可用性流程管理辦法

可用性流程管理辦法概述目標(biāo)可用性管理將確保公司向客戶交付基于業(yè)務(wù)需要并且符合客戶服務(wù)質(zhì)量要求的、適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)服務(wù)的可用性?？捎眯怨芾砹鞒痰闹饕襟E包括：確保可用性需求與業(yè)務(wù)需求保持一致；監(jiān)控和識別可用性問題點(diǎn)，針對問題點(diǎn)提出改進(jìn)計劃；向相關(guān)單位和部門提交基于服務(wù)級別協(xié)議的可用性檢測的和監(jiān)控運(yùn)營報告；創(chuàng)建并維護(hù)可用性計劃以確保該流程能得到很好的運(yùn)行，支持業(yè)務(wù)需求。范圍流程適用范圍本流程適用于公司相關(guān)部門。流程管理范圍主機(jī)系統(tǒng)服務(wù)器設(shè)備網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)用系統(tǒng)安全設(shè)備存儲設(shè)備角色和職責(zé)可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程負(fù)責(zé)人、可用性經(jīng)理、可用性維護(hù)人等?？捎眯怨芾砹鞒特?fù)責(zé)人和可用性經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。各角色職責(zé)如下：可用性管理流程負(fù)責(zé)人可用性管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確?？捎眯怨芾砹鞒淘诟鞑块T間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時，流程負(fù)責(zé)人必須啟動分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：確定可用性管理流程的衡量指標(biāo)；確?？捎眯怨芾砹鞒棠軌蛉〉霉芾韺拥膮⑴c和支持；確?？捎眯怨芾砹鞒谭瞎緦?shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立可用性管理流程實(shí)施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；確保可用性管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通?？捎眯越?jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析得出可用性管理目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)；確保在規(guī)定成本內(nèi)的可用性符合服務(wù)級別協(xié)議要求；向相關(guān)單位和部門報告組織的可用性指標(biāo)；負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，可用性維護(hù)人向可用性經(jīng)理提交可用性數(shù)值，編寫報告；向可用性經(jīng)理報告可用性的問題點(diǎn)；向可用性經(jīng)理提出可用性管理的改進(jìn)意見。輸入編號輸入項來源周期服務(wù)級別需求服務(wù)級別協(xié)議每年影響可用性的事件報告、問題報告事件管理、問題管理不定期容量計劃容量管理每年輸出編號輸出項去向周期可用性計劃各管理流程每年可用性報告服務(wù)報告每月可用性改進(jìn)需求各管理流程不定期流程描述可用性管理流程圖可用性管理規(guī)劃基礎(chǔ)項目輸入步驟描述輸出1.確認(rèn)可用性需求可用性需求明確可用性需求；在確認(rèn)可用性需求或IT服務(wù)級別協(xié)議簽訂前，要根據(jù)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境評估現(xiàn)有環(huán)境能提供的可用性指標(biāo)；對于新進(jìn)入的服務(wù)，應(yīng)對其進(jìn)行可用性評估；根據(jù)客戶業(yè)務(wù)，對現(xiàn)有服務(wù)的可用性需求進(jìn)行可用性評估；由可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性整體管理和變更確認(rèn)；識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，及支撐該關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的IT基礎(chǔ)設(shè)施和人員；設(shè)定IT服務(wù)中止時間及響應(yīng)時間等可用性指標(biāo)值；確認(rèn)的可用性需求2.差距和可行性分析確認(rèn)的可用性需求風(fēng)險評估和業(yè)務(wù)影響度分析報告對現(xiàn)有提供服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和人員進(jìn)行風(fēng)險評估，并針對發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險采取處置措施；對于新的或變更的服務(wù)要對其所對應(yīng)的全部IT基礎(chǔ)架構(gòu)鏈進(jìn)行評估，以確保其可用性；風(fēng)險分析依據(jù)其他流程的信息進(jìn)行評估。差距和可行性分析報告3.成本分析差距和可行性分析報告通過與業(yè)務(wù)部門協(xié)商發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)架構(gòu)所提供的容量和可用性同客戶的可用性需求存在差距，啟動成本分析來分析成本，以及基于可用性需求重新進(jìn)行可用性設(shè)計。