5月5日測(cè)試附有答案

5月5日測(cè)試必須填寫真實(shí)姓名如果寬帶、魔百和業(yè)務(wù)均未到期提前取消，需要補(bǔ)交寬帶及魔百和初裝費(fèi)共計(jì)（）元A.100B.180C.200D.360(正確答案)客戶辦理愛家智享1-2人套餐費(fèi)68元含200M寬帶，能副卡賬單中的10元功能費(fèi)（）計(jì)入68元最低消費(fèi)中？A.可以B.不可以(正確答案)客戶新辦理寬帶愛家智享1-*人合計(jì)消費(fèi)**元，合計(jì)消費(fèi)中（）魔百和基礎(chǔ)和點(diǎn)播費(fèi)用。A.是(正確答案)B.否關(guān)于寬帶愛家智享1-*人合計(jì)消費(fèi)**元合計(jì)消費(fèi)（）包含代收費(fèi)、寬帶費(fèi)、寬帶提速包費(fèi)用。A.是B.否(正確答案)辦理寬帶移機(jī)需收取費(fèi)用（）。A.200B.180C.100(正確答案)D.50寬帶新裝、續(xù)費(fèi)、取消及費(fèi)用爭(zhēng)議（）轉(zhuǎn)接專席。A.可以B.不可以(正確答案)客戶來電查詢前期反映的問題處理情況,請(qǐng)問（）可以向客戶敘述工單查證處理內(nèi)容？A、是B、否(正確答案)客戶A號(hào)碼來電要求辦理B號(hào)碼的掛失停機(jī)，如何答復(fù)辦理？A、直接為B號(hào)碼辦理B、驗(yàn)證B號(hào)碼密碼辦理C、轉(zhuǎn)IVR驗(yàn)證B號(hào)碼服務(wù)密碼或身份證號(hào)碼，向A手機(jī)號(hào)碼推送短信H5鏈接辦理(正確答案)D、驗(yàn)證B號(hào)碼密碼后提交后臺(tái)辦理客戶可查詢（）個(gè)月的繳費(fèi)歷史？A、3B、6C、12(正確答案)D、24客戶A號(hào)碼來電想將A號(hào)碼來電全部呼叫轉(zhuǎn)移至B號(hào)碼，作為客服代表你將如何答復(fù)辦理？A、告知客戶方式：**21*電話號(hào)碼#發(fā)射(正確答案)B、驗(yàn)證A號(hào)碼的服務(wù)密碼辦理C、告知客戶營(yíng)業(yè)廳辦理D、直接為客戶辦理以下哪種情況可以轉(zhuǎn)接寬帶排障專席？A、光貓亮紅燈B、電視網(wǎng)絡(luò)連接不成功(正確答案)C、寬帶新裝D、寬帶群障客戶來電查詢前期反映的問題處理情況，請(qǐng)問（）可以將前期工單流水號(hào)告知客戶？A、是B、否(正確答案)客戶能查詢最近（）個(gè)月的詳單?A、6個(gè)月（不含當(dāng)月）B、12個(gè)月（不含當(dāng)月）C、6個(gè)月（含當(dāng)月）(正確答案)D、12個(gè)月（含當(dāng)月）客戶來電號(hào)碼顯示“臨時(shí)生成資料”狀態(tài)，（）可以為其查詢本機(jī)業(yè)務(wù)？A、是B、否(正確答案)寬帶與魔百和同時(shí)辦理收?。ǎ┰{(diào)測(cè)費(fèi)？A、100B、180C、200(正確答案)D、360客戶辦理寬帶愛家智享1-2人套餐費(fèi)68元,含200M寬帶,請(qǐng)問停機(jī)該費(fèi)用是否照收？A、是(正確答案)B、否重置寬帶密碼：用寬帶對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)發(fā)送短信（）到10086，系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)6位數(shù)字新密碼。A、CZKDMM(正確答案)B、CZMMC、XGKDMMD、XGMM客戶申請(qǐng)移機(jī)需收?。ǎ┰茩C(jī)費(fèi)用?A、100(正確答案)B、180C、200D、360客戶要求開通本機(jī)號(hào)碼的GPRS上網(wǎng)功能，以下哪一項(xiàng)受理流程是正確的？