國內(nèi)電子銀行發(fā)展歷程及展望匯豐電子銀行的發(fā)展對國有銀行的啟示

國內(nèi)電子銀行發(fā)展歷程及展望匯豐電子銀行的發(fā)展對國有銀行的啟示

2005年11月14日，國資委修訂并通過了《電子銀行業(yè)務(wù)辦法》、《電子銀行安全評估指導(dǎo)意見》和《電子銀行安全評估機構(gòu)業(yè)務(wù)資格認(rèn)定規(guī)則》。2006年3月1日，這些規(guī)定正式實施。2006年11月15日，新華社正式發(fā)布了《中華人民共和國外資銀行條例》。12月11日，新條例正式生效。這標(biāo)志著中國銀行業(yè)邁出了對外開放的一大步,也標(biāo)志國內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了規(guī)范發(fā)展的新時期。處于這樣一個關(guān)鍵時期,對于國有銀行來說,借鑒國外先進(jìn)電子銀行發(fā)展的經(jīng)驗,不但必要而且是必須的。本文試圖對匯豐銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程進(jìn)行解析,以期對我國電子銀行業(yè)務(wù)提供有益借鑒。一、集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍匯豐集團(tuán)(HSBC)總部位于倫敦,在世界76個國家和地區(qū)設(shè)有約9500家分支機構(gòu),遍布?xì)W洲、亞太地區(qū)、美洲、中東和非洲,是世界規(guī)模最大的銀行及金融服務(wù)機構(gòu)之一。截至2005年12月31日,集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá)15020億美元,雇員多達(dá)28.4萬人。其業(yè)務(wù)范圍按客戶群可劃分為個人理財、企業(yè)銀行、投資銀行及資本市場、工商業(yè)務(wù)、私人銀行等多個領(lǐng)域。截至2005年,客戶數(shù)(含個人與企業(yè)客戶)為1.25億,其中個人客戶數(shù)大約為1.2億,中小企業(yè)客戶250萬,電子理財客戶超過2500萬。目前,匯豐銀行每年處理的業(yè)務(wù)交易量在200億筆以上,其中需要員工和分支網(wǎng)點同客戶當(dāng)面進(jìn)行的只占到5%左右,其余95%的業(yè)務(wù)均是由客戶通過ATM、電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等各種電子渠道進(jìn)行。1.交通網(wǎng)絡(luò)中心早在1996年,匯豐就邁開了數(shù)據(jù)大集中的步伐。匯豐的計劃是,在未來數(shù)年內(nèi),將分布在120多個地區(qū)的數(shù)據(jù)中心合并為16個大型數(shù)據(jù)處理中心,再將這些數(shù)據(jù)中心合并為8個技術(shù)水平最先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心,各服務(wù)一個主要地區(qū)。1996年,匯豐在廣州開設(shè)首個集團(tuán)服務(wù)中心。截至2006年,匯豐銀行在全球開設(shè)的環(huán)球服務(wù)中心總數(shù)已經(jīng)增加到11個,分別位于英國南約克郡、印度海得拉巴和班加羅爾、中國廣州和上海、斯里蘭卡、馬尼拉、科倫坡、維薩卡帕特南、以及馬來西亞吉隆坡。這些數(shù)據(jù)中心管理著匯豐銀行200部計算機主機和1萬多部服務(wù)器,以及災(zāi)變備份中心,同時提供電話理財、自動柜員機、網(wǎng)上理財?shù)膶崟r數(shù)據(jù),構(gòu)成了匯豐最重要的通訊中樞。截至目前,電話依然是銀行與客戶溝通的最常用的渠道。為了滿足客戶的需要,匯豐在世界不同地方開設(shè)了電話理財中心,新開設(shè)的電話理財中心往往與數(shù)據(jù)中心融為一體。每個電話服務(wù)中心都要負(fù)責(zé)好幾個不同地區(qū),通常會提供幾種語言的服務(wù)。這些電話服務(wù)中心利用時差,相互配合,當(dāng)一個電話服務(wù)中心服務(wù)結(jié)束后,它的來電將被轉(zhuǎn)接到其他的中心。例如,位于加拿大安大略省多倫多以北萬錦市的匯豐電話服務(wù)中心,使用普通話及粵語為美國匯豐銀行的客戶提供跨境的電話服務(wù),包括解答客戶查詢及執(zhí)行交易,并以英語、法語、普通話及粵語為加拿大匯豐銀行的客戶提供類似服務(wù)。午夜時該中心的服務(wù)時間結(jié)束后,加拿大客戶的來電將被自動轉(zhuǎn)撥到英屬哥倫比亞伯那比的電話服務(wù)中心。