客戶服務(wù)-操作細(xì)則及范例

-.z.效勞操作細(xì)則效勞態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩等等不禮貌的行為。客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)過(guò)失時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇承受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要抑制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶?？蛻舻阑蛱岢霰?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致。效勞用語(yǔ)規(guī)說(shuō)明：以下容中，“√〞為正確的行為或應(yīng)答；“×〞為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下容中，用“〞引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及完畢語(yǔ)外，其他的示性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)：開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：√為了提高客戶效勞的親切度，早上〔指凌晨0∶00－12∶00〕時(shí)在歡送語(yǔ)前加“早上好！〞；假設(shè)是下午和晚上則按正常“您好！〞。常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√客戶效勞員：您好，**歡送您的光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您.√客戶效勞員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√客戶效勞員:您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生/小姐嗎.我姓*,是**網(wǎng)**客服中心打來(lái)的，感您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，說(shuō)話呀〞或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦〞重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)〞、“新年好〞等?！淘?、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞〔說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)?！酬P(guān)于特殊溝通容的應(yīng)答規(guī)：遇到客戶提出建議時(shí)：√客戶效勞員：“非常感您提出的珍貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反響給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。〞ד這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了〞；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的〞等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：√客戶效勞員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。〞或：“非常抱歉，讓您失望了。〞或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快〞×對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有方法〞或“這是公司規(guī)定〞或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定〞等。遇到客戶致歉時(shí)：√客戶效勞員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡送您隨時(shí)再來(lái)咨詢。〞×不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到客戶致時(shí)：√客戶效勞員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。〞或“不客氣，很快樂(lè)能為您效勞〞或“很快樂(lè)聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，您〞，假設(shè)客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶效勞員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感您對(duì)我們工作的支持，歡送您隨時(shí)再來(lái)電。〞×不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：√客戶效勞員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系，我們會(huì)在**小時(shí)有專人和您聯(lián)系。好嗎.〞〔注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解〕ד這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你〞或“現(xiàn)在沒(méi)方法〞“沒(méi)方法處理〞或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)展答復(fù)?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)遇到客戶投訴咨詢回應(yīng)慢時(shí)：√客戶效勞員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比擬多，非常感您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您.〞×不可以說(shuō)：“我也沒(méi)方法，剛剛線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。〞“我也不想的，我都快忙死了。〞遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：√客戶效勞員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎.〞同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假設(shè)我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改良及處理。〞等，假設(shè)實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！〞遇到客戶責(zé)怪客戶效勞員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√客戶效勞員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感您的耐心等候，我盡快幫您處理。〞×不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客戶投訴其他客戶效勞員態(tài)度不好時(shí)：√客戶效勞員：“很抱歉，我們效勞不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改良及處理，好嗎.〞認(rèn)真記錄客戶的投訴容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞客戶投訴其他客戶效勞員工作出過(guò)失：√客戶效勞員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴容，如客戶仍不承受抱歉，客戶效勞員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎.〞迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××吧。〞客戶投訴自己工作出過(guò)失：√客戶效勞員：“非常感您指出我的缺乏，這對(duì)改良我們的工作有很大的幫助。。關(guān)于您剛剛反映的……〞√客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感您的及時(shí)提醒，剛剛我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎.〞√客戶效勞員：“很抱歉，我的效勞讓您失望了，非常感您的指正，我會(huì)在今后的效勞中不斷改良的。〞×客戶效勞員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****〞遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：√客戶效勞員：“很抱歉，*先生/小姐，非常感您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在**小時(shí)給您的答復(fù)。好嗎.〞〔具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理〕×不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)吧。〞受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√客戶效勞員：“**先生/小姐，非常感您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在**小時(shí)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感您的來(lái)電，再見(jiàn)。〞×不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××吧。〞受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“**有存在的必要嗎.什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。〞等等類(lèi)似的問(wèn)題√客戶效勞員：“**先生/小姐，非常感您一直支持**，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲龅牟缓?，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的抱歉。在全體**伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！脸聊胩觳徽f(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥?！梁懿欢Y貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷。問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：√請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎.√我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎.×還有問(wèn)題嗎.效勞忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用效勞忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)〞：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：〔1〕對(duì)客戶直呼?！?〕責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶①什么怎么樣.為什么.什么.說(shuō)什么.怎樣.你說(shuō)什么.②你到底在說(shuō)什么.你不是要查什么嗎.你到底想查什么.你到底想怎么樣.你到你要不要查.你到底要不要聽(tīng)我說(shuō).你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō).〔3〕態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí).4.你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)方法。5.有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6.用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎.7.你到底想怎么樣.8.你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò).9.你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！10.寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎.你怎么不看啊！11.特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹啊.12.不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題，有問(wèn)題找淘寶去。13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。14.是系統(tǒng)問(wèn)題〔說(shuō)顧客不知道的專業(yè)名詞〕。15.你自己看著辦吧。16.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了.17.快遞的問(wèn)題找快遞去。18.你這人怎么這么奇怪.〔4〕推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找**地方問(wèn)。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。⑤我查不到，你撥**去查。⑥我沒(méi)法查，我也沒(méi)方法。⑦你自己先查清楚。⑧這事不規(guī)我管。⑨這事沒(méi)方法，你自己想方法吧。⑩你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。具體問(wèn)題答復(fù)方案：顧客詢問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，**還沒(méi)有開(kāi)展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)到達(dá)相關(guān)部門(mén)。顧客咨詢付款方式：您好，**給每一位顧客提供了支付寶〔其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通〕付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買(mǎi)到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶〔其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通〕是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比擬方便，平安、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效防止您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平安性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。支付寶〔其它支付工具〕的支付過(guò)程：您好，使用支付寶〔其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通〕購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直平安的放在您支付寶賬戶