居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊講課稿

居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、總述 3\o"CurrentDocument"二、如何建立完善的老年人信息檔案 3\o"CurrentDocument"三、如何構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系 4\o"CurrentDocument"四、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求分析及服務(wù)商供應(yīng)體系構(gòu)成 4\o"CurrentDocument"五、可參考的組織方式和實施辦法 6\o"CurrentDocument"（一）政府主導(dǎo)模式 6\o"CurrentDocument"1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象 6\o"CurrentDocument"2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機構(gòu) 6\o"CurrentDocument"3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容 7\o"CurrentDocument"4、經(jīng)費來源及使用 7（二）社會化運營模式 7\o"CurrentDocument"1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象 7\o"CurrentDocument"2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機構(gòu) 7\o"CurrentDocument"3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容 8\o"CurrentDocument"4、服務(wù)費用 8\o"CurrentDocument"5、服務(wù)機構(gòu)的入網(wǎng)辦法（招募方式） 8\o"CurrentDocument"（三）兩種模式各有利弊，可統(tǒng)籌兼顧，同步發(fā)展 9\o"CurrentDocument"六、某地市開展居家養(yǎng)老信息化項目的經(jīng)驗 9\o"CurrentDocument"1、內(nèi)容介紹： 9\o"CurrentDocument"2、進(jìn)展情況 10VA>K一、總述什么叫居家養(yǎng)老。居家養(yǎng)老服務(wù)是以家庭為核心，社區(qū)為依托，集老年人日間照料、生活護理、家政服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)于一體的一種新型養(yǎng)老方式。居家養(yǎng)老服務(wù)是政府和社會力量依托社區(qū)，為居家老年人提供的一種社會養(yǎng)老服務(wù)形式，是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充和完善。如何實現(xiàn)構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)體系，推動居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展，建立可持續(xù)發(fā)展模式，需要重點處理好兩方面工作：一是如何建立完善的老年人信息檔案，并推廣老年人呼叫救助終端及12349熱線；二是如何以社區(qū)為中心，構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。其中，建立完善的老年人信息檔案是項目實施的基礎(chǔ)，構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系是這個項目成功的關(guān)鍵。二、如何建立完善的老年人信息檔案以社區(qū)為中心，組織老年人信息檔案入網(wǎng)，宣傳12349服務(wù)熱線并推廣“關(guān)愛通”呼叫救助終端。急救行動中，經(jīng)常遇見患者表訴不清、喪失語言能力或者是有急癥發(fā)作已經(jīng)無法正常撥打電話，急救人員干著急卻無法獲得事發(fā)的地點，白白錯過急救良機。據(jù)急救中心統(tǒng)計，20%的病人在醫(yī)生趕到現(xiàn)場時已經(jīng)死亡，其中80%是呼救不及時造成的。心血管疾病是老年人常見病，據(jù)專家介紹，心腦血管疾病發(fā)生時如在30分鐘內(nèi)及時救治，留下后遺癥的概率極小。河南省移動公司針對這一問題及老年人群特點推出了移動通信產(chǎn)品“關(guān)愛通”手機。手機具有大鍵盤、大字體、大音量等特點，并帶有手電筒、收音機、語音報號、定時提醒等多種針對老年人設(shè)計的實用功能。特別是“一鍵呼救”功能，一旦老年人出現(xiàn)身體不適或者其他需要救助的情況，只需一按手機上獨立的緊急呼叫按鍵即紅鍵，就會連通12349服務(wù)熱線緊急救援系統(tǒng)，坐席人員可根據(jù)情況迅速連通老人家屬、社區(qū)和相關(guān)救援機構(gòu)，實現(xiàn)多方通話，協(xié)調(diào)救援工作。老年人入網(wǎng)時，需持有效證件、一寸免冠照片兩張、低保三無等相關(guān)證明，到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、居委會或指定辦理點填寫《老年人緊急救助入網(wǎng)登記表》。入網(wǎng)登記表應(yīng)真實準(zhǔn)確完整的填寫，它是確保老人如果遇到突發(fā)情況時，救助人員及時準(zhǔn)確到達(dá)老人身邊的關(guān)鍵。表格主要收集老人的基本資料、健康情況、居住自理情況及緊急聯(lián)系人信息。