提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)(學員課件1天)

提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞高燕萍“封頂〞理論一家醫(yī)院一個科室是——在其管理者的思維空間里，一家醫(yī)院一個科室的成長，被其管理者所到達的思維框架和眼界所————，一家醫(yī)院一個科室再好，也好不過它的最高領(lǐng)導(dǎo)團隊(或是最高領(lǐng)導(dǎo)人〕的思考設(shè)計，正如金字塔再高，也高不過它的————。臨床質(zhì)量效勞質(zhì)量運營質(zhì)量運營系統(tǒng)是把產(chǎn)品和效勞傳遞給顧客的過程。包括：態(tài)度、流程、政策、設(shè)施等。臨床質(zhì)量是顧客需要的核心價值效勞質(zhì)量是同質(zhì)化產(chǎn)品時，顧客選擇離開還是再來的一個主要原因醫(yī)院最重要的3種“質(zhì)量〞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)力高燕萍2021年8月28日·上海一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞概述二、“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞工程〞路徑圖三、創(chuàng)立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞體系的五個根本步驟四、用心效勞,重在細節(jié)課程大綱一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞概述

病人的聲音給我們尊嚴〔保護隱私與尊重〕信息要綜合全面和完整良好地解釋情況治療過程有效溝通告知可能的選擇可以得到大局部的效勞持續(xù)保持高品質(zhì)一致的效勞物有所值醫(yī)院效勞的特點專業(yè)性————風險性————系統(tǒng)流程——————接觸度————反響————需要患者很好地——————醫(yī)護工作——————心理脆弱的————————效勞質(zhì)量是顧客的一種主觀體驗和感知服務(wù)的主要特點

服務(wù)的管理難點它是無形的比較難以全面————測評它是個性化的每個人的——————不完全一樣它是廣泛性的分布面——————發(fā)生它是不可儲存的服務(wù)的“生產(chǎn)”和“銷售”是————進行它是人際間的雙方受————偏好的影響已設(shè)定流程“臨床〞與“效勞〞Service效勞

Clinical臨床因人而異職業(yè)化情感化良好的解釋好的結(jié)果醫(yī)院效勞活動的類別高純效勞體系(主要業(yè)務(wù)活動顧客參與)混合效勞體系(面對面的效勞與后臺工作結(jié)合)準制造效勞體系(與顧客幾乎沒有面對面)航空客艙效勞醫(yī)院手術(shù)效勞老師講課效勞航空機場效勞醫(yī)院藥房效勞餐廳用餐效勞航空飛機檢修汽車保養(yǎng)維護醫(yī)院廚房采購

人員

流程

品質(zhì)經(jīng)營重點與顧客接觸的程度醫(yī)&療病&人我們在提供效勞上現(xiàn)在還不夠?qū)I(yè)！蕭斯塔克的理論：單純的“醫(yī)療〞行業(yè)已將淘汰，取而代之的是“醫(yī)療————〞行業(yè)時代的來臨從那種“態(tài)度〞的顧客開始？我們從哪里開始思考醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)效勞？“醫(yī)〞與“療〞醫(yī)治：醫(yī)術(shù)、勇敢、冷靜、客觀、嚴謹、嚴肅、高深、有學問、神秘。療慰：康復(fù)治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開心、照顧你的愿意、提供專業(yè)意見、耐心勸導(dǎo)、平等、輕松、舒適?！安〃暸c“人〞“病〞：疾病、痛苦、危害、需要醫(yī)治、威脅健康與生命，必須花錢“人〞：有生活的追求、有情感、需交流、能表達情感〔感謝、憎惡、喜歡〕、有思考、傳播評論、會對抗、有比較、有親屬團體、在醫(yī)院是弱者、付錢者。醫(yī)院提供的是怎樣的產(chǎn)品與效勞？蕭斯塔克效勞分類-按實體產(chǎn)品與效勞相結(jié)合的角度劃分實體物質(zhì)產(chǎn)品效勞純實物產(chǎn)品鹽\牙膏\服裝附帶服務(wù)的實物物品汽車\電視機伴有產(chǎn)品的服務(wù)航空\醫(yī)院\酒店純粹的效勞咨詢\教學生產(chǎn)規(guī)模化產(chǎn)品、效勞差異化顧客關(guān)系化知識增值化不同行業(yè)的顧客滿意與忠誠關(guān)系當?shù)厮姽竞娇蔗t(yī)院便利店高度忠誠銀行醫(yī)院只要技術(shù)好就可以了，現(xiàn)在不做效勞已經(jīng)人滿為患，患者很“忠誠〞，沒必要做效勞。〔高忠誠度〕〔低忠誠度〕？企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計1%-離開人間3%-搬家5%-受負面評論的影響9%-品質(zhì)下滑14%-價格上漲68%-受到了態(tài)度冷漠的對待效勞質(zhì)量是一種感知質(zhì)量效勞質(zhì)量：是指顧客在與醫(yī)院的一線人員進行效勞接觸時，所感知到的效勞體驗。〔是顧客感受到的效勞與期望的效勞之間的差距〕