成本分析報告設(shè)計和開發(fā)可用性計劃項目輸入步驟描述輸出4.開發(fā)可用性計劃和可用性計劃的維護(hù)可用性需求；容量計劃可用性計劃的設(shè)計和開發(fā)應(yīng)基于服務(wù)級別協(xié)議，通?？紤]以下內(nèi)容:不同設(shè)計方案之間的成本差異；可用性計劃的細(xì)節(jié)；基于服務(wù)級別需求定義硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等的指標(biāo)基準(zhǔn)值；規(guī)定跟供應(yīng)商之間的服務(wù)級別協(xié)議指標(biāo)；可用性計劃在一定程度上要與容量計劃相互關(guān)聯(lián)。當(dāng)發(fā)生新的或變更的服務(wù)時，可用性需求的變化應(yīng)能觸發(fā)可用性計劃和容量計劃的重新評估；如果沒有新的或變更的服務(wù)出現(xiàn)，則可用性計劃，容量計劃按照年度進(jìn)行維護(hù)?？捎眯杂媱潓?shí)施可用性計劃項目輸入步驟描述輸出5.可用性實(shí)施方法可用性計劃可用性計劃開發(fā)出來后由可用性經(jīng)理進(jìn)行評估，如果審批通過，則進(jìn)入變更管理流程，通過變更管理流程啟動可用性計劃。實(shí)施可用性計劃可用性監(jiān)控和報告項目輸入步驟描述輸出6.可用性監(jiān)控從日常監(jiān)控工具中獲取所需監(jiān)控數(shù)值；將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、分析，主要關(guān)注趨勢和是否有異常情況；可用性報告應(yīng)包括總體正常運(yùn)作時間和信服務(wù)中斷時間、服務(wù)中斷的次數(shù)等。應(yīng)對計劃之外的不可用性進(jìn)行調(diào)查并采取適當(dāng)措施?？捎眯愿倪M(jìn)需求7.可用性報告可用性日常報告可以通過例會進(jìn)行報告；每月底可進(jìn)行當(dāng)月可用性分析，產(chǎn)生當(dāng)月可用性報告，按照服務(wù)報告流程進(jìn)行管理。可用性報告可用性水平回顧項目輸入步驟描述輸出8.可用性分析宕機(jī)事件每月進(jìn)行一次可用性統(tǒng)計，分析可用性趨勢；可用性失效報告主要針對造成服務(wù)失效的設(shè)備、系統(tǒng)、程序等進(jìn)行分析，擬制改進(jìn)計劃并進(jìn)行改進(jìn)；每月將分析結(jié)果匯總納入可用性報告中?？捎眯允蟾婵捎眯詧蟾?.更新可用性計劃可用性計劃應(yīng)定期或不定期回顧，至少每年一次?？捎眯曰仡檲蟾姹韱魏湍０迕Q版本負(fù)責(zé)人說明執(zhí)行情況周報/月報/季報關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）可用性管理的可選指標(biāo)包括：績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報告周期負(fù)責(zé)人公司局域網(wǎng)全年（包括工作時間和非工作時間）正常運(yùn)行率99.50%統(tǒng)計每月可用性經(jīng)理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)全年（包括工作時間和非工作時間）正常運(yùn)行率99.50%統(tǒng)計每月可用性經(jīng)理流程質(zhì)量控制步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人流程改進(jìn)回顧改進(jìn)計劃回顧可用性管理流程的設(shè)計，執(zhí)行是否是有效的以及高效的，定期進(jìn)行整體流程改進(jìn)評估，可參考客戶滿意度調(diào)查，可用性的評估量化的指標(biāo)。輸入數(shù)據(jù)來自本流程以及其他相關(guān)流程。差距分析可用性經(jīng)理開發(fā)并實(shí)施改進(jìn)計劃流程改進(jìn)計劃差異分析報告業(yè)務(wù)需求事項流程改進(jìn)計劃應(yīng)包括:流程定義及改善點(diǎn)；需求；特殊要求以及收益；可能造成的影響以及其他外部因素；資源需求；測試和培訓(xùn)計劃；可用性計劃應(yīng)該是一套文檔化的可執(zhí)行的文件。改進(jìn)措施可用性經(jīng)理執(zhí)行計劃被批準(zhǔn)的變更請求；改進(jìn)措施；執(zhí)行改進(jìn)計劃。執(zhí)行改進(jìn)計劃可用性經(jīng)理對改進(jìn)進(jìn)行回顧執(zhí)行的改進(jìn)措施對改進(jìn)計劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，并保證改進(jìn)不對現(xiàn)有流程造成中斷。通過不斷的監(jiān)控和回顧保證流程改進(jìn)計劃得以成功執(zhí)行。可用性經(jīng)理對于流程改進(jìn)計劃的升級流程改進(jìn)計劃持續(xù)改進(jìn)循環(huán)根據(jù)業(yè)務(wù)和實(shí)際運(yùn)營需要對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和升級。升級流程改進(jìn)計劃可用性經(jīng)理與其它流程的接口術(shù)語定義術(shù)語定義可用性高可用性意味著IT服務(wù)中止時間很少和服務(wù)恢復(fù)迅速，使得IT服務(wù)對客戶是持續(xù)可用的。可用性與成本有密切關(guān)系。附則本管理辦法由技術(shù)部負(fù)責(zé)制定、解釋和修改，各部門可根據(jù)本規(guī)定制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。本管理辦法自印發(fā)之日起實(shí)行。相關(guān)文件：《信息技術(shù)服務(wù)