老人填完表，工作人員應(yīng)在表最后注明老人所屬社區(qū)，并要求老人簽字確認(rèn)。收集到的入網(wǎng)登記表逐級上交至當(dāng)?shù)剡\營機構(gòu)，如居家養(yǎng)老服務(wù)中心。運營機構(gòu)負(fù)責(zé)《老年人緊急救助入網(wǎng)登記表》的錄入及審核。信息化普及程度高的區(qū)、街道、居委會也可以負(fù)責(zé)錄入入網(wǎng)登記表。需要開通的系統(tǒng)賬號可由當(dāng)?shù)爻壒芾韱T負(fù)責(zé)發(fā)放，當(dāng)?shù)貨]有超級管理員的可直接與省中心聯(lián)系。三、如何構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系首先，要準(zhǔn)確把握老年人群的需求特點，在系統(tǒng)的分析老年人的需求及居家養(yǎng)老服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)項目的分類并制定對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然后，以社區(qū)為中心梳理出具備與服務(wù)項目分類相對應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源，包括公共服務(wù)機構(gòu)、社區(qū)服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)性的服務(wù)機構(gòu)及志愿者隊伍等，并研究各個服務(wù)機構(gòu)的運營特點及需求；有機的將政策性居家養(yǎng)老服務(wù)體系和社會化居家養(yǎng)老服務(wù)體系相結(jié)合，建設(shè)有保障的服務(wù)供應(yīng)體系。最后，通過實踐和總結(jié)，建立并不斷地完善出一套有效的服務(wù)商供應(yīng)體系的組織模式和運營機制，分階段實現(xiàn)以下三點工作目標(biāo)：一是能招募到可提供和老人需求相對應(yīng)的服務(wù)商，二是加盟服務(wù)商能提供讓老人滿意的服務(wù)，三是合格的服務(wù)商能夠長期穩(wěn)定的留在居家養(yǎng)老服務(wù)體系里面。四、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求分析及服務(wù)商供應(yīng)體系構(gòu)成根據(jù)調(diào)查，健康咨詢是老年人群的第一需求，占所有城市老人的80%多；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老人總數(shù)的50%左右；在城市老人中，大概48.5%的老人需要各種生活幫助類服務(wù)，其中需要家政服務(wù)的占25.22%，需要護理服務(wù)的占18.04%，需要聊天解悶的占13.79%，需要法律援助服務(wù)的占2.25%。附圖：《12349居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)支撐體系構(gòu)成示意圖》。（見下頁）

各類休閑娛樂活動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家政企業(yè)等服務(wù)及中介機構(gòu)基本健康及護理保障服務(wù)老年社團（俱樂部）旅行社居家養(yǎng)老服務(wù)站老人親屬及指定的監(jiān)護人（鄰居及物業(yè)、保安等）12349居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)（支撐）體系丿家庭保潔家電維修管道疏通保姆及鐘點工陪醫(yī)陪護信息中心工作人員（依托知識庫）律師事務(wù)所及相關(guān)老年維權(quán)機構(gòu)老年大學(xué)12349居家養(yǎng)老呼叫老人遇到緊急狀況，生命及安全受到威脅緊急救助110、120等緊急救援專業(yè)機構(gòu)醫(yī)院志愿者（義工）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）養(yǎng)老機構(gòu)（延伸社區(qū)服務(wù)）健康咨詢及教育、預(yù)防、康復(fù)、護理、保健等五類法律咨詢健康咨詢詢醫(yī)就診生活照料各類休閑娛樂活動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家政企業(yè)等服務(wù)及中介機構(gòu)基本健康及護理保障服務(wù)老年社團（俱樂部）旅行社居家養(yǎng)老服務(wù)站老人親屬及指定的監(jiān)護人（鄰居及物業(yè)、保安等）12349居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)（支撐）體系丿家庭保潔家電維修管道疏通保姆及鐘點工陪醫(yī)陪護信息中心工作人員（依托知識庫）律師事務(wù)所及相關(guān)老年維權(quán)機構(gòu)老年大學(xué)12349居家養(yǎng)老呼叫老人遇到緊急狀況，生命及安全受到威脅緊急救助110、120等緊急救援專業(yè)機構(gòu)醫(yī)院志愿者（義工）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）養(yǎng)老機構(gòu)（延伸社區(qū)服務(wù)）健康咨詢及教育、預(yù)防、康復(fù)、護理、保健等五類法律咨詢健康咨詢詢醫(yī)就診生活照料家政服務(wù)其他服務(wù)* 就診住院等?？漆t(yī)療服務(wù)電話聊天上網(wǎng)聊天信息服務(wù)休閑娛樂精神慰藉老年教育就餐服務(wù)> 洗衣做飯、居室清潔個人衛(wèi)生代購代辦該圖表概要性的給出了針對老年群體的服務(wù)項目分類及對應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)組成框架。