顧客期望驚喜效勞滿意效勞不滿效勞〔想要投訴〕“管理〞醫(yī)院效勞的滿意度

-----------分析顧客心理根本需求沒有滿意超越期望A、驚喜的效勞質(zhì)量：感知效勞>預(yù)期效勞B、滿意的效勞質(zhì)量:感知效勞=預(yù)期效勞C、沒有滿意的效勞質(zhì)量:感知效勞<預(yù)期效勞感知效勞>根本需求D、不滿的效勞質(zhì)量:感知效勞<根本需求

管理顧客預(yù)期期望優(yōu)質(zhì)效勞的本質(zhì)——根本需求意外的驚喜期望得到的效勞顧客的需求與期望

口碑過去的經(jīng)驗個人需要感知效勞〔PS〕預(yù)期效勞〔ES〕影響效勞質(zhì)量感知的主要因素②①③口碑過去的經(jīng)驗個人需要感知效勞〔PS〕預(yù)期效勞〔ES〕效勞質(zhì)量構(gòu)成的5大要素：影響效勞質(zhì)量感知的主要因素②①③提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性亞歷山大醫(yī)院---全員效勞技能的培訓(xùn)迎新活動效勞質(zhì)量初階培訓(xùn)〔2天〕效勞質(zhì)量中階培訓(xùn)〔2天〕

卓越效勞高階培訓(xùn)〔2天〕Posture體態(tài)Hygiene衛(wèi)生Health健康A(chǔ)ppearance外表我是否為效勞準備好了？技術(shù)類培訓(xùn)和效勞類培訓(xùn)的區(qū)別服務(wù)類培訓(xùn)技術(shù)類培訓(xùn)以服務(wù)、禮儀、管理培訓(xùn)為主以各醫(yī)療的專業(yè)培訓(xùn)為主培養(yǎng)員工基本素質(zhì)培養(yǎng)員工醫(yī)療知識、專業(yè)能力全體員工都要參加部分專業(yè)人員參加人力資源部安排專業(yè)部門安排以內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)為主結(jié)合外請專家以進修實習、專業(yè)會議、繼續(xù)教育為主目的是提高服務(wù)品質(zhì)和員工素質(zhì)目的是提高醫(yī)院治療水平提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性—效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性HardwareSoftwareHeartware醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞“三件〞寶

硬件

軟件心件ServefromtheHeart發(fā)自內(nèi)心的效勞用手工作用腦工作用心工作醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞就是一樣事情重復(fù)做,而且每次都是用心去做.

貫徹執(zhí)行保證正確選人、用人各項有效的培訓(xùn)與落實跟進多種獎勵優(yōu)質(zhì)效勞者的特征有愛心有同理心有耐心對客戶有信心愿意為客戶操心有效勞的激情發(fā)揮自己的‘獨特性’有‘富?！男奶嵘櫩托诟兄?大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性我們大家共同來思考：如何全面、系統(tǒng)、專業(yè)地思考和認知醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞？?優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)力?如何管理顧客的期望？?效勞產(chǎn)品專家?如何提升醫(yī)院全員優(yōu)質(zhì)效勞執(zhí)行力？〔優(yōu)質(zhì)效勞現(xiàn)場呈現(xiàn)力〕?效勞培訓(xùn)專家?如何設(shè)計以顧客為中心的效勞流程？?效勞流程專家?如何成為“醫(yī)療效勞行業(yè)〞的品牌和標桿？?效勞營銷專家?二、創(chuàng)立?現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞體系工程圖?‘在一線的直接可見的效勞’客戶效勞效勞知識集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客效勞效勞系統(tǒng)有效溝通效勞劇本管理行為效勞流程‘幕后’的魔力效勞意識行為標準效勞信條效勞領(lǐng)導(dǎo)力1/10的效勞是直接可見的透視“效勞冰山〞9/10的效勞是不直接不可見的效勞技能醫(yī)院卓越的效勞質(zhì)量〔目標〕醫(yī)院的效勞策略與效勞文化建立在醫(yī)院效勞策略與文化上的三個支點個人效勞能力效勞流程再造效勞領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)效勞體系工程〞建設(shè)路徑圖2

