通過結(jié)果反饋出該員工各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況、工作業(yè)績；如果僅僅依靠觀察、判斷、反饋、度量等因素是無法做到客觀準(zhǔn)確的績效考核，大多績效考核的評分過程都會涉及到一些感情因素，但是企業(yè)在績效考核中可以最大限度的將涉及感情因素的指標(biāo)轉(zhuǎn)換成可量化的指標(biāo)，避免績效考核結(jié)果不被接受和認(rèn)可。不同績效考核方式,考核維度和考核重點(diǎn)也有所不同,員工在個體、環(huán)境、情景特征等各方面的差異[18]。通過開展有效的績效考核，可以使得企業(yè)及員工本人發(fā)現(xiàn)員工的弱勢及自身存在的問題，對出現(xiàn)的問題能夠?qū)?yīng)有效的解決辦法，改進(jìn)組織的效率，提高員工的工作積極性，員工在參與績效考核的過程中，可以根據(jù)績效指標(biāo)的完成情況來了解自身目前的工作狀態(tài)，也可以清晰的了解到自己和組織所要求的差距在哪里，該從哪些點(diǎn)來做突破，發(fā)現(xiàn)自身的潛能，改進(jìn)工作績效，促進(jìn)組織發(fā)展和個人發(fā)展。（Andrew（2005））Firms