A、直接為客戶開通B、驗(yàn)證客戶密碼后開通，無密碼或密碼錯(cuò)誤不受理C、驗(yàn)證密碼后查詢，無密碼或密碼錯(cuò)誤可轉(zhuǎn)接IVR按鍵二次確認(rèn)后辦理D、驗(yàn)證密碼后查詢，無密碼或密碼錯(cuò)誤可轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證，驗(yàn)證正確后辦理(正確答案)客戶來電查詢有線寬帶地址，請(qǐng)問如何答復(fù)受理？A、直接為客戶查詢具體地址B、本機(jī)可直接核對(duì)，核對(duì)至村、小區(qū)名稱即可。(正確答案)C、異機(jī)可直接核對(duì)，核對(duì)至村、小區(qū)名稱即可。D、異機(jī)可驗(yàn)證寬帶對(duì)應(yīng)手機(jī)號(hào)身份信息核對(duì)客戶來電咨詢時(shí)，哪些業(yè)務(wù)是本機(jī)直接查詢，異機(jī)需驗(yàn)證密碼查詢的？A、月初扣費(fèi)(正確答案)B、余額(正確答案)C、賬單(正確答案)D、包月量E、詳單客戶來電查詢本機(jī)繳費(fèi)歷史，可為客戶查詢哪些內(nèi)容？A、繳費(fèi)時(shí)間(正確答案)B、繳費(fèi)金額(正確答案)C、繳費(fèi)次數(shù)(正確答案)D、繳費(fèi)方式(正確答案)E、繳費(fèi)地點(diǎn)(正確答案)客戶來電查詢PUK1碼，本機(jī)和異機(jī)查詢流程？A、本機(jī)可直接查詢B、本機(jī)需驗(yàn)密碼查詢(正確答案)C、異機(jī)可直接查詢D、異機(jī)驗(yàn)密碼查詢(正確答案)E、無密碼不予查詢(正確答案)客戶來電查詢本機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移，可為客戶查詢哪些內(nèi)容？A、是否操作呼叫轉(zhuǎn)移(正確答案)B、操作的是何種轉(zhuǎn)移(正確答案)C、呼叫轉(zhuǎn)移到什么號(hào)碼D、均不可告知客戶客戶來電查詢涉及（）哪幾項(xiàng)，只能核對(duì)不提供查詢？A、機(jī)主名字中最后一個(gè)字(正確答案)B、身份證號(hào)碼后4位（含*號(hào)）(正確答案)C、通訊地址(正確答案)D、有線寬帶開通地址(正確答案)客戶來電詢問客服代表工號(hào)時(shí)答復(fù)處理流程？A、直接告知客戶B、如果有接觸記錄，統(tǒng)一提供OP、SD開頭工號(hào)(正確答案)C、如果沒有接觸記錄，不提供客服代表工號(hào)查詢(正確答案)D、詢問客戶是否有移動(dòng)問題，首問責(zé)任制進(jìn)行解釋，若客戶不認(rèn)可，聯(lián)系后臺(tái)人員處理(正確答案)客戶來電查詢號(hào)碼的歸屬地時(shí)的答復(fù)處理流程？A、無論本機(jī)異機(jī)直接查詢B、本機(jī)直接查詢(正確答案)C、異機(jī)必推電子渠道查詢方式，人工臺(tái)不受理(正確答案)D、異機(jī)驗(yàn)證密碼查詢客戶來電查詢合戶問題時(shí)，哪些內(nèi)容可為客戶查詢？A、合戶后主賬號(hào)下有哪些副號(hào)碼B、合戶數(shù)量(正確答案)C、辦理這些業(yè)務(wù)后客戶資料（包括號(hào)碼）的核對(duì)(正確答案)D、是否辦理合戶(正確答案)客戶要求人工開通GPRS上網(wǎng)功能時(shí)，如何答復(fù)受理？A、本機(jī)驗(yàn)證密碼開通(正確答案)B、本機(jī)直接開通C、異機(jī)驗(yàn)密碼開通，無密碼或密碼錯(cuò)誤不受理(正確答案)D、本機(jī)若客戶無密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證(正確答案)E、異機(jī)若客戶無密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證客戶要求人工開通VOLTE功能時(shí)，如何答復(fù)受理？