在服務(wù)商方面，一方面由公共事業(yè)性服務(wù)機構(gòu)、各級居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、政府采購服務(wù)構(gòu)成了政策性的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；另一方面，由家政服務(wù)機構(gòu)、各類社會服務(wù)組織及機構(gòu)等構(gòu)成了社會化的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。運行機制方面，政策性的服務(wù)供應(yīng)體系是由政府主導(dǎo)，采用行政、政策、采購補貼等方式實現(xiàn)的；社會化的服務(wù)供應(yīng)體系主要采用市場化的方式構(gòu)建的，主要面對大多數(shù)有消費意愿和消費能力的老年人。五、可參考的組織方式和實施辦法具體來說可分為政府主導(dǎo)（政策性）和社會整合（社會化）兩種模式，這兩種模式相輔相成，各有側(cè)重，共同組成一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)支撐體系。發(fā)展初期，要突出政府主導(dǎo)下的居家養(yǎng)老服務(wù)模式，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步整合社會資源、擴大服務(wù)對象范圍、增加服務(wù)項目內(nèi)容，從而構(gòu)建社會化（公益化為前提、市場化為方向）的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)保障機制。（一）政府主導(dǎo)模式在居家養(yǎng)老服務(wù)工作還處在試點摸索階段時，可首先采用政府推動下的民政系統(tǒng)各級民政機構(gòu)組織、管理、實施的運作方式。1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象在這種模式下，主要服務(wù)的老年人為有較大困難或有特殊貢獻(xiàn)的老人群體，也是重點服務(wù)對象，大致包括：（1）因經(jīng)濟或生病困難較大的老人，（2）城市三無老人，（3）80歲以上高齡老人、革命殘疾軍人，（4）空巢老人。當(dāng)然，也對一般老人提供有償服務(wù)，服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)略低于市場正常的收費水平。2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)第一種是附設(shè)于養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)，如鄭州市的中原區(qū)、二七區(qū)選擇規(guī)模較大、服務(wù)較好的養(yǎng)老機構(gòu)承擔(dān)本區(qū)內(nèi)的重點服務(wù)對象的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。養(yǎng)老機構(gòu)針對性的設(shè)置了居家養(yǎng)老服務(wù)部，在有條件的社區(qū)開設(shè)老人日間服務(wù)中心（日托所）。第二種是附設(shè)于社區(qū)服務(wù)中心內(nèi)，鄭州市金水區(qū)就是采取在社區(qū)服務(wù)中心內(nèi)開設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。第三種是在區(qū)、街道一級設(shè)置獨立的居家養(yǎng)老服務(wù)中心。南昌市西湖區(qū)就成立了區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，在部分街道成立了居家養(yǎng)老服務(wù)部或居家養(yǎng)老服務(wù)站。3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容居家養(yǎng)老服務(wù)方式主要有兩種，第一種是依托養(yǎng)老機構(gòu)舉辦老人的日間照顧服務(wù)（居家養(yǎng)老服務(wù)站），附近老人可進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)站進(jìn)行各種娛樂休閑活動，有些居家養(yǎng)老服務(wù)站提供伙食，收費低廉。第二種是依托養(yǎng)老機構(gòu)指派護理員上門服務(wù)。居家養(yǎng)老提供的上門服務(wù)的內(nèi)容主要圍繞精神慰藉、日常照料和家政服務(wù)三大類，一般是提供送飯、洗衣、理發(fā)、陪醫(yī)、購物、打掃衛(wèi)生等日常照料和家政服務(wù)類項目。4、經(jīng)費來源及使用市、區(qū)民政局通過補貼居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，由居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)補貼給困難老人和有貢獻(xiàn)的老人，用于居家養(yǎng)老服務(wù)支出，實際上是政府為居家養(yǎng)老服務(wù)對象購買服務(wù)時間。（二）社會化運營模式1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象在這種模式下，主要服務(wù)的老年人為有消費能力和消費意愿的老年人。其次，在政府補貼狀況下，也可有效涵蓋政府需要重點照顧的老年群體。2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)第一種是各類家政服務(wù)企業(yè)和中介機構(gòu)。第二種是專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。