2002年,英國匯豐銀行加強電話理財?shù)淖詣踊?wù)方式,使產(chǎn)品銷售量增加到75萬筆,增幅超過50%。2.個人理財客戶數(shù)(1)發(fā)展迅速。2001年匯豐在17個國家及地區(qū)推出電子銀行服務(wù),客戶數(shù)超過了300萬,比上年增加1倍。而網(wǎng)站每天平均21萬瀏覽人次,全年達(dá)到了7500萬人次,而且數(shù)目持續(xù)上升。2002年匯豐在19個國家推出網(wǎng)上理財服務(wù),全球新增客戶120萬,個人理財客戶數(shù)達(dá)到430萬戶,網(wǎng)站訪問量達(dá)全年1.3億次。2003年提供網(wǎng)上理財服務(wù)的國家和地區(qū)增加7個,達(dá)到35個,網(wǎng)上理財客戶數(shù)增加1倍以上,超過1350萬,年內(nèi)客戶訪問量達(dá)到3.25億次。2004年內(nèi),采用匯豐電子服務(wù)的商務(wù)客戶增加逾40%,由54萬增至78萬,而直接來自網(wǎng)上交易和電子銷售的收入則超過5000萬美元。2005年,匯豐客戶共進(jìn)行1.83億筆網(wǎng)上交易,比2004年增加了17%。針對個人客戶的網(wǎng)上銷售筆數(shù)增加65%,而網(wǎng)上收入總額上升了71%。匯豐集團(tuán)的各個網(wǎng)址在2005年吸引了超過14億人次登錄。42個國家和地區(qū)提供網(wǎng)上理財服務(wù)網(wǎng)站的訪問人數(shù)也增加69%。(2)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和產(chǎn)品方面極為多元化。匯豐網(wǎng)上銀行經(jīng)過幾年的建設(shè),目前已經(jīng)形成了涵蓋股票、外匯、保險、債券、期貨多個金融市場,銀行、保險、證券多個行業(yè)的十分廣泛的產(chǎn)品線。3.自動柜員機和互動終端機為方便客戶,匯豐銀行在世界各地的營業(yè)場所廣泛布設(shè)自動柜員機。截至目前,匯豐的國際自動柜員機網(wǎng)絡(luò)已遍布全球40多個國家和地區(qū),柜員機數(shù)目超過15400部。以墨西哥為例,匯豐銀行在該國擁有4500部自動柜員機,占到墨西哥自動柜員機總數(shù)的34%。這些自動柜員機為客戶提供的服務(wù):取現(xiàn)、查詢結(jié)余、轉(zhuǎn)賬、繳付電話費和手機費、申請支票簿及賬戶結(jié)單、甚至個人意外保險和向慈善機構(gòu)捐款等。匯豐提供的另一種自助設(shè)備是互動終端機。利用互動終端機,客戶可以方便地瀏覽匯豐網(wǎng)站,登錄網(wǎng)上銀行。匯豐在布設(shè)互動終端機時,在布設(shè)地點和提供服務(wù)選擇上,極具針對性,布設(shè)地點大多選擇在人流量大、匯豐的目標(biāo)客戶集中的地點,提供的服務(wù)也充分考慮這部分客戶的需求,取得了很好的宣傳營銷效果和產(chǎn)品銷售業(yè)績。例如,香港上海匯豐銀行在香港國際機場布設(shè)了17部互動終端機,為客戶辦理旅游保險。如果出外的旅客忘記購買旅游保險,可在登機前利用互動終端機登入?yún)R豐網(wǎng)站,進(jìn)行投保,60秒內(nèi)即可獲得批核,方便快捷。匯豐2004年的旅游保險營業(yè)額中約有35%來自于這種服務(wù)渠道,比2003年多出1倍以上。二、豐銀電子銀行的策略1.為客戶服務(wù)的電子銀行據(jù)國際品牌顧問機構(gòu)Interbrand的統(tǒng)計,匯豐在2005年全球最有價值的品牌榜上排名第29,比2004年攀升了四位。為了取得這一成果,匯豐銀行從多個方面入手,確保匯豐的品牌價值。首先,在品牌形象宣傳上投入大量物力財力,在不同媒體投放廣告。2002年1月,匯豐就在紐約時代廣場開始“請您做明星”(StarringYou)宣傳活動,讓客人在一個64尺高屏幕所播映的匯豐廣告中,看到自己的影像。其他宣傳還包括在倫敦主要機場的停機坪上展示匯豐的標(biāo)志,在香港國際機場布設(shè)互動終端機等等。其次,建立電子銀行品牌,強化客戶的認(rèn)知度。目前,匯豐的電子銀行體系包括卓越理財——個人網(wǎng)上銀行,匯豐財資網(wǎng)——企業(yè)網(wǎng)上銀行,FirstDirect等品牌。此外,還建立全球統(tǒng)一的理財中心,為電子銀行理財客戶提供支持。第三,強調(diào)企業(yè)社會責(zé)任,積極參與社會公益、環(huán)保事業(yè)。匯豐銀行承諾由2006年1月起實現(xiàn)“碳中和”,結(jié)果成為首家“碳中和”達(dá)標(biāo)的主要銀行。所有這些活動及市場推廣項目,均有助提高匯豐在世界各地的知名度。