第一階段

第二階段

為全員辦效勞講座醫(yī)院愿景效勞理念滿意度調(diào)研選拔培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師自身產(chǎn)生“造血〞機能效勞之道設(shè)定培訓(xùn)準備撰寫效勞之道“學習約定〞、案例分享會、標桿學習、輔導(dǎo)溝通、考察交流

第四階段員工效勞培訓(xùn)模塊效勞理念1天用心效勞2天美好回憶2天培訓(xùn)師培訓(xùn)1stRun–100/02ndRun–50/503rdRun–0/100“培訓(xùn)師認證〞“效勞劇本〞完成設(shè)計醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞內(nèi)部培訓(xùn)體系對各崗位人員開展效勞培訓(xùn)持續(xù)改進完善效勞之道手冊

優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)力工作坊2天結(jié)果導(dǎo)向輔導(dǎo)力工作坊1天第三方病人滿意度調(diào)研醫(yī)院效勞現(xiàn)狀醫(yī)院高層圓桌會議設(shè)定醫(yī)院效勞策略第三階段流程醫(yī)院服務(wù)流程再造〔設(shè)計〕領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)技能質(zhì)量改進考核評估評估醫(yī)院的標準劇本醫(yī)院的效勞文化實施流程工具醫(yī)院的遠景、使命、價值觀、效勞策略新加坡國立健保集團效勞質(zhì)量框架為病人著想“更好、更廉價、更快及更平安；不然就什么都不要做〞CARE標準信心(C)，專注(A)，尊重(R)，共情(E)集團使命我們將在一種持續(xù)學習和科研的環(huán)境中，通過以病人為中心的高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生效勞提高人民健康，減少疾病。我們的醫(yī)療衛(wèi)生效勞特點是：易獲得并無縫；全面、適宜并物有所值。效勞表現(xiàn)跟蹤〔效勞實施評估〕策略實施CARE價值的貫徹〔人力資源開展及積極性〕〔NHG〕新加坡國立健保集團的效勞行為核心準那么

CAREServiceStandardsConfidence建立信心解釋我們將要做什么以及患者可以期望什么注意我們的穿著，遵守院方的規(guī)定一致性的傳遞我們的效勞

新加坡國立健保集團的效勞行為核心準那么

CAREServiceStandardsAttentiveness專注確認與問候患者溝通時保持目光的接觸對患者的需求表示關(guān)注，包括體態(tài)語言

亞歷山大醫(yī)院效勞行為核心準那么

CAREServiceStandardsRespect尊重他人在和患者交談〔及和其他同事談到有關(guān)患者時〕稱呼他們的名字尊重患者隱私及有關(guān)他個人資料的機密性亞歷山大醫(yī)院效勞行為核心準那么

CAREServiceStandardsEmpathy同理心在和患者交流時，顯示關(guān)心與關(guān)心2 盡量滿足客戶的需求。在無法做到時，提供其他選擇三、創(chuàng)立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞體系的5個根本步驟5個根本步驟理解顧客找到顧客期望定義效勞實施效勞評估效勞明確醫(yī)院效勞標準給員工提供實效的效勞培訓(xùn)員工在一線提供優(yōu)質(zhì)效勞對效勞進行測評及獎勵設(shè)計顧客價值②①④⑤培訓(xùn)效勞③STEP1：理解顧客1、顧客導(dǎo)向2、效勞定位3、確認顧客需求找到目標顧客的真實期望1、顧客導(dǎo)向時代----倒金字塔管理顧客一線效勞人員現(xiàn)場管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導(dǎo)向時代(過去)顧客導(dǎo)向時代(現(xiàn)在)顧客一線效勞人員中層管理者高層管理者關(guān)鍵時刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規(guī)章決定論一線實際、市場競爭、員工心聲、患者要求不同層級的主管與‘一線’的接觸度

