東莞電信2023年度客戶關懷活動方案

客戶關懷活動總策劃2023-2024年中國電信東莞分公司2023年6月02活動實施方案（示例）03保證安全/文明服務的措施04服務質量保證措施01客戶關懷年度活動策略001項目背景分析電信行業(yè)發(fā)展趨勢及市場現(xiàn)狀《2021-2026年中國電信行業(yè)營銷渠道分析與終端渠道建設運營發(fā)展分析報告》統(tǒng)計分析顯示：智能服務時代來臨，中國電信在原有固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網接入等服務外，將持續(xù)推進企業(yè)轉型3.0戰(zhàn)略，著重推進網絡智能化、業(yè)務生態(tài)化、運營智慧化、為用戶提供綜合智能信息服務。在“十三五”階段，中國電信將與產業(yè)鏈共創(chuàng)智能連接、智慧家庭、互聯(lián)網金融、新型ICT、物聯(lián)網五大業(yè)務生態(tài)圈。2022年電信業(yè)務收入累計完成1.58萬億元，比上年增長8%。按照上年價格計算的電信業(yè)務總量達1.75萬億元，同比增長21.3%。數據中心、云計算、大數據、物聯(lián)網等新興業(yè)務快速發(fā)展，2022年共完成業(yè)務收入3072億元，比上年增長32.4%，在電信業(yè)務收入中占比由上年的16.1%提升至19.4%，拉動電信業(yè)務收入增長5.1個百分點。其中，數據中心、云計算、大數據、物聯(lián)網業(yè)務比上年分別增長11.5%、118.2%、58%和24.7%。2022年，完成固定語音業(yè)務收入201.4億元，比上年下降9.5%；完成移動語音業(yè)務收入1163億元，比上年增長0.8%，扭轉2021年負增長局面；兩項業(yè)務合計占電信業(yè)務收入的8.6%，占比較上年回落0.8個百分點。2.項目背景小結通訊行業(yè)新紀元的競速賽帶正式開啟，除中國電信外，中國移動，中國聯(lián)通紛紛入局，整個通信行業(yè)正在加速洗牌，這一新藍海的競爭趨于白熱化。中國移動——千兆寬帶升級發(fā)布會中國聯(lián)通一五星千兆寬帶智臻FTTO發(fā)布會目前兩大運營商皆已開展體驗、發(fā)布會活動，想要在此期間能夠快速出圈，可以借助系統(tǒng)的、出圈的客戶關懷活動項目，強化數智家庭引領者形象，引起用戶關注，突出競爭優(yōu)勢，達到品效合一。002客戶需求洞察通信客戶的需求特征1.通信客戶需求的三個層次基本通信需求：包括基礎語音業(yè)務、基礎通信產品。拓展通信需求：包括互聯(lián)網相關業(yè)務、信息化應用產品。整體通信需求：即個性化通信需求，包括行業(yè)應用服務。2.通信客戶需求層次及相應業(yè)務3.通信客戶的需求特點對通信的高質量、高安全性、高穩(wěn)定性需求；綜合通信服務需求；對新業(yè)務的需求相對強烈，對信息化的需求與日俱增；更高的完備服務和快速反應要求；重視品牌優(yōu)勢。影響通信客戶購買行為的主要因素1.客戶購買行為的影響因素環(huán)境因素：經濟前景；需求水平；技術創(chuàng)新；政治法律；市場競爭。組織因素：企業(yè)目標；組織結構；購買政策；規(guī)章制度；工作流程。人際因素：地位；職權；志趣；說服力；影響力。個人因素：年齡；個性；教育水平；工作職務；價值尺度；風險態(tài)度。2.客戶選擇運營商時重點考慮的因素通信產品的質量；通信產品使用的延續(xù)性；運營商的品牌；通信價格；服務質量。3.通信客戶購買行為的階段認識需要→確定需要→說明需要→物色提供商→征詢供應信息→選擇提供商→正式采購→履約評估和使用效果評價2.