匯豐集團(tuán)的主席龐約翰說得好,“雖然現(xiàn)時市場品牌林立,而且互聯(lián)網(wǎng)日益盛行,讓品牌知名度愈顯重要,但內(nèi)涵永遠(yuǎn)比外形重要。品牌并不只是一個名稱,它本質(zhì)上反映一家公司為客戶帶來的體驗。匯豐銳意發(fā)展成為世界領(lǐng)先的金融服務(wù)機構(gòu),所以我們的名字必須等同誠實可信,而無論在任何營業(yè)地區(qū)都必須體現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。對于得到百萬客戶信賴,并托以其積蓄的銀行來說,商譽就是一切?！边@可以算作匯豐品牌維護(hù)的心得。2.與銀行其他機構(gòu)合作匯豐已經(jīng)意識到,新的電子商務(wù)時代使銀行經(jīng)營的環(huán)境發(fā)生了巨大變化。若不進(jìn)行變革,采取措施,就有在競爭中被淘汰的危險。為適應(yīng)這種變化,在銀行內(nèi)部,以及外部各種機構(gòu)之間展開充分的合作,結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟是必要和必須的。因此,匯豐銀行在全世界不斷通過并購擴展自身網(wǎng)絡(luò)的同時,也積極與銀行業(yè)以外的機構(gòu)結(jié)盟,以壯大自身實力,確保處于優(yōu)勢地位。匯豐的這種合作以不同的形式開展,內(nèi)容多樣化,策略也十分靈活。2000年4月匯豐與美林公司合作,成立美林匯豐,在加拿大和澳洲開展網(wǎng)上銀行暨投資服務(wù)。次年5月,美林匯豐在英國率先開設(shè)為個人客戶服務(wù)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。2001年7月30日,匯豐與雅虎宣布策略性合作關(guān)系,向雅虎及匯豐在全球的客戶推出一項聯(lián)合品牌的個人對個人轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)《Yahoo!?PaydirectwithHSBC》。不同國家和地區(qū)的匯豐銀行也積極開展跨境合作,充分利用各自比較優(yōu)勢,實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。例如,阿根廷匯豐銀行與美國匯豐銀行合辦了一項以阿根廷客戶為主要對象的離岸服務(wù)。英國匯豐銀行則與匯豐在印度的業(yè)務(wù)合作,在英國開設(shè)兩個新辦事處,為暫居英國的印度客戶服務(wù)。各種合作是在匯豐內(nèi)部以及與外部機構(gòu)之間結(jié)成廣泛聯(lián)盟,獲得各自比較優(yōu)勢,使匯豐銀行形成了新的核心競爭力。3.其他客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)這表現(xiàn)在幾個方面。其一,不斷增加科技投入。2002年匯豐銀行用于科技的投入是25億多美元,而2005年匯豐對科技的投資高達(dá)到44億美元。其二,利用科技來滿足客戶需求。2003年,匯豐集團(tuán)收購了HouseholdInternational,Inc.(現(xiàn)稱美國匯豐融資有限公司),這一收購不但將消費融資業(yè)務(wù)引入?yún)R豐,還帶來了強大的數(shù)據(jù)分析專長。匯豐利用這種技術(shù)以及本身的龐大數(shù)據(jù)庫,創(chuàng)造了《實時決策》程序,能夠在短短數(shù)秒內(nèi)找到客戶,為他們推薦適合的產(chǎn)品,并實時批核交易。舉例說,美國匯豐會在當(dāng)?shù)厮谐赡耆丝谥羞M(jìn)行搜索,為其產(chǎn)品和服務(wù)配對合適的客戶。除此之外,匯豐還在各地分行推廣客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)(CustomerDataUtility)(簡稱CDU系統(tǒng)),該系統(tǒng)負(fù)責(zé)追蹤匯豐的每筆銀行交易數(shù)據(jù)。無論客戶選擇哪種渠道,匯豐都能完全掌握每筆交易的狀況。三、豐銀電子銀行關(guān)于四家國有銀行的澄清1.提供更高的服務(wù),增強客戶期望銀行業(yè)是經(jīng)營貨幣和信用的特殊的企業(yè),也是一種特殊的服務(wù)行業(yè)。隨著銀行經(jīng)營方式和市場環(huán)境的變化,銀行之間的競爭已經(jīng)逐步演變?yōu)榉?wù)的競爭?？蛻粢蟮玫降牟粌H僅是單純的金融產(chǎn)品,更期望銀行能提供周到體貼的服務(wù),通過業(yè)務(wù)處理過程,客戶期望獲得心理滿足感。