2、為何要先思考醫(yī)院的效勞定位？沒有任何醫(yī)院:①可以為所有消費者提供————需求②也不可能每一方面都————其他醫(yī)院③不同消費者購置——————④醫(yī)院是“效勞〞于“生命〞的專業(yè)“——〞產(chǎn)品⑤目前是生存的“——〞與突破的“————〞市場“領(lǐng)先者〞?市場領(lǐng)導(dǎo)學?三種價值定位〔法那么〕價值定位價值特征第一種運作杰出運作杰出型醫(yī)院第二種體貼顧客體貼顧客醫(yī)院第三種產(chǎn)品掛帥?？铺厣t(yī)院三種價值定位代表三種不同事物最低優(yōu)而方便的消費最體貼顧客地解決問題最好的產(chǎn)品或效勞挑選你競賽的第一工程凝聚、發(fā)揮和運作你的核心專長繞其專長展開相應(yīng)的醫(yī)院效勞流程〔設(shè)計〕挑選你的競賽工程我們的醫(yī)院是哪個“金三角〞首選定位輔助定位1輔助定位2方便快捷的醫(yī)院能夠體貼客戶的需求有特色學科溫馨友善的醫(yī)院流程不麻煩特色學科一點也不麻煩的醫(yī)院非常人性化效勞的醫(yī)院特色學科、治療疑難雜癥的醫(yī)院流程簡潔收費合理體貼服務(wù)特色專科醫(yī)院三種價值定位〔法那么〕之間的關(guān)系

三種價值定位代表三種不同的價值層面，但并不意味著選定一種價值定位后，就可以視其它層面置之不理。主次之分，相互依存

一、在選定的價值層面上，表現(xiàn)卓越。二、在其它價值面上，必須保持優(yōu)秀水準的平均水平。三、不斷改善、提升，確保公司、醫(yī)院的市場領(lǐng)先地位。思考：我在的醫(yī)院……？1233、找到顧客心聲目的：了解顧客真實的需求，確定醫(yī)院的效勞方向；顧客包括：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法/問卷調(diào)研等如：集中小組法的具體做法：1、邀請15人參加，大概2小時2、請大家提出意見和建議3、院長主持，管理者旁聽4、提煉出顧客的真實想法，3天后提出改進措施5、為參與者提供獎品和餐券尊重病人提供資訊方便病人一貫的優(yōu)質(zhì)效勞節(jié)約本錢的照顧病人對“好醫(yī)院〞的理解STEP2：“定義〞效勞1、效勞策略2、效勞格言3、效勞準那么4、效勞標準5、流程再造〔設(shè)計〕把顧客的期望轉(zhuǎn)化成醫(yī)院效勞的標準1、思考效勞策略之前-----我們要成為一所什么樣的醫(yī)院？〔AH〕對于顧客而言，好效勞意味著什么？我們的效勞理念和標準是什么？不同組織對效勞有不同的定義你可以為顧客做任何你覺得適宜的事情?！绹髂虾娇展臼缗图澥啃谟谑缗图澥?。——麗嘉登酒店隨時能夠發(fā)現(xiàn)顧客的需求,尊重和關(guān)心顧客,而更重要的是為顧客帶來價值.——諾基亞客戶是通用電器公司的核心，他們將對質(zhì)量進行定義。他們期望獲得有關(guān)產(chǎn)品性能、可靠性、競爭價格、及時交付的保證、效勞、清晰正確的交易處理及更多事項的信息。針對每一個影響客戶感受的方面，我們深深知道，剛夠優(yōu)良并缺乏夠，使我們的客戶滿意是至關(guān)重要的。——通用電器新加坡亞歷山大“好醫(yī)院的標準〞像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理和效勞，而無需特別安排“當你的——————來醫(yī)院看病時，不需做特別安排〞。