明確項目需求重點本項目的需求重點，即是中國電信（東莞分公司）客戶關懷活動的目標。不同活動和不同的現(xiàn)場物料，有著不同的活動目的，也就擁有不同的效果，引流募新、引導老客戶辦理新業(yè)務、維護客戶滿意度等營銷任務，在視覺暗示和引導下同步實現(xiàn)。在營銷過程中的客在營銷過程中的客戶關懷動作能夠提升客戶單次購物的滿意度，有效促進二次回購延長客戶生命周期有效延長客戶生命有效延長客戶生命周期，將提高顧客價值貢獻，從而提高總盈利忠誠的客戶是最好的忠誠的客戶是最好的產品設計師，讓我們發(fā)現(xiàn)改進空間，打造出更符合顧客要求、更有市場的產品也可以稱之為品牌也可以稱之為品牌將為我們帶來更多新客戶和更高的成交概率2.明確項目需求重點客戶關懷活動目標的本質是營銷，是促進資金回流和政企銷售。因此從活動現(xiàn)場的視覺管理，到相關聯(lián)的促銷、線上線下渠道的視全市各廳店統(tǒng)一的宣傳主題以及視覺傳達，會更有效促進活動信息的傳播，實效引流。常用的活動思路主要有：情感維系、現(xiàn)場促成和后續(xù)追蹤?；谶@三種思路，我們既可以純粹的做情感維系，也可以在現(xiàn)場做促成，還可以在后續(xù)追蹤的過程中達成業(yè)績，當然，這三種思路同時進行也是可以的。2.明確項目需求重點客戶關懷活動，主要圍繞客戶的興趣愛好和關注點來展開?？蛻絷P懷活動內容和形式包括但不限于：專家座談會、業(yè)務研討會、參觀交流會、客戶答謝會、文體競技類活動、親子活動、養(yǎng)生鑒賞類活動、健康飲食分享會、節(jié)日主題活動等形式。003年度活動策略如何能夠確實有效的實現(xiàn)活動目標？大策略大策略解決方案：1：“品牌化”傳遞中國電信的客戶關懷服務品牌是一種名稱、術語、符號、標記、設計，或是它們的組合應用，其目的是用此辨認某個產品或服務，與競爭對手區(qū)別開來。（科特勒）品牌的價值：屬性、價值、文化、個性、使用者。“品牌化”傳遞中國電信的客戶關懷服務，意味著產品和質量承諾的形象；意味著傳播產品或服務利益的有效途徑；同時也意味著一種精髓、理念和情感；還意味著濃縮與眾不同的屬性、利益和價值。讓消費過程化繁為簡，簡化決策。大策略大策略中國電信“天翼”強調“互聯(lián)網時代的移動通信”的核心定位，讓客戶體驗“科技創(chuàng)新、自信、時尚活力”的品牌個性，成為“領先一步、掌握未來”的信息時代先鋒。大策略活動形式：大策略活動形式：先鋒產品&服務的論壇、發(fā)布會等本方案為以“翼”為創(chuàng)意原點，根據不同客戶群體及客戶關懷活動，為中國電信的客戶關懷服務體系定制以下7個“翼”活動ICON。大策略大策略“翼”主題畫面表現(xiàn)大策略大策略“翼”主題畫面表現(xiàn)大策略大策略“翼”主題畫面表現(xiàn)大策略大策略“翼”主題畫面表現(xiàn)大策略大策略“翼”主題畫面表現(xiàn)大策略大策略“翼”主題畫面表現(xiàn)大策略大策略“翼”主題畫面表現(xiàn)大策略大策略解決方案：2：以整合營銷的思路策劃活動以“品牌化”形象傳遞中國電信的客戶關懷服務；以豐富的PR活動維系情感、制造話題、吸引關注，以精準的SP活動為輔，直接促成活動期間的銷售；針對不同目標受眾、不同節(jié)日節(jié)點、不同熱點，有的放矢制定不同的活動方案。項目難點2：如何能夠在眾多同質化的活動中脫穎而出？大創(chuàng)意大創(chuàng)意解決方案：在活動中設計新鮮有趣的互動環(huán)節(jié)，以增強參與者的體驗感；在活動中增加有創(chuàng)意的視覺輸出，以增強參與者的記憶點。