電子銀行的出現(xiàn)對銀行的服務(wù)水平提出了更高的要求,全方位、綜合性、多層次、個性化服務(wù)是電子銀行制勝的戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展,全方位服務(wù)成為銀行爭奪客戶、贏取利潤的必要保證。同時,銀行應(yīng)該將電子銀行業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)為提供“個性化”服務(wù),如咨詢服務(wù)、個人理財、公司理財?shù)?。銀行應(yīng)該按照客戶關(guān)系管理的要求,以標(biāo)準(zhǔn)化的方式將客戶分類,按照客戶的人生階段、文化背景和性別分別設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù),再通過電子銀行平臺向客戶推介,向客戶提供具體、全面的服務(wù)。2.關(guān)于安全問題資金安全與風(fēng)險防范歷來是傳統(tǒng)銀行的重要課題。電子銀行的發(fā)展再次凸現(xiàn)了安全問題的重要性,從電子銀行出現(xiàn)至今,這一問題從未離開人們的視線。中國電子商務(wù)協(xié)會的調(diào)查顯示,安全問題是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展面臨的5大瓶頸之一。資金與交易信息、個人資料的安全性是客戶十分關(guān)心的問題,也是電子銀行建設(shè)的重點。因此,安全體系的保障是電子銀行成功的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之一。電子銀行通常是商業(yè)銀行利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)而建立的。網(wǎng)絡(luò)的開放性使得網(wǎng)上銀行的安全性問題更為重要,通訊通路的暢通、數(shù)據(jù)的安全傳輸、防止黑客的攻擊、內(nèi)部安全機制及體制等,都是整個系統(tǒng)安全的必要保證,也是國有銀行關(guān)注的重點。3.提高服務(wù)的質(zhì)量。在金融優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是電子銀行盈利的重要戰(zhàn)略,特別是提供實時、快捷、有效的客戶反應(yīng)機制?？蛻敉鶎⑹酆蠓?wù)作為產(chǎn)品的一個組成部分,并構(gòu)成評價產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象的重要指標(biāo),由此決定客戶的滿意度。金融產(chǎn)品作為一種特殊的無形商品,售后服務(wù)尤為重要。隨著金融創(chuàng)新的加劇,各種新的金融產(chǎn)品層出不窮,導(dǎo)致越來越多的客戶需要客服經(jīng)理提供及時有效的幫助。建立電子銀行售后服務(wù)體系,是電子銀行盈利的重要因素。國有銀行應(yīng)該充分利用各個網(wǎng)上銀行渠道,形成交叉銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)上銀行銷售的產(chǎn)品,使用電話銀行為客戶提供及時、有效的售后咨詢服務(wù)。4.網(wǎng)點業(yè)務(wù)的占比實施“水泥”加“鼠標(biāo)”的網(wǎng)點建設(shè)是電子銀行發(fā)展網(wǎng)點的戰(zhàn)略要求。由于經(jīng)營環(huán)境限制,國有電子銀行全部都是在傳統(tǒng)銀行基礎(chǔ)上開展起來的。隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)點業(yè)務(wù)的占比有所下降。但網(wǎng)點的作用是電子銀行不能代替的,至少目前一部分銀行業(yè)務(wù),電子銀行不能代替網(wǎng)點。國有銀行應(yīng)該充分發(fā)揮傳統(tǒng)銀行優(yōu)勢,并充分發(fā)揮電子銀行作用,與“鼠標(biāo)”網(wǎng)點形成遙相呼應(yīng)、相得益彰、互為補充拾遺的作用,為電子銀行全方位服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。5.國有銀行發(fā)展電子銀行,將比發(fā)達(dá)國家強離柜業(yè)務(wù)的優(yōu)點是成本低、投資少、見效快。離柜業(yè)務(wù)量的迅猛增長,能夠很大程度上提高效率并降低成本,最終達(dá)到電子銀行從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。隨著國有電子銀行的發(fā)展,離柜業(yè)務(wù)的占比有較大的提高,但與發(fā)達(dá)