亞歷山大醫(yī)院的效勞理念如：病人至上？？

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？？？？？？2、“效勞格言〞分享：在××市人民醫(yī)院，為我們的患者提供一流、預(yù)應(yīng)和感動的效勞，是我們最崇高的使命我們將盡我們所能，提供一個溫馨、有序與平安的環(huán)境，應(yīng)用現(xiàn)代化的醫(yī)療科技與設(shè)施，創(chuàng)造一個通暢快捷的就醫(yī)流程××市人民醫(yī)院會讓患者有一個物超所值的美好體驗——即使是沒有說出來的有些愿望與需求也會得到滿足。3、我們的效勞準那么一流的效勞預(yù)應(yīng)的效勞感動的效勞4、感動效勞的行為標準性質(zhì)描述超出顧客期望值的服務(wù)行為標準1、對顧客遺落的物品、藥品送到手上或家里2、建立同類醫(yī)院收費的比較表，說明我院的收費是合理的、是低的3、提供跟蹤服務(wù)，為新生兒出院后打電話問候，知道家長做正確護理4、為病人采購本地無法采購的藥品5、護士面對急癥病人搶救無效時，要尊重死者，認真仔細作好尸體護理，并陪伴親屬送死者遺體至太平間或車上。隨手可得，始終無間全面周到，效高質(zhì)優(yōu)亞歷山大醫(yī)院效勞宗旨STEP3：培訓(xùn)效勞1、全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)內(nèi)容3、技能培訓(xùn)4、設(shè)計教案5、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師給員工提供實效可操作的效勞培訓(xùn)教育導(dǎo)向和培訓(xùn)導(dǎo)向教育導(dǎo)向培訓(xùn)導(dǎo)向理論、系統(tǒng)、全面簡單、實用、有效學員人數(shù)上百人學員人數(shù)30人以內(nèi)以老師為核心以學員為核心老師采用說教的方式老師采用引導(dǎo)的方式很少互動較多互動關(guān)注知識的傳遞關(guān)注行為的改變員工效勞培訓(xùn)的必修課?用心效勞?：根本效勞技能的培訓(xùn)?效勞補救?:處理投訴和抱怨顧客的培訓(xùn)?美好回憶?：創(chuàng)造驚喜效勞的培訓(xùn)；培訓(xùn)原那么：簡單、一致、有效，適用于工作〔50～60%的互動，小班培訓(xùn)，20人左右〕選修課程〔效勞質(zhì)量技能課程)序號課程內(nèi)容序號課程內(nèi)容1清晰、易懂的專業(yè)化溝通技能培訓(xùn)（臨床師）12服務(wù)質(zhì)量3：令患者滿意的一天2臨床師一患者溝通工作坊（醫(yī)患溝通）13服務(wù)質(zhì)量4：保持接觸3臨床管理的高級課程14服務(wù)質(zhì)量5：服務(wù)質(zhì)量模范4臨床質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力課程15服務(wù)質(zhì)量6：服務(wù)質(zhì)量管理5贏得雙贏的互動技能16服務(wù)質(zhì)量7：超越不斷提升的期望6如何安撫死亡者的家屬17服務(wù)技能：極好的服務(wù)7客戶服務(wù)銅牌課程18關(guān)懷行為：極好服務(wù)的技能8客戶服務(wù)銀牌課程19管理服務(wù)質(zhì)量9客戶服務(wù)金牌課程20最基礎(chǔ)的心臟急救10服務(wù)質(zhì)量1：把基礎(chǔ)服務(wù)做好21心臟復(fù)蘇相關(guān)知識11服務(wù)質(zhì)量2：用心服務(wù)醫(yī)院的特色培訓(xùn)課程和培訓(xùn)方式“WOW〞護士俱樂部工作準那么醫(yī)院策略會議讀書會培訓(xùn)方式“特色課程設(shè)計培訓(xùn)教案員工直接學習效勞標準的效果并不理想,需要設(shè)計成生動、有趣的教案，引起員工的興趣教案設(shè)計要針對醫(yī)院具體情況，把醫(yī)院使命、價值觀、效勞理念、效勞標準等內(nèi)容涵蓋進去設(shè)計教案時要考慮到成人的學習特點成人的學習特點成人喜歡參與，不喜歡被教育成人學習關(guān)注培訓(xùn)與工作或與自身的相關(guān)性成人學習最好要運用到過去的經(jīng)驗成人希望在輕松、非正式的環(huán)境下學習5-90-5法那么5%:天生性格樂觀，隨時提供一流的效勞90%:大多數(shù)的效勞者,要給予培訓(xùn),創(chuàng)造一個積極的組織文化,使得員工容易地提供一流效勞,并從中得到快樂與自信5%:即使再多培訓(xùn)和輔導(dǎo),也根本無法呈現(xiàn)患者滿意的效勞醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)師三大角色1、醫(yī)院效勞文化的傳輸者：2、醫(yī)院效勞文本的編寫者：3、醫(yī)院效勞技能的培訓(xùn)者〔與組織者〕：培養(yǎng)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師的4個步驟選拔階段訓(xùn)練階段認證階段講課階段主管輔導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點這就需要主管在員工培訓(xùn)后進行跟進輔導(dǎo),幫助員工提升效勞技能運用?學習約定?，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管=教練STEP4：實施效勞1、內(nèi)部優(yōu)質(zhì)效勞2、關(guān)鍵時刻3、效勞劇本4、效勞補救5、主管輔導(dǎo)把優(yōu)質(zhì)效勞在一線發(fā)揮出來1、倡導(dǎo)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶效勞〞的文化以病人為中心以一線為中心以比我更接近病人的同事為中心我們希望在一個什么樣的醫(yī)院工作?我希望得到病人的認可而不是指責我與同事之間彼此支持，相敬如賓我們科室人際關(guān)系簡單、融洽工作上有挑戰(zhàn)，更多的是認同，有成就感我和病人好象老朋友一樣我的付出和回報相適應(yīng)我感到快樂、開心我感到很自豪誰是我直接效勞的客戶？？？強化醫(yī)院內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)2、勝任效勞的關(guān)鍵時刻