A、本機(jī)驗(yàn)證密碼開通(正確答案)B、本機(jī)直接開通C、異機(jī)驗(yàn)密碼開通，無密碼或密碼錯(cuò)誤不受理(正確答案)D、本機(jī)若客戶無密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證(正確答案)E、異機(jī)若客戶無密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證夜間服務(wù)模式，人工受理業(yè)務(wù)范圍（）A、停復(fù)機(jī)(正確答案)B、PUK碼查詢(正確答案)C、呼叫轉(zhuǎn)移（指無條件呼叫轉(zhuǎn)移）(正確答案)D、通信故障（包含業(yè)務(wù)使用不暢類問題咨詢，人工直接分析解釋）(正確答案)E、投訴(正確答案)單通或通話中斷：通話中斷后（含密碼/身份證驗(yàn)證失敗時(shí)，應(yīng)如何處理？A、30分鐘內(nèi)進(jìn)行回?fù)?－2次(正確答案)B、不回電，等待客戶再次撥打C、回?fù)懿煌ㄏ掳l(fā)短信(正確答案)D、回?fù)懿煌ú幌掳l(fā)短信針對(duì)（）個(gè)月內(nèi)首次退費(fèi)且實(shí)際應(yīng)退金額≤（）元的客戶投訴，可由一線客服代表直接承諾退費(fèi)A、3B、6(正確答案)C、100(正確答案)D、200掛失停機(jī)各渠道每日最多自助辦理（）次,掛失開機(jī)各渠道每日最多自助辦理（）次A、5B、4(正確答案)C、3(正確答案)D、2客戶撥打10086要求辦理緊急停機(jī)，如何答復(fù)處理？A、轉(zhuǎn)IVR驗(yàn)證服務(wù)密碼或身份證號(hào)碼(正確答案)B、向來電手機(jī)號(hào)碼推送短信H5鏈接(正確答案)C、客戶點(diǎn)擊鏈接自助進(jìn)行停機(jī)/開機(jī)操作（短信鏈接中含人像比對(duì)）(正確答案)D、驗(yàn)密碼提交后臺(tái)核驗(yàn)資料辦理全球通（）服務(wù)不執(zhí)行夜間服務(wù)模式？A、銀卡B、金卡(正確答案)C、白金卡(正確答案)D、鉆卡(正確答案)客戶來電反映寬帶無法上網(wǎng)，哪些情況是不可轉(zhuǎn)接排障專席的？A、群障(正確答案)B、光貓亮紅燈(正確答案)C、寬帶新裝(正確答案)D、寬帶費(fèi)用爭(zhēng)議(正確答案)E、寬帶排障專席等待大于3(正確答案)客戶咨詢的問題無法立即給予回復(fù)時(shí)，以下客服代表做法正確的是？A.我查不到，你再打一遍吧。B.這個(gè)問題我解決不了，你去營(yíng)業(yè)廳吧。C.先生/女士，很抱歉，您的問題需要進(jìn)一步確認(rèn)，我們將在XX個(gè)工作日/XX小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系。(正確答案)D.您的問題馬上幫您反饋/記錄。(正確答案)客戶情緒較為激動(dòng)時(shí)，以下客服代表做法正確的是？A.你著急也沒用。B.請(qǐng)您先不要著急，慢慢講，我會(huì)盡力幫您解決問題的，請(qǐng)您放心。(正確答案)C.請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡力幫您解決。(正確答案)D.著急解決不了事情。單通或通話中斷：通話中斷后（含密碼/身份證驗(yàn)證失敗時(shí)，應(yīng)如何處理？A、30分鐘內(nèi)進(jìn)行回?fù)?－2次(正確答案)B、不回電，等待客戶再次撥打C、回?fù)懿煌ㄏ掳l(fā)短信(正確答案)D、回?fù)懿煌ú幌掳l(fā)短信購(gòu)買充值卡可以開具電子發(fā)票。對(duì)錯(cuò)(正確答案)發(fā)票可重復(fù)開具，開具后同一張發(fā)票可多次為客戶推送。對(duì)錯(cuò)(正確答案)群障、光貓亮紅燈等屬于前臺(tái)解釋范圍，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)接專席。對(duì)(正確答案)錯(cuò)個(gè)人客戶只能查詢最近12+1個(gè)月的話費(fèi)賬單，逾期無法查詢相應(yīng)賬單。對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶來電可查詢近12個(gè)月歷史工單。對(duì)錯(cuò)(正確答案)人工臺(tái)可查詢SIM卡容量、SI