2：注重活動傳播效果加大活動前宣、后宣傳播力度，線上、線下全方位輸出活動內容及理念，設計視覺符號強化記憶，結合現(xiàn)場與廳店SP活動，延長營銷周期，使每次活動的影響力最大化。項目難點3：如何能夠更精準的執(zhí)行活動方案？大執(zhí)行大執(zhí)行解決方案：1：前策盡可能細化至每一個執(zhí)行細節(jié)活動策劃方案越細致，能規(guī)避越多的執(zhí)行失誤；為每一個變數，設定PlanB。2：為所有部門進行陣前培訓使執(zhí)行部門了解活動整體目的、區(qū)位劃分、活動流程，明晰每個人的崗位、職責、站位，培養(yǎng)執(zhí)行部門的戰(zhàn)備意識、接待禮儀和補位能力。3：選擇經驗豐富的專業(yè)執(zhí)行團隊[xx傳媒]成立于2010年，擁有13年的實效傳播經驗，百余位廣告服務專家，上千例各類活動執(zhí)行案例，能為您提供完美的大策略、大創(chuàng)意、大執(zhí)行！客戶關懷實施步驟根據對客戶分析得到的各類客戶群體特征，利用研討會、交流會、學術研討、行業(yè)考察、培訓安排、旅游等形根據對客戶分析得到的各類客戶群體特征，利用研討會、交流會、學術研討、行業(yè)考察、培訓安排、旅游等形式，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該客戶的各項服務產品。挖掘客戶關懷需求產品體驗政企客戶政企客戶關懷需求情感維系采取以俱樂部的形式和客戶進行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘。建立政企客戶關懷地圖行業(yè)賦能活動行業(yè)先鋒產品&服務的論壇、發(fā)布會等防暑降溫、御寒保暖等慰問、贈禮等2.服務實施方案建立政企客戶關懷地圖行業(yè)賦能活動行業(yè)先鋒產品&服務的論壇、發(fā)布會等防暑降溫、御寒保暖等慰問、贈禮等家庭、老人健康關愛、團隊運動類內部福利活動內部關愛、戰(zhàn)略合作伙伴關愛等逐點落實組織活動2.服務實施方案逐點落實組織活動2023.82023.122024.62024.10翼趣童年卓越成長橙翼相逢臻享生活翼起探索大美粵東5G賦能云領未來2023暑期親子體驗2023中老年健康體2023年中國電信VIP2024年中國電信日檢俱樂部戶外探索自駕行產業(yè)數字化生態(tài)展2023.10金秋私饗至味鳴“蟹”中國電信（東莞）vip俱樂部中秋蟹宴沙龍2024.2大愛翼心與您同行中國電信（東莞）內部福利活動2024.8時代星火翼響無限中國電信（東莞）校園推廣活動2.服務實施方案繽紛多彩的活動瞬間2.服務實施方案繽紛多彩的活動示例數據反饋及時了解政戶在關懷活動中的滿意度和成交率，以數據反饋及時了解政戶在關懷活動中的滿意度和成交率，以數據為中心，不斷完善產品設計、營銷以及各項服務。情感維系定制精致、高品質、有創(chuàng)意的產品周邊文創(chuàng)禮品，在活動當天或是活動之后回訪、贈送，以更好的維系客戶關系。04閉環(huán)反饋持續(xù)改進促銷配合促銷配合在客戶關懷活動中，合理設計關單環(huán)節(jié)，引導客戶現(xiàn)場消費，實現(xiàn)營銷收益。3.項目實施總體部署3.項目實施總體部署項目籌備流程示例PRPR活動+SP活動客戶關懷客戶關懷服務活動3.項目實施總體部署step1:前期階段方案提報，物流籌備項目籌備流程示例3.項目實施總體部署step2:前宣儲勢蓄能，邀請嘉賓項目籌備流程示例線上傳播線下攔截3.項目實施總體部署step3:活動執(zhí)行全能品控，精品運營現(xiàn)場布置項目籌備流程示例3.項目實施總體部署step4:后宣發(fā)布通稿，擴大影響項目籌備流程示例媒體通稿選題：1：《翼趣.