——效勞的真相時刻“當顧客與效勞提供者在效勞場合互動的時刻，也正是顧客衡量效勞質(zhì)量并形成感知與意見的時刻〞。給就醫(yī)者建立第一印象我們的環(huán)境標志和指示牌設(shè)備的易接近性燈光色彩的調(diào)和海報植物清潔其他我們的員工儀表和著裝外表體態(tài)人際的技巧提供的信息其他OurPeopleOurEnvironment?關(guān)鍵時刻?-------15秒決定論“去年，我們接待了一千萬名客戶。每個客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進行了接觸。每次接觸大約持續(xù)15秒鐘。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個關(guān)鍵時刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。〞 -JanCarlzonSAS總裁關(guān)鍵〔真相〕的時刻查詢班次訂位/購票驗票/檢查行李起飛前安檢登機機艙效勞下機領(lǐng)取行李52341678

感知是真實的事實優(yōu)質(zhì)效勞表達在每一個細節(jié)當中

醫(yī)院的人員和環(huán)境影響著患者的感知和決定優(yōu)質(zhì)效勞是依賴于設(shè)計的；管理好關(guān)鍵的感知點是每個人的責任。我們的客戶通過他們在我們醫(yī)院內(nèi)的整體經(jīng)歷/體驗來不斷地評

價我們的效勞。管理患者感知在我部門的崗位上描繪感知點維護和管理患者感知點是每一位醫(yī)院員工的責任。通過理解顧客的經(jīng)歷來設(shè)計流程

DesigningtheProcessbyunderstandingthecustomerexperience步驟一:找出顧客真正想要的步驟二:為顧客提供他們真正想要的步驟三:讓你的效勞超出顧客的期待一點點醫(yī)院的效勞實施的必備效勞標準：為員工設(shè)定行為標準效勞劇本：描述效勞場景的具體做法補救方案：出現(xiàn)效勞缺陷時的應(yīng)對方案效勞劇本〔效勞手冊〕

--------------編寫要點--------------選擇效勞地點和場景完成效勞〔劇本〕的步驟:1、建立、良好影響2、了解并幫助你的病人3、表達關(guān)心和關(guān)注4、讓病人和家屬了解情況5、全程保證效勞質(zhì)量６、驚喜效勞3、效勞劇本〔效勞手冊〕

篇章構(gòu)成-------------一、醫(yī)療效勞篇二、護理效勞篇三、醫(yī)技效勞篇四、行政后勤效勞篇醫(yī)院“效勞接觸〞管理畫出就醫(yī)者的體驗之旅找到關(guān)鍵接觸時刻按照效勞劇本和效勞標準“演出〞效勞補救醫(yī)療效勞篇的效勞〔劇本〕接觸點選擇1、醫(yī)生在門診就診2、醫(yī)生接診急診搶救病人3、醫(yī)生接診新入院病人4、醫(yī)生查房5、科間會診6、為病人作穿刺7、ICU病人家屬探視溝通醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診情景：