例如：醫(yī)院、衛(wèi)生所、法律事務(wù)所、保險公司等。第三種是社區(qū)周圍的各類商業(yè)性服務(wù)網(wǎng)點。例如：超市、小賣鋪、理發(fā)店、各類代辦點等。第四種是各類與老年人相關(guān)的社會性服務(wù)機構(gòu)。例如：各種老年俱樂部、旅行社、體檢中心、老年大學(xué)等。3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容居家養(yǎng)老服務(wù)方式主要為提供上門服務(wù)和吸引老人主動選擇服務(wù)兩種，也被形象的稱為“推”和“拉”。服務(wù)的內(nèi)容涵蓋較廣，大致包括家政服務(wù)、日常照料、法律咨詢、家電維修、休閑娛樂、精神慰藉等多種服務(wù)內(nèi)容，并可隨著服務(wù)資源整合范圍的擴大，不斷地創(chuàng)新服務(wù)方式和豐富服務(wù)內(nèi)容。4、服務(wù)費用這種模式主要采用市場化的運營機制，大部分老年人的服務(wù)供應(yīng)為自主選擇性消費。政府及民政部門可根據(jù)情況，對部分老人提供一定的服務(wù)補貼，鼓勵老人消費，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。5、服務(wù)機構(gòu)的入網(wǎng)辦法（招募方式）1）以社區(qū)為中心，大力宣傳12349熱線和推廣一鍵通手機，建立老年人信息庫，擴大入網(wǎng)服務(wù)老人數(shù)量。入網(wǎng)老年人人數(shù)或者說通過12349熱線尋找服務(wù)的老人數(shù)量，是影響服務(wù)機構(gòu)加盟入網(wǎng)積極性的關(guān)鍵因素。畢竟，社會化的服務(wù)機構(gòu)是以營利為主要目的。2）發(fā)放服務(wù)手冊和12349宣傳冊，擴大12349熱線知名度的同時，通過地面和網(wǎng)絡(luò)兩種方式對優(yōu)秀的服務(wù)商進(jìn)行官方推薦，也可有效地提升服務(wù)機構(gòu)入網(wǎng)的積極性。3）將服務(wù)商入網(wǎng)服務(wù)數(shù)量及評估數(shù)據(jù)作為政府采購服務(wù)的主要依據(jù)，也可以吸引有實力的服務(wù)機構(gòu)加入到居家養(yǎng)老服務(wù)體系中。4）在不損害老年人群體權(quán)益的前提下，與專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)建立互惠互利的服務(wù)機制，推動居家養(yǎng)老服務(wù)向市場化運作發(fā)展。例如：洛陽市民政局就委托洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心和當(dāng)?shù)刂饕尼t(yī)院分別簽訂了合作協(xié)議，各主要醫(yī)院指定醫(yī)生輪流進(jìn)行電話坐診，對老年群體提供醫(yī)療咨詢。老年人可通過撥打12349熱線，與醫(yī)生遠(yuǎn)程對話，咨詢有關(guān)事情。這種做法，一方面方便了老人，另一方面也提高了醫(yī)院的知名度，擴大了醫(yī)院的用戶來源。（三）兩種模式各有利弊，可統(tǒng)籌兼顧，同步發(fā)展一是根據(jù)老年人的經(jīng)濟條件和生活狀況，實行由政府購買服務(wù)和個人購買服務(wù)相結(jié)合。對孤寡和困難老人以政府出資為主，提供無償或低償服務(wù)；對其他老人則以個人出資為主，提供低償或有償服務(wù)。二是以社區(qū)服務(wù)設(shè)施和社會服務(wù)資源為依托，實行基本的日常照料與豐富的社會化服務(wù)相結(jié)合，政府指定服務(wù)和用戶自主消費服務(wù)相結(jié)合。有條件的地市可嘗試政府采購服務(wù)，由指定的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)指派固定的服務(wù)人員上門開展包戶服務(wù)。同時，通過家政和清潔等中介組織和實體公司，由專業(yè)人員為老年人提供家政、洗潔、護理等服務(wù)。三是從解決居家老人最迫切的實際困難入手，逐步拓展服務(wù)領(lǐng)域。各地市可立足當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平和財力保障水平，將居家養(yǎng)老的服務(wù)內(nèi)容從基本的緊急救援、生活照料逐步延伸到醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、法律服務(wù)等方面，從而有效的滿足老年人的多元化需求。四是因地制宜，追求實際效果、建立長效機制。市區(qū)兩級民政局及老齡工作主管部門，需結(jié)合當(dāng)?shù)鼐蛹茵B(yǎng)老服務(wù)工作的社會基礎(chǔ)、服務(wù)資源狀況、老年人群需求特點，充分發(fā)揮當(dāng)?shù)匾延械膬?yōu)勢，在居家養(yǎng)老服務(wù)項目的選擇上和服務(wù)資源的組織方面，要進(jìn)行合理的規(guī)劃。爭取做出自己的特色，作出精品。在不斷豐富居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的同時，一方面保障服務(wù)質(zhì)量，另一方面還要讓居家養(yǎng)老服務(wù)能夠長期做下去、服務(wù)機構(gòu)數(shù)量不斷的得到增長。六、某地市開展居家養(yǎng)老信息化項目的經(jīng)驗1、內(nèi)容介紹：對孤寡、空巢高齡、困難、殘疾、市級勞模等五類特殊老人分階段發(fā)放“一鍵通”呼叫救助終端和提供護理服務(wù)，最終實現(xiàn)五類特殊老人全覆蓋。同時，制定護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和方式，在各街道組建居家養(yǎng)老服務(wù)站，通過招聘“4050”人員，建立護理員隊伍和委托社會服務(wù)機構(gòu)，分類為有需