童心無界|2023社區(qū)親子露營活動圓滿結束》官方公眾號、視頻號發(fā)布活動軟文及視頻向公眾告知活動細節(jié)及亮點，為下次相關活動蓄客2：《中國電信|親子露營童心派對》官方媒體發(fā)布新聞通稿向公眾告知活動并介紹相關產品3：《超有童趣！中國電信“翼趣”草地露營活動》KOL/KOC發(fā)布相關信息向公眾展示中國電信將通信融于生活的品牌形象3.項目實施總體部署邀請社區(qū)家庭、親子，品美食，賞風景活動亮點社區(qū)親子露營活動汽車集市自由買賣項目內容設計示例完成打卡了解家庭業(yè)務，促成交易后期情感鏈接沿途拍攝風景大片活動后贈送圖片紀念冊并推動業(yè)務關系更進一步004活動執(zhí)行SOP（略）02活動實施方案（示例）活動實施方案（示例）本次活動實施方案模擬2023年仲秋將至，為高端客戶、政企領導組織一場答“蟹”私宴，借助中秋節(jié)點，聚集高端圈層客戶，獲得塔尖人士的滿意度，推廣中國電信高端定制類產品，答謝老客戶、挖掘新客戶。中秋主活動——針對高端圈層：中國電信（東莞）vip俱樂部中秋蟹宴沙龍衍生活動——針對廳店/社區(qū)：中國電信（東莞）中秋慰問活動針對內部員工/合作伙伴：中國電信（東莞）內部感恩福利001活動基礎信息活動主題活動主題2023中國電信（東莞）vip俱樂部中秋蟹宴沙龍2023年9月23日廣東?東莞88名圈層嘉賓+50名執(zhí)行人員公司領導、行業(yè)大咖、高端圈層客戶等中國電信東莞分公司答謝高端圈層客戶聚集東莞塔尖人士，提升高端定制類產品的知名度與美譽度17:00—17:30迎賓簽到17:20—17:30音樂暖場&中國電信高端定制產品宣傳片播放17:30-17:35燈光秀開場17:35-17:45領導講話&業(yè)績展示17:45-17:50抽取幸運大獎17:50-18:00樂隊表演（開餐暖場）18:00-20:30晚宴&中秋節(jié)目20:00活動淡出19:00-21:00活動定制禮贈20:30合影留念&結束2.活動形象設計金秋私饗至味鳴“蟹”——中國電信（東莞）vip俱樂部中秋蟹宴沙龍——2.活動形象設計——主KV2.活動形象設計——中國電信（東莞）vip俱樂部中秋高定答“蟹”宴——2.活動形象設計——主KV002活動主要內容2023中國電信（東莞）vip俱樂部中秋蟹宴沙龍活動現(xiàn)場設計方案迎賓簽到區(qū)迎賓簽到區(qū)報到分組形式：A4豎版分組指示牌+一米線專屬通道維護簽到背景墻設計1簽到背景墻設計1簽到背景墻設計1簽到背景墻設計1茶歇休息區(qū)茶歇休息區(qū)2.現(xiàn)場氛圍2023中國電信（東莞）vip俱樂部中秋蟹宴沙龍現(xiàn)場氛圍設計方案2.現(xiàn)場氛圍路引地貼2.現(xiàn)場氛圍2.現(xiàn)場氛圍3.活動環(huán)節(jié)2023中國電信（東莞）vip俱樂部中秋蟹宴沙龍活動環(huán)節(jié)設計方案燈光秀震撼開場燈光秀震撼開場主持人開場主持人開場領導致詞領導致詞保持緊密溝通根據邀請回復嘉賓前期溝通嘉賓邀請嘉賓溝通發(fā)送邀請函4.活動流程保持緊密溝通根據邀請回復嘉賓前期溝通嘉賓邀請嘉賓溝通發(fā)送邀請函重要嘉賓重要嘉賓提前一個月溝通最終邀最終邀請確認邀請函邀請函制作4.活動流程4.活動流程嘉賓信息匯總明確嘉賓往返交通需求，制定接送站方案對部分嘉賓的住宿需求進行安排確認車輛使用確認酒店用房確認相關工作分工并進行人員培訓4.活動流程保安2名保安2名，工作人員1名禮儀2名禮儀5名禮儀2名禮儀4名4.活動流程位置人員安排負責方大門口禮儀8名主辦方會議大廳禮儀4名場地直達電梯禮儀2名（一樓門1名）場地禮儀4名（一層2名）場地送市長級領導禮儀2名主辦方003活動