在門診等待診療的病人很多，病人和家屬都有些急躁，如果能夠和藹地顯示出對病人關(guān)心、善于傾聽，他們的心情會改善，也更愿意配合醫(yī)生。醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step1:建立良好印象1、診療室內(nèi)要環(huán)境安靜整潔，光線柔和，溫度適宜，診療用具齊全衛(wèi)生、診療床清潔2、醫(yī)生儀表整潔，佩戴胸牌，目光接觸，接過病歷，和藹問候醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step2:了解與幫助病人1、通俗易懂的語言：“陳小姐，您哪兒不舒服？2、在傾聽過程中，如遇到不明白的地方，應(yīng)禮貌發(fā)問3、做好病歷記錄，再問一遍：4、進行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜：5、檢查中，動作要溫柔，觀察病人反響，6、保護病人隱私，拉窗簾、關(guān)緊門、理解并鼓勵病人講出來病情。醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step3:表達關(guān)心與關(guān)注1、進行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜：2、檢查中，動作要溫柔，觀察病人反響，3、保護病人隱私，拉窗簾、關(guān)緊門、理解并鼓勵病人講出來病情。醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step4:創(chuàng)造知情顧客〔讓病人和家屬了解情況〕1、告知初步診斷和其他的可能診斷：2、分析檢查報告時，告知目前診斷和相應(yīng)的處理：3、告知本卷須知和和下次復(fù)診的時間：醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step5:驚喜效勞小冊子預(yù)約名卡醫(yī)生提供一杯涼茶護理效勞篇的效勞〔劇本〕接觸點選擇1、導(dǎo)醫(yī)在門診接待就診人員2、預(yù)診護士接待就診人員3、為門診病人靜脈輸液4、一般病人入院根本效勞標準5、接聽禮儀6、為病人行晨間護理7、為住院病人靜脈輸液8、為住院病人肌肉輸液護理效勞篇

-----為住院病人做肌肉注射Step1：建立良好印象：1、病房專業(yè)穿戴要求：-----2、平端治療盤，請敲門后進入病房。友好的體貼地問候病人，并保持目光接觸：護理效勞篇

-----為住院病人做肌肉注射Step2：創(chuàng)造知情客戶：1、了解病人的病情和治療，向病人解釋注射的目的、藥物作用：2、和藹地告知或協(xié)助病人取正確姿勢：護理效勞篇

-----為住院病人做肌肉注射3、注意分散病人注意力，可以談些他喜歡或輕松的話：4、注射完畢，告知病人，并交待本卷須知，協(xié)助病人穿好衣服、蓋好被子，傳達呵護。Step3：提供一點超值效勞：

效勞標準與劇本“〞Scenario場景:10-5-1與顧客接觸的效勞劇本W(wǎng)hatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距離5stepsaway5步距離

‘1stepaway1步距離

火災(zāi)時的反響：RACE是跑的意思，分解開來：R：轉(zhuǎn)移患者，A：啟動火警，C：控制火情，E：撤離“撥打119〞？4、效勞補救在效勞失誤發(fā)生后,效勞的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補救效勞質(zhì)量的功能與活動主要目的：修正與彌補效勞過程中所造成的效勞質(zhì)量失誤管理效勞補救在效勞失誤發(fā)生后,效勞的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補救效勞質(zhì)量的功能與活動主要目的：修正與彌補效勞過程中所造成的效勞質(zhì)量失誤效勞補救分類效勞補救實質(zhì)層面心理層面效勞失誤分類效勞失誤程序型效勞失誤如員工態(tài)度惡劣結(jié)果型效勞失誤如醫(yī)療事故補救流程1.重視并確認投訴2.誠懇的聆聽〔必要時抱歉)3.采取行動彌補錯誤(請示上級)4.向顧客表示感謝5.詳細記錄顧客的投訴

如何說？管理效勞失誤5、主管輔導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點這就需要主管在員工培訓(xùn)后進行跟進輔導(dǎo),幫助員工提升效勞技能運用?學習約定?，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管=教練幫助顧客歡送顧客理解顧客辭別顧客根本效勞循環(huán)我們的效勞care1、1、滿意度調(diào)研2、一線報告3、神秘訪客4、其它反響5、獎勵STEP5：評估效勞對醫(yī)院效勞表現(xiàn)進行檢查、調(diào)研、評估、獎勵等，不斷回憶與改善1、效勞評估對效勞標桿的認識與期望KPICARE標準(自信、專注、尊重、共情)交叉審計神秘顧客ISO流程〔文檔和流程再造〕隨即反響效勞測量評估要點可測量才好管理KPI效勞管理關(guān)注病人滿意度\推薦率等